KI und Chatbots im Kundenservice

Chatbots und KI bewegen sich schnell aus der Nische der coolen, neuen Kundenservice-Tools in den Mainstream. Immer mehr Kundendienstorganisationen nutzen die Möglichkeiten von KI und Chatbots, um ihren Kunden einen effizienteren Service zu bieten.

Selbst wenn Sie in der Vergangenheit bereits Chatbots implementiert haben, haben Weiterentwicklungen in der Software neue Wege eröffnet, um Ihre Kunden zu begeistern.

Was ist künstliche Intelligenz?

Künstliche Intelligenz ist ein Computersystem, welches das Verständnis und die Lernfähigkeit eines Menschen simuliert. Bevor es KI gab, mussten Computer im Detail programmiert werden, um Dinge zu tun. Mit den Fortschritten bei der KI können Menschen dem Computer jedoch einfach das Ziel mitteilen, und die KI wird lernen und mithilfe von Algorithmen und Berechnungen, die die Denkweise eines Menschen simulieren, einen optimalen Weg zu diesem Ziel finden - allerdings viel schneller.

Was ist ein Chatbot?

Die Definition eines Chatbots überschneidet sich mit der KI, aber es ist nicht dasselbe. Chatbots sind eine Art von Messaging-Software, die mit Kunden und Webseite-Besuchern interagiert, um Informationen zu sammeln und Hilfe bereitzustellen. Die einfachsten Chatbots im Support verwenden einfache if/then-Anweisungen und sind so programmiert, dass sie Phrasen erkennen und entsprechend reagieren. Dies ist keine KI, sondern Automatisierung. Fortgeschrittene Chatbots können KI verwenden, um zu lernen und ihre Fähigkeit zu verbessern, sodass sie verstehen, was von ihnen verlangt wird. Wenn Ihr Chatbot nur eine bestimmte Anzahl von Schlüsselwörtern erkennt, wird keine KI verwendet.

Chatbots vs. künstliche Intelligenz

Chatbots und künstliche Intelligenz sind zwei Themen, die oft zusammen betrachtet werden. Auch wir vergleichen beide Technologien miteinander. Aber was ist der Unterschied zwischen den beiden?

Nicht alle Chatbots verwenden KI. Nicht jede KI verfügt über eine Messaging-Schnittstelle. Wenn Sie jedoch beide miteinander kombinieren, erhalten Sie einen wirklich hilfreichen KI-Assistenten oder „Bot“.

Chatbots sind ausschließlich auf den Kunden ausgerichtet und können KI verwenden, um Kunden besser zu verstehen oder bessere Informationen zu erhalten. Der Freshdesk-Bot namens Freddy verwendet zum Beispiel „Maschinelles Lernen“, um vorhandene Wissensbasisartikel zu „lesen“ und sie auf das anzuwenden, was Kunden seiner Meinung nach fragen. Je mehr Gespräche Freddy „gelesen“ oder gelernt hat, desto genauer wird er.

  • Regelbasierte Chatbots: Chatbot-Softwaretools ohne KI-Funktionalität werden als „regelbasierte Chatbots“ bezeichnet, da sie einfach den ihnen vorgegebenen Regeln folgen.
  • Auf maschinellem Lernen basierende Chatbots: Software, die aus Kundeninteraktionen lernt, kann den Kontext ableiten, auf ältere Konversationen zurückgreifen und Ressourcen zur Beantwortung von Fragen anbieten. Da es eine Art von KI namens „Maschinelles Lernen“ verwendet, wird es im Laufe der Zeit tatsächlich besser.

Bei der KI geht es um das Verständnis - ob Sie Text lesen, Muster erkennen oder ein Bild erkennen können. Dies kann sehr hilfreich sein, wenn Sie mit Chatbots arbeiten. Der Kundenservice kann jedoch auch auf andere Weise von der KI profitieren. Die KI kann hilfreiche Informationen auf der Agentenseite eines Helpdesks bereitstellen oder Erkenntnisse basierend auf Kundengesprächen und Bewertungen aufdecken. Grundsätzlich gilt, dass die KI immer dann eine große Hilfe sein wird, wenn Sie eine Menge Daten benötigen, die analysiert oder verarbeitet werden.

Warum Chatbots verwenden?

Chatbots entstanden aus einem sehr einfachen Anliegen von Kunden - der Bereitstellungschnellerer Antworten. Wachsende Unternehmen, die mit der Fülle der eingehenden Fragen zu kämpfen hatten, wandten sich einer Technologie zu, die oft in Science-Fiction-Filmen zu sehen war: der hilfreiche Roboterassistent.

