Was ist Helpdesk-Software?
Ein Helpdesk, auch Service Desk genannt, meint Kundenservice-Software, die für eine unkomplizierte und schnelle Lösung von Kundenanfragen entwickelt wurde. Zentrales Element im Helpdesk ist der Einsatz eines Ticketsystems, in dem alle Kundenanfragen samt Status gespeichert werden. Die Ticketing-Software leitet anschließend die Anfragen an die zuständigen Support-Mitarbeiter weiter. Auf diese Weise können Unternehmen Kundenanfragen schneller bearbeiten sowie deren Status jederzeit nachvollziehen.
Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Kundenanfragen zu Größen, Stoffen, Materialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen oder Rückerstattungen. Die Kunden möchten Ihnen aber nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern auch mit Ihnen auf Social Media interagieren oder mit Service-Mitarbeitern in Live-Chats sprechen. Was auch immer ihre Art der Kommunikation sein mag, die Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie auf allen Kanälen präsent sind und auf ihre Anliegen eingehen. In diesen Fällen ist ein Helpdesk-System eine unschätzbare Hilfe, um Kundenanfragen geordnet schneller zu beantworten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Nehmen wir an, Sie erhalten eine E-Mail von einem Kunden, wann eine bestimmte Marke von Jogginganzügen wieder verfügbar ist. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten) wieder verfügbar sein wird.
- Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder via Social Media kontaktiert, kennt der Helpdesk-Support den Kontext des vorherigen Gesprächs
- Dieses Wissen kann sofort abgerufen werden („Knowledge Base“), um Fragen schneller zu beantworten
- Die Helpdesk-Software erkennt das Kundenanliegen und kann die beiden Gesprächsverläufe via CRM und Social Media zusammenführen
- Support-Mitarbeiter können die Anfrage somit priorisieren und verwalten, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen.
Der Kunde erhält die Antwort auf dem gewünschten Kanal – in diesem Fall Social Media.