Knowledge Base Software

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Anfragen von Kunden - Fragen zu Größen, Stoffen und Herstellungsmaterialien, Versandkosten, voraussichtlichen Lieferterminen, Rückerstattungen und so weiter. Anstatt die gleichen Fragen immer wieder neu zu beantworten, können Sie die Antworten auf diese häufig gestellten Fragen mithilfe einer Knowledge Base Software zusammenstellen. Diese können Sie dann auf Ihrem Support-Portal hosten, damit die Kunden die benötigten Antworten selbst finden können, ohne mit Ihren Agenten sprechen zu müssen.

Über 53 % der Befragten in einer Forrester-Umfrage gaben an, dass sie ihren Kauf wahrscheinlich nicht abschließen würden, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf ihre Frage finden können. Eine umfassende Wissensdatenbank kann sicherstellen, dass Sie diese 53 % der Kunden nicht verlieren.

Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Sneakers verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten), wieder verfügbar sein wird. Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder auf Twitter kontaktiert, wird Ihnen Ihre Helpdesk Software den Kontext des vorherigen Gesprächs anzeigen, damit Sie im Voraus wissen, was der Kunde fragen wird. Dieses Wissen können Sie nutzen, um Fragen schnell und treffend zu beantworten oder sogar proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Ihre Helpdesk Software kann diese beiden Gesprächs-Threads auch nahtlos über E-Mail und Twitter zusammenführen, so dass es für Sie einfacher ist, sie zu verwalten, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen. Zudem erhält der Kunde die Antwort auf dem gewünschten Kanal - in diesem Fall Twitter. 

Kleine und im Wachstum befindliche Unternehmen sollten sich in der Regel darauf konzentrieren, ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen weiterzuentwickeln. Ohne geeignete Agenten kann ein kleines Unternehmen schnell mit zu vielen Tickets überflutet werden. Allerdings kann die frühzeitige Einstellung von zu vielen Agenten auch eine große finanzielle Belastung sein. Der beste Weg, um beide Probleme anzugehen, ist die Erstellung und Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank. Mit einer gut gepflegten Wissensbasis können Ihre Kunden selbst Antworten finden, ohne dass zusätzliche Agenten mit ihnen interagieren müssen. Mit einer gut strukturierten Knowledge Base können Sie immer noch ein kleines, agiles Support-Team haben, um schwierige Probleme zu lösen und gleichzeitig sicherzustellen, dass Ihre Kunden bei Bedarf eine gute Kundenerfahrung genießen und schnell die Antworten erhalten, die sie benötigen.

Größere Unternehmen haben in der Regel Kunden aus vielen Ländern mit unterschiedlichen Sprachen. Sie müssen Antworten auf eine größere Vielfalt von Fragen für eine größere Produktbasis bieten können. Agenten können schnell eingestellt werden, um den Service gemäß den Geschäftsanforderungen entsprechend zu skalieren, müssen aber dennoch für den täglichen Betrieb geschult werden. Ein umfangreiches, unabhängiges Wissensdatenbank-Portal, das so strukturiert ist, dass es Antworten nach Produkten getrennt und themenübergreifend enthält, ebenso wie einen FAQ-Abschnitt für ein schnelles Auffinden, hilft größeren Unternehmen dabei, routinemäßig eingehende Anfragen an ihre Wissensdatenbank weiterzuleiten. So können die Kunden Probleme selbst lösen, während sie immer noch Agenten zur Verfügung haben, die sich mit Problemen befassen, die mit der Knowledge Base nicht bewältigt werden können. Mit einer guten Wissensmanagement-Software können größere Unternehmen das Portal auch vollständig an ihre Marke anpassen, so dass die Kundenerfahrung über den gesamten Support-Zyklus immer einheitlich ist.