Ein Helpdesk ist ein Software-Tool, mit dem Sie Anfragen an Ihren Kundenservice verwalten. Mit den im Helpdesk verfügbaren Informationen können Unternehmen schneller und effektiver auf Anfragen reagieren. Durch besseren Kontext kann Ihr Support-Team effizienter auf Kundenanliegen eingehen, was zu höherer Zufriedenheit führt.

Helpdesks bieten Zugriff auf alle Zusammenhänge sowie einen Einblick in die Kundenerfahrungen und interne Funktionen. Damit können Sie die Leistung Ihres Support-Teams messen und eine hohe Qualität sicherstellen. Ein Helpdesk ist damit essenziell für den erfolgreichen Kundensupport.

 

Eine Einführung in Helpdesks
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Wann und warum braucht man einen Helpdesk?

Unabhängig von Ihrer Branche ist es wahrscheinlich, dass mehrere Ihrer Mitarbeiter täglich direkt mit Kunden kommunizieren. Wenn einzelne Support-Mitarbeiter das über mehrere unterschiedliche E-Mail-Konten hinweg erledigen, gehen Überblick und Kontext leicht verloren.

Ein Helpdesk fasst die Interaktionen aller Benutzer in einer Benutzeroberfläche zusammen und ermöglicht es, verschiedene Konversationen miteinander zu verknüpfen. Das sorgt für einen ausführlichen Gesamtüberblick und ermöglicht somit ein professionelles und gut informiertes Kundengespräch. Funktionen wie Ticket-Kategorisierung und -Automatisierung können darüber hinaus dafür verwendet werden, herauszufinden, welche Probleme Ihre Kunden beschäftigen.

Ein Support Desk hilft dabei, Ordnung ins Chaos zu bringen, indem es Ihren Ticket-Prozess strukturiert und Ihren Agenten alle Tools zur Verfügung stellt, die sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen.

Die Vorteile eines Helpdesks

Wenn Sie den Service für Ihre Kunden optimieren möchten, dann fragen Sie sich sicherlich, ob ein Helpdesk auch für Sie das richtige Mittel ist. Die Implementierung eines Helpdesks kann auf vielfältige Weise hilfreich sein:

Vereinheitlichen Sie alle Support-Kanäle an einem Ort

Oft werden im Kundenservice mehrere Kanäle wie Video, E-Mail oder Telefon bedient. Mit einem Helpdesk können Sie alle Support-Kanäle an einem Ort zusammenführen und Ihre Kunden ohne Aufwand von einem Kanal zum nächsten weiterleiten.

Gewinnen Sie Einblicke in die Arbeitsweise Ihrer Support-Agenten

Wenn Sie zur Beantwortung von Kundenanfragen nur persönliche Posteingänge verwenden, haben Sie keinen Überblick über den Stand der Bearbeitung und die Anzahl von beantworteten Tickets. Diese Informationen sind wichtig, da Sie so Benchmarks für zukünftige Mitarbeiter erstellen können. Gleichzeitig helfen sie Ihren Agenten dabei, ihre individuelle Entwicklung zu verfolgen. Ein Helpdesk im Service kann dabei durch zuverlässige Analysen und anpassbare Berichte helfen.

Nutzen Sie Tagging und Analysen, um zu erfahren, was Ihren Kunden wichtig ist

Mit den vom User-Helpdesk angebotenen Tagging- und Analysefunktionen erhalten Sie eine klare und umfassende Sicht auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden. Auf diese Weise erfahren Sie am besten, was Sie an Ihrem Produkt ändern bzw. wie Sie Ihre Dokumentation ergänzen müssen oder wie Sie Ihre Prozesse geringfügig anpassen können, um eine noch bessere Ticket-Abwicklung und Zufriedenheitsbewertung zu erzielen.

Helfen Sie Ihren Kunden proaktiv mit einer Knowledge Base

Gute Dokumentationen sind schwer zu finden, insbesondere wenn Sie keine Software zum Erstellen einer Wissensdatenbank haben. Kunden lösen ihre Probleme lieber selbst, als sich an den Support zu wenden. Mit einem guten Helpdesk für Ihr CMS haben Sie auch Zugriff auf Analysen für Ihre Knowledge Base und können prüfen, wonach die meisten Benutzer suchen oder welche Dokumente am häufigsten aufgerufen werden.

