Eine Einführung zu Helpdesk-Software

Verwenden Sie einen gemeinsamen E-Mail-Posteingang, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren? Ist es schon einmal vorgekommen, dass Sie es versehentlich versäumt haben, auf bestimmte E-Mails zu antworten? Fällt es Ihnen schwer, Ihre Kunden zufriedenzustellen? Wenn Sie nach einer Lösung für solche oder ähnliche Probleme suchen, stoßen Sie unweigerlich auf den Begriff „Help-Desk-Software“ - aber was genau bedeutet er?

Wenn Sie gerne wissen möchten, wie eine Help-Desk-Software Ihnen helfen kann, besser zu kommunizieren und Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, sind Sie hier genau richtig. Hier finden Sie Antworten auf folgende Fragen:

Was ist Helpdesk-Software?

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Webseite. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Anfragen von Kunden - Fragen zu Größen, Stoffen und Herstellungsmaterialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen, Rückerstattungen und so weiter. Die Kunden möchten Ihnen aber vielleicht nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern auch mit Ihnen twittern, auf Ihrer Facebook-Seite posten oder möglicherweise auch auf Ihrer Website mit einem Ihrer Mitarbeiter chatten. Was auch immer ihre Art der Kommunikation sein mag, die Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie da sind und auf ihre Anliegen eingehen. Wenn sie ein Gespräch auf Twitter beginnen, aber plötzlich zum Telefon wechseln, erwarten die Kunden auch, dass Sie das Gespräch dort fortsetzen, wo Sie aufgehört haben und ihre Fragen beantworten können. In diesen Fällen ist eine Help-Desk-Software eine unschätzbare Hilfe.

Wozu genau dient Helpdesk-Software?

Ein Helpdesk ermöglicht eine Zusammenfassung von Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg an einer Stelle, macht Benutzeranfragen nachverfolgbar, vereinfacht die Kommunikation mit Kunden und hilft Ihnen, auch andere Probleme im Zusammenhang mit dem Kundensupport besser zu lösen.

Gehen wir zurück zu unserem Beispiel mit Ihnen als Online-Händler für Sportbekleidung. Dabei hilft Ihnen ein Helpdesk, alle Anfragen, die über mehrere Kanäle kommen, zu speichern. Sie können die Anfragen zudem automatisch kategorisieren, priorisieren und je nach Bedarf reagieren.

Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Sneakers wieder verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten), wieder verfügbar sein wird. Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder auf Twitter kontaktiert, wird Ihnen Ihre Help-Desk-Software den Kontext des vorherigen Gesprächs anzeigen, damit Sie im Voraus wissen, was der Kunde fragen wird. Dieses Wissen können Sie nutzen, um Fragen schnell und treffend zu beantworten oder sogar proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Ihre Help-Desk-Software kann diese beiden Gesprächs-Threads auch nahtlos über E-Mail und Twitter zusammenführen, so dass es für Sie einfacher ist, sie zu verwalten, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen. Zudem erhält der Kunde die Antwort auf dem gewünschten Kanal - in diesem Fall Twitter.

Wer kann eine Helpdesk-Software nutzen?

HELP-DESK-SOFTWARE FÜR KLEINE UNTERNEHMEN

Kleine und mittlere Unternehmen haben sehr ähnliche Anforderungen. Kleine Unternehmen benötigen Help-Desk-Software mit leistungsstarken Automatisierungsfunktionen. Die Automatisierungen ermöglichen es den Support-Teams, sich ausschließlich auf die Bearbeitung von Tickets zu konzentrieren, während die automatisierten Abläufe sich um Routineaufgaben im Helpdesk kümmern. Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich fast ausschließlich auf das schnelle Wachstum. Sie benötigen eine schnelle, skalierbare Lösung, die ihren Teams hilft, so effizient wie möglich zu sein - eine gute Help-Desk-Software kann in beiden Situationen helfen.

