Was ist Kundenservice über die sozialen Medien?

Die sozialen Medien sind unter den Millennials extrem beliebt. Zugleich sind sie für Marken zu einem wichtigen Kommunikationsmedium mit ihren Kunden geworden. Die Plattformen in den sozialen Medien bieten die Möglichkeit, kurze, schnelle und sofortige Antworten zu versenden, was sie zu Konsumentenlieblingen gemacht hat. Die öffentliche Natur der sozialen Interaktionen bürdet den Marken aber auch mehr Verantwortung auf, wenn es um die Fehlerbehebung und das Lösen von Problemen geht.

Warum es so wichtig ist, Support über die sozialen Medien zu bieten

Die Kunden von heute bewegen sich langsam von den herkömmlichen Kommunikationskanälen weg. Sie wollen nicht mehr ausgefeilte E-Mails schreiben müssen, um ihr Problem zu erklären. Ebenso wollen sie nicht mehr lange Warten, um mit einem Supportagenten per Telefon sprechen zu können. Heutige Kunden wollen sofortige Antworten und schnelle Maßnahmen. Kanäle in den sozialen Medien wie Twitter und Facebook ermöglichen Kunden bequeme und zeitgerechte Antworten in einem persönlichen und einfühlsamen Ton.

Für Unternehmen ist das aber ein zweischneidiges Schwert. Wenn es Ihnen gelingt, eine positive Präsenz in den sozialen Medien aufzubauen, bekommen Sie exzellente Empfehlungen, die weitere Interessenten anziehen. Trotzdem kann ein einzelner Fehltritt in Ihrer Strategie in den sozialen Medien zu verärgerten Kunden, frustrierenden Erfahrungen und vielen Schimpftiraden führen. Zugleich beeinträchtigt das auch das Bild Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit, denn die negativen Bewertungen verbreiten sich wie ein Lauffeuer.

Social media customer service

Die Unterschiede zwischen dem Support über die sozialen Medien und über herkömmliche Supportkanäle

Soziale Medien

  • Die Antworten in den sozialen Medien sind meistens öffentlich. Das bedeutet, das jedermann sehen kann, wie Ihr Unternehmen Supportanfragen behandelt. Schlechte Interaktionen können das öffentliche Interesse wecken und schnell viral gehen.
     
  • In den sozialen Medien werden kürzere und persönlichere Antworten bevorzugt. Plattformen wie Twitter haben sogar Zeichenbeschränkungen, daher ist es wichtig, kurz und prägnant zu sein, wenn Sie über diese Kanäle antworten.
     
  • Kunden erwarten kurze Antwortzeiten und mögen es generell nicht, wenn man sie bittet, den Kanal zu wechseln, um ihre Anfragen zu beantworten.

E-Mail, Telefon und Chat

  • Supportantworten über herkömmliche Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat sind privat und für die allgemeine Öffentlichkeit nicht zugänglich, wenn die Kunden sich nicht dazu entscheiden, diese Gespräche selbst zu veröffentlichen.
     
  • Lange, formale und ausgefeilte Antworten mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen werden auf herkömmlichen Kanälen (wie Telefon und E-Mail) bevorzugt. Diese Kanäle unterliegen generell keinen Beschränkungen, wenn es um die Länge der Antworten geht.
     
  • Die Kunden sind auf diesen Kanälen geduldiger und eher bereit, zu warten, bis Ihre Probleme gelöst sind.

            Erstellen einer Strategie für den Support über die sozialen Medien

Um den Kunden über die sozialen Medien einen besseren Support bieten zu können, ist es wichtig, eine Strategie dafür zu haben. Diese Strategie reicht von der Anstellung eines speziellen Teams bis hin zur Segmentierung der verschiedenen Kanäle in den sozialen Medien. Hier eine Übersicht, wie Sie Ihren Support über die sozialen Medien optimal gestalten:

Stellen Sie ein spezielles Team ein, das den Support über die sozialen Medien übernimmt

Für Unternehmen mit einem großen Kundenstamm, die einen personalisierten Ansatz bei den Kundeninteraktionen verfolgen wollen, sind spezielle Teams, die sich um den Support in den sozialen Medien kümmern, ein großer Vorteil. Das für die sozialen Medien zuständige Team kann sich ausschließlich mit Gesprächen auf Kanälen wie Twitter und Facebook befassen. So ist das Team immer am Puls der Zeit, wenn es um die richtige Sprache und den Ton auf dem Kanal geht. So können alle Teammitglieder Ihre Stärken ausspielen und auf das gemeinsame Ziel hinarbeiten, Erfahrungen zu schaffen, die die Kunden begeistern.

