Leistungsmetriken

An den Leistungs- und Produktivitätsmetriken können Sie ablesen, wie schnell und effizient Ihre Agenten beim Lösen von Kundenproblemen sind. Quantitative Metriken wie diese vermitteln Ihnen wichtige Einblicke zur Verbesserung der Leistung der Agenten und Teams. Sie können daran auch erkennen, ob es Zeit für neue Support-Tools und -prozesse ist oder ob Sie zukünftig weitere Mitarbeiter einstellen müssen. Wir haben die Metriken in diesem Leitfaden anhand der Komplexität ihrer Nachverfolgung in die Kategorien „Grundlegend“, „Erweitert“ und „Fortgeschritten“ aufgeteilt.

Grundlegende Metriken

Monatliches Ticketaufkommen

Bezieht sich auf die Gesamtanzahl der Supporttickets, die Ihr Unternehmen pro Monat erhält. Wenn Sie feststellen, dass die Anzahl der Male, die sich die Kunden an den Support wenden, steigt, sollten Sie prüfen, was die Gründe dafür sind. Sie sollten analysieren, ob es Probleme mit Ihrem Produkt oder Service gibt, ob Ihr Kundenservice alle Anforderungen erfüllt und ob ihre vorhandenen weiteren Informationen eine Hilfe für die Kunden sind.

Durchschnittliche Zeit bis zur Erstantwort

An dieser Metrik können Sie ablesen, wie lange es dauert, bis Ihre Agenten die erste Antwort an die Kunden senden. So können Sie erkennen, wie schnell Ihre Agenten auf Kundenbeschwerden antworten. Es ist zu empfehlen, die Tickets mit einer schnelleren Erstantwortzeit ebenfalls zu analysieren, um herauszufinden, wo die Fehler liegen.

Durchschnittliche Antwortzeit

Wenn Sie wissen, wie lange Ihre Agenten im Durchschnitt brauchen, um auf Kundennachrichten zu antworten, gibt Ihnen das einen guten Anhaltspunkt für die Schätzung, wie schnell Ihre Agenten Kundenprobleme priorisieren und darauf antworten können. Wenn Sie die durchschnittliche Antwortzeit über einige Wochen oder Monate verfolgen, können Sie neu auftretende Probleme in Ihrem Supportprozess erkennen und an ihrer Behebung arbeiten.

Anzahl der gelösten Tickets

Diese Metrik bezieht sich auf die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum in Ihrem Helpdesk gelösten Probleme. Indem Sie die Prozentzahlzuwächse oder -abnahmen mit den vorherigen Wochen/Monaten/Quartalen vergleichen, können Sie die Leistung Ihres Supportteams und seine Fähigkeit zum schnellen Lösen von Kundenproblemen anhand von Daten beurteilen.

Anzahl der ungelösten Tickets

Diese Metrik zeigt Ihnen an, wie viele Tickets in Ihrem Helpdesk in einem bestimmten Zeitraum ungelöst geblieben sind. Wenn Sie bestimmte Tickets und die Antworten der Agenten darauf analysieren, können Sie die Gründe eingrenzen, warum die Tickets ungelöst geblieben sind. Mit diesem Wissen können Sie Änderungen vornehmen, um die Qualität der Antworten Ihrer Agenten zu verbessern.

Durchschnittliche Lösungszeit

Dies ist die durchschnittliche Zeit, die Ihre Supportagenten brauchen, um ein Ticket zu lösen. An der durchschnittlichen Lösungszeit können Sie ablesen, wie gut das Produktwissen Ihres Teams ist, ob Sie genügend Supportmitarbeiter haben und ob Ihren Agenten die richtigen Tools zur Verfügung stehen, um Tickets schneller zu lösen.

Anzahl der Supporttickets nach Arten

Um festzustellen, welche Arten von Problemen am meisten gemeldet werden, sollten Sie analysieren, welche Arten von Tickets wie oft erstellt werden. Ein Softwareunternehmen kann zum Beispiel Kategorien wie Bug-Meldungen, Funktionsanfragen, Rückzahlungsprobleme und andere haben. Wenn sie die genaue Aufteilung der Problemkategorien vor Augen haben, können Manager erkennen, welche Art von Problemen am häufigsten auftauchen.

