Was ist eine Knowledge Base Software?

Die Knowledge Base (deutsch: Wissensdatenbank) ist ein Teil des Kundenservices, der bei Nutzung der passenden Software folgende Features beinhaltet:

Die Knowledge Base ist normalerweise als Plattform öffentlich und kann von Google indexiert werden. So können Kunden auch eigenständig Dokumente zur Online-Fehlerbehebung finden und sich Wissen über ihr Problem aneignen, ohne dabei auf einen Support-Mitarbeiter angewiesen zu sein. Dies hat nicht nur Vorteile für den Kunden in Bezug auf Zeitersparnis, sondern ist auch nützlich hinsichtlich SEO und Marketing.

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Wann brauchen Sie eine Knowledge Base Software?

Schauen wir uns ein Beispiel aus der Praxis an:

Nehmen wir einmal an, Sie sind ein Online-Händler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Kundenanfragen. Anstatt die gleichen Anliegen immer wieder neu zu beantworten, können Sie die Antworten auf diese häufig gestellten Fragen mithilfe einer Knowledge Base Software zusammenstellen. Diese können Sie dann auf Ihrem Support-Portal hosten, damit die Kunden die benötigten Antworten selbst finden können, ohne mit Ihren Agenten sprechen zu müssen.

Über 53 % der Befragten in einer Forrester-Umfrage gaben an, dass sie ihren Kauf wahrscheinlich nicht abschließen würden, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf ihre Frage finden können. Wenn Sie eine umfassende Wissensdatenbank erstellt haben, können Sie sicherstellen, dass Sie diese 53 % der Kunden nicht verlieren.

Was sind Vorteile von Knowledge Base Software?

Eine Knowledge Base hilft dabei, Tutorials, Anleitungen zur Selbstlösung und Antworten auf häufig gestellte Fragen an einem Ort zu zusammenzufassen und so den Kundenservice in seiner Arbeit zu unterstützen. 

Ein gutes Verzeichnis mit umfangreichen Inhalten ermöglicht es den Kunden, Antworten schnell zu finden und einfache Probleme selbst zu lösen. Das sorgt für zufriedene Kunden und lässt Ihrem Team mehr Zeit für die schwierigen und komplexeren Probleme.

 

Wie kann Wissensdatenbank-Software Ihrem Unternehmen helfen?

Erleichterter Support

Eine gute Wissensdatenbank-Software garantiert, dass Sie die gleichen Fragen nicht immer wieder neu beantworten müssen und führt die Kunden automatisch zum richtigen Tutorial oder der richtigen Information.

Reduzierung der durchschnittlichen Lösungszeiten

Wenn Tickets zu den richtigen Antworten in Ihrer Wissensdatenbank umgeleitet werden, werden mehr Tickets gelöst, ohne dass ein Agent antworten muss, was die Lösungszeiten verkürzt.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Dank einer umfassenden Wissensdatenbank verkürzen sich die Wartezeiten erheblich und Ihre Kunden werden sich freuen, dass sie so schnell Antworten erhalten.

Nutzung zur Ausbildung neuer Agenten

Eine umfassende Wissensdatenbank kann nicht nur zur Beantwortung von Kundenfragen eingesetzt werden, sondern auch zur Schulung neuer Mitarbeiter, die Ihrem Support-Team beitreten.

Verbesserung der Rankings in Suchmaschinen

Eine gute Wissensdatenbank-Software verfügt über umfangreiche Suchmaschinen-Optimierungsfunktionen, sodass Interessenten, die Fragen zu Ihren Produkten oder Diensten stellen möchten, Ihr Unternehmen automatisch finden.

Schauen wir uns ein weiteres Beispiel aus der Praxis an, um zu verdeutlichen, wie Knowledge Base Software zu Ihrem Unternehmenserfolg beitragen kann:

Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Sneakers verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten) wieder verfügbar sein wird. Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder auf Twitter kontaktiert, wird Ihnen Ihre Helpdesk Software den Kontext des vorherigen Gesprächs anzeigen, damit Sie im Voraus wissen, was der Kunde fragen wird.

Dieses Wissen können Sie nutzen, um Fragen schnell und treffend zu beantworten oder sogar proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Ihre Helpdesk Software kann diese beiden Gesprächs-Threads auch nahtlos über E-Mail und Twitter zusammenführen, sodass es für Sie einfacher ist, sie zu verwalten, da sie nicht zwischen den Tools wechseln müssen. Zudem erhält der Kunde die Antwort auf dem gewünschten Kanal – in diesem Fall Twitter. Knowledge Base Software ist dementsprechend eine sinnvolle Ergänzung für Ihr Omnichannel Marketing.

Für welche Unternehmen ist eine Knowledge Base Software sinnvoll?

Die Nutzung einer Knowledge Base Software ist nicht an eine bestimmte Unternehmensgröße gebunden. Sie bringt aufgrund ihrer Anpassungsfähigkeit sowohl kleinen als auch großen Unternehmen entscheidende Vorteile.

Knowledge Base für kleine Unternehmen

Kleine und im Wachstum befindliche Unternehmen sollten sich in der Regel darauf konzentrieren, ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen weiterzuentwickeln.

Knowledge Base für größere Unternehmen

Größere Unternehmen haben in der Regel einen multilingualen Kundenstamm aus vielen Ländern. Das Team des Kundenservice muss Antworten auf eine größere Vielfalt von Fragen für eine größere Produktbasis bieten können. Große Unternehmen sind in der Lage anders zu agieren als KMUs.

