Was ist Field Service Management (Außendienststeuerung)?
Nehmen wir an, Sie seien ein Internetdienstanbieter und bieten Breitband-, WiFi- und Satellitendienste für Kunden in einem großen Umkreis an. Einige Kundenprobleme, wie abbrechende Verbindungen oder Modemprobleme, können nur persönlich behoben werden. Sie benötigen daher eine einfache Möglichkeit, um Kundenbesuche zu vereinbaren, damit Ihre Außendiensttechniker die Probleme der Kunden lösen können. Dazu müssen Sie die Termine der einzelnen Techniker verwalten, damit nicht zu viele überlappende Termine vereinbart werden. Zugleich müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Außendienstteams einfachen Zugriff auf alle relevanten Kundendaten haben.
Bei diesen Dingen kann Sie eine Außendienst-Software unterstützen.
Mit einer Helpdesk-Software vereinfachen Sie die Kommunikation mit den Kunden und das Sammeln von Informationen zu ihren jeweiligen Problemen. Darüber hinaus können Sie mit einer Helpdesk-Software einfach mehrere Kanäle betreuen.
Eine Software für den Außendienst hilft Ihnen dagegen bei der Kommunikation mit Ihren Außendienstteams, beim (soweit notwendig) Verteilen von Kundeninformationen sowie dem einfachen Verwalten von Besuchen und Terminen.
Gehen wir zurück zu unserem Beispiel, in dem Sie der Internetdienstanbieter sind. Nehmen wir an, einige Kunden schreiben Ihnen E-Mails, um mitzuteilen, dass ihr Internet nicht funktioniert. Andere Kunden rufen Ihre Hotline an und melden kaputte Modems. Als Dienstanbieter können Sie einen Helpdesk verwenden, um Tickets für alle diese Probleme zu erstellen. Dann prüfen Sie, welche der Probleme über eine Fernwartung gelöst werden können und in welchen Fällen der Besuch eines Außendiensttechnikers erforderlich ist. Mit einer Außendienst-Software können Sie Serviceaufgaben für Probleme erstellen, bei denen ein Besuch erforderlich ist. Diese Aufgaben können Sie dann jeweils einem Außendiensttechniker aus Ihrem Team zuweisen. Eine gute Außendienst-Software ermöglicht es Ihnen, Termine so zu vereinbaren, dass sie dem Kunden und dem Außendiensttechniker passen. Zudem kann eine gute Field Service Management Software Ihre Außendiensttechniker automatisch zum Ort des nächsten Kunden leiten.
Indem Sie eine Helpdesk-Software mit einer Außendienst-Software kombinieren, können Sie Ihre Workflows zwischen Ihrem Helpdesk und den Außendienstteams vereinfachen. So bieten Sie Ihren Kunden eine bessere und nahtlosere Serviceerfahrung mit Ihrem Außendienst.