Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein Tool, das die Kundenkommunikation organisiert, damit Unternehmen schneller und effektiver auf Anfragen reagieren können. Durch die Verwendung eines Helpdesks kann Ihr Support-Team Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten.

Helpdesks bieten Zugriff auf den Kontext und Einblick in die Kundenerfahrungen und interne Funktionen, mit denen Sie die Leistung Ihres Supportteams messen können und die Qualität sicherstellen können. Helpdesk-Tools sind damit essentiell für erfolgreichen Kunden-Support.

Eine Einführung in Helpdesks

Helpdesk guide

Wann und warum braucht man einen Helpdesk?

Unabhängig von Ihrer Branche ist es wahrscheinlich, dass mehrere Ihrer Mitarbeiter täglich direkt mit Kunden kommunizieren. Wenn verschiedene Support-Mitarbeiter das über mehrere unterschiedliche E-Mail-Konten hinweg erledigen, gehen Überblick und Kontext leicht verloren.

Helpdesk-Systeme fassen die Interaktionen aller Benutzer in einer Benutzeroberfläche zusammen und ermöglichen es, verschiedene Konversationen miteinander zu verknüpfen und für mehr Kontext im Kundenerlebnis zu verwenden. Darüber hinaus können Funktionen wie Ticket-Kategorisierung  und -Automatisierung  verwendet werden, um festzustellen, welche Probleme Ihre Kunden haben.

Ein Helpdesk-Tool hilft dabei, das Chaos zu organisieren, indem es Ihren Ticket-Prozess strukturiert hält und Ihren Agenten die Tools zur Verfügung stellt, die sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen.

Die Vorteile von Helpdesk-Software

Wenn Sie sich fragen, ob ein Helpdesk für Sie das Richtige ist, möchten Sie möglicherweise das Serviceerlebnis für Ihre Kunden optimieren. Die Implementierung eines Helpdesks kann, wie oben aufgeführt, auf vielfältige Weise hilfreich sein. Betrachten wir die Vorteile im Detail:

Vereinheitlichen Sie alle Support-Kanäle an einem Ort

Selbst wenn Sie derzeit nicht mehrere Kanäle wie Video, E-Mail oder Telefon unterstützen, können Sie mit einem Helpdesk alle Support-Kanäle an einem Ort integrieren . Es gibt nichts Frustrierenderes für einen Kunden, als an einem Ort zu beginnen (z. B. im Chat oder am Telefon) und dann von einem Kanal zum nächsten weitergereicht zu werden. Eine Helpdesk-App, mit der Sie einen Kunden einfach von einem Kanal zum nächsten weiterleiten können, ist ein Segen für ihn und für Sie.

Gewinnen Sie Einblicke in die Arbeitsweise Ihrer Support-Agenten

Wenn Sie zur Beantwortung von Kundenanfragen nur persönliche Posteingänge verwenden, haben Sie keinen Überblick über die Bearbeitung und Anzahl von beantworteten Tickets. Diese Informationen sind wichtig, da Sie so Benchmarks für zukünftige Mitarbeiter erstellen können. Gleichzeitig helfen sie Ihren Agenten dabei, ihre individuelle Entwicklung zu verfolgen. Ein Helpdesk-System kann dabei durch zuverlässige Analysen und anpassbare Berichte helfen.

Nutzen Sie Tagging und Analysen, um zu erfahren, was Ihren Kunden wichtig ist

Mit den vom Helpdesk angebotenen Tagging- und Analysefunktionen erhalten Sie eine klarere und umfassendere Sicht auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden. Auf diese Weise erfahren Sie am besten, was Sie an Ihrem Produkt ändern bzw. wie Sie Ihre Dokumentation ergänzen müssen oder wie Sie Ihre Prozesse geringfügig ändern können, um eine noch bessere Ticket-Abwicklung und Zufriedenheitsbewertung zu erzielen.

Helfen Sie Ihren Kunden proaktiv mit einer Knowledge Base

Gute Dokumentationen sind schwer zu finden, insbesondere wenn Sie keine Helpdesk-App zum Erstellen einer Wissensdatenbank haben. Kunden lösen ihre Probleme lieber selbst, als sich an den Support zu wenden. Mit einer guten Helpdesk-Software haben Sie auch Zugriff auf Analysen für Ihre Knowledge Base und können prüfen, wonach die meisten Benutzer suchen oder welche Dokumente am häufigsten aufgerufen werden.

