Helpdesk-Software, einfach erklärt

Helpdesk und Ticketing-System: Was ist eigentlich gemeint

Auf Deutsch bedeutet Helpdesk Informations- und Auskunftsstelle. Dies kann ein realer Ort sein (z.B. am Flughafen), doch in der Regel erreicht man den modernen Kundendienst heutzutage über Kanäle wie Telefon, Email oder Chat. Diese Anfragen werden an einem zentralen Ort (dem sogenannten 'Helpdesk') gebündelt und durch den Kundenservice bearbeitet. Mit dem Einsatz von Kundendienst-Software verfolgen Unternehmen das Ziel den Support effizienter zu machen:

• MitarbeiterInnen im Kundendienst können auf die Historie von Kundenanfragen zurückgreifen – dies macht es einfacher Kunden schneller zu antworten
• Jeder Helpdesk beinhaltet eine Wissensdatenbank, die bei Verlaufshistorien von Kundenanfragen und Fehleranalysen sehr hilfreich ist.
• Guter Kundenservice ist ein zentraler Bestandteil der Unternehmensreputation. Kundenbindung und Markenimage stehen oft in engem Zusammenhang mit der Support-Erfahrung

 

Lohnt sich der Umstieg auf Helpdesk-Software?

Es gibt viele Gründe, warum Sie selbst als kleines Unternehmen von Email auf einen Helpdesk mit Ticketsystem umsteigen sollten:

• Sie verwenden nur ein E-Mail-Postfach für Ihren Kundensupport – gelegentlich schaffen es Ihre MitarbeiterInnen nicht, alle E-Mails schnell zu beantworten
• Sie haben kein System, um die Häufigkeit bestimmter Anfragen zu ermitteln und damit grundlegende Probleme von Kunden zu analysieren
• Neben der Häufigkeit von Problemen können Sie nur schwer ermitteln, wie lange es tatsächlich dauert, bis ein bestimmtes Problem gelöst werden kann

 Unseren Helpdesk und unser Ticketsystem können Sie jetzt als kostenlose Version testen.

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Was sind die Vorteile von Helpdesk Software?

Der Einsatz von Helpdesk-Software macht die Kommunikation mit Ihren Kunden transparent. Die zentrale Verwaltung hilft Unternehmen, etwaige Probleme im Kundensupport schnell zu erkennen und dafür Lösungen zu finden. Mittelfristig können Sie so Ihre MitarbeiterInnen im Kundenservice entlasten. 

• Bessere Unterstützung Ihres Kunden-Supports
• Steigerung der Mitarbeitereffizienz
• Intensivere Zusammenarbeit des Teams
• Höhere Antwortpräzision durch Wissensdatenbank
• Kundenbindung aufgrund umfassenden Kundenservices
• Bessere Analyse und Verbesserungspotenziale im Support

Wie funktioniert Helpdesk-Software? 

Schauen wir uns ein Beispiel aus der Praxis an:

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Anfragen von Kunden zu Größen, Stoffen, Herstellungsmaterialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen oder Rückerstattungen. Die Kunden möchten Ihnen aber nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern auch mit Ihnen auf Social Media agieren oder mit Service-Mitarbeitern in Live Chats sprechen. Was auch immer ihre Art der Kommunikation sein mag, die Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie auf allen Kanälen präsent  sind und auf ihre Anliegen eingehen. In diesen Fällen ist eine Helpdesk Software eine unschätzbare Hilfe, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Jogging-Anzügen wieder verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten), wieder verfügbar sein wird.

• Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder via Social Media kontaktiert, kennt die Helpdesk Software den Kontext des vorherigen Gesprächs.
• Dieses Wissen kann sofort abgerufen werden („Knowledge Base“), um Fragen schneller und effizienter zu beantworten.
• Die Helpdesk Software erkennt das Kundenanliegen und kann die beiden Gesprächsverläufe via CRM und Social Media zusammenführen.
• Support-Mitarbeiter können die Anfrage somit priorisieren und verwalten, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen.
• Der Kunde erhält die Antwort auf dem gewünschten Kanal – in diesem Fall Social Media.

