Digitalisierung des Kundenservice: So wichtig ist sie

Die Kundenerwartungen sind der Treiber der digitalen Transformation

Das Aufregende an dieser Veränderung ist, dass die Digitalisierung nicht etwa von Unternehmen angetrieben wird, sondern von den sich ändernden Kundenerwartungen. Da Kunden im täglichen Leben immer vernetzter und mobiler werden, erwarten sie, dass Unternehmen mithalten. Das bedeutet, dass Unternehmen verschiedene Kommunikationsmethoden anbieten müssen, sich nicht auf veraltete Technologien verlassen dürfen und digitale Kanäle nützen müssen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Für ältere, etablierte Unternehmen kann dies eine massive Veränderung bedeuten. Wenn Unternehmen jedoch nicht mit den sich ändernden Kundenerwartungen Schritt halten, laufen sie Gefahr, Kunden mit der Zeit zu verlieren.

Welchen Nutzen bringt die Digitalisierung?

Kunden setzen verstärkt auf Online und wollen mit Unternehmen interagieren, die ihnen das Leben erleichtern. Die Nutzung von Mobiltelefonen beim Einkaufen und Arbeiten wird immer mehr zur Norm. Fast jeder Verbraucher hat bereits sein Smartphone für die Online-Recherche nach einem Produkt verwendet – häufig sogar beim Einkaufen im Geschäft. Kunden erwarten, dass ihre Aktivitäten in verschiedenen Kanälen in ein maßgeschneidertes Erlebnis oder personalisierte Angebote umgewandelt werden. Bei der Interaktion mit Firmen, erwarten die Kunden von heute einen digitalen Kundenservice in Echtzeit, inklusive der Möglichkeit, ihre Anliegen selbst lösen zu können. Wenn Unternehmen jedoch keine digitale Strategie für den Kundenservice haben, können sie die Bedürfnisse der Kunden nicht mehr erfüllen.

Unternehmen profitieren von digitalem Kundenservice

Es sind also vorrangig die Kunden, die einen besseren, schnelleren und einfacheren Weg fordern, um Geschäfte zu tätigen. Auch Unternehmen gewinnen durch die Überholung und Revision operativer Prozesse und technischer Systeme. Die Dringlichkeit, Veränderungen zu bewirken, ist groß – noch größer ist aber der Nutzen der digitalen Transformation. Durch neue Kanäle für die Kundenakquise und das Angebote digitaler Services erhöhen sich Wachstumschancen, während die Effizienz deutlich gesteigert wird. Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Wie die Digitalisierung das Kundenerlebnis verändert

Die Kundenerfahrung ist das Gesamtergebnis davon, wie sich die Kunden während der gesamten Interaktion mit Ihrem Unternehmen fühlen. Vertrauen sie Ihrem Unternehmen? Sind sie frustriert von der mangelnden Lösungsgeschwindigkeit? Sind sie mit den erhaltenen Produkten zufrieden? All diese Aspekte wirken sich auf das Kundenerlebnis aus – und alle werden von der digitalen Transformation beeinflusst. Es gibt drei Möglichkeiten, wie sich das Kundenerlebnis durch ein Upgrade Ihrer digitalen Strategie verändert:

Schnellere Problemlösung

Nach dem Umstieg auf moderne Workflows können Unternehmen Probleme schneller als bisher lösen. Warum? Weil Sie alles Nötige vor sich haben.

Einsatz der neuesten Software und der technologiefokussierte Denkansatz machen die Lösung von Kundenproblemen zu einem Kinderspiel. Moderne Protokollierungssysteme tragen zur Identifizierung des Problems bei, durch die Integration Ihrer anderen Systeme in den Helpdesk erhalten Agenten nötige Informationen und können Anfragen direkt von der App aus lösen. Das spart nicht nur Zeit, sondern ermöglicht dem Kunden auch eine reibungslose Customer Experience!

Verbesserung des internen Workflows

Die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen ist schwierig, wenn sie alle auf separate Systeme angewiesen sind. Aufgrund von Kommunikations- und Kollaborationsproblemen verlieren Unternehmen viel Geld. Hier kann die digitale Transformation helfen. Silos zwischen Abteilungen werden abgebaut, alle benötigten Daten an einem Ort gesammelt und die Kommunikation über Abteilungsgrenzen hinweg deutlich vereinfacht.

