Was ist Help Desk Software?

Helpdesk-Software, auch Service Desk Software genannt, bezeichnet ein Programm, das für eine unkomplizierte und schnelle Lösung von Kundenanfragen entwickelt wurde. Zentrales Element im Helpdesk ist der Einsatz eines Ticketsystems, in dem jede Kundenanfrage samt Status gespeichert wird. durch welches Sie den Status einer Kundenanfrage besser nachvollziehen können.

Im folgenden Artikel beantworten wir die wichtigsten Fragen rund um den Einsatz eines Helpdesks: 

Helpdesk und Ticketing-System: Was ist eigentlich gemeint

Auf Deutsch bedeutet Helpdesk Informations- und Auskunftsstelle. Dies kann ein realer Ort sein (z.B. am Flughafen), doch in der Regel erreicht man den modernen Kundendienst heutzutage über Kanäle wie Telefon, Email oder Chat. Diese Anfragen werden an einem zentralen Ort (dem sogenannten 'Helpdesk') gebündelt und durch den Kundenservice bearbeitet. Mit dem Einsatz von Kundendienst-Software verfolgen Unternehmen das Ziel den Support effizienter zu machen:

 

Lohnt sich der Umstieg auf Helpdesk-Software?

Es gibt viele Gründe, warum Sie selbst als kleines Unternehmen von Email auf einen Helpdesk mit Ticketsystem umsteigen sollten:

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Was sind die Vorteile von Helpdesk Software?

Der Einsatz von Helpdesk-Software macht die Kommunikation mit Ihren Kunden transparent. Die zentrale Verwaltung hilft Unternehmen, etwaige Probleme im Kundensupport schnell zu erkennen und dafür Lösungen zu finden. Mittelfristig können Sie so Ihre MitarbeiterInnen im Kundenservice entlasten. 

Wie funktioniert Helpdesk-Software? 

Schauen wir uns ein Beispiel aus der Praxis an:

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Anfragen von Kunden zu Größen, Stoffen, Herstellungsmaterialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen oder Rückerstattungen. Die Kunden möchten Ihnen aber nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern auch mit Ihnen auf Social Media agieren oder mit Service-Mitarbeitern in Live Chats sprechen. Was auch immer ihre Art der Kommunikation sein mag, die Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie auf allen Kanälen präsent  sind und auf ihre Anliegen eingehen. In diesen Fällen ist eine Helpdesk Software eine unschätzbare Hilfe, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Jogging-Anzügen wieder verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten), wieder verfügbar sein wird.

Wer kann eine Helpdesk Software nutzen?

Helpdesk bei kleineren und mittleren Unternehmen (KMU)

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) haben sehr ähnliche Anforderungen. Sie benötigen einen Helpdesk mit leistungsstarker Automatisierung, der wie ein Self-Service

Bei kleinen Unternehmen ermöglichen die Automatisierungen den Support-Mitarbeitern, sich ausschließlich auf die Bearbeitung von Tickets zu konzentrieren, ohne ein aufwendiges IT Service Management zu benötigen. Um wiederkehrende Kunden-E-Mails und Routineaufgaben kümmert sich die Automatisierung im Helpdesk.

Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich fast ausschließlich auf schnelles Wachstum. Dafür benötigen sie eine schnelle, skalierbare Support-Lösung, die ihren Teams hilft, effizienter zu werden.

Eine gute Helpdesk Software kann in beiden Fällen helfen.

Was sind die Vorteile einer Helpdesk-Software für kleine und mittelständische Unternehmen?
Helpdesk bei Großunternehmen (Enterprises )

Größere Unternehmen und Konzerne benötigen verschiedene Teams, die kohärent und effizient zusammenarbeiten, um Anfragen der Kunden zu beantworten. Zugleich benötigen Unternehmen ab einer gewissen Größe auch Möglichkeiten, die Leistung ihres Teams zu messen und Strategien zu implementieren, um sich bei Bedarf schnell zu verbessern und einen konstant hohen Level an Kundenservice zu bieten. Eine Service Desk Software kann dabei helfen.

Was sind die Vorteile einer Helpdesk-Software für Großunternehmen?

6 Gründe für den Einsatz von einer Helpdesk Software

Leichtere Unterstützung Ihres Kundenservices

Support-Mitarbeiter können von einem zentralen Ort aus auf E-Mails antworten, Anrufe entgegennehmen und mit Kunden chatten. Kein unnötiges Wechseln mehr zwischen verschiedenen Tools und Logins.

