Digital Customer Experience: Ein Game Changer für Unternehmen

Ein großartiges digitales Kundenerlebnis sollte sicherstellen, dass sich Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen, ganz unabhängig davon, wo ihr Markenkontakt online stattfindet. Die Interaktion mit Ihrer Marke muss reibungslos, bequem und problemlos ablaufen. Dies gilt sowohl für physische als auch für digitale Kundenerlebnisse. Aber da 77% der Deutschen online einkaufen, ist die digitale Kundenerfahrung (Englisch: Digital Customer Experience) heute wichtiger denn je.

Was ist Digital Customer Experience?

Digitale Kundenerfahrung (häufig auch als customer experience bezeichnet) ist die Summe der Erfahrungen, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke machen. Dazu gehören Aktionen wie die Recherche nach Ihrem Produkt im Web, die Suche nach Hilfe beim Kundensupport oder die Nutzung Ihrer mobilen App. Viele Unternehmen tun sich immer noch schwer damit, zu definieren, wie ein gutes Kundenerlebnis aussehen soll. Das muss für Sie und Ihr Unternehmen nicht der Fall sein, vor allem wenn Sie Ihren Fokus auf die digitale Kundenerfahrung verlagern wollen, bei der Kunden über ihren Computer, ihr Smartphone oder ihr Tablet mit Ihrer Marke interagieren.

Um das digitale Kundenerlebnis großartig zu gestalten, können Sie unter anderem Search Engine Optimization (SEO), Content Marketing oder E-Mail- und Social Media-Marketing für sich nutzen.

Ihre Herangehensweise an die digitale Kundenerfahrung sollte sich von Ihrer Herangehensweise an das traditionelle Kundenerlebnis deutlich unterscheiden. Das liegt daran, dass Online- und Offline-Kunden sehr unterschiedliche Dinge verlangen.

Im Offline-Einzelhandel kann das Kundenerlebnis durch verschiedenste Faktoren beeinflusst werden, wie durch die Atmosphäre, das Licht oder das Verhalten der anderen Kunden im Geschäft. In diesem Umfeld verstehen die Kunden, dass ein Unternehmen nicht direkt für jeden einzelnen Faktor verantwortlich ist, der ihr Einkaufserlebnis beeinflussen könnte.

In einer Online-Umgebung hingegen sind die Kunden nicht so nachsichtig oder geduldig. Sie erwarten, dass sie mit einem Mausklick oder Tippen auf einen Bildschirm in Sekundenschnelle das bekommen, was sie brauchen.

 

Warum ist das digitale Kundenerlebnis so wichtig?

Im Jahr 2019 gaben rund 48% der Deutschen an, dass ihre persönliche Kauferfahrung einen Einfluss auf ihre Entscheidung zum Kauf (oder Nichtkauf) eines Produkts oder einer Dienstleistung hatte. In der Tat sehen Unternehmen, die Wert auf ausgezeichneten Kundenservice legen, ein zusätzliches Umsatzwachstum von 4 bis 8 Prozent. Aus diesem Grund benötigen Sie eine großartige digitale Customer Experience-Strategie, um einen zufriedenen Kundenstamm zu fördern.

Wenn Kunden nicht mit ein paar Klicks finden, was sie suchen, geben sie auf und verlassen Ihre Seite. Die Wahrscheinlichkeit eines Absprungs steigt um 32 Prozent, wenn ein Kunde nur ein bis drei Sekunden warten muss, bis Ihre Seite geladen ist. Andere Daten legen nahe, dass 50 % der Besucher Ihre Website verlassen, wenn sie nicht in weniger als drei Sekunden geladen wird. Je langsamer Ihre Ladezeit ist, desto geringer sind Ihre Konversionsraten.

Recherchen von Microsoft konnten sogar herausstellen, dass eine Website bereits ab einer Ladezeit von 250 Millisekunden Traffic an die Konkurrenz verliert.

Die Moral von der Geschicht? Wenn Online-Käufer auch nur die kleinste Unannehmlichkeit erleben, geben sie dem Unternehmen fast sofort die Schuld. Aus diesem Grund müssen Sie die digitale Kundenerfahrung Ihres Unternehmens sorgfältig überwachen und optimieren.

