Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement bzw. Knowledge Management ist der Prozess der Identifizierung, Sammlung, Speicherung, Bewertung und Weitergabe aller wertvollen Informationen. Es umfasst die gesamte „Knowledge“, die Unternehmen im täglichen Betrieb erzeugen. Dabei werden Antworten auf häufig (und nicht so häufig) gestellte Fragen erfasst und in einem leicht verständlichen Format dokumentiert wie z. B. in Artikeln mit Schritt-für-Schritt-Anweisungen, Videos und/oder Bildern.

Ein Wissensmanagementsystem ist per Definition ein IT-System, das Wissen speichert und abruft, um das Verständnis, die Zusammenarbeit und die Prozessausrichtung des Kundenservices zu verbessern.

Wenn Sie mehr über Wissensmanagement im Allgemeinen und Knowledge-Management-Systeme im Besonderen erfahren möchten, ist dieser Ratgeber genau richtig für Sie:

Was ist ein Knowledge-Management-System?

Ein Knowledge-Management-System ist ein Tool, das von Unternehmen eingesetzt wird, um Dokumentation, häufig gestellte Fragen und andere Informationen in leicht zugängliche Formate für interne und externe Prozesse zu organisieren. Effektives Wissensmanagement im Kundenservice bedeutet, dass genaue Antworten auf häufige Fragen sowohl für Kundenbetreuer als auch für Kunden leicht und systematisch zugänglich sind.

Wissensmanagement-Methoden tragen dazu bei, die Dokumentation auf dem neuesten Stand zu halten, Kunden bei der Suche nach Antworten zu unterstützen und den Zugriff auf Wissen und Berechtigungen über Benutzergruppen hinweg zu verwalten.

Warum Ihr Unternehmen ein Wissensmanagementsystem nutzen sollte

Ganz gleich, ob Sie ein SaaS-Unternehmen sind, das Geschäftskunden unterstützt, ein Konsumprodukthersteller, der Einzelhandelsartikel versendet, oder ein Helpdesk-Manager, der sich um interne Kunden kümmert – ein Knowledge-Management-System hilft Ihnen

Kunden helfen, Antworten selbst zu finden

Ihre Kunden wollen nicht immer mit einem Support-Mitarbeiter Kontakt aufnehmen, um Fragen zu klären. Es ist viel einfacher, die Lösung auf eigene Faust online zu suchen und schnell zu finden, als in einer Telefonwarteschlange festzuhängen. 

Self Service ist die kostengünstigste Art, Ihre Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. Die Verwendung eines Wissensmanagement-Tools ist entscheidend, um Tickets aus dem Posteingang umzuleiten und das Ticketvolumen zu reduzieren, mit dem sich Ihr Kundendienst-Team auseinandersetzen muss.

FAQs – Antworten auf häufig gestellte Fragen

Ein gut gepflegter FAQ-Bereich auf Basis häufig gestellter Fragen kann Ihnen dabei helfen, einen Besucher in einen Käufer zu verwandeln. Ein Wissensmanagementsystem identifiziert automatisch die häufigsten gesuchten Begriffe und meist gelesenen Artikel. So können Sie datengestützt arbeiten und die richtigen Fragen beantworten.

Durch eine gute Strukturierung entdeckt Ihr Kunde vielleicht sogar proaktiv Antworten auf Fragen, die sonst später aufgekommen wären oder die ihm bei der Kaufentscheidung für weiterführende Produkte helfen.

Aktuelle und einfach auffindbare Informationen 

Mit einem Knowledge-Management-System können Sie veraltete Artikel identifizieren und mit neuen Informationen aktualisieren

Durch die Bewertungsfunktion erfahren Sie, welche Beiträge für Kunden besonders hilfreich, aber auch nicht zufriedenstellend sind. Veraltete Informationen können Kunden in die Irre führen und zu deren Verlust führen. Daher ist es wichtig, sich stets um aktuelle Informationen zu kümmern. 