Steigerung der Effizienz Ihrer Mitarbeiter

Dank Automatisierung von Routine-Aufgaben kann Ihr Kundenservice sich auf die Bearbeitung der Kundenanliegen konzentrieren – weniger Verwaltungsaufgaben gehen einher mit höherer Kundenzufriedenheit.

Stärkung der Zusammenarbeit Ihres Teams

In einem Helpdesk können Kundenservice-Teams effizienter zusammenarbeiten. Mit einem Issue-Tracking-System bekommen Unternehmen eine bessere Übersicht darüber, wer auf ein Ticket antwortet, welche Kunden bereits Antworten erhalten haben und welche Tickets noch offen sind. So kann Ihr Support die Kunden gemeinsam effizienter unterstützen.

Bessere Antworten durch mehr Kontext innerhalb einer Wissensdatenbank

Je mehr Kontext zur Verfügung steht, desto einfacher fällt die Kommunikation – die Antworten werden hilfreicher. Zusätzlich können Sie jederzeit von einer zentralen Kundendatenbank aus auf vergangene Interaktionen mit jedem Kunden über jeden Kanal zugreifen.

Verbesserung der Kundenbindung aufgrund hochwertigen Support-Services

Die richtige Software-Lösung kann Ihren Kunden-Support-Prozess rationalisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Zufriedene Kunden sind treue Kunden, die immer wieder gerne bei Ihnen kaufen.

Schnelle Analyse und Verbesserung im Service Desk und Kundenservice

Sind die Antworten Ihrer Teams schnell und präzise genug? Der Helpdesk liefert die Metriken, die Sie benötigen, um die Leistung Ihrer Teams zu messen. So haben Sie sofort einen Überblick, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie Sie den Kundenservice aktiv verbessern können.

Wie wähle ich die richtige Helpdesk Software aus?

Verständigen Sie sich auf die Art der Kommunikation

Auf welchen Kanälen versuchen Ihre Kunden, Sie zu erreichen? Treten sie mit Ihnen per E-Mail, über Social Media oder per Telefon in Kontakt? Oder ziehen sie es vor, mit Agenten direkt auf Ihrer Webseite zu chatten? Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Support-Software den Erwartungen Ihrer Kunden und Ihrem Support-Stil entspricht.

Definieren Sie die Nutzbarkeit für Ihr Kundenservice-Center

Software mit intuitiver und zugänglicher Benutzeroberfläche ist wichtig, damit Ihre Agenten sofort mit dem Support beginnen können – auch ohne eine spezielle Schulung, die oft mit zusätzlichen Kosten verbunden ist. Ein höherer Preis ist nicht automatisch ein Indiz für einen besseren Helpdesk und eine komplizierte Benutzeroberfläche steht nicht unbedingt für einen großen Funktionsumfang.

Informieren Sie sich über Preis und Funktionalität

Sehen Sie sich verschiedene Anbieter und Tools an, vergleichen Sie Funktionalitäten, lesen Sie Testberichte und entscheiden Sie dann, welche Software am besten zu Ihren Geschäftsabläufen passt. Ein höherer Preis ist kein Qualitätsgarant, und wenn Sie gerade erst anfangen, kann sogar eine kostenlose Helpdesk-Software nützlicher sein als die bloße Verwendung von E-Mail.

Welche Arten von Helpdesks gibt es?

Der Multichannel-Helpdesk für vielfältige Kommunikation

Ihre Kunden nutzen heute alle verfügbaren Kommunikationskanäle und erwarten sich das auch von Unternehmen. Bieten Sie Ihren Kunden mit Freshdesk-Multichannel-Support eine nahtlose Interaktion über ChatIhre WebsiteTelefon und E-Mail.

Unterstützung der Support-Mitarbeiter mit Helpdesk-Software

Der Social Media Helpdesk für mehr Präsenz in sozialen Netzwerken

Nutzen Sie Social-Media-Plattformen, um zu erfahren, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Verwandeln Sie Tweets oder einen Facebook-Posts in Tickets und nutzen Sie die Erkenntnisse aus diesen Kanälen, um Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Kunden-Support zu bieten.

Wie wähle ich die richtige Helpdesk-Software?

