Was ist Omnichannel?

Omnichannel-Definition: Hinter dem Begriff Omnichannel verbirgt sich die holistische Integration mehrerer Kontakt- und Interaktionsmethoden, die ein Kunde nutzen kann, um Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Omnichannel ist außerdem ein sinnvoller Ansatz für Ihr Marketing, um (potenzielle) Kunden plattformübergreifend zu erreichen.

In den folgenden Bereichen sollten Sie als Ansprechpartner präsent sein:

  • Social Media
  • Live-Chat (inkl. Chatbots)
  • Telefon
  • Self Service
  • Bildschirmfreigabe
  • E-Mail
  • und viele weitere

Omnichannel bietet Ihren Kunden sowohl im Kontext von Support als auch Marketing und Produkt mehrere vollständig integrierte Berührungspunkte. Sowohl Bestandskunden als auch potenzielle Kunden können plattformübergreifend mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren. Sie müssen sich nicht zwischen Kanälen entscheiden, nicht auf eine andere Plattform umgeleitet werden oder eine weitere E-Mail senden – alle Informationen werden bei Omnichannel zentral gesammelt. Dies unterscheidet Omnichannel von der Einzel- oder Multichannel-Unterstützung, wo nur eine oder zwei Interaktionsmöglichkeiten (z. B. E-Mail oder Telefon) genutzt werden.

Omnichannel vs. Multichannel – der kleine, aber feine Unterschied

Oft werden beide Varianten synonym verwendet. Der hauptsächliche Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel liegt in der Integration der Kanäle.

Merkmale von Omnichannel-Support
  • Kundenkontakt über verschiedene vollintegrierte Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat
  • Gemeinsame Nutzung von Kontext und Kundenhistorie über das gesamte Omnichannel-Support-Ökosystem hinweg
Merkmale von Multichannel-Support
  • Kundenkontakt über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat, allerdings keine Integration wie bei Omnichannel
  • Keine gemeinsame Nutzung von Kontext und Kundenhistorie über alle Kanäle hinweg
  • Jeder Kanal agiert eigenständig

64 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie von Unternehmen erwarten, in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren. Vor allem auf Unternehmensebene stellt sich die Frage, wie man so viele Kunden mit so hohen Erwartungen unterstützen kann. Der beste Weg, das Support-Erlebnis für Ihre Kunden bequemer zu gestalten, besteht in Omnichannel Management, also der Etablierung vielseitiger und integrierter Kontaktmöglichkeiten über diverse Kanäle. Auf diese Weise können Kunden Sie dort kontaktieren, wo es ihnen am meisten zusagt, was die Kundenbindung steigert.

Für Unternehmen, die gerade erst anfangen, ihre Kundenkontaktmöglichkeiten zu erweitern, ist die Omnichannel-Herangehensweise eine hervorragende Möglichkeit, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Sie gibt Ihren Kunden ein holistisches Kunden-Support-Erlebnis, das mit Single Channel oder selbst mit Multichannel nicht möglich ist.

Die Entwicklung vom Single Channel zum Omnichannel

Die Effizienz einer Omnichannel-Strategie ist ein großer Vorteil gegenüber herkömmlichen Ansätzen der Kundenunterstützung. Mit dem Singlechannel-Support gab es nur einen Ort für Kundeninteraktionen. Der Multichannel-Support war dahingehend die notwendige Weiterentwicklung, da sich der Kunde wünschte, im Zuge der technologischen und medialen Veränderungen über möglichst viele verschiedene Kanäle Kontakt aufzunehmen.

Mit dem Transfer des Kunden von einem in das nächste Medium entstand jedoch ein neues Problem, das die Lösungszeit deutlich verlängerte. Ohne die flächendeckende Integration aller Kanäle geht potenziell Kontext verloren und es entsteht sowohl auf Kunden- als auch auf Support-Seite Frustration. 

