Die Bedeutung der Kundeninteraktion

Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle nimmt ständig zu. In der heutigen, vernetzten Kultur kann Kommunikation jederzeit stattfinden.

Eine Struktur, die sicherstellt, dass keine Gelegenheiten, mit Kunden in Kontakt zu treten, verpasst wird, ist deshalb essentiell.

Kunden haben spezifische Anforderungen an ihre Kommunikation mit Unternehmen. Wenn Kunden ein Unternehmen kontaktieren, ist ihnen eine Auswahl an Komponenten wichtig, darunter:

  • Verlässlichkeit: Kunden wollen wissen, dass das Unternehmen verlässlich ist. Sie suchen einen guten Service, der Vertrauenswürdigkeit vorlebt und zeigt, dass das Unternehmen hält, was es verspricht.

  • Gewissheit: Kunden möchten die Bestätigung, dass ein Geschäft mit diesem Unternehmen die richtige Entscheidung war. Hilfreich sein und ihre Erwartungen zu erfüllen, wird ihre Entscheidung bestätigen.

  • Empathie: Jeder möchte verstanden werden. Kunden wollen das Gefühl haben, dass Unternehmen sich in sie  hineinversetzen können. Sie wollen persönliche Aufmerksamkeit, die auf ihren Erfahrungen basiert und zeigt, dass sie gehört wurden.

  • Reaktionsfähigkeit: Auch Verfügbarkeit und Schnelligkeit sind wichtig. Kunden wollen nicht warten. Eine schnelle Rückmeldung zeigt ihnen, dass sie wichtig sind und hinterlässt einen guten Eindruck.

Eine Strategie zur Kundeninteraktion hilft dabei, diese Bedürfnisse zu erfüllen.

Kundeninteraktionszyklus

Der Kundeninteraktionszyklus ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit Kunden während einer Interaktion umgehen kann. Der Zyklus besteht aus fünf Schritten, die einen systematischen Ansatz bilden und für erfolgreiche Ergebnisse sorgen.

Step 1: Begrüßen

Der richtige Einstieg beginnt mit der Begrüßung des Kunden. Obwohl oft kurz, gibt die Begrüßung den Ton für den Rest der Interaktion an und verhilft den Kunden zu einem ersten Eindruck des Service'. Bereits ein einfacher Satz kann den Verlauf der Interaktion zum Positiven verändern.

Wenn es nicht möglich ist, den Kunden sofort zu begrüßen, z.B. wenn Sie E-Mail-Support außerhalb der Geschäftszeiten anbieten, ist eine Bestätigung darüber, dass die Anfrage empfangen wurde, wichtig. Automatische Antworten sind eine großartige Möglichkeit, um Kunden wissen zu lassen, dass sie erfolgreich Kontakt aufgenommen haben und bald von jemandem hören werden.

Dennoch ist es wichtig, bei Kundeninteraktionen so schnell wie möglich zu reagieren und Probleme zu lösen sowie Maßnahmen zu ergreifen, um die Wartezeit zu verkürzen.

Einige Beispielgrüße:

Step 2: Verstehen

Der nächste Schritt im Kundeninteraktionszyklus erfordert, sich auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren und diese zu verstehen. Das bedeutet, zu beurteilen, wie sie sich fühlen und Fakten zu sammeln.

Dabei werden oft klärende Fragen gestellt. Eine der einfachsten ist: „Warum?“ Die Frage nach dem Warum ist eine unschätzbare Methode, um den Wünschen des Kunden auf den Grund zu gehen. Oft müssen Sie mehrmals nach dem „Warum“ fragen, bevor Sie den wahren Grund für die Anfrage herausfinden.

Eine weitere wichtige Komponente des Verstehens ist das aktive Zuhören. Es bedeutet, präsent und aufmerksam zu sein. Es bedeutet, sich darauf einzustellen und Unterbrechungen zu vermeiden, bis der Kunde sine Erläuterung beendet hat. Durch Wiederholung des Gehörten kann der Kunde bestätigen, dass das Problem richtig verstanden wurde. Vergessen Sie nicht, dass jeder Kunde wichtig ist. Ein Unternehmensvertreter wird an einem Tag viele Interaktionen abwickeln, aber für einen Kunden ist es die einzige Interaktion, die er an diesem Tag, vielleicht sogar jemals, mit dem Unternehmen haben wird. Daher ist es wichtig, jeden Fall mit der größtmöglichen Sorgfalt zu behandeln.

