Warum benötigen kleine Unternehmen einen Helpdesk?

Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, wirkt sich jede Ihrer Entscheidungen stark auf die Erfahrung Ihrer Kunden und damit auf deren Treue zu Ihrer Marke aus. Sie müssen alles tun, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen. Sie müssen Fragen beantworten, besondere Anfragen annehmen und manchmal auch nur einfach rund um die Uhr für Ihre Kunden da sein, um zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind. 

Wenn Sie mit einem kleinen Budget und einem schlanken Team auskommen müssen, glauben Sie vielleicht, dass der beste Kundensupport ist, Kundenanfragen einfach alle nacheinander im gemeinsamen Posteingang zu beantworten. Ein gemeinsamer Posteingang hat jedoch seine Grenzen. Das zeigt sich erst, wenn Ihr Unternehmen wächst. 

Hier eine Liste der drei größten Herausforderungen, denen Sie sich wahrscheinlich gegenübersehen werden, wenn Sie einen gemeinsamen Posteingang für den Support verwenden:

Verspätete Antworten

Ohne einen nahtlosen Workflow zum Weiterleiten eingehender Gespräche an den richtigen Agenten kann es passieren, dass wichtige Kundenanliegen nicht rechtzeitig zugewiesen oder sogar übersehen werden. Das verschlechtert die Kundenerfahrung deutlich und wirft ein schlechtes Licht auf Ihre Marke.

Doppelter Agentenaufwand

Gemeinsame Posteingänge bieten keine einfache Möglichkeit, zu erkennen, welche Gespräche neu, welche offen und welche gelöst sind. Aufgrund der fehlenden Übersicht kann es passieren, dass zwei Agenten in demselben Kundengespräch antworten, was doppelten Arbeitsaufwand bedeutet.

Geringere Agentenproduktivität

Es kann sein, dass verschiedene Kundengespräche vielleicht immer ähnliche Fragen beinhalten oder grundlegende Benutzungsanfragen gestellt werden. Wenn Ihrem Team keine Möglichkeit zur Verfügung steht, diese einfachen Fragen effektiv zu beantworten, müssen die Agenten zeitraubend immer wieder dieselben Antworten eingeben.

Erschwerte Zusammenarbeit

Um bestimmte Kundengespräche lösen zu können, kann es sein, dass Sie zusätzliche Hilfe von anderen Teams benötigen, etwa dem Produkt- oder Abrechnungsteam. Ein gemeinsamer Posteingang bietet nur begrenzte Möglichkeiten zur Zusammenarbeit. Sie können zwar ein Gespräch an eine zuständige Person weiterleiten, aber es ist klar, dass diese Methode nicht besonders effektiv ist, um teamübergreifend und nahtlos zusammenzuarbeiten.

Im Ergebnis behindern Sie diese Schwierigkeiten dabei, den gewünschten, hervorragenden Kundensupport zu bieten und die Kunden zu halten. Mit einer Kundenservicesoftware für kleine Unternehmen können Sie dagegen Kundengespräche ganz einfach nachverfolgen und managen. Sie können damit auch Support über mehrere Kanäle von einem Ort aus anbieten, die Produktivität steigern und mühelos zusammenarbeiten. Ein Helpdesk-Tool wie Freshdesk hilft Ihnen dabei, die Schwierigkeiten zu vermeiden, sodass Sie sich ganz darauf konzentrieren können, hervorragende Kundenerfahrungen zu bieten, während Sie zugleich Ihren Support skalieren.

Was bietet Freshdesk für kleine Unternehmen?

Optimieren Sie Ihren Support

Wenn Sie über E-Mails hinausgehen und Support über verschiedene Kanäle bieten möchten, können Sie dies mit Freshdesk ganz einfach tun. Mit Freshdesk können Sie Gespräche über alle Kanäle direkt aus einem einzigen Posteingang heraus bearbeiten.

  • Bieten Sie Omnichannel-Support über Chat, Telefon, Twitter, Facebook, Instagram und Ihre Website. 
  • Integrieren Sie Ihr Shopify- oder Woocommerce-Konto mit Freshdesk, um Anfragen zu beantworten, die über Ihren Onlinehandel eingehen.
  • Richten Sie grundlegende Service Level Agreements (SLAs) ein und stellen Sie so sicher, dass Ihr Team zeitnahen Support bietet. 
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Automatisieren Sie, um Flaschenhälse zu vermeiden

Mit Freshdesk können Sie sich wiederholende Ausgaben, die die meiste Zeit verschlingen, automatisieren und sich so darauf konzentrieren, angenehme Kundenerfahrungen zu schaffen.

