Entschuldigungsschreiben an Kunden – 8 Tipps
Ein gut formuliertes Entschuldigungsschreiben hilft Ihnen dabei, bestehende Konflikte zu klären und verärgerte Kunden zu beruhigen. Jedoch fällt es Unternehmen nicht immer leicht, den richtigen Ton zu treffen und ein Entschuldigungsschreiben zu verfassen, das Wirkung zeigt. Wir erklären Ihnen, worauf Sie achten müssen.
Wann sollten Sie Kunden eine Entschuldigung schreiben?
In den meisten Fällen haben Sie mit Kunden zu tun, die Schwierigkeiten mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erleben – dazu zählen beispielsweise UI-Fehler, Netzwerkausfälle und Funktionsfehler. Derartige Vorkommnisse können die Kundenerfahrung im Laufe der Customer Journey negativ beeinflussen. In einer solcher Situation ist eine Entschuldigung ein Muss. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Fehler eingestehen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten bzw. wiederherzustellen. Neben dem passenden Inhalt ist die richtige Formulierung Ihres Entschuldigungsschreibens entscheidend. Es gilt, Ihren Kunden glaubhaft zu vermitteln, dass Sie deren Situation nachvollziehen können und aktiv an einer Lösung des Problems arbeiten.
Entschuldigungsschreiben: Der Ton macht die Musik
„Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“ oder „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, wir gehen der Sache nach.“ – für Kundendienstmitarbeiter ist das Versenden solcher Antworten an verärgerte Kunden ein wesentlicher Bestandteil ihrer Arbeit.
Doch nicht alle Unternehmen gehen das Thema Entschuldigungsschreiben richtig an. Standardisierte Entschuldigungsantworten, denen es an Einfühlungsvermögen und Anteilnahme fehlt, sind keine Seltenheit. Dabei schaden diese oft mehr als sie nutzen.
Wie formulieren Sie also die perfekte Entschuldigung in einer E-Mail? Schauen wir uns zunächst an, was ein gutes Entschuldigungsschreiben von einem schlechten unterscheidet – und zwar anhand eines Beispiels.
Nehmen wir an, Sie sind für ein SaaS-Unternehmen verantwortlich, das es anderen Firmen ermöglicht, Zahlungsformulare auf deren Website zu integrieren. Möglicherweise haben Sie Partnerschaften mit Zahlungs-Gateways, die die Online-Transaktionen im Backend verarbeiten. Stellen Sie sich vor, eine Ihrer Zahlungs-Gateway-Integrationen funktioniert plötzlich nicht mehr. Das kann eine enorme Störung des Betriebs Ihrer Kunden zur Folge haben. Diese verlassen sich auf die Integration, mit der sie ihre Zahlungen verarbeiten. Dadurch entsteht Frust, den Kunden an Ihrem Support Team auslassen.
Im Folgenden lesen Sie eine Antwort, in der sich ein Support-Mitarbeiter zwar für das Problem entschuldigt, dabei jedoch keinen guten Job macht:
Lieber Matthias,
es tut uns leid für die Unannehmlichkeiten.
Der Anbieter des Zahlungs-Gateways, bei dem wir integriert sind, hat in den letzten 24 Stunden Netzwerkausfälle gehabt. Dies hat zu einer Unterbrechung unserer Dienste geführt, weshalb Deine Zahlungsformulare bis auf Weiteres nicht funktionieren.
Du kannst in Kürze eine Antwort von uns über den Status des Problems erwarten. Wir danken Dir für Deine Geduld.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Dieses Entschuldigungsschreiben ist unvorteilhaft formuliert, denn der Support-Mitarbeiter …
- schiebt die gesamte Schuld auf den Anbieter des Zahlungs-Gateways
- erkennt die Auswirkungen, die das Problem auf die bestehenden Arbeitsabläufe des Kunden hat, nicht an
- bietet keinen Vorschlag für eine Übergangslösung bzw. eine Gateway-Alternative, die der Kunde in der Zwischenzeit verwenden könnte
- gibt keinen Hinweis auf das Ziel, das Problem zu beheben
- nennt keinen Zeitpunkt, zu dem der Kunde mit einer Lösung rechnen kann.
