Teams effektiver skalieren
Mit zunehmender Unternehmensgröße müssen Sie auch Ihren Kundensupport skalieren. Dabei gibt es zwei Herausforderungen: Die Anzahl der Supportanfragen steigt und sie werden zunehmend komplexer.
Anstatt mehr teures Personal einzustellen, sollte der Support effizienter gestaltet werden. Durch ein Knowledge-Management-System kann das Support-Team mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit beantworten. Zudem entfallen viele Anfragen komplett, weil die Kunden selbst eine Lösung im Self-Service-Portal finden.
Je größer das Support-Team, desto mehr Informationen und Prozesse sind für den reibungslosen Betrieb der Supportorganisation erforderlich. Wenn diese Informationen nicht dokumentiert sind, ist es schwierig, alle Mitarbeiter und deren Wissen auf dem gleichen Stand zu halten.
Neue Mitarbeiter können schneller eingearbeitet werden
Wenn neue Kundenbetreuer beginnen, müssen sie sehr schnell viele Informationen aufnehmen und verinnerlichen. Ohne Struktur erhält nicht jeder neue Agent die gleiche Einarbeitung – es kommt vereinzelt zu Wissenslücken.
Die Erstellung eines Einarbeitungsleitfadens in Ihrem internen Knowledge-Management-System hilft, Wissen viel effektiver auf neue Mitarbeiter zu übertragen. Diese haben dann einen Anlaufpunkt, um Informationen selbst zu suchen, bevor sie ein anderes Teammitglied fragen.
Organisatorische Kontinuität kann aufrechterhalten werden
Welches Wissen nimmt Ihr bester Mitarbeiter mit, wenn er das Unternehmen morgen verlässt? Wenn Ihnen diese Frage Angst macht, ist es an der Zeit, den Aufbau einer Wissensdatenbank zu standardisieren. Das bedeutet, organisatorisches Wissen der einzelnen Mitarbeiter zu erfassen und allen zur Verfügung zu stellen.
Ein internes Knowledge Management System hilft bei der Organisation und Präsentation all dieser Informationen. Durch eine klare Struktur und passende Formate finden Ihre Mitarbeiter, was sie brauchen. Sie entscheiden dabei, wer Zugang zu bestimmten Bestandteilen erhält und wer nicht.