Was ist Omnichannel?

Omnichannel bietet Ihren Kunden sowohl im Kontext von Support als auch Marketing und Produkt mehrere integrierte Berührungspunkte, mit denen sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren können. Dies unterscheidet Omnichannel von der Einzel- oder Multichannel-Unterstützung, wo nur eine oder zwei Interaktionsmöglichkeiten (z. B. E-Mail oder Telefon) genutzt werden.

Stattdessen können Ihre Kunden verschiedene Kanäle nutzen, um Kontakt mit Ihnen aufzunehmen: Social Media, Live-Chat, Telefon, Self Service, Bildschirmfreigabe, E-Mail und vieles mehr. Besser noch: Diese Kanäle sind vollständig integriert. Sie müssen nicht zwischen getrennten Kanälen springen, nicht auf eine andere Plattform umgeleitet werden oder eine andere E-Mail senden – alle Informationen werden beim Omnichannel zentral gesammelt.

Omnichannel-Definition: Die Integration mehrerer Kontakt- und Interaktionsmethoden zum Nutzen eines Kunden, sowohl zum Support als auch für das Marketing eines Unternehmens.

Der Vorteil der Verwendung des Omnichannel-Kundenservices für Ihre Kunden reicht neben den Kommunikationsmöglichkeiten noch viel weiter. Die perfekte Omnichannel-Strategie sorgt dafür, dass die gesamte Erfahrung nahtlos über alle Plattformen hinweg verläuft. Ihre Benutzer können sich also nicht nur über die für sie sinnvollste Methode mit Ihnen in Verbindung setzen, sondern sie können auch von ihrem Computer auf ihr Smartphone wechseln, wenn Sie das Gespräch von unterwegs fortsetzen möchten.

Omnichannel vs. Multichannel

Ihre Kunden möchten Sie erreichen, wann und wo auch immer sie Unterstützung benötigen. Falls dies nicht möglich ist, könnten sie abwandern. Es klingt drastisch, aber 64% der Verbraucher geben an, dass sie von Unternehmen erwarten, in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren. Vor allem auf Unternehmensebene stellt sich die Frage, wie man so viele Kunden mit so hohen Erwartungen unterstützen kann. Der beste Weg, das Support-Erlebnis für Ihre Kunden bequemer zu gestalten, besteht in vielseitigen Kontaktmöglichkeiten über diverse Kanäle. Auf diese Weise können Kunden Sie dort kontaktieren, wo es ihnen am meisten zusagt und die Kundenbindung steigt.

Merkmale von Multichannel-Support
  • Kundenkontakt über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat, allerdings keine Integration wie bei Omnichannel
  • Keine gemeinsame Nutzung von Kontext und Kundenhistorie über alle Kanäle hinweg
  • Jeder Kanal lebt in seiner eigenen Blase

Für Unternehmen, die gerade erst anfangen, ihre Kundenkontaktmöglichkeiten zu erweitern, ist der Multikanal-Support möglicherweise eine hervorragende Möglichkeit, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Merkmale von Omnichannel-Support
  • Kundenkontakt über verschiedene vollintegrierte Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat
  • Gemeinsame Nutzung von Kontext und Kundenhistorie über das gesamte Omnichannel-Support-Ökosystem hinweg

Die Entwicklung vom Single Channel zum Omnichannel

Die Effizienz von Omnichannel ist ein großer Vorteil gegenüber herkömmlichen Formen der Kundenunterstützung. Mit dem Single-Channel-Support gab es nur einen Ort für Kundeninteraktionen. Der Multichannel-Support war die logische Konsequenz aus dem Wunsch des Kunden, über verschiedene Medien Kontakt aufzunehmen. Mit dem Transfer des Kunden von einen in das nächste Medium entstand jedoch ein neues Problem, das die Lösungszeit deutlich verlängerte. Potenziell geht dabei Kontext verloren und es entsteht auf beiden Seiten mehr Frustration. 

