Was ist Customer Experience? – Definition

Die Customer Experience (CX) beschreibt die ganzheitliche Erfahrung, die Kunden während der Customer Journey mit Ihrer Marke machen. CX ist nicht nur eine Aufgabe für eine einzige Abteilung, sondern etwas, das die gesamte Organisation eines Unternehmens  betrifft. Die Kundenerfahrung umfasst jede Form der Interaktion mit Ihren Kunden. Das betrifft beispielsweise:

  • Lieferung Ihres Produkts
  • Erbringung Ihrer Dienstleistung
  • Kundenservice
  • Werbeanzeigen Ihrer Marke, die Verbraucher in den sozialen Medien sehen

Customer Experience umfasst zwei Komponenten: das Produkt und den Menschen. Wenn Sie Ihre Kunden mit hochwertigem Service und einem gut gemachten Produkt begeistern, können Sie ein positives Kundenerlebnis herbeiführen und langfristig auf loyale Kunden zählen.

Inhalt:

Was ist Customer Experience Management (CXM)? – Definition

Das Customer Experience Management (CXM oder CEM) beschreibt alle Prozesse, die ein Unternehmen anwendet, um Interaktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus zu verfolgen und zu optimieren. Jeder Schritt der Customer Experience Journey sollte so gestaltet sein, dass die Erwartungen des Kunden erfüllt oder übertroffen werden und dass sich die Kundentreue und -zufriedenheit erhöhen lässt. CXM ist somit die 360-Grad-Ansicht eines Kunden.

Viele Unternehmen erstellen ein fachübergreifendes Team, das diese wichtige Aufgabe übernimmt, anstatt sie allein dem Kundensupport zu überlassen oder sie auf mehrere Abteilungen aufzuteilen. Bei der Entwicklung einer Customer-Experience-Strategie muss das Ziel der mitwirkenden Mitarbeiter sein, die Kundenerfahrung zu optimieren. Zudem ist es entscheidend, einzelne Abteilungen dabei zu unterstützen, die erforderlichen Verbesserungen vorzunehmen. Erfolgreiches Customer Experience Management erfordert daher einen entsprechenden Aufwand - eine gute Planung als Grundlage sowie fortlaufende Anpassungen.

Warum ist CXM für Unternehmen wichtig?

Neben dem Preis und dem Produkt selbst wird die Kundenerfahrungen zu einem immer wichtigeren Differenzierungsmerkmal für Marken. Kunden haben mehr Kontrolle über ihren Entscheidungsprozess als je zuvor. Sie können auf Informationen im Internet zugreifen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in transparenten Umgebungen, wie z. B. auf Social-Media-Plattformen, bewerten und ohne Probleme zu einem Wettbewerber wechseln. Wenn jedem Kunden oder Interessenten online mindestens zehn verschiedene Optionen für dieselbe Dienstleistung zur Verfügung stehen, ist ein positives Kundenerlebnis mit Ihrer Marke essenziell, um sich  von der Konkurrenz abzuheben.

Ihre Kunden sind Ihre beste Quelle, um zu verstehen, was die Menschen von Ihrem Produkt erwarten und wie sie Ihre Marke sehen. Gutes Customer Experience Management führt zu

Eine zielgerichtete Customer-Experience-Management-Strategie verbessert so die allgemeine Kundenzufriedenheit, verringert die Kundenabwanderung und erhöht die Chancen auf Cross- und Up-Selling.

So entwickeln Sie die richtige CMX-Strategie

Die CMX-Strategie beschreibt einen  Handlungsplan, der von einem Unternehmen entwickelt und ausgeführt wird, um bei jeder Kundeninteraktion während der Customer Journey für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen. Bei der Entwicklung einer solchen Customer-Experience-Strategie sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

Nachdem Sie sich bewusst gemacht haben, wo Sie stehen und wer Ihre Kunden sind, werfen Sie einen Blick auf die vier Schlüsselkompetenzen, definiert im Temkin Experience Ratings Benchmark Report. Bei diesen handelt es sich um die Fähigkeiten, über die ein Unternehmen verfügen sollte, um erfolgreiches Customer Experience Management zu betreiben.

