Helpdesk-Software

Was ist Helpdesk-Software?

Ein Helpdesk, auch Service Desk genannt, meint Kundenservice-Software, die für eine unkomplizierte und schnelle Lösung von Kundenanfragen entwickelt wurde. Zentrales Element im Helpdesk ist der Einsatz eines Ticketsystems, in dem alle Kundenanfragen samt Status gespeichert werden. Die Ticketing-Software leitet anschließend die Anfragen an die zuständigen Support-Mitarbeiter weiter. Auf diese Weise können Unternehmen Kundenanfragen schneller bearbeiten sowie deren Status jederzeit nachvollziehen.

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Kundenanfragen zu Größen, Stoffen, Materialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen oder Rückerstattungen. Die Kunden möchten Ihnen aber nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern auch mit Ihnen auf Social Media interagieren oder mit Service-Mitarbeitern in Live-Chats sprechen. Was auch immer ihre Art der Kommunikation sein mag, die Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie auf allen Kanälen präsent sind und auf ihre Anliegen eingehen. In diesen Fällen ist ein Helpdesk-System eine unschätzbare Hilfe, um Kundenanfragen geordnet schneller zu beantworten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Nehmen wir an, Sie erhalten eine E-Mail von einem Kunden, wann eine bestimmte Marke von Jogginganzügen wieder verfügbar ist. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten) wieder verfügbar sein wird.

• Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder via Social Media kontaktiert, kennt der Helpdesk-Support den Kontext des vorherigen Gesprächs
• Dieses Wissen kann sofort abgerufen werden („Knowledge Base“), um Fragen schneller zu beantworten
• Die Helpdesk-Software erkennt das Kundenanliegen und kann die beiden Gesprächsverläufe via CRM und Social Media zusammenführen
• Support-Mitarbeiter können die Anfrage somit priorisieren und verwalten, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen.

Der Kunde erhält die Antwort auf dem gewünschten Kanal – in diesem Fall Social Media.

HELPDESK FÜR KLEINE UND MITTLERE UNTERNEHMEN (KMU)

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) haben ähnliche Anforderungen. Sie benötigen einen Helpdesk mit leistungsstarker Automatisierung, der wie ein „Self Service“ funktioniert. Bei kleinen Unternehmen ermöglichen die Automatisierungen den Support-Mitarbeitern, sich ausschließlich auf die Bearbeitung von Tickets zu konzentrieren, ohne ein aufwendiges IT-Service-Management zu benötigen. Um wiederkehrende Kunden-E-Mails und Routineaufgaben kümmert sich die Automatisierung im Helpdesk. Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich fast ausschließlich auf schnelles Wachstum. 

Eine einfache Helpdesk-Software hilft kleinen und mittelständischen Unternehmen, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten:

• Eine Helpdesk-Software kann eingehende Anfragen automatisch kennzeichnen, kategorisieren sowie priorisieren und diese Anfragen Ihren Agenten dann auf der Grundlage Ihrer Anforderungen zuweisen
• Eine Helpdesk-Software funktioniert besser als ein E-Mail-Postfach, da verschiedene Teammitglieder sich nicht den gleichen Posteingang, die gleichen Ordnerstrukturen und Logins teilen müssen
• Richten Sie Service-Level-Agreement-Richtlinien im Helpdesk ein, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter die Fristen für die Lösung von Kundenproblemen einhalten. Falls Fristen nicht eingehalten werden, kann die Software automatisch Tickets an Manager eskalieren
• Eine Helpdesk-System stellt automatisch sicher, dass nicht mehrere Agenten versuchen, das gleiche Ticket zu beantworten. So verhindern Sie, dass Kunden durch mehrere Antworten von Ihren Agenten verwirrt werden

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HELPDESK-LSUNG FÜR GROSSUNTERNEHMEN (ENTERPRISES)

Größere Unternehmen und Konzerne benötigen verschiedene Teams, die kohärent und effizient zusammenarbeiten, um Anfragen der Kunden zu beantworten. Zugleich benötigen Unternehmen ab einer gewissen Größe auch Möglichkeiten, die Leistung ihres Teams zu messen und Strategien zu implementieren, um sich bei Bedarf schnell zu verbessern und ein konstant hohes Level an Kundenservice zu bieten. Eine Service Desk Software kann dabei helfen.

• Intelligente Verwaltung von Agenten über Arbeitsschichten, Regionen, Zeitzonen und Sprachen hinweg
• Integration von anderen im Unternehmen genutzten Tools wie CRM-Software, Abrechnungs- und Zahlungssysteme sowie Paketnachverfolgungssysteme – so haben Sie wichtige Informationen zur Lösung eines Tickets sofort parat
• Eine Helpdesk-Software bringt Ihre Sales-, Marketing- und Support-Teams zusammen – erhalten Sie Einblicke in die Arbeitsauslastung Ihres Teams
• Jeder gute Helpdesk muss gewisse Industriestandards für Datenschutz wie etwa TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPAA, SOC I, II, III erfüllen. Vergewissern Sie sich, dass der Helpdesk, für den Sie sich entscheiden, über Rechenzentren auf der ganzen Welt sowie über produktinterne Sicherheitsfunktionen der Unternehmensklasse verfügt, um Sie bei der Bewältigung Ihrer Datensicherheitsherausforderungen zu unterstützen

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