Und anfangs war die Technologie nicht für die große Bühne bereit. Facebook Messenger-Bots für den Kundenservice verzeichneten am Anfang eine Fehlerquote von 70%. Wenn sie jedoch für einen begrenzten Zweck verwendet und von einer leistungsstarken KI-Technologie unterstützt werden, können Chatbots tatsächlich dazu beitragen, Kunden und Kundendienst-Teams eine Reihe an Vorteilen zu bieten.

Sofortige Antworten: Forrester hat berichtet, dass 73% der Kunden sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um Kunden an sich zu binden. Kunden lieben es, sich selbst helfen zu können, schnell Antworten zu finden und wieder zu ihrem normalen Leben zurückzukehren.

Reduktion des eingehenden Volumens: Jedes Kundendienst-Team wünscht sich mehr Zeit am Tag, damit sie sich stärker auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren können. Durch die Verwendung von Chatbots zur Beantwortung einfacher Fragen werden Ihre Agenten für die herausfordernden, schwierigen Fragen frei. Das kann auch dazu beitragen, die Kosten zu senken, wenn Ihr Kundenstamm wächst. Wenn Sie mehr Kunden gewinnen, können Ihre Chatbots mehr Fragen beantworten, was bedeutet, dass Sie nicht so viele Agenten einstellen müssen, um dieselbe Anzahl an Kunden zu unterstützen.

Chatbots für den Kundenservice

Chatbots haben vielleicht in der Vergangenheit eine schlechte Reputation erlangt, können jedoch für Kundendienst-Teams äußerst hilfreich sein, insbesondere in Situationen mit hohem Aufkommen, in denen häufig die gleichen Fragen auftauchen. Chatbots können den Kundenservice außerdem effizienter gestalten, indem sie Informationen sammeln, Kontodaten überprüfen und die Triage durchführen, bevor Kunden mit Agenten verbunden werden. Schauen wir uns die Anwendungsfälle im Detail an.

Verwenden von Chatbots zum Sammeln von Informationen

Wenn ein Kunde ein Gespräch initiiert, müssen viele Formalitäten erledigt werden, bevor Hilfe bereitgestellt wird. Möglicherweise müssen Sie verstehen, über welches Konto gesprochen wird, nur um im Anschluss mithilfe geheimer Ausdrücke sicherzustellen, ob der Kunde befugt ist, über dieses Konto zu sprechen. Und dann benötigen Sie schließlich noch Informationen zu der eigentlichen Frage. Dies kann ein langer Prozess sein, besonders wenn der Kunde nach Informationen suchen muss. Wenn Sie diese vorläufigen Informationen mit einem Chatbot sammeln, bevor Sie den Kunden mit einem Menschen verbinden, können sich die Wartezeiten für Kunden verkürzen und die Kundenbetreuer effizienter arbeiten.

Verwenden von Chatbots zur Bereitstellung von Hilfe

Einige Chatbots können sogar noch weiter gehen und versuchen, dem Kunden durch Informationen aus einer Wissensdatenbank zu helfen. Diese Chatbots verwenden häufig NLP (Natural Language Processing), um zu verstehen, was der Kunde verlangt, und durchsuchen vorhandene Self-Service-Artikel, um sie für den Kunden sichtbar zu machen.

Wenn Ihre Kunden viele sich wiederholende Fragen stellen, die durch einen Helpdesk-Artikel beantwortet werden können, hat diese Art von Chatbot einen direkten Einfluss auf die Qualität Ihres Kundenservices. Kunden erhalten nicht nur die gesuchte Antwort, sondern sie erhalten zudem sie vor allem sofort und zu jeder Tages- und Nachtzeit. Außerdem ist jeder Kunde, dem der freundliche Chatbot zur Seite steht, ein Kunde weniger, der eine Antwort von Ihrem Kundendienst-Team benötigt. Dadurch kann sich Ihr Team auf Randfälle und schwierige Fragen zur Problembehandlung konzentrieren - Gespräche, die nicht von einem Roboter adressiert werden können.

Verwenden von Chatbots für einfache Transaktionen

Wenn viele Ihrer Kundendienstanfragen transaktional sind (d.h. Was ist mein Kontostand? Wann wird meine Bestellung geliefert?), können Chatbots eingesetzt werden, um diese zu bearbeiten.