Ein Beispiel für ein vorteilhaft formuliertes Entschuldigungsschreiben finden Sie in dieser Entschuldigungs-Mail:
”Hey Andreas,
es tut uns sehr leid, dass Du in den letzten 24 Stunden Probleme mit dem Zahlungs-Gateway hattest.
Wir verstehen, wie wichtig diese Integration für Dein Unternehmen ist. Deine Frustration ist völlig berechtigt. Wir sind bereits im Austausch mit dem Gateway-Anbieter und garantieren die Wiederherstellung der Dienste innerhalb der nächsten 12 Stunden.
In der Zwischenzeit kannst Du als vorübergehenden Workaround in Betracht ziehen, eine unserer anderen Gateway-Integrationen für Deine Zahlungen zu nutzen. Wir sind uns bewusst, dass dies für Dich sicherlich nicht die bequemste Option ist, da Du Dein Konto komplett neu einrichten musst. Deshalb würden wir Dir gerne anbieten, Dir bei der Einrichtung zu helfen, damit Du Dein Geschäft weiterhin am Laufen halten kannst, während wir die Probleme beheben.
Wir können Dir außerdem versichern, dass wir unser Bestes tun, um zu verhindern, dass Probleme wie diese in Zukunft erneut auftreten. Bitte habe dieses eine Mal Geduld mit uns.
Vielen Dank,
Jan”
In diesem Beispiel geht der Support-Mitarbeiter auf einfühlsame Art und Weise auf die Beschwerde ein. Die Nachricht vermittelt, dass sich das Unternehmen über die eigene Schuld sowie über die Auswirkungen für den Kunden bewusst ist. Zudem wird klar kommuniziert, dass das Unternehmen bereits aktiv an einer Lösung für das Problem arbeitet.
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Wie sieht ein gelungenes Entschuldigungsschreiben an Kunden aus? – 8 Tipps
Um gute Entschuldigungsschreiben oder einen Entschuldigungsbrief zu verfassen, sollten Sie sich an den acht folgenden Richtlinien orientieren:
- Verschaffen Sie sich einen Überblick über das Problem.
- Erkennen Sie Ihren Fehler und dessen Auswirkungen an.
- Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.
- Vermeiden Sie Standard-Antworten.
- Fassen Sie sich kurz.
- Liefern Sie keine Erklärungsversuche und „Aber-Antworten”.
- Kommunizieren Sie realistische Lösungsansätze.
- Betreiben Sie Ursachenforschung.
Tipp #1: Verschaffen Sie sich einen Überblick über das Problem
Schildert Ihnen ein Kunde ein Problem, sollten Sie zunächst sichergehen, dass Sie verstehen, was die Ursache des Problems ist. Möglicherweise handelt es sich um einen universellen Fehler, oder es geht um einen spezifischen Anwendungsfall des Kunden. Sammeln Sie alle Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen und stellen Sie, wenn nötig, weitere Fragen an den Kunden, um dessen Problem besser zu verstehen. Das Letzte, was Sie möchten, ist den Kunden noch mehr zu verärgern, indem Sie antworten, ohne die Ursache seines Unmuts vollständig überblickt zu haben.
Verwenden Sie Phrasen und Fragen wie:
- „Verstehe ich Ihr Problem richtig?“
- „Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich Ihr Anliegen richtig verstanden habe.“
- „Könnten Sie mir weitere Informationen geben, wie Sie diese Funktion für Ihr Unternehmen nutzen?“
Tipp #2: Erkennen Sie Ihren Fehler und dessen Auswirkungen
Kunden kontaktieren Support-Teams bezüglich einer Vielzahl von Problemen. Von Kleinigkeiten, wie z. B. einem Tippfehler in einem Hilfedokument bis hin zu fehlerhaften Produkten. Unabhängig davon, um welches Problem es sich handelt, ist es wichtig, dass der Support-Mitarbeiter es versteht, den Ärger des Kunden anzuerkennen, den das jeweilige Problem ausgelöst hat.
Geben Sie Kunden zu verstehen, dass Sie sich über den Aufwand bewusst sind, der ihnen durch das Problem entsteht. Kunden möchten spüren, dass Sie ihre Probleme nicht auf die leichte Schulter nehmen.
