Was ist eine Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software, auch Service Desk Software genannt, bezeichnet ein Programm, das für eine unkomplizierte und schnelle Lösung von Kundenanfragen entwickelt wurde. Zentrales Element im Helpdesk-System ist der Einsatz eines Ticketsystems, in dem jede Kundenanfrage samt Status gespeichert wird. Auf diese Weise können Unternehmen den Status einer Kundenanfrage besser nachvollziehen.

Auf Deutsch bedeutet Helpdesk „Informations- und Auskunftsstelle“. Dies kann ein realer Ort sein (z.B. am Flughafen), doch in der Regel erreichen Kunden den modernen Kundendienst heutzutage über andere Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat. Diese Anfragen werden an einem zentralen Ort (dem sogenannten „Helpdesk“) gebündelt und von dem Kundenservice bearbeitet. Mit dem Einsatz einer Helpdesk-Software mit Ticketsystem verfolgen Unternehmen das Ziel den Kundenservice effizienter zu machen:

1. MitarbeiterInnen im Kundendienst können auf die Historie von Kundenanfragen zurückgreifen und Kunden schneller zu antworten.

2. Jeder Helpdesk beinhaltet eine Wissensdatenbank, die bei Verlaufshistorien von Kundenanfragen und Fehleranalysen sehr hilfreich ist.

3. Guter Kundenservice ist ein zentraler Bestandteil der Unternehmensreputation. Kundenbindung und Markenimage stehen oft in engem Zusammenhang mit der Support-Erfahrung.

Im folgenden Artikel beantworten wir die wichtigsten Fragen rund um den Einsatz eines Helpdesks und seiner Aufgaben:

Wann lohnt sich der Umstieg auf ein Helpdesk-System?

Es gibt viele Gründe, warum Sie auch als kleines Unternehmen von E-Mail auf einen Helpdesk mit Ticketsystem umsteigen sollten:

Was sind die Vorteile von Helpdesk-Software?

Der Einsatz einer einfachen Helpdesk-Software macht die Kommunikation mit Ihren Kunden transparent. Die zentrale Verwaltung hilft Unternehmen, etwaige Probleme im Kundensupport schnell zu erkennen und dafür Lösungen zu finden. Mittelfristig können Sie so Ihre MitarbeiterInnen im Kundenservice entlasten.

Zu den vielen Vorteilen von Helpdesk-Software zählen

Wie funktioniert Helpdesk-Software?

Schauen wir uns ein Beispiel aus der Praxis an: Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Anfragen von Kunden zu Größen, Stoffen, Herstellungsmaterialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen oder Rückerstattungen. Die Kunden möchten Ihnen aber nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern auch mit Ihnen auf Social Media interagieren oder mit Service-Mitarbeitern in Live-Chats sprechen. Was auch immer ihre Art der Kommunikation sein mag, die Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie auf allen Kanälen präsent sind und auf ihre Anliegen eingehen. In diesen Fällen ist ein Helpdesk-System eine unschätzbare Hilfe, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Jogging-Anzügen wieder verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten) wieder verfügbar sein wird.

Wer kann eine Helpdesk-Software nutzen?

HELPDESK BEI KLEINEREN UND MITTLEREN UNTERNEHMEN (KMU)

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) haben sehr ähnliche Anforderungen. Sie benötigen einen Helpdesk mit leistungsstarker Automatisierung, der wie ein „Self Service“ funktioniert.

Bei kleinen Unternehmen ermöglichen die Automatisierungen den Support-Mitarbeitern, sich ausschließlich auf die Bearbeitung von Tickets zu konzentrieren, ohne ein aufwendiges IT Service Management zu benötigen. Um wiederkehrende Kunden-E-Mails und Routineaufgaben kümmert sich die Helpdesk-Automation.

Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich fast ausschließlich auf schnelles Wachstum. Dafür benötigen sie eine schnelle, skalierbare Helpdesk-Support-Lösung, die ihren Teams hilft, effizienter zu werden.

Eine einfache Helpdesk-Software kann in beiden Fällen helfen, da sie viele Vorteile für kleine und mittelständische Unternehmen bietet:

WAS SIND DIE VORTEILE EINER HELPDESK-SOFTWARE FÜR KLEINE UND MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN?
HELPDESK BEI GROSSUNTERNEHMEN (ENTERPRISES)

Größere Unternehmen und Konzerne benötigen verschiedene Teams, die kohärent und effizient zusammenarbeiten, um Anfragen der Kunden zu beantworten. Zugleich benötigen Unternehmen ab einer gewissen Größe auch Möglichkeiten, die Leistung ihres Teams zu messen und Strategien zu implementieren, um sich bei Bedarf schnell zu verbessern und ein konstant hohes Level an Kundenservice zu bieten. Eine Service Desk Software kann dabei helfen.

