Kundenservicetraining

Gut ausgebildete Kundenserviceagenten können Kundenbeziehungen besser aufzubauen, da sie emotionale Intelligenz und ein breites Spektrum an Kommunikationsfähigkeiten nutzen. Das Ergebnis ist ein zufriedener und loyaler Kundenstamm. Denn wenn der Kundenservice gut ist, erinnern sich die Menschen daran. Sie erzählen ihren Freunden davon, fühlen sich als treuer Anhänger Ihrer Marke und vertrauen Ihnen mit hoher Wahrscheinlichkeit ihr Geld an.

Um einen guten Kundenservice, der zu einer hohen Kundenloyalität führt, bieten zu können, benötigen Sie ein hervorragendes Kundenservice-Trainingsprogramm, mit dem Ihre Mitarbeiter den Servicestandard erlernen können, den Sie erwarten.

Warum ist Training im Kundenservice wichtig?

Heutzutage kann man den Kundenservice nicht mehr vernachlässigen und dennoch erwarten, dass Kunden zufrieden sind. Die Menschen sind mehr denn je miteinander vernetzt und teilen ständig ihre Erfahrungen – sowohl positive als auch negative. Daher ist es besonders wichtig, eine starke Kundenserviceabteilung aufzubauen, die mit gut ausgebildeten, engagierten Agenten besetzt ist, denen alle notwendigen Tools zur Verfügung stehen, um ihre Aufgaben einwandfrei zu erfüllen.

Erstklassiger Service steht in direktem Zusammenhang mit der Treue und Bindung der Kunden und steigert zugleich ihre Gesamtzufriedenheit. Begeisterte Kunden sind eine ideale Möglichkeit, um fortlaufenden Umsatz zu garantieren und neue Kunden anzuziehen.

In diesem Licht ist nicht nur Ihr Trainingsprogramm für den Kundenservice von Bedeutung, sondern auch die Personen, die Sie einstellen. Die richtigen Mitarbeiter einzustellen ist der erste Schritt, Sie sollten sich jedoch auch über den Onboarding-Prozess, die Einführung in Tools und das fortlaufende Coaching Gedanken machen.

Die richtigen Mitarbeiter für den Kundenservice einstellen

Um Ihren Kundenservice auf die Beine zu stellen, benötigen Sie zuallererst ein Team. Nehmen Sie sich Zeit und wählen Sie sorgfältig aus, wen Sie in Ihr Kundenserviceteam aufnehmen wollen. Denn diese Mitarbeiter bilden den Grundpfeiler für den Erfolg und leisten einen erheblichen Beitrag zur Teamkultur. Bestimmte Fähigkeiten lassen sich nach der Anstellung erlernen oder mit der Zeit entwickeln, einige Erfahrungen und Merkmale bringen eine Person jedoch von Anfang an auf Erfolgskurs.

Bei den Anstellungen für Ihr Kundenserviceteam sollten Sie bei jedem Bewerber auf folgende Eigenschaften achten:

Exzellente Kommunikationsfähigkeiten

Kommunikation ist von zentraler Bedeutung. Wenn Sie beim Einstellen auf nur eine Fähigkeit achten könnten, sollte es diese sein. Der Einstellungsprozess sollte daher viele Gelegenheiten zur Kommunikation mit dem Bewerber bieten. Zugleich ist Kommunikationsfähigkeit eine der Eigenschaften, die leichter zu erkennen sind. Wenn ein Bewerber Probleme hat, Ihnen seine Gedanken mitzuteilen, ist es sehr wahrscheinlich, dass er dasselbe Problem auch bei Kundenkontakt haben wird. Das Kundenservicetraining kann bei Kommunikationsdetails und Nuancen der Sprache helfen, aber die grundsätzliche Kommunikation zwischen zwei Menschen kann man nur schwer vermitteln.

Um die Kommunikationsfähigkeiten im Hinblick auf Ihr Produkt oder Ihren Service zu prüfen, können Sie den Bewerber zum Beispiel bitten, sie Ihnen so zu erklären, wie er es bei einem Neukunden täte. Wenn er in der Lage dazu ist, verständlich zu erklären und Tipps zu geben, besteht eine gute Chance, dass ihm dies auch bei Kunden gelingt.

Erfahrung im Kundenservice

Erfahrung mit einem ähnliches Produkt oder einem ähnlichen Service wie dem Ihren ist nicht unbedingt notwendig, aber ein wenig Vorerfahrung im Kundenservice selbst ist im Allgemeinen hilfreich. Das liegt daran, dass ein Grundverständnis von Kunden und Best Practices es erleichtert, einem Agenten die Einzelheiten Ihres besonderen Produktes beizubringen.

