Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank (Englisch: Knowledge Base) ist das Endprodukt des Sammelns und Ordnens spezieller Informationen. Sie hilft dabei Wissen zu strukturieren, zu speichern, zu teilen und für Kunden und Mitarbeiter von überall und jederzeit zur Verfügung zu stellen. 

Wissensdatenbanken können viele Arten von Inhalten umfassen, darunter:

Warum sollten Sie eine Wissensdatenbank aufbauen?

Eine Wissensdatenbank ist eine kosteneffiziente Möglichkeit, den Zeit- und Arbeitsaufwand zu reduzieren, den der Kunde oder Mitarbeiter aufwenden muss, um eine Antwort zu erhalten. Einfach ausgedrückt: Sie sparen sich die Zeit, die Sie damit verbringen, immer wieder dieselben grundlegenden Fragen zu beantworten. 

Mit der Nutzung der passenden Software bietet der Aufbau einer Wissensdatenbank weitere wesentlichen Vorteile:

Gut aufgebaute Wissensdatenbanken sind nicht nur aufgrund der möglichen Zeitersparnis ein wichtiges Tool in jedem erfolgreichen Unternehmen. Sie sorgen auch dafür, dass alle Verantwortlichen, Kunden und Mitarbeiter auf demselben Stand sind. So werden Missverständnisse und Fehlentscheidungen vermieden und der Kundenservice verbessert.

Welche Themen/ Inhalte gehören in eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank enthält Inhalte, die immer wieder relevant sind und für mehrere Personen oder Personengruppen hilfreiche Informationen bieten, um Entscheidungen oder Aussagen zu treffen. Sie liefern Antworten auf:

Die Vorteile von Freshdesk

Freshdesk bietet Unternehmen eine einfache Wissensdatenbank-Software – ein paar Grundeinstellungen genügen, um diese ohne großen Mehraufwand zu erstellen.

In diesen Bereichen ist Freshdesk hilfreich:

Produktion & Entwicklung: Erleichtern Sie die Einhaltung von einheitlichen Standards und das Teilen von Wissen und Erfahrung

Wie kann man eine Wissensdatenbank aufbauen?

Schritt für Schritt Anleitung

Wenn Sie eine effektive und nachhaltige Wissensdatenbank aufbauen wollen, die Ihren Kunden und Mitarbeitern einen echten Mehrwert bietet, müssen Sie eine Reihe von Schritten befolgen.

Diese werden wir hier vertiefen, indem wir Ihnen fünf ausführliche Maßnahmen vorstellen, die Ihnen bei der Erstellung und Verwaltung der perfekten Wissensdatenbank helfen:

Haben Sie beim Schritt-für-Schritt Wissensdatenbank Aufbau immer folgende wichtige Punkte immer im Hinterkopf: 

Die Wissensdatenbank sollte …

 

Schritt 1: Setzen Sie klare Ziele

Bevor Sie mit dem Aufbau Ihrer Wissensdatenbank anfangen, sollten die zu verfolgenden Ziele festgelegt werden. 

Eine interne Wissensdatenbank kann im Allgemeinen:

 

Schritt 2: Finden Sie die richtige Software

Herauszufinden, welche Wissensdatenbank-Software die richtige für die Anforderungen Ihres Unternehmens ist, kann eine Herausforderung sein, ist jedoch essenziell. Eine falsche Wahl kann zu einer entmutigenden Erfahrung für die Nutzer der Wissensdatenbank führen. 

Zunächst sollten Sie eine Software finden, die über die richtigen Funktionen verfügt, die Ihre Anforderungen und Ziele einer Wissensdatenbank unterstützt.

Die Software stellt die richtige Lösung dar, um das ursprüngliche Problem vor Einrichtung einer Wissensdatenbank zu beseitigen, sei es zur Verbesserung des Kundensupports oder zur Unterstützung bei der Einarbeitung von Mitarbeitern. 

Einige Merkmale, die Sie bei der Auswahl der richtigen Lösung für Ihr Unternehmen berücksichtigen sollten:

 

Schritt 3: Definieren und priorisieren Sie Inhalte

Eine Wissensdatenbank enthält Themen, die immer wieder relevant sind und für mehrere Personen oder Personengruppen hilfreiche Informationen bieten, um Entscheidungen oder Aussagen zu treffen. Sie liefern Antworten auf:

Das Sammeln und Priorisieren der Themen ist keine leichte Aufgabe - Inhalte gibt es überall. Sammeln Sie FAQs (und Antworten) von allen Abteilungen. Alle Teams im Unternehmen sollten einen Beitrag zur Wissensdatenbank leisten, um eine ganzheitliche Wissensdatenbank zu schaffen. Achten Sie dabei auf einen strukturell logischen Aufbau und priorisieren Sie häufig gestellte Fragen von Mitarbeitern und Kunden. 

Schritt 4: Legen Sie den strukturellen Aufbau der Wissensdatenbank fest

Haben Sie bereits eine gute Menge an Wissen und Informationen gesammelt, ist es in diesem vierten Schritt wichtig, Ihre Knowledge Base sprachlich und inhaltlich gut zu strukturieren.

Mit unserer Knowledge-Base-Software optimieren Sie Ihren Content anhand von Metainformationen. So erscheinen Ihre Inhalte durch unsere automatische Indizierung ganz oben in den Suchergebnissen.

Schritt 5: Zugriffe auf Wissendatenbank konfigurieren

Um sicherzustellen, dass die richtigen Personen die richtigen Informationen bekommen, sollten Sie Zugriffsrechte für Wissensdatenbanken konfigurieren.

Steuern Sie mit unserer Wissensdatenbank-Software die Sichtbarkeit Ihrer Inhalte – und trennen Sie zwischen Beiträgen, die für Ihre Kunden relevant sind, und internen Beiträgen für Kundenbetreuer oder Verantwortliche aus anderen Abteilungen.

3 Beispiele für die Vorteile von Self-Service-Lösungen

Emails in Beiträge mit Lösungen konvertieren

Erweitern Sie Ihre Knowledge Base schnell und einfach: Konvertieren Sie Ticket-Antworten Ihrer Support-Mitarbeiter in Beiträge mit Lösungen.

Content-Optimierung durch Analytics

Erhöhen Sie die Relevanz Ihrer Inhalte mithilfe von Analytics. Finden Sie heraus, wonach Ihre Kunden suchen – und was Sie deshalb in die Knowledge Base einpflegen sollten.

Versorgung eines globalen Publikums

Bieten Sie in der Wissensdatenbank übersetzte Beiträge  an und managen Sie Ihr fremdsprachiges Angebot mit sprachspezifischen Tags.