Eine kurze Einführung

Verwenden Sie einen gemeinsamen E-Mail-Posteingang, um Ihre Kundenanfragen zu verwalten? Ist es schon einmal vorgekommen, dass Sie es versehentlich versäumt haben, auf bestimmte E-Mails zu antworten? Fällt es Ihnen schwer, Ihre Kunden zufriedenzustellen? Wenn Sie nach einer Lösung für solche oder ähnliche Probleme suchen, stoßen Sie unweigerlich auf die Begriffe „Helpdesk-Software“ (auch: “Service-Desk-Software“) - aber was ist damit gemeint?

Hier finden Sie Antworten auf folgende Fragen:

Was ist Helpdesk oder Service-Desk-Software?

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Webseite. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Anfragen von Kunden - Fragen zu Größen, Stoffen und Herstellungsmaterialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen, Rückerstattungen und so weiter. Die Kunden möchten Ihnen aber nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern auch mit Ihnen twittern, auf Ihrer Facebook-Seite posten oder möglicherweise auch auf Ihrer Website mit einem Ihrer Mitarbeiter chatten. Was auch immer ihre Art der Kommunikation sein mag, die Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie auf allen Kanälen präsent sind und auf ihre Anliegen eingehen. Wenn sie ein Gespräch auf Twitter beginnen, aber plötzlich zum Telefon wechseln, erwarten die Kunden auch, dass Sie das Gespräch dort fortsetzen, wo Sie aufgehört haben und ihre Fragen beantworten können. In diesen Fällen ist eine Help-Desk-Software eine unschätzbare Hilfe um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wozu dient eine Helpdesk-Software?

Ein Helpdesk bündelt Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen (Email, Telefon, Chat) an einem zentralen Ort. Dadurch kann Ihr Kundenservice Benutzeranfragen besser nachvollziehen und bearbeiten. Der Einsatz von Helpdesk-Software vereinfacht die Kommunikation mit Kunden und hilft Ihnen, auch andere Probleme im Zusammenhang mit dem Kundensupport besser zu lösen.

Gehen wir zurück zu unserem Beispiel mit Ihnen als Online-Händler für Sportbekleidung. Dabei hilft Ihnen ein Helpdesk, alle Anfragen, die über mehrere Kanäle kommen, zu speichern. Sie können die Anfragen zudem automatisch kategorisieren, priorisieren und je nach Bedarf reagieren.

Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Sneakers wieder verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten), wieder verfügbar sein wird. Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder über Twitter kontaktiert, kennt die Helpdesk-Software den Kontext des vorherigen Gesprächs. Dieses Wissen können Sie nutzen, um Fragen schneller und effizienter zu beantworten oder sogar proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Ihre Software kann die beiden Gesprächs-Threads via E-Mail und Social Media zusammenführen, sodass Ihre Support-Mitarbeiter Anfragen verwalten können, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen. Zudem erhält der Kunde die Antwort auf dem gewünschten Kanal - in diesem Fall Twitter.

Wer kann Helpdesk-Software nutzen?

KLEINE UND MITTLERE UNTERNEHMEN (KMU)

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) haben sehr ähnliche Anforderungen. Sie benötigen einen Helpdesk mit leistungsstarker Automatisierung. Die Automatisierungen ermöglichen es den Support-Mitarbeitern, sich ausschließlich auf die Bearbeitung von Tickets zu konzentrieren. Um wiederkehrende Anfragen und Routineaufgaben kümmert sich die Automatisierung im Helpdesk. Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich fast ausschließlich auf schnelle Wachstums. Dafür benötigen sie eine schnelle, skalierbare Support-Lösung, die ihren Teams hilft, effizienter zu werden - eine gute Helpdesk-Software kann in beiden Fällen helfen.