Eine Omnichannel-Kundensupport-Software vereint alle Support-Kanäle auf einer Plattform. Dadurch wird es noch einfacher, Kunden nach Wunsch ohne Kontextverlust von Kanal zu Kanal zu transferieren. Dies spart Ihrem Team und dem Kunden Zeit und gibt dem Kunden das gute Gefühl, dass seine Bedürfnisse schnell und über den für ihn einfachsten Kanal gehört und angesprochen werden.

Wie hilft Omnichannel Ihren Kunden?

Unterschiedliche Generationen haben unterschiedliche Erwartungen an ihr Einkaufserlebnis. Fast 70% der Millennials kaufen online ein und stellen eine starke Verbindung zwischen Social Media und Shopping her. Daher ist es enorm wichtig, über soziale Netzwerke Verbindungen zum Support- und Marketing-Team zu pflegen. Mit Omnichannel wird das viel einfacher.

Diese Metriken können Sie durch die Implementierung des Omnichannel-Supports für Ihre Kunden beeinflussen:

Für die Mitglieder Ihres Kundenerfolgs- und Ihres Kundensupport-Teams ist der Umgang mit Omnichannel einfacher als mit Multichannel. Mit einer Omnichannel-Software verfügen Sie über integrierte Tools, um den Kunden überall in Ihrem Support-Umfeld zu begleiten. Das bedeutet, dass Sie immer feststellen können, wo Probleme auftreten, um dann Hilfe anzubieten oder dauerhafte Lösungen zu suchen. Damit haben Sie den gesamten Kontext des Problems eines Kunden vor Augen. Diese Art von Kundeneinsicht bietet Produkt-Feedback von unschätzbarem Wert  und auch ein tragfähigeres Produkt mit längerer Lebensdauer.

Self Service in der Omnichannel-Strategie

Das Erstellen hyper-personalisierter, sinnvoller Erfahrungen ist der kritische Punkt, wenn es um die Kundenbindung und das Kundenengagement in der aktuellen SaaS-Landschaft geht. Eine der besten Möglichkeiten dafür besteht darin, einen integrierten Raum zu schaffen, in dem Ihre Kunden nachlesen, sich engagieren und Fragen stellen können, ohne das von ihnen gewählte Medium verlassen zu müssen. 

Dank Omnichannel-Support erhalten viele Kunden auf einmal Hilfe, während Sie gleichzeitig die Kapazitäten Ihres Support-Teams skalieren und beibehalten können. Dies liegt zum größten Teil an Self-Service-Optionen, die auf verschiedenen Plattformen verfügbar sind. Für Ihre Omnichannel-Strategie ist nicht nur direkter Kundenservice über alle relevanten Kanäle wichtig, sondern auch die Integration von Self Service. Self Service ist ein wachsender Teil der Supportbranche, vor allem, weil viele Kunden ihre Anliegen lieber selbst als im Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter klären.

 

Wie hilft Ihnen die Verwendung von Omnichannel?

Es gibt ein paar ganz offensichtliche Vorteile von Omnichannel: 

Abgesehen davon bietet Ihnen Omnichannel aber noch weitere ausschlaggebende Vorteile:

Reduktion der Lösungszeit

Kunden wünschen einen effektiven, schnellen Service, unabhängig von dem von ihnen gewählten Kanal. Wenn sie sich über Twitter an Sie wenden, erwarten sie eine ebenso schnelle Antwort wie auf eine E-Mail. Glücklicherweise hilft Omnichannel dabei, die Lösungszeit für Ihre Tickets zu reduzieren.

Durch die Umstellung auf Omnichannel kann die Lösungszeit um bis zu 50% reduziert werden.

Steigerung von NPS und CSAT

Wenn Sie den Kunden mit dem Omnichannel-Kundenservice geben, was sie wollen, steigen deren Zufriedenheit und Wertschätzung für Ihr Produkt. Kunden möchten, dass ihre Erfahrung mühelos und unkompliziert ist. Wenn Sie also per Omnichannel Kundenengagement für Ihre Support- und Marketing-Abläufe schaffen, hat dies direkte positive Auswirkungen auf NPS und CSAT.

