Was ist Omnichannel?

Omnichannel bezeichnet die plattformübergreifende Interaktions- und Kontaktmöglichkeit von Kunden mit Unternehmen und umgekehrt. Omnichannel-Lösungen verbessern nicht nur das Kundenerlebnis. Sie sind auch eine effektive Maßnahme zur Leadgenerierung.

In diesen Kanälen sollten Sie als Ansprechpartner für Ihre Kunden präsent sein:

Omnichannel Definition

Warum sollten Unternehmen Omnichannel im Vertrieb einsetzen?

Omnichannel im Vertrieb bietet Unternehmen mehrere vollständig integrierte Berührungspunkte. Bestandskunden als auch potenzielle Neukunden können über mehrere Plattformen hinweg mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren. Ihre Kunden brauchen sich somit nicht zwischen Kanälen entscheiden, wenn sie bspw. ein Produkt erwerben möchten. Sie müssen auch nicht auf eine andere Plattform umgeleitet werden oder zusätzliche E-Mails senden. Alle Informationen werden von Omnichannel-Lösungen zentral gesammelt.

Omnichannel-Support ermöglicht die Reaktionszeiten, welche Ihre Kunden erwarten

64 % der Verbraucher geben an, dass sie von Unternehmen eine Reaktion in Echtzeit auf ihre Anfragen erwarten. Vor allem auf Unternehmensebene stellt sich die Frage, wie man so viele Kunden mit so hohen Erwartungen unterstützen kann. Den besten Weg, um das Support-Erlebnis Ihrer Kunden bequemer zu gestalten, bietet eine Omnichannel-Strategie. Durch die Etablierung vielseitiger und integrierter Kontaktmöglichkeiten über mehrere Kanäle, kontaktieren Ihre Kunden Sie dort, wo es ihnen am meisten zusagt. Dadurch können Unternehmen nicht nur schneller auf Support-Anfragen reagieren, auch die Kundenbindung steigt.

Für Unternehmen, die gerade erst anfangen, ihre Kundenkontaktmöglichkeiten zu erweitern, sind Omnichannel-Lösungen eine hervorragende Möglichkeit, um die Kundenbindung zu verbessern. Sie gibt Ihren Kunden eine ganzheitliche Kundensupport-Erfahrung, die mit Single- oder Multichannel-Support nicht möglich ist.

Omnichannel vs. Multichannel – der kleine, aber feine Unterschied

Oft werden beide Begriffe synonym verwendet. Der hauptsächliche Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel liegt in der Integration der Kanäle und den daraus folgenden Merkmalen.

Omnichannel-Support
Multichannel-Support
  • Kundenkontakt über verschiedene vollintegrierte Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat
  • Kundenkontakt über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat, allerdings ohne Integration
  • Gemeinsame Nutzung von Kontext und Kundenhistorie über das gesamte Omnichannel-Support-Ökosystem hinweg
  • Keine gemeinsame Nutzung von Kontext und Kundenhistorie über alle Kanäle hinweg – jeder Kanal agiert eigenständig.

Die Entwicklung von Single-Channel zu Omnichannel

Mit Singlechannel gab es lediglich einen Kanal für Kundensupport. Dieser Ansatz ist heutzutage nicht mehr wettbewerbsfähig. Der Multichannel-Support war dahingehend die notwendige Weiterentwicklung. Denn Kunden wünschten sich im Zuge der technologischen und medialen Veränderungen über möglichst viele verschiedene Kanäle Kontakt zum Unternehmen aufnehmen zu können.

Durch den Transfer des Kunden von einem in das nächste Medium entstand jedoch ein neues Problem, das die Bearbeitungszeit deutlich verlängerte: Ohne die flächendeckende Integration aller Kanäle gingen Informationen verloren und es entstand sowohl auf Kunden- als auch auf Support-Seite Frustration.

Die Lösung: Omnichannel Management. 

Ein Omnichannel-tauglicher Helpdesk bündelt alle Support-Kanäle auf einer Plattform. Dadurch ist es noch einfacher, mit Kunden nach Wunsch und ohne Informationsverlust über verschiedene Kanäle hinweg zu interagieren. Dies spart Ihrem Team und dem Kunden nicht nur Zeit. Es vermittelt außerdem das positive Gefühl, dass Sie die Kundenbedürfnisse ernst nehmen und Anfragen schnell über den für ihn einfachsten Kanal bearbeiten.

