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Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein Software-Tool, mit dem Sie Anfragen an Ihren Kundenservice verwalten. Mit den im Helpdesk-System verfügbaren Informationen können Unternehmen schneller und effektiver auf Anfragen reagieren. Durch besseren Kontext kann Ihr Support-Team effizienter auf Kundenanliegen eingehen, was zu höherer Zufriedenheit führt.

Helpdesks bieten Zugriff auf alle Zusammenhänge sowie einen Einblick in die Kundenerfahrungen und interne Funktionen. Damit können Sie die Leistung Ihres Support-Teams messen und eine hohe Qualität sicherstellen. Eine Helpdesk-Software ist damit essenziell für den erfolgreichen Kunden-Support.

Helpdesk guide Helpdesk guide

Vorteile einer Helpdesk-Software

Wenn Sie den Service für Ihre Kunden optimieren möchten, fragen Sie sich sicher, ob Helpdesk-Systeme auch für Ihr Unternehmen wichtig sind. Die Implementierung eines Helpdesks kann tatsächlich auf vielfältige Weise hilfreich sein:

Vereinheitlichen Sie alle Support-Kanäle an einem Ort

Oft werden im Kundenservice mehrere Kanäle wie Video, E-Mail oder Telefon bedient. Mit einer Helpdesk-Software können Sie alle Support-Kanäle an einem Ort zusammenführen und Ihre Kunden ohne Aufwand von einem Kanal zum nächsten weiterleiten.

Gewinnen Sie Einblicke in die Arbeitsweise Ihrer Support-Desk-Agenten

Wenn Sie zur Beantwortung von Kundenanfragen nur persönliche Posteingänge verwenden, haben Sie keinen Überblick über den Stand der Bearbeitung und die Anzahl von beantworteten Tickets. Diese Informationen sind wichtig, da Sie so Benchmarks für zukünftige Mitarbeiter erstellen können. Gleichzeitig helfen sie Ihren Agenten dabei, ihre Entwicklung zu verfolgen. Ein Helpdesk-Support kann dabei durch zuverlässige Analysen und anpassbare Berichte helfen.

Nutzen Sie Tagging und Analysen, um zu erfahren, was Ihren Kunden wichtig ist

Mit den vom User-Helpdesk angebotenen Tagging- und Analysefunktionen erhalten Sie eine klare und umfassende Sicht auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Auf diese Weise erfahren Sie am besten, was Sie an Ihrem Produkt ändern, wie Sie Ihre Dokumentation ergänzen müssen oder wie Sie Ihre Prozesse geringfügig anpassen können, um eine noch bessere Ticket-Abwicklung und Zufriedenheitsbewertung zu erzielen.

Helfen Sie Ihren Kunden proaktiv mit einer Knowledge Base

Gute Dokumentationen sind schwer zu finden, insbesondere wenn Sie kein Helpdesk-Tool zum Erstellen einer Wissensdatenbank haben. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Kunden ihre Probleme lieber selbst lösen, als sich an den Support zu wenden. Mit einer guten Helpdesk-Management-Software haben Sie Zugriff auf Analysen für Ihre Knowledge Base und können prüfen, wonach die meisten Benutzer suchen oder welche Dokumente am häufigsten aufgerufen werden.

Automatisieren Sie Aufgaben, um Ihr Team zu skalieren

Mithilfe einer Helpdesk-Software können Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren. Sie können beispielsweise eine automatische Benachrichtigung einrichten, um die Mitarbeiter des Kundensupports zu informieren, wenn ihre Tickets mehrere Tage lang als ausstehend eingestuft wurden. Mit Helpdesk-Automatisierungen, die Support-Agenten automatisch Tickets zuweisen, können Sie zudem manuelle Workflows erstellen.