Einheitlicher Kontext

Für ein Support-Team gibt es nichts Hilfreicheres als den Kontext zu einem bestimmten Anliegen. Um die bestmögliche Arbeit zu erbringen, muss ein Support-Mitarbeiter so viele Informationen und Kontext wie möglich über einen Kunden haben. Omnichannel gibt ihm diesen Vorteil. Omnichannel macht es Ihnen nicht nur leicht, eine Person auf einfache Weise über verschiedene Kanäle zu transferieren, sondern auch, den gesamten Kontext mitzunehmen.

Ein Beispiel: Ein Kunde stellt eine Anfrage auf Twitter, der zuständige Mitarbeiter verweist ihn an den E-Mail-Support. Dort geht eine E-Mail ohne Erklärung im Posteingang ein und der Kunde muss sein Anliegen auf Rückfrage nochmals vollständig von vorne erläutern. Das stört und kostet Zeit! Mit Omnichannel beginnt die Konversation im sozialen Netzwerk, wird dann mit dem gesamten Kontext auf E-Mail umgestellt und kann nahtlos gelöst werden.

 

Besseres Journey-Mapping

Wenn Sie eine Omnichannel-Strategie für den Support und das Marketing implementiert haben, möchten Sie vielleicht den hilfreichen Kontext in andere Bereiche übernehmen. Das Journey-Mapping bzw. Verständnis für die typische Customer Journey ist für alle Aspekte Ihres Unternehmens unglaublich wichtig und wertvoll. Wenn Sie beispielsweise auf einer bestimmten Seite Ihrer Website eine Live-Chat-Box haben und feststellen, dass Ihr Support-Team viele Vorverkaufsfragen beantworten muss, können Sie stattdessen mit Kunden auf dieser Seite präventiv in Kontakt treten. Diese proaktive Erfahrung in Kombination mit Ihrer Omnichannel-Strategie ist für Ihr Team und Ihren Kunden von großer Bedeutung.

So funktioniert die Implementierung der

Omnichannel-Unterstützung

Derzeit ist es in der Supportbranche praktisch Standard, mindestens E-Mail- und Telefonsupport anzubieten. Aufgrund all der Vorteile ist jedoch kein Wunder, dass viele Unternehmen auf eine Omnichannel-Strategie zur Unterstützung hinwirken. Wenn der nächste Schritt für Ihr Team die Implementierung des Omnichannel-Kundendienstes ist, sollten Sie im Vorfeld einige Fragen beachten:

Was kann Ihr Team derzeit bewältigen?

Verschaffen Sie sich ein tieferes Verständnis für die Kapazität Ihres Teams: Müssen Sie für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie weitere Mitarbeiter einstellen? Wenn Sie derzeit auf Multichannel setzen, haben Sie wahrscheinlich einige gute Metriken und Zahlen, anhand derer Sie Ihre Entscheidung treffen können. 

Wenn Sie aktuell nur E-Mail- oder Telefon-Support anbieten, müssen Sie gründlich überdenken, ob Ihre aktuellen Mitarbeiter auch Experten für neue Kanäle wie Social Media sind oder sein können.

Wonach fragen Ihre Kunden?

Alle Kanäle von E-Mail über Social Media bis hin zum Chat und Self Service von Anfang an anzubieten, kann für Ihre Kunden und Sie schwierig und überwältigend sein. Bevor Sie Entscheidungen treffen, analysieren Sie die Anwendungsfälle Ihres Omnichannel-Kundenservices. Haben Ihre Kunden traditionell In-App- und Social-Media-Optionen genutzt oder bevorzugen sie Telefon und E-Mail? Wenn Sie sich mit diesen Fragen auseinandersetzen, wissen Sie, was Sie priorisieren müssen.