Wenn Sie mit einem Kunden am Telefon sprechen, ist eine weitere Möglichkeit, ihn zu verstehen, auf den Tonfall seiner Stimme zu hören. Dies ist ein wichtiger Indikator dafür, ob sich die Stimmung des Kunden während des Gesprächs ändert.

Mögliche Beispielsätze:

Step 3: Vereinbaren

Nach der Begrüßung und dem Verstehen kommt das Vereinbaren. Einem Kunden zu helfen, erfordert eine gegenseitige Einigung über das gewünschte Ergebnis der Interaktion. Hier werden dem Kunden Informationen und Optionen angeboten, Erwartungen festgelegt und eine Lösung gefunden.

In dieser Phase ist es wichtig, lösungsorientiert zu bleiben. Manche Kunden fragen nach Dingen, die einfach nicht möglich sind. Ist das der Fall, ist es eine gute Praxis, offen über die Grenzen zu sprechen und sich dann auf das zu konzentrieren, was machbar ist. Wenn es eine Möglichkeit gibt, etwas zu tun, das dem Wunsch des Kunden ähnlich ist, kann das für ihn oft genauso akzeptabel sein.

Wenn möglich, sollte man sich besonders bemühen und eine alternative Lösung vorschlagen, damit der Kunde nicht mit leeren Händen dasteht. Außerdem zeigt dies ein höheres Maß an Sorgfalt. Sind keine anderen Optionen möglich, ist es eine gute Idee, einige Ressourcen beiseite zu legen, wie z.B. kostenlose Servicemonate oder besondere Geschenke. Auf diese Weise kann zumindest etwas als Trostpflaster und Geste des guten Willens geboten werden.

Sobald eine Lösung vorgeschlagen wird, rückversichern Sie sich beim, damit er die Möglichkeit hat, Unklarheiten anzugeben. Stellen Sie sicher, dass der Kunde versteht, ob es Schritte gibt, die er unternehmen muss, um das Problem zu lösen.

Einige Formulierungen:

Step 4: Liefern

Hat man sich geeinigt, muss das Unternehmen im nächsten Schritt liefern. Dabei ist es wichtig, dass Sie klar sagen, was wann passieren wird.

Wird es einige Zeit dauern, bis die Anfrage vollständig gelöst ist, sollten Sie den Kunden auf dem Laufenden halten und ihm sagen, was passiert, warum, und wann er wieder mit einer Antwort rechnen kann. Auf diese Weise wird der Kunde nicht im Unklaren gelassen.

Am Ende deses Schritts sollten keine unerledigten Dinge bleiben und der Kunde sollte alles haben, was er braucht.

Mögliche Äußerungen:

Step 5: Abschließen

Zu guter Letzt sollte die Interaktion mit einem Schlusswort beendet werden, das den Kunden ermutigt, in Zukunft wieder Kontakt aufzunehmen. Ein Dankeschön für die Kontaktaufnahme lässt den Kunden wissen, dass er wertgeschätzt wird.

Ein letzter Teil des Abschlusses sollte die Überprüfung des Zufriedenheitsgrades sein, um sicherzustellen, dass der Kunde nichts mehr benötigt. Darunter fällt, ihn einfach zu fragen, ob er aktuell zufrieden ist. Einen Schritt weiter geht eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Wenn Unternehmen diese fünf Schritte erfolgreich durchlaufen, können sie positive Ergebnisse bei Kundeninteraktionen erzielen. Ein oder zwei Tage nach dem Abschluss nach der Customer Experience zu fragen, kann sicherstellen, dass das Ergebnis tatsächlich positiv war. 

Beispielsätze zum Abschluss:

Kundeninteraktionsmanagement

Kundeninteraktionsmanagement umfasst alles Aktionen, die ein Unternehmen tätigt, um erfolgreich mit Kunden in Kontakt zu treten.