Schaffen Sie Kontext rund um die Customer Journey

Kein Kunde sollte die gleiche Frage zweimal stellen müssen. Mit einem Helpdesk-Tool können Sie alle Informationen an einem Ort speichern und einsehen, was der Kunde Ihnen bereits mitgeteilt hat. Hat er beispielsweise bereits eine E-Mail zu einem bestimmten Thema gesendet, können Sie dank Helpdesk-Management-Software sicherstellen, dass Ihre Antwort mit dem übereinstimmt, was Ihr Kollege dem Kunden bereits mitgeteilt hat.

Wann und warum braucht man einen Helpdesk?

Unabhängig von Ihrer Branche ist es wahrscheinlich, dass mehrere Mitarbeiter täglich direkt mit Kunden kommunizieren. Wenn einzelne Support-Mitarbeiter mehrere unterschiedliche E-Mail-Konten nutzen, gehen Überblick und Kontext leicht verloren.

Fünf Funktionen zur Produktivitätssteigerung in Ihrem Helpdesk

Nutzer und Kunden sind es heute gewohnt, alle Informationen und Services sofort zu erhalten, lange Wartezeiten können bei Kunden daher zu Frustration führen und die Kundenbindung nachhaltig schädigen. Ein Helpdesk unterstützt Ihr Support-Team dabei, zielgerichtet und effektiv Kundenanfragen zu bearbeiten. Dafür bietet die Helpdesk-Software folgende Funktionen:

WORKFLOWS AUTOMATISIEREN

Mit automatisierten Workflows im Help-Desk-Support können Sie Tickets automatisch kennzeichnen, per E-Mail versenden oder auf andere Weise bearbeiten. Eine hervorragende Anwendung der Automatisierung ist die Zuweisung in Ihrem Posteingang. Auf Basis der Ticketinhalte erfolgt diese dabei automatisch an ein bestimmtes Support-Teammitglied.

AUTOMATISCHE ANTWORTEN

Durch automatisierte Antworten aus dem Helpdesk-System bei Fehlern, Ausfällen, an Feiertagen oder wenn Sie gerade nicht erreichbar sind, sparen Sie als Support-Team Zeit und Energie. Zusätzlich wird die Frustration seitens des Kunden minimiert.

VORFORMULIERTE ANTWORTEN

Vorformulierte Antworten aus dem Support Desk für bestimmte Service-Anfragen sparen eine Menge Zeit. Bei Ausfällen sendet das Helpdesk-System beispielsweise automatisch eine Antwort an alle Nutzer, die den Ausfall ebenfalls melden und weist darauf hin, dass Sie bereits an einer Lösung des Problems arbeiten. Somit stellen Sie gleichzeitig sicher, dass die Tonalität der Antworten Ihrer unterschiedlichen Mitarbeiter stets ähnlich ist.

INTERNE DOKUMENTATION

Eine externe Dokumentation in der Knowledge Base reduziert die Anzahl an eingehenden Tickets, während die interne Dokumentation im Helpdesk die Produktivität des gesamten Teams steigern kann. In der internen Knowledge Base können Änderungen oder Produkt-Neuerungen dokumentiert werden.

KONTEXTBEZOGENE ZUSAMMENARBEIT

Im Helpdesk werden Tickets direkt über das Ticket-Interface bearbeitet. Dies unterstützt die Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter, da der gesamte Kontext des Tickets sowie der Ticket Owner, die erfolgten Antworten und die Priorisierung für alle sofort einsehbar sind.

Für wen ist ein Helpdesk geeignet?

Jedes Unternehmen, das Geschäfte mit Kunden tätigt, profitiert von einem Helpdesk. Die genauen Anforderungen an ein Helpdesk System hängen von der Unternehmensgröße und Branche ab:

Helpdesks für kleine und mittelständische Unternehmen

Vor allem kleinere Unternehmen leben von zufriedenen Kunden und müssen besonders viel leisten, um sich das Vertrauen der Kunden zu verdienen. Das hohe Maß an Engagement in der Kundenkommunikation ist ein wichtiger Unterscheidungsfaktor zur Konkurrenz. Ein guter Helpdesk für kleine und mittelständische Unternehmen hilft Ihnen durch hilfreiche Funktionen dabei, das Engagement für alle Ihre Kunden aufrechtzuerhalten. Die Funktionen lassen sich mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren.