Bei Störfällen können Sie Ihre Kunden auch über einen Artikel in der Knowledge Base über temporäre Behelfslösungen hinweisen, bis eine dauerhafte Lösung bereitsteht. Dazu werden alle Beiträge als permanent oder temporär kategorisiert.  

Von Support-E-Mails zum Knowledge-Base-Artikel

Verbringen Ihre Support-Agenten viel Zeit damit, detaillierte E-Mails an Kunden zu schreiben? Mit einem modernen Knowledge-Management-System erfassen Sie dieses Wissen; und können Mails direkt in einen Wissensdatenbank-Artikel umwandeln. Damit sparen Sie Zeit und machen die wertvollen Informationen für jeden Mitarbeiter verfügbar.

Wie Wissensmanagement die Kundenzufriedenheit verbessert

Ein Knowledge-Management-System ist in vielerlei Hinsicht gut für Ihr Unternehmen.

Diese 3 Vorteile bringen Wissensmanagement-Methoden in der Kundenbindung:

Wartezeiten reduzieren

Für Kunden geht es schneller, in einer Wissensdatenbank selbst nach einer Antwort zu suchen, als den Kundendienst zu kontaktieren. Außerdem ist ein Online-Hilfecenter immer geöffnet und dementsprechend rund um die Uhr verfügbar. Egal, zu welcher Tages- oder Nachtzeit Ihre Kunden Hilfe benötigen, das Knowledge-Management-System steht ihnen zur Seite. 

Dadurch sinkt die Anzahl der eingehenden Tickets, was bedeutet: Die Kunden, die wirklich mit Ihrem Team sprechen müssen, erhalten schneller Hilfe.

Kunden Selbsthilfe ermöglichen

Kunden geben immer wieder an, dass sie ihre Fragen lieber selbst beantworten und ungern den Support anrufen würden. Um die Kunden also zufriedenzustellen, ist ein einfach zu bedienendes Online-Hilfecenter die beste Option. Die kontinuierliche Optimierung dieses Systems reduziert die Kundenabwanderung, verbessert die Kundenbindung und senkt die Kosten für das Unternehmen – eine Win-Win-Win-Situation.

Detaillierteren Support anbieten 

Wissensmanagementsysteme ermöglichen es Ihnen, mehrere Arten von Medien zusammenzuführen, um weitreichende Hilfe zu bieten. Die Bereitstellung verschiedener Medien und Formate in Ihrem Hilfecenter stellt sicher, dass jedem Kunden geholfen wird – egal, wie er Online-Content am liebsten konsumiert. 

Anstatt lange E-Mails zu schreiben, verweisen Ihre Agenten den Kunden einfach auf die richtige Ressource in Ihrem Knowledge-Management-System. Das spart Zeit und ermutigt den Kunden, sich in Zukunft selbst zu helfen.

Welche sind die Vorteile eines internen Knowledge-Management-Systems?

Ein Wissensmanagement-Tool ist nicht nur für die externe Wissensverwaltung vorgesehen, sondern auch für unternehmensinternes Wissen. Die Zusammenstellung einer internen Wissensdatenbank kann dazu beitragen, Ihr Kundendienst-Team effektiver zu skalieren und neue Mitarbeiter bei Ihrem Wachstum zu unterstützen.

Teams effektiver skalieren

Mit zunehmender Unternehmensgröße müssen Sie auch Ihren Kundensupport skalieren. Dabei gibt es zwei Herausforderungen: Die Anzahl der Supportanfragen steigt und sie werden zunehmend komplexer.

Anstatt mehr teures Personal einzustellen, sollte der Support effizienter gestaltet werden. Durch ein Knowledge-Management-System kann das Support-Team mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit beantworten. Zudem entfallen viele Anfragen komplett, weil die Kunden selbst eine Lösung im Self-Service-Portal finden.

Je größer das Support-Team, desto mehr Informationen und Prozesse sind für den reibungslosen Betrieb der Supportorganisation erforderlich. Wenn diese Informationen nicht dokumentiert sind, ist es schwierig, alle Mitarbeiter und deren Wissen auf dem gleichen Stand zu halten. 