Wenn ein Kunde beispielsweise nach weiteren Informationen zu seiner Abrechnung und der Kontonutzung sucht, muss der Kundenservice mit dem Produktteam und der Debitorenbuchhaltung in Kontakt treten – möglicherweise telefonisch. Jedes Team muss eigene Datensätze abrufen und zusammenstellen. Der Kundendienst würde von jedem Team mit unterschiedlichen Informationen erhalten und das Problem dann erst lösen können.

Durch die Verwendung moderner Software bezieht Kundendienst direkt beide Teams in die Konversation ein, sucht ganz einfach die Datenbank nach den benötigten Informationen durch und aktualisiert das Ticket. Wenn die Barrieren zwischen den Teams durch die Technologie beseitigt werden, arbeiten alle effizienter – eine Win-Win-Situation.

Kunden besser verstehen

Durch die Integration der Systeme und Workflows haben Sie eine vollständige 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden. Anstatt Daten in verschiedenen gehosteten, veralteten Systemen zu isolieren, bringen Sie all Ihre Daten mithilfe von APIs und Integrationen an einem Ort zusammen.

Wenn Sie beispielsweise Produktnutzungsdaten in Ihrem Helpdesk zur Verfügung haben, können Sie proaktiv Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn ein Fehler angezeigt wird. Wenn Kundenbetreuer die letzten Gespräche zwischen dem Support und dem Kunden vorliegen haben, haben sie ein besseres Verständnis für die bisherigen Erfahrungen des Kunden. Kunden müssen sich nicht jedes Mal wiederholen, wenn sie in eine andere Abteilung weitergeleitet werden, da jeder im Unternehmen Zugriff auf ihre Historie und damit den Kontext hat – eine deutliche Verbesserung der Customer Experience!

Alle an Bord bringen

Change Management hilft Ihren Mitarbeitern, große Veränderungen vorzubereiten und zu übernehmen. Veränderungen werden oft kritisch betrachtet; umso mehr, wenn die Arbeitsplatzstabilität gefährdet scheint. Ein effektiver Change Manager erkennt Einwände, erstellt Schulungen und räumt Bedenken aus, um es allen den Schritt in die digitale Transformation zu erleichtern.

Ohne effizientes Change Management kann es schwierig sein, alle Stakeholder an Bord zu holen.

Die digitale Transformation erfordert ein sorgfältiges Auge, um sicherzustellen, dass alles reibungslos abläuft – das passiert nicht von alleine!

Buy-In vom Führungsteam

Obwohl viele der Schritte einer Digital-First-Strategie zu Kosteneinsparungen führen, sind für die Implementierung Ressourcen und ein Buy-In des Führungsteams erforderlich. Ohne die Unterstützung ist es schwierig, Veränderungen auf der notwendigen Ebene voranzutreiben. Mit diesen drei Schritten können Sie die Unterstützung des Führungsteams für die digitale Transformation gewinnen:

Machen Sie es persönlich. Identifizieren Sie die Projekte, die Ihren Führungsteams am Herzen liegen und zeigen Sie die Vorteile der digitalen Transformation für diese Projekte auf.

Berechnen Sie den ROI. Zeigen Sie den Führungskräften, wie viel Geld sie auf dem Tisch lassen, indem Sie sich weigern, neue Geschäftsmethoden anzuwenden.

Nutzen Sie die Eigendynamik des frühen Erfolges. Beginnen Sie, indem Sie die von Ihnen kontrollierten Dinge ändern, und messen Sie, wie diese das Geschäft beeinflussen. Kleine Gewinne können sich addieren, bis selbst die zweifelhaftesten Stakeholder keine andere Wahl haben werden, als zuzustimmen.

Erfolgsmetriken bestimmen

Eine Veränderung nur um der Veränderung willen ist schwierig zu verkaufen. Identifizieren Sie daher genau, welche Geschäftskennzahlen und KPIs von der digitalen Transformation beeinflusst werden. Erfolgskennzahlen können Abteilungen dazu motivieren, sich zu ändern. Zeigen Sie auch Vorteile von bereits laufenden Initiativen auf.

Legen Sie klar definierte Ziele für jedes Projekt fest (sowohl Frühindikatoren als auch Langzeitindikatoren), um zu messen, wie viel getan werden muss und welche Erfolge Sie erwarten. Dieser rote Faden hilft dem ganzen Unternehmen bei der digitalen Transformation.

Digitalisierung im Kundenservice

Ein digitaler Kundenservice kann einen großen Beitrag zur Umgestaltung des Geschäfts leisten, wenn sie den von den Kunden gewünschten modernen Service anbieten. Obwohl für die Digitalisierung eine umfassende organisatorische Zusammenarbeit erforderlich ist, kann der Kundenservice bei der Modernisierung vorangehen.

