Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback sind Informationen, die Kunden im Hinblick auf ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Dienst teilen. Es gibt verschiedene Arten von Feedback und es kann über verschiedene Kanäle eingeholt werden.

Warum ist das Feedback von Kunden wichtig für Unternehmen?

Feedback ist unerlässlich, damit Unternehmen wissen, was ihre Kunden über sie denken. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, ist das eine sichere Methode, die Kundenzufriedenheit abzuschätzen, Flaschenhälse zu finden und zu verstehen, was bei Ihren Kunden gut oder nicht gut ankommt. So können Sie informierte Entscheidungen treffen und kurz- sowie langfristige Verbesserungen in der Kundenservicestrategie vornehmen. Das Kundenfeedback kann auch Ihre Produkt- oder Marken-Roadmaps in eine Richtung lenken, die Ihre Kunden begeistert.

Customer feedback Customer feedback

Wie kann eine Software beim Einholen von Kundenfeedback helfen?

Software für Kundenfeedback unterstützt Sie beim Nachverfolgen und Managen von Kundenfeedback, das über verschiedene Kommunikationskanäle eingeht. Unternehmen nutzen das Kundenfeedback, um Rückmeldungen aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu kategorisieren und zu analysieren, um die Kundenzufriedenheit und Ihre Gesamtleistung zu verbessern.

 

Wie wählen Sie das richtige Kundenfeedback-System aus?

Wenn es um das Sammeln von Feedback geht, hat jedes Unternehmen seine eigenen Anforderungen. So kann es zum Beispiel sein, dass ein Paketdienst das Feedback vorzugsweise sofort und in seiner eigenen App sammelt, nachdem die Sendung zugestellt wurde. Eine B2B-Marke dagegen versendet möglicherweise halbjährliche oder jährliche Fragebögen, um Feedback von ihren Kunden zu erhalten. Es ist daher wichtig, ein Tool auszuwählen, das zu Ihren besonderen Anforderungen passt. Zusätzlich dazu muss die von Ihnen ausgewählte Kundenfeedback-Software Ihnen Folgendes ermöglichen:

Sammeln von Feedback von mehreren Kanälen

Unternehmen von heute nehmen mit ihren Kunden über verschiedene Kanäle Kontakt auf, etwa E-Mail, Telefon, Website, Chat und die sozialen Medien. Die Einblicke, die Sie durch Kundengespräche gewinnen, sind wertvoll, unabhängig davon, über welchen Kanal sie eingehen. Daher ist es wichtig, dass das von Ihnen ausgewählte Tool es Ihnen ermöglicht, Umfragen zu versenden und Feedback über alle von Ihnen genutzten Kanäle zu sammeln.

Müheloses Kategorisieren von Feedback

Um das Feedback zu analysieren und daraus Einsichten zu gewinnen, ist es wichtig, dass Sie das gesammelte Feedback nach Quellen, verschiedenen Kundensegmenten oder verschiedenen Produkten/Diensten, die Sie anbieten, aufteilen. Eine ideale Kundenfeedbacksoftware ermöglicht es Ihnen daher, Feedback mit Markierungen und Filtern zu kategorisieren.

Sofortiges Teilen von Feedback

Manchmal müssen bestimmte Teile eines Feedbacks mit einem Teamkollegen oder jemandem aus einem anderen Team geteilt werden. Wenn zum Beispiel ein Kunde Feedback zu Ihrem Produkt gibt, wollen Sie vielleicht einen Produktmanager oder Entwickler einbinden. Oder wenn ein Kunde Interesse an einem anderen von Ihnen verkauften Produkt äußert, sollten Sie das Verkaufsteam darüber informieren. Daher ist es wichtig, dass Ihr Tool es Ihnen ermöglicht, Feedback sofort mit jemandem zu teilen.

Abschließen des Vorganges mit dem Kunden

Eine gute Kundenfeedbacksoftware ermöglicht es Ihnen nicht nur, Feedback zu sammeln und zu managen, sondern erlaubt es Ihnen auch, ganz einfach in Kundengesprächen zu antworten und Follow-ups mit den Kunden durchzuführen. Es ist wichtig, dass Sie die Mühen der Kunden anerkennen, ihre Fragen beantworten und Bedenken, die sie vielleicht in ihrem Feedback äußern, beantworten.

