Ein Einsteigerleitfaden für das Field Service Management

Verwenden Sie eine Excel-Tabelle, um die Schichten Ihrer Außendienstteams zu überwachen? Sind Ihre Kunden hin und wieder verärgert, wenn die Außendiensttechniker einen Termin nicht wahrnehmen? Haben Sie Schwierigkeiten, die Kommunikation mit den Kunden und die Hilfe durch die Außendiensttechniker miteinander zu koordinieren? Wenn Sie nach Antworten zu dieser Art von Problemen suchen, sind Sie sicher schon auf den Begriff „Field Service Management“ (Außendienststeuerung) gestoßen und fragen sich, was er wohl zu bedeuten hat.

Wenn Sie wissen möchten, wie eine Field Service Management Software Ihnen helfen kann, besser mit Ihren Kunden zu kommunizieren und bessere Beziehungen zu ihnen aufzubauen, sind Sie hier genau richtig. Wir wollen hier einen Blick auf folgende Fragen werfen:

Field Service Management

Was ist Field Service Management (Außendienststeuerung)?

Nehmen wir an, Sie seien ein Internetdienstanbieter und bieten Breitband-, WiFi- und Satellitendienste für Kunden in einem großen Umkreis an. Einige Kundenprobleme, wie abbrechende Verbindungen oder Modemprobleme, können nur persönlich behoben werden. Sie benötigen daher eine einfache Möglichkeit, um Kundenbesuche zu vereinbaren, damit Ihre Außendiensttechniker die Probleme der Kunden lösen können. Dazu müssen Sie die Termine der einzelnen Techniker verwalten, damit nicht zu viele überlappende Termine vereinbart werden. Zugleich müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Außendienstteams einfachen Zugriff auf alle relevanten Kundendaten haben.

Bei diesen Dingen kann Sie eine Außendienst-Software unterstützen.

Was genau können Sie mit einer Außendienst-Software erledigen?

Eine Außendienst-Software unterstützt Sie beim Aufzeichnen von Problemen und Aufgaben, bei denen ein Besuch eines Außendiensttechnikers erforderlich ist. Zugleich können Sie damit Termine mit Kunden vereinbaren, Probleme persönlich lösen, die Schichten Ihrer Außendienstteams verwalten, Kundeninformationen teilen und vieles mehr.

Mit einer Helpdesk-Software vereinfachen Sie die Kommunikation mit den Kunden und das Sammeln von Informationen zu ihren jeweiligen Problemen. Darüber hinaus können Sie mit einer Helpdesk-Software einfach mehrere Kanäle betreuen.

Eine Software für den Außendienst hilft Ihnen dagegen bei der Kommunikation mit Ihren Außendienstteams, beim (soweit notwendig) Verteilen von Kundeninformationen sowie dem einfachen Verwalten von Besuchen und Terminen.

Gehen wir zurück zu unserem Beispiel, in dem Sie der Internetdienstanbieter sind. Nehmen wir an, einige Kunden schreiben Ihnen E-Mails, um mitzuteilen, dass ihr Internet nicht funktioniert. Andere Kunden rufen Ihre Hotline an und melden kaputte Modems. Als Dienstanbieter können Sie einen Helpdesk verwenden, um Tickets für alle diese Probleme zu erstellen. Dann prüfen Sie, welche der Probleme über eine Fernwartung gelöst werden können und in welchen Fällen der Besuch eines Außendiensttechnikers erforderlich ist. Mit einer Außendienst-Software können Sie Serviceaufgaben für Probleme erstellen, bei denen ein Besuch erforderlich ist. Diese Aufgaben können Sie dann jeweils einem Außendiensttechniker aus Ihrem Team zuweisen. Eine gute Außendienst-Software ermöglicht es Ihnen, Termine so zu vereinbaren, dass sie dem Kunden und dem Außendiensttechniker passen. Zudem kann eine gute Field Service Management Software Ihre Außendiensttechniker automatisch zum Ort des nächsten Kunden leiten.

Indem Sie eine Helpdesk-Software mit einer Außendienst-Software kombinieren, können Sie Ihre Workflows zwischen Ihrem Helpdesk und den Außendienstteams vereinfachen. So bieten Sie Ihren Kunden eine bessere und nahtlosere Serviceerfahrung mit Ihrem Außendienst.