Bieten Sie Kunden Hilfe zur Selbsthilfe

Ein effizienter Self Service ist die einfachste Möglichkeit, die Customer Experience zu verbessern. Dabei gibt es einige Eckpfeiler zu beachten:

Durchsuchbare Dokumentation: Hosten Sie Ihre Knowledge Base in einem Hilfe-Center, das sowohl auf der Website, als auch über Suchmaschinen leicht auffindbar und durchsuchbar ist. Kunden suchen häufig online nach Lösungen, bevor sie den Kundenservice kontaktieren. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Kunden die nötigen Informationen wenn möglich von alleine finden.
Einfach zu aktualisieren: Verwenden Sie ein Content Management System, das eine einfache Berechtigungskontrolle, Rich Media-Unterstützung für Bilder und Videos und mobiles Arbeiten ermöglicht. Das System von Freshdesk macht es jedem Teammitglied einfach, die Dokumentation zu aktualisieren und sicherzustellen, dass Kunden die besten Informationen erhalten.
Attraktiv, gebrandet, anpassbar: Verwenden Sie anstelle von generischen Dokumenten ein Hilfezentrum, das genauso attraktiv ist wie der Rest Ihrer Webseite. Ihre Kunden sehen Hilfeartikel viel lieber durch, wenn diese sorgfältig erstellt und gestaltet werden. Mit Freshdesk ist Ihr Support-Portal auch optisch nahtloser Teil Ihrer Marke.

Omnichannel-Unterstützung

Der größte Unterschied zwischen modernen Contact Centern und herkömmlichen Call Centern besteht in den Kanälen, über die kommuniziert wird. Die digitale Transformation zu durchlaufen bedeutet fast immer, den Support über Hotlines und Sprachansagen hinaus auszuweiten und neue Kanäle wie E-Mail, Live-Chat und soziale Medien zu nutzen.

Warum ist Omnichannel so wichtig für die digitale Transformation? Weil die Kunden es erwarten. Schneller und nahtloser Support über alle Kanäle, in denen sich der Kunde bewegt, ist mittlerweile eine Grundvoraussetzung. Wer das nicht bieten kann, verliert Kunden an Konkurrenten, die einfacher und schneller zu erreichen sind.

Mobiler Support

Um auf dem modernen Markt mithalten zu können, ist es äußerst wichtig, mobilfreundlich zu sein. Wenn Kunden zu Ihrer Webseite navigieren und diese Mobilgeräte nicht unterstützt, wandern sie direkt zur Konkurrenz ab. Inhalte müssen daher auch auf kleinen Bildschirmen gut lesbar sein, alle Schaltflächen, Texte und Elemente sichtbar und die vom Kunden gewünschten Aufgaben einfach zu erledigen sein.

Für den Kundenservice kann der mobile Support Folgendes umfassen:

Ein responsives Hilfecenter, das von der App oder Webseite aus leicht zugänglich ist
Eine Live-Chat- oder Messaging-Plattform, die Kunden auf ihrem mobilen Gerät problemlos nutzen können
Bereitstellung von Ressourcen, die für mobile Plattformen relevant sind

Probieren Sie es am besten selbst aus: Nehmen Sie Ihr Handy in die Hand und gehen Sie alle Elemente Schritt für Schritt durch. Wo stoßen Sie auf Schwierigkeiten? Denken Sie daran, dass Ihre Kunden möglicherweise ältere Geräte verwenden als Sie selbst!

Reibungsloser Kanalwechsel

Omnichannel unterscheidet sich in einem wesentlichen Punkt von dem Multichannel-Kundenservice: Multichannel bietet eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten für Kunden, die jedoch alle sehr unterschiedlich sind. Omnichannel verbindet Kontaktkanäle miteinander, sodass unabhängig von der Kontaktform die gleiche konsistente Erfahrung erzielt wird – selbst beim Kanalwechsel.

Die digitale Transformation geht Hand in Hand mit Omnichannel-Support. Wenn Sie verknüpfte Systeme verwenden und ganzheitlich über das Online-Erlebnis Ihrer Kunden nachdenken, erkennen Sie Verwerfungen einfacher. Wo verläuft der Transfer zwischen Teams oder Kanälen nicht reibungslos? Wo können Sie Punkte miteinander verbinden?

