Was bedeutet Kundendienst-Training?

Das Training für den Kundenservice umfasst die Schulung und Fortbildung der Servicemitarbeiter, damit diese in der Lage sind, die bestmögliche Unterstützung zu leisten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Es handelt sich hierbei um einen fortlaufenden und andauernden Prozess während der gesamten Zeit, die ein Mitarbeiter, auch genannt „Agent“, im Kundenservice tätig ist. 

Ihr Kundendienst-Training sollte Folgendes beinhalten:

  • Training von Fähigkeiten

  • Kompetenztests

  • Durchgängiges Monitoring und Feedback

customer service team training

Warum ist Training im Kundenservice wichtig?

Gut ausgebildete Kundenserviceagenten sind in der Lage, Kundenbeziehungen gezielt aufzubauen und zu pflegen, indem Sie sich erfolgreich in den Kunden und dessen Gefühlslage versetzen und ein breites Spektrum an Kommunikationsfähigkeiten nutzen. Das Ergebnis ist ein zufriedener und loyaler Kundenstamm. Denn an einen guten Kundenservice erinnern sich Menschen gerne. Sie erzählen ihren Freunden davon, fühlen sich als treuer Anhänger Ihrer Marke und vertrauen Ihnen mit hoher Wahrscheinlichkeit ihr Geld an.

Um einen guten Kundenservice, der zu einer hohen Kundenloyalität führt, bieten zu können, benötigen Sie ein hervorragendes Kundendienst-Trainingsprogramm. In diesem können Ihre Mitarbeiter den Servicestandard erlernen, den Sie erwarten. 

Importance of customer service training

Doch nicht nur das Trainingsprogramm ist für den Kundenservice von Bedeutung, sondern auch die Personen, die Sie einstellen. Die richtigen Mitarbeiter einzustellen ist der erste Schritt. Sie sollten sich jedoch auch über den Onboarding-Prozess, die Einführung in Tools und das fortlaufende Coaching Gedanken machen.

Welche Eigenschaften haben kompetente Mitarbeiter im Kundendienst?

Um Ihren Kundenservice auf die Beine zu stellen, benötigen Sie zuallererst ein Team. Nehmen Sie sich Zeit und überlegen Sie sorgfältig, wen Sie in Ihr Kundenserviceteam aufnehmen wollen. Denn diese Mitarbeiter bilden den Grundpfeiler für den Erfolg und leisten einen erheblichen Beitrag zur Teamkultur. Bestimmte Fähigkeiten lassen sich nach der Anstellung erlernen oder mit der Zeit entwickeln, einige Erfahrungen und Merkmale sollten Ihre Agenten jedoch im besten Falle bereits mitbringen:

Skills to look for while hiring customer support agents

Achten Sie bei der Anstellung für Ihr Kundenserviceteam bei Bewerbern auf folgende Eigenschaften:

Exzellente Kommunikationsfähigkeiten

Kommunikation ist im Kundendienst von zentraler Bedeutung, wenn nicht sogar die wichtigste Eigenschaft eines Mitarbeiters. Der Einstellungsprozess sollte daher viele Gelegenheiten zum Austausch mit dem Bewerber bieten. So erkennen Sie sofort, auf welche Art und Weise ein potenzieller Mitarbeiter kommuniziert. Wenn sich ein Bewerber beispielsweise damit schwertut, Ihnen seine Gedanken mitzuteilen, ist es sehr wahrscheinlich, dass er dasselbe Problem auch bei Kundenkontakt haben wird. 

Um die Kommunikationsfähigkeiten im Hinblick auf Ihr Produkt oder Ihren Service zu prüfen, können Sie den Bewerber zum Beispiel bitten, Ihnen diesen so zu erklären, wie er es bei einem Neukunden täte. Wenn er in der Lage dazu ist, verständlich zu erklären und Tipps zu geben, besteht eine gute Chance, dass ihm dies auch bei Kunden gelingt.

