Wann und warum braucht man einen Helpdesk?

Unabhängig von Ihrer Branche ist es wahrscheinlich, dass mehrere Mitarbeiter täglich direkt mit Kunden kommunizieren. Wenn einzelne Support-Mitarbeiter mehrere unterschiedliche E-Mail-Konten nutzen, gehen Überblick und Kontext leicht verloren.

• Ein Helpdesk-Tool fasst alle Nutzerinteraktionen in einer Benutzeroberfläche zusammen und ermöglicht es, verschiedene Konversationen miteinander zu verknüpfen. So bekommen Mitarbeiter einen ausführlichen Gesamtüberblick und können professionelle und gut informierte Kundengespräche führen. Funktionen wie Ticket-Kategorisierung und -automatisierung erlauben darüber hinaus einen Überblick über die Probleme Ihrer Kunden.
• Eine Helpdesk-Software bringt Ordnung ins Chaos, indem es Ihren Ticket-Prozess strukturiert und Tools zur Verfügung stellt, die Agenten zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen.

Fünf Funktionen zur Produktivitätssteigerung in Ihrem Helpdesk

Nutzer und Kunden sind es heute gewohnt, alle Informationen und Services sofort zu erhalten, lange Wartezeiten können bei Kunden daher zu Frustration führen und die Kundenbindung nachhaltig schädigen. Ein Helpdesk unterstützt Ihr Support-Team dabei, zielgerichtet und effektiv Kundenanfragen zu bearbeiten. Dafür bietet die Helpdesk-Software folgende Funktionen:

Mit automatisierten Workflows im Help-Desk-Support können Sie Tickets automatisch kennzeichnen, per E-Mail versenden oder auf andere Weise bearbeiten. Eine hervorragende Anwendung der Automatisierung ist die Zuweisung in Ihrem Posteingang. Auf Basis der Ticketinhalte erfolgt diese dabei automatisch an ein bestimmtes Support-Teammitglied.

Durch automatisierte Antworten aus dem Helpdesk-System bei Fehlern, Ausfällen, an Feiertagen oder wenn Sie gerade nicht erreichbar sind, sparen Sie als Support-Team Zeit und Energie. Zusätzlich wird die Frustration seitens des Kunden minimiert.

Vorformulierte Antworten aus dem Support Desk für bestimmte Service-Anfragen sparen eine Menge Zeit. Bei Ausfällen sendet das Helpdesk-System beispielsweise automatisch eine Antwort an alle Nutzer, die den Ausfall ebenfalls melden und weist darauf hin, dass Sie bereits an einer Lösung des Problems arbeiten. Somit stellen Sie gleichzeitig sicher, dass die Tonalität der Antworten Ihrer unterschiedlichen Mitarbeiter stets ähnlich ist.

Eine externe Dokumentation in der Knowledge Base reduziert die Anzahl an eingehenden Tickets, während die interne Dokumentation im Helpdesk die Produktivität des gesamten Teams steigern kann. In der internen Knowledge Base können Änderungen oder Produkt-Neuerungen dokumentiert werden.

Im Helpdesk werden Tickets direkt über das Ticket-Interface bearbeitet. Dies unterstützt die Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter, da der gesamte Kontext des Tickets sowie der Ticket Owner, die erfolgten Antworten und die Priorisierung für alle sofort einsehbar sind.

Für wen ist ein Helpdesk geeignet?

Jedes Unternehmen, das Geschäfte mit Kunden tätigt, profitiert von einem Helpdesk. Die genauen Anforderungen an ein Helpdesk System hängen von der Unternehmensgröße und Branche ab:

Helpdesks für kleine und mittelständische Unternehmen

Vor allem kleinere Unternehmen leben von zufriedenen Kunden und müssen besonders viel leisten, um sich das Vertrauen der Kunden zu verdienen. Das hohe Maß an Engagement in der Kundenkommunikation ist ein wichtiger Unterscheidungsfaktor zur Konkurrenz. Ein guter Helpdesk für kleine und mittelständische Unternehmen hilft Ihnen durch hilfreiche Funktionen dabei, das Engagement für alle Ihre Kunden aufrechtzuerhalten. Die Funktionen lassen sich mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren.

Helpdesk für Konzerne

Eine gute Helpdesk-Software für Großunternehmen ermöglicht eine effektivere Zusammenarbeit zwischen Teams, insbesondere mit Mitarbeitern außerhalb des eigentlichen Supports. Je schneller Ihre Teams, z. B. das Technik- oder Produktteam, Zugang zu Ihrem Helpdesk haben und den Fall untersuchen können, desto besser können Sie Ihre Unternehmenskunden bedienen. Auch hier muss Ihr Helpdesk unabhängig von der Unternehmensgröße unbedingt skalierbar sein.

Helpdesk-Software für B2B-Unternehmen

In einer Helpdesk-Management-Software suchen B2B-Unternehmen meist nach Multikanal-Support und Telefonaufzeichnungen, um Anrufe zur Qualitätskontrolle zu überprüfen. B2B-Unternehmen legen auch Wert auf eine robustere und anpassbare Berichterstellung und Automatisierung mit Funktionen wie beispielsweise Eskalationen.

Helpdesks für B2C-Unternehmen

Produkte im B2C-Vertrieb haben in der Regel einen niedrigeren Preis als im B2B-Vertrieb. Damit gehen häufig ein höheres Volumen und mehr Benutzer einher, die allerdings im Schnitt weniger bezahlen. Aus diesem Grund legt der Support für B2C bei einem Helpdesk stärkeren Fokus auf Community-Foren oder die Ticketumlenkung.

Für Manager von B2C-Kundensupport-Teams sind traditionell Funktionen wie gespeicherte Antworten und die Zusammenarbeit zwischen Agenten sehr wichtig. Da das Volumen in einem B2C-Posteingang im Schnitt höher ist, liegt der Fokus im Support Desk auf der Vermeidung von Ticket-Dopplungen und Benachrichtigungen bei gleichzeitiger Bearbeitung eines Tickets von mehreren Agenten.

Verwendung eines Helpdesks innerhalb eines Kundendienstteams

Helpdesks sind sowohl für Kundendienst-Mitarbeiter als auch für deren Manager nützlich. Ihre Schwerpunkte und Prioritäten Rolle sind jedoch unterschiedlich.

• Kundendienst-Agenten sind verantwortlich für die Beantwortung eingehender Tickets oder Kundenanfragen. Gleichzeitig sind sie für die interne und externe Dokumentation im Helpdesk zuständig und sollten die Leistungskennzahlen jederzeit überprüfen können. Häufig genutzte Funktionalitäten innerhalb der Helpdesk-Software sind Automatisierung, Benutzerfreundlichkeit, Produktivitätssteigerung und Kunden-Support mittels Benutzeroberfläche.
• Kundendienst-Manager sind im Regelfall nicht mit dem direkten Support befasst. Sie öffnen den Posteingang daher seltener, um das operative Geschäft einzusehen oder um eine Eskalation zu bewältigen. Bei der Auswahl der Helpdesk-Tools interessiert sie stattdessen, wie robust Berichte und Analysen sind und wie einfach sie diese anpassen können.
• Für Spezialisten, Teamleiter und Mitarbeiter mit technischem Hintergrund ist eine Mischung der Helpdesk-Software-Funktionalitäten für Manager und Agent wichtig. Sowohl der Überblick über die Leistung des gesamten Teams als auch Zugriff auf die Tools und die Bearbeitung der Dokumentation sind nötig.