GROßUNTERNEHMEN (ENTERPRISE)

Größere Unternehmen und Konzerne benötigen verschiedene Teams, die kohärent und effizient zusammenarbeiten, um Anfragen der Kunden zu beantworten. Zugleich benötigen Unternehmen ab einer gewissen Größe auch Möglichkeiten, die Leistung ihres Teams zu messen und Strategien zu implementieren, um sich bei Bedarf schnell zu verbessern. Eine Service-Desk-Software kann Großunternehmen auf folgende Weise helfen:

Jeder gute Helpdesk muss den Industriestandards für Datenschutz wie TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 und HIPPAA, SOC I, II, III und so weiter entsprechen. Stellen Sie sicher, dass der von Ihnen gewählte Help Desk über Rechenzentren auf der ganzen Welt sowie über hochqualitative, produktinterne Sicherheitsfunktionen verfügt, die Sie bei der Bewältigung Ihrer Datenschutzanforderungen unterstützen.

6 Gründe für den Einsatz von Helpdesk-Software:

Leichtere Unterstützung

Support-Mitarbeiter können von einem zentralen Ort aus auf E-Mails antworten, Anrufe entgegennehmen und mit Kunden chatten. Kein unnötiges Wechseln mehr zwischen verschiedenen Tools und Logins.

Steigerung der Effizienz

Dank Automatisierung von Routine-Aufgaben kann Ihr Kundenservice sich auf die Bearbeitung der Kundenanliegen konzentrieren – weniger Verwaltungsaufgaben gehen einher mit höherer Kundenzufriedenheit.

Stärkung der Zusammenarbeit

In einem Helpdesk können Kundenservice-Teams effizienter zusammenarbeiten. Mit einer besseren Übersicht darüber, wer auf ein Ticket antwortet, welche Kunden bereits Antworten erhalten haben und welche Tickets noch offen sind, kann Ihr Support die Kunden gemeinsam effizienter unterstützen.

Bessere Antworten durch mehr Kontext

Je mehr Kontext zur Verfügung steht, desto einfacher fällt die Kommunikation – die Antworten werden hilfreicher. Zusätzlich können Sie jederzeit von einer zentralen Kundendatenbank aus auf vergangene Interaktionen mit jedem Kunden über jeden Kanal zugreifen.

Verbesserung der Kundenbindung

Die richtige Software-Lösung kann Ihren Kundensupportprozess rationalisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Zufriedene Kunden sind treue Kunden, die immer wieder gerne bei Ihnen kaufen.

Schnelle Analyse und Verbesserung im Service-Desk

Sind die Antworten Ihrer Teams schnell und präzise genug? Der Helpdesk liefert die Metriken, die Sie benötigen, um die Leistung Ihrer Teams zu messen. So haben Sie sofort einen Überblick, wo Verbesserungsbedarf besteht und welche Teams ein Lob verdient haben.

Wie wähle ich die richtige Helpdesk-Software aus?

Art der Unterstützung

Auf welchen Kanälen versuchen Ihre Kunden, Sie zu erreichen? Treten sie mit Ihnen per E-Mail, über Social Media oder per Telefon in Kontakt? Oder ziehen sie es vor, mit Agenten direkt auf Ihrer Webseite zu chatten? Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Supportsoftware den Erwartungen Ihrer Kunden und Ihrem Supportstil entspricht.

Nutzbarkeit

Software mit intuitiver und zugänglicher Benutzeroberfläche ist wichtig, damit Ihre Agenten sofort mit dem Support beginnen können – auch ohne eine spezielle Schulung, die oft mit zusätzlichen Kosten verbunden ist. Ein höherer Preis ist nicht automatisch ein Indiz für einen besseren Help-Desk und eine komplizierte Benutzeroberfläche beweist nicht unbedingt einen hohen Funktionsumfang.

Preis

Sehen Sie sich verschiedene Anbieter und Tools an, vergleichen Sie Funktionalitäten, lesen Sie Testberichte und entscheiden Sie dann, welche Software am besten zu Ihren Geschäftsabläufen passt. Ein höherer Preis ist kein Qualitätsgarant, und wenn Sie gerade erst anfangen, kann sogar eine kostenlose Support-Software nützlicher sein als die bloße Verwendung von E-Mail.

Welcher Helpdesk passt zu meinem Unternehmen?

