Wie erfolgreiche Kundenbindung funktioniert: Maßnahmen und Strategien

Customer Engagement & Kundenbindung: Definition

Der Begriff Customer Engagement (zu Deutsch: Kundenbindung) beschreibt jede Form der Interaktion eines Kunden mit einer Marke, einem Unternehmen oder anderen Kunden. Kunden, die Sie an sich gebunden haben, sind stets an den Produkten und Aussagen Ihres Unternehmens interessiert, und nutzen Ihre Produkte aktiv. Sie sind somit ein entscheidender Bestandteil Ihrer Unternehmensentwicklung und empfehlen in den besten Fällen Ihre Marke weiter. Je besser und länger die Kundenbindung, desto wertvoller ist der Kunde für das Unternehmen.

Customer Engagement besteht aber nicht nur zwischen Kunden und Mitarbeitern oder zwischen Kunden und dem Produkt. Eine aktive Community trägt ebenfalls zur Kundenbindung bei. Kunden, die mit anderen Kunden über Best Practices oder Branchenneuigkeiten sprechen, steigern die Bekanntheit Ihrer Marke.

3 Schritte für eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie

• Aktionen https://www.freshworks.com/freshdesk/ To-dos definieren
• Strategien umsetzen
• Erfolg messen und weiterentwickeln

Es gibt keine unumstößliche Formel für eine bessere Kundenbindung, da jeder Kundenstamm eine eigene Strategie erfordert. Wenn Sie jedoch mit einer Mischung aus Einfühlungsvermögen und echtem Interesse auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, sind Sie auf dem richtigen Weg.

Schritt 1: Aktionen https://www.freshworks.com/freshdesk/ To-dos definieren

Legen Sie Metriken fest, um den Erfolg Ihrer Maßnahmen zu messen und überlegen Sie, mit welchen Aktionen Sie Ihre Ziele erreichen können. Bedenken Sie, woran Ihre Kunden bereits interessiert sind:

• Stellen sie während des Verkaufsprozesses Fragen?
• Stellen Sie die nötigen Inhalte als Antworten bereit?
• Sprechen Kunden bereits in Communities über Sie?
• Können Sie diese Energie auf einer firmeneigenen Seite nutzen oder sich beteiligen?

Achten Sie auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und entwickeln Sie eine Kundenbindungsstrategie, die für Ihren spezifischen Kundenstamm geeignet ist. Denken Sie daran, dass Customer Engagement keine Einbahnstraße ist. Sie müssen sich mindestens im gleichen Maße bemühen wie Ihre Kunden.

Schritt 2: Strategien umsetzen

Kunden-Engagement zu fördern, liegt in der Verantwortung des gesamten Unternehmens – nicht nur der von einer Abteilung. Um jedes Team zu beteiligen, müssen die Prioritäten aufeinander abgestimmt werden. In der Regel bedeutet dies, dass für jede Abteilung KPIs festgelegt werden, die zu der Kundenbindung positiv beitragen. Zum Beispiel könnte das Marketing-Team an den Interaktionen zwischen Kunden und Downloads von Marketing-Materialien gemessen werden.

Schritt 3: Erfolg messen und weiterentwickeln

Wenn Sie mit der Umsetzung Ihrer Strategie begonnen haben, müssen Sie Ihren Erfolg messen. Angenommen, jede Abteilung erfüllt ihren Teil des Plans: Wie effektiv sind Ihre Aktivitäten im Hinblick auf die Kundenbindung?

Wenn Sie eine Zunahme des Customer Engagements bemerken, machen Sie etwas richtig. Investieren Sie stärker in die Strategien, die funktionieren, und experimentieren Sie mit neuen.

Wenn Ihre Aktivitäten die Kundenbindung nicht erhöhen und die Kunden still und uninteressiert bleiben, müssen Sie nicht verzweifeln. Der Aufbau eines hochengagierten Kundenstamms erfordert Zeit, Geduld und Beständigkeit. Probieren Sie neue Ideen aus und werden sie kreativ.

Wie kann Ihr Kundenservice die Kundenbindung steigern? 5 Möglichkeiten

• Auf proaktiven Support fokussieren
• Positive Überraschungen und Freude schenken
• Feedback einholen
• Eine Community aufbauen
• Erstklassigen Kundenservice bieten

Wir arbeiten häufig daran, den Kontakt zu unseren Kunden so gering wie möglich zu halten. Tickets sollen, wenn möglich, beim ersten Kontakt gelöst werden. Self Service und intuitive Produkte ersetzen Gespräche mit Service-Mitarbeitern. Angesichts dessen scheint es kontraproduktiv, dass der Support sich stärker auf Kunden einlassen soll.

Aber das ist durchaus nicht der Fall. Anstatt blindlings jede Form von Kommunikation zu fördern, sollten Sie sich jedoch auf positive Kundeninteraktionen konzentrieren. Die folgenden Möglichkeiten kann Ihr Support-Team nutzen, um die Kundenbindung zu stärken:

Auf proaktiven Support fokussieren

Eine Möglichkeit, positive Interaktionen mit Kunden zu entwickeln, besteht im proaktiven Support: Einführungen, Best-Practice-Anleitungen oder Frühwarnungen. Da die Kunden noch keine Probleme hatten, sind diese Interaktionen eine positive Erfahrung. Diese Interaktion verschiebt die Kundenwahrnehmung Ihres Supportteams von jemandem, mit dem man sprechen muss, zu jemandem, mit dem man sprechen möchte. Inspiration für proaktiven Support finden Sie in den Anfragen, die bei Ihrem Helpdesk eingehen.

Positive Überraschung und Freude schenken

Im Kundenservice versucht man generell, jede negative Interaktion (einen verärgerten Anruf, einen Fehlerbericht oder eine frustrierte E-Mail) mit einer positiven auszugleichen. Es kann jedoch schwierig sein, Gelegenheiten zu finden, einen echten positiven Moment zu schaffen, wenn man sich nur auf die Lösung von Problemen konzentriert. Hier kann eine Strategie der positiven Überraschung und der Freude Abhilfe schaffen. Überraschungen sind effektiver als erwartete Boni oder Geschenke.

Feedback einholen

Manchmal sind die positiven Auswirkungen eines hohen Customer Engagement nicht sofort erkennbar, denn Feedback ist nicht immer vorteilhaft. Zum Beispiel, wenn ein Kunde Sie um eine neue Funktion bittet oder sich über die Funktionsweise Ihres Produkts beschwert. Feedback ist jedoch immer ein Zeichen für ein hohes Engagement des Kunden, denn es kostet Zeit und Mühe. Bieten Sie Ihren Kunden daher über verschiedene Kanäle die Gelegenheit, Ihre Meinung zu äußern.

Kundenfeedback wird aber erst dann wirklich zu einer positiven Kundeninteraktion, wenn Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden. Das bedeutet, dem Kunden zu antworten, ihm dafür zu danken, dass er sich die Zeit zum Schreiben genommen hat und anschließend sein Feedback umzusetzen. Wenn Sie einen Punkt nicht umsetzen können, sollten Sie Ihre Gründe dafür erklären. Sie setzen einen Änderungsvorschlag tatsächlich um? Geben Sie dem Kunden unbedingt Bescheid. Besser können Sie seine Zufriedenheit nicht fördern.

Eine Community aufbauen

In einer Community können erfahrene Nutzer neueren Kunden mit Best Practices helfen und Einblicke in Ihre Branche vermitteln. Sie können eine bestehende Community unterstützen, indem Sie Meet-ups sponsern oder in allgemeinen Foren vorbeischauen. Der Aufbau einer eigenen Community erfordert Zeit, Beständigkeit und Engagement. Sie müssen die Kunden möglicherweise sogar mithilfe von Incentives dazu ermutigen, sich an den Gesprächen zu beteiligen. Aber wenn Sie dabeibleiben, werden Sie feststellen, dass eine Kerngruppe engagierter Kunden die Verantwortung übernimmt und die Community zu ihrer eigenen macht.

Erstklassigen Kundenservice bieten

Am wichtigsten ist, dass Ihr Kundenservice-Team immer die Tür offenhält, damit Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Bei schlechtem Service ist es unwahrscheinlich, dass der Kunde sich weiter mit einer Marke beschäftigt. Wenn die Erfahrung bei der Kontaktaufnahme mit dem Support jedoch immer angenehm ausfällt, sorgt dies für eine nachhaltige Kundenbindung.