Kundenzufriedenheit

80-85%

First Call Resolution

70%

Reaktionszeit

2-3 Std.

Über Voonik

Voonik ist ein Online-Marktplatz für Damenmode, der im Web und per Mobile-App verfügbar ist. Das Unternehmen betreibt mit MrVoonik zudem einen Online-Marktplatz für Herrenmode.

Als E-Commerce-Unternehmen erhält Voonik täglich zahlreiche Kundenanfragen. Die Palette reicht von einfachen Wünschen zur Kaufberatung bis hin zu komplexeren Fragen bei Ersatzlieferungen, Rückerstattungen und anderen Problemstellungen. In Folge des Unternehmenswachstums stieg auch die Anzahl an Kundenanfragen. Für den Qualitätssicherungsingenieur Jiaullah war damit der Zeitpunkt gekommen, ein effektives Kunden-Support-System einzuführen, das eine schnellstmögliche Beantwortung und Bearbeitung von Kundenanfragen garantiert.

Dank Freshdesk erzielt Voonik heute eine Kundenzufriedensheitsrate von 80-85%. Jiaullah erklärt: „Diesen Wert konnten wir nur erreichen, weil Freshdesk die Produktivität unserer Kundenservice-Mitarbeiter um mehr als 600% erhöhte und eine Erstreaktion auf Anfragen binnen zwei Stunden ermöglicht.“

Die Herausforderungen bei Voonik

Bevor Freshdesk zum Einsatz kam, nutzte das Kunden-Support-Team von Voonik Gmail zur Beantwortung der Kundenanfragen. Die Mitarbeiter im Kundenservice setzten Filter, um wichtige Themen im Gmail-Posteingang zu kennzeichnen.

Die größten Herausforderungen im Kunden-Support von Voonik:

  • Lange Reaktionszeiten von ein bis zwei Tagen, im Falle einer Eskalation auch vier bis fünf Tage.

  • Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung von Email-Antworten. Die Folgen: Es kam entweder zu Mehrfachantworten oder die Beantwortung einer Anfrage wurde komplett vergessen.
  • Keine Aufzeichnungen bereits gelöster Anfragen in Verbindung mit einem bestimmten Kunden. Vorhergehende Konversationen ließen sich deshalb nur schwer nachverfolgen
  • Eine Messung der Mitarbeiterleistung war nicht möglich, da sich die Lösung der Tickets nicht auf Mitarbeiterebene nachvollziehen ließ.

Die Folgen: Der Kundenservice von Voonik hinterließ einen schlechten Eindruck, was sich negativ auf den Markenwert des Unternehmens auswirkte. Aufgrund des Unternehmenswachstums entschied Voonik daher, eine effektive Lösung für den Kunden-Support zu suchen, die diese Pain Points klärt und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessert.

Warum sich Voonik für Freshdesk entschied

Die ausschlaggebende Empfehlung für Freshdesk kam von Navneeta Krishnan, CTO bei Voonik. Für das Kunden-Support-Team bei Voonik gilt die Lösung von Kundenproblemen als oberste Priorität. Vor diesem Hintergrund fiel die Entscheidung für Freshdesk. Das Unternehmen implementierte das System, um seinen Kunden einen besseren Service bieten zu können.

Die Einführung von Freshdesk

Die Implementierung von Freshdesk bei Voonik verlief reibungslos. In den vier Jahren seit Einführung wird das Produkt aufgrund der steigenden Anzahl an Kunden-Support-Mitarbeiter in immer stärkerem Ausmaß genutzt.

Derzeit wird Freshdesk bei Voonik zur Verwaltung des Kunden-Supports für vier verschiedene Accounts eingesetzt: Voonik, MrVoonik, Vilara und VoonikSeller. Der Kunden-Support selbst ist ebenfalls in vier Gruppen zu je 20 bis 25 Support-Mitarbeitern pro Team unterteilt.

Insgesamt nutzen zwischen 90 und 100 Kundenbetreuer Freshdesk zur Bearbeitung von Kundenanfragen und Optimierung des Kunden-Supports. Die Kunden übermitteln ihre Anfragen über diverse Kanäle, darunter Email, Web-Chat oder Telefon. Sämtliche Anfragen per Email und Chat werden direkt in Freshdesk importiert und als Ticket angelegt.

Erfolgreich mit Freshdesk

Freshdesk spielte eine zentrale Rolle bei der Neuorganisation des Voonik-Support-Systems für Käufer und Verkäufer.

“Dank Freshdesk konnte ich den Zuweisungsprozess für Tickets automatisieren. Die Regeln für die Zuweisung beruhen auf einigen häufig gestellten Anfragen, etwa zu Rückzahlungen, Rücksendungen, Kaufablauf usw. Auf diese Weise ließ sich unsere Erstlösungsrate um 70% verbessern.”

Jiaullah

QA Engineer

Voonik

Key Benefits:

  • Automatic allocation of a ticket to supervisor: If any tickets remain unassigned, then those are automatically allocated to the supervisor for further allocation and action.
  • Defined Escalation Process based on Customer responses: Rules have been defined related to the number of responses given by a customer. If a customer has responded more than 2 times then it is automatically allocated to the right escalation team on high priority.
  • Utilization of chat feature to interact with customers looking for prompt responses.
  • Effective management of customer feedback provided via email or through social media. Customer feedback is tracked and all reviews or requests through social media are also registered as ticket in the system. If a customer provides negative review then same is allocated to the customer relationship manager for further resolution.

Voonik has observed tremendous change in reviews of customers who have been proactively approached by Voonik’s team upon submission of a negative review on social media.

Jiaullah appreciates an excellent feature of Freshdesk, “Auto reply feature has helped Voonik’s Customer Support team reduce the ticket volumes by 25% by defining standard responses for some common queries raised by sellers.”

Another key feature loved by the team includes the reporting aspect which has helped him track individual agent’s performance by monitoring the tickets received, resolved, marked pending and reopened by a specific agent.

He quotes, “With the help of auto generated daily monitoring reports, I have been able to identify capabilities of my agents which has helped me utilize them more effectively in suitable roles.”

KENNZAHLEN OHNE FRESHDESK MIT FRESHDESK
Kundenzufriedenheitsrate insgesamt 35% 80 - 85%
Reaktionszeit 1-2 Tage 2-3 Stunden
Lösungszeiten 4 Tage 1 Tag
Kapazität zur Behandlung von Tickets 500 Tickets 4500+ Tickets
Anzahl der gelösten Tickets pro Tag 25 - 40 Tickets 200 - 250 Tickets