Was ist Customer Experience?

Customer Experience, oder abgekürzt CX, ist der Eindruck, den Sie auf einen Kunden machen - bei jeder Interaktion, die dieser mit Ihrem Unternehmen hat. CX ist nicht nur eine Aufgabe für eine einzige Abteilung, sondern etwas, das die gesamte Organisation eines Unternehmens betrifft. Die Kundenerfahrung umfasst jede Interaktion, die Sie mit Ihren KundInnen haben - einschließlich der Aktivitäten auf Ihrer Website, den Erhalt Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, der Interaktionen mit Ihrem Kundenservice und sogar die Anzeigen ihrer Marke, die Verbraucher in den sozialen Medien sehen. 

Customer Experience (deutsch: Kundenerfahrung) umfasst zwei Komponenten: das Produkt und den Menschen. Wenn Sie Ihre Kunden mit hochwertigem Service und einem gut gemachten Produkt begeistern, können Sie ein positives Kundenerlebnis sicherstellen und langfristig auf loyale Kunden zählen. 

Warum ist Customer Experience (CX) für Unternehmen wichtig?

Laut Information von Walker wird prognostiziert, dass die Kundenerfahrung bis 2020 den Preis und das Produkt selbst als wichtigstes Differenzierungsmerkmal für Marken überholen wird. Kunden haben mehr Kontrolle über ihren Entscheidungsprozess als je zuvor. Sie können auf Informationen im Internet zugreifen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in transparenten Umgebungen wie Social Media bewerten und ohne Probleme zu einem Wettbewerber wechseln. Wenn jeder Ihrer Kunden oder Interessenten online nach mindestens zehn verschiedenen Optionen für Ihre Dienstleistung suchen kann, wird die CX oder Kundenerlebnis zum Weg, sich abzuheben. 

Ihre Kunden sind Ihre beste und am leichtesten verfügbare Ressource, um zu verstehen, was die Menschen von Ihrem Produkt erwarten und wie sie Ihre Marke sehen. Hervorragende CX führt oft zum Aufbau langfristiger Beziehungen mit loyalen Kunden, zu positiven Erwähnungen online und zur Erweiterung Ihres Kundenstamms durch positive Empfehlungen. Eine erfolgreiche CX-Strategie wird die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenabwanderung verringern und Ihre Fähigkeit zum Cross-Selling und Up-Selling erhöhen.

Was ist Customer Experience Management (CEM)?

Customer Experience Management (CXM oder CEM) meint alle Prozesse, die ein Unternehmen anwendet, um während des gesamten Kundenlebenszyklus jede Interaktion zwischen ihm und dem Unternehmen zu verfolgen und zu optimieren. Jeder Schritt der Customer Journey sollte so gestaltet sein, dass die Erwartungen des Kunden erfüllt oder übertroffen werden und Kundentreue und -zufriedenheit so erhöht werden. CEM ist die 360-Grad-Ansicht eines Kunden.

Viele Unternehmen entwickeln ein fachübergreifendes Team, um sich auf diese wichtige Aufgabe zu konzentrieren, anstatt sie allein dem Kundensupport zu überlassen oder sie an verschiedene, einzelne Abteilungen zu geben. Um einen funktionierenden Plan für CX zu entwickeln, muss der Fokus der Mitarbeiter darauf liegen, die Kundenerfahrung zu optimieren und bestimmte Abteilungen dabei zu unterstützen, die erforderlichen Verbesserungen vorzunehmen. Erfolgreiches CXM erfordert eine ständige strategische Planung sowie Anpassung und Aufwand.

Die richtige Customer Experience Strategie finden

Eine CX-Strategie meint einen umsetzbaren Plan, der von einem Unternehmen entwickelt wurde, um bei jeder Kundeninteraktion für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen. Um Ihre Customer Experience Strategie zu entwickeln, sollten Sie folgende Faktoren berücksichtigen:

Sobald Sie sich sicher sind, wo Sie stehen und wer Ihre Kunden sind, werfen Sie einen Blick auf die vier Schlüsselkompetenzen, definiert im Temkin Experience Ratings Benchmark-Report. Sie machen deutlich, über welche Fähigkeiten Unternehmen verfügen müssen, um Erfolge in der Customer Experience zu erzielen:

