Eine Einführung in Helpdesk-Software

Verwenden Sie für Ihren Kundenservice ein gemeinsames Email-Postfach? Ist es dabei schon mal vorgekommen, dass ihr Support-Team vergessen hat, auf bestimmte Emails von Kunden zu antworten? Wenn Sie diese Probleme aus dem Alltag kennen, ist Ihnen mit Sicherheit der Begriff 'Helpdesk-Software' begegnet. 

In diesem Ratgeber erklären wir, wie Helpdesk-Software funktioniert, welche Vorteile ein Ticketsystem gegenüber einem Email-Postfach bietet und wie Unternehmen diese erfolgreich für ihren Support einsetzen. Folgende Fragen werden beantwortet: 

Helpdesk Guide Helpdesk Guide

Was ist Helpdesk-Software?

Ein Helpdesk, auch Service Desk genannt, meint Kundenservice-Software, die für eine unkomplizierte und schnelle Lösung von Kundenanfragen entwickelt wurde. Zentrales Element im Helpdesk ist der Einsatz eines Ticketsystems, in dem alle Kundenanfragen samt Status gespeichert werden. Die Ticketing-Software leitet anschließend die Anfragen an die zuständigen Support-Mitarbeiter weiter. Auf diese Weise können Unternehmen Kundenanfragen schneller bearbeiten sowie deren Status jederzeit nachvollziehen.

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Kundenanfragen zu Größen, Stoffen, Materialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen oder Rückerstattungen. Die Kunden möchten Ihnen aber nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern auch mit Ihnen auf Social Media interagieren oder mit Service-Mitarbeitern in Live-Chats sprechen. Was auch immer ihre Art der Kommunikation sein mag, die Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie auf allen Kanälen präsent sind und auf ihre Anliegen eingehen. In diesen Fällen ist ein Helpdesk-System eine unschätzbare Hilfe, um Kundenanfragen geordnet schneller zu beantworten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Also, wozu ist Helpdesk-Software gut?

Mit einer Helpdesk-Management-Software verwalten Sie Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort und verfolgen den Verlauf vom Eingang bis zur Lösung. Die zentrale Verwaltung macht es einfacher mit Ihren Kunden zu kommunizieren, schneller Lösungen zu finden oder etwaige Probleme im Kundensupport schneller zu erkennen.

Nehmen wir an, Sie erhalten eine E-Mail von einem Kunden, wann eine bestimmte Marke von Jogginganzügen wieder verfügbar ist. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten) wieder verfügbar sein wird.

Der Kunde erhält die Antwort auf dem gewünschten Kanal – in diesem Fall Social Media.

Wer kann Helpdesk-Software einsetzen?

HELPDESK Für KMU

HELPDESK FÜR KLEINE UND MITTLERE UNTERNEHMEN (KMU)

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) haben ähnliche Anforderungen. Sie benötigen einen Helpdesk mit leistungsstarker Automatisierung, der wie ein „Self Service“ funktioniert. Bei kleinen Unternehmen ermöglichen die Automatisierungen den Support-Mitarbeitern, sich ausschließlich auf die Bearbeitung von Tickets zu konzentrieren, ohne ein aufwendiges IT-Service-Management zu benötigen. Um wiederkehrende Kunden-E-Mails und Routineaufgaben kümmert sich die Automatisierung im Helpdesk. Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich fast ausschließlich auf schnelles Wachstum. 

Eine einfache Helpdesk-Software hilft kleinen und mittelständischen Unternehmen, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten:

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ENTERPRISE-HELPDESK

HELPDESK-LSUNG FÜR GROSSUNTERNEHMEN (ENTERPRISES)

Größere Unternehmen und Konzerne benötigen verschiedene Teams, die kohärent und effizient zusammenarbeiten, um Anfragen der Kunden zu beantworten. Zugleich benötigen Unternehmen ab einer gewissen Größe auch Möglichkeiten, die Leistung ihres Teams zu messen und Strategien zu implementieren, um sich bei Bedarf schnell zu verbessern und ein konstant hohes Level an Kundenservice zu bieten. Eine Service Desk Software kann dabei helfen.

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Die sechs wichtigsten Vorteile von Helpdesk-Software

Bessere Unterstützung Ihres Kundensupports

Support-Mitarbeiter können von einem zentralen Ort aus auf E-Mails antworten, Anrufe entgegennehmen und mit Kunden chatten. Unnötige Wechsel zwischen verschiedenen Tools und Logins werden vermieden.

Steigerung der Mitarbeitereffizienz

Dank der Automatisierung von Routine-Aufgaben kann Ihr Kundenservice sich auf die Bearbeitung der Kundenanliegen konzentrieren – weniger Verwaltungsaufgaben gehen einher mit höherer Kundenzufriedenheit.

Bessere Zusammenarbeit des Teams

In einem Helpdesk arbeiten Kundenservice-Teams effizienter zusammen. Mit einem Issue-Tracking-System bekommen Unternehmen eine bessere Übersicht darüber, wer auf ein Ticket antwortet, welche Kunden bereits Antworten erhalten haben und welche Tickets noch offen sind. So kann Ihr Support die Kunden gemeinsam effizienter unterstützen.

Höhere Antwortpräzision durch Wissensdatenbank

Sind die Antworten Ihrer Teams schnell und präzise genug? Der Helpdesk liefert die Metriken, mit denen Sie die Leistung Ihrer Teams messen können. So haben Sie sofort einen Überblick, wo Verbesserungsbedarf besteht.

Kundenbindung aufgrund umfassenden Kundenservices

Eine leistungsstarke Helpdesk Management Software rationalisiert Ihren Kunden-Support-Prozess und erhöht so die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden sind treue Kunden, die immer wieder gerne bei Ihnen kaufen.