Was ist für eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie wichtig?

Zielgerichtete Führungj

Führungspersonen arbeiten konsequent mit einer klaren Werteordnung. Lebt die Spitze des Unternehmens nicht die richtige Kultur vor, ist es unmöglich, dauerhaft Veränderungen zu schaffen und durchgehend positive Erfahrungen zu vermitteln.

Mitarbeiterengagement

Mitarbeiter sind mit den Zielen des Unternehmens verbunden. Das Kundenerlebnis liegt in ihrer Verantwortung der Mitarbeiter. Daneben sind das Produkt, das Mitarbeiterengagement sowie die Erfüllung der Kundenziele entscheidend.

Überzeugende Markenwerte

Markenversprechen bestimmen, wie das Unternehmen mit seinen Kunden umgeht. Die Werte einer Marke sollten in jede Entscheidung einfließen, um festzustellen, ob diese wirklich im besten Interesse des Kunden sind.

Kundenverbundenheit

Kundenerkenntnisse fließen in Prozesse innerhalb des gesamten Unternehmens ein. Vom CEO bis hin zu den Angestellten sollte jeder wissen, wie sich seine Handlungen auf die Metriken auswirken, die für das Kundenerlebnis von Bedeutung sind.

 

6 Schritte für Ihre Customer-Experience-Management-Strategie

Als nächstes geht es an die konkrete Planung Ihrer Customer-Experience-Management-Strategie. Halten Sie sich dabei an folgende Schritte.

1.Lernen Sie, die Werte Ihrer Marke zu teilen

Erarbeiten Sie konkrete Pläne, definieren Sie Ihre Absichten und garantieren Sie, dass Ihre Kunden diese kennen und nachvollziehen können. Heutzutage wollen Kunden Geschäfte mit einem Unternehmen machen, mit dem sie sich identifizieren können – und durch Ihre individuellen Werte heben Sie sich von der Masse ab.

2.Lernen Sie Ihre Kunden kennen,um zu verstehen, was sie brauchen

Überlegen Sie, was Kunden von Ihrem Produkt erwarten und wie sie es verwenden. Wenn Sie die Kunden besser verstehen, können Sie sie in Segmente aufteilen und Customer Experience Management betreiben, das speziell darauf zugeschnitten ist.

3.Suchen Sie nach Möglichkeiten, eine Verbindung herzustellen

Stellen Sie sicher, dass Ihr Branding stark ist und nicht nur die Visionen und Ziele Ihres Unternehmens widerspiegelt, sondern auch die Kunden anspricht, die Sie zu erreichen versuchen. Erschließen Sie neue Kontaktmöglichkeiten, die Sie bisher noch nicht genutzt haben, um Kunden über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg einzubinden.

4.Stellen Sie sicher, dass unternehmensweite Zustimmung vorhanden ist

Es ist nicht möglich, CXM-Erfolge ohne die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter zu erzielen. Stellen Sie daher sicher, dass diese Ihre Vision kennen und an Bord sind, um sie zu verwirklichen. Die ständige Wiederholung von Zielen und die Festlegung eines konsequenten Weges sind der Schlüssel, um die Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass CXM weitaus mehr als nur ein Quartalstrend ist.

5.Identifizieren Sie Touchpoints während der Customer Journey

Führen Sie sich die gesamte Customer Journey des für Sie idealen Kunden vor Augen – von der Registrierung bis zur (potenziellen) Stornierung. Identifizieren Sie die Berührungspunkte zwischen Ihrem Team und dem Kunden, wie er Ihr Produkt verwendet, was er sich davon erhofft und wie Sie ihn als langfristigen Kunden behalten können.

6.Berücksichtigen Sie Kundenfeedback

Ihre derzeitigen Kunden haben etliche verschiedene Meinungen dazu, wie Sie Ihr Produkt oder Ihren Service verbessern können – und viele von ihnen teilen diese gerne mit, wenn Sie sie nur fragen. Sammeln Sie Feedback nach jeder direkten Interaktion sowie an jedem Touchpoint mit dem Kunden während der Customer Journey. Suchen Sie nach Möglichkeiten, den Erfolg Ihrer Customer-Experience-Management-Strategie zu messen, die Qualität Ihres Service zu kontrollieren und zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen insgesamt wahrnehmen.