Automatisieren Sie Aufgaben, um Ihr Team zu skalieren

Mithilfe eines Helpdesk-Systems können Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren. Sie können beispielsweise eine automatische Benachrichtigung einrichten, um die Mitarbeiter des Kundensupports zu informieren, wenn ihre Tickets mehrere Tage lang als ausstehend eingestuft worden sind. Mit Helpdesk-Automatisierungen, die Support-Agenten automatisch Tickets zuweisen und vertaggen, können Sie auch manuelle Workflows erstellen.

Schaffen Sie Kontext rund um die Customer Journey

Kein Kunde sollte die gleiche Frage zweimal beantworten müssen. Mit einem Helpdesk-Tool können Sie alle Informationen an einem Ort speichern und einsehen, was der Kunde Ihnen bereits mitgeteilt hat. Wenn er beispielsweise zuvor eine E-Mail zu einem bestimmten Problem gesendet hat, können Sie sicherstellen, dass Ihre Antwort mit dem übereinstimmt, was Ihr Kollege dem Kunden zuvor mitgeteilt hat.

5 Funktionen zur Produktivitätssteigerung in Ihrem Helpdesk

Heutzutage sind wir es gewohnt, alle Informationen und Services sofort zu erhalten. Daher ist es auch wichtig, die Fragen Ihrer Kunden so schnell wie möglich zu beantworten. Wenn Ihr Team jedoch überlastet ist und Tag für Tag mit der Beantwortung der gleichen Anliegen beschäftigt ist, kann es nicht proaktiv den Support für Ihre Kunden sicherzustellen.

Es gibt einige Möglichkeiten, wie ein Helpdesk Ihrem Kundensupport-Team dabei helfen kann, produktiver zu werden, damit es sich auf die Arbeit und die Dinge konzentrieren kann, die Ihren Kunden am meisten nützen.

WORKFLOWS AUTOMATISIEREN

Mit automatisierten Workflows  können Sie Tickets automatisch kennzeichnen, per E-Mail versenden oder auf andere Weise bearbeiten. Eine hervorragende Anwendung der Automatisierung ist die automatische Zuweisung in Ihrem Posteingang. Die Zuweisung an ein bestimmtes Support-Teammitglied erfolgt dabei automatisch auf Basis der Ticketinhalte.

AUTOMATISCHE ANTWORTEN

Durch automatisierte Antworten bei Fehlern, Ausfällen, an Feiertagen oder wenn Sie gerade nicht erreichbar sind, sparen Sie als Support-Team eine Menge Zeit und Energie. Zusätzlich wird die Frustration auf Seiten des Kunden minimiert.

VORFORMULIERTE ANTWORTEN

Vorformulierte Antworten für bestimmte Service-Anfragen sparen eine Menge Zeit. Bei Ausfällen kann so eine Antwort an alle Nutzer gemeldet werden, die den Ausfall ebenfalls melden. Sie erhöhen auch die Konsistenz der Aussagen zwischen den einzelnen Agents.

INTERNE DOKUMENTATION

Durch externe Dokumentation in der Knowledge Base wird die Anzahl an eingehenden Tickets reduziert, durch interne Dokumentation kann die Produktivität des gesamten Teams gesteigert werden. In der internen Knowledge Base können Änderungen oder Produkt-Neuerungen dokumentiert werden.

KONTEXTBEZOGENE ZUSAMMENARBEIT

Im Helpdesk werden Tickets direkt über das Ticket-Interface gelöst. Dies unterstützt die Zusammenarbeit der Agents, da der gesamte Kontext des Tickets sowie der Ticket Owner, erfolgte Antworten und die Priorisierung für alle sofort einsehbar sind.

Wer kann einen Helpdesk nutzen?

Jedes Unternehmen, das Geschäfte mit Kunden tätigt, profitiert von einem Helpdesk. Davon abgesehen hängen die Anforderungen, die ein Helpdesk erfüllt, von der Unternehmensgröße und Branche ab.