Das anschließende Kundendienst-Training ist zwar dafür da, Kommunikationsfähigkeiten auszubauen und zu verbessern, doch eine gewisse grundsätzliche Begabung sollte von vornherein vorhanden sein.

Erfahrung im Kundenservice

Erfahrung mit einem ähnlichen Produkt oder einem ähnlichen Service wie dem Ihren ist nicht unbedingt notwendig, aber ein wenig Vorerfahrung im Kundenservice selbst ist im Allgemeinen hilfreich. Das liegt daran, dass ein Grundverständnis von Kunden und Best Practices es erleichtert, einem Agenten die Einzelheiten Ihres besonderen Produktes beizubringen.

Beim Überprüfen der Kundendiensterfahrung eines Bewerbers fragen Sie ihn nach einem Beispiel, wie er mit einem schwierigen Kunden umgegangen ist oder sich in besonderem Maße für einen Kunden eingesetzt hat. Teilt der Bewerber eine Geschichte, die sich nachvollziehbar anhört (unabhängig davon, ob die Interaktion positiv oder negativ war), zeigt das, dass er sich schon einmal in einer derartigen Situation befunden hat und in der Lage ist, seine Arbeit zu reflektieren.

Verständnis des Produktes oder Service

Achten Sie darauf, ob der jeweilige Bewerber seine Bewerbungsunterlagen speziell an Sie angepasst hat oder ob sie so allgemein gehalten sind, dass man sie für jede beliebige Stelle verwenden könnte. Im Idealfall sollte der Bewerber eine auf Sie zugeschnittene Bewerbung erstellt haben, die relevante Details enthält und zeigt, warum er glaubt, die perfekte Wahl für Ihr Unternehmen zu sein.

Wenn Sie die Unterlagen eines Bewerbers prüfen, achten Sie darauf, ob der Bewerber wirklich weiß, was Ihr Unternehmen tut und wie er dazu steht. Wirkt die Art, wie er über Ihr Produkt oder Ihren Service spricht, durchdacht? Erwähnt der Bewerber kürzliche Funktions-Rollouts oder Inhalte, die Ihr Team im Zusammenhang mit dem Produkt erstellt hat? Wenn er Freude an Ihrer Arbeit hat und gerne Menschen hilft, ist das eine gute Grundvoraussetzung für einen engagierten Servicemitarbeiter.

Hohe Sozialkompetenz

Jedes Mitglied Ihres Kundenservice-Teams sollte zudem über eine hohe Sozialkompetenz verfügen. Um als Teammitglied erfolgreich zu sein, muss der Mitarbeiter gut mit den anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten und eine positive, professionelle Beziehung mit allen Personen in Ihrem Unternehmen aufbauen.

Kommen Sie daher während des Bewerbungsgespräches auf die Bereiche Teamkultur und interne Kommunikation zu sprechen und achten Sie darauf, ob der potenzielle Mitarbeiter Fragen stellt. Interessiert es ihn, wie die Mitarbeiter zusammenarbeiten und welche Tools sie verwenden? Hat er eine Vorstellung davon, wie die Zusammenarbeit abläuft oder in der Vergangenheit Erfahrungen damit gesammelt? Einfach ausgedrückt: Es kann sich lohnen, den Bewerber direkt zu fragen, was er meint, wie Ihr Team zusammenarbeitet und ob er denkt, sich dort einfügen zu können.

Erstellen Sie Trainingsmaterialien für Ihr Kundenservice-Training in 5 Schritten

Um ein effektives Training für Ihren Kundenservice zu gewährleisten, sollten Ihre Trainingsmaterialien klare Leitlinien für neue Mitarbeiter aufstellen und sie durch jede Phase des Kundenservice führen. Daher ist es wichtig, dass Sie die Trainingsmaterialien aus Sicht aller derjenigen erstellen, die täglich mit diesen Prozessen zu tun haben. So bauen Sie Ihr Trainingspaket für den Kundenservice auf:

customer service training material

So bauen Sie Ihr Trainingspaket für den Kundenservice auf:

Skizzieren Sie End-to-End-Prozesse

Da die Trainingsmaterialien für den Kundenservice neue Mitarbeiter durch ihre Rollen führen, ist es wichtig, die End-to-End-Prozesse zu skizzieren. Die Trainingsmaterialien sollten alle täglichen Aufgaben und Routinetätigkeiten darstellen, ebenso wie Protokolle für außergewöhnliche Umstände oder Eskalationen.