Neue Mitarbeiter können schneller eingearbeitet werden

Wenn neue Kundenbetreuer beginnen, müssen sie sehr schnell viele Informationen aufnehmen und verinnerlichen. Ohne Struktur erhält nicht jeder neue Agent die gleiche Einarbeitung – es kommt vereinzelt zu Wissenslücken. 

Die Erstellung eines Einarbeitungsleitfadens in Ihrem internen Knowledge-Management-System hilft, Wissen viel effektiver auf neue Mitarbeiter zu übertragen. Diese haben dann einen Anlaufpunkt, um Informationen selbst zu suchen, bevor sie ein anderes Teammitglied fragen. 

Organisatorische Kontinuität kann aufrechterhalten werden

Welches Wissen nimmt Ihr bester Mitarbeiter mit, wenn er das Unternehmen morgen verlässt? Wenn Ihnen diese Frage Angst macht, ist es an der Zeit, den Aufbau einer Wissensdatenbank zu standardisieren. Das bedeutet, organisatorisches Wissen der einzelnen Mitarbeiter zu erfassen und allen zur Verfügung zu stellen. 

Ein internes Knowledge Management System hilft bei der Organisation und Präsentation all dieser Informationen. Durch eine klare Struktur und passende Formate finden Ihre Mitarbeiter, was sie brauchen. Sie entscheiden dabei, wer Zugang zu bestimmten Bestandteilen erhält und wer nicht.

Welche wesentlichen Funktionen bietet eine Wissensmanagement-Software

Moderne Wissensmanagementsysteme wie Freshdesk sind so konzipiert, dass sie für global arbeitende Teams einfach zu bedienen sind. Sie bieten Funktionen, mit denen Sie einfach die Nutzeroberfläche Ihrer Wissensdatenbank anpassen und Ihre Inhalte im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessern können.

1. Rich Text-Bearbeitung & Multimedia

Wissen ist mehr als nur Worte. Um Ihren Standpunkt zu verdeutlichen, ist es fast immer hilfreich, Screenshots, Videos und Rich-Text einzubinden – wie fettgedruckte und kursive Schrift zur Betonung.

Eine Wissensmanagement-Software sollte einfach zu bedienende Rich-Text-Bearbeitung und Dateiverwaltung enthalten.

2. Sprachauswahl

Wenn Sie global oder in mehreren Regionen tätig sind, müssen Sie mehrere Sprachen in Ihrem Hilfecenter anbieten. Ein gutes Knowledge-Management-System unterstützt mehrsprachige Artikel und hilft bei der Verwaltung eines Übersetzungsworkflows.

Wenn Sie Artikel mit der richtigen Sprache versehen, wird sichergestellt, dass sich jeder Besucher so fühlt, als ob Sie seine Sprache sprechen.

3. Berechtigungskontrolle

Besonders beim Aufbau tragen viele verschiedene Mitarbeiter Artikel in die Datenbank ein. Nicht jeder dieser Artikel soll jedoch veröffentlicht werden, es sind eventuell auch noch Überarbeitungen nötig.

Suchen Sie nach einem Wissensmanagementsystem, das fein abgestimmte Berechtigungskontrollen bietet. So kann z. B. jeder Mitarbeiter Beiträge schreiben, aber nicht editieren oder veröffentlichen.

4. Feedback-Sammlung

Nur weil ein Artikel viele Besucher hat, bedeutet das nicht, dass er das Problem besonders effizient löst. Sammeln Sie daher Nutzerfeedback zu den Einträgen: War er hilfreich, ja oder nein? Auch Kommentarfunktionen sind sinnvoll.  

Für die Ersteller der Dokumentation sind diese Informationen sehr wertvoll, um ihre Arbeit zu verbessern. Wenn viele Kunden berichten, dass ein Artikel nicht hilfreich ist, ist es sicher an der Zeit für ein Update.

5. Besucherkontrolle

Nicht jedes organisatorische Wissen sollte der Öffentlichkeit vollständig zugänglich sein. Es gibt eine Vielzahl von verschiedenen Gründen, warum Sie bestimmte Artikel von bestimmten Besuchertypen einschränken möchten, wie z. B. verschiedene Abonnement-Typen Ihrer Kunden oder interne Karriere-Level.