Segmentieren Sie die verschiedenen sozialen Plattformen

Verschiedene soziale Kanäle haben verschiedene Regeln und Nuancen, die Supportagenten kennen und anwenden sollten. Twitter, zum Beispiel, erlaubt keine Tweet-Antworten, die länger als 280 Zeichen sind. Zudem gilt: Sobald der Tweet veröffentlicht ist, kann er nicht mehr bearbeitet werden. LinkedIn wiederum wird kaum für den Kundensupport verwendet, bietet aber eine gute Gelegenheit, um Influencern und Partnern zu antworten, die mit Ihrer Marke zusammenarbeiten wollen. Wenn sie diese Grundregeln kennen, können sich die Agenten darauf konzentrieren, passende und prägnante Antworten zu geben, die zum Medium passen.

Nutzen Sie einen Helpdesk, um den Support über die sozialen Medien zu managen

Wenn Sie eine Software zur Ticketerstellung wie Freshdesk verwenden, kann Ihr Team mehrere Kanäle in den sozialen Medien von einer vereinigten Stelle aus bearbeiten. Supportanfragen über Twitter und Facebook werden in Tickets umgewandelt, sodass die Agenten schnell und einfach darauf antworten können. Freshdesk bietet sogar intelligente KI-Funktionen, die Ihren Twitter-Feed durchsuchen und die Anfragen herausfiltern, die Ihre Aufmerksamkeit am dringendsten erfordern.

Legen Sie die richtige Erwartungshaltung fest

Nutzen Sie die eigenen Kundensupportfunktionen von Twitter und Facebook, um die Geschwindigkeit und die Effizienz Ihrer Antworten zu verbessern. Bei Twitter können Sie Nutzer, jedes Mal, wenn sie ein Gespräch über Direktnachrichten beginnen, mit einer Reihe von Auswahlmöglichkeiten begrüßen, für die sie Hilfe bekommen können. Das spart Zeit der Agenten ein, sodass sie produktiver werden können. Zugleich haben die Agenten so den Kontext des Kundenproblems vorliegen, noch bevor sie mit dem jeweiligen Kunden interagiert haben.

Warum Freshdesk ideal für den Kundensupport über die sozialen Medien ist

Wandeln Sie Anfragen über Twitter und Facebook in Tickets um

Sie können die Twitter- und Facebook-Konten Ihrer Marke direkt von Freshdesk aus verwalten. Mit der Twitter-Integration können Ihre Agenten alle wichtigen Markenerwähnungen sowie Direktnachrichten in Tickets umwandeln und darauf antworten, ohne dafür Ihren Helpdesk verlassen zu müssen. Über die Integration mit Facebook können Sie Kundeninteraktionen, etwa Likes, Kommentare und Nachrichten, direkt aus Freshdesk managen und darauf antworten. Die Kunden erhalten die Nachrichten auf demselben Medium, auf dem sie ihre Fragen gepostet haben.

go where your customers are

Weisen Sie Tickets aus den sozialen Medien den richtigen Agenten zu

Wenn Sie über ein spezielles Team von Agenten verfügen, die speziell für den Support über die sozialen Medien zuständig sind, können Sie Regeln festlegen, nach denen dem Team Tickets automatisch zugewiesen werden. So stellen Sie sicher, dass die Tickets den richtigen Agenten zugewiesen werden, die den jeweiligen Kanal in den sozialen Medien besonders gut bearbeiten können.

Social media automations

Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Twitter-Stream

Wenn Sie einen Twitter-Stream erstellen, können Sie proaktiv Tweets überwachen, die nicht direkt an Sie gerichtet sind, in denen aber über Ihre Marke gesprochen wird. Sie können auch Themen in den Bereichen folgen, die Sie interessieren, und herausfinden, wie sich Ihre Konkurrenz verhält. Bei Bedarf können Sie solche Tweets auch in Tickets umwandeln.

Customized Twitter stream

Filtern Sie das „Rauschen“ aus Ihrem Twitter-Konto

Die Freshdesk-Funktion KI-gestützte Signale in den sozialen Medien liest jeden einzelnen Tweet, der den Handle (Twitter-Kontoname) Ihres Unternehmens erwähnt und erkennt dank des eingebauten Maschinen-Lernalgorithmus automatisch alle wichtigen Tweets. Diese Tweets werden in Tickets verwandelt und alles andere wird herausgefiltert. So stellen Sie sicher, dass Ihr Supportteam nicht zu viel Zeit auf bedeutungslose Mentions (Erwähnungen) verwenden muss. Der Algorithmus lernt zudem ständig von dem gegebenen Feedback und verbessert so mit der Zeit seine Prognosen.

Facebook support portal

Weitere Informationen zum Ausbau Ihrer Strategie für die sozialen Medien