Was versteht man unter der Customer Journey?

Die Customer Journey (zu deutsch, Kundenreise) ist der Ablauf, den Kunden mit ihren Phasen der Beziehung zu einem Unternehmen durchlaufen. Das schließt alle Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen ein. Eine Kundenreise umfasst alle Berührungspunkte über alle Abteilungen hinweg, vom ersten Mal, dass der Kunde von dem Unternehmen hört bis zum Ende der Beziehung und allem dazwischen. Daraus ergibt sich die Kundenerfahrung.

So beginnt eine typische Kundenreise für einen SaaS-Kunden vielleicht damit, dass er eine Werbung für Ihr Produkt auf einer Website sieht. Einige Tage später entdeckt er dann einen Tweet, der einen neuen Blog-Eintrag von Ihnen bewirbt. Der Kunde liest dann den Eintrag und registriert sich für Ihren Newsletter. Im folgenden Monat klickt er durch eine Marketing-E-Mail und probiert eine kostenlose Testversion. Nachdem er die Software einige Tage genutzt hat, ist er begeistert. Er spricht mit dem Verkauf und schließt ein Jahresabonnement ab. Dann kommt es bei einem Upgrade zu einem Zwischenfall, als der Kunde einen Fehler entdeckt. Daraufhin spricht der Kunde mit dem Kundensupport, damit der Fehler behoben wird.

Alle diese Teile und viele mehr, die vielleicht noch folgen, sind Teil der Kundenreise. Haben Sie bemerkt, wie viele Teams einbezogen sind? Nahezu jedes Team im Unternehmen spielt eine Rolle bei der Kundenreise, daher ist es so wichtig zu wissen, was der Kunde erlebt.

Was ist ein Customer Journey Mapping?

Ein Customer Journey Mapping (zu deutsch, Kundenreisekarte) ist eine visuelle Darstellung der Erfahrung eines Kunden mit Ihrem Unternehmen, erstellt aus der Sicht des Kunden. Sie enthält jeden Berührungspunkt oder Interaktion (sogenannte Touchpoints), die der Kunde möglicherweise durchläuft, ebenso wie seine Ziele und Emotionen, die er beim Durchlaufen seiner Reise hat.

Jedes Kundensegment hat eine einzigartige Reisekarte für seine Erfahrung. So hat zum Beispiel ein Administrator eine andere Kundenerfahrung als ein täglicher Nutzer. Es kann sein, dass der Administrator in den Kauf- und Bewertungsprozess eingebunden war und das Konto eingerichtet hat, während der Nutzer vielleicht nur ein Training vom Administrator erhalten hat, dafür aber häufiger mit dem Produkt interagiert. Die Reisen und Anforderungen dieser beiden Nutzer sind verschieden, daher sollte auch ihr Support unterschiedlich sein.

Warum sollten Sie die Customer Journey Touchpoints analysieren?

Zu wissen, wo Ihre Kunden waren, ist wichtig, um zu verstehen, wohin sie gehen und was sie von Ihnen benötigen. Wenn der Kundensupport mehr Kontext zur Geschichte des Kunden hat, kann er die Supporterfahrung personalisieren. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der nur über sein Mobilgerät mit Ihrer Website interagiert. Wenn Ihr Hilfecenter nicht mobilgerätefreundlich ist, stören Sie seine Reise erheblich. Der Kunde findet dann nicht einfach Antworten auf seine Fragen, was zu einer negativen Erfahrung führt.

Daher ist das Management der Kundenerfahrung über die gesamte Kundenreise hinweg so wichtig. Das Bild der Kunden von Ihrem Unternehmen entsteht oder ändert sich nicht von einem zum anderen Moment, sondern ist eine Anhäufung aller verschiedenen Interaktionen, die die Kunden mit Ihnen haben.

So erstellen Sie ein Mapping der Kundenreise

Das Zusammenstellen einer Kundenreisekarte ist eine gute Übung, um die Kundenerfahrung abzuschätzen. Wenn Sie ein genaues Verständnis aller verschiedenen Berührungspunkte während der Kundenreise Ihres Kunden haben, hilft das zu erkennen, wo Erwartungen gegebenenfalls nicht erfüllt werden.