Multichannel-Helpdesk

Vorbei sind die Zeiten, in denen man sich per Telefon oder E-Mail an den Support wandte. Ihre Kunden nutzen heute alle Kommunikationskanäle und Sie sollten das auch tun. Bieten Sie Ihren Kunden mit Freshdesk Multichannel-Support eine nahtlose Interaktion über Chat, Ihre Website, Telefon und E-Mail.

Social Media

Facebook und Twitter werden nicht nur verwendet, um Ereignisse mit Freunden und Familie zu teilen. Nutzen Sie Social-Media-Plattformen, um zu erfahren, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Verwandeln Sie Tweets oder einen Facebook-Posts in Tickets und nutzen Sie die Erkenntnisse aus diesen Kanälen, um Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten.

Globaler Helpdesk

Wenn Ihr Unternehmen wächst und expandiert, wächst auch Ihr Kundenstamm. Ihre Kunden sollten nicht auf Ihre Geschäftszeiten warten müssen, um eine Antwort auf ihr Ticket zu erhalten. Ihr globales Geschäft verdient einen wirklich globalen Helpdesk. Unterstützen Sie Kunden aus dem Ausland in ihrer lokalen Sprache und Zeitzone.

Welche Funktionen muss ein Helpdesk bieten?

Jede Helpdesk-Software ist anders. Einige bieten eine Basis-Plattform, die eine Vielzahl von Integrationen und Plugins erfordert, bevor Sie darauf mit dem Support beginnen können. Bei anderen müssen Sie sich nur einloggen, um mit Ihren Kunden zu sprechen. Einige erfordern die Integration in Reporting-Suites, um Ihre Leistung zu analysieren, während andere standardmäßig eine KI nutzen, um Ihre Zahlen zu prüfen und Ihnen helfen, sich zu verbessern. Was auch immer die einzelnen Möglichkeiten sein mögen, die folgenden sechs Funktionen sollte Ihr Help Desk in jedem Fall bieten.

Multichannel-Ticketsystem

Eine vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem kann Ihnen helfen, eingehende Tickets besser zu verwalten, indem sie diese automatisch kennzeichnet, kategorisiert und zuordnet. Eine solche Supportsoftware kann Tickets aus mehreren Quellen an einem Ort verwalten, so dass Ihre Agenten nicht zwischen mehreren Logins und Passwörtern wechseln müssen, sondern von einem Ort aus über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Social Media usw. kommunizieren können.

Zusammenarbeit

Ein Helpdesk-System hilft Teams, besser zusammenzuarbeiten, indem sie die Transparenz zwischen ihnen erhöht. Durch die proaktive Information der Agenten über Ticketbesitzer, Antworten und Prioritäten kann eine gute Help-Desk-Software Ihr globales Team ohne zusätzlichen Aufwand auf dem aktuellen Informationsstand halten, so dass es sich ganz auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren kann.

Automatisierungen

Eine leistungsfähige Service-Desk-Software reduziert den Aufwand, den die Agenten betreiben müssen, um einen Kunden zufriedenzustellen. Mit leistungsstarken Automatisierungen kann die Supportsoftware alltägliche Aufgaben, basierend auf zeitlichen oder ereignisbedingten Auslösern, automatisch erledigen. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um diese Automatisierungen in Ihren Unternehmens-Workflow einzubinden, so dass die Tickets an den richtigen Agent weitergeleitet werden, um die schnellste Antwort zu erhalten.

Reporting und Analysen

Man kann nicht vorankommen, wenn man nicht weiß, wo man ist. Der Helpdesk von Freshdesk verfügt über robuste integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihre Leistungskennzahlen (KPIs) sammeln und analysieren. Die Berichte helfen Ihnen, zu erkennen, wie und wo Ihr Team sich verbessern muss.

Anpassung

Ihr Supportportal kann vollständig angepasst werden, so dass es sich wie eine Erweiterung Ihres Unternehmens anfühlt und das gesamte Support-Erlebnis einer einheitlichen Fortführung Ihres Markenauftritts entspricht. Indem Sie die Kundenerfahrung so anpassen, dass es auch Ihre Marke widerspiegelt, können Sie Markenbekanntheit und Kundenloyalität über den Support aufbauen.