Kanalverteilung 

Sie können auch abrufen, über welchen Kanal wie viel Supportanfragen eingehen und so die von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle ermitteln. Mit diesem Wissen können Sie strategische Entscheidungen treffen, um die Antwortzeiten auf diesem Kanal noch weiter zu verkürzen. Wenn sich etwa die Mehrzahl Ihrer Kunden über die sozialen Medien an Sie wenden, können Sie darin besonders geschickte Agenten einstellen, die sich nur um die sozialen Kanäle wie Facebook und Twitter kümmern.

Liste der besten Supportagenten

Eine Bestenliste mit allen Ihren Agenten in einer Rangfolge nach ihren Leistungsmetriken wie der individuellen Antwortzeit, Lösungszeiten, FCR und CSAT. Diese Liste führt den Agenten ihre Verantwortung vor Augen und motiviert sie zugleich, gut zu arbeiten und auf der Liste nach oben zu kommen oder dort zu bleiben. 

 

Fortgeschrittene Metriken

Zeit bis zur ersten Zuweisung

Diese Metrik zeigt die Durchschnittszeit an, die verstreicht, bis ein eingegangenes Ticket einem Supportagenten zugewiesen wird. Die Kennzahl vermittelt einen guten Eindruck von der Effizienz der Workflows, die Sie für Ihren Helpdesk eingerichtet haben. Sie können dann Workflow-Automationen nutzen, um bessere Ticketzuweisungsregeln einzurichten und die Zeit bis zur ersten Zuweisung zu verkürzen.

Prozentzahl der Lösung beim ersten Kontakt

Zeigt die Prozentzahl der Tickets an, die mit der ersten Agentenantwort gelöst wurden. Mit dieser Metrik können Sie auch messen, wie effizient Ihr Kundenservice ist, wie gut geschult Ihre Agenten sind und wie gut sie ihr Wissen und ihre Ressourcen einsetzen, um den Kunden die am besten passenden Lösungen anzubieten. 

Prozentsatz der Erstantworten innerhalb der SLA

Service Level Agreements (SLAs) enthalten vereinbarte Zeiträume, innerhalb derer ein Supportticket beantwortet und gelöst werden muss. Der Prozentsatz der Erstantworten innerhalb der SLA zeigt in Prozent an, bei wie vielen Tickets die Erstantwort der Agenten innerhalb der SLA-Grenzen versendet wurde. Dies ist eine besonders wichtige Statistik, denn sie zeigt an, wie gut Ihr Team die SLA-Richtlinien einhält. Wenn Ihr Team durchgängig nur eine niedrige Prozentzahl bei den Erstantworten innerhalb der SLA erreicht, sollten Sie entweder daran arbeiten, die Produktivität der einzelnen Agenten zu verbessern oder die aktuellen SLA-Richtlinien anpassen, damit Sie nicht etwas zusagen, das Sie danach nicht einhalten können. 

Prozentsatz der Lösungs-SLA

Diese Metrik zeigt Ihnen die Prozentzahl der Tickets an, die innerhalb des SLA-Lösungszeitraumes gelöst wurden. Die Kennzahl gibt an, wie gut Ihre Agenten in der Lage sind, verschiedene Arten von Kundenproblemen zu bearbeiten und sie einer schnellen Lösung zuzuführen. Eine geringere Prozentzahl bei der Lösungs-SLA deutet darauf hin, dass Sie das Produktwissen Ihrer Agenten und ihre Fähigkeiten beim Zeitmanagement verbessern müssen. Sie kann auch bedeuten, dass Sie in neuere und bessere Tools zum Verbessern der Produktivität investieren müssen.

Anzahl der Agentenantworten pro Ticket

Die Gesamtzahl der notwendigen Antworten, bevor ein Ticket gelöst ist. Wenn das Gespräch mit einem Kunden zu viel hin und her geht, wirft das kein gutes Licht auf den Agenten, der das Ticket bearbeitet. Mit dieser Metrik können Sie daran arbeiten, die individuelle Leistung der Agenten zu verbessern, damit sie Tickets besser lösen können.

Anzahl der neu zugewiesenen Tickets

Diese Metrik zeigt die Gesamtzahl der Tickets an, die neu zugewiesen wurden, nachdem sie anfänglich einem anderen Agenten zugewiesen waren. Die Metrik hilft Ihnen beim Verständnis der Art von Problemen, die Ihre Agenten antreffen, bevor sie das Ticket neu zuweisen müssen. Mit diesen Einblicken können Sie genauer sehen, welches Fähigkeitenniveau jeder Ihrer Agenten hat und welche Art von Problemen sie bearbeiten können. Zugleich können Sie so Funktionen wie die fähigkeitenbasierte Ticketzuweisung implementieren.