Um Ihre erste Kundenreisekarte zu erstellen, legen Sie eine Zeit fest und versammeln Sie alle einbezogenen Personen in demselben Raum (oder über einen Videoanruf, wenn Sie Remote Work nutzen). Teilen Sie zuerst die gesamte Kundenerfahrung in kleine Interaktionsteile auf. Reichern Sie dann die Erfahrungspunkte aus der Sicht des Kunden an. Setzen Sie dann die Karte je nach Reifephase des Kunden zusammen. Weitere Details zum Erstellen einer Kundenreisekarte finden Sie in den folgenden fünf Schritten.

Schritt 1: Sammeln von Berührungspunkten

Beginnen Sie damit, alle verschiedenen Berührungspunkte zu sammeln, die zwischen Ihnen und Ihren Kunden bestehen können. Sie können dazu Kundenbefragungen durchführen, Gruppen-Brainstormings durchführen oder selbst als Kunde die Reise durchlaufen. Eine Liste von Berührungspunkten kann beispielsweise folgende Punkte enthalten: registriert sich für eine kostenlose Probeversion, hatte eine Frage an den Kundensupport, hat die erste Rechnung erhalten.

Schritt 2: Listen Sie Schlüsselaktivitäten auf

Finden Sie die während jedes Berührungspunktes die aus Sicht der Kunden stattfindenden Schlüsselaktivitäten. Welche Informationen benötigen sie? Was möchten sie erreichen? Was für Gefühle haben die Kunden während jedes Berührungspunktes? Ist es eine positive oder negative Erfahrung? Schlüsselaktivitäten tragen dazu bei, die Erfahrungen, die die Kunden an jedem Berührungspunkt haben, zu konkretisieren.

So können zu den Schlüsselaktivitäten für ein Onlinetechnologieunternehmen vielleicht das Zahlen einer Rechnung, das Hochstufen auf einen neuen Plan, das Installieren einer App, das Einladen eines neuen Nutzers oder ein Kontakt mit dem Kundensupport gehören. Jeder dieser Berührungspunkte erfordert zu seiner Vervollständigung andere Informationen und kann den Kunden mit einem Gefühl der Vollendung, Frustration oder Zufriedenheit zurücklassen.

Schritt 3: Heben Sie Erfahrungsmaßstäbe hervor

Entscheiden Sie, was jede Interaktion erfolgreich oder nicht macht. So kann zum Beispiel der Kontakt zum Kundensupport ein Erfolg sein, wenn der Kunde binnen einer angemessenen Zeit eine zutreffende Antwort erhält. Wenn Sie ermitteln, mit welchen Metriken Sie die Erfahrung an jedem Berührungspunkt messen, wird Ihre Kundenreisekarte handlungsorientierter.

Schritt 4: Fügen Sie alles zusammen

Jetzt ist es an der Zeit, die Reisekarte zusammenzufügen. Verwenden Sie die Phasen in Ihrem Kundenlebenszyklus (Akquise, Onboarding, Test und so weiter) und platzieren Sie jede Interaktion auf der Kundenreisekarte. Beim Aufschreiben können Sie so detailliert oder einfach vorgehen, wie Sie möchten. Manche Unternehmen verwenden Klebezettel auf einem Whiteboard für die erste Version der Kundenreisekarte.

Schritt 5: Überprüfen und verbessern

Verfeinern Sie die Reisekarte mit der Zeit. Das Erstellen einer Kundenreisekarte ist ein aufwendiger Prozess, daher ist es wichtig, die Ergebnisse immer wieder zu überprüfen. Wenn Sie neue Berührungspunkte entdecken, die nicht in der vorhandenen Karte enthalten sind, ist es an der Zeit, Ihre Reise zu überarbeiten. Haben Sie keine Scheu, Ihre visuelle Reisekarte umzustellen, wenn Sie neue Informationen erhalten.