WAS SIND DIE VORTEILE EINER HELPDESK-SOFTWARE FÜR GROSSUNTERNEHMEN?

6 Gründe für den Einsatz einer Helpdesk-Software

Bessere Unterstützung Ihres Kundenservices

Support-Mitarbeiter können von einem zentralen Ort aus auf E-Mails antworten, Anrufe entgegennehmen und mit Kunden chatten. Unnötige Wechsel zwischen verschiedenen Tools und Logins werden vermieden.

Stärkung der Zusammenarbeit Ihres Teams

In einem Helpdesk können Kundenservice-Teams effizienter zusammenarbeiten. Mit einem Issue-Tracking-System bekommen Unternehmen eine bessere Übersicht darüber, wer auf ein Ticket antwortet, welche Kunden bereits Antworten erhalten haben und welche Tickets noch offen sind. So kann Ihr Support die Kunden gemeinsam effizienter unterstützen.

Steigerung der Effizienz Ihrer Mitarbeiter

Dank der Automatisierung von Routine-Aufgaben kann Ihr Kundenservice sich auf die Bearbeitung der Kundenanliegen konzentrieren – weniger Verwaltungsaufgaben gehen einher mit höherer Kundenzufriedenheit.

Verbesserung der Kundenbindung dank Helpdesk-Support

Die richtige Software-Lösung kann Ihren Kunden-Support-Prozess rationalisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Zufriedene Kunden sind treue Kunden, die immer wieder gerne bei Ihnen kaufen.

Bessere Antworten dank der Wissensdatenbank

Je mehr Kontext zur Verfügung steht, desto einfacher fällt die Kommunikation – die Antworten werden hilfreicher. Zusätzlich können Sie jederzeit von einer zentralen Kundendatenbank aus auf vergangene Interaktionen mit jedem Kunden über jeden Kanal zugreifen.

Schnelle Analyse im Service Desk und Kundenservice

Sind die Antworten Ihrer Teams schnell und präzise genug? Der Helpdesk liefert die Metriken, mit denen Sie die Leistung Ihrer Teams messen können. So haben Sie sofort einen Überblick, wo Verbesserungsbedarf besteht..

Wie wähle ich das richtige Helpdesk-System aus?

Verständigen Sie sich auf die Art der Kommunikation

Auf welchen Kanälen versuchen Ihre Kunden, Sie zu erreichen? Treten sie mit Ihnen per E-Mail, über Social Media oder per Telefon in Kontakt? Oder ziehen sie es vor, mit Agenten direkt auf Ihrer Webseite zu chatten? Stellen Sie sicher, dass der von Ihnen gewählte Helpdesk-Support den Erwartungen Ihrer Kunden und Ihrem Support-Stil entspricht.

Definieren Sie die Nutzbarkeit für Ihr Kundenservice-Center

Software mit intuitiver und zugänglicher Benutzeroberfläche ist wichtig, damit Ihre Agenten sofort mit dem Support beginnen können – auch ohne eine spezielle Schulung, die oft mit zusätzlichen Kosten verbunden ist. Ein höherer Preis ist nicht automatisch ein Indiz für einen besseren Helpdesk und eine komplizierte Benutzeroberfläche steht nicht unbedingt für einen größeren Funktionsumfang.

Informieren Sie sich über Preis und Funktionalität

Sehen Sie sich verschiedene Anbieter und Tools an, vergleichen Sie Funktionalitäten, lesen Sie Testberichte und entscheiden Sie dann, welche Software am besten zu Ihren Geschäftsabläufen passt. Ein höherer Preis ist kein Qualitätsgarant – für Startups und kleine Unternehmen bringt der Einsatz von kostenloser Helpdesk-Software viele Vorteile im Vergleich zu Email.

Welche 3 verschiedenen Helpdesk-Arten gibt es?

Der Multichannel-Helpdesk für vielfältige Kommunikation

Ihre Kunden nutzen heute alle verfügbaren Kommunikationskanäle und erwarten das auch von Unternehmen. Bieten Sie Ihren Kunden mit dem Freshdesk-Multichannel-Helpdesk eine nahtlose Interaktion über Chat, Ihre Website, Telefon und E-Mail.

Unterstützung der Support-Mitarbeiter mit Helpdesk-Software

Der Social Media Helpdesk für mehr Präsenz in sozialen Netzwerken

Nutzen Sie Social-Media-Plattformen, um zu erfahren, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Verwandeln Sie Tweets oder einen Facebook-Posts in Tickets und nutzen Sie die Erkenntnisse aus diesen Kanälen, um Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Kunden-Support zu bieten.