Mit einem Knowledge-Management-System haben Sie die volle Kontrolle darüber, wer jeden Artikel, jeden Abschnitt oder jede Kategorie von Artikeln sehen kann.

6. Branding

Die Aufrechterhaltung des Brandings über alle Ihre Online-Ressourcen (wie Ihre Webseite, Ihr Produkt und Ihr Hilfecenter) unterstützt dabei, Vertrauen bei Ihren Benutzern aufzubauen. Ihr Knowledge-Management-System sollte ebenfalls darauf abgestimmt sein, damit der Kunde Ihrer wertvollen Dokumentation das nötige Vertrauen entgegenbringt.

Mit einem modernen Wissensmanagement-Tool integrieren Sie Ihr Branding, Ihre Logos und Ihr Farbschema.

7. Berichte und Analysen

Um Wissen wirklich verwalten zu können, müssen Sie in der Lage sein, die Qualität und die Effektivität Ihrer Bemühungen zu messen. Aus diesem Grund sind Reportings und Analysen ein so wichtiges Merkmal eines jeden Wissensmanagementsystems.

Wählen Sie ein System, das ein zuverlässiges Reporting über die Dokumentation bietet und folgende Features einschließt:

  • Anzahl der Aufrufe pro Artikel
  • Suchresultate
  • Feedback von Besuchern
  • Integration von Google Analytics

Welche Vorteile hat ein mehrsprachiges Knowledge-Management-System?

Betreten Sie die internationale Bühne? Ihr Content muss in mehr als nur einer Sprache verfügbar sein? Dann wäre eine mehrsprachige Wissensmanagement-Software für Sie sehr nützlich.

Ein mehrsprachiges Support-System übersetzt nicht nur die Inhalte Ihrer primären Webseite, sondern bietet jedem Besucher ein maßgeschneidertes Erlebnis in seiner bevorzugten Sprache.

Übersetzungen auf dem neuesten Stand halten

Schreiben Sie Inhalte einmal und lassen Sie dann Ihre Lokalisierungsteams wissen, dass neue Inhalte zur Übersetzung bereit sind. So sparen Sie Zeit bei der Erstellung und erhalten ein einheitliches Ergebnis über alle Märkte hinweg.  

Ein mehrsprachiges Wissensmanagementsystem markiert Artikel mit fehlenden Übersetzungen und unterstützt Ihr Team bei der Verwaltung des aktuellen Workflows. Geben Sie Ihr Bestes – egal, in welcher Sprache!

Festlegung von Standardsprachen

Wenn Kunden zum ersten Mal Ihren Helpdesk besuchen, sollten sie in einer Sprache begrüßt werden, die sie verstehen. Moderne Browser verfolgen die Sprachpräferenzen und ein Knowledge-Management-System kann diese Einstellung nutzen. 

Wenn Sie jedoch möchten, dass jeder Kunde die Webseite in einer bestimmten Sprache sieht, können Sie Standardsprachen festlegen. So vermeiden Sie, dass Kunden einen Support in einer Sprache erwarten, den Sie nicht vollständig anbieten können.

Für welche Unternehmen ist Wissensmanagement sinnvoll?

Unabhängig davon, ob Ihr Support aus einem oder zwanzig Mitarbeitern besteht: Wissensmanagement im Unternehmen ist bei allen Unternehmensgrößen sinnvoll.

Wissensmanagement für kleine und mittelständische Unternehmen

Als kleineres Unternehmen denken Sie vielleicht, dass Sie auch ohne Tool Wissensmanagement betreiben können. Aber auch kleine Unternehmen profitieren von der Verwendung eines Knowledge-Management-Systems:

Wissensmanagement für große Unternehmen

Für Unternehmen hat ein effektives Wissensmanagement einen exponentiellen Nutzen, da die Anzahl der hilfesuchenden Kunden zunimmt – die Pflege und Skalierung der Wissensbasis jedoch noch viel mehr Aufwand erfordert.

