Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement bzw. Knowledge Management ist der Prozess der Identifizierung, Sammlung, Speicherung, Bewertung und Weitergabe aller wertvollen Informationen, die Unternehmen im täglichen Betrieb erzeugen. Dabei werden Antworten auf häufig (und nicht so häufig) gestellte Fragen erfasst und in einem leicht verständlichen Format dokumentiert, wie z. B. Artikel mit Schritt-für-Schritt-Anweisungen, Videos oder Bildern.

Wenn Sie mehr über Wissensmanagement im Allgemeinen und Knowledge Management Systeme erfahren möchten, sind hier genau richtig:

Was ist ein Knowledge Management System?

Wenn wir das Rad jedes Mal neu erfinden müssten, um durch die Stadt zu fahren, würden wir selten in unsere Autos steigen. Warum also sollten wir in unserem Unternehmen Antworten und Problemlösungen jedes Mal neu zu erfinden? Wenn man all dieses Wissen aber nur in einem chaotischen Word-Dokument speichert, wird es niemand finden oder aktualisieren können.

Effektives Wissensmanagement im Kundenservice bedeutet, dass genaue Antworten auf häufige Fragen sowohl für Kundenbetreuer als auch für Kunden leicht zugänglich sind. Knowledge Management Systeme sind ein Werkzeug, das von Unternehmen eingesetzt wird, um Dokumentation, häufig gestellte Fragen und andere Informationen in leicht zugängliche Formate für interne und externe Kunden zu organisieren.

Die Verwendung von Wissensmanagement-Software trägt dazu bei, die Dokumentation auf dem neuesten Stand zu halten, Kunden bei der Suche nach Antworten zu unterstützen und den Zugriff auf Wissen und Berechtigungen über Benutzergruppen hinweg zu verwalten.

Warum Sie ein Wissensmanagementsystem einsetzen sollten

Ganz gleich, ob Sie ein SaaS-Unternehmen sind, das Geschäftskunden unterstützt, ein Konsumprodukthersteller, der Einzelhandelsartikel versendet, oder ein Helpdesk-Manager, der sich um interne Kunden kümmert – ein Knowledge Management System hilft Ihnen, Informationen effektiv an Kunden und Mitarbeiter weiterzugeben.

Kunden helfen, Antworten selbst zu finden

Ihre Kunden wollen nicht immer mit einem Support-Mitarbeiter Kontakt aufnehmen, um Fragen zu klären. Es ist viel einfacher, die Lösung kurz online zu suchen, als in einer Telefonwarteschlange zu warten. 

Self Service ist die kostengünstigste Art, Ihre Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. Die Verwendung eines Knowledge Management Systems ist entscheidend, um Tickets aus dem Posteingang umzuleiten und das Ticketvolumen zu reduzieren, mit dem sich Ihr Kundendienst-Team auseinandersetzen muss.

FAQs – Antworten auf häufig gestellte Fragen

Ein gut gepflegter FAQ-Bereich auf Basis häufig gestellter Fragen kann helfen, einen Besucher in einen Käufer zu verwandeln. Ein Wissensmanagementsystem identifiziert automatisch die am häufigsten gesuchten Begriffe und meist gelesenen Artikel. So müssen Sie nicht raten, sondern können datengestützt arbeiten.

Durch eine gute Strukturierung entdeckt Ihr Kunde vielleicht sogar proaktiv Antworten auf Fragen, die sonst später aufgekommen wären oder die ihm bei der Kaufentscheidung für weiterführende Produkte helfen.

Aktuelle und einfach auffindbare Informationen 

Mit einem Knowledge Management System können Sie veraltete Artikel identifizieren und mit neuen Informationen aktualisieren. 

Durch die Bewertungsfunktion erfahren Sie, welche Beiträge für Kunden besonders hilfreich oder nicht zufriedenstellend sind. Veraltete Informationen können Kunden in die Irre führen und zu Kundenverlust führen. Daher ist es wichtig, sich schnell darum zu kümmern. 