Customer Experience Management: Best Practices als Checkliste

Die Kundenerfahrung zu verbessern, ist keine Aufgabe, die sich an einem Tag erledigen lässt. Vielmehr handelt es sich um einen langfristigen Prozess, den Sie Schritt für Schritt ausführen. Die folgende Liste mit 14 Tipps für Customer Experience Management kann Ihnen dabei als nützlicher Leitfaden dienen:

1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Es ist beinahe unmöglich, eine hervorragende Customer Experience Journey für Ihre Kunden zu kreieren, wenn Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse nicht gut kennen.  Informieren Sie sich mittels CXM darüber, wie sie Ihr Produkt verwenden, was sie davon erwarten und welche Eigenschaften Ihre Kunden mitbringen. Somit können Sie sich ein vollständiges Bild davon machen können, wer diese sind.

2. Etablieren Sie Ihre ideale Customer Experience

Wie soll sich ein Kunde fühlen, wenn er mit Ihrer Marke interagiert? Was sind die Ziele und Visionen Ihres Unternehmens? Finden Sie es heraus und gestalten Sie anschließend einen CX-Plan, der auf diesen Idealen aufbaut. Überprüfen Sie immer wieder, ob jeder Schritt auf diesem Weg genau das Gefühl hervorruft, das Ihre Kunden erleben sollen.

3. Entwickeln Sie eine kundenzentrierte Kultur

Neben Ihrem Customer-Experience-Management-Team sollte die Kundenerfahrung auch in allen anderen Bereichen Ihres Unternehmens eine Rolle spielen und nicht separat betrachtet werden. Vielmehr sollte eine positive Customer Experience ein wichtiges Ziel Ihrer Unternehmenskultur darstellen. Dieses erreichen Sie, indem Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, den Kunden bei jeder Entscheidung, die sie treffen, zu berücksichtigen und in den Fokus zu stellen.

4. Bieten Sie schnellen, einfachen und genauen Kundensupport

Stellen Sie die Informationen, die Kunden benötigen, am richtigen Ort zur richtigen Zeit zur Verfügung und sorgen Sie dafür, dass Ihr Team sowohl schnell als auch kompetent reagiert. Dies ist besonders wichtig, wenn es zu zeitkritischen Anfragen kommt.

5. Personalisieren Sie die Customer Experience

Zu einem erstklassigen Kundenerlebnis gehört, dass sich jeder Kunde als Individuum geschätzt fühlt. Um dies zu erreichen, stellen Sie sicher, dass Ihre Customer-Experience-Strategie Möglichkeiten zur Personalisierung des Kundenerlebnisses beinhaltet. Ermöglichen Sie es Ihrem Team, die Customer Journey eines Kunden vollständig zu überblicken. Dies beinhaltet:

Sobald Sie eine gewisse Anzahl an Kunden überschritten haben, kann es schwierig werden, diesen Grad der Anpassung allein durchzuführen. Wenn Ihr Team skaliert, lohnt es sich daher, in eine vollentwickelte Customer Engagement Suite wie Freshdesk zu investieren.

6. Steigern Sie das Customer Engagement

Customer Engagement ist über alle Branchen hinweg ein wesentlicher Bestandteil der Customer Experience. Ganz gleich, ob Sie einen Plan für das Engagement einer Fluggesellschaft, einer Software oder eines kleinen Unternehmens entwickeln, der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Zufriedenheit und dem Engagement Ihrer Kunden. Um das Customer Engagement zu steigern, schaffen Sie eine aktive Community, innerhalb der sich Ihre Kunden regelmäßig über Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung oder Ihre Marke austauschen können. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden miteinander ins Gespräch zu bringen.

