Customer Experience Management: Best Practices als Checkliste
Die Kundenerfahrung zu verbessern, ist keine Aufgabe, die sich an einem Tag erledigen lässt. Vielmehr handelt es sich um einen langfristigen Prozess, den Sie Schritt für Schritt ausführen. Die folgende Liste mit 14 Tipps für Customer Experience Management kann Ihnen dabei als nützlicher Leitfaden dienen:
1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Es ist beinahe unmöglich, eine hervorragende Customer Experience Journey für Ihre Kunden zu kreieren, wenn Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse nicht gut kennen. Informieren Sie sich mittels CXM darüber, wie sie Ihr Produkt verwenden, was sie davon erwarten und welche Eigenschaften Ihre Kunden mitbringen. Somit können Sie sich ein vollständiges Bild davon machen können, wer diese sind.
2. Etablieren Sie Ihre ideale Customer Experience
Wie soll sich ein Kunde fühlen, wenn er mit Ihrer Marke interagiert? Was sind die Ziele und Visionen Ihres Unternehmens? Finden Sie es heraus und gestalten Sie anschließend einen CX-Plan, der auf diesen Idealen aufbaut. Überprüfen Sie immer wieder, ob jeder Schritt auf diesem Weg genau das Gefühl hervorruft, das Ihre Kunden erleben sollen.
3. Entwickeln Sie eine kundenzentrierte Kultur
Neben Ihrem Customer-Experience-Management-Team sollte die Kundenerfahrung auch in allen anderen Bereichen Ihres Unternehmens eine Rolle spielen und nicht separat betrachtet werden. Vielmehr sollte eine positive Customer Experience ein wichtiges Ziel Ihrer Unternehmenskultur darstellen. Dieses erreichen Sie, indem Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, den Kunden bei jeder Entscheidung, die sie treffen, zu berücksichtigen und in den Fokus zu stellen.
4. Bieten Sie schnellen, einfachen und genauen Kundensupport
Stellen Sie die Informationen, die Kunden benötigen, am richtigen Ort zur richtigen Zeit zur Verfügung und sorgen Sie dafür, dass Ihr Team sowohl schnell als auch kompetent reagiert. Dies ist besonders wichtig, wenn es zu zeitkritischen Anfragen kommt.
5. Personalisieren Sie die Customer Experience
Zu einem erstklassigen Kundenerlebnis gehört, dass sich jeder Kunde als Individuum geschätzt fühlt. Um dies zu erreichen, stellen Sie sicher, dass Ihre Customer-Experience-Strategie Möglichkeiten zur Personalisierung des Kundenerlebnisses beinhaltet. Ermöglichen Sie es Ihrem Team, die Customer Journey eines Kunden vollständig zu überblicken. Dies beinhaltet:
- Käufe, die er tätigt
- Art und Weise, wie er das Produkt verwendet
- Vorschläge zu Dingen, die ihm aufgrund seiner Kaufhistorie zu empfehlen sind.
Sobald Sie eine gewisse Anzahl an Kunden überschritten haben, kann es schwierig werden, diesen Grad der Anpassung allein durchzuführen. Wenn Ihr Team skaliert, lohnt es sich daher, in eine vollentwickelte Customer Engagement Suite wie Freshdesk zu investieren.
6. Steigern Sie das Customer Engagement
Customer Engagement ist über alle Branchen hinweg ein wesentlicher Bestandteil der Customer Experience. Ganz gleich, ob Sie einen Plan für das Engagement einer Fluggesellschaft, einer Software oder eines kleinen Unternehmens entwickeln, der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Zufriedenheit und dem Engagement Ihrer Kunden. Um das Customer Engagement zu steigern, schaffen Sie eine aktive Community, innerhalb der sich Ihre Kunden regelmäßig über Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung oder Ihre Marke austauschen können. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden miteinander ins Gespräch zu bringen.
7. Wechseln Sie zu einer Omnichannel-Lösung
Wenn Sie noch immer über ein Einkanal/Mehrkanal-System verfügen, ist jetzt die Zeit gekommen, zu einer Omnichannel-Lösung zu wechseln. Eine Omnichannel-Software zu wechseln. Eine solche ermöglicht es Ihnen, die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle an einem Ort zu betreiben und einzusehen – so entgeht Ihnen nichts mehr. So reagieren Sie stets schnell auf Kontaktanfragen Ihrer Kunden – egal, ob via E-Mail, Twitter oder Chat. Indem Sie Informationssilos vermeiden und die Zusammenarbeit zwischen den Teams unterstützen, können Sie Ihren Kunden sofort einen besseren Service bieten.
8. Verbessern Sie die Experience im Kundenservice
Entwickeln Sie Ihren Kundenservice so, dass er in direktem Zusammenhang mit Ihrem Branding und Ihren Zielen steht. Stellen Sie sicher, dass Sie jederzeit einen erstklassigen Kundenservice bieten, wenn ein Kunde Ihr Team kontaktiert. Um Ihrem Team dabei zu helfen, dies zu erreichen, gilt es unnötige Hindernisse zu beseitigen: Agenten sollten stets Zugriff auf genau das haben, was sie benötigen, um ihren Job zu erledigen. Belasten Sie Ihr Team nicht mit mühsamen Transfers und sich nur langsam bewegenden Support-Ebenen. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern stattdessen, sich um das eigentliche Problem zu kümmern. Übergaben sollten so reibungslos und mit so wenig zusätzlicher Frustration auf Seite der Kunden durchgeführt werden, wie nur möglich.
9. Bauen Sie Ihre Self-Service-Optionen aus
Moderne Kunden sind oft in der Lage, Probleme selbst zu lösen – vorausgesetzt, die dafür nötigen Ressourcen werden bereitgestellt. Warum sollte man sie nicht lassen? Stellen Sie sicher, dass Ihr Customer Experience Management Self-Service-Support-Optionen enthält. Dazu gehören beispielweise:
- Hilfsleitfäden und Anleitungen
- FAQs
- Community-Forum, in dem neue Fragen gestellt werden können
10. Sorgen Sie für klare Kommunikation mit Ihren Kunden
Jede direkte Kommunikation, die Sie mit Ihren Kunden haben, ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience Journey. Dazu gehört auch der Kundenservice. Jede Support-Interaktion ist eine Chance, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Und nach jeder Interaktion entsteht bei dem Kunden ein Eindruck von Ihrem Unternehmen, der sich darauf auswirkt, wie er Ihre Marke insgesamt empfindet. Um sicherzugehen, dass beim Kunden nach einer Support-Anfrage ein positives Gefühl gegenüber Ihrer Marke hängen bleibt, schulen Sie Ihr Support-Team in einem gesprächsorientierten, einladenden Stil und geben Sie ihm die Ressourcen an die Hand, die es benötigt, um die Arbeit schnell und effizient zu erledigen.
11. Verfolgen Sie einen proaktiven Ansatz
Einige Kunden haben kein Problem damit, den Support zu kontaktieren. Viele mühen sich jedoch lieber erfolglos damit ab, das Problem alleine zu lösen – hier sollten Sie eingreifen. Statt darauf zu warten, dass sich Kunden mit einem Problem an Sie wenden, suchen Sie nach Möglichkeiten, es gar nicht erst so weit kommen zu lassen. Finden Sie Wege, Nutzer einzuladen, sich mit Ihrem Support-Team in Verbindung zu setzen, und wenden Sie sich direkt an sie, um Feedback zu Ihrem Service und/oder Ihren Produkten zu erhalten. Erkundigen Sie sich nach Fragen oder Beschwerden und seien Sie bereit, diese zu lösen, wenn Sie Feedback erhalten.
12. Belohnen Sie Engagement und Loyalität
Vergessen Sie bei all Ihrer Arbeit zur Steigerung des Customer Engagements und der Kundentreue nicht, dass es sich für Ihre Kunden auch lohnen sollte zu bleiben. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Anreize zu bieten, wie z. B. spezielle Rabatte, exklusive Ressourcen oder die Chance, ein neues Feature zuerst auszuprobieren. Ihre engagiertesten und treuesten Kunden werden Ihr Produkt nicht nur weiterhin nutzen, sondern es auch gern weiterempfehlen.
13. Sammeln Sie Daten und machen Sie sich diese zunutze
Anstatt zu erraten, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten, finden Sie es im Detail heraus, indem Sie eine Kundenumfrage durchführen und Kundendaten analysieren. Ihr Plan für das Customer Experience Management sollte immer das Sammeln und Analysieren von Daten beinhalten. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen zusammengetragenen Daten einen Einfluss darauf haben, wie Ihre kundenseitigen Teams mit den Kunden interagieren. Das verbessert auch das Kundenerlebnis.
14. Entwerfen Sie Strategien und reflektieren Sie sie
Entwickeln Sie Ihre Customer-Experience-Strategie und setzen Sie diese in die Tat um – hier hört die Arbeit jedoch noch lange nicht auf. Nutzen Sie Reportings und reflektieren Sie regelmäßig, wie die Prozesse laufen, und seien Sie bereit, bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Auch wenn Ihre Strategie auf der Grundlage von Daten entwickelt wurde, wird sie voraussichtlich nicht immer zu 100 Prozent richtig sein. Anstatt sich lange an einem Misserfolg aufzuhalten, sollten Sie daraus lernen und mit einem neuen Plan fortfahren.