Durch das Skizzieren der End-to-End-Prozesse erkennen Sie zudem, an welchen Punkten Unternehmensrichtlinien die Kundenservicerollen direkt berühren. So können Sie umfassende Materialien vorbereiten, die nicht nur darstellen, was der Kundenservice-Mitarbeiter tun sollte, sondern auch, warum diese Schritte wichtig sind, um die Firmenwerte aufrechtzuerhalten.

customer service training workflows
Fragen Sie Ihr aktuelles Kundenserviceteam

Ihr aktuelles Kundenserviceteam ist Ihr bester Anhaltspunkt, um herauszustellen, in welchen Bereichen noch mehr Training nötig ist und was bereits gut funktioniert:

Notieren Sie sich die Schwächen des Trainingsprogramms. Diese müssen sie ausbessern, um das Programm effektiver zu gestalten.


Sprechen Sie mit Kundenservicemanagern

Die Kundenservice-Manager bearbeiten eskalierte Kundenservicefälle und beheben Fehler, die dem Kundenserviceteam unterlaufen sind.

Befragen Sie Ihre Kundenservice-Manager, um typische Kundenbedürfnisse herauszuarbeiten, die eskaliert werden müssen, weil das Team das Problem nicht selbst bearbeiten kann. 

Ihre Trainingsunterlagen sollten derartiges Wissen zu Produkten oder die benötigten Kundenservicefähigkeiten vermitteln.


Ziehen Sie Daten aus Ihrem Kundenservicebot

Wenn Sie einen Kundenservice-Bot verwenden, haben Sie die Möglichkeit, tiefgreifende Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen – und das, bevor Sie überhaupt mit ihnen sprechen. 

In Freshdesk werden zum Beispiel alle Interaktionen mit dem Freddy-KI basierenden Chatbots aufgezeichnet und analysiert. Diese Daten sind extrem hilfreich, um zu verstehen, wieso Kunden üblicherweise um Hilfe bitten.

Mithilfe der Daten können Sie die Hauptprobleme erkennen, die an Ihre Mitarbeiter im Kundenservice herangetragen werden, ebenso wie die Fragen, die Ihr Chatbot nicht beantworten konnte. So identifizieren Sie, welche Probleme auf Ihre neuen Kundenservicemitarbeiter zukommen könnten und erstellen darauf abgestimmte

Monitoren Sie Feedback

Achten Sie auf die Kundenservicebewertungen Ihres Unternehmens. Kundenbeschwerden zeigen Bereiche auf, in denen Ihr Team noch nicht die gewünschte Servicequalität bietet. Lassen Sie dieses Feedback in Ihre Trainingsmaterialien einfließen, um von Beginn an einzigartigen Kundenservice zu fördern. 

Feedback zeigt auch, was Ihr Team gut macht, um Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Nutzen Sie auch diese Punkte, um den Servicestandard aufzuzeigen, der von neuen Teammitgliedern erwartet wird.

feedback for customer service training

Onboarding und Training Ihres Kundenservice-Teams

Sobald Sie Ihre neuen Kundendienst-Mitarbeiter eingestellt haben, ist es Zeit für deren Kundendienst-Schulung. Achten Sie darauf, Ihre Mitarbeiter nicht mit einer zu großen Menge an Informationen zu überfordern. Anstatt einen Haufen Trainingsmaterialien zu erstellen, den Sie neuen Mitarbeitern am ersten Tag überreichen, erarbeiten Sie einen Step-by-Step-Plan, um in intensives Training sowie Auffrischungskurse einzutauchen und so die besten Ergebnisse zu erhalten.