Bessere Analyse und Verbesserungspotenziale im Support

Je mehr Kontext zur Verfügung steht, desto einfacher fällt die Kommunikation – die Antworten werden hilfreicher. Zusätzlich können Sie jederzeit von einer zentralen Kundendatenbank aus auf vergangene Interaktionen mit jedem Kunden über jeden Kanal zugreifen.

Welche 3 verschiedenen Arten der Helpdesk Management Software gibt es?

Der Multichannel-Helpdesk für vielfältige Kommunikation

Ihre Kunden nutzen heute alle verfügbaren Kommunikationskanäle und erwarten das auch von Unternehmen. Bieten Sie Ihren Kunden mit dem Freshdesk-Multichannel-Helpdesk eine nahtlose Interaktion über ChatWebsiteTelefon, oder Email.

Multi channel helpdesk Multi channel helpdesk

Der Social Media Helpdesk für mehr Präsenz in sozialen Netzwerken

Nutzen Sie Social-Media-Plattformen, um zu erfahren, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Verwandeln Sie Tweets oder einen Facebook-Posts in Tickets und nutzen Sie die Erkenntnisse aus diesen Kanälen, um Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Kunden-Support zu bieten.

Social Helpdesk Social Helpdesk

Der globale Helpdesk für den internationalen Kundenservice

Wächst und expandiert Ihr Unternehmen, dann wächst auch Ihr Kundenstamm. Ihre Kunden sollten nicht auf Ihre Geschäftszeiten warten müssen, um eine Antwort auf ihr Ticket zu erhalten. Ihr globales Geschäft verdient einen wirklich globalen Helpdesk. Unterstützen Sie Kunden aus dem Ausland in ihrer lokalen Sprache und Zeitzone.

Global Helpdesk Global Helpdesk

Die 5 wichtigsten Funktionen einer guten Helpdesk-Software

Jedes Helpdesk-System ist anders. Einige bieten eine Basis-Plattform, die eine Vielzahl von Integrationen und Plugins erfordert, bevor Sie mit dem Support beginnen können. Bei anderen müssen Sie sich nur einloggen, um mit Ihren Kunden zu sprechen. 

Einige erfordern die Integration in Reporting-Suites, um Ihre Leistung zu analysieren, während andere standardmäßig eine KI nutzen, um Ihre Zahlen zu prüfen und Ihnen zu helfen, sich zu verbessern. Was auch immer die einzelnen Möglichkeiten sein mögen, folgenden Funktionen sollte Ihr Help Desk in jedem Fall bieten:

Multichannel-Ticketsystem

Zusammenarbeit

Automatisierung

Analytics und Reportings

Individualisierung des Supportportals

Multichannel-Ticketsystem

Eine vollständig konfigurierte Helpdesk-Ticketing-Software kann Ihnen helfen, eingehende Tickets besser zu verwalten, indem es diese automatisch kennzeichnet, kategorisiert und zuordnet. Eine solche cloud based Helpdesk Software kann Tickets aus mehreren Quellen Cloud-basiert an einem Ort verwalten, sodass Ihre Agenten nicht zwischen mehreren Logins und Passwörtern wechseln müssen, sondern von einem Ort aus über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Social Media usw. kommunizieren können.

vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem von Freshdesk vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem von Freshdesk

Zusammenarbeit

Eine Helpdesk Management Software hilft Teams, besser zusammenzuarbeiten, indem sie die Transparenz zwischen ihnen erhöht. Durch die proaktive Information der Agenten über Ticketbesitzer, Antworten und Prioritäten kann eine gute Helpdesk-Software Ihr globales Team ohne zusätzlichen Aufwand auf dem aktuellen Informationsstand halten, sodass es sich ganz auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren kann.

Helpdesk-System für bessere Zusammenarbeit & Kommunikation Helpdesk-System für bessere Zusammenarbeit & Kommunikation

Automatisierung

Eine leistungsfähige Help-Desk-Software reduziert den Aufwand, den die Agenten betreiben müssen, um einen Kunden zufriedenzustellen. Dank der leistungsstarken Automation kann die Helpdesk Software alltägliche Aufgaben, basierend auf zeitlichen oder ereignisbedingten Auslösern, automatisch erledigen. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um diese Automatisierungen in Ihre Unternehmensstrukturen einzubinden, sodass die Tickets an den richtigen Agenten weitergeleitet werden, um die schnellste Antwort zu erhalten.

Automatisierung -leistungsfähige Service-Desk-Software reduziert den Aufwand Automatisierung -leistungsfähige Service-Desk-Software reduziert den Aufwand

Analytics/ Reporting

Die Helpdesk Software von Freshdesk verfügt deshalb über integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihre Leistungskennzahlen (KPIs) sammeln und analysieren können. Die Berichte helfen Ihnen dabei, schnell und präzise zu erkennen, wie und wo sich Ihr Support verbessern muss.

Reporting und Analysen für Ihre Leistungskennzahlen (KPIs) Reporting und Analysen für Ihre Leistungskennzahlen (KPIs)

Individuelle Anpassung

Ihren Helpdesk können Sie vollständig anpassen, sodass es sich wie eine Erweiterung Ihres Unternehmens anfühlt und das gesamte Support-Erlebnis einer einheitlichen Fortführung Ihres Markenauftritts entspricht. Indem Sie die Kundenerfahrung so anpassen, dass es auch Ihre Marke widerspiegelt, bauen Sie Markenbekanntheit und Kundenloyalität über den Support auf.

Anpassung für den optimalen Support Anpassung für den optimalen Support