Bei Störfällen können Sie Ihre Kunden auch über einen Artikel in der Knowledge Base über temporäre Behelfslösungen hinweisen, bis eine dauerhafte Lösung bereitsteht. Dazu werden alle Beiträge als permanent oder temporär kategorisiert.  

Von Support-E-Mails zum Knowledge-Base-Artikel

Verbringen Ihre Support-Agenten viel Zeit damit, detaillierte Support-E-Mails an Kunden zu schreiben? Mit einem modernen Knowledge Management System erfassen Sie dieses Wissen und wandeln Mails direkt in einen Wissensdatenbank-Artikel um.

Sparen Sie Zeit, indem Sie nicht immer wieder die gleichen Anweisungen ausarbeiten müssen und machen Sie die wertvollen Informationen für jeden Mitarbeiter verfügbar.

Wie Wissensmanagement die Kundenzufriedenheit verbessert

Ein Knowledge Management System ist in vielerlei Hinsicht gut für’s Geschäft. Diese drei Vorteile bringt Wissensmanagement für die Kundenbindung:

Wartezeiten reduzieren

Für Kunden geht es schneller, in einer Wissensdatenbank selbst nach einer Antwort zu suchen, als den Kundendienst zu kontaktieren. Außerdem ist ein Online-Hilfecenter immer geöffnet und rund um die Uhr verfügbar. Egal zu welcher Tages- oder Nachtzeit Ihre Kunden Hilfe benötigen, das Knowledge Management System steht ihnen zur Seite. 

Dadurch sinkt die Anzahl der eingehenden Tickets. Das bedeutet, dass auch die Kunden, die wirklich mit Ihrem Team sprechen müssen, schneller Hilfe erhalten.

Hilfe zur Selbsthilfe

Kunden geben immer wieder an, dass sie ihre Fragen lieber selbst klären möchten, als den Support anzurufen. Um die Kunden also zufriedenzustellen, ist ein einfach zu bedienendes Online-Hilfecenter das Beste. Die kontinuierliche Optimierung des Systems reduziert die Abwanderung, verbessert die Kundenbindung und senkt die Kosten für das Unternehmen – eine Win-Win-Win-Situation.

Detailliertere Hilfe anbieten 

Wissensmanagementsysteme ermöglichen es Ihnen, mehrere Arten von Medien zusammenzuführen, um weitreichende Hilfe zu bieten. Die Bereitstellung verschiedener Medien und Formate in Ihrem Hilfecenter stellt sicher, dass jedem Kunden geholfen wird, egal wie er Online-Material am liebsten konsumiert. 

Statt lange E-Mails zu schreiben, verweisen Ihre Agenten den Kunden einfach auf die richtige Ressource in Ihrem Knowledge Management System. Das spart Zeit und ermutigt den Kunden, sich in Zukunft selbst zu helfen.

Interne Knowledge Management Systeme

Ein Wissensmanagement-Tool ist nicht nur für die externe Wissensverwaltung vorgesehen, sondern auch für unternehmensinternes Wissen. Die Zusammenstellung einer internen Wissensdatenbank kann dazu beitragen, Ihr Kundendienst-Team effektiver zu skalieren und neue Mitarbeiter bei Ihrem Wachstum zu unterstützen.

Teams effektiver skalieren

Mit zunehmender Unternehmensgröße müssen Sie auch Ihren Kundensupport skalieren. Dabei gibt es zwei Herausforderungen: Die Anzahl der Supportanfragen steigt und sie werden zunehmend komplexer.

Anstatt mehr teures Personal einzustellen, sollte der Support effizienter gestaltet werden. Durch ein Knowledge Management System kann das Support-Team mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit beantworten. Zudem entfallen viele Anfragen komplett, weil die Kunden selbst eine Lösung im Self-Service-Portal finden.

Je größer das Support-Team, desto mehr Informationen und Prozesse sind für den reibungslosen Betrieb der Supportorganisation erforderlich. Wenn diese Informationen nicht dokumentiert sind, ist es schwierig, alle Mitarbeiter und deren Wissen auf dem gleichen Stand zu halten. 