Helpdesk für Konzerne

Eine gute Helpdesk-Software für Großunternehmen ermöglicht eine effektivere Zusammenarbeit zwischen Teams, insbesondere mit Mitarbeitern außerhalb des eigentlichen Supports. Je schneller Ihre Teams, z. B. das Technik- oder Produktteam, Zugang zu Ihrem Helpdesk haben und den Fall untersuchen können, desto besser können Sie Ihre Unternehmenskunden bedienen. Auch hier muss Ihr Helpdesk unabhängig von der Unternehmensgröße unbedingt skalierbar sein.

Helpdesk-Software für B2B-Unternehmen

In einer Helpdesk-Management-Software suchen B2B-Unternehmen meist nach Multikanal-Support und Telefonaufzeichnungen, um Anrufe zur Qualitätskontrolle zu überprüfen. B2B-Unternehmen legen auch Wert auf eine robustere und anpassbare Berichterstellung und Automatisierung mit Funktionen wie beispielsweise Eskalationen.

Helpdesks für B2C-Unternehmen

Produkte im B2C-Vertrieb haben in der Regel einen niedrigeren Preis als im B2B-Vertrieb. Damit gehen häufig ein höheres Volumen und mehr Benutzer einher, die allerdings im Schnitt weniger bezahlen. Aus diesem Grund legt der Support für B2C bei einem Helpdesk stärkeren Fokus auf Community-Foren oder die Ticketumlenkung.

Für Manager von B2C-Kundensupport-Teams sind traditionell Funktionen wie gespeicherte Antworten und die Zusammenarbeit zwischen Agenten sehr wichtig. Da das Volumen in einem B2C-Posteingang im Schnitt höher ist, liegt der Fokus im Support Desk auf der Vermeidung von Ticket-Dopplungen und Benachrichtigungen bei gleichzeitiger Bearbeitung eines Tickets von mehreren Agenten.

Verwendung eines Helpdesks innerhalb eines Kundendienstteams

Helpdesks sind sowohl für Kundendienst-Mitarbeiter als auch für deren Manager nützlich. Ihre Schwerpunkte und Prioritäten Rolle sind jedoch unterschiedlich.

So wählen Sie das beste Helpdesk-System aus

Es gibt Hunderte von Helpdesk-Tools, daher fällt die Wahl der richtigen Helpdesk Software oft schwer. Folgende Fragen sind eine wertvolle Hilfe, um den perfekten Helpdesk für Ihre Anforderungen zu finden:

Wie viel darf der Helpdesk kosten?

Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder eine große Firma sind: Das Budget ist immer wichtig. Überlegen Sie, wie viel Geld Sie für Ihr aktuelles Support-System ausgeben und in Zukunft bei weiterem Wachstum einplanen können.

Welche Funktionen braucht der Helpdesk?

Helpdesk-Softwares unterschiedlicher Anbieter haben bei den Funktionen meist nur geringfügige Unterschiede. Sehen Sie sich daher nochmals unsere Funktionsliste an. Bei dem Helpdesk-Tool, mit dem Sie Ihren Kunden den besten Support bieten können, sollten Sie keine Abstriche bei der Funktionalität machen.

Wie intuitiv ist der Helpdesk zu benutzen?

Die meisten Helpdesks – wie auch Freshdesk – bieten kostenlose Testversionen an. Nutzen Sie diesen Vorteil und lassen Sie Ihr ganzes Team das Helpdesk-System testen. Es ist wichtig, dass das Tool so intuitiv und unkompliziert wie möglich ist.

Wie ist der Support für den Helpdesk?

Als Support-Mitarbeiter wissen Sie, wie wichtig es ist, einen guten Service zu erhalten und einen kompetenten Ansprechpartner zu haben. Prüfen Sie daher sorgfältig, wie der Support für den Helpdesk aussieht. Sie können dies am besten testen, indem Sie ein Ticket an den Helpdesk des Anbieters senden und prüfen, wie schnell Sie eine Antwort erhalten und welche Qualität die Antwort hat.