customer service onboarding

Bei der Entwicklung Ihres Kundendienst-Trainings sollten Sie folgende Punkte beachten:

Fangen Sie klein an und steigern Sie den Schwierigkeitsgrad schrittweise

Bürden Sie neuen Mitarbeitern nicht alle Trainingsabschnitte auf einmal auf, um sofort voll einsatzbereit zu sein. Beginnen Sie lieber mit einigen kleinen Aufgaben und steigern Sie diese mit der Zeit. Wenn möglich richten Sie es so ein, dass neue Teammitglieder am Anfang nur auf einem Servicekanal tätig sind, damit sie sich ganz auf das  entsprechende Tool und den Ablauf konzentrieren können. Wenn Ihre eingehenden Servicetickets nach Themen geordnet sind (etwa Abrechnung, Anmeldeschwierigkeiten, technische Probleme), wählen Sie eine Ticketkategorie aus, auf die sich neue Mitarbeiter konzentrieren und erweitern Sie das Aufgabenspektrum nach und nach.

Integrieren Sie die Servicekanäle in das Training

Gestalten Sie Ihr Training nicht ausschließlich theoretisch, sondern auch praktisch. Es ist in Ordnung, die Grundlagen in einer Trainingssoftware, in Textdokumentationen oder anhand von Videobeispielen zu erklären, dies sollten aber nicht die einzigen Wege sein, auf denen neue Kundendienst-Mitarbeiter lernen, wie man in einem bestimmten Servicekanal arbeitet. Sie müssen die Best Practices für den jeweiligen Kanal kennen und wissen, wie sie das Tool in der Praxis verwenden. Darüber hinaus bringt jeder Servicekanal eigene Herausforderungen mit sich und die neuen Kundendienst-Mitarbeiter sollten speziell auf die Art von Service geschult werden, die sie später bieten sollen. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise den Live-Chat bearbeiten soll, sollte sein Training einen Abschnitt zu genau den Fähigkeiten enthalten, die er dafür benötigt. Dazu gehört etwa, wie man mehrere Chats gleichzeitig bearbeitet oder Tipps für die richtige Gesprächsgeschwindigkeit, sodass er Zeit hat, dem Kunden zu helfen und gleichzeitig die Informationen zu suchen, die er braucht.

Weisen Sie neuen Mitarbeitern Mentoren zu

Wenn ein neuer Kundendienst-Mitarbeiter bei Ihnen anfängt, weisen Sie ihm einen Mentor zu, der ihm über die Schulter schaut und ihm in den ersten Monaten dabei hilft, in die neue Position hineinzuwachsen. Während Teammitglieder natürlich um Hilfe gebeten werden können, sorgt eine Mentoren-Beziehung dafür, dass neue Mitarbeiter auf jemanden zählen und sich besser einfinden können. Überlegen Sie, einen Mentor aus einem anderen Team zu benennen. So kann Ihr neuer Mitarbeiter seine Perspektive erweitern und andere Kollegen kennenlernen. Zugleich ermöglicht es ihm ein offenes und ehrliches Gespräch, was Neueinsteigern im eigenen Team vielleicht schwerer fällt.

Stellen Sie sicher, dass die neuen Agenten mit den Tools vertraut sind

é

Sorgen Sie dafür, dass neue Mitarbeiter Ihr Produkt in- und auswendig kennen

Egal, wie viel Training Agenten bezüglich Kundenkommunikation und dem Umgang mit Tools haben - wenn sie das Produkt nicht kennen, werden sie Probleme dabei haben, den Kunden wirklich weiterzuhelfen. Geben Sie Ihren Agenten Zeit, das Produkt auszuprobieren und die Wissensdatenbank zu durchstöbern. Finden Sie eine Methode, um ihr Wissen zu testen. Das kann ein in das Training eingebautes Quiz sein oder ein anderes Teammitglied, dass sie dazu befragt, wie man Kunden bei verschiedenen häufigen Problemen hilft.