 

Wie kann die digitale Kundenerfahrung verbessert werden?

Website

Eines der ersten Dinge, die Sie bei der Verbesserung Ihrer digitalen Kundenerfahrung angehen sollten, ist die Reduzierung der gefürchteten langsamen Ladezeiten, die wir soeben besprochen haben.

Eine aktuelle Studie hat gezeigt, dass AutoAnything seine Ladezeit halbiert hat und eine 13%ige Steigerung der Verkäufe und eine 9%ige Steigerung der Konversionsrate verzeichnen konnte. Dieselbe Studie ergab auch, dass Edmunds.com seine Ladezeit um sieben Sekunden reduzierte und eine 17%ige Steigerung der Seitenaufrufe und eine 3%ige Steigerung der Werbeeinnahmen verzeichnete.

Um damit zu beginnen, Ihre Website zu beschleunigen, um Ihr digitales Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben, können Sie Folgendes tun: 

– Reduzieren Sie Weiterleitungen

– Bildgrößen verkleinern

– Dateien verkleinern und zusammenfassen

– Die Anzahl der installierten Plugins auf Ihrer Website reduzieren

– Einen leistungsfähigeren Webhoster wählen

Dies sind nur ein paar schnelle und einfache Beispiele für den Anfang, aber bedenken Sie, dass es viele Änderungen gibt, die Sie an Ihrer Website vornehmen können, um die Ladezeit zu reduzieren.

CX-Tools und Technologien

Ohne eine motivierte und gut ausgestattete Belegschaft mit Kundenkontakt ist es nicht möglich, in der digitalen Kundenerfahrung voranzukommen. Für eine agile und gut vernetzte Arbeitsumgebung ist der Einsatz der richtigen Tools und Technologien absolut notwendig. Cloud-Technologie und SaaS-Tools sind heute ein integraler Bestandteil der digitalen Kundenerfahrung und der Supportprozesse.

CX-Tools sind ein großer Mehrwert für Fachleute im Bereich digitales Kundenerlebnis und Kundenservice. Diese spezielle Kundenservice-Software ermöglicht eine höhere Produktivität, vereinfachte Prozesse und eine nahtlose teamübergreifende Zusammenarbeit. Agenten haben nun die Möglichkeit, Kunden schnell und mit einem fundierten Ansatz zu begeistern.

Ein paar Tools, die Ihre Digital-Customer-Experience-Strategie vorantreiben:

  • Live-Chat und Chatbots: Der Live-Chat ist eine Funktion, die auf der Website der Marke, über Facebook Messenger, WhatsApp oder jede andere Messaging-Plattform hinzugefügt werden kann. Da die Unterhaltungen asynchron sind, empfinden Menschen den Chat als ein schnörkelloses Medium, um Unterstützung zu erhalten. Chatbot ist ein Live-Chat-Plug-in, das Antworten auf grundlegende Fragen automatisieren und die Übergabe an einen Agenten erleichtern kann, wenn es die Situation erfordert.
  • Self-service: Self-Service im Kundensupport bezieht sich auf das Repository von Wissensdatenbanken, FAQs, Lösungsartikeln und Hilfe-Communities, die Sie aufbauen können, um Kunden zu befähigen, selbst Antworten zu finden. Das Self-Service-Portal ist eine erweiterte Helpdesk-Funktion, die das digitale Kundenerlebnis verbessert.
  • Helpdesk: Helpdesk ist im Wesentlichen eine Kundenservice-Software, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Interaktionen mit Kunden zu organisieren und zu verwalten. Die Interaktionen zielen darauf ab, Vertrauen aufzubauen, indem personalisierter Support angeboten wird, Probleme schnell gelöst werden und immer einfühlsam und proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden eingegangen wird. 

Omnichannel Support

Eine weitere Möglichkeit, mit der ein großartiges digitales Kundenerlebnis einhergeht, ist das Anbieten von Omnichannel-Support. Eine aktuelle Studie von NICE inContact zeigt, dass 72 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Kaufhistorie kennen, unabhängig davon, welchen Kundenservicekanal oder welche Art von Ausgabe sie nutzen. Dieselbe Studie ergab auch, dass Kunden erwarten, auch nach einem Kanalwechsel weiterhin mit demselben Supportmitarbeiter zu sprechen.