In welche Apps ist der Helpdesk integriert?

Gibt es wichtige Tools, deren Integration in Ihren Helpdesk unerlässlich ist? Durch eine Integration werden die beiden Dienste miteinander verbunden und die Kommunikation nahtlos und einfach gestaltet. Dies ist essenziell für die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software.

Essenzielle Funktionen Ihres Helpdesks

Diese Kernfunktionen sollte Ihr neuer Helpdesk-Service beinhalten:

Analytics/Reportings

Sie müssen wissen, was in Ihrem Support-Desk passiert. Wie lange dauert es, bis Tickets beantwortet werden? Sind die Kunden zufrieden? Die Antworten darauf müssen in entsprechenden Reportings bereitgestellt werden. Auch die Leistung von Agenten, Trends oder Probleme für Ihre Produkt- und Marketingteams müssen getrackt, also nachverfolgt, werden.

 Integrationen

Verwenden Sie zum Beispiel Slack, G Suite oder Shopify und brauchen dafür die automatische Integration mit Ihrem E-Mail-Anbieter? Die meisten Helpdesks bieten direkte Integrationsmöglichkeiten der gängigsten Tools an, mit denen Sie noch mehr Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden gewinnen können.

Multichannel-Unterstützung

Auch wenn Sie Ihren Kunden im Moment nur E-Mail-Support zur Verfügung stellen, muss eine gute Helpdesk-Software Ihren Kunden später mehr Möglichkeiten bieten. Wenn Sie Ihre Support-Kanäle später erweitern wollen, ist das mit dem richtigen Helpdesk System problemlos möglich. Suchen Sie also nach Helpdesks mit Support auf mehreren Kanälen.

Automatisierung

Mit einem guten Helpdesk-Tool können Sie einfache Funktionen wie Workflows oder gespeicherte Antworten automatisieren. So können Sie beispielsweise SLAs nachhalten, die Tickets nicht anwesender Teammitglieder neu zuweisen und die Automatisierung Ihres Supports erheblich verbessern.

Anpassung

Funktionen wie vorformulierte Antworten und ein angepasstes Kontaktformular sind überaus nützlich. Damit schaffen Sie eine konsequente Customer Experience und Customer Journey. Mit dem Helpdesk von Freshdesk können Sie nach Belieben Anpassungen vornehmen.

Self-Service

Sie möchten es Ihren Kunden ermöglichen, sich selbst helfen? Ihr Helpdesk sollte Ihnen die Möglichkeit bieten, die Dokumentation in einer übersichtlichen Knowledge Base anzulegen und zu verwalten. Die Inhalte dieser Wissensdatenbank sollten so präsentiert sein, dass sich Ihre Zielgruppe intuitiv darin zurechtfindet.

Zusammenarbeit

Die Agenten Ihres Support-Teams brauchen einen Ort, an dem sie zusammenarbeiten und konstruktive Einblicke in Tickets und Knowledge-Base-Artikel erhalten. Wählen Sie eine Helpdesk-Software, die eine einfache Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern ermöglicht und über entsprechende nützliche Funktionen verfügt.

Leichte Bedienbarkeit

Die meisten Anbieter von Helpdesk-Tools bieten eine kostenlose Testversion an. Testen Sie, ob sich die Bedienung für Ihre Teammitglieder intuitiv anfühlt. Sollten die Helpdesk-Systeme nicht von Anfang an verständlich sein, ist ein anderer Helpdesk möglicherweise besser geeignet.


Möchten Sie unseren Helpdesk testen?

Die richtige Helpdesk-Software hilft Ihrem Team dabei, die Qualität des Kundenservice konstant zu verbessern. Deshalb haben sich bereits über 50.000 Unternehmen für den Freshdesk-Helpdesk entschieden. Mit einer leistungsstarken Suite von Funktionen, die in eine intuitive Benutzeroberfläche integriert sind, können sich Ihre Agenten anmelden und sofort mit der Lösung von Kundenproblemen beginnen.

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