  • Leiten Sie Gespräche anhand von verschiedenen Kriterien (etwa dem Inhalt der Nachricht, Agentenfähigkeiten, Sprachanforderungen usw.) automatisch an die richtigen Agenten weiter.
  • Legen Sie Regeln fest, die bestimmen, wie das Follow-up nach der Lösung aussehen oder welche Zufriedenheitsumfrage der Kunde erhalten soll.
  • Markieren Sie schlechte Kundenerfahrungen oder eskalieren Sie automatisch Gespräche, die die akzeptable Wartezeit überschreiten. 
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Skalieren Sie Ihren Support mit Self-Service

Mit Freshdesk können Sie weltweit und rund um die Uhr Support anbieten, ohne dafür Ihr Team vergrößern zu müssen.

  • Bauen Sie eine Wissensbasis mit FAQs und Hilfeleitfäden auf, um grundlegende Fragen umzulenken. 
  • Betten Sie ein Widget auf Ihrer Website und einen Chatbot auf Ihrem Kundenportal ein, um Ihren Kunden kontextbasierten Unterstützung zu bieten.
  • Fördern Sie eine aktive Community und lassen Sie Ihre Kunden miteinander interagieren.
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Steigern Sie die Agentenproduktivität

Freshdesk stellt sicher, das Ihre Agenten alles haben, was sie brauchen, um schnelle und befriedigende Lösungen für Ihre Kunden zu finden.

  • Antworten Sie auf sich wiederholende Kundenanfragen mit einem einzigen Tastendruck und versenden Sie vorgefertigte Antworten. 
  • Führen Sie das Onboarding für neue Agenten durch und setzen Sie einen Agenten-Unterstützungsbot ein, der die nächstbeste Lösung vorschlägt. So helfen Sie den Agenten, sich schnell einzufinden.
  • Verkürzen Sie die Zeit, die sonst darauf verwendet wird, Kundeninformationen beizusuchen. Freshdesk präsentiert Ihren Agenten alle notwendigen Informationen, die Sie brauchen, um Gespräche erfolgreich zu führen.
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Arbeiten Sie mühelos zusammen

Wenn ein Unternehmen wächst, wird die Zusammenarbeit ein wichtiger Teil des Kundenservice. Freshdesk verfügt über eine Vielzahl von Funktionen, mit denen Ihre Teams mühelos zusammenarbeiten können.

  • Ermöglichen Sie eine vollkommen transparente Zusammenarbeit und Zuständigkeit, indem Sie die Verantwortlichkeit für ein Kundengespräch teilen.
  • Spalten Sie größere Kundenanfragen in kleinere Anfragen auf, die parallel bearbeitet werden können, um so schnellere Lösungen zu bieten.
  • Lösen Sie mehrere Gespräche auf einmal, indem Sie ähnliche Anfragen verknüpfen und Aktualisierungen sowie Antworten für alle senden.
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Verfolgen und messen Sie den Fortschritt

Freshdesk erstellt wiederkehrende Berichte, mit denen Sie die aktuelle Leistung prüfen und bei Bedarf Änderungen einleiten können.

  • Verschaffen Sie sich mit den Dashboards in Freshdesk eine Übersicht über die offenen und ungelösten Gespräche, Ihre CSAT-Bewertungen und mehr. 
  • Analysieren Sie Tickettrends, prüfen Sie die Teamleistung und überwachen Sie die Kundenzufriedenheit mit den vorgefertigten Berichten in Freshdesk.
  • Erstellen Sie eigene Berichte und behalten Sie so zentrale Metriken im Auge, die für Sie und Ihr Team besonders wichtig sind. 
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Bieten Sie mit Freshdesk kostenlos Support für Ihre Kunden

Schon nach wenigen Minuten ist alles einsatzbereit

Registrieren Sie sich, informieren Sie Ihr Team und beginnen Sie mit Freshdesk. Sie benötigen kein langes Onboarding, um das Tool zu verstehen.

Erweitern Sie Ihre Möglichkeiten

Integrieren Sie Ihr Konto mit anderen Apps vom Freshdesk-Marktplatz, etwa Ihrem CRM oder Slack, und erstellen Sie robuste Workflows.

Sichern Sie Ihre Kundendaten

Freshdesk entspricht der DSGVO und HIPAA. Sie können Ihre Daten in Rechenzentren in aller Welt hosten und eine IP-Whitelist anlegen, eigene E-Mail-Server einrichten und SAML SSO nutzen.