Eine Sache, die beim Aufbau eines Programms zu berücksichtigen ist, ist, dass es viele verschiedene Kundentypen bedienen wird. Es gibt viele Möglichkeiten, einen Kundenstamm zu segmentieren. Eine Möglichkeit basiert auf ihrem aktuellen Status:

Neu: Dies sind Kunden, die ihren ersten Kauf getätigt haben und sich am Anfang ihrer Beziehung zum Unternehmen befinden.

Bestehend: Dies sind Kunden, mit denen das Unternehmen bereits seit einiger Zeit eine Beziehung unterhält.

Vergangen: Dies sind Kunden, die in der Vergangenheit gekauft haben, aber nicht mehr beim Unternehmen kaufen.

Potenziell: Dies sind potenzielle Kunden, die mehr Informationen benötigen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Jeder Kundentyp hat leicht unterschiedliche Bedürfnisse. Indem man sie segmentiert, ist es möglich, sie an verschiedene Teams weiterzuleiten, die sich auf das Verständnis und die Abdeckung der jeweiligen Gruppe spezialisiert haben.

Es gibt auch viele verschiedene Arten von Interaktionen, die leicht unterschiedliche Prozesse erfordern, darunter:

Anfragen: Dies sind Interaktionen, bei denen Kunden nach neuen Features und Funktionen fragen oder etwas von Grund auf neu bauen möchten.

Fragen: Dies sind Interaktionen, bei denen Kunden einen Teil des Geschäfts nicht verstehen und nach einer Klärung suchen.

Beschwerden: Dies sind Interaktionen, bei denen Kunden auf ein Problem gestoßen und unzufrieden sind.

Komplimente: Dies sind Interaktionen, bei denen Kunden loben und sich einfach nur melden, um dem Unternehmen mitzuteilen, dass sie geschätzt werden. 

Verschiedene Arten von Interaktionen sollten unterschiedlich behandelt und priorisiert werden. Zum Beispiel sind Beschwerden dringender und prekärer als Komplimente, daher sollten sie schneller und von besser ausgebildeten Agenten bearbeitet werden.

Wie Kundeninteraktionen Ihr Geschäft verbessern können

Verhindern negativer Mundpropaganda

Wenn Kunden schlechte Erfahrungen machen, erzählen sie ihren Freunden und Verwandten davon. Da ihre Stimmen durch soziale Medien und andere digitale Kanäle verstärkt werden, erfahren sogar Fremde davon. Wenn sie mit einem Unternehmen interagieren, ist es eine Gelegenheit für diese, die Erfahrung umzukehren und schlechte Presse zu verhindern.

 

Loyalität verstärken

Kunden haben heutzutage unzählige Möglichkeiten, ihr Geld auszugeben. Die Qualität der Interaktionen kann ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben. Selbst bei ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen ist es möglich, sich durch eine positive Verbindung zum Kunden zu differenzieren. Es wird oft gesagt, dass es viel kosteneffizienter ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen: Loyalität hat einen großen Einfluss auf das Geschäftsergebnis.

Steigende Weiterempfehlungen

Ein weiteres Ergebnis positiver Interaktionen ist, dass Kunden das Unternehmen weiter empfehlen werden. Empfehlungen bedeuten ein Wachstum des Kundenstamms ohne den Einsatz traditioneller Marketingtaktiken. Immer wieder hat sich gezeigt, dass Empfehlungen ein sehr effizienter Weg sind, um neue Kunden zu gewinnen. Wenn ein Kunde von seiner Interaktion mit einem Unternehmen beeindruckt ist, ist es für ihn einfach und selbstverständlich, jedem davon zu erzählen.

Ihre Kunden kennenlernen

Interaktionen sind auch eine unschätzbare Möglichkeit, etwas über Ihre Kunden und deren Wünsche zu erfahren. Unternehmen zahlen oft für Marktforschung - Dabei sie ist kostenlos verfügbar, wenn Sie tagtäglich mit Kunden interagieren.


