5 Funktionen zur Produktivitätssteigerung in Ihrem Helpdesk

Heutzutage sind wir es gewohnt, alle Informationen und Services sofort zu erhalten. Daher ist es auch wichtig, die Fragen Ihrer Kunden so schnell wie möglich zu beantworten. Wenn Ihr Team jedoch überlastet ist und Tag für Tag mit der Beantwortung der gleichen Anliegen beschäftigt ist, kann es nicht proaktiv den Support für Ihre Kunden sicherzustellen.

Es gibt einige Möglichkeiten, wie ein Helpdesk Ihrem Kundensupport-Team dabei helfen kann, produktiver zu werden, damit es sich auf die Arbeit und die Dinge konzentrieren kann, die Ihren Kunden am meisten nützen.

Mit automatisierten Workflows  können Sie Tickets automatisch kennzeichnen, per E-Mail versenden oder auf andere Weise bearbeiten. Eine hervorragende Anwendung der Automatisierung ist die automatische Zuweisung in Ihrem Posteingang. Die Zuweisung an ein bestimmtes Support-Teammitglied erfolgt dabei automatisch auf Basis der Ticketinhalte.

Durch automatisierte Antworten bei Fehlern, Ausfällen, an Feiertagen oder wenn Sie gerade nicht erreichbar sind, sparen Sie als Support-Team eine Menge Zeit und Energie. Zusätzlich wird die Frustration auf Seiten des Kunden minimiert.

Vorformulierte Antworten für bestimmte Service-Anfragen sparen eine Menge Zeit. Bei Ausfällen kann so eine Antwort an alle Nutzer gemeldet werden, die den Ausfall ebenfalls melden. Sie erhöhen auch die Konsistenz der Aussagen zwischen den einzelnen Agents.

Durch externe Dokumentation in der Knowledge Base wird die Anzahl an eingehenden Tickets reduziert, durch interne Dokumentation kann die Produktivität des gesamten Teams gesteigert werden. In der internen Knowledge Base können Änderungen oder Produkt-Neuerungen dokumentiert werden.

Im Helpdesk werden Tickets direkt über das Ticket-Interface gelöst. Dies unterstützt die Zusammenarbeit der Agents, da der gesamte Kontext des Tickets sowie der Ticket Owner, erfolgte Antworten und die Priorisierung für alle sofort einsehbar sind.

Wer kann einen Helpdesk nutzen?

Jedes Unternehmen, das Geschäfte mit Kunden tätigt, profitiert von einem Helpdesk. Davon abgesehen hängen die Anforderungen, die ein Helpdesk erfüllt, von der Unternehmensgröße und Branche ab.

Helpdesks für kleine und mittelständische Unternehmen

Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, können Sie es sich nicht leisten, auch nur einen einzigen Fehltritt beim Kunden zu begehen – schließlich haben Sie nur begrenzt viele Kunden. In Anbetracht dessen müssen Sie viel leisten, um sich deren Vertrauen und Respekt zu verdienen. Dazu gehört, Fragen schnellstmöglich zu beantworten, Sonderwünsche anzunehmen und gelegentliche Anrufe außerhalb der regulären Geschäftszeiten entgegenzunehmen. Das Maß an Engagement, das Sie Ihren Kunden auf diesem Niveau bieten können, differenziert Sie von Ihrer Konkurrenz. Ein guter Helpdesk für kleine und mittelständische Unternehmen hilft Ihnen dabei, das Engagement für alle Ihre Kunden durch hilfreiche Funktionen aufrechtzuerhalten, die mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren.

Helpdesks für Konzerne

Ein guter Helpdesk für Großunternehmen ermöglicht eine schnellere Zusammenarbeit zwischen Ihren Teams, insbesondere mit denen außerhalb des eigentlichen Supports, so dass Sie einen Kundenservice der Enterprise-Klasse bieten können. Je schneller Ihre Teams, z. B. Technik- oder Produktteam, in Ihrem Helpdesk einspringen und den Fall untersuchen können, desto besser können Sie Ihre hochwertigen Unternehmenskunden bedienen. Auch hier muss Ihr Helpdesk unabhängig von der Unternehmensgröße unbedingt skalierbar sein.

Helpdesks für B2B-Unternehmen

In einer Kundenservice-Management-Software suchen B2B-Unternehmen meist nach Multikanal-Support und Telefonaufzeichnungen, um Anrufe zur Qualitätskontrolle zu überprüfen. B2B-Unternehmen legen auch Wert auf eine robustere und anpassbare Berichterstellung und Automatisierung mit Funktionen wie z. B. Eskalationen.

Helpdesks für B2C-Unternehmen

Da B2C-Produkte in der Regel einen niedrigeren Preis haben als ihre B2B-Gegenstücke, haben sie häufig ein höheres Volumen und mehr Benutzer, die allerdings im Schnitt weniger bezahlen. Aus diesem Grund legt der Support für B2C bei einem Helpdesk stärkeren Fokus auf Community-Foren oder die Ticketumlenkung.

Für Manager von B2C-Kundensupport-Teams sind traditionell Funktionen wie gespeicherte Antworten und Zusammenarbeit zwischen Agenten  sehr wichtig. Da das Volumen in einem B2C-Posteingang im Schnitt höher ist, liegt der Fokus auf der Vermeidung von Ticket-Dopplungen und Benachrichtigungen bei gleichzeitiger Bearbeitung eines Tickets von mehreren Agenten.

Verwendung eines Helpdesks innerhalb eines Kundendienstteams

Helpdesks sind für beide Hälften eines Teams nützlich: sowohl für Kundendienst-Mitarbeiter als auch für deren Manager. Es ist jedoch offensichtlich, dass die Schwerpunkte und Prioritäten für jede Rolle unterschiedlich sind.

• Kundendienst-Agenten: Verantwortlich für die Beantwortung eingehender Tickets oder Anfragen in den für Ihre aktuellen Kunden verfügbaren Kanälen. Er ist ggf. auch für die interne und externe Dokumentation im Helpdesk zuständig und sollte seine Leistungskennzahlen jederzeit überprüfen können. Häufig genutzte Funktionalitäten innerhalb des Helpdesks sind Automatisierung, Benutzerfreundlichkeit, Produktivitätssteigerung und die Möglichkeit, Kunden über die Benutzeroberfläche zu unterstützen.
• Kundendienst-Manager: Sieht seltener in den Posteingang, um das operative Geschäft einzusehen oder um eine Eskalation zu bewältigen. Im Regelfall sollte er nicht mit dem direkten Support befasst sein. Angesichts dessen interessiert ihn bei der Auswahl eines Helpdesks wahrscheinlich, wie robust die Berichte und Analysen sind und wie leicht er diese anpassen kann.
• Spezialisten, Teamleiter oder andere Mitarbeiter mit technischem Hintergrund: Diesen Zwischenrollen ist eine Mischung der Funktionalitäten für Manager und Agent wichtig. Sowohl der Überblick über die Leistung des gesamten Teams als auch Zugriff auf die Tools und Bearbeitung der Dokumentation sind wichtig.