Die Lösung dafür: Omnichannel Management. Eine Omnichannel-Kundensupport-Software vereint alle Support-Kanäle auf einer Plattform. Dadurch wird es noch einfacher, Kunden nach Wunsch ohne Kontextverlust von Kanal zu Kanal zu transferieren. Dies spart nicht nur Ihrem Team und dem Kunden Zeit, sondern vermittelt dem Kunden außerdem das gute Gefühl, dass Sie seine Bedürfnisse ernst nehmen und Anfragen schnell über den für ihn einfachsten Kanal bearbeiten.

Welche Vorteile bietet Ihnen und Ihren Kunden eine Omnichannel-Strategie?

Der Vorteil der Verwendung des Omnichannel-Kundenservices für Ihre Kunden reicht neben den Kommunikationsmöglichkeiten noch viel weiter. Die perfekte Omnichannel-Strategie sorgt dafür, dass die gesamte Erfahrung nahtlos über alle Plattformen hinweg verläuft.

Ihre Benutzer können sich also nicht nur über die für sie sinnvollste Methode mit Ihnen in Verbindung setzen, sondern sie können auch von ihrem Computer auf ihr Smartphone wechseln, wenn Sie das Gespräch unterwegs fortsetzen möchten. Abgesehen davon bietet Ihnen Omnichannel aber noch weitere ausschlaggebende Vorteile.

Reduktion der Lösungszeit

Kunden wünschen einen effektiven, schnellen Service, unabhängig von dem von ihnen gewählten Kanal. Wenn sie sich über Twitter an Sie wenden, erwarten sie eine ebenso schnelle Antwort auf einen Tweet wie auf eine E-Mail. Durch die Umstellung auf Omnichannel lässt sich die Lösungszeit um bis zu 50 Prozent reduzieren.

Steigerung von NPS und CSAT

Wenn Sie den Erwartungen Ihrer Kunden mit dem Omnichannel-Kundenservice nachkommen, steigt deren Zufriedenheit und Wertschätzung für Ihr Produkt. Kunden möchten, dass ihre Erfahrung mühelos und unkompliziert ist. Wenn Sie also per Omnichannel Kundenengagement für Ihre Support- und Marketing-Abläufe schaffen, hat dies direkte positive Auswirkungen auf NPS und CSAT.

Besseres Journey-Mapping

Wenn Sie eine Omnichannel-Strategie für den Support und das Marketing implementiert haben, möchten Sie den hilfreichen Kontext in anderen Bereichen übernehmen. Das Journey-Mapping bzw. Verständnis für die typische Customer Journey ist für alle Aspekte Ihres Unternehmens unglaublich wichtig und wertvoll. Wenn Sie beispielsweise auf einer bestimmten Seite Ihrer Website eine Live-Chat-Box haben und feststellen, dass Ihr Support-Team viele Vorverkaufsfragen beantworten muss, können Sie stattdessen mit Kunden auf dieser Seite präventiv in Kontakt treten. Diese proaktive Erfahrung in Kombination mit Ihrer Omnichannel-Strategie ist für Ihr Team und Ihren Kunden von großer Bedeutung.

Einheitlicher Kontext

Für ein Support-Team gibt es nichts Hilfreicheres als den Kontext zu einem bestimmten Anliegen. Um die bestmögliche Arbeit zu erbringen, muss ein Support-Mitarbeiter so viele Informationen und so viel Kontext wie möglich über einen Kunden haben. Omnichannel Management ermöglicht genau das. Via Omnikanal können Sie nicht nur eine Person leicht über verschiedene Kanäle transferieren, sondern dabei auch den gesamten Kontext mitnehmen.

Ein Beispiel: Ein Kunde stellt eine Anfrage auf Twitter. Der zuständige Mitarbeiter verweist ihn an den E-Mail-Support. Dort geht eine E-Mail ohne Erklärung im Posteingang ein und der Kunde muss sein Anliegen auf Rückfrage nochmals vollständig von vorne erläutern. Das stört und kostet Zeit! Mit Omnichannel beginnt die Konversation im sozialen Netzwerk, wird dann mit dem gesamten Kontext auf E-Mail umgestellt und kann nahtlos gelöst werden.

Bei welchen Punkten kann Omnichannel Ihre Kunden unterstützen?