Beim Überprüfen der Kundenserviceerfahrung eines Bewerbers fragen Sie ihn nach einem Beispiel, wie er mit einem schwierigen Kunden umgegangen ist oder sich in besonderem Maße für einen Kunden eingesetzt hat. Teilt der Bewerber eine Geschichte, die sich nachvollziehbar anhört (unabhängig davon, ob die Interaktion positiv oder negativ war), zeigt das, dass er sich schon einmal in derartigen Situiationen befunden hat und in der Lage ist, seine Arbeit zu reflektieren.

Verständnis des Produktes oder Service

Achten Sie darauf, ob der jeweilige Bewerber seine Bewerbungsunterlagen speziell an Sie angepasst hat oder ob sie so allgemein gehalten sind, dass man sie für jede beliebige Stelle verwenden könnte. Im Idealfall sollte der Bewerber eine auf Sie zugeschnittene Bewerbung erstellt haben, die relevante Details enthält und zeigt, warum er glaubt, die perfekte Wahl für Ihr Unternehmen zu sein.

Wenn Sie die Unterlagen eines Bewerbers prüfen, achten Sie darauf, ob der Bewerber wirklich weiß, was Ihr Unternehmen tut und wie er dazu steht. Wirkt die Art, wie er über Ihr Produkt oder Ihren Service spricht, durchdacht? Erwähnt der Bewerber kürzlich Funktions-Rollouts oder Inhalte, die Ihr Team im Zusammenhang mit dem Produkt erstellt hat? Wenn er Freude an Ihrer Arbeit hat oder gerne Menschen hilft, ist das eine gute Grundvoraussetzung für einen engagierten Servicemitarbeiter.

Hohe Sozialkompetenz

Jedes Mitglied Ihres Kundenserviceteams muss zudem auch über eine hohe Sozialkompetenz verfügen. Um als Teammitglied erfolgreich zu sein, muss der Mitarbeiter gut mit den Teammitgliedern zusammenarbeiten und eine positive, professionelle Beziehung mit allen Personen in Ihrem Unternehmen aufbauen.

Wenn die Bereiche Teamkultur und interne Kommunikation besprochen werden,  sollten Sie auf die Fragen des Bewerbers achten. Interessiert es ihn, wie die Mitarbeiter zusammenarbeiten und welche Tools sie verwenden? Hat er eine Vorstellung davon, wie das abläuft oder in der Vergangenheit Erfahrungen damit gesammelt? Einfach ausgedrückt: Es kann sich lohnen, den Bewerber direkt zu fragen, was er meint, wie Ihr Team zusammenarbeitet und ob er denkt, sich dort einfügen zu können.

Trainingsmaterialien für den Kundenservice erstellen

Ihre Trainingsmaterialien für den Kundenservice müssen klare Leitlinien für neue Mitarbeiter aufstellen und sie durch jede Phase des Kundenservice führen. Es ist daher wichtig, dass Sie diese Trainingsmaterialien aus Sicht aller derjenigen erstellen, die täglich mit diesen Prozesse zu tun haben.

Fragen Sie Ihr aktuelles Kundenserviceteam

Ihr derzeitiges Kundenserviceteam kann Ihnen die besten Anhaltspunkte dafür bieten, das Training welcher Fähigkeiten am nützlichsten für neue Mitarbeiter ist. 

Fragen Sie Ihr Kundenserviceteam zu typischen Kundenbedürfnissen sowie -problemen und auf welche Servicefähigkeiten sie zurückgreifen, wenn sie es mit schwierigen Kunden zu tun haben. Finden Sie heraus, welche Dinge den Teammitgliedern jeweils schwergefallen sind, als sie selbst neu waren. Fragen Sie sie auch, was ihrer Meinung nach zum aktuellen Trainingsprogramm hinzugefügt werden sollte. 

Notieren Sie sich die Schwächen des Trainingsprogramms. Diese müssen sie ausbessern, um das Programm effektiver zu gestalten.

Sprechen Sie mit Kundenservicemanagern

Die Kundenservicemanager bearbeiten eskalierte Kundenservicefälle und beheben Fehler, die dem Kundenserviceteam unterlaufen sind.

Befragen Sie Kundenservicemanager, um typische Kundenbedürfnisse herauszuarbeiten, die eskaliert werden müssen, weil das Team das Problem nicht selbst bearbeiten kann. 

Ihre Trainingsunterlagen sollten derartiges Wissen zu Produkten oder die benötigten Kundenservicefähigkeiten vermitteln.

Ziehen Sie Daten aus Ihrem Kundenservicebot

Wenn Sie einen Kundenservicebot verwenden, haben Sie die Möglichkeit, tiefgreifende Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen – und das, bevor Sie überhaupt mit ihnen sprechen. 

So werden zum Beispiel alle Interaktionen mit auf der Freddy-KI basierenden Chatbots aufgezeichnet und analysiert. Diese Daten sind extrem hilfreich, um zu verstehen, wieso Kunden üblicherweise um Hilfe bitten.

Mithilfe der Daten können Sie die Top-Probleme erkennen, die an menschliche Kundenservicemitarbeiter herangetragen werden, ebenso wie die Fragen, die Ihr Chatbot nicht beantworten konnte. Dies weißt darauf hin, welche Probleme auf Ihre neuen Kundenservicemitarbeiter zukommen und hilft Ihnen, genau darauf abgestimmte Trainingsmaterialien zu erstellen.

Onboarding und Training Ihres Kundenserviceteams

Sobald Sie Ihre neuen Kundenservicemitarbeiter angestellt haben, ist es Zeit für deren Training. Anstatt einen Haufen Trainingsmaterialien zu erstellen, den Sie neuen Mitarbeitern am ersten Tag überhelfen, führen Sie besser einen Anlaufplan ein, um in intensives Training sowie Auffrischungskurse einzutauchen und so die besten Ergebnisse zu erhalten.

Bei der Entwicklung Ihres Trainings für den Kundensupport sollten Sie folgende Punkte beachten:

Fangen Sie klein an und steigern Sie den Schwierigkeitsgrad schrittweise

Bürden Sie neuen Mitarbeitern nicht alle Trainingsabschnitte auf einmal auf, um sofort voll einsatzbereit zu sein. Beginnen Sie lieber mit einigen kleinen Aufgaben und steigern Sie diese mit der Zeit. Wenn möglich richten Sie es so ein, dass neue Teammitglieder am Anfang nur auf einem Servicekanal tätig sind, damit sie sich ganz auf das  entsprechende Tool und den Ablauf konzentrieren können. Wenn Ihre eingehenden Servicetickets nach Themen geordnet sind (etwa Abrechnung, Anmeldeschwierigkeiten, technische Probleme), wählen Sie eine Ticketkategorie aus, auf die sich neue Mitarbeiter konzentrieren und erweitern Sie das Aufgabenspektrum nach und nach.

Trainieren Sie in den Supportkanälen, die die Agenten bearbeiten

Gestalten Sie Ihr Training nicht theoretisch. Es ist in Ordnung, die Grundlagen in einer Trainingssoftware, in Textdokumentationen oder anhand von Videobeispielen zu erklären, dies sollten aber nicht die einzigen Wege sein, auf denen neue Agenten lernen, wie man in einem bestimmten Servicekanal arbeitet. Sie müssen die Best Practices für den jeweiligen Kanal kennen und wissen, wie sie das Tool in der Praxis verwenden. Darüber hinaus bringt jeder Servicekanal eigene Herausforderungen mit sich und die neuen Agenten müssen speziell auf die Art von Service geschult werden, den sie später bieten sollen.  Wenn ein Agent beispielsweise den Live-Chat bearbeiten soll, muss sein Training einen Abschnitt zu genau den Fähigkeiten enthalten, die er für den Chat benötigt. Dazu gehört etwa, wie man mehrere Chats gleichzeitig bearbeitet oder Tipps für die richtige Gesprächsgeschwindigkeit, sodass er Zeit hat, dem Kunden zu helfen und gleichzeitig die Informationen zu suchen, die er braucht.

Weisen Sie neuen Mitarbeitern Mentoren zu

Wenn ein neuer Agent bei Ihnen anfängt, weisen Sie ihm einen Mentor zu, der ihm über die Schulter schaut und ihm in den ersten Monaten dabei hilft, in die neue Position hineinzuwachsen. Während Teammitglieder natürlich um Hilfe gebeten werden können, sorgt eine Mentorenbeziehung dafür, dass neue Mitarbeiter auf jemanden zählen und sich besser Einfinden können. Überlegen Sie, einen Mentor aus einem anderen Team zu benennen. So kann Ihr neuer Mitarbeiter seine Perspektive erweitern und andere Kollegen kennenlernen. Zugleich ermöglicht es ihm ein offenes und ehrliches Gespräch, was Neueinsteigern im eigenen Team vielleicht schwerer fällt.