Wichtige Teile der Karte

Jede Kundenreisekarte ist anders, je nach Art des Unternehmens und der Kunden, die es beliefert. Um nützlich zu sein, muss jede Kundenreisekarte jedoch in jedem Fall einige zentrale Aspekte umfassen.

Aufzeichnen von Kundenreisen

 

Customer Journey Map erstellen: Tipps zum Anfangen

Wenn Sie eine Kundenreise erstellen, gibt es einige wichtige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten, um die bestmögliche Karte zu erstellen.

Reisen sind nicht immer linear

Es kann sein, dass Kundenreisen nicht linear sind. In der Tat sind sie es sogar meistens nicht. Es kann sein, dass Ihr Kunde während seiner Kundenlebenszeit auf seiner Reise mehrmals vor- oder zurückspringt. Nicht jeder Kunde hat dieselbe Erfahrung, selbst dann nicht, wenn es sich um Kunden aus demselben Segment handelt. Das ist kein Problem. Allgemein zeichnet man Kundenreisen nur linear auf, um die Visualisierung zu erleichtern.

Brechen Sie Abteilungssilos auf

Wenn Sie „Informationssilos“ aufbrechen, können Sie sich ein runderes Bild der Kundenerfahrung verschaffen. Laden Sie Stakeholder von so vielen verschiedenen Abteilungen wie möglich ein, wenn Sie die Kundenreisekarte erstellen. Vom Marketing über die Produktabteilung bis hin zum Vertrieb – jede Abteilung hat einen Anteil an der Kundenerfahrung und kann eine einzigartige Sicht darauf beitragen. Selbst Abteilungen, die gewöhnlich keinen Kundenkontakt haben (wie etwa die Personalabteilung) können dazu beitragen.

Nehmen Sie nur die Realität auf

Nehmen Sie nur das in Ihre Kundenreisekarte auf, was auch wirklich erfolgt und erstellen Sie nicht einfach eine ideale Kundenerfahrung. Eine Kundenreisekarte ist keine Zielvorgabe, sondern soll die Realität abbilden. Nur wenn Sie das abbilden, was Ihre Kunden aktuell erleben (selbst, wenn es ein wenig schmerzhaft ist), können Sie Schritte zur Verbesserung einleiten. Daher ist es so wichtig, die Nutzeruntersuchung in den Prozess einzubinden. Sie können auch selbst den Prozess durchlaufen, um sich ein Bild von jeder unrunden Stelle der Reise oder unerwarteten Berührungspunkten zu machen.

Nutzen Sie Ihre Kundenreise als strategische Ressource

Nutzen Sie Ihre Kundenreisekarte so oft wie möglich. Sobald Sie Ihre Kundenreisekarte erstellt haben, kann es verlockend sein, sie in einer Schublade aufzubewahren oder das Whiteboard wieder abzuwischen und alles zu vergessen. Mit dem Erstellen der Reise ist es jedoch nicht getan. In Wahrheit ist es erst der Anfang. Ziehen Sie Ihre Kundenreisekarte bei allen Entscheidungen zur Kundenerfahrung zurate, um eine vereinigtere Erfahrung über die ganze Kundenerfahrung hinweg zu bieten.

Wichtige Teile der Kundenreisekarte

Messen der Kundenerfahrung

Einer der nützlichsten Aspekte einer Kundenreisekarte zum Managen der Kundenerfahrung ist es, dass Sie genau erkennen können, an welchen Punkten Sie das Kundengefühl messen müssen. Entscheiden Sie für jeden Berührungspunkt, welche Messwerte dazu beitragen können, den aktuellen Stand der Kundenerfahrung zu beleuchten.