Wie wähle ich die richtige Helpdesk-Software?

Der globale Helpdesk für den internationalen Kundenservice

Wächst und expandiert Ihr Unternehmen, dann wächst auch Ihr Kundenstamm. Ihre Kunden sollten nicht auf Ihre Geschäftszeiten warten müssen, um eine Antwort auf ihr Ticket zu erhalten. Ihr globales Geschäft verdient einen wirklich globalen Helpdesk. Unterstützen Sie Kunden aus dem Ausland in ihrer lokalen Sprache und Zeitzone.

vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem von Freshdesk

Die 5 wichtigsten Funktionen einer guten Helpdesk-Software

Jedes Helpdesk-System ist anders. Einige bieten eine Basis-Plattform, die eine Vielzahl von Integrationen und Plugins erfordert, bevor Sie mit dem Support beginnen können. Bei anderen müssen Sie sich nur einloggen, um mit Ihren Kunden zu sprechen. Einige erfordern die Integration in Reporting-Suites, um Ihre Leistung zu analysieren, während andere standardmäßig eine KI nutzen, um Ihre Zahlen zu prüfen und Ihnen zu helfen, sich zu verbessern. Was auch immer die einzelnen Möglichkeiten sein mögen, die bereits kurz aufgeführten Funktionen sollte Ihr Help Desk in jedem Fall bieten. Im Folgenden erhalten Sie eine detailliertere Erklärung der einzelnen Funktionen.

Multichannel-Ticketsystem

Eine vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem kann Ihnen helfen, eingehende Tickets besser zu verwalten, indem es diese automatisch kennzeichnet, kategorisiert und zuordnet. Eine solche Support-Software kann Tickets aus mehreren Quellen Cloud-basiert an einem Ort verwalten, sodass Ihre Agenten nicht zwischen mehreren Logins und Passwörtern wechseln müssen, sondern von einem Ort aus über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Social Media usw. kommunizieren können.

vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem von Freshdesk

Verbesserte Zusammenarbeit innerhalb der Teams

Ein Helpdesk-System hilft Teams, besser zusammenzuarbeiten, indem sie die Transparenz zwischen ihnen erhöht. Durch die proaktive Information der Agenten über Ticketbesitzer, Antworten und Prioritäten kann eine gute Helpdesk-Software Ihr globales Team ohne zusätzlichen Aufwand auf dem aktuellen Informationsstand halten, sodass es sich ganz auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren kann.

Helpdesk-System für bessere Zusammenarbeit & Kommunikation

Automatisiere Vorgänge und reduzierter Arbeitsaufwand

Eine leistungsfähige Service-Desk-Software reduziert den Aufwand, den die Agenten betreiben müssen, um einen Kunden zufriedenzustellen. Dank der leistungsstarken Helpdesk-Automation kann die Support-Software alltägliche Aufgaben, basierend auf zeitlichen oder ereignisbedingten Auslösern, automatisch erledigen. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um diese Automatisierungen in Ihre Unternehmensstrukturen einzubinden, sodass die Tickets an den richtigen Agenten weitergeleitet werden, um die schnellste Antwort zu erhalten.

Automatisierung -leistungsfähige Service-Desk-Software reduziert den Aufwand

Reporting und Analysen innerhalb einer Software

Man kann nicht vorankommen, wenn man nicht weiß, wo man ist. Das Helpdesk-System von Freshdesk verfügt über robuste integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihre Leistungskennzahlen (KPIs) sammeln und analysieren können. Die Berichte helfen Ihnen dabei, schnell und präzise zu erkennen, wie und wo Ihr Team sich verbessern muss.

Reporting und Analysen für Ihre Leistungskennzahlen (KPIs)

Anpassung des Supports an den Markenauftritt

Ihr Support-Portal können Sie vollständig anpassen, sodass es sich wie eine Erweiterung Ihres Unternehmens anfühlt und das gesamte Support-Erlebnis einer einheitlichen Fortführung Ihres Markenauftritts entspricht. Indem Sie die Kundenerfahrung so anpassen, dass es auch Ihre Marke widerspiegelt, können Sie Markenbekanntheit und Kundenloyalität über den Support aufbauen.

Anpassung für den optimalen Support

Wenn Sie gerade erst damit begonnen haben, eine Helpdesk-Software zu verwenden, können Sie ein Lesezeichen für unser Glossar für Kundensupport setzen. Dort finden Sie alle wichtigen Begriffe übersichtlich geordnet.

Diese Funktionen bietet ein Helpdesk-System:

Die Vorteile einer Helpdesk-Software sind folgende: