Was ist Knowledge Base Software?

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Anfragen von Kunden - Fragen zu Größen, Stoffen und Herstellungsmaterialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen, Rückerstattungen und so weiter. Anstatt die gleichen Fragen immer wieder neu zu beantworten, können Sie die Antworten auf diese häufig gestellten Fragen mithilfe einer Knowledge Base Software zusammenstellen. Diese können Sie dann auf Ihrem Support-Portal hosten, damit die Kunden die benötigten Antworten selbst finden können, ohne mit Ihren Agenten sprechen zu müssen.

Über 53 % der Befragten in einer Forrester-Umfrage gaben an, dass sie ihren Kauf wahrscheinlich nicht abschließen würden, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf ihre Frage finden können. Eine umfassende Wissensdatenbank kann sicherstellen, dass Sie diese 53 % der Kunden nicht verlieren.

Eine Einführung in Knowledges Bases

Sind Sie es leid, immer wieder die gleichen Antworten auf Kundenfragen geben zu müssen? Haben Sie gerade einige Antworten auf immer wiederkehrende Fragen in E-Mails eingefügt? Suchen Sie eine einfache Möglichkeit, um Tutorials mit Kunden zu teilen, damit diese Standardprobleme selbst lösen können? Wenn Sie schon nach einer Lösung für diese Schwierigkeiten gesucht haben, sind Sie sicher auf den Begriff „Wissensdatenbank“ oder „Wissensmanagement-Software“ gestoßen und fragen sich wahrscheinlich, was er bedeutet.

Wenn Sie wissen möchten, wie eine Knowledge Base Software Ihnen helfen kann, besser zu kommunizieren und Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden zu verbessern, sind Sie hier genau richtig. Diese Seite bietet Antworten auf folgende Fragen:

 

helpdesk guide

Wozu genau dient eine Knowledge Base Software?

Eine Knowledge Base hilft Ihnen, Tutorials, Anleitungen zur Selbstlösung und Antworten auf häufig gestellte Fragen an einem Ort zu zusammenzufassen. Eine Wissensdatenbank mit einem guten Verzeichnis ermöglicht es den Kunden, Antworten schnell zu finden und einfache Probleme selbst zu lösen. Das sorgt für zufriedene Kunden und lässt Ihren Agenten mehr Zeit für die schwierigen Probleme.

Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Sneakers verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten), wieder verfügbar sein wird. Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder auf Twitter kontaktiert, wird Ihnen Ihre Helpdesk Software den Kontext des vorherigen Gesprächs anzeigen, damit Sie im Voraus wissen, was der Kunde fragen wird. Dieses Wissen können Sie nutzen, um Fragen schnell und treffend zu beantworten oder sogar proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Ihre Helpdesk Software kann diese beiden Gesprächs-Threads auch nahtlos über E-Mail und Twitter zusammenführen, so dass es für Sie einfacher ist, sie zu verwalten, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen. Zudem erhält der Kunde die Antwort auf dem gewünschten Kanal - in diesem Fall Twitter. 

So kann eine Wissensdatenbank-Software Ihrem Unternehmen helfen:

Leichterer Support

Eine gute Wissensmanagement-Software garantiert, dass Sie die gleichen Fragen nicht immer wieder neu beantworten müssen und führt die Kunden automatisch zum richtigen Tutorial oder Leitfaden.

Reduzierung der durchschnittlichen Lösungszeiten

Wenn Tickets zu den richtigen Antworten in Ihrer Wissensdatenbank umgeleitet werden, werden mehr Tickets gelöst, ohne dass ein Agent antworten muss, was die Lösungszeiten verkürzt.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Dank einer umfassenden Wissensdatenbank verkürzen sich die Wartezeiten erheblich und Ihre Kunden werden sich freuen, dass sie so schnell Antworten erhalten.

Nutzung zur Ausbildung neuer Agenten

Eine umfassende Wissensdatenbank kann nicht nur zur Beantwortung von Kundenfragen eingesetzt werden, sondern auch zur Schulung neuer Mitarbeiter, die Ihrem Support-Team beitreten.

Verbessern Sie ihr Ranking in Suchmaschinen

Eine gute Wissensmanagement-Software verfügt über umfangreiche Suchmaschinen-Optimierungsfunktionen, so dass Interessenten, die Fragen zu Ihren Produkten oder Diensten stellen möchten, Sie automatisch finden.

Wer kann eine Knowledge Management Software nutzen?

WISSENSDATENBANK FÜR KLEINE UNTERNEHMEN

Kleine und im Wachstum befindliche Unternehmen sollten sich in der Regel darauf konzentrieren, ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen weiterzuentwickeln. Ohne geeignete Agenten kann ein kleines Unternehmen schnell mit zu vielen Tickets überflutet werden. Allerdings kann die frühzeitige Einstellung von zu vielen Agenten auch eine große finanzielle Belastung sein. Der beste Weg, um beide Probleme anzugehen, ist die Erstellung und Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank. Mit einer gut gepflegten Wissensbasis können Ihre Kunden selbst Antworten finden, ohne dass zusätzliche Agenten mit ihnen interagieren müssen. Mit einer gut strukturierten Knowledge Base können Sie immer noch ein kleines, agiles Support-Team haben, um schwierige Probleme zu lösen und gleichzeitig sicherzustellen, dass Ihre Kunden bei Bedarf eine gute Kundenerfahrung genießen und schnell die Antworten erhalten, die sie benötigen.

