Was ist Social Media-Kundenservice?

Soziale Medien sind unter den Millennials extrem beliebt. Zugleich sind sie für Marken zu einem wichtigen Kommunikationsmedium mit ihren Kunden geworden. Die Social Media-Plattformen bieten die Möglichkeit, kurze, schnelle und sofortige Antworten zu versenden, was sie zu Konsumentenlieblingen gemacht hat. Die öffentliche Natur der sozialen Interaktionen bürdet den Marken aber auch mehr Verantwortung auf, wenn es um die Fehlerbehebung und das Lösen von Problemen geht.

Warum es so wichtig ist, Support via Social Media zu bieten

Die Kunden von heute verlassen langsam die herkömmlichen Kommunikationskanälen. Sie wollen nicht länger ausgefeilte E-Mails schreiben, um ihr Problem zu erklären. Ebenso wollen sie nicht mehr lange Warten, um mit einem Supportagenten per Telefon sprechen zu können. Heutige Kunden wollen sofortige Antworten und schnelle Maßnahmen. Social Media-Kanäle wie Twitter und Facebook ermöglichen Kunden bequeme und zeitgerechte Antworten in einem persönlichen und einfühlsamen Ton.

Für Unternehmen ist das allerdings ein zweischneidiges Schwert. Wenn es Ihnen gelingt, eine positive Präsenz in den sozialen Medien aufzubauen, erhalten Sie exzellente Empfehlungen, die weitere Interessenten anziehen. Trotzdem kann ein einzelner Fehltritt in Ihrer Social Media-Strategie zu verärgerten Kunden, frustrierenden Erfahrungen und Shitstorms führen. Dies beeinträchtigt auch das Bild Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit, denn die negativen Bewertungen verbreiten sich wie ein Lauffeuer.

Social media customer service

Die Unterschiede zwischen Social Media-Support und Support über herkömmliche Kanäle

Soziale Medien

  • Die Antworten in den sozialen Medien sind meistens öffentlich. Das bedeutet, das jeder sehen kann, wie Ihr Unternehmen Supportanfragen behandelt. Schlechte Interaktionen können das öffentliche Interesse wecken und schnell viral gehen.
     
  • Auf Social Mmedia-Kanälen werden kürzere und persönlichere Antworten bevorzugt. Plattformen wie Twitter haben sogar Zeichenbeschränkungen, daher ist es wichtig, kurz und prägnant zu sein, wenn Sie über diese Kanäle antworten.
     
  • Kunden erwarten kurze Antwortzeiten und mögen es generell nicht, wenn man sie bittet, den Kanal zu wechseln, um ihre Anfragen zu beantworten.

E-Mail, Telefon und Chat

  • Supportantworten über herkömmliche Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat sind privat und für die allgemeine Öffentlichkeit nicht zugänglich, wenn die Kunden sich nicht dazu entscheiden, diese Gespräche selbst zu veröffentlichen.
     
  • Lange, formale und ausgefeilte Antworten mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen werden auf herkömmlichen Kanälen wie Telefon und E-Mail bevorzugt. Diese Kanäle unterliegen generell keinen Beschränkungen, wenn es um die Länge der Antworten geht.
     
  • Kunden auf diesen Kanälen sind geduldiger und eher bereit, zu warten, bis Ihre Probleme gelöst sind.

            Eine Strategie für den Social Media-Support erstellen

Es ist wichtig, eine Strategie zu haben, um Kunden besser via Social Media zu betreuen. Von der Anstellung eines engagierten Teams bis zur Segmentierung der verschiedenen Social Media-Kanäle - hier erfahren Sie, was Sie tun können, um Ihren Social-Media-Support zu verbessern.

Stellen Sie ein engagiertes Team ein

Für Unternehmen mit einem großen Kundenstamm, die einen personalisierten Ansatz bei den Kundeninteraktionen verfolgen wollen, sind spezielle Teams, die sich um den Support in den sozialen Medien kümmern, ein großer Vorteil. Das zuständige Team kann sich ausschließlich mit Konversationen auf Kanälen wie Twitter und Facebook befassen und sicherstellen, dass sie mit der gewünschten Sprache und dem Tonfall übereinstimmen. So können alle Teammitglieder Ihre Stärken ausspielen und auf das gemeinsame Ziel hinarbeiten, „Wow“-Erlebnisse für die Kunden zu schaffen.

