100%

Agentenzufriedenheit

20 %

Höhere Anfragebearbeitung und Lösungsbereitstellung

10

Agenten

Über Felbermayr

Felbermayr ist ein Familienunternehmen mit Sitz im oberösterreichischen Wels. Das Unternehmen hat drei Geschäftsfelder: Transport- und Hebetechnik, Bau sowie Wasserverkehrslogistik. Seine Entwicklung verdankt das 1942 gegründete Unternehmen organischem Wachstum und zahlreichen Übernahmen.

Die Felbermayr Holding GmbH ist die Dachorganisation für 27 operative Tochtergesellschaften, deren Tätigkeitsschwerpunkte sich weitgehend auf Transport- und Hebetechnik sowie den Hoch- und Tiefbau konzentrieren. Europaweit ist die Firmengruppe Felbermayr mit 69 Standorten in 19 Ländern vertreten.

Derzeit beschäftigt die Felbermayr-Gruppe etwa 2.700 Fachkräfte in den Bereichen Spezialtransport, Mobilkran- und Arbeitsbühnenvermietung, Heavylifthandling sowie Hoch-, Tief- und Wasserbau.

Die größte Stärke des Unternehmens liegt in der Realisierung von Komplettlösungen, die bis ins kleinste Detail geplant werden.

Wenn das Telefon nicht ausreicht

Telefone und Büros sind wie Eisen und Rost - beide kommen immer zusammen vor. Auch das Familienunternehmen Felbermayr setzte für die Masse seiner internen Kommunikation auf das gute alte Telefon.

Das führte oft zu Schwierigkeiten, wenn mehrere Anrufe und Anfragen eingingen und die Fragen sich auftürmten. Da es kein Ticketsystem gab, geriet das Nachhalten der täglichen Arbeit ins Hintertreffen. Für ein Unternehmen mit der Größe von Felbermayr war das natürlich ein untragbarer Zustand.

Was Felbermayr benötigte, war eine anschlussfertige Helpdesk-Lösung, die keine firmeneigenen Server benötigt, einfach zu benutzen ist und das Unternehmen bei seinen täglichen Aktivitäten unterstützt. Zum Glück dauerte es nicht lange, bis Felbermayr auf Freshdesk stieß.

Transparenz dort, wo es darauf ankommt

Das Bearbeiten von internen Anfragen per Telefon ist für Firmen aller Größen eine echte Herkulesaufgabe. Dabei kann es immer zu Fehlern oder dem Verlust von Kontext kommen. Roman Sulzner, der Leiter der IT-Infrastruktur bei Felbermayr, kannte diese Situation gut. Inzwischen sind diese Zeiten vorbei und drei Teams, davon zwei Supportteams und ein Software-Entwicklungsteam, bei Felbermayr sind begeisterte Nutzer der Freshdesk-Lösung.

Während die Ticketerstellungs- und Bearbeitungsprozesse immer noch am Anfang stehen, ist der Fortschritt, den die Teams in dieser kurzen Zeit gemacht haben, sehr beachtlich. Nach der Einführung von Freshdesk werden Anrufe und E-Mails jetzt in einen Posteingang weitergeleitet. Die Tickets werden dann manuell von den Teams erstellt und den jeweiligen Managern sowie Bearbeitern zugewiesen. Das Kennzeichnen der IT-bezogenen Anfragen ist jetzt einfach und hilft den Teams dabei, bessere Transparenz im ganzen Bürobereich zu erreichen.

 

“Die Funktion «Über-/untergeordnete Tickets» ist die Lieblingsfunktion des Teams und bringt mehr Transparenz und wesentliche Verbesserungen der Lösungszeit”

Roman Sulzner

Leiter der IT Infrastruktur

Felbermayr

Das Team muss sich jetzt, anders als vorher, keine Sorgen mehr machen, dass wichtige Anfragen verloren gehen könnten. Die Gruppenfunktion hilft dem Team, Tickets derselben Art zusammenzulegen und so produktiver zu werden. Zusätzlich können die Teams mit Freshdesk zum ersten Mal die Problem- und Anfragestatusfunktion verwenden, was vorher nicht möglich war.

Nach der Einführung von Freshdesk ging die Ticketlösungsquote bei gleichem Zeitaufwand und gleicher Agentenzahl um 20 % nach oben. So konnte Felbermayr viel Zeit und Kosten einsparen. Der Service ist jetzt erheblich schneller und niemand muss mehr in persönliche Posteingänge schauen, um seine Verantwortlichkeiten zu verstehen.

“Wir brauchten ein System, das einfach zu benutzen und einzugliedern war, etwas, das so anschlussfertig ist, dass es sich wie eine Eigenentwicklung anfühlt. Freshdesk hat uns überhaupt nicht enttäuscht.”

Roman Sulzner

Leiter der IT-Infrastruktur

Felbermayr

 
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