Fördern Sie eine Kultur des „Learning by Doing”

Beschränken Sie das Training nicht auf ein bestimmtes Tool oder Portal, sondern schaffen Sie eine Kultur, die praktisches Lernen beinhaltet. Ihre Agenten sollten Kundenservice nicht nur als eine Gelegenheit, Kunden weiterzuhelfen, sondern auch als Möglichkeit zu ständigem Wachstum und Lernen ansehen. Arbeiten Sie an einer Teamkultur, die einladend und offen für Fragen ist. So haben Agenten keine Scheu, eine zweite Meinung einzuholen, wenn sie nicht wissen, wie sie mit einer bestimmten Situation am besten umgehen.

Verfolgen Sie den Trainingsfortschritt

Beim Erstellen Ihres Trainingssystems für den Kundenservice sollten Sie auch eine Möglichkeit integrieren, Fortschritte und vollendete Meilensteine nachzuverfolgen. Ein scheinbar endloser Berg an Trainingsmaterialien kann demotivierend wirken und macht es schwer, den Fortschritt im Auge zu behalten. Bauen Sie kleine Quizze und andere schnelle Methoden ein, um den Fortschritt neuer Mitarbeiter zu prüfen. Zugleich geben Sie ihnen damit das gute Gefühl, etwas erreicht und abgeschlossen zu haben.

Erlauben Sie autonomes Handeln

Wenn Sie jemanden eingestellt haben, dann hoffentlich, weil Sie Vertrauen in seine Fähigkeiten haben und glauben, dass er gut ins Team passt. Auch beim Erstellen Ihres Kundenservicetrainings sollten Sie dies immer im Kopf behalten. Bald werden Sie dem neuen Mitarbeiter die Kommunikation mit Ihren Kunden anvertrauen – es ist daher eine gute Idee, ihm auch schon beim Training ein gewisses Vertrauen entgegenzubringen. Lassen Sie Ihren neuen Agenten die Freiheit, das Training selbst zu absolvieren und nachzufragen, falls notwendig. So helfen Sie ihnen dabei, vom ersten Tag an den Arbeitsstil zu entwickeln, den Sie sich wünschen. Das bedeutet natürlich nicht, die Agenten völlig sich selbst zu überlassen. Verfolgen Sie ihre Fortschritte, achten Sie auf Anzeichen für Probleme und seien Sie bereit, bei Bedarf zu ermutigen und zu motivieren.

Schaffen Sie ein System von Belohnung und Anerkennung

Viele Menschen können durch Belohnungen motiviert werden und freuen sich, wenn ihre Arbeit anerkannt wird. Erstellen Sie ein Trainingsprogramm, dass gute Leistungen anerkennt und die besten Lerner belohnt. Wenn Sie eine Gruppe von Mitarbeitern trainieren, suchen Sie nach Möglichkeiten, Anerkennung durch die Trainingskollegen einzuführen. Wenn Sie eine Belohnung vergeben möchten, fragen Sie die Trainierenden, wer sie am meisten verdient hat. Falls Sie nur einen Agenten trainieren, bestärken Sie ihn darin, mit sich selbst zu konkurrieren, indem er sich Ziele setzt und seine Ergebnisse mit der Zeit immer weiter verbessert. Sie können ihn sich auch mit vorherigen Trainierenden vergleichen lassen, um auf einfache Weise den Lernstand zu ermitteln und bestimmte Richtwerte zu erreichen.

Machen Sie Motivation und Ermutigung zum Teil des Plans

Belohnungen und Anerkennung können hervorragende Motivatoren sein. Achten Sie aber darauf, dass neue Mitarbeiter, die noch nicht so gut abschneiden, nicht sich selbst überlassen werden und sich so demotiviert fühlen. Suchen Sie, statt zu kritisieren, nach Möglichkeiten zum Bestärken und Unterstützen. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass diese Mitarbeiter nur mit einem bestimmten Bereich Probleme haben. Finden Sie also heraus, welches die Bereiche sind und schneiden Sie das Training so zu, dass es in diesen Fällen noch besser schult. Auch ein Mentor (wie oben beschrieben) kann in einer derartigen Situation sehr hilfreich sein.