Neue Mitarbeiter schnell einarbeiten

Wenn neue Kundenbetreuer beginnen, müssen sie sehr schnell viele Informationen aufnehmen und verinnerlichen. Ohne Struktur erhält nicht jeder neue Agent die gleiche Einarbeitung – es kommt vereinzelt zu Wissenslücken. 

Die Erstellung eines Einarbeitungsleitfadens in Ihrem internen Knowledge Management System hilft, Wissen viel effektiver auf neue Mitarbeiter zu übertragen. Diese haben dann einen Anlaufpunkt, um Informationen selbst zu suchen, bevor sie ein anderes Teammitglied fragen. 

Organisatorische Kontinuität aufrechterhalten

Welches Wissen nimmt Ihr bester Mitarbeiter mit, wenn er das Unternehmen morgen verlässt? Wenn Ihnen diese Frage Angst macht, ist es an der Zeit, den Aufbau einer Wissensdatenbank zu standardisieren. Das bedeutet, organisatorisches Wissen der einzelnen Mitarbeiter zu erfassen und allen zur Verfügung zu stellen. 

Ein internes Knowledge Management System hilft bei der Organisation und Präsentation all dieser Informationen. Durch eine klare Struktur und passende Formate finden Ihre Mitarbeiter, was sie brauchen. Sie entscheiden dabei, wer Zugang zu bestimmten Bestandteilen erhält und wer nicht.

Wesentliche Merkmale einer Wissensmanagement-Software

Wenn Sie an ein Knowledge Management System denken, haben Sie vielleicht die alten Dateisysteme der 90er Jahre vor Augen. Aber das ist definitiv nicht mehr Ihre einzige Option. Moderne Wissensmanagementsysteme wie Freshdesk sind so konzipiert, dass sie für global arbeitende Teams einfach zu bedienen sind. Sie bieten Funktionen, mit denen Sie einfach die Nutzeroberfläche Ihrer Wissensdatenbank anpassen und Ihre Inhalte im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessern können. Auf diese Funktionen sollten Sie bei einem Wissensmanagement-Tool achten:

Rich Text-Bearbeitung & Multimedia

Wissen ist mehr als nur Worte. Um Ihren Standpunkt zu verdeutlichen, ist es fast immer hilfreich, Screenshots, Videos und Rich-Text einzubinden - wie fettgedruckte und kursive Schrift zur Betonung.

Eine Wissensmanagement-Software sollte einfach zu bedienende Rich-Text-Bearbeitung und Dateiverwaltung enthalten.

Sprachauswahl

Wenn Sie global oder in mehreren Regionen tätig sind, müssen Sie mehrere Sprachen in Ihrem Hilfecenter anbieten. Ein gutes Knowledge Management System unterstützt mehrsprachige Artikel und hilf bei der Verwaltung eines Übersetzungsworkflows.

Wenn Sie Artikel mit der richtigen Sprache versehen, wird sichergestellt, dass sich jeder Besucher so fühlt, als ob Sie seine Sprache sprechen.

Berechtigungskontrolle

Besonders beim Aufbau tragen viele verschiedene Mitarbeiter Artikel in die Datenbank ein. Nicht jeder dieser Artikel soll jedoch veröffentlicht werden, es sind eventuell auch noch Überarbeitungen nötig.

Suchen Sie nach einem Wissensmanagementsystem, das fein abgestimmte Berechtigungskontrollen bietet. So kann z. B. jeder Mitarbeiter Beiträge schreiben, aber nicht editieren oder veröffentlichen.

Feedback-Sammlung

Nur weil ein Artikel viele Besucher hat, bedeutet das nicht, dass er das Problem besonders effizient löst. Sammeln Sie daher Nutzerfeedback zu den Einträgen: War er hilfreich, ja oder nein? Auch Kommentarfunktionen sind sinnvoll.  

Für die Ersteller der Dokumentation sind diese Informationen sehr wertvoll, um ihre Arbeit zu verbessern. Wenn viele Kunden berichten, dass ein Artikel nicht hilfreich ist, ist es sicher an der Zeit für ein Update.