Welche Vorteile bietet Freshdesk als Software, um Kundenfeedback einzuholen?

Behalten Sie den Überblick über alle Gespräche

Freshdesk ermöglicht es Ihnen, Kontakt mit Kunden per E-Mail, Website, Chat, Telefon, die sozialen Medien und Messaging-Apps, etwa WhatsApp, Facebook Messenger und so weiter über eine zentralisierte Plattform aufzunehmen.

Freshdesk unterstützt Sie auch dabei, das „Hintergrundrauschen“ in den sozialen Medien auszublenden und ermöglicht es Ihnen, Alarme für Schlüsselwörter, die für Sie wichtig sind, festzulegen.

Omnichannel platform for customer feedback software Omnichannel platform for customer feedback software

Erstellen Sie  Formulare, um Kundenfeedback einzuholen 

Mit Freshdesk können Sie detaillierte Feedbackformulare mit Bewertungsskalen, die von zwei bis sieben Punkten reichen, erstellen. Sie können auch offene Fragen hinzufügen und den Kunden die Gelegenheit geben, ihr Feedback noch genauer zu gestalten oder bei Bedarf Kommentare zu hinterlassen.

Mit Freshdesk können Sie auch SLAs und Dashboards nutzen, um in Echtzeit Feedback zur Zufriedenheit Ihrer Kunden und der Leistung Ihres Teams zu sammeln.

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Automatisieren Sie Schlüsselprozesse

Zudem können Sie mit Freshdesk die Weiterleitung von eingehenden Gesprächen an das richtige Team, das Kategorisieren mit Markierungen und so weiter automatisieren, um so schnelle und befriedigende Lösungen zu bieten.

Sie können auch Regeln festlegen, nach denen nach jeder Kundeninteraktion automatisch Feedback gesammelt und nach Rücksendung des Feedbacks eine auf den Empfänger zugeschnittene Dankesnachricht an den Kunden geschickt wird.

Automating processes on a customer feedback software Automating processes on a customer feedback software

Zusammenarbeit mit Kontext

Freshdesk verfügt über ein integriertes Tool zur Zusammenarbeit (Freshconnect), das es Ihnen ermöglicht, die richtigen Personen zu unterrichten und direkt neben dem Kundengespräch zusammenzuarbeiten.

Ob Sie nun mit jemanden zusammenarbeiten, um ein Kundenproblem zu lösen oder Feedback mit einem anderen Team teilen – Sie können sofort loslegen und müssen keine Zeit darauf verwenden, Kontext zu dem Gespräch zu übermitteln.

Collaborating with a customer feedback software Collaborating with a customer feedback software

Verfolgen von Trends und Analysieren von Mustern

Mit Freshdesk können Sie wichtige Einblicke gewinnen, ohne Zeit auf das Durchgehen von Zahlen zu verwenden. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse können Sie dann Ihre Geschäftsstrategie anpassen.

Sie können eigene Berichte erstellen oder auch die vorgefertigten Berichte verwenden, um Trends bei der Kundenzufriedenheit zu erkennen. Zudem können Sie die Leistung Ihres Teams nachverfolgen und einzelne Leistungen genau unter die Lupe nehmen, um besser zu verstehen, wer mehr Unterstützung oder Training benötigt.

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Was können Sie noch alles mit Freshdesk erledigen?

Erweitern Sie Ihre Möglichkeiten

Erledigen Sie noch mehr mit Freshdesk, indem Sie Tools wie SurveyMonkey, Nicereply, Salesforce oder andere von unserem Marktplatz, auf dem Sie mehr als 650 Applikationen finden, einbinden.

Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der KI

Bieten Sie zeitnahe Lösungen, die begeistern. Nutzen Sie dazu Bots, die sowohl Ihr Team als auch Ihre Kunden unterstützen.

Bieten Sie Möglichkeiten zur Selbsthilfe

Veröffentlichen Sie ein FAQ-Portal Ihrer Marke, betten Sie ein Website-Widget ein und bauen Sie Nutzer-Communitys auf, damit Ihre Kunden die Antworten selbst finden können.