Automatisieren Sie Aufgaben, um Ihr Team zu skalieren

Mithilfe eines Helpdesks können Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren. Sie können beispielsweise eine automatische Benachrichtigung einrichten, um die Mitarbeiter des Kundensupports zu informieren, wenn ihre Tickets mehrere Tage lang als ausstehend eingestuft worden sind. Mit Helpdesk-Automatisierungen, die Support-Agenten automatisch Tickets zuweisen und vertaggen, können Sie auch manuelle Workflows erstellen

Schaffen Sie Kontext rund um die Customer Journey

Kein Kunde sollte die gleiche Frage zweimal stellen müssen. Mit einem Helpdesk können Sie alle Informationen an einem Ort speichern und einsehen, was der Kunde Ihnen bereits mitgeteilt hat. Hat er beispielsweise bereits eine E-Mail zu einem bestimmten Thema gesendet, können Sie dank des User-Helpdesks sicherstellen, dass Ihre Antwort mit dem übereinstimmt, was Ihr Kollege dem Kunden bereits mitgeteilt hat.

Fünf Funktionen zur Produktivitätssteigerung in Ihrem Helpdesk

Heutzutage sind wir es gewohnt, alle Informationen und Services sofort zu erhalten. Ein Helpdesk unterstützt Ihr Support-Team dabei, zielgerichtet und effektiv Kundenanfragen zu bearbeiten. Dafür bietet es folgende Funktionen:

WORKFLOWS AUTOMATISIEREN

Mit automatisierten Workflows im Helpdesk können Sie Tickets automatisch kennzeichnen, per E-Mail versenden oder auf andere Weise bearbeiten. Eine hervorragende Anwendung der Automatisierung ist die Zuweisung in Ihrem Posteingang. Diese erfolgt dabei automatisch an ein bestimmtes Support-Teammitglied auf Basis der Ticketinhalte.

AUTOMATISCHE ANTWORTEN

Durch automatisierte Antworten aus dem Helpdesk bei Fehlern, Ausfällen, an Feiertagen oder wenn Sie gerade nicht erreichbar sind, sparen Sie als Support-Team Zeit und Energie. Zusätzlich wird die Frustration seitens des Kunden minimiert.

VORFORMULIERTE ANTWORTEN

Vorformulierte Antworten aus dem Support Desk für bestimmte Service-Anfragen sparen eine Menge Zeit. Bei Ausfällen kann so automatisch eine Antwort an alle Nutzer gesendet werden, die den Ausfall ebenfalls melden. Somit stellen Sie gleichzeitig sicher, dass die Tonalität der Antworten Ihrer unterschiedlichen Mitarbeiter stets ähnlich ist.

INTERNE DOKUMENTATION

Durch externe Dokumentation in der Knowledge Base wird die Anzahl an eingehenden Tickets reduziert, durch interne Dokumentation im Helpdesk kann die Produktivität des gesamten Teams gesteigert werden. In der internen Knowledge Base können Änderungen oder Produkt-Neuerungen dokumentiert werden.

KONTEXTBEZOGENE ZUSAMMENARBEIT

Im Helpdesk werden Tickets direkt über das Ticket-Interface bearbeitet. Dies unterstützt die Zusammenarbeit der Mitarbeiter, da der gesamte Kontext des Tickets sowie der Ticket Owner, erfolgte Antworten und die Priorisierung für alle sofort einsehbar sind.

Für wen ist ein Helpdesk geeignet?

Jedes Unternehmen, das Geschäfte mit Kunden tätigt, profitiert von einem Helpdesk. Davon abgesehen hängen die Anforderungen, die ein Helpdesk erfüllt, von der Unternehmensgröße und Branche ab.