Zum Beispiel bietet PVR Cinemas eine Online-Buchungsplattform für Kinokarten. Sie verwenden einen dynamischen, regelbasierten Bot, um den Kunden entsprechende Fragen zu stellen, Informationen zu sammeln und die richtigen Tickets für sie zu finden. Die Fragen bleiben aufgrund des vom Unternehmen festgelegten Flusses gleich. Die Datenpunkte ändern sich jedoch je nach Tag, Ort und verfügbaren Filmen. Kunden können problemlos ihre eigenen Tickets buchen und die PVR-Kinos müssen den Live-Chat nicht von menschlichen Agenten begleiten lassen für etwas, das mit einem Bot leicht zu erledigen ist.

Das Logistikunternehmen Safexpress verwendet auch einen regelbasierten Chatbot für einfache Transaktionen wie das Einplanen einer Abholung und das Überprüfen des Sendungsstatus. Da sie Kunden vorab fragen, was sie vorhaben, können sie Verkaufsanfragen direkt an einen Menschen richten und unkomplizierte Transaktionen mit einem Bot abwickeln. Jeder Kunde erhält mit minimalem Aufwand genau das, was er braucht.

Sie können in naher Zukunft E-Commerce-Plattformen erwarten, die Chatbots verwenden, um einfache Rückgabe- und Austauschtransaktionen zu ermöglichen, bei denen kein Mensch benötigt wird. Während Chatbots Menschen im Kundenservice sicherlich nicht ersetzen werden, sind sie eine große Hilfe bei einfachen Transaktions- und Informationsgesprächen.

Übergaben zwischen Chatbots und Menschen

Jeder, der schon einmal eine Bank oder ein Telekommunikationsunternehmen angerufen hat, hat die Erfahrung gemacht, in Sprachansagen stecken zu bleiben und zu hoffen, endlich mit einem richtigen Menschen sprechen zu können. Oder immer wieder denselben Satz sagen zu müssen, in der Hoffnung, dass der Roboter ihn diesmal versteht.

Bewahren Sie Ihre Kunden davor, die mit einem Chatbot interagieren. Ein reibungsloser Übergang zwischen Chatbots und Menschen kann dazu beitragen, das Gefühl der Frustration bei Kunden zu beseitigen, die meinen, dass es keine Menschen gibt, mit denen sie sprechen können.

Als erstes sollten Sie Kunden eine einfache Möglichkeit bieten, bei Bedarf direkt mit einem Menschen zu sprechen. Wenn der Chatbot stecken bleibt und nicht versteht, was der Kunde will, verbinden Sie ihn mit einem menschlichen Agenten, der eine spezifischere Hilfe bieten kann.

Wenn Sie Konversationen an einen Menschen übertragen, stellen Sie sicher, dass Sie den Kontext vom Chatbot beibehalten. Bitten Sie den Kunden nicht, sein Konto erneut zu bestätigen oder Informationen zu wiederholen. Dies ist eine der frustrierendsten Erfahrungen, die Kunden durchlaufen müssen.

Verfolgen Sie schließlich, welche Fragen Ihren Chat-Bot verwirren. Viele Programme enthalten dies automatisch als Teil des Berichts- und Insights-Dashboards. Liegt es daran, dass Sie nicht den richtigen Wissensbasis-Artikel erstellt haben? Wenn ja, aktualisieren Sie unbedingt die Informationen, die der Bot abruft. Wenn der Kunde eine schwierige Frage hatte, die der Bot nicht beantworten kann, so ist das völlig in Ordnung. Genau hier brauchen Sie einen Menschen, um Ihrem Kunden zu helfen.

Anwendungsfälle für KI im Kundenservice

Neben Chatbots kann die KI auch für zwei andere Arten an Kundenservice-Software verwendet werden: Berichts- und Agentenassistenten. Beide Anwendungsfälle halten die KI intern und beseitigen das Risiko, dass Roboter und KI direkt mit Ihren Kunden sprechen.