Kontrolle der Besucher

Nicht jedes organisatorische Wissen sollte der Öffentlichkeit vollständig zugänglich sein. Es gibt eine Vielzahl von verschiedenen Gründen, warum Sie bestimmte Artikel von bestimmten Besuchertypen einschränken möchten, wie z. B. verschiedene Abonnement-Typen Ihrer Kunden oder interne Karriere-Level.

Mit einem Knowledge Management System haben Sie die volle Kontrolle darüber, wer jeden Artikel, jeden Abschnitt oder jede Kategorie von Artikeln sehen kann.

Anpassung

Die Aufrechterhaltung des Brandings über alle Ihre Online-Ressourcen (wie Ihre Webseite, Ihr Produkt und Ihr Hilfecenter) hilft, Vertrauen bei Ihren Benutzern aufzubauen. Ihr Knowledge Management System sollte ebenfalls darauf abgestimmt sein, damit der Kunde Ihrer wertvollen Dokumentation das nötige Vertrauen entgegenbringt.

Mit einem modernen Wissensmanagement-Tool integrieren Sie Ihr Branding, Ihre Logos und Ihr Farbschema.

Berichte und Analysen

Um Wissen wirklich zu verwalten, müssen Sie in der Lage sein, die Qualität und die Effektivität Ihrer Bemühungen zu messen. Aus diesem Grund sind Reporting und Analysen ein so wichtiges Merkmal eines jeden Wissensmanagementsystems.

Suchen Sie nach einem System, das ein zuverlässiges Reporting über die Dokumentation bietet, einschließlich:

  • Anzahl der Aufrufe pro Artikel
  • Suchresultate
  • Feedback von Besuchern
  • Integration von Google Analytics

Mehrsprachige Knowledge Management Systeme

Betreten Sie die internationale Bühne? Sie müssen in mehr als nur einer Sprache verfügbar sein – mit einer mehrsprachigen Wissensmanagement-Software kein Problem! 

Ein mehrsprachiges Supportsystem übersetzt nicht einfach nur die Inhalte Ihrer primären Webseite, stattdessen bietet es jedem Besucher ein maßgeschneidertes Erlebnis in seiner bevorzugten Sprache.

Übersetzungen auf dem neuesten Stand halten

Schreiben Sie Inhalte einmal und lassen Sie dann Ihre Lokalisierungsteams wissen, dass neue Inhalte zur Übersetzung bereit sind. So sparen Sie Zeit bei der Erstellung und erhalten ein einheitliches Ergebnis über alle Märkte hinweg.  

Ein mehrsprachiges Wissensmanagementsystem markiert Artikel mit fehlenden Übersetzungen und unterstützt Ihr Team bei der Verwaltung des Aktualisierungs-Workflows. Geben Sie Ihr Bestes – egal in welcher Sprache!

Standard-Sprachen einstellen

Wenn Kunden zum ersten Mal Ihren Helpdesk besuchen, sollten sie in einer Sprache begrüßt werden, die sie verstehen. Moderne Browser verfolgen die Sprachpräferenzen und ein Knowledge Management System kann diese Einstellung nutzen. 

Wenn Sie jedoch möchten, dass jeder Kunde die Webseite in einer bestimmten Sprache sieht, können Sie Standardsprachen festlegen. So vermeiden Sie, dass Kunden einen Support in einer Sprache erwarten, den Sie nicht vollständig anbieten können.

Wissensmanagement im Unternehmen

Unabhängig, ob Ihr Support aus einem oder zwanzig Mitarbeitern besteht: Wissensmanagement-Software ist für Unternehmen aller Größen sinnvoll.

Wissensmanagement für kleine und mittelständische Unternehmen

Als kleineres Unternehmen denken Sie vielleicht, dass Sie auch ohne Tool Wissensmanagement betreiben können. Aber auch kleine Unternehmen profitieren von der Verwendung eines Knowledge Management Systems:

Wissensmanagement für große Unternehmen

Für Unternehmen hat ein effektives Wissensmanagement einen exponentiellen Nutzen, da die Anzahl der hilfesuchenden Kunden zunimmt – die Pflege und Skalierung der Wissensbasis jedoch noch viel mehr Aufwand erfordert.

Bei der Auswahl eines Kundenbetreuungssystems und Wissensmanagementsystems ist es daher sinnvoll, nach einem vollintegrierten Tool zu suchen!

 

Die Wahl der passenden Wissensmanagement-Software

Es gibt mittlerweile viele verschiedene Wissensmanagement-Tools, doch nicht alle bieten Ihrem Unternehmen den gleichen Mehrwert. 

Überlegen Sie sich bei der Auswahl genau die Anforderungen, die Ihr Team derzeit an ein Wissensmanagementsystem stellt. Welche Funktionen werden mit zunehmendem Wachstum in der Zukunft wichtig? Die Kosten (sowohl Zeit und Geld) für einen Wechsel sind recht hoch. Wenn Sie jetzt zu kurzfristig denken, könnte das in Zukunft teuer werden. 

Abgesehen von Ihren unternehmensinternen Anforderungen sollten Sie bei der Auswahl Ihres neuen Knowledge Management Systems auch die folgenden Funktionen berücksichtigen:

Wählen Sie einen

Helpdesk mit Wissensdatenbank-Funktionen

Ein Helpdesk mit integriertem Knowledge Management System bietet zahlreiche Vorteile:

Zentrale Berechtigungssteuerung und Zugriffskontrollen

Anstatt verschiedene Benutzerrollen und Berechtigungen für mehrere Systeme aufwändig zu aktualisieren, müssen Sie sie bei Verwendung eines integrierten Systems nur einmal festlegen.

Eine konsistente Erfahrung über alle Tools hinweg

Agenten und Kunden haben eine konsistente Erfahrung über alle Tools hinweg: Vom Ticketing-System über das Hilfecenter bis hin zum Lesen oder Aktualisieren von Artikeln.

Zugriff auf alle Informationen bei Konversationen

Die Integration Ihrer Wissensdatenbank in Ihren Helpdesk bedeutet, dass Sie Einträge während Kundengesprächen leicht finden und referenzieren können.

Wissensmanagement-Funktionen für unterschiedliche Support-Formen

Je nach Art Ihres Supports brauchen Sie unterschiedliche Funktionen bei Ihrer Knowledge Management Software. Wenn Sie zentralisierten Support für mehrere Brands und Produkte anbieten, benötigen Sie ein Multibrand-Help-Center. Darin ist für Kunden am Frontend alles getrennt, aber für Agenten im Backend alles integriert. Bei einem einfachen Einzelhandelsprodukt genügt unter Umständen eine ansprechende FAQ-Seite. Bei einem hochtechnischen Produkt mit Code-Mustern sollten Sie sicherstellen, dass das von Ihnen gewählte Tool den Code gut einbindet. 

Weitere wichtige Wissensmanagement-Funktionen:

SEO – Suchmaschinenoptimierung

Viele Ihrer potenziellen Kunden finden Sie wahrscheinlich über Suchmaschinen. Optimierte Help-Center-Inhalte oder Artikel Ihrer Wissensdatenbank wirken sich positiv auf Ihre Sichtbarkeit in Suchergebnisseiten aus. Gute Wissensmanagementsysteme verfügen daher über integrierte SEO-Funktionen wie Metadaten-Bearbeitung, Keyword-Tagging und Überschriftenformatierung.

Benutzerfreundlichkeit

Wie schnell können Sie mit Ihrer neuen Lösung arbeiten? Moderne Wissensmanagement-Tools sollten einfach zu bedienen sein – wählen Sie einfach ein Thema aus, kopieren Sie die Inhalte ins neue System und klicken Sie auf „Veröffentlichen“. Bei einem größeren Aufwand sollten Sie zweimal darüber nachdenken, ob es sich rentiert.

Kosten

Der Preis ist natürlich auch ein wichtiger Faktor bei der Wahl eines neuen Tools. Stellen Sie daher sicher, dass Sie den vollständigen Preis inkl. aller benötigten Funktionen voll überblicken. Sie wachsen schnell? Dann sollten Sie sich auch über die Kosten von Abo-Upgrades informieren, die in der Zukunft auf Sie zukommen.