Was sind die Vorteile von Omnichannel im Kundenservice?

Der große Vorteil einer Omnichannel-Strategie gegenüber herkömmlichen Ansätzen beim Kundensupport lautet: Effizienz. Mit Omnichannel-Software für den Kundensupport stellen Sie sicher sicher, dass die Kundenerfahrung über alle Plattformen hinweg reibungslos verläuft. Ihre Kunden können sich über die für sie am einfachste Methode mit Ihnen in Verbindung setzen, aber auch vom Computer auf das Smartphone wechseln, wenn sie das Gespräch unterwegs fortsetzen möchten. Abgesehen davon bietet Omnichannel aber noch weitere Vorteile:

Bessere Zusammenarbeit interner Teams

Mit Omnichannel werden verschiedene Support-Kanäle zentral von einem Tool aus gesteuert. Dass verschiedene Teams oder Ansprechpartner auf dieselben Informationen zurückgreifen können, ermöglicht eine effektivere Zusammenarbeit.

Produktoptimierung

Durch nahtlosen Support im Kanal der Wahl erhöhen sich Kundenbindung und Tragfähigkeit Ihres Angebots. Kunden erinnern sich an jede positive Interaktion mit Ihrem Unternehmen und kaufen sehr wahrscheinlich erneut. 

Schnellerer Support

Kunden wünschen einen effektiven, schnellen Service, unabhängig von dem von ihnen gewählten Kanal. Wenn sie sich über Twitter an Sie wenden, erwarten sie eine ebenso schnelle Antwort auf einen Tweet wie auf eine E-Mail. Durch die Umstellung auf Omnichannel lässt sich die Reaktionsdauer um bis zu 50 % reduzieren.

Steigerung des Net Promoter Scores (NPS) und der Kundenzufriedenheit (CSAT) 

Heutzutage wünschen sich Kunden eine mühelose und unkomplizierte Customer Journey. Wenn Sie per Omnichannel reibungsloses Kundenengagement für Ihre Support- und Marketing-Abläufe schaffen, hat dies direkte positive Auswirkungen auf NPS und CSAT.

Besseres Customer Journey Mapping

Sobald Sie Omnichannel für das Marketing und den Support implementieren, sollten Sie den hilfreichen Kontext auch in andere Bereiche übernehmen. Das Customer Journey Mapping bzw. das Verständnis für die typische Customer Journey ist für alle Aspekte Ihres Unternehmens wichtig und wertvoll. Haben Sie bspw. auf einer Seite Ihrer Website eine Live-Chat-Box und stellen fest, dass Ihr Support-Team viele Vorverkaufsfragen beantworten muss? Dann können Sie stattdessen mit Kunden auf dieser Seite direkt präventiv in Kontakt treten. Diese proaktive Kundeninteraktion, die ein Omnichannel ermöglicht, ist für Ihr Team und Ihre Kunden besonders wertvoll.

Einheitlicher Kontext

Für ein Support-Team gibt es nichts Hilfreicheres, als den Kontext von einem bestimmten Anliegen zu kennen. Ein Support-Mitarbeiter benötigt möglichst viele Informationen und Kontext über einen Kunden, um eine Anfrage optimal zu bearbeiten. Durch Omnichannel-Support können Sie einen User nicht nur leicht über verschiedene Kanäle transferieren, sondern dabei auch den gesamten Kontext übernehmen.

Ein Beispiel: Ein Kunde stellt eine Anfrage auf Facebook. Der zuständige Mitarbeiter verweist ihn an den E-Mail-Support. Dort geht eine E-Mail ohne Erklärung im Posteingang ein und der Kunde muss sein Anliegen auf Rückfrage nochmals vollständig von vorne erläutern. Das stört und kostet Zeit! Mit Omnichannel beginnt die Konversation im sozialen Netzwerk, wird dann mit dem gesamten Kontext auf E-Mail umgestellt und kann nahtlos gelöst werden.