Berichterstattungs-Tools

Kundengespräche erzeugen viele Daten. Die meisten dieser Daten sind in einem unstrukturierten Textformat. Während die meisten Kundenteams diese Daten verwenden möchten, kann es schwierig sein, über anekdotische, voreingenommene Berichte hinauszugehen. Und das liegt einfach daran, dass menschliche Gehirne nicht so viele Daten verarbeiten können. Aber Computer (insbesondere KIs mit maschinellem Lernen) können dies. Durch die Verwendung von maschinellem Lernen zur Verarbeitung Ihrer Kundendaten können aus den qualitativen Gesprächsinformationen überzeugende quantitative Daten werden. KIs können sich über verschiedene Ticketarten auf das Empfinden beziehen oder allgemeine Trends zwischen den verschiedenen Konversationen entdecken. Und sie können dies viel schneller als Datenwissenschaftler (obwohl sich Datenwissenschaftler beim Training der KI und beim Analysieren der Ausgabe immer noch als nützlich erweisen!)

Agentenassistenten

Anstatt Ihre KI ohne Filter direkt mit den Kunden sprechen zu lassen, können Sie die KI hinter den Kulissen verwenden, um Fragen an die richtigen Warteschlangen zu leiten und vorgefertigte Antworten zur Personalisierung, Bearbeitung und Weitergabe an den Kunden vorzuschlagen. Indem Sie Ihre Agenten effizienter die richtigen Antworten finden und den richtigen Leuten zur richtigen Zeit helfen lassen, können Sie den Kundenservice verbessern. Ihre Kunden werden nicht bemerken, dass Roboter dabei mitwirken.

KI-Kundenreise

Die Kundenreise ist eine Darstellung aller Berührungspunkte, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke haben. Eine KI-Kundenreise zeigt alle potenziellen Berührungspunkte, an denen die KI die Kundenerfahrung verbessern kann. Angenommen, Sie bieten einen Live-Chat auf Ihrer Website an. Möglicherweise können Sie einen Chatbot bereitstellen, wenn Kunden Ihre Website besuchen. Oder Sie könnten mit dem Berührungspunkt, auf den Sie abzielen, spezifischer sein. Wenn Chatbots in Ihrem Unternehmen besonders wertvoll für den Kundenservice sind, aber ungeeignet für die Konvertierung von Besuchern zu Kunden, ist es sinnvoll, den Chatbot nur auf der Kontaktseite des Kundenservices bereitzustellen. Verbinden Sie potenzielle Kunden auf den Preis- oder Produktseiten direkt mit dem Verkaufsteam, um den Abschluss des Deals zu erleichtern.


Entwerfen einer KI-Kundenreisekarte

Um Ihre KI-Kundenreisekarte zu entwerfen, müssen Sie zunächst alle Berührungspunkte kennen, die Ihre Kunden derzeit mit Ihrer Marke haben. Identifizieren Sie dann die Berührungspunkte, die verbessert werden könnten, indem einige Aspekte der Interaktion automatisiert werden - sei es durch unmittelbare Antworten eines Chatbots oder durch das schnellere Durchsuchen von Fragen.

Sie finden diese Berührungspunkte, indem Sie zwei Messgrößen betrachten: Kunden, die mit der Servicegeschwindigkeit unzufrieden sind, und Orte, an denen Sie eine große Anzahl derselben Fragen sehen. Wenn Sie diese beiden Faktoren an derselben Stelle sehen, haben Sie einen Hauptkandidaten für die KI-Automatisierung identifiziert. Ein weiterer häufiger Ort, an dem die KI beteiligt ist, ist das Triage-Feedback. Wenn Sie über ein breites Kundenfeedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verfügen (entweder durch Kundengespräche oder auf Bewertungsseiten) und einige wichtige Daten aus ihnen herauskristallisieren möchten, kann die KI dies unterstützen.

Kennen Sie Ihre Kunden

Sobald Sie die Punkte identifiziert haben, an denen die KI die Kundenerfahrung verbessern kann, ist es an der Zeit, eine Bestandsaufnahme Ihrer Kunden durchzuführen. Sind sie empfänglich für Self-Service? Die Chancen stehen gut, dass sie offen sind, eine Antwort zu finden, ohne mit einem Menschen zu sprechen. 91% der Kunden geben an, dass sie eine Wissensdatenbank verwenden würden, wenn sie ihre Fragen beantworten würde. 73% der Millennials erwarten, dass ein Unternehmen ihnen die Ressourcen zur Verfügung stellt, um ein Problem selbst zu lösen.

KI-fähige Chatbots sind hier nützlich. Sie können die Effektivität Ihrer vorhandenen Wissensbasis verbessern, indem Sie den Kunden den Zugriff auf das Benötigte erleichtern. Anstatt nur nach dem zu suchen, wonach die Kunden fragen, suchen sie nach dem, was Kunden eigentlich meinen.

