BRANCHE

Einzelhandel

STANDORT

Vereinigtes Königreich

HERAUSFORDERUNGEN
  • Unzureichende Berichtsfunktionen
  • Fehlende Sichtbarkeit der Leistung
  • Hohe Kosten
  • Unfähigkeit, manuelle Prozesse zu automatisieren
  • Skalieren des Service-Desk-Betriebs
LIEBLINGS-FEATURES
  • Automatisierung
  • Berichterstattung
  • Gamification
  • Benutzeroberfläche (UI)

Fallübersicht

Hamleys of London Limited ist die beste Spielwarenmarke der Welt. Mit einer außergewöhnlichen Geschichte von über 250 Jahren sind Hamleys bekannt für ihre Spielwaren, Unterhaltungsartikel und ihren einmaligen Service. Eigentümer der Unternehmens ist C. Banner, ein großer chinesischer Modekonzern. Der Flagship-Store von Hamleys befindet sich in der Regent Street in London und erstreckt sich über ganze sieben Etagen. Mehr als 50.000 Spielzeuge werden dort zum Verkauf angeboten. Es gilt als eine der bedeutendsten Touristenattraktionen der Stadt und empfängt jedes Jahr rund fünf Millionen Besucher. Die Kette hat zehn weitere Filialen im Vereinigten Königreich und mehr als 60 Franchise-Unternehmen weltweit.

Vaughan Potter, Leiter des Kundendienstes bei Hamleys, entschloss sich, von seinem bestehenden Kundendienst-Tool BoldChat zu einer vielseitigeren Lösung überzugehen, die Bedürfnisse, die mit zunehmender Erwartung an den Kundendienst und skalierendem Kundendienstbetrieb entstanden, befriedigen konnte.

Warum Hamleys sich für Freshdesk entschied

Vaughan und sein Team überwachten den Prozess zur Auswahl einer neuen Lösung. Um den Kundensupport zu vereinheitlichen, benötigte Hamleys eine anpassungsfähige und benutzerfreundliche Lösung. Daher wurde sich für ein Cloud-basiertes Modell entschieden, um bestehende Herausforderungen zu meistern und gleichzeitig den sich dynamisch wachsenden Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.

Das Maß an Betreuung nach Kaufabschluss, das Kunden von Hamleys erwarten, sowie der stetig wachsende Wettbewerb im Einzelhandel machten eine benutzerfreundliche Lösung essenziell. Dies stellt sicher, dass Support-Teams schnell einsatzbereit sind und die Service-Levels ebenfalls eingehalten und sogar übertroffen werden. Zusätzlich zu diesen Faktoren war es für Vaughan wichtig, dass das neue Support-Tool die folgenden Kriterien erfüllt:

  • SaaS-basierte Lösung: Freshdesk ist eine Cloud-basierte Kundensupport-Lösung von Freshworks, einem von Google unterstützten Software-Unternehmen
  • Benutzerfreundlichkeit und intuitive Benutzeroberfläche: Diese wird als „sauberer und weniger klobig“ als die Angebote anderer Bewerber angesehen
  • Automatisierungsfunktionen: Durch die Automatisierung manueller Berichtsaufgaben erhält das Team von Hamleys Zeit, sich auf andere Anliegen zu konzentrieren
  • Berichtsfunktionen: Mit Freshdesk kann das Team über das Dashboard in Echtzeit auf wichtige Daten wie die Einhaltung von SLAs und überfällige Tickets zugreifen, eine Funktion, die das zuvor verwendete Tool nicht bot
  • Skalierbarkeit für die Zukunft: Hamleys sind zuversichtlich, dass sie mit wachsendem Support-Betrieb in Freshdesk mehr Kanäle und erweiterte Automatisierungs-Workflows hinzufügen können
  • Höhere Kapitalrendite (ROI): Durch den Wechsel zu Freshdesk konnten Hamleys Kosteneinsparungen von 50 % erzielen

“Im Herbst begannen wir, nach einer neuen Lösung zu suchen, die wir unbedingt noch vor dem Ansturm um Weihnachten implementiert und optimiert haben wollten. Freshdesk stellte sicher, dass die Implementierung so reibungslos wie möglich verlief und das Team innerhalb von 48 Stunden einsatzbereit war.”

Vaughan Potter

Head of Customer Services

Hamleys

Einer der größten Vorteile des Wechsels zu Freshdesk war die Kostenreduzierung. "Die reduzierte Lizenzgebühr und die Gesamtkosten für das Paket haben sich zu unseren Gunsten ausgewirkt. Der größte Vorteil war jedoch die Steigerung der Agentenproduktivität, die es unserem Team ermöglicht hat, außergewöhnlichen Customer Support zu bieten", erzählt Vaughan.

Schlüsselerfolge dank Freshdesk

Nach der schnellen Implementierung von Freshdesk konnte Hamleys den Kundensupport effektiv optimieren.

Seit der Inbetriebnahme von Freshdesk sind die Arbeitsabläufe viel stärker vereinheitlicht und wesentlich effizienter. Durch die Reduzierung des manuellen Aufwands für Agenten hat sich die SLA-Einhaltung verbessert. Da Administratoren weniger Zeit für manuelle Berichtsaufgaben aufwenden, hat das Management Zeit, strategisch über ihren Kundenservice nachzudenken, was sich stetig positiv auf die Kundenzufriedenheit (CSAT) auswirkt.

Vaughan betont vor allem die verbesserte Agentenleistung und erklärt: „Agenten können sich jetzt selbst messen und sehen, wie gut sie sind, was sie wiederum motiviert.“ Sogar die Gamification des Helpdesks hat dazu beigetragen, die allgemeine Arbeitsmoral der Mitarbeiter zu verbessern. „Durch die Gamification können unsere Agenten die Punkte Ihrer Kollegen sehen. Dies hat zu einem gesunden Wettbewerb im Team geführt, und das Feedback dazu war sehr positiv“, sagt Vaughan.

„Jetzt, da wir Statistiken haben und die Leistungswerte der Agenten sehen können, ermutigt dies unsere Teams, einen noch besseren Kundenservice zu liefern. Meine Agenten sind jetzt glücklicher.“

In Bezug auf den quantifizierbaren Nutzen konnte Hamleys durch die Umstellung auf Freshdesk eine Kostenreduzierung von ganzen 50 % verzeichnen.

Kostensenkung
50 %
Implementierungszeit
Weniger als 48 Stunden