Der globale Helpdesk für internationalen Kundenservice

Wächst und expandiert Ihr Unternehmen, dann wächst auch Ihr Kundenstamm. Ihre Kunden sollten nicht auf Ihre Geschäftszeiten warten müssen, um eine Antwort auf ihr Ticket zu erhalten. Ihr globales Geschäft verdient einen wirklich globalen Helpdesk. Unterstützen Sie Kunden aus dem Ausland in ihrer lokalen Sprache und Zeitzone.

vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem von Freshdesk

Welche 5 wichtigen Funktionen muss eine gute Helpdesk Software bieten können?

Jede Helpdesk Software ist anders. Einige bieten eine Basis-Plattform, die eine Vielzahl von Integrationen und Plugins erfordert, bevor Sie mit dem Support beginnen können. Bei anderen müssen Sie sich nur einloggen, um mit Ihren Kunden zu sprechen. Einige erfordern die Integration in Reporting-Suites, um Ihre Leistung zu analysieren, während andere standardmäßig eine KI nutzen, um Ihre Zahlen zu prüfen und Ihnen helfen, sich zu verbessern. Was auch immer die einzelnen Möglichkeiten sein mögen, die bereits kurz aufgeführen Funktionen sollte Ihr Help Desk in jedem Fall bieten. Im Folgenden eine detailliertere Erklärung der einzelnen Funktionen.

Multichannel-Ticketsystem

Eine vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem kann Ihnen helfen, eingehende Tickets besser zu verwalten, indem es diese automatisch kennzeichnet, kategorisiert und zuordnet. Eine solche Support-Software kann Tickets aus mehreren Quellen Cloud-basiert an einem Ort verwalten, sodass Ihre Agenten nicht zwischen mehreren Logins und Passwörtern wechseln müssen, sondern von einem Ort aus über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Social Media usw. kommunizieren können. 

vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem von Freshdesk

Verbesserte Zusammenarbeit innerhalb der Teams

Ein Helpdesk-System hilft Teams, besser zusammenzuarbeiten, indem sie die Transparenz zwischen ihnen erhöht. Durch die proaktive Information der Agenten über Ticketbesitzer, Antworten und Prioritäten kann eine gute Helpdesk-Software Ihr globales Team ohne zusätzlichen Aufwand auf dem aktuellen Informationsstand halten, sodass es sich ganz auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren kann.

Helpdesk-System für bessere Zusammenarbeit & Kommunikation

Automatisiere Vorgänge und reduzierter Arbeitsaufwand

Eine leistungsfähige Service-Desk-Software reduziert den Aufwand, den die Agenten betreiben müssen, um einen Kunden zufriedenzustellen. Mit leistungsstarken Automatisierungen kann die Support-Software alltägliche Aufgaben, basierend auf zeitlichen oder ereignisbedingten Auslösern, automatisch erledigen. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um diese Automatisierungen in Ihre Unternehmensstrukturen einzubinden, sodass die Tickets an den richtigen Agent weitergeleitet werden, um die schnellste Antwort zu erhalten. 

Automatisierung -leistungsfähige Service-Desk-Software reduziert den Aufwand

Reporting und Analysen innerhalb einer Software

Man kann nicht vorankommen, wenn man nicht weiß, wo man ist. Der Helpdesk von Freshdesk verfügt über robuste integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihre Leistungskennzahlen (KPIs) sammeln und analysieren können. Die Berichte helfen Ihnen dabei, schnell und präzise zu erkennen, wie und wo Ihr Team sich verbessern muss.

Reporting und Analysen für Ihre Leistungskennzahlen (KPIs)

Anpassung des Supports an den Markenauftritt

Ihr Support-Portal können Sie vollständig anpassen, sodass es sich wie eine Erweiterung Ihres Unternehmens anfühlt und das gesamte Support-Erlebnis einer einheitlichen Fortführung Ihres Markenauftritts entspricht. Indem Sie die Kundenerfahrung so anpassen, dass es auch Ihre Marke widerspiegelt, können Sie Markenbekanntheit und Kundenloyalität über den Support aufbauen.

Anpassung für den optimalen Support

Wenn Sie gerade erst damit begonnen haben, eine Helpdesk-Software zu verwenden, können Sie ein Lesezeichen für unser Glossar für Kundensupport setzen. Dort finden Sie alle wichtigen Begriffe übersichtlich geordnet.

Die Helpdesk Software für Ihr Unternehmen – die wichtigsten Informationen