Wenn Ihre Kunden nicht bereit sind, nach eigenen Antworten zu suchen, oder nicht der Typ sind, der eine Live-Chat-Sitzung initiiert, sollten Sie überlegen, ob Sie die KI auch auf andere Weise verwenden können, um denselben Berührungspunkt zu verbessern. Was können Sie automatisieren, um den Aufwand zu reduzieren, den Kunden für die Lösung ihres Anliegens aufwenden müssen? Sie können die persönliche, menschliche Note bei jeder Interaktion beibehalten, aber für Ihr Kundendienst-Team besser skalierbar machen.

Messen und Entwickeln

Obwohl die KI im Laufe der Zeit lernt, bedarf es dennoch einer gewissen menschlichen Kontrolle, um sicherzustellen, dass sie auf die richtige Weise lernt. Menschen müssen der Garant für ein großartiges Kundenerlebnis sein.

Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun - am einfachsten ist es jedoch, die Kunden zu fragen, was sie denken, und ihre Aktionen zu verfolgen, nachdem sie mit einem Chatbot interagieren. Dies hilft, die „Black Box“ der KI zu öffnen - die Idee, dass wir nicht immer genau wissen, wie die KI arbeitet oder wie sie uns versteht. Durch die Messung der Kundenerfahrung können wir in die Black Box schauen und den Prozess optimieren, um sicherzustellen, dass die KI-Reise eines jeden Kunden für seine Bedürfnisse geeignet ist.

Kundenzufriedenheit

Nach jeder Interaktion, entweder mit einem Menschen oder einem Chatbot, ist es üblich, Kunden zu befragen, ob sie mit der Erfahrung zufrieden sind. Dies wird als CSAT-Umfrage bezeichnet und ist in der Regel eine Skala von zwei Optionen (gut, schlecht) oder fünf (1 bis 5 Sterne). Wenn Sie vergleichen, wie die Kunden ihre Interaktionen mit den Chatbots und ihre Erfahrungen mit menschlichen Agenten bewerten, können Sie sehen, ob die Automatisierung von Antworten die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflusst. Kommentare können auch hilfreich sein, um zu entscheiden, ob der Chatbot die Bewertung beeinflusst oder ein ganz anderes Problem gelöst hat.

Kundenaktivitäten

Manchmal ist das, was ein Kunde tut, wichtiger als das, was er sagt. Selbst wenn Ihre Kunden sagen, dass sie mit einem Menschen sprechen möchten, ist es ihnen vielleicht egal, wenn ihnen ein Chatbot hilft. Der einzige Weg, um festzustellen, ob sich die Implementierung von Chatbots tatsächlich auf das Unternehmen auswirkt, besteht darin, das Verhalten zu messen, das sich auf Ihre Finanzkennzahlen auswirkt. Dies bedeutet, dass die Kundenloyalität anhand von Conversions, Abwanderungsraten und Produktnutzung gemessen wird.

Bestimmen Sie die Aktionen, die Sie anhand Ihres gewünschten Kundenverhaltens verfolgen möchten. Im E-Commerce kann dies die Anzahl der Conversions oder Check-Outs pro Besuch erfassen. Bei der Produktunterstützung möchten Sie möglicherweise die Anzahl der Kunden ermitteln, die nach der Verwendung eines Chatbots abwandern oder bei denen sich die Produktnutzung ändert.

Weiterentwicklung der Chatbot-Bereitstellung

Sobald Sie wissen, wie sich Ihr Chatbot auf die Benutzererfahrung auswirkt, können Sie die Einstellungen anpassen, um sie zu verbessern.

Wenn beispielsweise Kunden mit Abrechnungsfragen ständig mit ihrer Erfahrung, die von einem Chatbot bereitgestellt wird, nicht zufrieden sind, entfernen Sie den Chatbot-Flow von der Preisseite. Wenn ein Kunde angibt, dass er eine Rechnungsfrage hat, verbinden Sie ihn sofort mit einem Mitarbeiter.

Wenn die KI unpassende Artikel vorschlägt, können Sie diese aus der Sicht der KI entfernen. Mit dem Chatbot von Freshdesk können Sie auswählen, welche Ordner der Chatbot liest und an Kunden sendet.

Fokussieren Sie sich auf die Qualität statt auf die Kosten

Bei der Bereitstellung von der KI ist es äußerst wichtig, dies mit dem Ziel der Verbesserung der Qualität der Kundenerfahrung und nicht mit Fokus auf die Senkung der Kosten für den Kundenservice zu tun.

