Was ist Field Service Management (Außendienststeuerung)?

Nehmen wir an, Sie seien ein Internetdienstanbieter und bieten Breitband-, WiFi- und Satellitendienste für Kunden in einem großen Umkreis an. Einige Kundenprobleme, wie abbrechende Verbindungen oder Modemprobleme, können nur persönlich behoben werden. Sie benötigen daher eine einfache Möglichkeit, um Kundenbesuche zu vereinbaren, damit Ihre Außendiensttechniker die Probleme der Kunden lösen können. Dazu müssen Sie die Termine der einzelnen Techniker verwalten, damit nicht zu viele überlappende Termine vereinbart werden. Zugleich müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Außendienstteams einfachen Zugriff auf alle relevanten Kundendaten haben.

Bei diesen Dingen kann Sie eine Außendienst-Software unterstützen.

Mit einer Helpdesk-Software vereinfachen Sie die Kommunikation mit den Kunden und das Sammeln von Informationen zu ihren jeweiligen Problemen. Darüber hinaus können Sie mit einer Helpdesk-Software einfach mehrere Kanäle betreuen.

Eine Software für den Außendienst hilft Ihnen dagegen bei der Kommunikation mit Ihren Außendienstteams, beim (soweit notwendig) Verteilen von Kundeninformationen sowie dem einfachen Verwalten von Besuchen und Terminen.

Gehen wir zurück zu unserem Beispiel, in dem Sie der Internetdienstanbieter sind. Nehmen wir an, einige Kunden schreiben Ihnen E-Mails, um mitzuteilen, dass ihr Internet nicht funktioniert. Andere Kunden rufen Ihre Hotline an und melden kaputte Modems. Als Dienstanbieter können Sie einen Helpdesk verwenden, um Tickets für alle diese Probleme zu erstellen. Dann prüfen Sie, welche der Probleme über eine Fernwartung gelöst werden können und in welchen Fällen der Besuch eines Außendiensttechnikers erforderlich ist. Mit einer Außendienst-Software können Sie Serviceaufgaben für Probleme erstellen, bei denen ein Besuch erforderlich ist. Diese Aufgaben können Sie dann jeweils einem Außendiensttechniker aus Ihrem Team zuweisen. Eine gute Außendienst-Software ermöglicht es Ihnen, Termine so zu vereinbaren, dass sie dem Kunden und dem Außendiensttechniker passen. Zudem kann eine gute Field Service Management Software Ihre Außendiensttechniker automatisch zum Ort des nächsten Kunden leiten.

Indem Sie eine Helpdesk-Software mit einer Außendienst-Software kombinieren, können Sie Ihre Workflows zwischen Ihrem Helpdesk und den Außendienstteams vereinfachen. So bieten Sie Ihren Kunden eine bessere und nahtlosere Serviceerfahrung mit Ihrem Außendienst.

Kleine und mittelgroße Unternehmen, die Außendienst bieten, haben sehr ähnliche Anforderungen. Ihre Außendienstteams bestehen oft aus denselben Personen, die zugleich als Helpdesk-Agenten tätig sind. Sie weisen sich also selbst Aufgaben zu, priorisieren bei Bedarf Probleme und führen dann selbst den Außendienst durch, um Probleme direkt zu lösen. Helpdesk-Automationen helfen solchen Teams, sich nur auf das Beantworten von Tickets und das Wahrnehmen von Terminen zu konzentrieren. Die Routineaufgaben eines Helpdesks übernimmt das System. Mittelgroße Unternehmen benötigen eine Lösung, die schnell mit ihren Teams wächst, ohne dabei den Workflow zu sehr zu verkomplizieren.

Eine einfache Lösung, die die Ticket- und Omnichannel-Funktionen eines Helpdesk mit den Funktionen zur Terminvereinbarung und den Serviceaufgaben einer Außendienst-Software verbindet, kann für solche Teams besonders vorteilhaft sein, denn eine solche Lösung garantiert einfache Workflows und sorgt für niedrige Kosten.

• Der Helpdesk kann eingehende Anfragen automatisch markieren, kategorisieren und priorisieren. Dann verteilt er die Anfragen nach Ihren Vorgaben an Ihre Agenten.
• Das Außendienstmodul hilft dabei, die Verbindung von Serviceaufgaben und dem jeweiligen Ticket zu halten und zeichnet auf, wer für die Lösung des Problems zuständig ist.
• Sie können die tägliche Arbeitsbelastung jedes Außendiensttechnikers leicht überwachen (die Anzahl der Termine pro Tag, das jeweilige Problem der Kunden und vieles mehr).  
• Sie können SLA-Richtlinien einrichten, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten Fristen zum Lösen von Kundenproblemen beachten und dass Termine pünktlich wahrgenommen werden. Falls Fristen nicht eingehalten oder Termine nicht wahrgenommen werden, kann ein Helpdesk die dazugehörenden Tickets automatisch an Manager eskalieren.
• Ein guter Helpdesk stellt sicher, dass nicht verschiedene Außendienstmitarbeiter mehrere Termine mit demselben Kunden für das gleiche Problem vereinbaren.

Für große Unternehmen ist es wichtig, dass sich ihre Teams genau abstimmen und ohne Effizienzeinbußen zusammenarbeiten. Das Ziel ist es meist, Workflows zu vereinfachen, den Fluss der Informationen zwischen den Teams zu optimieren und die Kommunikation zwischen den Teams zu verbessern. Eine gute Helpdesk-Software mit hervorragenden Field-Service-Management-Fähigkeiten kann Teams in großen Unternehmen dabei helfen, diese Ziele zu erreichen.

• Eine Field-Service-Management-Software unterstützt Sie dabei, die Außendiensttechniker über Schichten, Orte, bestehende Termine und andere Aspekte hinweg intelligent zu verwalten. So können Sie die Serviceaufgaben an den richtigen Techniker weiterleiten, um eine schnelle Lösung zu erreichen.
• Zudem kann eine vielseitige Außendienst-Software mit anderen Tools (etwa CRM-Software, Rechnungssoftware oder Zahlungssystemen) integriert werden. So können die Teams Garantien verwalten, kostenlosen Service durchführen, Ansprüche nachverfolgen und so weiter.   
• Mit einer guten Field-Service-Management-Software führen Sie Ihren Helpdesk und Ihre Außendiensttechniker zusammen, so dass sie die Servicebereitstellung besser koordinieren können.
• Jede gute Helpdesk- oder Field-Service-Management-Software muss den Vorgaben der Branchenstandards entsprechen (etwa TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPAA, SOC I, II, III und so weiter). Achten Sie darauf, dass die Software, für die Sie sich entscheiden, Rechenzentren in aller Welt hat und produktseitige Sicherheitsfunktionen auf dem Niveau großer Unternehmen bietet, mit denen Sie die Anforderungen zum Datenschutz erfüllen können.