Unterschiedliche Generationen haben unterschiedliche Erwartungen an ihr Einkaufserlebnis. Fast 70 Prozent der Millennials kaufen online ein. Für diese Gruppe von Konsumenten besteht eine starke Verbindung zwischen Social Media und Shopping. Daher ist es enorm wichtig, über soziale Netzwerke Verbindungen zum Support- und Marketing-Team zu ermöglichen. Mit Omnichannel wird das viel einfacher.

Mittels Implementierung des Omnichannel-Supports können Sie viele zentrale Punkte im Kundenservice optimieren:

Mit einer Omnichannel-Software verfügen Sie über integrierte Tools, um den Kunden überall in Ihrem Support-Umfeld zu begleiten. Das bedeutet, dass Sie immer feststellen können, wo Probleme auftreten, um dann Hilfe anzubieten oder dauerhafte Lösungen zu suchen. Damit haben Sie den gesamten Kontext des Problems eines Kunden vor Augen. Diese Art von Kundeneinsicht bietet Produkt-Feedback von unschätzbarem Wert und auch ein tragfähigeres Produkt mit längerer Lebensdauer.

Self Service als wichtiger Support-Punkt in Ihrer Omnichannel-Strategie

Self Service ist ein wachsender Teil der Support-Branche, vor allem, weil viele Kunden ihre Anliegen lieber selbst als im Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter klären. Dank Omnichannel-Support erhalten viele Kunden auf einmal Hilfe, während Sie gleichzeitig die Kapazitäten Ihres Support-Teams skalieren und beibehalten können. Dies liegt zum größten Teil an Self-Service-Optionen, die auf verschiedenen Plattformen verfügbar sind. Für Ihre Omnichannel-Strategie ist nicht nur direkter Kundenservice über alle relevanten Kanäle wichtig, sondern auch die Integration von Self Service.

Das Erstellen hyper-personalisierter, sinnvoller Erfahrungen ist der kritische Punkt, wenn es um die Kundenbindung und das Kundenengagement in der aktuellen SaaS-Landschaft geht. Eine der besten Möglichkeiten dafür besteht darin, einen integrierten Raum zu schaffen, in dem Ihre Kunden nachlesen, sich engagieren und Fragen stellen können, ohne das von ihnen gewählte Medium verlassen zu müssen. 

6 Fragen, die Sie sich vor der Implementierung von Omnichannel stellen sollten

Derzeit ist es in der Support-Branche praktisch Standard, mindestens einen E-Mail- und Telefonsupport anzubieten. Aufgrund all dieser Vorteile und dem Zeitgeist ist es jedoch unerlässlich, als modernes Unternehmen auf eine Omnichannel-Strategie zur Unterstützung hinzuwirken. Wenn der nächste Schritt für Ihr Team die Implementierung des Omnichannel-Managements ist, sollten Sie sich im Vorfeld einige Fragen stellen und sie aufrichtig beantworten.

Was kann Ihr Team derzeit bewältigen?

Verschaffen Sie sich ein tieferes Verständnis für die Kapazität Ihres Teams: Müssen Sie für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie weitere Mitarbeiter einstellen? Wenn Sie derzeit auf Multichannel setzen, haben Sie wahrscheinlich einige gute Metriken und Zahlen, anhand derer Sie Ihre Entscheidung treffen können. 

Tipp: Wenn Sie aktuell nur E-Mail- oder Telefon-Support anbieten, müssen Sie gründlich überdenken, ob Ihre aktuellen Mitarbeiter auch Experten für neue Kanäle wie Social Media und Live-Chat sind oder sein können.

Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden?

Alle Kanäle – von E-Mail über Social Media bis hin zum Chat und Self Service – von Anfang an anzubieten, kann für Ihre Kunden und Sie schwierig und überwältigend sein. Bevor Sie Entscheidungen treffen, analysieren Sie die Anwendungsfälle Ihres Omnichannel-Kundenservices.

Tipp: Haben Ihre Kunden traditionell In-App- und Social-Media-Optionen genutzt oder bevorzugen sie Telefon und E-Mail? Wenn Sie sich mit dieser Frage auseinandersetzen, wissen Sie, worauf Sie achten und was Sie priorisieren müssen.

Was bietet Ihr bestehender Helpdesk?