Helpdesks für kleine und mittelständische Unternehmen

Vor allem kleinere Unternehmen leben von zufriedenen Kunden. Sie müssen besonders viel leisten, um sich das Vertrauen der Kunden zu verdienen. Das hohe Maß an Engagement in der Kundenkommunikation ist ein wichtiger Unterscheidungsfaktor zur Konkurrenz. Ein guter Helpdesk-Service für kleine und mittelständische Unternehmen hilft Ihnen dabei, das Engagement für alle Ihre Kunden durch hilfreiche Funktionen aufrechtzuerhalten, die mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren.

Helpdesk für Konzerne

Ein guter Helpdesk für Großunternehmen ermöglicht eine effektivere Zusammenarbeit zwischen den Teams, insbesondere mit denen außerhalb des eigentlichen Supports. Je schneller Ihre Teams, z. B. das Technik- oder Produktteam, in Ihrem Helpdesk einspringen und den Fall untersuchen können, desto besser können Sie Ihre Unternehmenskunden bedienen. Auch hier muss Ihr Helpdesk unabhängig von der Unternehmensgröße unbedingt skalierbar sein.

Helpdesks für B2B-Unternehmen

In einem Helpdesk suchen B2B-Unternehmen meist nach Multikanal-Support und Telefonaufzeichnungen, um Anrufe zur Qualitätskontrolle zu überprüfen. B2B-Unternehmen legen auch Wert auf eine robustere und anpassbare Berichterstellung und Automatisierung mit Funktionen wie Eskalationen.

Helpdesks für B2C-Unternehmen

Produkte im B2C-Vertrieb haben in der Regel einen niedrigeren Preis als im B2B-Vertrieb. Damit einher geht häufig ein höheres Volumen und mehr Benutzer, die allerdings im Schnitt weniger bezahlen. Daher legt der Support für B2C bei einem User-Helpdesk stärkeren Fokus auf Community-Foren oder die Ticketumlenkung.

Für Manager von B2C-Kundensupport-Teams sind traditionell Funktionen wie gespeicherte Antworten und Zusammenarbeit zwischen Agenten essenziell. Da das Volumen in einem B2C-Posteingang im Schnitt höher ist, liegt der Fokus im Helpdesk auf der Vermeidung von Ticket-Dopplungen und Benachrichtigungen bei gleichzeitiger Bearbeitung eines Tickets von mehreren Agenten.

Verwendung eines Helpdesks innerhalb eines Kundendienstteams

Helpdesks sind sowohl für Kundendienst-Mitarbeiter als auch für deren Manager nützlich. Die Schwerpunkte und Prioritäten für jede Rolle sind jedoch unterschiedlich.

So wählen Sie den besten Helpdesk aus

Keine zwei Helpdesks sind gleich. Da es Hunderte von Helpdesk-Anwendungen gibt, fällt die Wahl der richtigen Software oft schwer. Diese Fragen sollten Sie beantworten, um den perfekten Helpdesk für Ihre Anforderungen zu finden:

Wie viel darf der Helpdesk kosten?

Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder eine große Firma sind: Das Budget ist immer wichtig. Überlegen Sie, wie viel Geld Sie aktuell für Ihr aktuelles Support Desk ausgeben und in Zukunft bei weiterem Wachstum einplanen können.

Welche Funktionen braucht der Helpdesk?

Helpdesks unterschiedlicher Anbieter haben meist ähnliche Funktionen, jedoch mit geringfügigen Unterschieden. Sehen Sie sich nochmals unsere Funktionsliste an. Bei dem Helpdesk, mit dem Sie Ihren Kunden den besten Support bieten können, sollten Sie keine Abstriche bei der Funktionalität machen.

Wie intuitiv ist der Helpdesk zu benutzen?

Die meisten Helpdesks wie auch Freshdesk bieten kostenlose Testversionen an. Nutzen Sie diesen Vorteil und lassen Sie Ihr ganzes Team den Helpdesk für einen besseren Service testen. Es ist wichtig, dass das Tool so intuitiv und unkompliziert wie möglich ist.

Wie ist der Support für den Helpdesk?

