Kundenservicetraining

Gut trainierte Kundenserviceagenten sind besser darin, Kundenbeziehungen aufzubauen, denn sie nutzen emotionale Intelligenz und ein breites Spektrum an Kommunikationsfähigkeiten. Das Ergebnis ist ein zufriedener und loyaler Kundenstamm. Wenn der Kundenservice gut ist, erinnern sich die Leute daran. Sie erzählen ihren Freunden davon, sie fühlen sich als treuer Anhänger Ihrer Marke und werden mit hoher Wahrscheinlichkeit bei Ihnen kaufen. 

Um einen guten Kundenservice, der zu einer hohen Kundenloyalität führt, bieten zu können, benötigen Sie ein hervorragendes Kundenservice-Trainingsprogramm, mit dem Ihre Mitarbeiter den Servicestandard erlernen können, den Sie erwarten.

Warum ist das Training wichtig für den Kundenservice?

Heutzutage kann man den Kundenservice nicht mehr vernachlässigen und trotzdem erwarten, dass die Kunden zufrieden sind. Die Menschen sind mehr denn je miteinander vernetzt und teilen ständig ihre Erfahrungen – sowohl positive als auch negative. Daher ist es heutzutage besonders wichtig, eine starke Kundenserviceabteilung aufzubauen, die mit gut trainierten, engagierten Agenten besetzt ist, denen die Tools zur Verfügung stehen, die sie benötigen, um ihre Aufgabe gut zu erfüllen.

Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen hochkarätigem Service und der Kundenbindung sowie der Treue der Kunden. Zugleich steigert ein Top-Service die Gesamtzufriedenheit der Kunden. Begeisterte Kunden sind ideal, um einen fortlaufenden Umsatz zu garantieren und neue Kunden anzuziehen.

In diesem Licht ist nicht nur Ihr Kundenservice-Trainingsprogramm von Bedeutung, sondern auch die Personen, die Sie für den Service einstellen. Das Einstellen der richtigen Mitarbeiter ist der erste Schritt, daher müssen Sie sich auch über den Onboarding-Prozess Gedanken machen, ebenso wie über das Training an den Tools und das fortlaufende Coaching.

Wie Sie die richtigen Mitarbeiter für den Kundenservice einstellen

Um Ihren Kundenservice auf die Beine zu stellen, benötigen Sie zuerst ein Team. Nehmen Sie sich Zeit und wählen Sie sorgfältig aus, wen Sie in Ihr Kundenserviceteam aufnehmen wollen. Diese Mitarbeiter bilden den Grundpfeiler für den Erfolg im Kundenservice und leisten einen erheblichen Beitrag zu der Teamkultur. Es gibt bestimmte Fähigkeiten, die man gut noch nach der Einstellung lernen und mit der Zeit entwickeln kann. Auf der anderen Seite gibt es aber auch bestimmte Erfahrungen und Merkmale, die eine Person von Anfang an auf Erfolgskurs bringen.

Beim Einstellen für Ihr Kundenserviceteam sollten Sie bei jedem Bewerber auf folgende Eigenschaften achten:

Exzellente Kommunikationsfähigkeiten

Die Kommunikation ist von zentraler Bedeutung. Wenn Sie beim Einstellen nur auf eine Fähigkeit achten könnten – es wäre die Kommunikationsfähigkeit. Der Einstellungsprozess sollte daher viele Gelegenheiten zur Kommunikation mit dem Bewerber bieten. Zugleich ist die Kommunikationsfähigkeit eine der Eigenschaften, die leichter zu erkennen sind. Wenn ein Bewerber Probleme hat, Ihnen seine Gedanken mitzuteilen, ist es sehr wahrscheinlich, dass er dasselbe Problem auch beim Kontakt mit Kunden haben wird. Das Kundenservicetraining kann bei den Einzelheiten der Kommunikation und Nuancen der Sprache helfen, aber die grundsätzliche Kommunikation zwischen Menschen kann man jemandem nur sehr schwer beibringen.

Um die Kommunikationsfähigkeiten im Hinblick auf Ihr Produkt oder Ihren Service zu prüfen, können Sie den Bewerber zum Beispiel bitten, sie Ihnen so zu erklären, wie er es bei einem Neukunden täte. Wenn der Bewerber in der Lage ist, das Produkt oder den Service verständlich zu erklären und Tipps zu geben, besteht eine gute Chance, dass ihm das auch bei echten Kunden gelingen wird.

Erfahrung im Kundenservice

Erfahrung im Kundenservice für ein ähnliches Produkt oder einen ähnlichen Service ist nicht unbedingt notwendig, aber ein wenig Vorerfahrung im Kundenservice ist im Allgemeinen doch hilfreich. Das liegt daran, dass ein Grundverständnis von Kunden und den Best Practices es erleichtert, einem Agenten die Einzelheiten Ihres besonderen Produktes beizubringen.

Beim Überprüfen der Kundenserviceerfahrung eines Bewerbers fragen Sie ihn nach einem Beispiel, wie er mit einem schwierigen Kunden umgegangen ist oder wie er sich für einen Kunden eingesetzt hat. Wenn der Bewerber eine Geschichte zu erzählen weiß, die sich nachvollziehbar anhört (unabhängig davon, ob die Interaktion positiv oder negativ war), zeigt das, dass der Bewerber schon einmal mit Schwierigkeiten im Service zu tun hatte oder sich schon einmal für einen Kunden eingesetzt hat. Zugleich denkt der Bewerber offenbar reflektiert über seine Arbeit nach, was natürlich gut ist.

Verstehen des Produktes oder Service Ihres Unternehmens

Achten Sie darauf, ob der jeweilige Bewerber seine Bewerbungsunterlagen speziell an Sie angepasst hat oder ob sie so allgemein gehalten sind, dass man sie für jede beliebige Stelle verwenden könnte. Im Idealfall sollte der Bewerber eine auf Sie zugeschnittene Bewerbung erstellt haben, die relevante Details enthält und zeigt, warum der Bewerber glaubt, die perfekte Wahl für Ihre Organisation zu sein.

Wenn Sie die Unterlagen eines Bewerbers prüfen, achten Sie darauf, ob der Bewerber wirklich weiß, was Ihre Organisation tut und wie er dazu steht. Wirkt die Art, wie er über Ihr Produkt oder Ihren Service spricht, sinnvoll? Erwähnt der Bewerber kürzlich Funktions-Rollouts oder Inhalte, die Ihr Team im Zusammenhang mit dem Produkt erstellt hat? Wenn der Bewerber Freude an Ihrer Arbeit hat oder gerne Kunden hilft, ist das eine gute Grundvoraussetzung für einen engagierten Service.

Hohe Sozialkompetenz

Jedes Mitglied Ihres Kundenserviceteams muss zudem auch über eine hohe Sozialkompetenz verfügen. Um als Teammitglied erfolgreich zu sein, muss der Mitarbeiter gut mit den Teammitgliedern zusammenarbeiten und eine positive, professionelle Beziehung mit allen Personen in Ihrer Organisation aufbauen.

Bei der Diskussion der Teamkultur und der Art der internen Kommunikation sollten Sie daher darauf achten, welche Fragen der Bewerber stellt. Ist der Bewerber neugierig darauf, wie die Angestellten des Unternehmens zusammenarbeiten und welche Tools sie verwenden? Hat er eine Vorstellung, wie das geschieht oder hat er in der Vergangenheit Erfahrungen damit gesammelt? Einfach ausgedrückt: Es kann sich lohnen, den Bewerber direkt zu fragen, was er meint, wie Ihr Team zusammenarbeitet und ob er meint, dass er sich in diese Zusammenarbeit einfügen kann.

