Wie gelingt herausragender Customer-Service? Online-Guide für das Kundendienst-Training

Warum ist Training im Kundenservice wichtig?

Gut ausgebildete Kundenserviceagenten sind in der Lage, Kundenbeziehungen gezielt aufzubauen und zu pflegen, indem Sie sich erfolgreich in den Kunden und dessen Gefühlslage versetzen und ein breites Spektrum an Kommunikationsfähigkeiten nutzen. Das Ergebnis ist ein zufriedener und loyaler Kundenstamm. Denn an einen guten Kundenservice erinnern sich Menschen gerne. Sie erzählen ihren Freunden davon, fühlen sich als treuer Anhänger Ihrer Marke und vertrauen Ihnen mit hoher Wahrscheinlichkeit ihr Geld an.

Um einen guten Kundenservice, der zu einer hohen Kundenloyalität führt, bieten zu können, benötigen Sie ein hervorragendes Kundendienst-Trainingsprogramm. In diesem können Ihre Mitarbeiter den Servicestandard erlernen, den Sie erwarten. 

Doch nicht nur das Trainingsprogramm ist für den Kundenservice von Bedeutung, sondern auch die Personen, die Sie einstellen. Die richtigen Mitarbeiter einzustellen ist der erste Schritt. Sie sollten sich jedoch auch über den Onboarding-Prozess, die Einführung in Tools und das fortlaufende Coaching Gedanken machen.

Welche Eigenschaften haben kompetente Mitarbeiter im Kundendienst?

Um Ihren Kundenservice auf die Beine zu stellen, benötigen Sie zuallererst ein Team. Nehmen Sie sich Zeit und überlegen Sie sorgfältig, wen Sie in Ihr Kundenserviceteam aufnehmen wollen. Denn diese Mitarbeiter bilden den Grundpfeiler für den Erfolg und leisten einen erheblichen Beitrag zur Teamkultur. Bestimmte Fähigkeiten lassen sich nach der Anstellung erlernen oder mit der Zeit entwickeln, einige Erfahrungen und Merkmale sollten Ihre Agenten jedoch im besten Falle bereits mitbringen:

• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten

• Erfahrung im Kundenservice

• Verständnis für die Produkte oder den Service

• Hohe Sozialkompetenz

Achten Sie bei der Anstellung für Ihr Kundenserviceteam bei Bewerbern auf folgende Eigenschaften:

Exzellente Kommunikationsfähigkeiten

Kommunikation ist im Kundendienst von zentraler Bedeutung, wenn nicht sogar die wichtigste Eigenschaft eines Mitarbeiters. Der Einstellungsprozess sollte daher viele Gelegenheiten zum Austausch mit dem Bewerber bieten. So erkennen Sie sofort, auf welche Art und Weise ein potenzieller Mitarbeiter kommuniziert. Wenn sich ein Bewerber beispielsweise damit schwertut, Ihnen seine Gedanken mitzuteilen, ist es sehr wahrscheinlich, dass er dasselbe Problem auch bei Kundenkontakt haben wird. 

Um die Kommunikationsfähigkeiten im Hinblick auf Ihr Produkt oder Ihren Service zu prüfen, können Sie den Bewerber zum Beispiel bitten, Ihnen diesen so zu erklären, wie er es bei einem Neukunden täte. Wenn er in der Lage dazu ist, verständlich zu erklären und Tipps zu geben, besteht eine gute Chance, dass ihm dies auch bei Kunden gelingt.

Das anschließende Kundendienst-Training ist zwar dafür da, Kommunikationsfähigkeiten auszubauen und zu verbessern, doch eine gewisse grundsätzliche Begabung sollte von vornherein vorhanden sein.

Erfahrung im Kundenservice

Erfahrung mit einem ähnlichen Produkt oder einem ähnlichen Service wie dem Ihren ist nicht unbedingt notwendig, aber ein wenig Vorerfahrung im Kundenservice selbst ist im Allgemeinen hilfreich. Das liegt daran, dass ein Grundverständnis von Kunden und Best Practices es erleichtert, einem Agenten die Einzelheiten Ihres besonderen Produktes beizubringen.

Beim Überprüfen der Kundendiensterfahrung eines Bewerbers fragen Sie ihn nach einem Beispiel, wie er mit einem schwierigen Kunden umgegangen ist oder sich in besonderem Maße für einen Kunden eingesetzt hat. Teilt der Bewerber eine Geschichte, die sich nachvollziehbar anhört (unabhängig davon, ob die Interaktion positiv oder negativ war), zeigt das, dass er sich schon einmal in einer derartigen Situation befunden hat und in der Lage ist, seine Arbeit zu reflektieren.