Kunden zurückgewinnen

Es kann schwierig sein, aber manchmal ist es möglich, Kunden zurück zu Ihrem Unternehmen zu bringen, nachdem sie es verlassen haben. Wenn eine Interaktion mit Sorgfalt gehandhabt wird, der Fehler behoben wurde und der Kunde das Gefühl hat, gehört zu werden, dann kann er seine Meinung über einen erneuten Kauf bei dem Unternehmen ändern. Diese Gelegenheit, die Meinung eines Kunden zu ändern, wäre ohne eine Interaktion nicht möglich.

 

Unternehmensprozesse verbessern

Kundeninteraktionen sind auch eine großartige Möglichkeit, um herauszufinden, wie Sie Ihr Geschäft verbessern können. Jede Interaktion ist eine Lernmöglichkeit. In der Summe können viele Interaktionen Trends beleuchten und zeigen, was behoben werden muss, um das Produkt und den Service eines Unternehmens für alle Kunden zu optimieren.

Gesteigerte Mitarbeitermotivation

Wenn ein Team sich der Bereitstellung positiver Interaktionen verschrieben hat, wird die Belegschaft glücklicher sein, als wenn sie sich den ganzen Tag nur mit Beschwerden beschäftigt oder nicht das Gefühl hat, in ihrer Rolle einen Mehrwert zu schafften. Und zufriedenere Mitarbeiter bedeuten zufriedenere Kunden. Es ist ein positiver Kreislauf, der, einmal in Gang gesetzt, immer stärker wird.

Kundeninteraktionsstrategie

Alles Genannte wird ohne eine größere Strategie zur Umsetzung nicht funktionieren. Manager sollten eine Strategie für die Kundeninteraktion entwickeln und integrieren, um Konsistenz bei jeder einzelnen Interaktion zu gewährleisten. Ein wichtiger Teil einer Strategie ist die Ausstattung des Teams. Es ist unmöglich, in der Kundeninteraktion erfolgreich zu sein, ohne dass gut geschulte Mitarbeiter mitziehen. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die Vision kennen und bereit sind, sie in die Tat umzusetzen.

Erstellen Sie einen Trainingsplan

- Planerstellung: Um Ihr Team zu schulen, müssen Sie zunächst wissen, welche Fähigkeiten für den Erfolg wichtig sind. Entwickeln Sie eine Liste der Kompetenzen, für die Sie gewappnet müssen. Was sind die häufigsten Situationen, denen Ihr Team bei Kundeninteraktionen begegnet?

- Üben: Sobald Sie die Kernfähigkeiten durchgegangen sind, erstellen Sie Rollenspielsituationen, damit Ihr Team seine Fähigkeiten üben und Feedback erhalten kann. Stellen Sie sicher, dass jede Interaktion die fünf Schritte des Kundeninteraktionszyklus umfasst, um die volle Punktzahl zu erhalten.

- Bewerten: Identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche für jeden Mitarbeiter und bieten Sie fortlaufende Unterstützung und Schulungen an. Verbessern und entwickeln Sie die Fähigkeiten im Laufe der Zeit durch Qualitätssicherung und Interaktionsüberprüfungen.

Halten Sie es personalisiert

Bei der Entwicklung einer Strategie für die Kundeninteraktion kann es verlockend sein, Skripte und Checklisten zu erstellen, die Ihre Agenten befolgen sollen. Kunden wollen jedoch nicht das Gefühl haben, dass sie nur ein Rädchen im System sind - sie wollen wie Menschen behandelt werden. Ein Skript führt nur dazu, dass Agenten in dem was sie tun können, um eine Verbindung herzustellen und einen guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen selbstgefälliger und eingeschränkter werden.

In jeder Phase des Kundeninteraktionszyklus gibt es eine Möglichkeit, die Antwort zu personalisieren und eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Verwenden Sie den Namen des Kunden bei der Begrüßung. Fühlen Sie sich in seine Situation ein, wenn Sie ihm erklären, dass Sie verstehen, was er braucht. Liefern Sie ein durchdachtes Endergebnis, das alle weiteren Bedürfnisse des Kunden vorwegnimmt.

Kundeninteraktion mag wie ein formaler Geschäftsprozess klingen - und das kann es auch sein! Aber es muss nicht bedeuten, dass Sie Ihre Markenpersönlichkeit aufgeben müssen, wenn Sie mit Kunden interagieren. Betrachten Sie Kundeninteraktion nicht als ein Skript, sondern als einen Rahmen für wertvollere Interaktionen mit Kunden.