HELP-DESK-SOFTWARE FÜR GRÖßERE UNTERNEHMEN

Größere Unternehmen benötigen verschiedene Teams, die kohärent und effizient zusammenarbeiten, um Anfragen der Kunden zu beantworten. Zugleich benötigen Unternehmen ab einer gewissen Größe auch Möglichkeiten, die Leistung ihres Teams zu messen und Strategien zu implementieren, um sich bei Bedarf schnell zu verbessern. Eine Help-Desk-Software kann größeren Unternehmen auf folgende Weise helfen:

Wie kann eine Helpdesk-Software meinem Unternehmen nützen?

Leichtere Unterstützung

Mit einer Help-Desk-Software können Ihre Mitarbeiter von nur einem Ort aus auf E-Mails antworten, Anrufe entgegennehmen und mit Kunden chatten. Sie müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Tools und Logins wechseln.

Steigerung der Effizienz

Sie können eine Help-Desk-Software auch dazu nutzen, die meisten Supportaufgaben zu automatisieren. Ihr Team kann seine ganze Kraft auf das Lösen der Kundenprobleme verwenden und muss sich nicht mehr um Verwaltungsaufgaben und die Wartung kümmern.

Stärkung der Zusammenarbeit

Mit einer Help-Desk-Software können Ihre Mitarbeiter noch effizienter zusammenarbeiten. Mit einer besseren Übersicht darüber, wer auf ein Ticket antwortet, welche Kunden bereits Antworten erhalten haben und welche Tickets noch offen sind, kann Ihr Team die Kunden gemeinsam besser unterstützen.

Bessere Antworten

Wenn Ihr Team mehr Kontext zur Verfügung hat, ist die Kommunikation einfacher und die Antworten werden hilfreicher. Zusätzlich ermöglicht es die Software, jederzeit von einer einzigen, einheitlichen Kundendatenbank aus auf vergangene Interaktionen mit jedem Kunden über jeden Kanal zugreifen.

Verbesserung der Kundenbindung

Eine Help-Desk-Software kann Ihren Kundensupportprozess rationalisieren, so dass es einfacher wird, Ihre Kunden zufriedenzustellen. Zufriedene Kunden sind treue Kunden, die immer wieder gerne bei Ihnen kaufen.

Schnelle Analyse und Verbesserung

Sind die Antworten Ihrer Teams schnell und präzise genug? Eine gute Help-Desk-Software liefert die Metriken, die Sie benötigen, um die Leistung Ihrer Teams zu messen. So haben Sie sofort einen Überblick, wo Verbesserungsbedarf besteht und welche Teams ein Lob verdient haben.

Wie wählt man die richtige Helpdesk-Software aus?

Art der Unterstützung

Auf welchen Kanälen versuchen Ihre Kunden, Sie zu erreichen? Treten sie mit Ihnen per E-Mail, über Social Media oder per Telefon in Kontakt? Oder ziehen sie es vor, mit Agenten direkt auf Ihrer Webseite zu chatten? Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Supportsoftware den Erwartungen Ihrer Kunden und Ihrem Supportstil entspricht.

Nutzbarkeit

Eine Supportsoftware mit intuitiver und zugänglicher Benutzeroberfläche ist wichtig, damit Ihre Agenten sofort mit dem Support beginnen können, ohne dass eine spezielle Schulung erforderlich ist. Ein höherer Preis ist nicht automatisch ein Indiz für einen besseren Help Desk und eine komplizierte Benutzeroberfläche beweist nicht unbedingt einen hohen Funktionsumfang.

Preis

Sehen Sie sich verschiedene Angebote an, vergleichen Sie Funktionalitäten, lesen Sie Testberichte und entscheiden Sie dann, welche Support-Software am besten zu Ihren Geschäftsabläufen passt. Ein höherer Preis ist kein Qualitätsgarant, und wenn Sie gerade erst anfangen, kann sogar eine kostenlose Helpdesk-Software nützlicher sein als die bloße Verwendung von E-Mail.

Welches Helpdesk-System passt zu meinem Unternehmen?

Multichannel-Help-Desk

Vorbei sind die Zeiten, in denen man sich per Telefon oder E-Mail an den Support wandte. Ihre Kunden nutzen heute alle Kommunikationskanäle und Sie sollten das auch tun. Bieten Sie Ihren Kunden mit Freshdesk Multichannel-Support über Chat, Ihre Website, Telefon und E-Mail.