Es ist wahr, dass die KI durch die Reduzierung der eingehenden Kundengespräche, die einen Menschen benötigen, Ihrer Organisation Geld sparen kann. Unternehmen werden jedoch einen höheren Return on Investment durch die Technologie erzielen, wenn sie nicht nur das Endergebnis verbessern, sondern auch die Kundenbindung und den Umsatz steigern.

Wenn Sie Chatbots als Hilfsmittel einsetzen, um nicht genügend Personal einzustellen oder Teams nicht ausreichend zu trainieren, bleiben die Kunden nicht bei Ihnen. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, wo Chatbots Ihre Marke aufwerten.

So nutzen Sie KI und Chatbots in Ihrer Organisation

Wie können Sie die KI und Chatbots implementieren, sobald Sie sich für deren Einsatz entschieden haben? Sie müssen noch vier weitere Schritte vornehmen, bevor Sie die Start-Taste Ihres neuen Smart-Chat-Assistenten drücken.

Stellen Sie sicher, dass die Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand ist

Chatbots funktionieren in der Regel, indem Sie vorhandene Artikel aus Ihrem Helpcenter bereitstellen. Wenn Sie keine gut geschriebenen, leicht verständlichen, aktuellen Hilfeartikel haben, wird der Chatbot nur solche für Ihre Kunden sichtbar machen. Der erste Schritt der Investition in eine KI muss daher die Entwicklung einer umfassenden Wissensbasis sein.

Verstehen Sie Ihre Kennzahlen

Um den Erfolg Ihrer Chatbot- und KI-Strategie zu verfolgen, müssen Sie die Auswirkungen messen können. Wenn Sie derzeit die von Ihnen benötigten Metriken nicht verfolgen, sollten Sie sie einrichten und ausführen, bevor Sie eine neue Initiative bereitstellen. Ansonsten sind Sie blind unterwegs.

Insbesondere das Erfassen der Kundenzufriedenheit, die Anzahl der eingehenden Anfragen und die erlösbasierten Maßnahmen Ihrer Kunden (Käufe und Stornierungen usw.) tragen dazu bei, eine Grundlage für den Nachweis Ihrer Hypothese zu schaffen.

Bauen Sie Ihre Prozesse auf

Chatbots und die KI können nur innerhalb der Einschränkungen der Prozesse arbeiten, die Sie bereits eingerichtet haben. Wenn Ihr bestehender Kundenserviceprozess chaotisch ist, wird das Hinzufügen eines zusätzlichen Systems die Angelegenheit nur noch weiter verkomplizieren und Sie bekommen ein Chaos. Denken Sie immer zuerst an den Prozess, dann an die Automatisierung. Stellen Sie sicher, dass der Prozess funktioniert, bevor Sie ihn beschleunigen. Insbesondere:

Entwickeln Sie den Ton und die Stimme Ihres Chatbots

Ihr Chatbot sollte eine Persönlichkeit haben. Der Ton und die Stimme Ihres Chatbots können dazu führen, dass sich die Kunden sicher und geschätzt fühlen... oder einem gefühllosen Roboter ausgesetzt sehen.

Stellen Sie zunächst klar, dass der Kunde mit einem Roboter interagiert. Wenn ein Mensch beteiligt ist, machen Sie deutlich, dass der Kunde mit einem Menschen spricht. Die Trennung der beiden hilft, die richtigen Erwartungen zu setzen. Das Verwischen der Grenze zwischen Robotern und Menschen führt dazu, dass Kunden immer der Meinung sind, dass sie mit einem Roboter zu tun haben und sich nicht voll auf das Gespräch einlassen.

Betrachten Sie Ihre Markenstimme. Sind Sie spielerisch und lustig? Selbstbewusst und direkt? Professionell and effizient? Wenn Sie die Stimme Ihres Chatbots auf etwas abstimmen, für das Ihre Marke tatsächlich steht, hilft das den Kunden, sich wohl zu fühlen und zu meinen, dass sie es immer noch mit demselben altbekannten Unternehmen zu tun haben.

Gehen Sie wie ein Kunde durch das Skript Ihres Chatbots . Werden die richtigen Erwartungen gesetzt? Wissen sie, in welchem Format sie reagieren müssen? Erhalten sie alle notwendigen Informationen aus dem Fluss?

Nehmen Sie sich die Zeit, um das Skript, den Ton und die Stimme richtig einzustellen - denn viele Ihrer Kunden werden das erleben!