Die für Tickets aufgewendete Gesamtzeit

Dies bezieht sich auf die auf jedes Ticket aufgewendete Zeit, von der Erstellung bis zur Lösung. Die Metrik zeigt genau an, welches Fähigkeitenniveau Ihre Supportagenten haben, ebenso wie ihre Fähigkeit, verärgerte Kunden schnell zu beruhigen. Weiter können Sie daran auch ablesen, wie effektiv Ihre aktuellen Supportprozesse und Support-Tools sind. Zugleich regt die Metrik an, Entscheidungen zur Mitarbeiterschaft zu treffen, etwa indem Sie erfahrenere Agenten einstellen und neuen Methoden ausprobieren, um die Effizienz des Supports zu verbessern.

Erweiterte Metriken

Anzahl der erneut geöffneten Tickets

Diese Metrik zeigt Ihnen die Anzahl der Tickets an, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erneut geöffnet wurden, nachdem sie vorher als gelöst markiert worden sind. Durch die Prüfung dieser Tickets können Sie die Agenten- und Kundeninteraktionen untersuchen, um herauszufinden, wo etwas schiefgelaufen ist. Wenn Sie bei den so gefundenen Problemen ein Muster erkennen, können Sie die Schulung der Agenten anpassen, um ihnen zu helfen, Kundentickets optimal zu lösen.

Prozentzahl der Eskalationen

Dies zeigt Ihnen die Prozentzahl der Tickets, die aufgrund von SLA-Verletzungen an Manager eskaliert wurden. Sie können diese Metrik nutzen, um die Agenten mehr in die Verantwortung zu nehmen, um sicherzustellen, dass sie das obere Management schnell informieren, wenn ein bestimmtes Problem außerhalb ihrer Möglichkeiten liegt.

Ticketbelastungsanalyse

Dies bezieht sich auf die Berichte zum Ticketaufkommen, mit denen Sie erkennen können, zu welcher Tages-, Wochen-, Monats- oder Jahreszeit die meisten Tickets eingehen. So können Sie Workflows besser planen und die Schichten Ihrer Mitarbeiter optimal einteilen. Dies stellt auch sicher, dass Ihr Team während der Hauptbelastungszeiten mit voller Produktivität arbeiten kann.

Monatliches Ticketaufkommen nach Region

Diese Metrik zeigt eine geografische Aufteilung aller Kundentickets in Ihrem Helpdesk. So können Sie erkennen, in welchen Ländern die Mehrheit Ihrer Kunden auf Probleme stößt. Sie können strategische Entscheidungen zur Mitarbeiterschaft treffen und die Mitarbeiterschichten entsprechend dieser Metriken einteilen.

 

 

Kundenzufriedenheitsmetriken

Diese Metriken zeigen Ihnen an, wie zufrieden die Kunden mit der Qualität des gebotenen Service sind. Sie können diese Daten nutzen, um unzufriedene Kunden zu finden, ihr Feedback einzuholen und dann wichtige Änderungen an Ihren aktuellen Support-Workflows vorzunehmen. So können Sie unzufriedene Kunden in loyale Verfechter Ihrer Marke verwandeln.

 

Grundlegende Metriken

Kundenzufriedenheitsbewertungen

Am Ende jeder Supportinteraktion wird den Kunden eine Zufriedenheitsumfrage zugesendet, in der sie mitteilen können, wie gut der gebotene Service war. Die Kundenzufriedenheitsbewertung bezieht sich auf die Prozentzahl der Kunden, die eine positive Antwort auf die Fragen in der Umfrage gegeben haben. Wenn die Zufriedenheitsbewertung für Ihr Unternehmen als Ganzes oder spezielle Agenten gering ist, können Sie Maßnahmen einleiten, um eine bessere Supporterfahrung zu bieten. Das kann etwa das Einstellen erfahrenerer Agenten sein, das Investieren in eine vollwertige Helpdesk-Lösung oder das Anbieten von Vorzügen/Rabattcoupons für Kunden, die eine nicht zufriedenstellende Erfahrung gemacht haben.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist eine Zehn-Punkte-Skala, mit der gemessen wird, wie bereit ein Kunde ist, ein Produkt oder einen Dienst eines Unternehmens anderen zu empfehlen. Dies ist ein guter Indikator, wie loyal Ihr Kundenstamm ist und ob die Kunden zufrieden mit der bisher gemachten Produkt-/Supporterfahrung sind. Eine niedrige NPS-Bewertung ist ein Grund zur Sorge und ein Anzeichen dafür, dass Ihre Marke mehr Geld investieren und mehr Aufwand betreiben muss, um die Qualität des Service zu verbessern.

Fortgeschrittene Metriken

Anzahl der Kundenantworten in jedem Ticket

Dies ist die Anzahl der von Kunden in einem Ticket-Thread gesendeten Antworten, bevor das Problem vollständig gelöst wurde. Die Metrik vermittelt Ihnen ein klares Bild, wie umfassend die angebotenen Lösungen sind und ob Ihre Kunden die von den Supportagenten vorgeschlagenen Lösungen leicht verstehen können. Normalerweise zeigt eine niedrigere Anzahl von Kundenantworten an, dass die Kunden zufrieden sind, keine Fehlkommunikation stattgefunden hat und dass es kein übermäßiges Hin und Her gegeben hat.

Bewertungsantwortrate

Dies ist die Prozentzahl der Kunden, die (entweder positiv oder negativ) auf Ihre Zufriedenheitsumfrage geantwortet haben. Eine hohe Prozentzahl bei dieser Kennzahl zeigt einen engagierten Kundenstamm. Zugleich sehen Sie so, dass Ihre Kunden den Wert von gutem Service wirklich verstehen und das Beste von Ihrer Marke erwarten. Sie können diese Antworten nutzen, um weiteres Feedback von den Kunden einzuholen und die Supportprozesse zu verbessern.

Abwanderungsanalyse

Die Kundenabwanderungsrate ist die Prozentzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat. Diese Metrik ist keine direkte Aussage zu Ihrem Kundenservice. Trotzdem können Sie sie nutzen, um die Gründe zu ermitteln, warum die Kunden abwandern und Supportstrategien implementieren, um die Zahl der Abwanderungen zu senken. So kann zum Beispiel das Anbieten eines 24x7-Kundensupports eine Strategie sein, um die Abwanderung zu verringern und die Kundentreue zu steigern. Zugleich können Sie einen Blick auf die Kundenbindungsrate (Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum halten konnte) werfen. Damit können Sie ermitteln, welcher Aspekt Ihres Unternehmens bei den Kunden gut ankommt. Nutzen Sie dieses Wissen dann für zukünftige Verbesserungen.

 

Erweiterte Metriken

Customer Effort Score (CES)

Der CES ist eine Metrik, die die Nutzererfahrung mit einem bestimmten Produkt/Service misst. Die Kunden werden üblicherweise gebeten, die Einfachheit der Nutzung und des Navigierens in einem Produkt auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwer“ zu bewerten. Wenn ein großer Anteil Ihres Kundenstammes Ihr Produkt als schwer zu nutzen einstuft, können Sie daran arbeiten, die Gesamterfahrung zu verbessern und das Produkt zugänglicher zu machen. So können Sie zugleich die Anzahl der Supportanfragen, mit denen Ihre Agenten täglich zu tun haben, senken.

Kundenanalyse nach Segmenten

Dieser Bericht unterteilt Ihren gesamten Kundenstamm in verschiedene Segmente, die Sie nutzen können, um übliche Verhaltensmuster genauer zu untersuchen. So kann, zum Beispiel, die Analyse der Liste der positiven und negativen NPS-Bewertungen Ihnen dabei helfen, zu verstehen, was gut läuft und was nicht.  Sie können besonders wichtige Kunden auch getrennt verfolgen, ebenso wie die verschiedenen Marktnischen/Branchen und geografischen Regionen, aus denen die Kunden kommen, um so personalisierte Erfahrungen zu bieten.