Wer kann eine Außendienst-Software verwenden?

AUSSENDIENSTSTEUERUNG FÜR KLEINE UNTERNEHMEN

Kleine und mittelgroße Unternehmen, die Außendienst bieten, haben sehr ähnliche Anforderungen. Ihre Außendienstteams bestehen oft aus denselben Personen, die zugleich als Helpdesk-Agenten tätig sind. Sie weisen sich also selbst Aufgaben zu, priorisieren bei Bedarf Probleme und führen dann selbst den Außendienst durch, um Probleme direkt zu lösen. Helpdesk-Automationen helfen solchen Teams, sich nur auf das Beantworten von Tickets und das Wahrnehmen von Terminen zu konzentrieren. Die Routineaufgaben eines Helpdesks übernimmt das System. Mittelgroße Unternehmen benötigen eine Lösung, die schnell mit ihren Teams wächst, ohne dabei den Workflow zu sehr zu verkomplizieren.

Eine einfache Lösung, die die Ticket- und Omnichannel-Funktionen eines Helpdesk mit den Funktionen zur Terminvereinbarung und den Serviceaufgaben einer Außendienst-Software verbindet, kann für solche Teams besonders vorteilhaft sein, denn eine solche Lösung garantiert einfache Workflows und sorgt für niedrige Kosten.

FIELD SERVICE MANAGEMENT FÜR GROSSE UNTERNEHMEN

Für große Unternehmen ist es wichtig, dass sich ihre Teams genau abstimmen und ohne Effizienzeinbußen zusammenarbeiten. Das Ziel ist es meist, Workflows zu vereinfachen, den Fluss der Informationen zwischen den Teams zu optimieren und die Kommunikation zwischen den Teams zu verbessern. Eine gute Helpdesk-Software mit hervorragenden Field-Service-Management-Fähigkeiten kann Teams in großen Unternehmen dabei helfen, diese Ziele zu erreichen.

Wie kann eine Außendienst-Software mein Unternehmen unterstützen?

Lösen Sie Probleme einfacher

Eine gute Außendienst-Software ermöglicht es Ihren Außendiensttechnikern, auf alle Informationen zuzugreifen, um das Problem des jeweiligen Kunden einfach zu lösen. Zugleich können die Techniker über die Software mit den Helpdesk-Agenten in der Zentrale kommunizieren.

Steigern Sie die Teameffizienz

Mit einer intelligenten Software für den Außendienst können Sie die meisten Serviceaufgaben, etwa das Zuweisen und Überwachen von Tickets, automatisieren. Das entlastet Ihre Teams, die sich so besser darauf konzentrieren können, die Probleme der Kunden zu lösen.

Verbessern Sie die interne Kommunikation

Indem Sie Ihre Helpdesk-Software mit Ihrer Field Service Management Software kombinieren, können Sie die Workflows zwischen den Helpdesk und den Außendienstteams vereinfachen, die Koordination verbessern und Kundenprobleme schneller lösen.

Bieten Sie einen besseren Service

Geben Sie Ihren Außendiensttechnikern einen besseren Kontext an die Hand, damit sie wissen, wie sie das jeweilige Problem vor Ort am besten lösen. Teilen Sie einschlägige Informationen von vorherigen Problemen, pflegen Sie den Kundenverlauf und verhindern Sie so unnötige Termine.

Gewinnen Sie noch mehr Kundenloyalität

Bieten Sie auf allen Kanälen hervorragende Erfahrungen. Teilen Sie Informationen zwischen den Teams, so dass sich die Kunden nicht wiederholen müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen seinen Kunden ausgezeichnete Erfahrungen bietet, damit die Kunden immer wiederkommen.

Analysieren Sie und verbessern Sie Ihren Außendienst schneller

Sind Ihre Außendienstteams pünktlich? Verpassen die Teams Termine wegen des Verkehrs? Wie hoch ist ihre Arbeitsbelastung? Eine gute Außendienst-Software ermöglicht eine leichte Überwachung dieser Metriken, so dass Sie die Leistung Ihrer Teams steigern können.