Erwägen Sie mehrere Kanäle

Kunden wollen auf mehr Kanälen als je zuvor mit Ihrem Unternehmen interagieren und können diese über eine Vielzahl von Kanälen oder Kontaktmethoden initiieren. Daher ist es am besten, eine Strategie zu entwickeln, die mehr als einen umfasst. Live-Chat, soziale Medien, Bewertungsseiten und Community-Foren sind alles mögliche Kontaktquellen. Auch wenn jede Interaktion etwas anders aussehen mag, müssen Sie dem Kundeninteraktionszyklus folgen, angepasst an das Format, in dem Sie interagieren.

Es ist eventuell nicht möglich, jedes Problem auf jedem Kanal zu lösen. Zum Beispiel sind Interaktionen über soziale Medien oft öffentlich, was sie für Konto- und Rechnungsprobleme ungeeignet macht. Leiten Sie den Kunden auf einen sichereren, privaten Kanal um, um das zu erreichen, was Sie brauchen. Leiten Sie Kunden jedoch nicht unnötig um. Wenn Sie die Interaktion auf demselben Kanal abschließen können, auf dem der Kunde seine Frage gestellt hat, ist das für alle Beteiligten einfacher.

Kundeninteraktionssoftware

Ein weiterer wichtiger Bestandteil einer Kundeninteraktionsstrategie ist die Investition in eine Software für das Kundeninteraktionsmanagement. Ein Tool wie Freshdesk kann Ihnen dabei helfen, jegliche Arten von Interaktionen aller Kundentypen über sämtliche Kanäle hinweg zu erfassen und sie alle an einem Ort zu bearbeiten.

Freshdesk hilft Teams bei der Verwaltung von Kundeninteraktionsprozessen mithilfe verschiedener Funktionen.

Vorformulierte Antworten

Dabei handelt es sich um gespeicherte Textblöcke, die in häufigen Situationen immer wieder verwendet werden können. Wenn Sie feststellen, dass Ihre Agenten ständig mit ähnlichen Fragen zu tun haben, können Sie die richtige Antwort in Freshdesk speichern, um Zeit zu sparen. Verwenden Sie vorformulierte Antworten, um Konsistenz zu gewährleisten und den Agenten zu helfen, jeden der fünf Schritte der Kundeninteraktion zu erfüllen.

Kategorisierung von Interaktionstypen 

Jede Art von Interaktion erfordert eine etwas andere Antwort. Freshdesk hilft Ihrem Team, die Art der Interaktionen zu identifizieren, die in Ihrem Helpdesk eingehen, damit Sie Prioritäten setzen und entsprechend reagieren können. Ob es sich um Anfragen, Beschwerden, Komplimente oder Fragen handelt - geben Sie bei jeder Interaktion die perfekte Antwort.

Qualitätssicherung

Um die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern, ist es wichtig, über Möglichkeiten zu verfügen, um messen zu können, wie Ihr Team arbeitet und wie Ihre Kunden über jede Interaktion denken. Freshdesk bietet mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, einschließlich integrierter Umfragen zur Kundenzufriedenheit und einfach zu bedienender Reportings.

Ticket-Status  

Verfolgen Sie jede Interaktion von Anfang bis Ende mit dem Ticket-Status in Freshdesk. Bilden Sie Arbeitsabläufe rund um jeden Status, damit Ihr Team nicht zweimal über den nächsten Schritt nachdenken muss. Mit einem benutzerdefinierten Ticket-Status können Sie spezifische Prozesse erstellen, um sicherzustellen, dass nichts verloren geht.

Zusammenarbeit

Freshdesk enthält viele Funktionen, die Teams helfen, besser zusammenzuarbeiten. Da jede Interaktion eine eigene, personalisierte Antwort erfordert, ist es wichtig, sicherzustellen, dass die richtigen Personen involviert sind. Holen Sie sich Hilfe von anderen Teams, benachrichtigen Sie Stakeholder und arbeiten Sie zusammen, um Kunden durch den Kundeninteraktionszyklus zu bewegen.

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