7. Wechseln Sie zu einer Omnichannel-Lösung

Wenn Sie noch immer über ein Einkanal/Mehrkanal-System verfügen, ist jetzt die Zeit gekommen, zu einer Omnichannel-Lösung zu wechseln. Eine Omnichannel-Software  zu wechseln. Eine solche ermöglicht es Ihnen, die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle an einem Ort zu betreiben und einzusehen – so entgeht Ihnen nichts mehr. So reagieren Sie stets schnell auf Kontaktanfragen Ihrer Kunden – egal, ob via E-Mail, Twitter oder Chat. Indem Sie Informationssilos vermeiden und die Zusammenarbeit zwischen den Teams unterstützen, können Sie Ihren Kunden sofort einen besseren Service bieten.

8. Verbessern Sie die Experience im Kundenservice

Entwickeln Sie Ihren Kundenservice so, dass er in direktem Zusammenhang mit Ihrem Branding und Ihren Zielen steht. Stellen Sie sicher, dass Sie jederzeit einen erstklassigen Kundenservice bieten, wenn ein Kunde Ihr Team kontaktiert. Um Ihrem Team dabei zu helfen, dies zu erreichen, gilt es unnötige Hindernisse zu beseitigen: Agenten sollten stets Zugriff auf genau das haben, was sie benötigen, um ihren Job zu erledigen. Belasten Sie Ihr Team nicht mit mühsamen Transfers und sich nur langsam bewegenden Support-Ebenen. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern stattdessen, sich um das eigentliche Problem zu kümmern. Übergaben sollten so reibungslos und mit so wenig zusätzlicher Frustration auf Seite der Kunden durchgeführt werden, wie nur möglich.

9. Bauen Sie Ihre Self-Service-Optionen aus

Moderne Kunden sind oft in der Lage, Probleme selbst zu lösen – vorausgesetzt, die dafür nötigen Ressourcen werden bereitgestellt. Warum sollte man sie nicht lassen? Stellen Sie sicher, dass Ihr Customer Experience Management Self-Service-Support-Optionen enthält. Dazu gehören beispielweise:

10. Sorgen Sie für klare Kommunikation mit Ihren Kunden

Jede direkte Kommunikation, die Sie mit Ihren Kunden haben, ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience Journey. Dazu gehört auch der Kundenservice. Jede Support-Interaktion ist eine Chance, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Und nach jeder Interaktion entsteht bei dem Kunden ein Eindruck von Ihrem Unternehmen, der sich darauf auswirkt, wie er Ihre Marke insgesamt empfindet. Um sicherzugehen, dass beim Kunden nach einer Support-Anfrage ein positives Gefühl gegenüber Ihrer Marke hängen bleibt, schulen Sie Ihr Support-Team in einem gesprächsorientierten, einladenden Stil und geben Sie ihm die Ressourcen an die Hand, die es benötigt, um die Arbeit schnell und effizient zu erledigen.

11. Verfolgen Sie einen proaktiven Ansatz

Einige Kunden haben kein Problem damit, den Support zu kontaktieren. Viele mühen sich jedoch lieber erfolglos damit ab, das Problem alleine zu lösen – hier sollten Sie eingreifen. Statt darauf zu warten, dass sich Kunden mit einem Problem an Sie wenden, suchen Sie nach Möglichkeiten, es gar nicht erst so weit kommen zu lassen. Finden Sie Wege, Nutzer einzuladen, sich mit Ihrem Support-Team in Verbindung zu setzen, und wenden Sie sich direkt an sie, um Feedback zu Ihrem Service und/oder Ihren Produkten zu erhalten. Erkundigen Sie sich nach Fragen oder Beschwerden und seien Sie bereit, diese zu lösen, wenn Sie Feedback erhalten.

12. Belohnen Sie Engagement und Loyalität

Vergessen Sie bei all Ihrer Arbeit zur Steigerung des Customer Engagements und der Kundentreue nicht, dass es sich für Ihre Kunden auch lohnen sollte zu bleiben. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Anreize zu bieten, wie z. B. spezielle Rabatte, exklusive Ressourcen oder die Chance, ein neues Feature zuerst auszuprobieren. Ihre engagiertesten und treuesten Kunden werden Ihr Produkt nicht nur weiterhin nutzen, sondern es auch gern weiterempfehlen.