Fünf Vorteile von Omnichannel-Lösungen für den Kundensupport in Ihrem Unternehmen

Unterschiedliche Generationen haben unterschiedliche Erwartungen an ihr Einkaufserlebnis. Fast 70 % der Millennials kaufen heutzutage online ein. Für diese Gruppe von Konsumenten besteht eine starke Verbindung zwischen Social Media und Shopping. Daher ist es enorm wichtig, über soziale Netzwerke Verbindungen zum Support- und Marketing-Team zu ermöglichen. Mit Omnichannel können Sie folgende zentrale Punkte in Ihrem Kundenservice optimieren:

Kundenzufriedenheit

Marken, die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg unterstützen, erzielen einen deutlich höheren Net Promoter Score (NPS) als Unternehmen mit Einzelkanal-Support.

Emotionalität

Durch die Möglichkeit, jederzeit und von überall aus mit einem Supportteam zu interagieren, verbessert sich das subjektive Empfinden der Kunden gegenüber Ihrer Marke.

Kundentreue

Unternehmen mit einer starken Supporterfahrung über verschiedene Kanäle halten im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden. Dem gegenübergestellt können Unternehmen mit schwachen Strategien nur 33 % der Kunden dauerhaft an sich binden.

Customer Lifetime Value

Wenn Sie Ihren Kunden eine intensivere und tiefergehende Erfahrung mit dem Produkt bieten, können sie nur schwer auf dieses verzichten. Dies erhöht folglich den Customer Lifetime Value und stellt somit einen der größten Vorteile einer Omnichannel-Strategie dar.

Problemlösung beim ersten Kontakt

Der Omnichannel-Kundendienst hilft Support-Mitarbeiter, den Kunden während eines Gesprächs kanalübergreifend zu begleiten, wodurch eine Lösung beim ersten Kontakt einfacher möglich ist.

Durch die Integration von Omnichannel-Lösungen verfügen Sie über eine Reihe an Tools, um den Kunden überall in Ihrem Support-Umfeld zu unterstützen. Das bedeutet, dass Sie immer feststellen können, wo Probleme auftreten, um dann Hilfe anzubieten oder dauerhafte Lösungen zu finden. Damit haben Sie den gesamten Kontext eines Kundenproblems vor Augen. Diese Art von Einsicht bietet Produkt-Feedback von unschätzbarem Wert sowie ein tragfähigeres Produkt mit längerer Lebensdauer.

Self Service als wichtiger Bestandteil in Ihrer Omnichannel-Strategie

Für Ihre Kundendienst-Strategie ist nicht nur direkter Kundenservice über alle relevanten Kanäle wichtig, sondern auch die Integration von Self Service-Angeboten. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, wie Kunden selbstständig nachlesen, sich engagieren oder Fragen stellen können, ohne das von ihnen gewählte Medium verlassen zu müssen. Da Kunden ihre Anliegen inzwischen lieber selbst als mit einem Support-Mitarbeiter klären, erfreuen sich Self-Service-Optionen, die Sie auf verschiedenen Plattformen integrieren können, steigender Beliebtheit. Dank des Omnichannel-Supports erhalten mehrere Kunden auf einmal Hilfe, während Sie die Kapazitäten Ihres Support-Teams beibehalten und sogar skalieren können. Dies liegt besonders an den

Omnichannel-Software einsetzen – was müssen Sie beachten?

Derzeit ist es im Kundenservice quasi Standard, mindestens E-Mail- und Telefonsupport anzubieten. Wenn Sie als nächsten Schritt für Ihr Team die Implementierung einer Omnichannel-Strategie planen möchten, hilft Ihnen die folgende Checkliste für Omnichannel-Support:

Was kann Ihr Team derzeit bewältigen?

Verschaffen Sie sich ein tieferes Verständnis für die Kapazität Ihres Teams: Müssen Sie für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie weitere Mitarbeiter einstellen? Wenn Sie derzeit auf Multichannel setzen, haben Sie wahrscheinlich einige gute Metriken und Zahlen, anhand derer Sie Ihre Entscheidung treffen können. 
 