Anzahl der Rabatte und angenommenen Angebote

Diese Metrik bezieht sich auf die Gesamtzahl der Rabatte, Angebote, Werbegeschenke und Zugaben, die den Kunden in einem bestimmten Zeitraum zur Verfügung gestellt wurden. Auch wenn es gut ist, treue Kunden zu belohnen, empfiehlt es sich nicht, diese Strategie langfristig zum Beruhigen verärgerter Kunden zu verwenden. Anstelle frustrierte Kunden mit Rabatten zu besänftigen, sollten Ihre Supportagenten in der Lage sein, die Situation besser zu lösen und die Feinheiten des Problems besser zu erklären.

 

Self-Service-Metriken

Diese Zahlen zeigen an, wie gut Ihre Self-Service-Angebote von den Kunden genutzt werden. Wenn Ihre Self-Service-Inhalte hilfreich sind, werden Sie eine erhebliche Abnahme der Anzahl der Supporttickets, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum erhält, feststellen.

 

Grundlegende Metriken

Anzahl der Seitenansichten von Wissensbasisartikeln

Diese Metrik bezieht sich auf die Anzahl der einzeln gezählten Seitenbesuche, die Ihre Wissensbasisinhalte monatlich erhalten. Eine höhere Zahl zeigt an, dass mehr Kunden Ihre Self-Service-Angebote aktiv nutzen, um ihre Probleme selbst zu lösen. Sie können auch prüfen, ob ein Anstieg der Wissensbasisansichten zu einem erheblichen Sinken der Supporttickets geführt hat.

Anzahl der Chatbot-Gespräche

Die meisten Unternehmen nutzen heute Chatbots, um einfache Kundenfragen schneller zu beantworten. Diese Metrik zeigt Ihnen die Gesamtzahl der Gespräche, die Ihr Bot mit Kunden geführt hat. Sie erhalten damit einen Einblick in die Art der Fragen, die die Nutzer dem Bot stellen. Mit diesem Wissen können Sie Ihren Bot so programmieren, dass er bessere und genauere Antworten gibt.

Anzahl der neuen Forum-Posts

Community-Foren sind ein geeignetes Tool, um Kunden die Interaktion mit anderen Kunden zu ermöglichen und mit deren Hilfe ihre Probleme zu lösen. Die Anzahl der neuen Posts im Forum zeigt Ihnen an, wie aktiv die Kunden das Forum nutzen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Fortgeschrittene Metriken

Artikelabsprungrate und auf den Seiten verbrachte Zeit

Die Artikelabsprungrate bezieht sich auf die Prozentzahl der Sessions, bei denen keine Interaktion mit der Seite stattgefunden hat. Eine hohe Absprungrate zeigt an, dass die Nutzer Ihren Inhalt nicht besonders nützlich fanden, um ihr Problem zu lösen, oder dass sie die Anweisungen nicht verstehen konnten. Sie können sich auch die durchschnittlich auf der Seite verbrachte Zeit ansehen, um Rückschlüsse zu ziehen, wie die Nutzer mit der Seite interagiert oder sie umgeblättert haben.

Anzahl der Bewertungen von „Daumen hoch“ und „Daumen runter“

Zeigt die Anzahl der Bewertungen „Gefällt mir“ und „Gefällt mir nicht“, die Ihre Hilfeinhalte von den Kunden erhalten haben. Mehr Bewertungen mit „Gefällt mir“ zeigen an, dass der Inhalt positiv aufgenommen wird. Nutzen dann diesen Stil für die Erstellung weiterer Artikel. Wenn mehr Bewertungen mit „Gefällt mir nicht“ vergeben wurden, zeigt dies an, dass Sie in Zukunft Änderungen an den Self-Service-Angeboten vornehmen sollten. Das kann eine Kleinigkeit sein, etwa das Ändern des Schreibstils hin zu einem Gesprächston oder auch das Ausprobieren von etwas Neuem, wie kurzen Erklärvideos, die verschiedene Produktfunktionen erläutern.

Erfolgsrate der Wissensbasis

Diese Metrik vermittelt Ihnen das Verhältnis der Ansichten der Wissensbasis im Verhältnis zu den erstellten Supporttickets. Sie können diese Metrik nutzen, um zu analysieren, wie erfolgreich Ihre Wissensbasisinhalte dabei waren, potenzielle Supportanfragen abzufangen. Wenn Sie feststellen, dass das Verhältnis in einem bestimmten Zeitraum steigt, bedeutet das, dass Ihre Self-Service-Angebote funktionieren und die Kunden immer mehr die Antworten selbst finden wollen, anstelle sich für jede Kleinigkeit an den Support zu wenden.