Dazu ein Beispiel: Nehmen wir an, einer der Berührungspunkte auf Ihrer Kundenreise ist der Zeitpunkt, zu dem der Kunde die Lieferung erhält. Wie könnten Sie diese Erfahrung messbar machen? Sie können prüfen, welche Lieferung zeitgenau oder sogar früher angekommen sind, Sie können Kunden eine Umfrage schicken und sie zu ihrer Liefererfahrung befragen. Natürlich können Sie auch analysieren, wie viele Kundensupporttickets zu den Lieferungen eröffnet wurden.

Sobald Sie den Erfolg jedes Berührungspunktes auf der Reise gemessen haben, können Sie prüfen, wie positiv die Gesamterfahrung für die Kunden ist. Damit erfahren Sie auch, wie wichtig der jeweilige Berührungspunkt für das Schaffen einer fabelhaften Kundenerfahrung ist. So können Sie herausfiltern, welche die Hauptfaktoren für die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen sind.

Seien Sie proaktiv und ebenen Sie so den Kunden den Weg

Um proaktiven Kundenservice zu bieten, ist es unerlässlich, dass Sie die Kundenreise verstehen. Beim proaktiven Kundenservice beugen Sie Problemen vor und lösen vorhandene Probleme, noch bevor der Kunde sie bemerkt. Um proaktiven Service anzubieten, müssen Sie sich vier Fragen stellen:

  • Wann kommen die Kunden erstmals mit unserer Marke in Kontakt? Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden Sie gefunden haben, können Sie abschätzen, was sie in der Zukunft benötigen. Sie können auch zeitbasierte Automationen nutzen, um hilfreiche Vorschläge zu machen, je nachdem, wann die Kunden sich registriert haben.
  • Wann kaufen die Kunden? Wenn Sie wissen, wie lange Kunden benötigen, um den Bewertungsprozess zu durchlaufen, kann Ihnen das helfen, Ihren Support an das anzupassen, was die Kunden zu welchem Zeitpunkt brauchen. Dazu ein Beispiel: Wenn die Kunden sich üblicherweise die häufig gestellten Fragen auf Ihrer Website ansehen, bevor sie ihre Entscheidung treffen, können Sie proaktiv Live-Chat anbieten, um ein Gespräch zu führen und verbleibende Fragen der Kunden zu beantworten.
  • Welche Produkte sehen sich die Kunden an? Wenn Sie wissen, welche Produkte und Dienste Ihre Besucher ansprechen, kann Ihnen das helfen, Fragen zu beantworten, von denen die Kunden nicht einmal wussten, dass sie sie haben. Wenn ein Kunde sich dieselben Seiten mehr als einmal ansieht, könnten Sie ihm zum Beispiel eine E-Mail mit weiteren Informationen zusenden, die er zum Treffen einer Entscheidung benötigt.
  • Wann verlassen die Kunden Ihr Unternehmen? Zu wissen, warum eine Reise endet, ist ebenso wichtig wie zu wissen, warum sie beginnt. Kundenbindung ist ein großer Teil der Kundenreisekarte. Zu wissen, was geschieht, bevor ein Kunde sich abwendet, kann hilfreich sein, um diese schlechte Erfahrung zu beheben. Fragen Sie die Kunden, warum sie nicht mehr bei Ihnen kaufen und dokumentieren Sie diese Erfahrung auf Ihrer Reisekarte, damit Sie sie mit der Zeit verbessern können.
Bieten Sie besseren, mehr kontextbezogenen Kundenservice

Wenn Kundenserviceagenten ein Ticket in Freshdesk Support Desk beantworten, wird ihnen automatisch die Reise des Kunden durch das Self-Service-Portal angezeigt. Wenn sie die Funktion „Kundenreise“ einschalten, werden zudem die letzten fünf Lösungsartikel angezeigt, die der Kunde angesehen hat, bevor er ein Ticket eingereicht hat. So wird vermeiden, dass der Agent einen Artikel vorschlägt, den der Kunden schon gelesen und erfolglos umzusetzen versucht hat. Das spart Zeit und Frustration aufseiten des Agenten und des Kunden. Falls der Agent dies übersieht und versucht, einen Link zu einem Artikel zu setzen, den der Kunde kürzlich angesehen hat, macht Freshdesk Support Desk den Agenten automatisch darauf aufmerksam und fragt nach, ob er nach wie vor den Link zu dem Artikel versenden will.