Was bietet Ihr bestehender Helpdesk?

Wahrscheinlich verwenden Sie bereits einen Helpdesk, um Ihre Kunden zu unterstützen. Die Umstellung eines Helpdesks kann kompliziert sein, daher möchte Ihr Unternehmen möglicherweise nicht umsteigen, wenn dies nicht unbedingt erforderlich ist. Analysieren Sie, was Ihr bestehender Helpdesk bietet und ob die Omnichannel-Funktionalität bereits dazu gehört. 

Vergewissern Sie sich, dass die von Ihnen verwendete oder ins Auge gefasste Plattform jeden der aktuell verwendeten und zukünftig gewünschten Kanäle unterstützt.

Was brauchen andere Teams und wer könnte davon betroffen sein?

Obwohl Ihr Supportteam der Hauptnutzer Ihrer Omnichannel-Software ist, sind noch andere Stakeholder betroffen. Es ist wichtig, diese mit in die Entscheidung einzubeziehen, da sie sie wahrscheinlich auch im Alltag einsetzen oder implementieren werden. Diese Abteilungen müssen Sie mit ins Boot holen: 

  • Produkt: Ohne den Buy-In und die Unterstützung des Produktteams werden sie wahrscheinlich nicht viel Erfolg bei der Omnichannel-Integration haben. Sprechen Sie mit dem Produktteam, bevor Ihr Team mit der Implementierung beginnt.
  • Marketing: Die Steigerung des Kundenengagements liegt traditionell in der Verantwortung des Marketings. Das Marketingteam Ihres Unternehmens wird Ratschläge haben, wie Sie Omnichannel für effizientes Kundenmanagement einsetzen können.
  • Vertrieb: Ihr Vertriebsteam arbeitet möglicherweise ebenfalls mit Omnichannel. Daher ist es wichtig, dass die Abläufe auch für Vertriebsanforderungen passen. Der Vertrieb kann auch Integrationen sinnvoll finden, die für Sie nicht relevant sind.
Unterstützt Sie das Unternehmen bei Ihrem Vorhaben?

Stimmt die Integrierung des Omnichannel-Systems mit Ihren Unternehmenszielen insgesamt überein? Omnichannel-Kundenservice und -Marketing bieten enorme Chancen und Vorteile für große und kleine Unternehmen. Wenn Sie Ihrem Unternehmen einen Vorschlag zur Durchführung der Umstellung einschließlich Metriken wie NPS und Retention unterbreiten, wird dies deutlich machen, wie effektiv Ihre neue Lösung ist. Richten Sie sie sich an den Werten, die Ihr Unternehmen bereits verwendet.

Wie muss ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für Sie aufgebaut sein?

Die Omnichannel-Strategie sieht für jedes Unternehmen anders aus. Für Ihr Unternehmen kann sie alle mobilen Plattformen sowie Telefon und Chat umfassen. Andere benötigen die Unterstützung von Android- oder iOS-Plattformen. Sehen Sie nach, was Ihre Kunden verlangen und bauen Sie darauf auf, anstatt zu versuchen, alle zukünftigen Möglichkeiten zu verwalten und zu planen.

So erstellen Sie ein nahtloses Omnichannel-Supporterlebnis

Umsetzung Ihrer Omnichannel-Strategie

Omnichannel ist die goldene Gans, wenn es um hervorragende Unterstützung geht. Viele Unternehmen tun sich jedoch schwer damit, eine geeignete Infrastruktur zu bauen, oder setzen die Integration nicht so nahtlos wie möglich um. Die Omnichannel-Strategie bietet unkomplizierte Kommunikation für Kunden, die ihresgleichen sucht. Berücksichtigen Sie Ihre Teammitglieder, wenn Sie mit der Planung Ihrer Omnichannel-Support-Strategie beginnen. Freshdesk bietet Ihnen viele Möglichkeiten, die Umstellung erfolgreich und nahtlos zu meistern.