Stellen Sie sicher, dass die neuen Agenten mit den Tools vertraut sind

Während des gesamten Trainings der neuen Kundenservicemitarbeiter sollten Sie das praktische Training mit den Tools, die verwendet werden, nicht vernachlässigen. Es ist wichtig, dass jeder Mitarbeiter das Produkt in- und auswendig kennt und weiß, wie Kundengespräche geführt werden. Zu wissen, wie die Kundenservicetools genutzt werden, ist jedoch genauso bedeutend. Best Practices zu verstehen, die wichtigsten Features und Shortcuts zu kennen und das Tool selbstverständlich bedienen zu können führt zu selbstbewussteren Agenten, die in der Lage sind, ihr Bestes zu geben.

Sorgen Sie dafür, dass neue Mitarbeiter Ihr Produkt in- und auswendig kennen

Egal, wie viel Training Agenten bezüglich Kundenkommunikation und dem Umgang mit Tools haben - wenn sie das Produkt nicht kennen, werden sie Probleme dabei haben, den Kunden wirklich weiterzuhelfen. Geben Sie Ihren Agenten Zeit, das Produkt auszuprobieren und die Wissensdatenbank zu durchstöbern. Finden Sie eine Methode, um ihr Wissen zu testen. Das kann ein in das Training eingebautes Quiz sein oder ein anderes Teammitglied, dass sie dazu befragt, wie man Kunden bei verschiedenen häufigen Problemen hilft.

Fördern Sie eine Kultur des „Learning by Doing”

Beschränken Sie das Training nicht auf ein bestimmtes Tool oder Portal, sondern schaffen Sie eine Kultur, die praktisches Lernen beinhaltet. Ihre Agenten sollten Kundenservice nicht nur als eine Gelegenheit, Kunden weiterzuhelfen, sondern auch als Möglichkeit zu ständigem Wachstum und Lernen ansehen. Arbeiten Sie an einer Teamkultur, die einladend und offen für Fragen ist. So haben Agenten keine Scheu, eine zweite Meinung einzuholen, wenn sie nicht wissen, wie sie mit einer bestimmten Situation am besten umgehen.

Nutzen Sie einen Agenten-Assistenzbot für On-the-Job-Training

Ein Agenten-Assistenzbot wie der Freddy-KI-gestützte Assistenzbot ist ein sehr effektives Tool für das Kundenservicetraining. Er bietet neuen Mitarbeitern während ihrer Arbeit eine praktische Hilfestellung. Neue Kundenserviceagenten können im Assistenzbot sehen, welches der nächstbeste Schritt, die nächstbeste Antwort oder die nächstbeste Informationsquelle ist. So können auch neue Agenten Kundenanfragen beantworten, ohne dass die Customer Experience beeinträchtigt wird. Zugleich lernen sie mehr über das Produkt, die Abläufe und das Kundenverhalten. 

Damit wird nicht nur das Onboarding der Agenten beschleunigt. Der Bot hilft neuen Mitarbeitern auch dabei, die am besten passende Antwort zu lernen. So wird jede Kundenbeschwerde und jedes Kundenproblem zu einer positiven Erfahrung. 

Agenten-Assistenzbots sind eine große Hilfe bei Remote Trainings und Onboarding, denn sie:
– steigern die Arbeitsmoral neuer Mitarbeiter durch ein Self-Service-Modul für das Onboarding
– verkürzen die Einarbeitungszeit neuer Agenten
– verringern interne Abhängigkeiten, insbesondere in einem Remote Work-Umfeld, in dem man nicht einfach jemandem über die Schulter schauen und ihm eine Frage stellen kann
– reduzieren die Kosten und den menschlichen Aufwand für das Onboarding neuer Agenten

Leistungen neuer Agenten im Kundenservice anerkennen

Das Anerkennen von guter Arbeit und starkem Einsatz ist von besonderer Bedeutung, damit sich ein neuer Agent beachtet und geschätzt fühlt. Natürlich ist nicht jeder in jedem Teil des Trainings herausragend. Wahrscheinlicher ist, dass jeder Teilnehmer in einem bestimmten Bereich stärker ist, selbst dann, wenn er in einem anderen Punkt Schwierigkeiten hat.

Das Ziel des Trainings ist es, herauszufinden, in welchen Bereichen ein Neueinsteiger Schwierigkeiten hat und ihm dafür besondere Hilfestellung zu geben. Zugleich ist es wichtig, dass Sie seine guten Leistungen anerkennen, um ihn zu motivieren und zu zeigen, wie er seine anderen neuen Kollegen in bestimmten Punkten unterstützen kann.

Kundenservicetraining und Onboarding verbessern