Sozialer Help Desk

Facebook und Twitter werden nicht nur verwendet, um Ereignisse mit Freunden und Familie zu teilen. Nutzen Sie diese Plattformen auch für Ihren Help Desk, um zu erfahren, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Verwandeln Sie jeden Tweet oder einen Facebook-Post in Tickets und nutzen Sie die so gewonnen Erkenntnisse, um Ihren Kunden außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten.

Globaler Help Desk

Wenn Ihr Unternehmen wächst und expandiert, wächst auch Ihr Kundenstamm. Ihre Kunden sollten nicht auf Ihre Geschäftszeiten warten müssen, um eine Antwort auf ihr Ticket zu erhalten. Ihr globales Geschäft verdient einen wirklich globalen Help Desk. Unterstützen Sie Ihre ausländischen Kunden in ihrer lokalen Sprache und Zeitzone.

Welche wesentlichen Funktionen muss ein Helpdesk bieten?

Jede Helpdesk-Software ist anders. Einige bieten eine Basis-Plattform, die eine Vielzahl von Integrationen und Plugins erfordert, bevor Sie darauf mit dem Support beginnen können. Bei anderen müssen Sie sich nur einloggen, um mit Ihren Kunden zu sprechen. Einige erfordern die Integration in Reporting-Suites, um Ihre Leistung zu analysieren, während andere standardmäßig eine KI nutzen, um Ihre Zahlen zu prüfen und Ihnen helfen, sich zu verbessern. Was auch immer die einzelnen Möglichkeiten sein mögen, die folgenden sechs Funktionen sollte Ihr Help Desk in jedem Fall bieten.

Multichannel-Ticketsystem

Eine vollständig konfigurierte Service-Desk-Software kann Ihnen helfen, eingehende Tickets besser zu verwalten, indem sie diese automatisch kennzeichnet, kategorisiert und zuordnet. Eine solche Supportsoftware kann Tickets aus mehreren Quellen an einem Ort verwalten, so dass Ihre Agenten nicht zwischen mehreren Logins und Passwörtern wechseln müssen, sondern von einem Ort aus über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Social Media usw. kommunizieren können.

Zusammenarbeit

Eine gute Helpdesk-Software hilft Teams, besser zusammenzuarbeiten, indem sie die Transparenz zwischen ihnen erhöht. Durch die proaktive Information der Agenten über Ticketbesitzer, Antworten und Prioritäten kann eine gute Help-Desk-Software Ihr globales Team ohne zusätzlichen Aufwand auf dem aktuellen Informationsstand halten, so dass es sich ganz auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren kann.

Automatisierungen

Eine leistungsfähige Help-Desk-Software reduziert den Aufwand, den die Agenten betreiben müssen, um einen Kunden zufriedenzustellen. Mit leistungsstarken Automatisierungen kann die Supportsoftware alltägliche Aufgaben, basierend auf zeitlichen oder ereignisbedingten Auslösern, automatisch erledigen. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um diese Automatisierungen in Ihren Unternehmens-Workflow einzubinden, so dass die Tickets an den richtigen Agent weitergeleitet werden, um die schnellste Antwort zu erhalten.

Berichte und Analysen

Man kann nicht vorankommen, wenn man nicht weiß, wo man ist. Jede gute Kunden-Support-Software-Suite verfügt über robuste integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihre Leistungskennzahlen sammeln und analysieren können. Diese Analysen helfen Ihnen, zu erkennen, wie und wo Ihr Team sich verbessern muss.

Anpassung

Bestimmte Unternehmenssupportsoftware kann vollständig angepasst werden, so dass sie sich wie eine Erweiterung Ihres Unternehmens anfühlt und das gesamte Support-Erlebnis wie eine einheitliche Fortführung Ihrer Marke auf den Kunden wirkt. Indem Sie das After-Sales-Erlebnis für Ihre Kunden so anpassen, dass es auch Ihr Geschäft widerspiegelt, können Sie Markenbekanntheit und Kundenloyalität über den Support leichter aufbauen.