So erstellen Sie Trainingsmaterialien für den Kundenservice

Ihre Trainingsmaterialien für den Kundenservice müssen klare Leitlinien für neue Mitarbeiter aufstellen und sie durch jede Phase des Kundenservice führen. Es ist wichtig, dass sie diese Trainingsmaterialien aus Sicht aller derjenigen erstellen, die täglich mit dem Kundenserviceprozess zu tun haben.

Fragen Sie Ihr aktuelles Kundenserviceteam

Ihr derzeitiges Kundenserviceteam kann Ihnen die besten Anhaltspunkte dafür bieten, welche Art von Kundenservicetraining am nützlichsten für Ihre Neueinstellungen ist. 

Fragen Sie Ihr Kundenserviceteam zu typischen Kundenbedürfnissen sowie -problemen und welche Servicefähigkeiten die Mitglieder nutzen, wenn sie es mit schwierigen Kunden zu tun haben. Finden Sie heraus, welche Dinge den Teammitgliedern jeweils schwergefallen sind, als sie selbst noch neu waren. Fragen Sie die Mitglieder des Teams auch, was ihrer Meinung nach dem aktuellen Trainingsprogramm für den Kundenservice hinzugefügt werden sollte. 

Notieren Sie die Lücken im Training, die Ihnen Ihr Kundenserviceteam nennt. Um das Trainingsprogramm effektiver zu machen, müssen Sie diese Schwächen ausbessern.

Sprechen Sie mit Kundenservicemanagern

Die Kundenservicemanager bearbeiten eskalierte Kundenservicefälle und beheben Fehler, die dem Kundenserviceteam unterlaufen sind.

Befragen Sie Kundenservicemanager, um typische Kundenbedürfnisse herauszuarbeiten, die eskaliert werden müssen, weil das Team das Problem nicht selbst bearbeiten kann. 

Ihr Trainingsunterlagen sollten dieses Problem aufführen und das dazu erforderliche Produktwissen oder die benötigten Kundenservicefähigkeiten vermitteln.

Ziehen Sie Daten aus Ihrem Kundenservicebot

Wenn Sie einen Kundenservicebot verwenden, haben Sie die Möglichkeit, tiefgreifende Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen – und das noch, bevor Sie überhaupt mit den Kunden sprechen. 

So werden zum Beispiel alle Interaktionen mit auf der Freddy-KI basierenden Chatbots aufgezeichnet und analysiert. Diese Daten sind extrem hilfreich, um zu verstehen, welche Art von Support die Kunden bei Ihren Kundenservicemitarbeitern anfragen.

Mit diesen Daten können Sie die Top-Probleme erkennen, die an menschliche Kundenservicemitarbeiter eskaliert werden, ebenso wie die Fragen, die Ihr Chatbot nicht beantworten konnte. Anhand dessen können Sie erkennen, welche Probleme auf Ihre neuen Kundenservicemitarbeiter zukommen, sodass Sie genau darauf abgestimmte Trainingsmaterialien für den Kundenservice erstellen können.

So führen Sie das Onboarding und das Training Ihres Kundenserviceteams durch

Sobald Sie Ihre neuen Kundenservicemitarbeiter angestellt haben, ist es Zeit für ihr Training. Erstellen Sie dazu nicht einfach ein Bündel von Trainingsmaterialien, die Sie den Neueinstellungen am ersten Tag zum Durcharbeiten übergeben. Planen Sie lieber eine Anlaufphase ein und steigern Sie die Anforderungen bis hin zu einem intensiven Training. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie hin und wieder auch Auffrischungskurse einstreuen.

Bei der Entwicklung Ihres Trainings für den Kundensupport sollten Sie folgende Punkte beachten:

Fangen Sie mit etwas Einfachem an und steigern Sie die Komplexität schrittweise.