13. Sammeln Sie Daten und machen Sie sich diese zunutze

Anstatt zu erraten, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten, finden Sie es im Detail heraus, indem Sie eine Kundenumfrage durchführen und Kundendaten analysieren. Ihr Plan für das Customer Experience Management sollte immer das Sammeln und Analysieren von Daten beinhalten. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen zusammengetragenen Daten einen Einfluss darauf haben, wie Ihre kundenseitigen Teams mit den Kunden interagieren. Das verbessert auch das Kundenerlebnis.

14. Entwerfen Sie Strategien und reflektieren Sie sie

Entwickeln Sie Ihre Customer-Experience-Strategie und setzen Sie diese in die Tat um – hier hört die Arbeit jedoch noch lange nicht auf. Nutzen Sie Reportings und reflektieren Sie regelmäßig, wie die Prozesse laufen, und seien Sie bereit, bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Auch wenn Ihre Strategie auf der Grundlage von Daten entwickelt wurde, wird sie voraussichtlich nicht immer zu 100 Prozent richtig sein. Anstatt sich lange an einem Misserfolg aufzuhalten, sollten Sie daraus lernen und mit einem neuen Plan fortfahren.

Die richtige Customer Experience Management Software auswählen

Nachdem Ihre Customer-Experience-Strategie steht, benötigen Sie eine funktionsfähige CX- Software, um Ihren Plan in die Tat umzusetzen. Achten Sie bei der Auswahl darauf, dass die Software benutzerfreundlich gestaltet ist und sich intuitiv bedienen lässt. Im Folgenden finden Sie drei wesentliche Kriterien, die Sie bei Ihrer Wahl berücksichtigen sollten.

Kriterium #1 für CXM: Omnichannel

Besonders, wenn Sie über mehrere Kanäle mit Ihren Kunden interagieren, ist es wichtig eine einheitliche und beständige Kundenerfahrung anzubieten. Omnichannel ist ideal, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Mit einer Customer Experience Managament Software können Sie Konversationen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort überblicken, ohne dass Ihre Agenten zwischen verschiedenen Tools switchen müssen. Auf diese Weise kann Ihr Team die Gesprächsverläufe, die Ihre Kunden möglicherweise bereits auf weiteren Kanälen geführt haben, einsehen, bevor sie sich mit Ihnen unterhalten. Dadurch ist es Ihnen möglich, sofort eine passende Lösung anzubieten.

Kriterium #2 für CXM: Analyse von Kundenfeedback

Das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback ist der beste Weg, um zu verstehen, was gut gelingt und was Sie verbessern müssen. Mit einer guten Customer Experience Software können Sie Ihr Feedback-Formular anpassen und verschiedene Elemente zur Messung der Zufriedenheit einbeziehen. Freshdesk bietet ein individualisierbares Feedback-Formular mit Elementen wie Likert-Skala, NPS und mehr. Das gesammelte Feedback kann dann auch dazu verwendet werden, die Leistung Ihres Teams zu tracken und zu messen.

Kriterium #3 für CXM: Self Service

Moderne Kunden ziehen es häufig vor, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Daher sollte Ihre Customer Experience Management Plattform Ihnen Möglichkeiten bieten, eine Wissensdatenbank aufzubauen und Nutzer-Communities zu fördern. Mit Freshdesk können Sie eine gut strukturierte Wissensdatenbank erstellen und den Aufbau Ihres Self-Service-Tools anpassen. Darüber hinaus können Sie den Chatbot Freddy KI von Freshdesk in Ihr Self Service Tool einfügen, um es den Kunden zu erleichtern, Sie zu erreichen. Des Weiteren haben Sie mit Freshdesk die Möglichkeit, Kunden-Communities zu fördern und Ihre Kunden dazu anzuregen, selbst nach Lösungen zu suchen.

Freshworks 360 bietet Ihrem Team eine 360°-Sicht auf Ihre Kunden mit einer anpassbaren Plattform, Integrationsoptionen und kontextbezogener Zusammenarbeit. Mit dem richtigen Werkzeug können Ihre Support-, Marketing- und Sales-Teams sowie Ihre Führungskräfte Ihre Kunden verstehen und Ihre Kundenerfahrung auf das nächste Level heben.