Bewährte Formulierungen, um Ihr Verständnis zum Ausdruck zu bringen, sind beispielsweise:
- „Es tut mir sehr leid, dass Ihnen unser Produkt Probleme verursacht. Wir werden uns noch heute darum kümmern.“
- „Ich verstehe, wie sehr dieses Problem Ihre bestehenden Arbeitsabläufe beeinträchtigt.“
- „Als Unternehmen können wir erahnen, wie frustrierend dieses Problem für Sie sein muss.“
Tipp #3: Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden
Womöglich hat Ihr Kunde ohne Ihr Verschulden einen schweren Tag gehabt und ist wütend oder schlecht gestimmt. Für Support-Mitarbeiter ist es wichtig, auch erboste Nachrichten nicht persönlich zu nehmen und zu versuchen, sich die Situation aus der Perspektive des Kunden vorzustellen. Hören Sie sich dessen Problem geduldig an und gehen Sie sicher, dass dieser die Chance hat, Ihnen seine Situation vollständig zu erklären.
Dadurch gelingt es Ihnen, verloren gegangenes Vertrauen auf Seiten des Kunden wieder aufzubauen. Dieser wird Ihre Offenheit und den entgegengebrachten Respekt zu schätzen wissen und ist sehr viel eher gewillt, die anfängliche Feindseligkeit zu überwinden.
Mit den folgenden drei Sätzen signalisieren Sie Einfühlungsvermögen:
- „Ich wäre genauso frustriert, wenn ich in Ihrer Position wäre.“
- „Das ist inakzeptabel und wir arbeiten daran, Ihre Zufriedenheit mit unserem Produkt wiederherzustellen.“
- „Es tut mir sehr leid, dass Sie sich so lange gedulden mussten.“
Tipp #4: Vermeiden Sie Standard-Antworten
Oft neigen Mitarbeiter des Support-Teams dazu, bestehende Entschuldigungsvorlagen wiederzuverwenden, anstatt personalisierte Antworten zu verfassen. So soll Zeit gespart werden – in diesem Fall aber an den falschen Ecken. Denn für wirksame Entschuldigungsschreiben sind personalisierte Antworten ein Muss.
Ist ein Kunde mit Ihrem Produkt oder einem Ihrer Services unzufrieden und zeigt sich frustriert, können halbherzig verfasste Antworten diesen Unmut noch verstärken. Standard-Antworten vermitteln vor allem eines: Dass Sie Ihren Kunden und sein Problem nicht ausreichend ernst nehmen.
Vermeiden Sie deshalb unbedingt klischeehafte Sätze wie die folgenden:
- „Es tut uns leid, dass Ihnen Unannehmlichkeiten entstanden sind.“
- „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, unser Team kümmert sich darum.“
- „Entschuldigung für die Umstände. Rufen Sie diese Nummer an, um mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen.“
Tipp #5: Fassen Sie sich kurz
Das Letzte, was ein aufgebrauchter Kunde von Ihnen erhalten möchte, ist ein ausschweifender Entschuldigungstext, in dem Sie detailliert erklären, was genau schiefgelaufen ist. Der Kunde möchte nicht wissen, wie das Problem entstanden ist, sondern wie Sie vorhaben, es zu lösen – und zwar so knapp und präzise formuliert wie möglich.
Fassen Sie sich daher kurz und erwähnen Sie nur das, was für den Kunden auch wirklich wichtig ist.
Tipp #6: Liefern Sie keine Erklärungsversuche und „Aber-Antworten”
Oft neigen Support-Mitarbeiter bei Beschwerdenachrichten von Kunden dazu, in eine Abwehrhaltung zu verfallen und das eigene Unternehmen in Schutz nehmen zu wollen. Auch wenn die Schuldfrage nicht ganz klar ist, sollten Sie sich im Zweifelsfall immer für die Sicht des Kunden entscheiden und Diskussionen vermeiden. Denn am Ende geht es nicht darum zu klären, wer im Recht oder Unrecht ist, sondern verärgerte Kunden zu beschwichtigen.
Bleiben Sie daher stets sachlich und vermeiden Sie „Aber-Formulierungen” wie folgende:
- „Unser Unternehmen hat Sie mit unserem Service hängen lassen, aber…“
- „Wir verstehen Ihren Unmut, aber…“
Tipp #7: Kommunizieren Sie realistische Lösungsansätze
Kunden erwarten schnelle Lösungen für ihre Probleme und erwarten konkrete ETAs (Estimated time of arrival). Support-Mitarbeiter müssen mit solchen Fragen intelligent umgehen und realistische Ziele kommunizieren.