WISSENSDATENBANK FÜR GRÖSSERE UNTERNEHMEN

Größere Unternehmen haben in der Regel Kunden aus vielen Ländern mit unterschiedlichen Sprachen. Sie müssen Antworten auf eine größere Vielfalt von Fragen für eine größere Produktbasis bieten können. Agenten können schnell eingestellt werden, um den Service gemäß den Geschäftsanforderungen entsprechend zu skalieren, müssen aber dennoch für den täglichen Betrieb geschult werden. Ein umfangreiches, unabhängiges Wissensdatenbank-Portal, das so strukturiert ist, dass es Antworten nach Produkten getrennt und themenübergreifend enthält, ebenso wie einen FAQ-Abschnitt für ein schnelles Auffinden, hilft größeren Unternehmen dabei, routinemäßig eingehende Anfragen an ihre Wissensdatenbank weiterzuleiten. So können die Kunden Probleme selbst lösen, während sie immer noch Agenten zur Verfügung haben, die sich mit Problemen befassen, die mit der Knowledge Base nicht bewältigt werden können. Mit einer guten Wissensmanagement-Software können größere Unternehmen das Portal auch vollständig an ihre Marke anpassen, so dass die Kundenerfahrung über den gesamten Support-Zyklus immer einheitlich ist.

Wie wählt man die richtige Knowledge Base Software aus?

Art des Supports

Wie versuchen Ihre Kunden, Sie zu erreichen? Bevorzugen sie E-Mail und ein Support-Portal oder die sozialen Media? Möchten Sie ein minimales Self-Service-Portal, das nur Antworten auf häufig gestellten Fragen enthält, oder bevorzugen Sie eine vollständig anpassbare Lösung, die auch Videos und andere Anleitungen hosten kann? Wählen Sie die Software, die die Art des Self-Service unterstützt, die Sie Ihren Kunden anbieten möchten.

Nutzbarkeit

Eine gute, cloud-basierte Wissensmanagement-Software, wie diejenige, die Sie kostenlos von Freshdesk erhalten können, sollte eine intuitive Benutzeroberfläche haben, damit Ihre Agenten sofort mit der Veröffentlichung von Tutorials und Artikeln beginnen können. Alternativ können Sie auch eine lokal installierte Knowledge Base Software verwenden, aber das bedeutet, dass Sie auch für die Wartung, die Leistung der Website und deren Betriebszeiten usw. verantwortlich sind. Überprüfen Sie, was genau Sie benötigen und wählen Sie dann die entsprechende Wissensdatenbank-Software aus.

Preis

Prüfen Sie, welche Software andere Unternehmen in Ihrer Branche verwenden, vergleichen Sie die Funktionen und entscheiden Sie dann, welche Knowledge Base Software Ihrem Unternehmen die besten Möglichkeiten für einen Selbstbedienungsservice bietet. Wie so oft, beweist ein höherer Preis nicht unbedingt, dass die teurere Wissensdatenbank auch wirklich besser ist. Ebenso ist eine komplizierte Benutzeroberfläche kein sicheres Anzeichen für einen hohen Funktionsumfang.

Welche wesentlichen Funktionen müssen Wissensmanagement-Tools bieten?

Rich-Text-Editor

Diese Funktion ist grundlegend und Freshdesk ist einer der wenigen Anbieter von Wissensdatenbank-Software, die einen kostenlosen Rich-Text-Editor zur Verfügung stellen. Ein solcher Editor ist unumgänglich, wenn Sie Ihren Support-Teams das Leben leichter machen wollen. Ein Rich-Text-Editor hat eine größere Vielfalt an Formatierungsoptionen, die es ermöglichen, Inhalte und Antworten besser zu strukturieren. Zugleich bietet er eine bessere Unterstützung für die Einbettung von Bildern, was wichtig ist, denn ein Bild sagt bekanntlich mehr als tausend Worte. So können Einträge in Ihrer Wissensdatenbank viel einfacher erstellt und verwendet werden, als dies mit einem einfachen Texteditor möglich wäre.

rich text editor

Versionen und Übersetzungen

Nicht alle Kunden werden die gleiche Version Ihres Produkts verwenden. Und manche Kunden bevorzugen es, auf Ihre Informationen in einer anderen Sprache zuzugreifen. Eine gute Wissensmanagement-Software, wie die von Freshdesk, ermöglicht es Ihnen, verschiedene Versionen eines Lösungsartikels zu pflegen und denselben Artikel in mehreren Sprachen zu hosten, so dass Kunden auf den Artikel in der von ihnen bevorzugten Sprache zugreifen können.

versions and translations

Speicherplatz

Einige Anbieter von Knowledge Base Software, wie Freshdesk, bieten Ihnen praktisch unbegrenzten Speicherplatz für Ihre Tutorials und berechnen Ihnen die Anzahl der Benutzer und Portale, die Sie haben. Andere Anbieter verlangen hingegen Aufschläge für den von Ihnen genutzten Speicherplatz. Wenn Sie planen, Ihren Kunden viele Video-Tutorials oder bildreiche Anleitungen zur Verfügung zu stellen, sollten Sie darauf achten, dass Sie genügend Speicherplatz haben, um alles zu hosten.

storage space

SEO-Fähigkeiten

Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen verwendete Wissensdatenbank-Software für SEO optimiert ist. Die von Ihnen verwendete Software sollte die Möglichkeit haben, Meta-Tags und Titel einzubetten, die die Auffindbarkeit in Suchmaschinen verbessern. Dies wird Ihnen helfen, bei Kundensuchen besser positioniert zu sein und den Verkehr zu Ihrer Wissensdatenbank leiten.