Welche Art von Außendienst-Software passt zu meinem Unternehmen?

Omnichannel-Field-Service-Management

Omnichannel-Helpdesk-Funktionen können mit Funktionen des Außendienst-Managements kombiniert werden, so dass Sie mit Ihren Kunden per Chat, über Ihre Website, per Telefon, per E-Mail und auf anderen Wegen kommunizieren und ihre Probleme aufzeichnen können. Zugleich können Sie damit Ihre Außendienstteams und -techniker verwalten, um den Service dort zu liefern, wo Ihre Kunden sind.

Omnichannel FSM-Ticketing

Intelligentes Field Service Management

Eine intelligente Field Service Management Software kann eingehende Tickets automatisch den richtigen Helpdesk-Agenten zuweisen und geeignete Außendienst-Techniker für Serviceaufgaben vorschlagen. Die Software kann Sie auch bei der Vereinbarung von Terminen sowie dem Nachverfolgen des jeweiligen Status unterstützen. Zugleich können Sie damit die richtigen Metriken überwachen, damit Ihr Team sich verbessern kann.

Social Helpdesk

Vielseitiges Field Service Management

Wenn Ihr Unternehmen wächst und sein Kundenstamm sich vergrößert, müssen Ihre Teams besser zusammenarbeiten und Informationen leichter untereinander teilen, um sicherzustellen, dass die Kunden immer eine hervorragende Erfahrung haben. Wenn Ihren Teams eine vielseitige Field Service Management Software zur Verfügung steht, können sie die Daten aus anderen Tools (etwa CRMs, Abrechnungssystemen und Time Trackers) nutzen, um mehr Kontext zu den Problemen zur Verfügung zu haben.

Versatile FSM

Was sind die unerlässlichen Funktionen einer Außendienst-Software?

Jede Außendienst-Software ist anders. Einige bieten eine grundlegende Plattform zur Terminplanung und benötigen daneben viele Kalenderintegrationen und Excel-Tabellen, nur um Termine zu vereinbaren und Schichtzeiten zu planen. Bei anderen müssen Sie für die Analyse der Leistung Ihrer Außendienstteams andere Berichtswesen-Tools integrieren. Wieder andere besitzen eine künstliche Intelligenz, die Ihre Zahlen sofort auswerten kann, so dass Ihr Unternehmen die Möglichkeit zur Verbesserung hat. Unabhängig davon, welche einzelnen Funktionen Ihre Software bietet, gibt es doch fünf Funktionen, die für jede Außendienst-Software unerlässlich sind.

Omnichannel-Ticket-System

Ein vollständig konfigurierter Helpdesk hilft Ihnen beim Verwalten der über mehrere Kanäle eingehenden Anrufe und Beschwerden, während er diese zugleich kategorisiert und die Tickets zuweist. Omnichannel-Fähigkeiten stellen sicher, dass Ihre Gespräche mit den Kunden nahtlos sind und dass alle Informationen für Sie an einem einzigen Ort gesammelt werden. So haben Ihre Außendiensttechniker unterwegs alle Informationen zur Verfügung, die sie zur Lösung der Kundenprobleme benötigen.

Wenn die Außendienst-Managementfunktionen integriert sind (wie das bei Freshdesk der Fall ist), können Sie zudem Serviceaufgaben für jedes Ticket, das einen persönlichen Service erfordert, festlegen und die Tickets Ihren Außendienstteams zuweisen, damit sie schnell gelöst werden.

Omnichannel Service Task Creation

Automationen

Eine leistungsstarke Außendienst-Software erspart Ihrem Helpdesk-Team und den Außendienstteams Arbeit. Mit intelligenten Automationen können Sie Routineaufgaben dem System überlassen, das sie nach festgelegten Zeiten oder Auslösern bearbeitet. Hat ein Außendiensttechniker einen Termin versäumt? Die Außendienst-Software informiert Sie automatisch darüber. Benötigt einer Ihrer Techniker eine Wegbeschreibung zum nächsten Kunden? Die Außendienst-Software führt ihn automatisch zum Kunden. Mit der richtigen Konfiguration können Sie Ihre Workflows vereinfachen und sicherstellen, dass Serviceaufgaben den Technikern zugewiesen werden, die sie am schnellsten lösen können.