Helpdesks für kleine und mittelständische Unternehmen

Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, können Sie es sich nicht leisten, auch nur einen einzigen Fehltritt beim Kunden zu begehen – schließlich haben Sie nur begrenzt viele Kunden. In Anbetracht dessen müssen Sie viel leisten, um sich deren Vertrauen und Respekt zu verdienen. Dazu gehört, Fragen schnellstmöglich zu beantworten, Sonderwünsche anzunehmen und gelegentliche Anrufe außerhalb der regulären Geschäftszeiten entgegenzunehmen. Das Maß an Engagement, das Sie Ihren Kunden auf diesem Niveau bieten können, differenziert Sie von Ihrer Konkurrenz. Ein guter Helpdesk für kleine und mittelständische Unternehmen hilft Ihnen dabei, das Engagement für alle Ihre Kunden durch hilfreiche Funktionen aufrechtzuerhalten, die mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren.

Helpdesks für Konzerne

Ein guter Helpdesk für Großunternehmen ermöglicht eine schnellere Zusammenarbeit zwischen Ihren Teams, insbesondere mit denen außerhalb des eigentlichen Supports, so dass Sie einen Kundenservice der Enterprise-Klasse bieten können. Je schneller Ihre Teams, z. B. Technik- oder Produktteam, in Ihrem Helpdesk einspringen und den Fall untersuchen können, desto besser können Sie Ihre hochwertigen Unternehmenskunden bedienen. Auch hier muss Ihr Helpdesk unabhängig von der Unternehmensgröße unbedingt skalierbar sein.

Helpdesks für B2B-Unternehmen

In einer Kundenservice-Management-Software suchen B2B-Unternehmen meist nach Multikanal-Support und Telefonaufzeichnungen, um Anrufe zur Qualitätskontrolle zu überprüfen. B2B-Unternehmen legen auch Wert auf eine robustere und anpassbare Berichterstellung und Automatisierung mit Funktionen wie z. B. Eskalationen.

Helpdesks für B2C-Unternehmen

Da B2C-Produkte in der Regel einen niedrigeren Preis haben als ihre B2B-Gegenstücke, haben sie häufig ein höheres Volumen und mehr Benutzer, die allerdings im Schnitt weniger bezahlen. Aus diesem Grund legt der Support für B2C bei einem Helpdesk stärkeren Fokus auf Community-Foren oder die Ticketumlenkung.

Für Manager von B2C-Kundensupport-Teams sind traditionell Funktionen wie gespeicherte Antworten und Zusammenarbeit zwischen Agenten  sehr wichtig. Da das Volumen in einem B2C-Posteingang im Schnitt höher ist, liegt der Fokus auf der Vermeidung von Ticket-Dopplungen und Benachrichtigungen bei gleichzeitiger Bearbeitung eines Tickets von mehreren Agenten.

Verwendung eines Helpdesks innerhalb eines Kundendienstteams

Helpdesks sind für beide Hälften eines Teams nützlich: sowohl für Kundendienst-Mitarbeiter als auch für deren Manager. Es ist jedoch offensichtlich, dass die Schwerpunkte und Prioritäten für jede Rolle unterschiedlich sind.

So wählen Sie das beste Helpdesk-System aus

Keine zwei Helpdesks sind gleich. Da es Hunderte von Helpdesk-Systemen gibt, fällt die Wahl der richtigen Software oft schwer. Diese Fragen sollten Sie beantworten, um den perfekten Helpdesk für Ihre Anforderungen zu finden:

Wie viel darf der Helpdesk kosten?

Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder eine große Firma sind: Das Budget ist immer wichtig. Überlegen Sie, wie viel Geld Sie aktuell für Ihr Support-System ausgeben und in Zukunft bei weiterem Wachstum einplanen können.

Welche Funktionen braucht der Helpdesk?

Sehen Sie sich nochmals unsere Funktionsliste an. Verschiedene Helpdesks haben meist ähnliche Funktionen, jedoch mit geringfügigen Unterschieden. Bei dem Tool, mit dem Sie all Ihren Kunden Support und Hilfe bieten, sollten Sie keine Abstriche bei der Funktionalität machen.

Wie intuitiv ist der Helpdesk zu benutzen?

Die meisten Helpdesks wie auch Freshdesk bieten kostenlose Testversionen an. Nutzen Sie diesen Vorteil und lassen Sie Ihr ganzes Team testen. Es ist wichtig, dass das Tool so intuitiv und unkompliziert wie möglich ist – schließlich soll Ihr Team nicht verwirrt und frustriert sein.

Wie ist der Support für den Helpdesk?