Überfordern Sie neue Mitarbeiter nicht, indem Sie ihnen alle Trainingsabschnitte aufbürden, um sofort voll einsatzbereit zu sein. Beginnen Sie lieber mit einigen kleinen Aufgaben und steigern Sie diese mit der Zeit. Wenn dies möglich ist, sollten Sie versuchen, es so einzurichten, dass neue Teammitglieder am Anfang nur auf einem Servicekanal tätig sind, damit sie sich ganz darauf konzentrieren können, das entsprechende Tool und den Ablauf zu erlernen. Wenn Ihre eingehenden Servicetickets nach Themen geordnet sind (etwa Abrechnung, Anmeldeschwierigkeiten, technische Probleme), wählen Sie eine Ticketkategorie aus, auf die sich der Neuling konzentrieren kann und erweitern Sie sein Aufgabenspektrum dann nach und nach um die anderen Kategorien.

Trainieren Sie direkt in den Supportkanälen, die die Agenten bearbeiten

Gestalten Sie Ihr Training nicht theoretisch. Natürlich ist es in Ordnung, wenn Sie Grundlagen in einer Trainingssoftware, in Textdokumentationen oder anhand von Videobeispielen erklären. Achten Sie nur darauf, dass dies nicht die einzigen Wege sind, auf denen die neuen Agenten lernen, wie man einen bestimmten Servicekanal bearbeitet. Die neuen Agenten müssen die Best Practices für den jeweiligen Kanal kennen und wissen, wie sie das Tool in der Praxis verwenden. Darüber hinaus hat jeder Servicekanal seine eigenen Herausforderungen und die neuen Agenten müssen in den Einzelheiten der Art von Service geschult werden, den sie später bieten sollen. Dazu ein Beispiel: Wenn ein Agent den Live-Chat bearbeiten soll, muss sein Training einen Abschnitt zu genau den Fähigkeiten enthalten, die er im Chat benötigt. Dazu gehört etwa, wie man mehrere Chats gleichzeitig bearbeitet. Auch braucht er Tipps für die richtige Gesprächsgeschwindigkeit, sodass er Zeit hat, dem Kunden zu helfen und gleichzeitig die Informationen beizusuchen, die er braucht.

Stellen Sie neuen Mitarbeitern einen Mentor an die Seite

Wenn ein neuer Agent bei Ihnen anfängt, weisen Sie ihm einen Mentor zu, der ihm über die Schulter schaut und ihm in den ersten Monaten dabei hilft, in die neue Position hineinzuwachsen. Natürlich können Neulinge auch Ihre Teammitglieder um Hilfe bitten. Trotzdem ist ein Mentorenprogramm hilfreich, denn die neuen Mitarbeiter können sich darauf verlassen und das hilft ihnen sehr beim Einfinden. Überlegen Sie, ob Sie nicht jemandem aus einem anderen Team zum Mentor machen. So kann Ihr neuer Mitarbeiter seine Perspektive erweitern und lernt andere Mitarbeiter kennen. Zugleich ermöglicht ein Mentor aus einem anderen Team in offenes und ehrliches Gespräch, was Neueinsteigern im eigenen Team vielleicht schwerfällt.

Stellen Sie sicher, dass die neuen Agenten die Tools gut kennenlernen

Während des gesamten Trainings der neuen Kundenservicemitarbeiter sollten Sie das praktische Training an dem Tool, dass die Neulinge verwenden werden, nicht vernachlässigen. Grundsätzlich ist es gut, wenn jeder Mitarbeiter das Produkt in- und auswendig kennt. Dennoch ist es auch wichtig, dass alle Mitarbeiter wissen, wie sie Kundengespräche am besten führen und das Kundenservice-Tool dabei optimal nutzen. Die Neueinstellungen müssen die Best Practices kennen, ebenso wie die nützlichsten Funktionen und ihre Tastaturkürzel. Weiter müssen sie das Tool wie selbstverständlich bedienen können, sodass sie selbstbewusster sind und ihr Bestes geben können.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre neuen Agenten Ihr Produkt in- und auswendig kennen

Ihre Agenten müssen Ihr Produkt wie ihre sprichwörtliche Westentasche kennen. Ansonsten werden sie, egal, viel Training er zur Kommunikation mit Kunden und dem der Arbeit mit dem Tool sie haben, immer Probleme dabei haben, den Kunden wirklich weiterzuhelfen. Geben Sie Ihren Agenten Zeit, das Produkt auszuprobieren und die Wissensbasis zu durchstöbern. Finden Sie eine Methode, um ihr Wissen zu testen. Das kann ein Quiz sein, das in das Training eingebaut ist, oder ein anderes Teammitglied, das Fragen stellt, wie man Kunden bei verschiedenen häufigen Fragen hilft.

