Wann und warum braucht man einen Helpdesk?

Unabhängig von Ihrer Branche ist es wahrscheinlich, dass mehrere Ihrer Mitarbeiter täglich direkt mit Kunden kommunizieren. Wenn einzelne Support-Mitarbeiter das über mehrere unterschiedliche E-Mail-Konten hinweg erledigen, gehen Überblick und Kontext leicht verloren.

Ein Helpdesk fasst die Interaktionen aller Benutzer in einer Benutzeroberfläche zusammen und ermöglicht es, verschiedene Konversationen miteinander zu verknüpfen. Das sorgt für einen ausführlichen Gesamtüberblick und ermöglicht somit ein professionelles und gut informiertes Kundengespräch. Funktionen wie Ticket-Kategorisierung und -Automatisierung können darüber hinaus dafür verwendet werden, herauszufinden, welche Probleme Ihre Kunden beschäftigen.

Ein Support Desk hilft dabei, Ordnung ins Chaos zu bringen, indem es Ihren Ticket-Prozess strukturiert und Ihren Agenten alle Tools zur Verfügung stellt, die sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen.

Fünf Funktionen zur Produktivitätssteigerung in Ihrem Helpdesk

Heutzutage sind wir es gewohnt, alle Informationen und Services sofort zu erhalten. Ein Helpdesk unterstützt Ihr Support-Team dabei, zielgerichtet und effektiv Kundenanfragen zu bearbeiten. Dafür bietet es folgende Funktionen:

Mit automatisierten Workflows im Helpdesk können Sie Tickets automatisch kennzeichnen, per E-Mail versenden oder auf andere Weise bearbeiten. Eine hervorragende Anwendung der Automatisierung ist die Zuweisung in Ihrem Posteingang. Diese erfolgt dabei automatisch an ein bestimmtes Support-Teammitglied auf Basis der Ticketinhalte.

Durch automatisierte Antworten aus dem Helpdesk bei Fehlern, Ausfällen, an Feiertagen oder wenn Sie gerade nicht erreichbar sind, sparen Sie als Support-Team Zeit und Energie. Zusätzlich wird die Frustration seitens des Kunden minimiert.

Vorformulierte Antworten aus dem Support Desk für bestimmte Service-Anfragen sparen eine Menge Zeit. Bei Ausfällen kann so automatisch eine Antwort an alle Nutzer gesendet werden, die den Ausfall ebenfalls melden. Somit stellen Sie gleichzeitig sicher, dass die Tonalität der Antworten Ihrer unterschiedlichen Mitarbeiter stets ähnlich ist.

Durch externe Dokumentation in der Knowledge Base wird die Anzahl an eingehenden Tickets reduziert, durch interne Dokumentation im Helpdesk kann die Produktivität des gesamten Teams gesteigert werden. In der internen Knowledge Base können Änderungen oder Produkt-Neuerungen dokumentiert werden.

Im Helpdesk werden Tickets direkt über das Ticket-Interface bearbeitet. Dies unterstützt die Zusammenarbeit der Mitarbeiter, da der gesamte Kontext des Tickets sowie der Ticket Owner, erfolgte Antworten und die Priorisierung für alle sofort einsehbar sind.

Für wen ist ein Helpdesk geeignet?

Jedes Unternehmen, das Geschäfte mit Kunden tätigt, profitiert von einem Helpdesk. Davon abgesehen hängen die Anforderungen, die ein Helpdesk erfüllt, von der Unternehmensgröße und Branche ab.

Helpdesks für kleine und mittelständische Unternehmen

Vor allem kleinere Unternehmen leben von zufriedenen Kunden. Sie müssen besonders viel leisten, um sich das Vertrauen der Kunden zu verdienen. Das hohe Maß an Engagement in der Kundenkommunikation ist ein wichtiger Unterscheidungsfaktor zur Konkurrenz. Ein guter Helpdesk-Service für kleine und mittelständische Unternehmen hilft Ihnen dabei, das Engagement für alle Ihre Kunden durch hilfreiche Funktionen aufrechtzuerhalten, die mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren.

Helpdesk für Konzerne

Ein guter Helpdesk für Großunternehmen ermöglicht eine effektivere Zusammenarbeit zwischen den Teams, insbesondere mit denen außerhalb des eigentlichen Supports. Je schneller Ihre Teams, z. B. das Technik- oder Produktteam, in Ihrem Helpdesk einspringen und den Fall untersuchen können, desto besser können Sie Ihre Unternehmenskunden bedienen. Auch hier muss Ihr Helpdesk unabhängig von der Unternehmensgröße unbedingt skalierbar sein.

Helpdesks für B2B-Unternehmen

In einem Helpdesk suchen B2B-Unternehmen meist nach Multikanal-Support und Telefonaufzeichnungen, um Anrufe zur Qualitätskontrolle zu überprüfen. B2B-Unternehmen legen auch Wert auf eine robustere und anpassbare Berichterstellung und Automatisierung mit Funktionen wie Eskalationen.

Helpdesks für B2C-Unternehmen

Produkte im B2C-Vertrieb haben in der Regel einen niedrigeren Preis als im B2B-Vertrieb. Damit einher geht häufig ein höheres Volumen und mehr Benutzer, die allerdings im Schnitt weniger bezahlen. Daher legt der Support für B2C bei einem User-Helpdesk stärkeren Fokus auf Community-Foren oder die Ticketumlenkung.

Für Manager von B2C-Kundensupport-Teams sind traditionell Funktionen wie gespeicherte Antworten und Zusammenarbeit zwischen Agenten essenziell. Da das Volumen in einem B2C-Posteingang im Schnitt höher ist, liegt der Fokus im Helpdesk auf der Vermeidung von Ticket-Dopplungen und Benachrichtigungen bei gleichzeitiger Bearbeitung eines Tickets von mehreren Agenten.

Verwendung eines Helpdesks innerhalb eines Kundendienstteams

Helpdesks sind sowohl für Kundendienst-Mitarbeiter als auch für deren Manager nützlich. Die Schwerpunkte und Prioritäten für jede Rolle sind jedoch unterschiedlich.

• Kundendienst-Agenten: Sie sind verantwortlich für die Beantwortung eingehender Tickets oder Anfragen in den für Ihre Kunden verfügbaren Kanälen. Gleichzeitig sind sie ggf. auch für die interne und externe Dokumentation im Helpdesk zuständig und sollten die Leistungskennzahlen jederzeit überprüfen können. Häufig genutzte Funktionalitäten innerhalb des Helpdesk-CMS sind Automatisierung, Benutzerfreundlichkeit, Produktivitätssteigerung und die Möglichkeit, Kunden über die Benutzeroberfläche zu unterstützen.
• Kundendienst-Manager: Sie sehen seltener in den Posteingang, um das operative Geschäft einzusehen oder um eine Eskalation zu bewältigen. Im Regelfall sollten sie nicht mit dem direkten Support befasst sein. Angesichts dessen interessiert sie bei der Auswahl eines Helpdesks, wie solide Berichte und Analysen sind und wie einfach sie diese anpassen können.
• Spezialisten, Teamleiter oder andere Mitarbeiter mit technischem Hintergrund: Ihnen ist eine Mischung der Funktionalitäten eines Helpdesk-Service für Manager und Agent wichtig. Sowohl der Überblick über die Leistung des gesamten Teams als auch Zugriff auf die Tools und die Bearbeitung der Dokumentation sind nötig.