Automations-Ticket Creation

Mobiler Außendienst

Wenn Ihr Außendienst eine gute Erfahrung liefern soll, unabhängig davon, wo Ihre Kunden sitzen, müssen Ihr Helpdesk-Team und die Außendienstteams in Verbindung bleiben. Eine gute Außendienst-Software verfügt daher auch über eine starke Mobilgerätekomponente, zum Beispiel robuste Apps mit vielen Funktionen. Zugleich bietet eine solche Software auch Push-Nachrichten für Aktualisierungen in Echtzeit, so dass Ihre Außendienstagenten nie isoliert sind.

Eine einfach zu benutzende, informative Außendienst-App für Mobilgeräte eröffnet Ihren Technikern den Zugriff auf die notwendigen Einzelheiten, zum Beispiel Zusammenfassungen der Kundenprobleme, Adressen und Ortseinzelheiten. Zugleich können die Außendiensttechniker damit von unterwegs Aktualisierungen vornehmen, etwa zum Status des Kundenproblems. Zudem können sie Ergebnisse von vor Ort durchgeführten Analysen einpflegen oder Fotos und/oder Video hochladen, um die Helpdesk-Agenten auf den neuesten Stand zu bringen. Indem Sie Ihren Technikern den vollen Helpdesk auch unterwegs zur Verfügung stellen, helfen Sie ihnen dabei, besseren Service zu bieten.

My service tasks-Mobile

Mobiler Außendienst

Wenn Ihr Außendienst eine gute Erfahrung liefern soll, unabhängig davon, wo Ihre Kunden sitzen, müssen Ihr Helpdesk-Team und die Außendienstteams in Verbindung bleiben. Eine gute Außendienst-Software verfügt daher auch über eine starke Mobilgerätekomponente, zum Beispiel robuste Apps mit vielen Funktionen. Zugleich bietet eine solche Software auch Push-Nachrichten für Aktualisierungen in Echtzeit, so dass Ihre Außendienstagenten nie isoliert sind.

Eine einfach zu benutzende, informative Außendienst-App für Mobilgeräte eröffnet Ihren Technikern den Zugriff auf die notwendigen Einzelheiten, zum Beispiel Zusammenfassungen der Kundenprobleme, Adressen und Ortseinzelheiten. Zugleich können die Außendiensttechniker damit von unterwegs Aktualisierungen vornehmen, etwa zum Status des Kundenproblems. Zudem können sie Ergebnisse von vor Ort durchgeführten Analysen einpflegen oder Fotos und/oder Video hochladen, um die Helpdesk-Agenten auf den neuesten Stand zu bringen. Indem Sie Ihren Technikern den vollen Helpdesk auch unterwegs zur Verfügung stellen, helfen Sie ihnen dabei, besseren Service zu bieten.

My service tasks-Mobile

Berichtwesen und Analysen

Um vorwärts zu kommen, müssen Sie wissen, wo Sie stehen. Jede gute Außendienst-Software verfügt über eine Berichtswesen-Suite, die Ihnen die Leistung Ihres Teams anzeigt und dabei hilft, zu erkennen, wie die Leistung verbessert werden kann. Die integrierten Berichtswesenfunktionen helfen Ihnen dabei, Muster in Ihrem Service zu erkennen und Bereiche zu finden, in denen Ihre Teams Unterstützung benötigen. So können Sie entscheiden, ob Sie Ihre Teams vergrößern oder verkleinern müssen und wie Sie sie motivieren.

Reporting Screen- FSM

Möchten Sie eine Außendienst-Software ausprobieren?

Freshdesk ist eine cloud-basierte Helpdesk-Software mit Funktionen für die Außendienstverwaltung. Mit Freshdesk können kleine Unternehmen leicht Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen. Großen Unternehmen hilft unsere Software dabei, weltweit besser zusammenzuarbeiten und persönliche sowie optimale Kundenerfahrungen zu bieten. Wenn Sie eine intuitive, einfach nutzbare Außendienst-Software suchen, ist Freshdesk genau die richtige Wahl.