Unabhängig davon, über welchen Support-Kanal sich ein Kunde zunächst an Sie wendet, möchte er eine nahtlose Erfahrung machen.

Aus diesem Grund sollten Unternehmen ihre digitalen Kundensupporterfahrungen in Omnichannel-Erfahrungen umwandeln. Wenn ein Kunde eine Konversation mit Ihrer Marke beginnt, indem er einem Chatbot auf Ihrer Website einige Fragen stellt, kann er auf diese Weise leicht an einen Live-Agenten weitergereicht werden, wenn dieser sein Problem nicht löst. In einer Omnichannel-Umgebung sollte dieser Agent in der Lage sein, die Interaktion, die der Kunde mit dem Chatbot hatte, zu sehen und die Konversation fortzusetzen, ohne nach einer Wiederholung der Informationen zu fragen.

Mit einem Omnichannel-Helpdesk können Agenten auch auf frühere Anfragen über alle Kanäle hinweg zugreifen, wie Telefon, Chat, E-Mail, soziale Netzwerke, Website-Portale und E-Commerce-Support.

3 Trends zur digitalen Kundenerfahrung, die die Zukunft erobern werden

Unternehmen werden mit Chatbots auf den Hyper-Personalisierungszug aufspringen

Da der Chat schnell zu einem High-Touch-Kanal für schnelle Kommunikation wird, ist er der beste Ort, um Kunden mit Hyper-Personalisierung zu begeistern. Das Nutzerverhalten kann genutzt werden, um Chatbot-Konversationen auszulösen, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind und ihr digitales Kundenerlebnis verbessern.

Video-Kundenservice wird zum Mainstream werden

Ursprünglich sollte die Selbstbedienung die Produktivität der Agenten verbessern. Aber es endete damit, dass es von den Kunden überrannt wurde, die es vorzogen, Probleme selbst zu lösen, ohne auf menschliches Eingreifen angewiesen zu sein. 

Aus demselben Grund wird sich der Video-Kundenservice in den Zug der digitalen Customer-Experience-Trends einreihen, auf die man sich freuen kann. Dazu gehört, dass Marken Support-Videos erstellen, die als Anleitungen, Produktübersichten und Funktionserklärungen dienen, um nur einige zu nennen. Da Kunden eine Perspektive aus erster Hand zu verschiedenen Problemen und Produktlösungen erhalten, ist der Video-Kundenservice einfach zu konsumieren und Workarounds zu verstehen.

Die Erfahrung der Mitarbeiter wird priorisiert

Laut Gallup übertreffen Unternehmen mit einer engagierten Belegschaft ihre Konkurrenten beim Gewinn pro Aktie um 147 %. Dies zeigt, wie eine hoch engagierte Belegschaft zu einer großartigen digitalen Kundenerfahrung führen kann. Die Mitarbeitererfahrung bekommt langsam den ihr gebührenden Stellenwert, da sie ein Eckpfeiler für kreative Zusammenarbeit, eine Kultur des Miteinanders und sinnvolle Diskussionen ist.
Workplace von Facebook ist ein klassisches Beispiel für Apps, die die Mitarbeitererfahrung verbessern, da sie produktbasierte und anwendungsspezifische Konversationen fördern – mit dem Potenzial, großartige Geschäftsideen vom Frontline-Support bis zum C-Level-Führungskräfte hervorzubringen. Die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern innerhalb der Kundenservice-Tools und -Technologien kann auch das digitale Kundenerlebnis in großem Umfang verbessern.

 

Zusammenfassung: Digital Customer Experience macht den Unterschied

Kunden müssen ein gutes Gefühl bei der Interaktion mit Unternehmen haben – dies gilt insbesondere für digital first Unternehmen, bei denen Kunden Ihre Marke nach Maßstäben wie einfacher Zugang, Website-Erfahrung, konsistente Botschaften und Support über alle Kanäle hinweg beurteilen. Hier kann eine digitale CX-Strategie potenziellen Kunden Ihren einzigartigen Wert aufzeigen, ihr Vertrauen gewinnen, die Konversionsrate steigern und langfristige Kundenbeziehungen pflegen.