Tipp: Wenn Sie aktuell nur E-Mail- oder Telefon-Support anbieten, müssen Sie gründlich überdenken, ob Ihre aktuellen Mitarbeiter auch Experten für neue Kanäle wie Social Media und Live-Chat sind oder sein können.

Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden?

Von Anfang an alle Kanäle anzubieten, also E-Mail, Social Media sowie Chat und Self Service, kann für Ihre Kunden und auch für Sie schwierig und überwältigend sein. Bevor Sie Entscheidungen treffen, sollten Sie die Anwendungsfälle Ihres Omnichannel-Kundenservices analysieren.
 

Tipp: Haben Ihre Kunden traditionell In-App- und Social-Media-Optionen genutzt oder bevorzugen sie Telefon und E-Mail? Wenn Sie sich mit dieser Frage auseinandersetzen, wissen Sie, worauf Sie achten und was Sie priorisieren müssen.

Welche Funktionen bietet Ihr bestehender Helpdesk?

Wahrscheinlich verwenden Sie bereits eine Helpdesk Software, um Ihre Kunden zu unterstützen. Die Umstellung eines Helpdesks kann kompliziert sein, daher möchte Ihr Unternehmen möglicherweise nur umsteigen, wenn dies unbedingt nötig ist. Analysieren Sie, welchen Funktionsumfang Ihr bestehender Helpdesk bietet und ob die Omnichannel-Funktionalität bereits dazu gehört.

Tipp: Vergewissern Sie sich, dass die von Ihnen verwendete oder ins Auge gefasste Plattform jeden der aktuell verwendeten und zukünftig gewünschten Kommunikationskanäle unterstützt.

Welche Abteilungen benötigen einen Omnichannel?

Obwohl Ihr Support-Team der Hauptnutzer des Omnichannels ist, ist es wichtig, andere Stakeholders in die Entscheidung miteinzubeziehen. Folgende Abteilungen sollten Sie mit ins Boot holen:

  • Produkt: Ohne den Buy-In und die Unterstützung des Produktteams werden sie wahrscheinlich nicht viel Erfolg bei einer Omnichannel-Integration haben. Sprechen Sie mit dem Produktteam, bevor Sie mit der Implementierung beginnt.
  • Marketing: Die Steigerung des Kundenengagements liegt traditionell in der Verantwortung des Marketings. Das Marketing-Team Ihres Unternehmens kann Sie beraten, wie Sie Omnichannel für effizientes Kundenmanagement einsetzen.
  • Vertrieb: Die neuen Abläufe sollten auch mit den Vertriebsanforderungen abgepasst werden. Zudem kann der Vertrieb Integrationen sinnvoll finden, die für Sie nicht relevant sind.

Unterstützt Sie Ihr Unternehmen bei Ihrem Vorhaben, Omnichannel zu implementieren?

Stimmt die Integration der neuen Lösungen mit Ihren Unternehmenszielen insgesamt überein? Omnichannel-Marketing und -Kundenservice bieten enorme Chancen und Vorteile – sowohl für große als auch für kleine Unternehmen. 
 

Tipp: Orientieren Sie sich an Metriken, die Ihr Unternehmen bereits verwendet (z. B. NPS oder Kundenbindung), damit Sie Entscheider nicht durch Ihre innovativen Ideen verschrecken.

Wie muss ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für Sie aufgebaut sein?

In puncto Omnichannel gibt es keine Universallösung, die Strategie sieht für jedes Unternehmen anders aus. In Ihrem Fall könnte sie mobile Plattformen sowie Telefon und Chat umfassen, andere benötigen die Unterstützung von Android- oder iOS-Plattformen.
 

Tipp: Fokusieren Sie sich auf die Lösungen, die Ihre Kunden bevorzugen

Checkliste: So erstellen Sie ein nahtloses Omnichannel-Support-Erlebnis

Omnichannel-Support ist der ultimative Gradmesser, wenn es um herausragenden Kundenservice geht. Viele Unternehmen tun sich jedoch schwer damit, eine geeignete Infrastruktur aufzubauen oder setzen die Integration nicht so nahtlos wie möglich um. Um Ihren Kunden eine positive Kundenerfahrung zu ermöglichen, sollten Sie diese Punkte beachten: