Mit Knowledge Base Software zu effizienterem Kundenservice

Die Knowledge Base (deutsch: Wissensdatenbank) ist ein Teil des Kundenservices, der bei Nutzung der passenden Software folgende Features enthält:

• Automatisierung des Kunden-Supports anhand von gesammeltem Wissen
• Erstellung und Beantwortung von automatisierten Standard-Anfragen
• Speicherung von historischen Kundenanliegen
• Aufruf dieser Informationen in neuen Tickets

Die Knowledge Base ist normalerweise als Plattform öffentlich und kann von Google indexiert werden. So können Kunden auch eigenständig Dokumente zur Online-Fehlerbehebung finden und sich Wissen über ihr Problem aneignen, ohne dabei auf einen Support-Mitarbeiter angewiesen zu sein. Dies hat nicht nur Vorteile für den Kunden in Bezug auf Zeitersparnis, sondern ist auch nützlich hinsichtlich SEO und Marketing.

Wann brauchen Sie eine Wissensdatenbank?

Folgendes sollte sie zur Benutzung einer Knowledge Base Software bewegen:

• Sie geben auf Kundenfragen immer die gleichen Antworten.
• Sie möchten Ihren Kunden die richtigen Inhalte Ihrer Anfragen in kürzester Zeit vermitteln.
• Sie suchen nach Möglichkeiten, um Tutorials mit Kunden zu teilen, damit diese Standardprobleme selbst lösen können.
• Sie brauchen Support bei dem Community Management Ihrer Social-Media-Kanäle, um Anfragen schnell zu lösen.
• Sie möchten wissen, wie ein Knowledge Base Tool hnen helfen kann, besser mit Ihren Kunden zu kommunizieren und Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden zu verbessern.

Schauen wir uns ein Beispiel aus der Praxis an:

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Kundenanfragen. Anstatt die gleichen Anliegen immer wieder neu zu beantworten, können Sie die Antworten auf diese häufig gestellten Fragen mithilfe einer Knowledge Base Software zusammenstellen. Diese können Sie dann auf Ihrem Support-Portal hosten, damit die Kunden die benötigten Antworten selbst finden können, ohne mit Ihren Agenten sprechen zu müssen.

Über 53 % der Befragten in einer Forrester-Umfrage gaben an, dass sie ihren Kauf wahrscheinlich nicht abschließen würden, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf ihre Frage finden können. Wenn Sie eine umfassende Wissensdatenbank aufbauen, können Sie sicherstellen, dass Sie diese 53 % der Kunden nicht verlieren.

Was sind Vorteile von Knowledge Base Software?

• Erleichterter Support
• Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Nutzung zur Ausbildung neuer Agenten
• Verbesserung der Rankings in Suchmaschinen

Ein Knowledge Base Tool hilft dabei, Tutorials, Anleitungen zur Selbstlösung und Antworten auf häufig gestellte Fragen an einem Ort zu zusammenzufassen und so den Kundenservice in seiner Arbeit zu unterstützen.

Ein gutes Verzeichnis mit umfangreichen Inhalten ermöglicht es den Kunden, Antworten schnell zu finden und einfache Probleme selbst zu lösen. Das sorgt für zufriedene Kunden und lässt Ihrem Team mehr Zeit für die schwierigen und komplexeren Probleme.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel aus der Praxis

Schauen wir uns ein weiteres Beispiel aus der Praxis an, um zu verdeutlichen, wie Knowledge Base Software zu Ihrem Unternehmenserfolg beitragen kann: Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Sneakers verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten) wieder verfügbar sein wird. Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder auf Twitter kontaktiert, wird Ihnen Ihre Helpdesk Software den Kontext des vorherigen Gesprächs anzeigen, damit Sie im Voraus wissen, was der Kunde fragen wird.

Dieses Wissen können Sie nutzen, um Fragen schnell und treffend zu beantworten oder sogar proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Ihre Helpdesk-Software kann diese beiden Gesprächs-Threads auch nahtlos über E-Mail und Twitter zusammenführen, sodass es für Sie einfacher ist, sie zu verwalten, da sie nicht zwischen den Tools wechseln müssen. Zudem erhält der Kunde die Antwort auf dem gewünschten Kanal – in diesem Fall Twitter. Knowledge Base Software ist dementsprechend eine sinnvolle Ergänzung für Ihr Omnichannel Marketing.

Kleine und im Wachstum befindliche Unternehmen sollten sich in der Regel darauf konzentrieren, ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen weiterzuentwickeln.

• Ohne geeignete Mitarbeiter im Kundenservice kann ein kleines Unternehmen schnell in einer Flut von Tickets ertrinken. Allerdings kann die frühzeitige Einstellung von zu vielen Agenten auch eine große finanzielle Belastung sein. Hier empfiehlt es sich, eine Wissensdatenbank aufzubauen, die auf die gängigsten Kundenanliegen zugeschnitten ist.
• Ihre Kunden finden selbst relevante Antworten und Sie minimieren den Aufwand für Ihre Agenten
• Die gut gepflegte Wissensdatenbank sorgt für automatisierte Lösungsvorschläge und bietet einen 24/7-Support.

Größere Unternehmen haben in der Regel einen multilingualen Kundenstamm aus vielen Ländern. Das Team des Kundenservice muss Antworten auf eine größere Vielfalt von Fragen für eine größere Produktbasis bieten können. Große Unternehmen sind in der Lage anders zu agieren als KMUs.

• Mitarbeiter können schnell eingestellt werden, um den Service gemäß den Geschäftsanforderungen entsprechend zu skalieren, müssen aber dennoch für den täglichen Betrieb geschult werden. Eine umfangreiche, unabhängige Wissensdatenbank-Plattform, die so strukturiert ist, dass sie Antworten nach Produkten getrennt und themenübergreifend enthält, kann hier schnell Abhilfe schaffen.
• Ebenso ist ein FAQ-Abschnitt für ein schnelles Auffinden von Suchthemen sehr nützlich und hilft größeren Unternehmen dabei, routinemäßig eingehende Anfragen an ihre Knowledge Base weiterzuleiten.
• Mit einer guten Wissensdatenbank-Software können größere Unternehmen das Portal auch vollständig an ihre Marke anpassen, sodass die Kundenerfahrung über den gesamten Support-Zyklus stets einheitlich ist.