Verständnis des Produktes oder Service

Achten Sie darauf, ob der jeweilige Bewerber seine Bewerbungsunterlagen speziell an Sie angepasst hat oder ob sie so allgemein gehalten sind, dass man sie für jede beliebige Stelle verwenden könnte. Im Idealfall sollte der Bewerber eine auf Sie zugeschnittene Bewerbung erstellt haben, die relevante Details enthält und zeigt, warum er glaubt, die perfekte Wahl für Ihr Unternehmen zu sein.

Wenn Sie die Unterlagen eines Bewerbers prüfen, achten Sie darauf, ob der Bewerber wirklich weiß, was Ihr Unternehmen tut und wie er dazu steht. Wirkt die Art, wie er über Ihr Produkt oder Ihren Service spricht, durchdacht? Erwähnt der Bewerber kürzliche Funktions-Rollouts oder Inhalte, die Ihr Team im Zusammenhang mit dem Produkt erstellt hat? Wenn er Freude an Ihrer Arbeit hat und gerne Menschen hilft, ist das eine gute Grundvoraussetzung für einen engagierten Servicemitarbeiter.

Hohe Sozialkompetenz

Jedes Mitglied Ihres Kundenservice-Teams sollte zudem über eine hohe Sozialkompetenz verfügen. Um als Teammitglied erfolgreich zu sein, muss der Mitarbeiter gut mit den anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten und eine positive, professionelle Beziehung mit allen Personen in Ihrem Unternehmen aufbauen.

Kommen Sie daher während des Bewerbungsgespräches auf die Bereiche Teamkultur und interne Kommunikation zu sprechen und achten Sie darauf, ob der potenzielle Mitarbeiter Fragen stellt. Interessiert es ihn, wie die Mitarbeiter zusammenarbeiten und welche Tools sie verwenden? Hat er eine Vorstellung davon, wie die Zusammenarbeit abläuft oder in der Vergangenheit Erfahrungen damit gesammelt? Einfach ausgedrückt: Es kann sich lohnen, den Bewerber direkt zu fragen, was er meint, wie Ihr Team zusammenarbeitet und ob er denkt, sich dort einfügen zu können.

Erstellen Sie Trainingsmaterialien für Ihr Kundenservice-Training in 5 Schritten

Um ein effektives Training für Ihren Kundenservice zu gewährleisten, sollten Ihre Trainingsmaterialien klare Leitlinien für neue Mitarbeiter aufstellen und sie durch jede Phase des Kundenservice führen. Daher ist es wichtig, dass Sie die Trainingsmaterialien aus Sicht aller derjenigen erstellen, die täglich mit diesen Prozessen zu tun haben. So bauen Sie Ihr Trainingspaket für den Kundenservice auf:

Fragen Sie Ihr aktuelles Kundenserviceteam

Ihr aktuelles Kundenserviceteam ist Ihr bester Anhaltspunkt, um herauszustellen, in welchen Bereichen noch mehr Training nötig ist und was bereits gut funktioniert:

• Fragen Sie Ihr Kundenserviceteam zu typischen Kundenbedürfnissen sowie -problemen und auf welche Servicefähigkeiten sie zurückgreifen, wenn sie es mit schwierigen Kunden zu tun haben. 

• Finden Sie heraus, welche Dinge den Teammitgliedern jeweils schwergefallen sind, als sie selbst neu waren. 

• Fragen Sie sie auch, was ihrer Meinung nach zum aktuellen Trainingsprogramm hinzugefügt werden sollte. 

Notieren Sie sich die Schwächen des Trainingsprogramms. Diese müssen sie ausbessern, um das Programm effektiver zu gestalten.

Sprechen Sie mit Kundenservicemanagern

Die Kundenservice-Manager bearbeiten eskalierte Kundenservicefälle und beheben Fehler, die dem Kundenserviceteam unterlaufen sind.

Befragen Sie Ihre Kundenservice-Manager, um typische Kundenbedürfnisse herauszuarbeiten, die eskaliert werden müssen, weil das Team das Problem nicht selbst bearbeiten kann. 

Ihre Trainingsunterlagen sollten derartiges Wissen zu Produkten oder die benötigten Kundenservicefähigkeiten vermitteln.

Ziehen Sie Daten aus Ihrem Kundenservicebot

Wenn Sie einen Kundenservice-Bot verwenden, haben Sie die Möglichkeit, tiefgreifende Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen – und das, bevor Sie überhaupt mit ihnen sprechen. 

In Freshdesk werden zum Beispiel alle Interaktionen mit dem Freddy-KI basierenden Chatbots aufgezeichnet und analysiert. Diese Daten sind extrem hilfreich, um zu verstehen, wieso Kunden üblicherweise um Hilfe bitten.

Mithilfe der Daten können Sie die Hauptprobleme erkennen, die an Ihre Mitarbeiter im Kundenservice herangetragen werden, ebenso wie die Fragen, die Ihr Chatbot nicht beantworten konnte. So identifizieren Sie, welche Probleme auf Ihre neuen Kundenservicemitarbeiter zukommen könnten und erstellen darauf abgestimmte

Onboarding und Training Ihres Kundenservice-Teams

Sobald Sie Ihre neuen Kundendienst-Mitarbeiter eingestellt haben, ist es Zeit für deren Kundendienst-Schulung. Achten Sie darauf, Ihre Mitarbeiter nicht mit einer zu großen Menge an Informationen zu überfordern. Anstatt einen Haufen Trainingsmaterialien zu erstellen, den Sie neuen Mitarbeitern am ersten Tag überreichen, erarbeiten Sie einen Step-by-Step-Plan, um in intensives Training sowie Auffrischungskurse einzutauchen und so die besten Ergebnisse zu erhalten.

Bei der Entwicklung Ihres Kundendienst-Trainings sollten Sie folgende Punkte beachten:

• Fangen Sie klein an und steigern Sie den Schwierigkeitsgrad schrittweise.
• Integrieren Sie die Servicekanäle in das Training.
• Weisen Sie neuen Mitarbeitern Mentoren zu.
• Stellen Sie sicher, dass die neuen Agenten mit den Tools vertraut sind.
• Sorgen Sie dafür, dass neue Mitarbeiter Ihr Produkt in- und auswendig kennen.
• Fördern Sie eine Kultur des „Learning by Doing”.
• Nutzen Sie einen Agenten-Assistenzbot für On-the-Job-Training.

Fangen Sie klein an und steigern Sie den Schwierigkeitsgrad schrittweise

Bürden Sie neuen Mitarbeitern nicht alle Trainingsabschnitte auf einmal auf, um sofort voll einsatzbereit zu sein. Beginnen Sie lieber mit einigen kleinen Aufgaben und steigern Sie diese mit der Zeit. Wenn möglich richten Sie es so ein, dass neue Teammitglieder am Anfang nur auf einem Servicekanal tätig sind, damit sie sich ganz auf das  entsprechende Tool und den Ablauf konzentrieren können. Wenn Ihre eingehenden Servicetickets nach Themen geordnet sind (etwa Abrechnung, Anmeldeschwierigkeiten, technische Probleme), wählen Sie eine Ticketkategorie aus, auf die sich neue Mitarbeiter konzentrieren und erweitern Sie das Aufgabenspektrum nach und nach.

Integrieren Sie die Servicekanäle in das Training

Gestalten Sie Ihr Training nicht ausschließlich theoretisch, sondern auch praktisch. Es ist in Ordnung, die Grundlagen in einer Trainingssoftware, in Textdokumentationen oder anhand von Videobeispielen zu erklären, dies sollten aber nicht die einzigen Wege sein, auf denen neue Kundendienst-Mitarbeiter lernen, wie man in einem bestimmten Servicekanal arbeitet. Sie müssen die Best Practices für den jeweiligen Kanal kennen und wissen, wie sie das Tool in der Praxis verwenden. Darüber hinaus bringt jeder Servicekanal eigene Herausforderungen mit sich und die neuen Kundendienst-Mitarbeiter sollten speziell auf die Art von Service geschult werden, die sie später bieten sollen. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise den Live-Chat bearbeiten soll, sollte sein Training einen Abschnitt zu genau den Fähigkeiten enthalten, die er dafür benötigt. Dazu gehört etwa, wie man mehrere Chats gleichzeitig bearbeitet oder Tipps für die richtige Gesprächsgeschwindigkeit, sodass er Zeit hat, dem Kunden zu helfen und gleichzeitig die Informationen zu suchen, die er braucht.

Weisen Sie neuen Mitarbeitern Mentoren zu

Wenn ein neuer Kundendienst-Mitarbeiter bei Ihnen anfängt, weisen Sie ihm einen Mentor zu, der ihm über die Schulter schaut und ihm in den ersten Monaten dabei hilft, in die neue Position hineinzuwachsen. Während Teammitglieder natürlich um Hilfe gebeten werden können, sorgt eine Mentoren-Beziehung dafür, dass neue Mitarbeiter auf jemanden zählen und sich besser einfinden können. Überlegen Sie, einen Mentor aus einem anderen Team zu benennen. So kann Ihr neuer Mitarbeiter seine Perspektive erweitern und andere Kollegen kennenlernen. Zugleich ermöglicht es ihm ein offenes und ehrliches Gespräch, was Neueinsteigern im eigenen Team vielleicht schwerer fällt.