Wahrscheinlich verwenden Sie bereits einen Helpdesk, um Ihre Kunden zu unterstützen. Die Umstellung eines Helpdesks kann kompliziert sein, daher möchte Ihr Unternehmen möglicherweise nicht umsteigen, wenn dies nicht unbedingt erforderlich ist. Analysieren Sie, was Ihr bestehender Helpdesk bietet und ob die Omnichannel-Funktionalität bereits dazu gehört. 

Tipp: Vergewissern Sie sich, dass die von Ihnen verwendete oder ins Auge gefasste Plattform jeden der aktuell verwendeten und zukünftig gewünschten Kanäle unterstützt.

Was brauchen andere Teams und wer könnte Omnichannel betroffen sein?

Obwohl Ihr Support-Team der Hauptnutzer Ihrer Omnichannel-Software ist, sind noch andere Stakeholder betroffen. Es ist wichtig, diese mit in die Entscheidung einzubeziehen, da sie Omnikanal wahrscheinlich auch im Alltag einsetzen oder implementieren werden.

Folgende Abteilungen müssen Sie mit ins Boot holen: 

  • Produkt: Ohne den Buy-In und die Unterstützung des Produkt-Teams werden sie wahrscheinlich nicht viel Erfolg bei der Omnichannel-Integration haben. Sprechen Sie mit dem Produktteam, bevor Ihr Team mit der Implementierung beginnt.
  • Marketing: Die Steigerung des Kundenengagements liegt traditionell in der Verantwortung des Marketings. Das Marketing-Team Ihres Unternehmens wird Ratschläge haben, wie Sie Omnichannel für effizientes Kundenmanagement einsetzen können.
  • Vertrieb: Ihr Vertriebsteam arbeitet möglicherweise ebenfalls mit Omnichannel. Daher ist es wichtig, dass die Abläufe auch für Vertriebsanforderungen passen. Der Vertrieb kann auch Integrationen sinnvoll finden, die für Sie nicht relevant sind.
Unterstützt Sie das Unternehmen bei Ihrem Vorhaben?

Stimmt die Integration des Omnichannel-Systems mit Ihren Unternehmenszielen insgesamt überein? Omnichannel-Kundenservice und -Marketing bieten enorme Chancen und Vorteile sowohl für große als auch für kleine Unternehmen. Wenn Sie Ihrem Unternehmen einen Vorschlag zur Durchführung der Umstellung einschließlich Metriken wie NPS und Retention unterbreiten, wird dies deutlich machen, wie effektiv Ihre neue Lösung ist.

Tipp: Orientieren Sie sie sich dabei an Metriken, die Ihr Unternehmen bereits verwendet, damit Sie die Entscheider nicht mit Ihren innovativen Ideen erschlagen.

Wie muss ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für Sie aufgebaut sein?

Die Omnichannel-Strategie sieht für jedes Unternehmen anders aus. Es gibt keine Universallösung, die für alle Unternehmenstypen passt. Für Ihr Unternehmen kann sie alle mobilen Plattformen sowie Telefon und Chat umfassen. Andere benötigen die Unterstützung von Android- oder iOS-Plattformen.

Tipp: Überprüfen Sie, was Ihre Kunden verlangen und bauen Sie darauf auf, anstatt zu versuchen, alle zukünftigen Möglichkeiten zu verwalten und zu planen.

Checklist: So erstellen Sie ein nahtloses Omnichannel-Support-Erlebnis

Omnichannel ist der ultimative Benchmark, wenn es um hervorragende Unterstützung geht. Viele Unternehmen tun sich jedoch schwer damit, eine geeignete Infrastruktur zu bauen, oder setzen die Integration nicht so nahtlos wie möglich um. Die Omnichannel-Strategie bietet unkomplizierte Kommunikation für und mit Kunden und spart Ihrem Unternehmen Zeit und Arbeitsaufwand. Berücksichtigen Sie Ihre Team-Mitglieder, wenn Sie mit der Planung Ihrer Omnichannel-Support-Strategie beginnen. Freshdesk bietet Ihnen viele Möglichkeiten, die Umstellung erfolgreich und nahtlos zu meistern.