Wenn Sie mehr Kontext haben, können Sie die Dinge aus Sicht des Kunden sehen. Sie können ihm dann besser weiterhelfen, denn Sie wissen, was der Kunde bereits versucht hat.

Je mehr von der Kundenreise Sie in Ihrem Helpdesk umsetzen können, desto mehr Kontext hat Ihr Kundenserviceteam zur Verfügung. Wenn Sie wissen, wo Ihre Kunden sich jeweils auf ihrer Reise befinden, kann das Hinweise bieten, was sie als Nächstes erleben werden. Wenn ein Kunde zum Beispiel kurz vor einer Aboverlängerung steht, können Kundensupportagenten das Verkaufsteam hinzuziehen, um die Verlängerung abzuschließen, wenn das Problem gelöst ist.

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Customer Journey und der Kundenservice im Helpdesk

Es gibt viele Arten der Interaktion zwischen Ihrem Kundenservice-Helpdesk und Ihrer Kundenreise. Die Kundenreise gibt Hinweise, wie Sie Ihren Helpdesk einrichten sollten und die Einblicke aus den Kundengesprächen können bei der Überprüfung und Weiterentwicklung Ihrer Kundenreisekarte helfen.

Automatisieren Sie Ihren proaktiven Service

Wenn Sie den nächsten Schritt auf der Reise des Kunden kennen, können Sie vorausdenken. So können Sie Live-Chat nutzen, um Support anzubieten, noch bevor der Kunde selbst um Unterstützung bittet, oder E-Mails versenden, um die Kunden zu anstehenden Lieferungen oder Produkten zu informieren, an denen er gegebenenfalls interessiert ist.

Priorisieren von Kundensegmenten

Sobald Sie alle möglichen Berührungspunkte zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen ausgezeichnet haben, können Sie diejenigen heraussuchen, die am wichtigsten sind, um eine fabelhafte Kundenerfahrung zu bieten. Mit den Automatisierungsfunktionen Ihres Helpdesks können Sie intelligentere SLAs für diese Momente festlegen oder diese Frage an eine Warteschlange mit höherer Priorität weiterleiten. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, Hilfe zu bekommen, wenn sie sie am dringendsten benötigen.

Feedback und Berichtswesen

Ihre Kundenreise ändert sich ständig, daher muss sich auch Ihre Kundenreisekarte ändern. Sobald Sie sie erstellt haben, müssen Sie sie regelmäßig überprüfen, um die an der Kundenerfahrung vorgenommenen Änderungen einzuarbeiten und die Karte auf den aktuellen Stand zu bringen.

Hier ist das Berichtswesen Ihres Helpdesks besonders hilfreich. Wenn Probleme, die aktuell nicht auf Ihrer Reisekarte dargestellt sind, in Ihren Kontaktkanälen erscheinen, müssen Sie die Karte gegebenenfalls anpassen.

Einblicke aus dem Helpdesk (wie Kundenzufriedenheitsumfragen und die Anzahl der Tickets) können auch dazu beitragen, die Informationen auf Ihrer Kundenreisekarte zu vervollständigen. Der Kundenservice ist ein direkter Draht zu den Gedanken und Gefühlen Ihrer Kunden – versäumen Sie es also nicht, diese wertvollen Daten in Ihre Kundenerfahrungsmanagement-Programme aufzunehmen.

Mit Freshdesk Support Desk erhalten Sie mehr Erkenntnisse über Ihre Kunden

Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, kann die Customer Journey der Kunden stark beeinflussen. Daher ist es unerlässlich, eine moderne Helpdesk-Software zu nutzen, der Kundengespräche über eine Vielzahl von Kanälen unterstützt.

Mit Freshdesk Support Desk erhalten Sie viele leistungsstarke Funktionen, die Ihnen Einblicke geben in sämtliche Phasen der Customer Journey.