Was ist eine Knowledge Base Software?

Die Knowledge Base (deutsch: Wissensdatenbank) ist ein Teil des Kundenservices, der bei Nutzung der passenden Software folgende Features enthält:

Die Wissensdatenbank ist normalerweise als Plattform öffentlich und kann von Google indexiert werden. So können Kunden auch eigenständig Dokumente zur Online-Fehlerbehebung finden und sich Wissen über ihr Problem aneignen, ohne dabei auf einen Support-Mitarbeiter angewiesen zu sein. So bietet die Knowledge Base nicht nur Vorteile für den Kunden in Bezug auf Zeitersparnis, sondern ist auch nützlich hinsichtlich Suchmaschinenoptimierung und Marketing.

Wann brauchen Sie eine Wissensdatenbank?

Wenn eine oder mehrere der folgenden Aussagen auf Sie und Ihr Unternehmen zutreffen, kann die Nutzung einer Knowledge Base Software für Sie sinnvoll sein:

Ein Beispiel aus der Praxis:

Sie sind ein Onlinehändler und verkaufen Sportbekleidung auf Ihrer Website. Wahrscheinlich bekommen Sie viele Kundenanfragen. Anstatt die gleichen Anliegen immer wieder neu zu beantworten, können Sie die Antworten auf diese häufig gestellten Fragen mithilfe einer Knowledge Base Software zusammenstellen. Diese können Sie dann auf Ihrem Support-Portal hosten, damit Ihre Kunden die benötigten Antworten selbst finden können, ohne mit Ihren Service-Mitarbeitern sprechen zu müssen.

Was sind die Vorteile von Knowledge Base Software?

Erleichterter Support

Eine gute Wissensdatenbank-Software garantiert, dass Sie die gleichen Fragen nicht immer wieder neu beantworten müssen, und führt die Kunden automatisch zum richtigen Tutorial oder der richtigen Information.

Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten

Wenn Tickets zu den richtigen Antworten in Ihrer Knowledge Base umgeleitet werden, werden mehr Tickets gelöst, ohne dass ein Agent antworten muss. Das verkürzt die Lösungszeiten. Die Wissensdatenbank ergänzt Ihr internes Ticketing-System.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Dank einer umfassenden Wissensdatenbank im Unternehmen verkürzen sich die Wartezeiten erheblich und Ihre Kunden werden sich freuen, dass sie so schnell Antworten erhalten. Somit erhöht sich die Kundenzufriedenheit.

Nutzung zur Ausbildung neuer Agenten

Eine umfassende Knowledge Base kann nicht nur zur Beantwortung von Kundenfragen eingesetzt werden, sondern auch zur Schulung neuer Mitarbeiter, die Ihrem Support-Team beitreten.

Verbesserung der Rankings in Suchmaschinen

Eine gute Knowledge Base Software verfügt über umfangreiche Suchmaschinen-Optimierungsfunktionen, sodass Interessenten, die Fragen zu Ihren Produkten oder Diensten stellen möchten, Ihr Unternehmen automatisch finden.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel aus der Praxis

Schauen wir uns ein weiteres Beispiel aus der Praxis an, um zu verdeutlichen, wie Knowledge Base Software zu Ihrem Unternehmenserfolg beitragen kann: Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail, um Sie zu fragen, wann eine bestimmte Marke von Sneakers verfügbar sein wird. Sie antworten, dass die Marke erst ab der Herbstsaison (in drei Monaten) wieder verfügbar sein wird. Wenn der Kunde Sie in drei Monaten wieder auf Twitter kontaktiert, wird Ihnen Ihre Helpdesk-Software den Kontext des vorherigen Gesprächs anzeigen, damit Sie im Voraus wissen, was der Kunde fragen wird.

Dieses Wissen können Sie nutzen, um Fragen schnell und treffend zu beantworten oder sogar proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Ihre Helpdesk-Software kann diese beiden Gesprächs-Threads auch nahtlos über E-Mail und Twitter zusammenführen, sodass es für Sie einfacher ist, sie zu verwalten, da Sie nicht zwischen den Tools wechseln müssen. Zudem erhält der Kunde die Antwort auf dem gewünschten Kanal – in diesem Fall Twitter. Knowledge Base Software ist dementsprechend eine sinnvolle Ergänzung für Ihr Omnichannel-Marketing.

Für welche Unternehmen ist eine Wissensdatenbank sinnvoll?

Kleine und im Wachstum befindliche Unternehmen sollten sich in der Regel darauf konzentrieren, ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen weiterzuentwickeln.

Knowledge Base für kleine Unternehmen

Kleine und im Wachstum befindliche Unternehmen sollten sich in der Regel darauf konzentrieren, ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen weiterzuentwickeln.

Knowledge Base für größere Unternehmen

Größere Unternehmen haben in der Regel einen multilingualen Kundenstamm aus vielen Ländern. Das Team des Kundenservice muss Antworten auf eine größere Vielfalt von Fragen für eine größere Produktpalette bieten können. Große Unternehmen sind in der Lage anders zu agieren als KMUs.

Worauf müssen Sie bei der Auswahl der richtigen Knowledge Base Software achten?