Nutzen Sie einen Agenten-Assistenzbot für On-the-Job-Training

Ein Agenten-Assistenzbot wie der Freddy-KI-gestützte Assistenzbot ist ein sehr effektives Tool für das Kundenservicetraining. Er bietet neuen Mitarbeitern während ihrer Arbeit eine praktische Hilfestellung. Neue Kundenserviceagenten können im Assistenzbot sehen, welches der nächstbeste Schritt, die nächstbeste Antwort oder die nächstbeste Informationsquelle ist. So können auch neue Agenten Kundenanfragen beantworten, ohne dass die Customer Experience beeinträchtigt wird. Zugleich lernen sie mehr über das Produkt, die Abläufe und das Kundenverhalten. 

Damit wird nicht nur das Onboarding der Agenten beschleunigt. Der Bot hilft neuen Mitarbeitern auch dabei, die am besten passende Antwort zu lernen. So wird jede Kundenbeschwerde und jedes Kundenproblem zu einer positiven Erfahrung. 

Agenten-Assistenzbots sind eine große Hilfe bei Remote Trainings und Onboarding, denn sie:
– steigern die Arbeitsmoral neuer Mitarbeiter durch ein Self-Service-Modul für das Onboarding
– verkürzen die Einarbeitungszeit neuer Agenten
– verringern interne Abhängigkeiten, insbesondere in einem Remote Work-Umfeld, in dem man nicht einfach jemandem über die Schulter schauen und ihm eine Frage stellen kann
– reduzieren die Kosten und den menschlichen Aufwand für das Onboarding neuer Agenten

Wertschätzen Sie Ihre Mitarbeiter und deren Leistungen im Kundendienst

rewards and incentives for support agents

Das Anerkennen von guter Arbeit und starkem Einsatz ist von besonderer Bedeutung, damit sich ein neuer Agent beachtet und geschätzt fühlt. Natürlich ist nicht jeder in jedem Teil des Trainings herausragend. Wahrscheinlicher ist, dass jeder Teilnehmer in einem bestimmten Bereich stärker ist, selbst dann, wenn er in einem anderen Punkt Schwierigkeiten hat. 

Das Ziel des Trainings ist es, herauszufinden, in welchen Bereichen ein Neueinsteiger Schwierigkeiten hat und ihm dafür besondere Hilfestellung zu geben. Zugleich ist es wichtig, dass Sie seine guten Leistungen anerkennen, um ihn motivieren und zeigen, wie er seine anderen neuen Kollegen in bestimmten Punkten unterstützen kann.

Kundenservicetraining und Onboarding verbessern

Damit Ihr Kundendienst-Training stetig besser wird und den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter gerecht wird, ist es notwendig, dieses regelmäßig zu überprüfen und anzupassen.

Finden Sie heraus, was funktioniert und was nicht

Ihre Agenten im Training sind die perfekte Quelle, um herauszufinden, was in Ihrem Trainingsprogramm gut läuft und was noch verbessert werden kann. Eine gute Möglichkeit ist es, schnelle, einfache Bewertungen in die Trainingsunterlagen einzubauen und Raum für offenes Feedback einzuplanen. Denken Sie daran, dass Menschen auf verschiedene Arten lernen, sodass eine Trainingsform für einige Personen besser funktioniert als für andere. Bei der Entwicklung Ihres Trainings können Sie verschiedene Methoden einbinden, etwa Text, Video, praktische Übungen, Diskussionen, Rollenspiele etc. So gestalten Sie ein Training, das für alle Lerntypen geeignet ist.