Stellen Sie sicher, dass die neuen Agenten mit den Tools vertraut sind

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Sorgen Sie dafür, dass neue Mitarbeiter Ihr Produkt in- und auswendig kennen

Egal, wie viel Training Agenten bezüglich Kundenkommunikation und dem Umgang mit Tools haben - wenn sie das Produkt nicht kennen, werden sie Probleme dabei haben, den Kunden wirklich weiterzuhelfen. Geben Sie Ihren Agenten Zeit, das Produkt auszuprobieren und die Wissensdatenbank zu durchstöbern. Finden Sie eine Methode, um ihr Wissen zu testen. Das kann ein in das Training eingebautes Quiz sein oder ein anderes Teammitglied, dass sie dazu befragt, wie man Kunden bei verschiedenen häufigen Problemen hilft.

Fördern Sie eine Kultur des „Learning by Doing”

Beschränken Sie das Training nicht auf ein bestimmtes Tool oder Portal, sondern schaffen Sie eine Kultur, die praktisches Lernen beinhaltet. Ihre Agenten sollten Kundenservice nicht nur als eine Gelegenheit, Kunden weiterzuhelfen, sondern auch als Möglichkeit zu ständigem Wachstum und Lernen ansehen. Arbeiten Sie an einer Teamkultur, die einladend und offen für Fragen ist. So haben Agenten keine Scheu, eine zweite Meinung einzuholen, wenn sie nicht wissen, wie sie mit einer bestimmten Situation am besten umgehen.

Nutzen Sie einen Agenten-Assistenzbot für On-the-Job-Training

Ein Agenten-Assistenzbot wie der Freddy-KI-gestützte Assistenzbot ist ein sehr effektives Tool für das Kundenservicetraining. Er bietet neuen Mitarbeitern während ihrer Arbeit eine praktische Hilfestellung. Neue Kundenserviceagenten können im Assistenzbot sehen, welches der nächstbeste Schritt, die nächstbeste Antwort oder die nächstbeste Informationsquelle ist. So können auch neue Agenten Kundenanfragen beantworten, ohne dass die Customer Experience beeinträchtigt wird. Zugleich lernen sie mehr über das Produkt, die Abläufe und das Kundenverhalten. 

Damit wird nicht nur das Onboarding der Agenten beschleunigt. Der Bot hilft neuen Mitarbeitern auch dabei, die am besten passende Antwort zu lernen. So wird jede Kundenbeschwerde und jedes Kundenproblem zu einer positiven Erfahrung. 

Agenten-Assistenzbots sind eine große Hilfe bei Remote Trainings und Onboarding, denn sie:
– steigern die Arbeitsmoral neuer Mitarbeiter durch ein Self-Service-Modul für das Onboarding
– verkürzen die Einarbeitungszeit neuer Agenten
– verringern interne Abhängigkeiten, insbesondere in einem Remote Work-Umfeld, in dem man nicht einfach jemandem über die Schulter schauen und ihm eine Frage stellen kann
– reduzieren die Kosten und den menschlichen Aufwand für das Onboarding neuer Agenten

Wertschätzen Sie Ihre Mitarbeiter und deren Leistungen im Kundendienst

Das Anerkennen von guter Arbeit und starkem Einsatz ist von besonderer Bedeutung, damit sich ein neuer Agent beachtet und geschätzt fühlt. Natürlich ist nicht jeder in jedem Teil des Trainings herausragend. Wahrscheinlicher ist, dass jeder Teilnehmer in einem bestimmten Bereich stärker ist, selbst dann, wenn er in einem anderen Punkt Schwierigkeiten hat. 

Das Ziel des Trainings ist es, herauszufinden, in welchen Bereichen ein Neueinsteiger Schwierigkeiten hat und ihm dafür besondere Hilfestellung zu geben. Zugleich ist es wichtig, dass Sie seine guten Leistungen anerkennen, um ihn motivieren und zeigen, wie er seine anderen neuen Kollegen in bestimmten Punkten unterstützen kann.

Kundenservicetraining und Onboarding verbessern

Damit Ihr Kundendienst-Training stetig besser wird und den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter gerecht wird, ist es notwendig, dieses regelmäßig zu überprüfen und anzupassen.