Worauf müssen Sie bei der Auswahl der richtigen Knowledge Base Software achten?

Art des Kunden-Supports in der Wissensdatenbank-Software

Wie versuchen Ihre Kunden, Sie zu erreichen? Bevorzugen sie E-Mail und eine Support-Plattform oder die sozialen Medien? Möchten Sie eine minimale Self-Service-Plattform, die nur Antworten auf häufig gestellten Fragen enthält (FAQ), oder bevorzugen Sie eine vollständig anpassbare Lösung, die auch Videos und andere Anleitungen hosten kann? Wählen Sie die Software, die die Art des Self-Service unterstützt, die Sie Ihren Kunden anbieten möchten.

Nutzbarkeit der Wissensdatenbank

Eine gute, cloud-basierte Knowledge Base Software, wie diejenige, die Sie kostenlos von Freshdesk erhalten können, sollte eine intuitive Benutzeroberfläche bieten, damit Ihre Agenten sofort mit der Veröffentlichung von Tutorials und Artikeln beginnen können. Alternativ ist es ebenfalls möglich, eine lokal installierte Software zu verwenden. Allerdings bedeutet das, dass Sie auch für die Wartung, die Leistung der Website und deren Betriebszeiten usw. verantwortlich sind. Überprüfen Sie, was genau Sie benötigen und wählen Sie dann die entsprechende Wissensdatenbank-Software aus.

Preis der Knowledge Base Software

Prüfen Sie, welche Software andere Unternehmen in Ihrer Branche verwenden. Vergleichen Sie die Funktionen und entscheiden Sie dann, welche Knowledge Base Software Ihrem Unternehmen die besten Möglichkeiten für einen Selbstbedienungsservice bietet. Wie so oft beweist ein höherer Preis nicht unbedingt, dass die Wissensdatenbank auch wirklich besser ist. Ebenso ist eine komplizierte Benutzeroberfläche kein sicheres Anzeichen für einen hohen Funktionsumfang.

Welche sind wesentliche Funktionen einer guten Wissensdatenbank-Software?

Rich-Text-Editor

Diese Funktion ist grundlegend – und Freshdesk ist einer der wenigen Anbieter von Wissensdatenbank-Software, der einen kostenlosen Rich-Text-Editor zur Verfügung stellt. Ein solcher Editor ist unumgänglich, wenn Sie Ihren Support-Teams das Leben erleichtern wollen. Mit einem Rich-Text-Editor in Ihrer Knowledge Base Software haben Sie eine größere Vielfalt an Formatierungsoptionen, die es ermöglichen, Inhalte und Antworten besser zu strukturieren. Außerdem können Einträge in Ihrer Wissensdatenbank viel einfacher erstellt und verwendet werden, als dies mit einem einfachen Texteditor möglich wäre. 

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Versionen und Übersetzungen

Nicht alle Kunden werden die gleiche Version Ihres Produkts verwenden – und manche Kunden bevorzugen es, auf Ihre Informationen in einer anderen Sprache zuzugreifen. Eine gute Wissensdatenbank-Software, wie die von Freshdesk, ermöglicht es Ihnen, verschiedene Versionen eines Lösungsartikels zu pflegen und denselben Artikel in mehreren Sprachen zu hosten, sodass Kunden auf den Artikel in der von ihnen bevorzugten Sprache zugreifen können

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Speicherplatz

Einige Anbieter von Knowledge Base Software, wie Freshdesk, bieten Ihnen praktisch unbegrenzten Speicherplatz für Ihre Tutorials und berechnen Ihnen flexibel die Anzahl der Benutzer und Portale, die Sie tatsächlich haben. Andere Anbieter verlangen hingegen Aufschläge für den von Ihnen genutzten Speicherplatz. Wenn Sie planen, Ihren Kunden viele Video-Tutorials oder bildreiche Anleitungen zur Verfügung zu stellen, sollten Sie darauf achten, dass Sie genügend Speicherplatz haben, um alles zu hosten.

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SEO-Fähigkeiten

Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen verwendete Wissensdatenbank-Software für SEO optimiert ist. Die von Ihnen verwendete Software sollte die Möglichkeit haben, Meta-Tags und Titel einzubetten, die die Auffindbarkeit in Suchmaschinen verbessern. Dies wird Ihnen helfen, bei Kundensuchen besser positioniert zu sein und mehr Traffic zu Ihrer Wissensdatenbank zu leiten.

FAQ: Sie haben noch offene Fragen?

Was ist der Unterschied zwischen Knowledge Base und Wissensdatenbank?

Nein, Wissensdatenbank ist lediglich die deutsche Übersetzung von Knowledge Base. Es besteht also kein Unterschied.

Wie kann ich eine Wissensdatenbank erstellen?

Eine Wissensdatenbank-Software enthält auch Optionen für die Erstellung von Inhalten wie einer Wissensdatenbank. Diese kann sowohl von Ihren Kunden als auch von Ihren Mitarbeitern genutzt werden.

Kann ich selbst eine Wissensdatenbank aufbauen?

Ja, Sie können Ihre Knowledge Base mit historischen und neuen Informationen füttern. Mit einer geeigneten Wissensdatenbank-Software können Sie dann Inhalte zur Problemlösung von Kundentickets speichern und sortieren, sodass bestimmte Kundenanfragen automatisch beantwortet werden.