Häufige Aufgaben automatisieren

Automatisierung und digitale Transformation gehen Hand in Hand. Wenn Sie Informationen sammeln und diese auf zugängliche Weise speichern, kann Ihr Team die in Ihrem Helpdesk verfügbaren Automatisierungstools nutzen.

Anstatt nach First In First Out vorzugehen, bei dem jeder Anruf oder jede E-Mail in der Reihenfolge des Eingangs beantwortet wird, hilft die Automatisierung dabei, Kunden zu priorisieren, die größere Probleme haben und dringend Hilfe benötigen. Per Automatisierung können eingehende E-Mails an die richtige Abteilung geleitet werden, Kunden mit hilfreichen Informationen versorgt oder Routineaufgaben erledigt werden. Mit anderen Worten: Die Automatisierung macht alles effizienter!

Modernisierung Ihres Contact Centers

Durch die digitale Transformation funktioniert die alte Art der Verwaltung von Contact Centern nicht mehr. Agenten können nicht mehr für den gesamten Tag einer Telefonwarteschlange zugewiesen werden. Teams benötigen Cross-Training, um Kunden während ihrer gesamten Reise über verschiedene Kanäle und die Dokumentation hinweg unterstützen zu können.

Die verwendeten Tools müssen sich ebenfalls ändern. Um Kunden über mehrere Kanäle hinweg zu unterstützen, ist ein Omnichannel-Helpdesk mit Integration aller Tools nötig, die andere Abteilungen im Rahmen ihrer digitalen Transformation nutzen.

Proaktiver Support

Das Endziel der Transformation des digitalen Kundenservice besteht darin, ein tiefes Verständnis für die Kunden zu haben und sie auf ihrer Customer Journey jederzeit zu unterstützen. Aus diesem Grund sollten Sie unbedingt auf proaktiven Support setzen:

Sie können die Customer Experience viel besser gestalten, wenn Sie Kunden noch vor dem Auftreten von Problemen helfen. Durch die proaktive Unterstützung behält Ihr Unternehmen die Kontrolle. Sie können sicherstellen, dass Kunden über alle notwendigen Informationen verfügen, um potenzielle Probleme zu umgehen. Wenn ein Kunde z. B. ein Produkt kauft, senden Sie proaktiv eine E-Mail mit hilfreichen Anweisungen zum Einrichten. Das Erkennen der Kundenbedürfnisse ist nach der digitalen Transformation viel einfacher, da Sie alle benötigten Informationen für konstruktive Vorschläge direkt vor sich haben.

1. Ermitteln Sie die aktuellen Erfahrungen Ihrer Kunden

Bevor Sie mit drastischen Änderungen beginnen, sollten Sie die Gelegenheit nutzen, um herauszufinden, wo Ihr Unternehmen im Bezug zur digitalen Reife aktuell steht. Welche Berührungspunkte sind komplizierter oder manueller, als sie sein müssten? Welche Prozesse fühlen sich aufgrund fehlender Verbindungen zwischen den Teams als veraltet oder unnötig an?

Ermitteln Sie alle Bereiche, in denen eine neue digitale Strategie hilfreich sein könnte – sowohl intern als auch extern.

2. Setzen Sie Prioritäten fest

Anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu reparieren und ins Chaos zu stürzen, sollten Sie einen koordinierten, auf Prioritäten basierenden Plan erstellen. Welche Änderungen haben den größten Einfluss mit der geringsten Investition Ihrer Zeit und Ihres Geldes? Dies sollten die Aufgaben sein, die Ihr Team zuerst anpackt.

Durch die Priorisierung von Aufgaben mit geringem Aufwand, die große Auswirkungen haben, können Sie das Vorhaben ins Rollen bringen. Diese Quick Wins erfordern nur minimale Investitionen des Managements, sodass Sie schnell vorankommen und Änderungen umsetzen können. Auf dieser Basis erhalten Sie eine nachhaltige Roadmap für die vollständige digitale Transformation.

3. Buy-In erlangen

Eine der größten Herausforderungen für den Einstieg in die digitale Transformation besteht darin, hartnäckige Änderungsverweigerer zu überzeugen. Stellen Sie früh Fragen, um Ihr Team in den Prozess einzugliedern: Wo können Sie helfen, ihre Arbeit zu beschleunigen? Wie wird sich eine verbesserte digitale Strategie positiv im Alltag auswirken?

Digitaler Kundenservice ist der Kundenservice der Zukunft.

Digitale Transformation – Versuch einer Definition