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) haben sehr ähnliche Anforderungen. Sie benötigen einen Helpdesk mit leistungsstarker Automatisierung, der wie ein „Self-Service“

Bei kleinen Unternehmen ermöglichen die Automatisierungen den Support-Mitarbeitern, sich ausschließlich auf die Bearbeitung von Tickets zu konzentrieren, ohne ein aufwendiges IT Service Management zu benötigen. Um wiederkehrende Kunden-E-Mails und Routineaufgaben kümmert sich die Automatisierung im Helpdesk.

Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich fast ausschließlich auf schnelles Wachstum. Dafür benötigen sie eine schnelle, skalierbare Support-Lösung, die ihren Teams hilft, effizienter zu werden.

Eine gute Helpdesk Software kann in beiden Fällen helfen.

• Eine Helpdesk-Software kann eingehende Anfragen automatisch kennzeichnen, kategorisieren sowie priorisieren und diese Anfragen Ihren Agenten dann auf der Grundlage Ihrer Anforderungen zuweisen.
• Eine Helpdesk-Software ist effizienter als E-Mail, da verschiedene Teammitglieder sich nicht den gleichen Posteingang, die gleichen Ordnerstrukturen und Logins teilen müssen.
• Richten Sie Service-Level-Agreement-Richtlinien im Helpdesk ein, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter die Fristen für die Lösung von Kundenproblemen einhalten. Falls Fristen nicht eingehalten werden, kann die Software automatisch Tickets an Manager eskalieren.
• Eine Helpdesk Software stellt automatisch sicher, dass nicht mehrere Agenten versuchen, das gleiche Ticket zu beantworten, und verhindert, dass Kunden durch mehrere Antworten von Ihren Agenten verwirrt werden.

Größere Unternehmen und Konzerne benötigen verschiedene Teams, die kohärent und effizient zusammenarbeiten, um Anfragen der Kunden zu beantworten. Zugleich benötigen Unternehmen ab einer gewissen Größe auch Möglichkeiten, die Leistung ihres Teams zu messen und Strategien zu implementieren, um sich bei Bedarf schnell zu verbessern und einen konstant hohen Level an Kundenservice zu bieten. Eine Service Desk Software kann dabei helfen.

• Intelligente Verwaltung der Verfügbarkeit von Agenten über Arbeitsschichten, Regionen, Zeitzonen und Sprachen hinweg
• Integration von anderen im Unternehmen genutzten Tools wie CRM-Software, Abrechnungs- und Zahlungssysteme sowie Paketnachverfolgungssysteme – so haben Sie wichtige Informationen zur Lösung eines Tickets sofort zur Verfügung.
• Eine Helpdesk Software bringt Ihre Sales-, Marketing- und Support-Teams zusammen – erhalten Sie Einblicke in die Arbeitsauslastung Ihres Teams

Wenn Sie gerade erst damit begonnen haben, eine Helpdesk-Software zu verwenden, können Sie ein Lesezeichen für unser Glossar für Kundensupport setzen. Dort finden Sie alle wichtigen Begriffe übersichtlich geordnet.

Die Helpdesk Software für Ihr Unternehmen – die wichtigsten Informationen

• Ein Helpdesk bündelt Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen (E-Mail, Telefon, sozialen Netzwerken, Chat) an einem zentralen Ort.
• Der Einsatz einer Helpdesk-Lösung vereinfacht die Kommunikation mit Kunden und hilft Ihnen, auch andere Probleme im Zusammenhang mit dem Kundensupport besser zu lösen.
• Die Cloud-basierte Helpdesk Software kann ortsunabhängig eingesetzt werden und erleichtert so die Arbeit eines Kundenservices, der sich an verschiedenen Standorten befindet.
• Das Ticket-System des Helpdesks hilft dabei, organisatorischen Aufwand einzugrenzen.
• Die Vorteile eines Helpdesks sind folgende:
• Funktionierendes Multichannel-Ticketsystem
• Teamübergreifende Zusammenarbeit
• Automatisierung von Vorgängen
• Reduktion des Arbeitsaufwands für den Kundenservice
• Erstellung von Reportings und Analysen