Dokumentieren Sie den Prozess, um sich besser auf die Zukunft vorzubereiten

Dokumentieren Sie das Feedback der Agenten im Training und überprüfen Sie Ihre Trainingsmaterialien auch selbst. Nicht jedes Feedback muss sofort zu einer Änderung im Training führen. Wenn Sie dieses aber aufzeichnen, kann Ihnen das in der Zukunft bei Anpassungen und der Unterstützung zukünftiger Teilnehmer helfen. Indem Sie festhalten, was funktioniert und was nicht – und wie Sie damit umgehen, wenn jemand Probleme mit einem bestimmten Abschnitt hat – werden Sie wissen, wie Sie mit einer ähnlichen Situation in der Zukunft umgehen können.

Richten Sie eine Möglichkeit für „Job Shadowing“ ein

Eine hervorragende Möglichkeit für einen Kundenservice-Agenten während seiner gesamten Karriere zu lernen ist es, andere zu beobachten, die dieselbe Arbeit verrichten. Teilen Sie Ihr Team in Paare auf und lassen Sie sie sich bei der Arbeit beobachten, um Neues zu lernen und dem Teamkollegen basierend auf dem, was er gesehen hat, Feedback zu geben. Diese Einzelübung ist besonders gut dazu geeignet, dem Team die Gelegenheit zu geben, Best Practices in den eigenen Reihen zu erkennen. Zugleich ist es eine großartige Übung, um den Teamzusammenhalt zu stärken.

Teilen Sie das Feedback mit dem Team, das das Training erstellt

Wenn Sie das Feedback für Ihr Training von neuen Mitarbeitern gesammelt und Einzelheiten dokumentiert haben, sollten Sie den richtigen Personen Zugriff auf die Daten geben. Falls Ihr HR-Team oder ein spezielles Trainingsteam Ihr Programm managt, teilen Sie die Informationen mit ihnen, um es auf zukünftige Aktualisierungen hinzuweisen. Achten Sie darauf, dass alle am Prozess beteiligten Personen ein klares Bild von den vorhandenen Trainingsmaterialien haben, ebenso wie von den bei der Anwendung gewonnenen Informationen

Erstellen Sie Quartals- und Jahrestrainings

hat ein neuer Agent in einem Team Fuß gefasst, hört das Training nicht auf. Warum nicht neue Trainingsmaterialien erstellen, die auf dem Einführungstraining aufbauen und das ganze Team auf einmal schulen? Sie können dies sogar als Teamübung gestalten. So kann das Team eine Pause von den Serviceinteraktionen einlegen und einen Tag lang frei von Kundenbelangen zusammenarbeiten.

Lassen Sie das Team sich selbst trainieren

In Ihrem Team gibt es mit Sicherheit viele Personen, die ganz unterschiedliche Stärken und Interessen haben. Warum das nicht zu Ihrem Vorteil nutzen? Behalten Sie im Auge, wie die Teammitglieder in verschiedenen Bereich abschneiden. Bitten Sie dann diejenigen, die in einem Bereich besonders stark sind, die anderen darin zu schulen. Wenn Sie zum Beispiel einen Mitarbeiter haben, der beim Thema Support via soziale Medien ganz vorn mit dabei ist, können Sie mit ihm ein Lunch-and-Learn Meeting für Kollegen planen, oder seine Arbeit am Computer aufnehmen, um sie mit Kollegen zu teilen.

Prüfen Sie Wissen und Fähigkeiten im Umgang mit den Produkten

Es ist wahrscheinlich, dass sich Ihr Produkt im Laufe der Zeit ändert, daher müssen auch Ihre Agenten ihr Produktwissen immer auf dem Laufenden halten. Überlassen Sie Ihr Team nicht sich selbst und riskieren so frustierte Kunden. Erstellen Sie stattdessen spezielle Trainings für Produktaktualisierungen und geben Sie Ihrem Team die Zeit, diese zu absolvieren. Sie sollten auch erwägen, grundlegende Fähigkeiten Ihrer Agenten zu bewerten, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Mit diesen Daten können Sie zukünftige Trainingsmaterialien noch besser gestalten.