Geben Sie immer einen Zeitpunkt an, wann die Kunden mit einer Lösung rechnen können. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht zu viel versprechen – bleiben Sie realistisch. Erkundigen Sie sich bei Ihren internen Teams, wie lange es dauern wird, ein bestimmtes Problem zu beheben, um dem Kunden anschließend den Zeitrahmen mitzuteilen. Wenn es sich um ein Problem handelt, das nicht in Kürze behoben werden kann, kommunizieren Sie dies offen. Geben Sie in solchen Fällen statt einer exakten ETA eine realistische Zeitspanne an, wann das Problem gelöst sein wird.
Falls es sich um eine Funktionsanforderung handelt oder um etwas, das Ihr Produkt nicht bewältigen kann, seien Sie ehrlich in Bezug auf die unterstützten Funktionalitäten. Wenn Ihr Produkt einen Workaround enthält, der den Arbeitsablauf des Kunden unterstützen kann, bitten Sie Ihren Kunden, diesen auszuprobieren.
Es folgt ein Beispiel, das alle aufgeführten Richtlinien berücksichtigt:
Hey Sina,
wir entschuldigen uns für das Problem, das Du mit unserem Produkt hast. Ich habe unser Engineering-Team darauf aufmerksam gemacht und es arbeitet bereits mit Hochdruck daran, das Problem zu beheben.
Du kannst damit rechnen, dass das Problem in 2-3 Tagen vollständig behoben ist und die Funktion wieder ohne Störungen funktionieren. Wir können Dir außerdem versichern, dass wir daran arbeiten, unsere Updates in Zukunft noch gründlicher zu testen, damit solche Probleme nicht erneut vorkommen.
Bezüglich Deiner anderen Frage befürchte ich, dass diese Funktion den Rahmen dessen sprengt, was unser Produkt im Moment leisten kann. Es gibt jedoch einen Workaround, den Du ausprobieren kannst, um ein ähnliches Ergebnis zu erzielen. Gerne plane ich ein kurzes Online-Meeting mit Dir, in dem ich Dich via Screen-Sharing durch die Einrichtung führe.
Ich verstehe, dass dies nicht vollkommen Deiner Anfrage entspricht. Ich habe Dein Anliegen bereits an mein Produktmanagement-Team weitergeleitet und nachgehakt, ob wir eine solche Funktion in unserer zukünftigen Roadmap geplant haben.
Ich halte Dich diesbezüglich auf dem Laufenden. Solltest Du weitere Fragen haben, kontaktiere mich jederzeit.
Danke für Dein Verständnis und liebe Grüße,
Chris
Tipp #8: Betreiben Sie Ursachenforschung
Sie haben sich erfolgreich um einen verärgerten Kunden gekümmert, sein Problem behoben, sich entschuldigt und es sogar geschafft, das Vertrauen wiederherzustellen? Sehr gut, doch hier endet die Arbeit noch lange nicht. Denn nun steht die Ursachenanalyse an. Es ist wichtig, dass Sie eine gründliche Analyse des Problems mit allen betroffenen internen Teams durchführen. So stellen Sie sicher, dass das Problem in Zukunft nicht wieder auftritt und Ihre Kunden ihre Customer Journey ohne Hindernisse durchlaufen.
Fassen Sie außerdem regelmäßig bei den betroffenen Kunden nach, um zu sehen, ob die jeweiligen Probleme behoben wurden und ob sie mit Ihrem Service zufrieden sind. So verwandeln Sie frustrierte Kunden in loyale Nutzer Ihres Produktes, die sich ernst genommen und respektiert fühlen.
So gelingt die Entschuldigung beim Kunden
Jedes Unternehmen macht Fehler, auch Ihres ist davor nicht gefeit. Was Sie am Ende von anderen Unternehmen unterscheidet und die Kundenloyalität steigert, ist die Art und Weise, wie Sie mit diesen Fehlern umgehen.
Mit personalisierten Entschuldigungsschreiben, die auf die entstandenen Probleme eingehen und realistische Lösungen versprechen, belohnen Ihre Kunden Sie mit Vertrauen. So sorgen Sie dafür, dass Kunden Ihnen Fehler gerne verzeihen.
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