Was ist ein Support-Ticket-System?

Ein Support-Ticket-System optimiert die Kommunikation mit Ihren Kunden. Im Gegensatz zu E-Mails müssen keine Ordnerstrukturen und farbcodierte Tags angelegt werden, um Kundenanfragen zu priorisieren und zu verfolgen. Kundengespräche über mehrere Kanäle (wie Telefon, E-Mail und soziale Medien) werden im Helpdesk zusammengeführt, damit sie den gesamten erforderlichen Kontext an einem einzigen, leicht zugänglichen Ort abrufen können. Mit unserem System zur Bearbeitung von Supporttickets können Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren, um die Effizienz Ihres Teams steigern und zu hohe Arbeitsbelastungen zu senken.

Warum Ihr Unternehmen ein Support-Ticket-System benötigt

Meisterliche Multichannel-Kommunikation

Ein gutes Helpdesk-Ticket-System bietet eine gemeinsame Plattform für die Abwicklung aller Kundengespräche. Sie können Kundeninteraktionen über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat und soziale Medien an einem einzigen Ort verwalten.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung

Mit einem System zur Ticketbearbeitung ist die Automatisierung von Routineaufgaben zur Verbesserung der Produktivität Ihres Teams ein Kinderspiel. Von der Zuweisung von Tickets an einen bestimmten Agenten über die Erstellung voreingestellter Antworten auf häufig gestellte Fragen bis hin zur Definition von Eskalationsregeln, wenn Fristen nicht eingehalten werden - ein Helpdesk macht alles ganz einfach.

Erleichterte Selbstbedienung für Ihre Kunden

Ein Support-System zur Ticketbearbeitung sollte über eine integrierte Wissensdatenbank verfügen, mit der Sie detaillierte Lösungsartikel und weitere Quellen veröffentlichen können, um Kunden wichtige Informationen zu Ihrem Produkt zur Verfügung zu stellen. Dadurch müssen sich die Kunden nicht für jede Frage an Ihr Support-Team wenden, so dass sich das Team auf die schwierigen Fälle konzentrieren kann.

Verfolgen und Messen Ihres Supports

Mit einer guten Ticketverwaltungssoftware können Sie den Fortschritt Ihres Teams nahtlos überwachen. Mithilfe umfassender Berichte können Sie Probleme schneller identifizieren, gute oder schlechte Leistungen erkennen, die Kundenzufriedenheit verfolgen und Servicestandards überwachen.

Erweiterung der Funktionen Ihres Helpdesks

Es ist wichtig, dass ein System zur Ticketbearbeitung in andere Lösungen, wie CRMs, E-Mail-Marketing-Tools und/oder Software zur Teamzusammenarbeit, integriert werden kann. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Agenten direkt im Helpdesk auf wichtige Kontextinformationen zu Kunden zugreifen können.

Erhöhte Kundenbindung

Mit einem gut organisierten Kunden-Support-Prozess, der durch ein Online-System zur Ticketbearbeitung bereitgestellt wird, wird es einfacher, Kunden zufriedenzustellen. Diese zufriedenen Kunden bleiben Ihrer Marke treu und geben ihre positiven Erfahrungen an andere Personen weiter.

Wie das Helpdesk-Ticketing mit Freshdesk funktioniert

Das Supportsystem zur Ticketbearbeitung von Freshdesk ist eine der raffiniertesten Lösungen auf dem Markt. Es verfügt über umfangreiche Funktionen, die Ihre Workflows zur Ticketbearbeitung abdecken. Hier finden Sie Beispiele, wie Sie Tickets im Helpdesk von Freshdesk bearbeiten können.

Optimierung der Arbeit durch Ticketansichten

Finden Sie heraus, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit am meisten benötigen, indem Sie benutzerdefinierte Ticketansichten erstellen. In Ihrer Ticketansicht können Sie mehrere Filter einrichten, die verschiedene Ticket-Eigenschaften (etwa Priorität, Status, Typ, Firmenname und viele mehr) abdecken. Sie können auch Ticketansichten für die zukünftige Verwendung speichern.

Vermeiden redundanter Arbeiten

Freshdesk verfügt über Funktionen zur Erkennung von Agentenkollisionen. Damit verhindert Freshdesk, dass mehrere Agenten an demselben Ticket arbeiten. Ein Agent wird benachrichtigt, wenn ein anderer Agent eine Antwort auf dasselbe Ticket ansieht oder eingibt. Der Agent kann dann eine doppelte Bearbeitung vermeiden und einfach zu anderen Tickets wechseln.

Speichern von Antworten auf häufig gestellte Fragen als wiederverwendbare Vorlagen

Mit Freshdesk können Sie vorgefertigte Antworten erstellen, um Zeit bei der Beantwortung häufiger Fragen zu sparen. Ihre Agenten können mit einem Klick gespeicherte Antworten einfügen, ohne Zeit auf die Eingabe manueller Antworten zu verwenden. Sie können diese Antworten sogar in Ordnern organisieren und sie für Agenten freigeben, um zu gewährleisten, dass häufiger auftretende Probleme immer gleich bearbeitet werden.