Als Support-Mitarbeiter wissen Sie, wie wichtig es ist, einen guten Service zu erhalten und einen kompetenten Ansprechpartner zu haben. Prüfen Sie daher vorher sorgfältig, wie der Support für den Helpdesk aussieht. Sie können dies am besten testen, indem Sie ein Ticket an den Helpdesk des Anbieters senden und prüfen, wie schnell Sie eine Antwort erhalten und welche Qualität die Antwort hat.

In welche Apps ist der Helpdesk integriert?

Gibt es wichtige Tools, deren Integration in Ihren Helpdesk unerlässlich ist? Durch eine Integration werden die beiden Dienste miteinander verbunden und die Kommunikation nahtlos und einfach gestaltet. Dies ist essenziell für die Auswahl.

Essenzielle Funktionen eines Helpdesks

Diese Kernfunktionen sollte Ihr neuer Helpdesk im Service beinhalten:

Analytics/Reportings

Sie müssen wissen, was in Ihrem Support Desk passiert. Wie lange dauert es, bis Tickets beantwortet werden? Sind die Kunden zufrieden? Die Antworten darauf müssen in Reportings bereitgestellt werden. Auch die Leistung von Agenten, Trends oder Probleme für Ihre Produkt- und Marketingteams müssen getrackt werden.

Integrationen

Verwenden Sie z. B. Slack, G Suite oder Shopify und brauchen dafür die automatische Integration mit Ihrem E-Mail-Anbieter? Bei den meisten Helpdesks gibt es direkte Integrationsmöglichkeiten der gängigen Tools, mit denen Sie noch mehr Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden gewinnen können.

Multichannel-Unterstützung

Auch wenn Sie Ihren Kunden im Moment nur E-Mail-Support zur Verfügung stellen sollten, muss ein guter Helpdesk-Service Ihnen die Möglichkeit geben, Ihren Kunden mehr zu bieten. Wenn Sie Ihre Support-Kanäle später erweitern wollen, ist das problemlos möglich. Suchen Sie also nach Helpdesks mit Mehrkanal-Support.

Automatisierung

Mit einem guten Helpdesk können Sie einfache Funktionen wie Workflows oder gespeicherte Antworten automatisieren. So können Sie beispielsweise SLAs nachhalten, die Tickets nicht anwesender Teammitglieder neu zuweisen und die Automatisierung Ihres Supports erheblich verbessern.

Anpassung

Funktionen wie vorformulierte Antworten und ein angepasstes Kontaktformular sind überaus nützlich. Damit schaffen Sie eine konsistente Customer Experience und Customer Journey. Mit dem Helpdesk Freshdesk können Sie nach Belieben Anpassungen vornehmen!

Self Service

Sie möchten, dass Ihre Kunden sich selbst helfen? Ihr Helpdesk sollte es Ihnen ermöglichen, Dokumentation in einer übersichtlichen Knowledge Base anzulegen und zu verwalten. Die Inhalte dieser Wissensdatenbank sollten so präsentiert werden, dass sich Ihre Zielgruppe intuitiv darin zurechtfindet.

Zusammenarbeit

Die Agenten Ihres Support-Teams brauchen einen Ort, an dem sie zusammenarbeiten und konstruktive Einblicke in Tickets und Knowledge-Base-Artikel erhalten. Wählen Sie einen Helpdesk, der die einfache Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern ermöglicht und über nützliche Funktionen dafür verfügt.

Leichte Bedienbarkeit

Die meisten Anbieter von Helpdesks bieten eine kostenlose Testversion an. Testen Sie, ob sich die Bedienung für Ihre Teammitglieder intuitiv anfühlt. Sollte er nicht von Anfang an verständlich sein, ist ein anderer Helpdesk möglicherweise besser geeignet.


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Der richtige Helpdesk hilft Ihrem Team dabei, die Qualität des Kundenservice konstant zu verbessern. Deshalb haben sich bereits über 150.000 Unternehmen für den Freshdesk-Helpdesk entschieden. Mit einer leistungsstarken Suite von Funktionen, die in eine intuitive Benutzeroberfläche integriert sind, können sich Ihre Agenten anmelden und sofort mit der Lösung von Kundenproblemen beginnen!

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