Als Support-Mitarbeiter wissen Sie, wie wichtig es ist, guten Support zu erhalten und einen kompetenten Ansprechpartner zu haben. Prüfen Sie daher vorher sorgfältig, wie der Support für den Helpdesk aussieht. Sie können dies am besten testen, indem Sie ein Ticket an den Helpdesk des Anbieters senden und prüfen, wie schnell Sie eine Antwort erhalten und welche Qualität die Antwort hat.

In welche Apps ist der Helpdesk integriert?

Gibt es wichtige Tools, deren Integration in Ihren Helpdesk unerlässlich ist? Durch eine Integration werden die beiden Dienste miteinander verbunden und die Kommunikation nahtlos und einfach gestaltet. Dies essenziell für die Auswahl.

Essenzielle Funktionen Ihres Helpdesks

Diese Kernfunktionen eines Helpdesks sollte Ihre neue Helpdesk-Software unbedingt beinhalten:

Analytics/Reportings

Sie müssen wissen, was in Ihrem Helpdesk passiert. Wie lange dauert es, bis Tickets beantwortet werden? Sind die Kunden  zufrieden? Die Antworten darauf müssen in klaren Reportings bereitgestellt werden. Auch die Leistung von Agenten, Trends oder Probleme für Ihre Produkt- und Marketingteams müssen getrackt werden.

Integrationen

Verwenden Sie z. B. Slack, Gsuite oder Shopify verwendet und brauchen dafür die automatische Integration mit Ihrem E-Mail-Anbieter? Glücklicherweise gibt es bei den meisten Helpdesks direkte Integrationen mit gängigen Tools, mit denen Sie noch mehr Kontext über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden gewinnen können.

Multikanal-Unterstützung

Auch wenn Sie Ihren Kunden im Moment nur E-Mail-Support zur Verfügung stellen, sollte ein guter Helpdesk Ihnen die Möglichkeit geben, Ihren Kunden mehr zu bieten. Wenn Sie Ihre Support-Kanäle dann später erweitern, ist das problemlos möglich. Suchen Sie also nach Helpdesks mit Mehrkanal-Support.

Automatisierung

Mit einem guten Helpdesk können Sie einfache Funktionen wie Workflows oder gespeicherte Antworten automatisieren. Mit einem hervorragenden Helpdesk-Tool können Sie beispielsweise SLAs nachhalten, die Tickets kranker Teammitglieder neu zuweisen und die Automatisierung Ihres Supports erheblich verbessern.

Anpassung

Es scheint keine große Sache zu sein, aber Funktionen wie vorformulierte Antworten und ein angepasstes Kontaktformular sind überaus nützlich. Damit schaffen Sie eine konsistente Customer Experience und Customer Journey. Mit dem Helpdesk-Tool von Freshdesk können Sie nach Belieben Anpassungen vornehmen!

Self Service

Sie möchten, dass Ihre Kunden sich selbst helfen? Ihr Helpdesk sollte Ihnen die Möglichkeit bieten, Dokumentation in einer übersichtlichen Knowledge Base anzulegen und zu verwalten. Die Inhalte dieser Wissensdatenbank sollten so präsentiert werden können, dass sich Ihre Zielgruppe sofort auskennt und angesprochen fühlt.

Zusammenarbeit

Die Agenten Ihres Support-Teams brauchen einen Ort, an dem sie zusammenarbeiten und konstruktive Einblicke in Tickets und Knowledge-Base-Artikel erhalten. Wählen Sie eine Helpdesk-Software, die die einfache Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern ermöglicht und über nützliche Funktionen dafür verfügt.

Leichte Bedienbarkeit

Testen Sie den Helpdesk eine Weile – die meisten Produkte bieten eine kostenlose Testversion. Testen Sie, ob sich die Bedienung für Ihre Teammitglieder intuitiv anfühlt. Wenn es von Anfang an an Verständlichkeit mangelt, ist ein anderer Helpdesk möglicherweise besser geeignet.


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Der richtige Helpdesk hilft Ihrem Team dabei, die Qualität des Kundenservice, den Sie erbringen möchten, konstant zu verbessern. Deshalb haben sich bereits über 150.000 Unternehmen für Freshdesk entschieden. Mit einer leistungsstarken Suite von Funktionen, die in eine intuitive Benutzeroberfläche integriert sind, können sich Ihre Agenten anmelden und sofort mit der Lösung von Kundenproblemen beginnen!

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