Bot-Erfolgsrate

An dieser Metrik können Sie ablesen, wie erfolgreich Ihre Bot-Strategie ist. Im Idealfall sollte Ihr Bot die meisten Kundenanfragen bearbeiten und potenzielle Supporttickets umlenken können. Wenn Sie aber feststellen, dass eine erhebliche Anzahl von Bot-Gesprächen in Tickets umgewandelt wurde, bedeutet das, dass Sie Ihren Bot trainieren müssen, in Zukunft auch komplexere Fragen und Situationen zu bearbeiten.

Forumserfolgsrate

Diese Metrik zeigt an, wie viele Kundenprobleme durch Diskussionen in den Community-Foren gelöst wurden. Wenn diese Zahl im Zeitablauf eine erhebliche Verbesserung anzeigt, wissen Sie, dass ein großer Teil Ihres Kundenstammes sich auf die Foren verlässt. Sie können dann das Engagement weiter erhöhen und das in den Foren erhaltene Feedback nutzen, um an neuen Funktionen und Produktverbesserungen zu arbeiten.

Soziale-Medien-Metriken

Die sozialen Medien werden als Kanal für Kundenservicebeschwerden immer beliebter. Es ist daher für Ihr Unternehmen wichtig, diese Medien zu priorisieren und nach Wegen zu suchen, wie die Qualität des Service weiter verbessert werden kann. Wenn Sie ein Team aufbauen, das sich nur auf die sozialen Medien konzentriert, sollten Sie die nachfolgenden Metriken besonders im Auge behalten.

 

Grundlegende Metriken

Aufteilung der Probleme nach Quellen – Twitter, Facebook und mehr

Diese Metrik zeigt Ihnen eine Aufschlüsselung, über welche sozialen Kanäle wie viele Kundenprobleme an Sie herangetragen werden. Mit diesem Wissen können Sie sicherstellen, dass Kanälen mit dem meisten Aufkommen auch die meisten Ressourcen zugeteilt werden. Wenn die Kunden sich zum Beispiel am liebsten über Twitter an Sie wenden, können Sie die Anzahl der Agenten, die Twitter-Anfragen bearbeiten, erhöhen. Sie können auch die von Twitter eigens bereitgestellten Supportfunktionen nutzen und vieles mehr.

Antwortzeit für Tickets aus den sozialen Medien

Diese Metrik misst die Zeit, die es dauert, bis Tickets über die sozialen Medien (etwa Twitter und Facebook) beantwortet werden. Wenn sich die Kunden über die sozialen Medien an Sie wenden, erwarten sie schnelle Antworten und rasche Lösungen. Es ist daher wichtig, das Sie bei Anfragen über die sozialen Medien kurze Antwortzeiten haben, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind.

Engagement – Anzahl der Likes, Re-Tweets oder positiven Antworten/Erwähnungen

Die Anzahl der positiven Antworten/Re-Tweets/Kommentare auf sozialen Kanälen ist ein gutes Anzeichen dafür, wie hilfreich Ihr Team für den Service für die sozialen Medien ist. Da die Antworten in den sozialen Medien meist öffentlich sind, sehen mehr mögliche Nutzer die gute Arbeit, die Ihre Marke leistet. Das trägt auch dazu bei, die Kundentreue zu verbessern.

Erweiterte Metriken

Prozentsatz der Lösungen, der die SLA für Tickets aus den sozialen Medien einhält

Diese Metrik zeigt Ihnen, welche Prozentwert der Tickets über die sozialen Medien innerhalb der SLA gelöst werden. Es ist besonders wichtig, dass Sie diese Zahl hochhalten, denn langsame Antworten in den sozialen Medien missfallen den Kunden. Das kann zu einer schlechten Mundpropaganda für Ihr Unternehmen führen, die sich negativ auf die Kaufentscheidungen zukünftiger potenzieller Kunden auswirken kann.

Über Twitter-/Facebook-Bots gelöste Probleme

Twitter und Facebook haben ihre eigenen Bots/Mechanismen, um bestimmte einfache Kundenanfragen zu bearbeiten. Sie können die Funktionen übernehmen und nachverfolgen, wie viele Kundenfragen die Bots ohne menschliches Eingreifen lösen können. Je höher die Anzahl ist, desto mehr können Sie sich langfristig auf diese Bots verlassen.

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