Was ist Helpdesk oder Service-Desk-Software?
Nahezu alle Unternehmen mit einer Webseite bekommen Anfragen von Ihren Kunden heute online. Im E-Commerce und Einzelhandel etwa Fragen zu Größen, Materialien, Versandkosten, Lieferterminen, Retouren und vieles mehr. Die Kunden möchten Ihnen aber nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern auch mit Ihnen twittern, auf Ihrer Facebook-Seite posten oder möglicherweise auch auf Ihrer Website mit einem Ihrer Mitarbeiter chatten. Was auch immer ihre Art der Kommunikation sein mag, die Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie auf allen Kanälen präsent sind und auf ihre Anliegen eingehen. Wenn sie ein Gespräch auf Twitter beginnen, aber plötzlich zum Telefon wechseln, erwarten die Kunden auch, dass Sie das Gespräch dort fortsetzen, wo Sie aufgehört haben und ihre Fragen beantworten können. In diesen Fällen ist eine Help-Desk-Software eine unschätzbare Hilfe um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Gehen wir zurück zu unserem Beispiel mit Ihnen als Online-Händler für Sportbekleidung. Dabei hilft Ihnen ein Helpdesk, alle Anfragen, die über mehrere Kanäle kommen, zu speichern. Sie können die Anfragen zudem automatisch kategorisieren, priorisieren und je nach Bedarf reagieren.
Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Sneakers wieder verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten), wieder verfügbar sein wird. Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder über Twitter kontaktiert, kennt die IT Help-Desk-Software den Kontext des vorherigen Gesprächs. Dieses Wissen können Sie nutzen, um Fragen schneller und effizienter zu beantworten oder sogar proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Ihre Software kann die beiden Gesprächs-Threads via E-Mail und Social Media zusammenführen, sodass Ihre Support-Mitarbeiter Anfragen verwalten können, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen. Zudem erhält der Kunde die Antwort auf dem gewünschten Kanal - in diesem Fall Twitter.