Bewaffnet mit diesen Daten können Sie ihre Customer Experience Strategie erstellen. Halten Sie sich dabei an folgende Schritte:

14 Tipps zur Verbesserung der Customer Experience

Die Kundenerfahrung zu verbessern ist keine Aufgabe, die sich an einem Tag erledigen lässt. Es ist etwas, das Sie Stück für Stück im Laufe der Zeit in Angriff nehmen, bis Sie genau dort ankommen, wo Sie sein wollen. Die folgende Liste mit 14 CX-Tipps machen es möglich:

1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Es ist unmöglich, die beste CX zu kreieren, wenn Sie Ihre Kunden nicht gut kennen und sich nicht darüber im Klaren sind, was diese von Ihrem Produkt erwarten. Informieren Sie sich darüber, wie sie Ihr Produkt verwenden, was sie davon erwarten und welche Eigenschaften die Kunden haben, damit Sie sich ein vollständiges Bild davon machen können, wer sie sind.

2. Etablieren Sie Ihre ideale CX

Wie soll sich ein Kunde fühlen, wenn er mit Ihrer Marke interagiert? Was sind die Ziele und Visionen Ihres Unternehmens? Finden Sie es heraus und gestalten Sie anschließend Ihren CX-Plan um diese Ideale herum. Sobald Sie die Ideale kennen, können Sie an den Details arbeiten, um sie zu verwirklichen. Überprüfen Sie immer wieder, ob jeder Schritt auf diesem Weg das Gefühl hervorruft, das Ihre Kunden erleben sollen.

3. Entwickeln Sie eine kundenzentrierte Kultur

Anstatt nur ein Customer Experience Team zu schaffen, dass sich um den Bereich CX kümmert, machen Sie es zu einem Teil der Kultur für jedes einzelne Team und jede einzelne Person innerhalb Ihres Unternehmens. Indem Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, den Kunden bei jeder Entscheidung, die sie treffen, zu berücksichtigen, stellen Sie sicher, dass Ihre CX auf dem richtigen Weg ist.

4. Bieten Sie schnellen, einfachen und genauen Kundensupport

Stellen Sie die Informationen, die Kunden benötigen, an dem Ort zur Verfügung, an dem sie sich aufhalten, und stellen Sie sicher, dass Ihr Team sowohl schnell als auch kompetent reagiert. Dies ist besonders wichtig, wenn die Wahrscheinlichkeit zeitkritischer Anfragen besteht.

5. Personalisieren Sie die Customer Experience

Zu einem erstklassigen Kundenerlebnis gehört, dass sich jeder Kunde als Individuum geschätzt fühlt. Um dies zu erreichen, stellen Sie sicher, dass Ihre CX-Strategie Möglichkeiten zur Personalisierung des Kundenerlebnisses beinhaltet. Bieten Sie Ihrem Team die Möglichkeit, einen vollständigen Überblick über einen Kunden zu erhalten, einschließlich der Käufe, die er getätigt hat, der Art und Weise, wie er Ihr Produkt verwendet, sowie Vorschläge zu Dingen, die Sie ihm aufgrund seiner Geschichte empfehlen sollten. Sobald Sie eine gewisse Anzahl an Kunden überschritten haben, wird es allerdings schwierig sein, diesen Grad der Anpassung allein durchzuführen. Wenn Ihr Team skaliert, lohnt es sich in eine vollentwickelte Customer Engagement-Suite wie Freshworks zu investieren.

6. Steigern Sie das Customer Engagement

Customer Engagement ist über alle Branchen hinweg ein wesentlicher Bestandteil der CX . Ganz gleich, ob Sie einen Plan für das Engagement einer Fluggesellschaft, einer Software oder eines kleinen Unternehmens entwickeln, der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Zufriedenheit und dem Engagement Ihrer Kunden. Um das Customer Engagement zu steigern, können Sie eine aktive Community fördern, die sich regelmäßig mit Ihren Kunden über Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung oder Ihre Marke austauscht. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden zu Gesprächen untereinander zu bewegen.

7. Wechseln Sie zu einer Omnichannel-Lösung

Wenn Sie noch immer über ein Einkanal/Mehrkanal-System verfügen, ist jetzt die Zeit gekommen, zur Omnichannel-Lösung überzugehen. Schaffen Sie ein System, das es Kunden ermöglicht, von jedem Kanal aus mit Ihnen zu interagieren und den gleichen Support zu erhalten. Arbeiten Sie daran, nicht miteinander verbundene Tools und Workflows zugunsten eines einheitlichen Ansatzes zu eliminieren. Lernen Sie damit umzugehen, wenn ein Kunde innerhalb weniger Minuten eine E-Mail sendet, twittert und einen Live-Chat eröffnet. Indem Sie Informationssilos vermeiden und Support zwischen den Teams öffnen, können Sie Kunden sofort einen besseren Service bieten.

8. Verbessern Sie die Experience im Kundenservice 

Entwickeln Sie Ihren Kundenservice so, dass er in direktem Zusammenhang mit Ihrem Branding und Ihren Zielen steht. Stellen Sie sicher, dass Sie jederzeit einen erstklassigen Kundenservice bieten, wenn ein Kunde Ihr Team kontaktiert. Um Ihrem Team dabei zu helfen, dies zu erreichen, beseitigen Sie unnötige Hindernisse, damit Ihre Agenten Zugriff auf genau das haben, was sie brauchen, um ihren Job zu erledigen. Vermeiden Sie es, Ihr Team mit der Aufgabe mühsamer Transfers und sich langsam bewegender Support-Ebenen zu belasten, und ermächtigen Sie es stattdessen, sich um das Problem zu kümmern oder dafür zu sorgen, dass alle Übergaben so reibungslos und mit so wenig zusätzlicher Frustration auf Kundenseite wie möglich durchgeführt werden.

9. Bauen Sie Ihre Self-Service-Optionen aus

Moderne Kunden sind beschäftigt und viele sind versiert genug, um sich bei Problemen selbst helfen zu können. Warum sollte man sie nicht lassen? Stellen Sie sicher, dass Ihr CX Self-Service-Support-Optionen mit Angeboten wie einer vollständigen Wissensdatenbank inklusive Hilfsleitfäden und Anleitungen, einem Community-Forum, in dem neue Fragen gestellt werden können, und allen anderen Ressourcen, die Kunde zur Beantwortung ihrer Fragen benötigen, enthält. Schlägt der Ansatz des Self-Services fehl, machen Sie es den Kunden leicht, stattdessen einen Agenten um Hilfe zu bitten.

10. Sorgen Sie für klare Kommunikation mit Ihren Kunden

Jede direkte Kommunikation, die Sie mit Ihren Kunden haben, ist ein wichtiger Bestandteil der CX. Dazu gehört auch der Kundenservice. Jede Support-Interaktion ist eine Chance, direkt mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten. Und nach jeder Interaktion wird der Kunde das Gespräch mit einem Eindruck von Ihrem Unternehmen verlassen, der sich darauf auswirkt, wie er Ihre Marke insgesamt empfindet. Um sicherzugehen, dass beim Kunden nach einer Support-Anfrage ein positives Gefühl gegenüber Ihrer Marke bleibt, schulen Sie Ihr Support-Team in einem gesprächsorientierten, einladenden Stil und geben Sie ihm die Ressourcen an die Hand, die es benötigt, um seine Arbeit schnell und effizient zu erledigen.

11. Verfolgen Sie einen proaktiven Ansatz

Einige Kunden haben kein Problem damit, den Support zu bemühen, andere jedoch werden sich allein abmühen. Statt darauf zu warten, dass sich Kunden mit einem Problem an Sie wenden, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, es gar nicht erst so weit kommen zu lassen. Suchen Sie nach Wegen, Nutzer einzuladen, sich mit Ihrem Support-Team in Verbindung zu setzen, sollten sie irgendwo feststecken, und ziehen Sie in Erwägung, sich direkt an sie zu wenden, um gelegentlich ihre Meinung zu Ihrem Produkt zu erfragen. Erkundigen Sie sich direkt nach Fragen oder Beschwerden und seien Sie bereit, diese zu lösen, wenn Sie Feedback erhalten.

12. Belohnen Sie Engagement und Loyalität

Vergessen Sie bei all Ihrer Arbeit zur Steigerung des Customer Engagements und der Kundentreue nicht, dass es sich für Ihre Kunden auch lohnt zu bleiben. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Anreize zu bieten, wie z.B. spezielle Rabatte, exklusive Ressourcen oder die Chance, ein neues Feature zuerst auszuprobieren. Ihre engagiertesten und treuesten Kunden werden Ihr Produkt nicht nur weiterhin nutzen, sondern es auch am ehesten weiterempfehlen.

13. Sammeln Sie Daten und machen Sie sich diese zunutze

Anstatt zu erraten, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten, finden Sie es heraus, indem Sie eine Kundenumfrage durchführen und Kundendaten analysieren. Ein Teil Ihres Plans für CX muss das Sammeln von Daten und deren effiziente Organisation beinhalten. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gesammelten Daten einen Einfluß darauf, wie Ihre kundenseitigen Teams mit den Kunden interagieren, und somit auch auf das Kundenerlebnis, haben.

14. Entwerfen Sie Strategien und reflektieren Sie

Entwickeln Sie Ihre Customer Experience Strategie und setzen Sie diese in die Tat um - aber hören Sie an diesem Punkt noch nicht auf. Reflektieren Sie regelmäßig wie es läuft, und seien Sie bereit, bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Auch wenn Ihre Strategie auf der Grundlage von Daten entwickelt wurde, wird sie wahrscheinlich nicht immer zu 100 Prozent richtig sein. Anstatt sich mit einem Misserfolg aufzuhalten, sollten Sie daraus lernen und mit einem neuen Plan fortfahren.

Wie sieht die Zukunft der Customer Experience aus?

Da das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigste Differenzierungsmerkmale von Marken bis 2020 voraussichtlich überholen wird, kann man mit Sicherheit sagen, dass CX wichtig ist und sich nicht so bald verabschieden wird. Wenn Sie Ihren CX-Plan entwickeln und Maßnahmen ergreifen, sollten Sie die folgenden wesentlichen Schritte im Auge behalten:

Personalisieren Sie

Da der Fokus auf CX neben Technologie und der "always-on"-Mentalität, die die Menschen erwarten, wächst, sollten Sie Ihre Kundenerfahrung auf jeden Fall personalisieren. Jeder Kunde möchte als Individuum behandelt werden. Vermeiden Sie es, ihnen das Gefühl zu geben, einer von vielen zu sein, auch wenn sie es sind.

Seien Sie proaktiv

Fügen Sie Features hinzu, nehmen Sie Änderungen vor und bieten Sie Hilfe an, bevor Ihre Kunden überhaupt merken, dass sie genau das brauchen. Statt darauf zu warten, dass jemand fragt, entwickeln Sie Prozesse, um Probleme zu erkennen und anzugehen, bevor die Kunden überhaupt eine Chance haben, sie zu bemerken.

Sagen Sie voraus, was als Nächstes kommt

Warten Sie nicht auf die Konkurrenz, um herauszufinden, wohin Sie mit CX als nächstes gehen sollen. Ihr Team sollte immer nach Möglichkeiten suchen, um weiterzukommen und den nächstbesten Weg vorherzusagen. Der Konkurrenz einen Schritt hinterherzuhinken wird Sie zurückhalten, während Sie sich durch Ihre Vorreiterrolle abheben werden.

Die richtige Customer Experience-Software auswählen

Sobald Ihr CX-Plan vorhanden ist, benötigen Sie eine spezielle Software, um Ihren Plan in die Tat umzusetzen. Achten Sie bei der Auswahl darauf, dass Ihre CX-Software intuitiv und benutzerfreundlich gestaltet ist. Hier sind drei wesentliche Kriterien, wenn Sie Kundensoftware vergleichen möchten:

  • Omnichannel für die Kundenerfahrung: Besonders wenn Sie über mehrere Kanäle mit Ihren Kunden interagieren, ist es wichtig eine einheitliche und beständige Kundenerfahrung anzubieten. Mit Customer Experience-Software können Sie Konversationen aus verschiedenen Kanälen anzeigen, ohne dass Ihre Agenten zwischen verschiedenen Tools switchen müssen. Auf diese Weise kann Ihr Team die Konversationen, die Ihre Kunden möglicherweise bereits auf verschiedenen Kanälen geführt haben, einsehen, bevor sie sich mit Ihnen unterhalten und eine sofortige Lösung anbieten.

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