Segmentieren Sie die verschiedenen sozialen Plattformen

Verschiedene Social Media-Kanäle haben verschiedene Regeln und Nuancen, die Supportagenten kennen und anwenden sollten. Twitter zum Beispiel erlaubt keine Antworten, die länger als 280 Zeichen sind. Sobald der Tweet veröffentlicht ist, kann er außerdem nicht mehr bearbeitet werden. LinkedIn wiederum wird kaum für den Kundensupport verwendet, bietet aber eine gute Gelegenheit, um Influencern und Partnern zu antworten, die mit Ihrer Marke zusammenarbeiten wollen. Kennen sie diese Grundregeln, können sich die Agenten darauf konzentrieren, passende und prägnante Antworten zu geben, die zum Medium passen.

Nutzen Sie einen Helpdesk, um den Social Media-Support zu managen

Wenn Sie eine Ticketing-Software wie Freshdesk verwenden, kann Ihr Team mehrere Social Media-Kanäle von einem Ort aus bearbeiten. Supportanfragen über Twitter und Facebook werden in Tickets umgewandelt, sodass die Agenten schnell und einfach darauf antworten können. Freshdesk bietet sogar intelligente KI-Funktionen, die Ihren Twitter-Feed durchsuchen und die Anfragen herausfiltern, die Ihre Aufmerksamkeit am dringendsten erfordern.

Legen Sie die richtige Erwartungshaltung fest

Nutzen Sie die eigenen Kundensupportfunktionen von Twitter und Facebook, um die Geschwindigkeit und die Effizienz Ihrer Antworten zu verbessern. Bei Twitter können Sie Nutzer mit einer Reihe von Optionen begrüßen, bei denen sie potenziell Hilfe erhalten können, und zwar jedes Mal, wenn sie in eine Direct Message (DM)-Konversation eintreten. Dies spart Zeit und Produktivität für die Agenten und hilft ihnen, den Kontext des Kundenproblems zu verstehen, noch bevor sie mit ihm interagieren.

Warum Freshdesk ideal für Kundensupport via Social Media ist

Wandeln Sie Anfragen über Twitter und Facebook in Tickets um

Sie können die Twitter- und Facebook-Accounts Ihrer Marke direkt von Freshdesk aus verwalten. Mit der Twitter-Integration können Ihre Agenten alle wichtigen Markenerwähnungen sowie Direktnachrichten in Tickets umwandeln und darauf antworten, ohne dafür Ihren Helpdesk verlassen zu müssen. Über die Integration mit Facebook können Sie Kundeninteraktionen, etwa Likes, Kommentare und Nachrichten, direkt aus Freshdesk managen und darauf antworten. Die Kunden erhalten Antworten auf demselben Medium, auf dem sie ihre Fragen gepostet haben.

go where your customers are

Weisen Sie Social Media-Tickets den richtigen Agenten zu

Wenn Sie über ein Team von Agenten verfügen, die speziell für den Support via Social Media zuständig sind, können Sie Regeln festlegen, nach denen dem Team Tickets automatisch zugewiesen werden. So stellen Sie sicher, dass die Tickets den Agenten zugewiesen werden, die besonders gut darin sind, den jeweiligen Kanal in den sozialen Medien zu bearbeiten.

Social media automations

Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Twitter-Stream

Wenn Sie einen Twitter-Stream erstellen, können Sie proaktiv Tweets monitoren, die nicht direkt an Sie gerichtet sind, in denen aber über Ihre Marke gesprochen wird. Sie können auch Themen in den Bereichen folgen, die Sie interessieren, und herausfinden, wie sich Ihre Konkurrenz verhält. Bei Bedarf können Sie solche Tweets auch in Tickets umwandeln.

Customized Twitter stream

Filtern Sie das „Rauschen“ aus Ihrem Twitter-Account

Freshdesks KI-gestützte Funktion „Social Signals“ liest jeden einzelnen Tweet, der den Handle Ihres Unternehmens erwähnt und erkennt anhand des Machine Learning-Algorithmus' automatisch alle relevanten Tweets. Diese Tweets werden in Tickets umgewandelt, während alles andere herausgefiltert wird, damit Ihr Support-Team nicht übermäßig viel Zeit mit irrelevanten Erwähnungen verbringen muss. „Social Signals“ lernt außerdem kontinuierlich aus dem Feedback zu seinen Vorhersagen und verbessert sich mit der Zeit.

Facebook support portal

Weitere Informationen zum Ausbau Ihrer Social Media-Strategie