Art des Kunden-Supports in der Knowledge Base Software

Wie versuchen Ihre Kunden, Sie zu erreichen? Bevorzugen Sie E-Mail und eine Support-Plattform oder die sozialen Medien? Möchten Sie ein minimales Self-Service-Portal, das nur Antworten auf häufig gestellte Fragen enthält (FAQ), oder bevorzugen Sie eine vollständig anpassbare Lösung, die auch Videos und andere Anleitungen hosten kann? Wählen Sie die Knowledge Base Software, die die Art des Self-Service unterstützt, die Sie Ihren Kunden anbieten möchten.

Nutzbarkeit der Wissensdatenbank

Eine gute, cloud-basierte Software für Wissensdatenbanken, wie diejenige, die Sie kostenlos von Freshdesk erhalten können, sollte eine intuitive Benutzeroberfläche bieten, damit Ihre Agenten sofort mit der Veröffentlichung von Tutorials und Artikeln beginnen können. Alternativ ist es ebenfalls möglich, eine lokal installierte Software zu verwenden. Allerdings bedeutet das, dass Sie auch für die Wartung, die Leistung der Website und deren Betriebszeiten etc. verantwortlich sind. Überprüfen Sie, was genau Sie benötigen und wählen Sie dann die entsprechende Knowledge Base Software aus.

Preis der Knowledge Base Software

Prüfen Sie, welche Knowledge Management Software andere Unternehmen in Ihrer Branche verwenden. Vergleichen Sie die Funktionen und entscheiden Sie dann, welche Wissensdatenbank-Software Ihrem Unternehmen die besten Möglichkeiten für einen Selbstbedienungsservice bietet. Wie so oft beweist ein höherer Preis nicht unbedingt, dass die Wissensdatenbank auch wirklich besser ist. Ebenso ist eine komplizierte Benutzeroberfläche kein sicheres Anzeichen für einen hohen Funktionsumfang.

Wesentliche Funktionen einer guten Wissensdatenbank-Software

Rich-Text-Editor

Ein Rich-Text-Editor ist unumgänglich, wenn Sie Ihren Support-Teams das Leben erleichtern wollen. Mit einem Rich-Text-Editor in Ihrer Knowledge Base Software haben Sie eine größere Vielfalt an Formatierungsoptionen, die es ermöglichen, Inhalte und Antworten besser zu strukturieren. So können Sie eine eigene Wissensdatenbank erstellen und haben wesentlich mehr Möglichkeiten als mit einem einfachen Texteditor. Freshdesk ist einer der wenigen Anbieter von Wissensdatenbank-Software, der einen kostenlosen Rich-Text-Editor zur Verfügung stellt.

rich text editor

Versionen und Übersetzungen

Nicht alle Kunden werden die gleiche Version Ihres Produkts verwenden – und manche Kunden bevorzugen es, auf Ihre Informationen in einer anderen Sprache zuzugreifen. Eine gute Wissensdatenbank-Software, wie die von Freshdesk, ermöglicht es Ihnen, verschiedene Versionen eines Lösungsartikels zu pflegen und denselben Artikel in mehreren Sprachen zu hosten, sodass Kunden auf den Artikel in der von ihnen bevorzugten Sprache zugreifen können

versions and translations

Speicherplatz

Einige Anbieter von Knowledge Base Software, wie Freshdesk, bieten Ihnen praktisch unbegrenzten Speicherplatz für Ihre Tutorials und berechnen Ihnen flexibel die Anzahl der Benutzer und Portale, die Sie tatsächlich haben. Andere Anbieter verlangen hingegen Aufschläge für den von Ihnen genutzten Speicherplatz. Wenn Sie planen, Ihren Kunden viele Video-Tutorials oder bildreiche Anleitungen zur Verfügung zu stellen, sollten Sie darauf achten, dass Sie genügend Speicherplatz in Ihrer Wissensdatenbank haben, um alles zu hosten.

storage space

SEO-Fähigkeiten

Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen verwendete Knowledge Base Software für SEO optimiert ist. Die von Ihnen verwendete Software sollte die Möglichkeit haben, Meta-Tags und Titel einzubetten, die die Auffindbarkeit in Suchmaschinen verbessern. Dies wird Ihnen helfen, bei Kundensuchen besser positioniert zu sein und mehr Traffic zu Ihrer Wissensdatenbank zu leiten.

FAQ: Sie haben noch offene Fragen?

Was ist der Unterschied zwischen Knowledge Base und Wissensdatenbank?

Wissensdatenbank ist lediglich die deutsche Übersetzung von Knowledge Base. Es besteht also kein Unterschied.

Wie kann ich eine Wissensdatenbank erstellen?

Mithilfe der entsprechenden Software können Sie die wichtigsten Inhalte und Dokumente in einer Wissensdatenbank speichern. Diese kann sowohl von Ihren Kunden als auch von Ihren Mitarbeitern genutzt werden. Hier mehr dazu erfahren.

Kann ich selbst eine Wissensdatenbank aufbauen?

Ja, Sie können eine Wissensdatenbank selbst aufbauen und sie mit historischen und neuen Informationen füttern. Mit einer geeigneten Wissensdatenbank-Software können Sie dann Inhalte zur Problemlösung von Kundentickets speichern und sortieren, sodass bestimmte Kundenanfragen automatisch beantwortet werden.