Bei der Auswahl eines Kundenbetreuungssystems und Wissensmanagementsystems ist es daher sinnvoll, nach einem vollintegrierten Tool zu suchen!

 

Die richtige Wahl bei der Wissensmanagement-Software

Es gibt mittlerweile viele verschiedene Wissensmanagement-Tools, doch nicht alle bieten Ihrem Unternehmen den gleichen Mehrwert. 

Identifizieren Sie bei der Auswahl genau die Anforderungen, die Ihr Team derzeit an ein Wissensmanagementsystem stellt.

Warum Sie einen Helpdesk mit Wissensmanagement-Funktionen nutzen sollten

Ein Helpdesk mit integriertem Knowledge-Management-System bietet zahlreiche Vorteile:

Zentrale Berechtigungssteuerung und Zugriffskontrollen

Anstatt verschiedene Benutzerrollen und Berechtigungen für mehrere Systeme aufwändig zu aktualisieren, müssen Sie sie bei Verwendung eines integrierten Systems nur einmal festlegen.

Eine konsistente Erfahrung über alle Tools hinweg

Agenten und Kunden haben eine konsistente Erfahrung über alle Tools hinweg: Vom Ticketing-System über das Hilfecenter bis hin zum Lesen oder Aktualisieren von Artikeln.

Zugriff auf alle Informationen bei Konversationen

Die Integration Ihrer Wissensdatenbank in Ihren Helpdesk bedeutet, dass Sie Einträge während Kundengesprächen leicht finden und referenzieren können.

Welche zusätzlichen Vorteile hat ein Wissensmanagement-Tool?

Je nach Art Ihres Supports benötigen Sie unterschiedliche Funktionen bei Ihrer Knowledge Management Software.

Wenn Sie zentralisierten Support für mehrere Brands und Produkte anbieten, benötigen Sie ein Multibrand-Helpcenter. Darin ist für Kunden am Frontend alles getrennt, aber für Agenten im Backend alles integriert.

Bei einem einfachen Einzelhandelsprodukt genügt unter Umständen eine ansprechende FAQ-Seite.

Bei einem hochtechnischen Produkt mit Code-Mustern sollten Sie sicherstellen, dass das von Ihnen gewählte Tool den Code gut einbindet

Ein Wissensmanagement-Tool passt sich den Bedürfnissen Ihres Unternehmens an. Zusätzlich genießen Sie folgende Vorteile:

SEO – Suchmaschinenoptimierung

Viele Ihrer potenziellen Kunden finden Sie wahrscheinlich über Suchmaschinen. Optimierte Helpcenter-Inhalte oder Artikel Ihrer Wissensdatenbank wirken sich positiv auf Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen aus. Gute Wissensmanagementsysteme verfügen daher über integrierte SEO-Funktionen wie Metadaten-Bearbeitung, Keyword-Tagging und Überschriftenformatierung.

Benutzerfreundlichkeit

Wie schnell können Sie mit Ihrer neuen Lösung arbeiten? Moderne Wissensmanagement-Tools sollten einfach zu bedienen sein – wählen Sie einfach ein Thema aus, kopieren Sie die Inhalte ins neue System und klicken Sie auf „Veröffentlichen“. Bei einem größeren Aufwand sollten Sie zweimal darüber nachdenken, ob es sich rentiert.

Niedrige Kosten

Der Preis ist ein wichtiger Faktor bei der Wahl eines neuen Tools. Stellen Sie daher sicher, dass Sie den vollständigen Preis inklusive aller benötigten Funktionen voll überblicken. Sie wachsen schnell? Dann sollten Sie sich auch über die Kosten von Abo-Upgrades informieren, die in der Zukunft auf Sie zukommen.

Knowledge-Management-Systeme – Das Wichtigste auf einen Blick

Wissensmanagement bzw. Knowledge Management ist der Prozess der Identifizierung, Sammlung, Speicherung, Bewertung und Weitergabe aller wertvollen Informationen