Bei der Entwicklung Ihres Trainings für den Kundensupport sollten Sie folgende Punkte beachten:
Fangen Sie mit etwas Einfachem an und steigern Sie die Komplexität schrittweise.
Überfordern Sie neue Mitarbeiter nicht, indem Sie ihnen alle Trainingsabschnitte aufbürden, um sofort voll einsatzbereit zu sein. Beginnen Sie lieber mit einigen kleinen Aufgaben und steigern Sie diese mit der Zeit. Wenn dies möglich ist, sollten Sie versuchen, es so einzurichten, dass neue Teammitglieder am Anfang nur auf einem Servicekanal tätig sind, damit sie sich ganz darauf konzentrieren können, das entsprechende Tool und den Ablauf zu erlernen. Wenn Ihre eingehenden Servicetickets nach Themen geordnet sind (etwa Abrechnung, Anmeldeschwierigkeiten, technische Probleme), wählen Sie eine Ticketkategorie aus, auf die sich der Neuling konzentrieren kann und erweitern Sie sein Aufgabenspektrum dann nach und nach um die anderen Kategorien.
Trainieren Sie direkt in den Supportkanälen, die die Agenten bearbeiten
Gestalten Sie Ihr Training nicht theoretisch. Natürlich ist es in Ordnung, wenn Sie Grundlagen in einer Trainingssoftware, in Textdokumentationen oder anhand von Videobeispielen erklären. Achten Sie nur darauf, dass dies nicht die einzigen Wege sind, auf denen die neuen Agenten lernen, wie man einen bestimmten Servicekanal bearbeitet. Die neuen Agenten müssen die Best Practices für den jeweiligen Kanal kennen und wissen, wie sie das Tool in der Praxis verwenden. Darüber hinaus hat jeder Servicekanal seine eigenen Herausforderungen und die neuen Agenten müssen in den Einzelheiten der Art von Service geschult werden, den sie später bieten sollen. Dazu ein Beispiel: Wenn ein Agent den Live-Chat bearbeiten soll, muss sein Training einen Abschnitt zu genau den Fähigkeiten enthalten, die er im Chat benötigt. Dazu gehört etwa, wie man mehrere Chats gleichzeitig bearbeitet. Auch braucht er Tipps für die richtige Gesprächsgeschwindigkeit, sodass er Zeit hat, dem Kunden zu helfen und gleichzeitig die Informationen beizusuchen, die er braucht.
Stellen Sie neuen Mitarbeitern einen Mentor an die Seite
Wenn ein neuer Agent bei Ihnen anfängt, weisen Sie ihm einen Mentor zu, der ihm über die Schulter schaut und ihm in den ersten Monaten dabei hilft, in die neue Position hineinzuwachsen. Natürlich können Neulinge auch Ihre Teammitglieder um Hilfe bitten. Trotzdem ist ein Mentorenprogramm hilfreich, denn die neuen Mitarbeiter können sich darauf verlassen und das hilft ihnen sehr beim Einfinden. Überlegen Sie, ob Sie nicht jemandem aus einem anderen Team zum Mentor machen. So kann Ihr neuer Mitarbeiter seine Perspektive erweitern und lernt andere Mitarbeiter kennen. Zugleich ermöglicht ein Mentor aus einem anderen Team in offenes und ehrliches Gespräch, was Neueinsteigern im eigenen Team vielleicht schwerfällt.
Stellen Sie sicher, dass die neuen Agenten die Tools gut kennenlernen
Während des gesamten Trainings der neuen Kundenservicemitarbeiter sollten Sie das praktische Training an dem Tool, dass die Neulinge verwenden werden, nicht vernachlässigen. Grundsätzlich ist es gut, wenn jeder Mitarbeiter das Produkt in- und auswendig kennt. Dennoch ist es auch wichtig, dass alle Mitarbeiter wissen, wie sie Kundengespräche am besten führen und das Kundenservice-Tool dabei optimal nutzen. Die Neueinstellungen müssen die Best Practices kennen, ebenso wie die nützlichsten Funktionen und ihre Tastaturkürzel. Weiter müssen sie das Tool wie selbstverständlich bedienen können, sodass sie selbstbewusster sind und ihr Bestes geben können.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre neuen Agenten Ihr Produkt in- und auswendig kennen
Ihre Agenten müssen Ihr Produkt wie ihre sprichwörtliche Westentasche kennen. Ansonsten werden sie, egal, viel Training er zur Kommunikation mit Kunden und dem der Arbeit mit dem Tool sie haben, immer Probleme dabei haben, den Kunden wirklich weiterzuhelfen. Geben Sie Ihren Agenten Zeit, das Produkt auszuprobieren und die Wissensbasis zu durchstöbern. Finden Sie eine Methode, um ihr Wissen zu testen. Das kann ein Quiz sein, das in das Training eingebaut ist, oder ein anderes Teammitglied, das Fragen stellt, wie man Kunden bei verschiedenen häufigen Fragen hilft.
Fördern Sie eine Kultur des „Lernens während des Anwendens“
Beschränken Sie das Training nicht auf ein bestimmtes Tool oder Portal. Schaffen Sie vielmehr eine Kultur, die praktisches Lernen beinhaltet. Ihr Agenten sollten das Bieten von Support nicht nur als eine Gelegenheit sehen, Kunden weiterzuhelfen, sondern auch als Möglichkeit zu ständigem Wachsen und Lernen. Arbeiten Sie an einer Teamkultur, die einladend und offen für Fragen ist. So haben Agenten, die beim Arbeiten mit einem Kunden in eine Sackgasse geraten, keine Scheu, sich an einen Teamkollegen zu wenden und um eine zweite Meinung zu bitten, wie sie mit einer bestimmten Situation am besten umgehen.