Fördern Sie eine Kultur des „Lernens während des Anwendens“

Beschränken Sie das Training nicht auf ein bestimmtes Tool oder Portal. Schaffen Sie vielmehr eine Kultur, die praktisches Lernen beinhaltet. Ihr Agenten sollten das Bieten von Support nicht nur als eine Gelegenheit sehen, Kunden weiterzuhelfen, sondern auch als Möglichkeit zu ständigem Wachsen und Lernen. Arbeiten Sie an einer Teamkultur, die einladend und offen für Fragen ist. So haben Agenten, die beim Arbeiten mit einem Kunden in eine Sackgasse geraten, keine Scheu, sich an einen Teamkollegen zu wenden und um eine zweite Meinung zu bitten, wie sie mit einer bestimmten Situation am besten umgehen.

Nutzen Sie einen Agenten-Assistenzbot für das Training während der Arbeit

Ein Agenten-Assistenzbot wie der Freddy-KI-gestützte Assistenzbot ist ein hochgradig effektives Tool für das Kundenservicetraining. Er bietet neuen Kundenservicemitarbeitern während ihrer Tätigkeit eine praktische Hilfestellung. Neue Kundenserviceagenten können im Assistenzbot sehen, welches der nächstbeste Schritt, die nächstbeste Antwort oder die nächstbeste Informationsquelle ist. So können auch neue Kundenserviceagenten Kundenanfragen beantworten, ohne dass die Kundenerfahrung beeinträchtigt wird. Zugleich lernen die neuen Agenten mehr über das Produkt, die Abläufe und das Kundenverhalten. 

Damit wird nicht nur das Onboarding der Agenten beschleunigt, sondern der Bot hilft den neuen Mitarbeitern auch dabei, die am besten passende Antwort zu erlernen. So wird jede Kundenbeschwerde und jedes Kundenproblem zu einer positiven Erfahrung. 

Agenten-Assistenzbots sind eine große Hilfe beim Ferntraining und Onboarding, denn sie:
– steigern die Arbeitsmoral neuer Mitarbeiter durch ein Selbstbedienungsmodul für das Onboarding
– verkürzen die Einarbeitungszeit neuer Agenten
– verringern interne Abhängigkeiten, insbesondere in einem Telearbeitsumfeld, in dem man nicht einfach jemandem auf die Schulter tippen und ihm eine Frage stellen kann
– reduzieren die Kosten und den menschlichen Aufwand für das Onboarden neuer Agenten

So erkennen Sie die Leistung Ihrer Kundenserviceanfänger an

Das Anerkennen von guter Arbeit und starkem Einsatz ist von besonderer Bedeutung, damit sich ein neuer Agent beachtet und geschätzt fühlt. Natürlich ist nicht jeder in jedem Teil des Trainings herausragend. Wahrscheinlicher ist, dass jeder Teilnehmer in einem bestimmten Bereich stärker ist, selbst dann, wenn er in einem anderen Punkt Schwierigkeiten hat.

Das Ziel des Trainings ist es, herauszufinden, in welchen Bereichen ein Anfänger Schwierigkeiten hat und ihm dafür besondere Hilfestellung zu geben. Zugleich ist es wichtig, dass Sie seine guten Leistungen anerkennen, um ihn zu motivieren und zu zeigen, wie er seine anderen neuen Kollegen in bestimmten Punkten unterstützen kann.

So verbessern Sie Ihr Kundenservicetraining und Ihr Onboarding