Customer Engagement & Kundenbindung: Definition

Customer Engagement ist weit gefasst und umfasst jede positive Interaktion, die Kunden mit der Marke oder mit anderen Kunden initiieren. Engagierte Kunden sind an den Aussagen und Produkten Ihres Unternehmens interessiert und nutzen Ihre Produkte aktiv. Sie sind entscheidender Bestandteil Ihrer Unternehmensentwicklung und empfehlen Ihre Marke weiter. Je besser und länger die Kundenbindung, desto wertvoller ist der Kunde für das Unternehmen. 

Customer Engagement muss nicht unbedingt nur zwischen Kunden und Mitarbeitern oder zwischen Kunden und dem Produkt stattfinden. Eine aktive Community trägt ebenfalls zur Kundenbindung bei. Kunden, die mit anderen Kunden über Best Practices oder Branchenneuigkeiten sprechen, fördern Ihre Marke und steigern die Bekanntheit.

Die Bedeutung der Kundenbindung

Warum ist Kundenbindung wichtig? Engagierte Kunden sind gut fürs Geschäft. Sie generieren deutlich mehr Umsatz als durchschnittliche Kunden. Ihr Unternehmen profitiert direkt von hohem Customer Engagement:

Engagierte Kunden geben mehr Geld aus

Kunden, die häufig mit Ihrer Marke interagieren, geben mehr Geld dafür aus als gelegentliche Käufer. Durch Kundenbindung bleibt Ihre Marke stets im Fokus und Sie sind die erste Anlaufstelle für den Kunden, um seinen Bedarf zu decken.

Engagierte Kunden sind leichter zu halten

Es kostet mehr Geld, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Dies gilt umso mehr, wenn Sie einen Kunden binden, der sich voll und ganz mit dem Marketing und den Dienstleistungen Ihres Unternehmens beschäftigt. Weil er versteht, wofür Ihre Marke steht und welchen Wert Sie bieten, und weil er Zeit mit dem Aufbau der Markenbeziehung verbringt, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass er abwandert.

Engagierte Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter

Engagierte Kunden vermarkten Ihr Produkt, indem sie anderen von ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke erzählen – unabhängig davon, ob sie einen Blogbeitrag in sozialen Medien teilen oder Ihr Produkt einem Freund oder Familienmitglied empfehlen.

Kundenbindung „passiert“ aber nicht einfach nur. Sie müssen bewusst an Maßnahmen arbeiten, die zur Kundeninteraktion anregen. Das können wertvolle Inhalte sein, eine aktive Community, eine inspirierende Kampagne oder ein nützliches Produkt.

Die gute Nachricht: Kundenbindung ist eine Aufwärtsspirale: Sie gewinnen Kunden, fördern deren Markenbindung und Kundenengagement. Je engagierter sie sind, desto mehr kaufen sie immer wieder ein und desto höher wird ihr Wert. Man spricht auch von der Wirkungskette der Kundenbindung.

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5 einfache Maßnahmen zur Kundenbindung

Langfristige Kundenbindung muss nicht immer viel Geld kosten oder viel Zeit in Anspruch nehmen. Hier eine Übersicht mit 5 Maßnahmen zur Kundenbindung, mit denen Sie das Customer Engagement fördern und Kundenloyalität aufbauen:

Authentizität in sozialen Medien

Kunden mögen es, den Charakter einer Marke auf sozialen Kanälen wie Twitter, Facebook, Instagram oder LinkedIn zu erkennen. Teilen Sie so viel wie möglich von Ihrer einzigartigen Marke und gestatten Sie einen Blick hinter die Kulissen Ihrer Unternehmenskultur. Ihre Kunden können sich so mit Ihrem Unternehmen identifizieren und fühlen sich Ihrer Marke näher.

Hören Sie auf Ihre Kunden

Eine der besten Möglichkeiten zur Kundenbindung besteht darin, Kunden ihre Meinung kommunizieren zu lassen. Dies ist jedoch nur effektiv, wenn Ihre Mitarbeiter dabei zuhören und reagieren. Unabhängig davon, ob sie sich Gedanken über eine neue Funktion machen, Feedback zu einem neuen Update brauchen oder einfach ein Stimmungsbild erheben möchten: Stellen Sie Ihren Kunden Fragen und setzen Sie das Feedback um.

Inhalte mit Mehrwert schaffen

Als Autorität in Ihrer Branche können Sie Ihren Kunden helfen, mehr über Ihr Produkt und verwandte Themen zu erfahren. Wenn Sie zum Beispiel Personalverwaltungssoftware verkaufen, stellen Sie Vorlagen für Stellenbeschreibungen zur Verfügung und geben Sie Ratschläge, wie man die besten Mitarbeiter einstellt. Nützliche Inhalte finden immer ein engagiertes Publikum und werden geteilt. So steigern Ihre Kunden Ihre Sichtbarkeit, ohne dass Sie selbst aktiv werden müssen!

Wertschätzung für engagierte Kunden

Geben Sie Kunden etwas zurück, die sich Zeit nehmen und aktiv sind. Bedanken Sie sich, wenn Kunden Kontakt aufnehmen, und gewähren Sie Kunden mit regelmäßiger Interaktion mit der Marke kleine Aufmerksamkeiten. Dies kann eine personalisierte Dankesmail oder ein Preisnachlass für den nächsten Einkauf sein.

Kundenengagement in allen Kanälen

Es gibt viele verschiedene Orte und Kanäle, durch die Sie Kundenbindung fördern können. Neben klassischem E-Mail-Marketing können Sie Customer Engagement auch über Ihre App, soziale Medien, persönlich bei Veranstaltungen und in jedem anderen denkbaren Format erhöhen. Umgeben Sie Ihre Kunden mit positiven Kontaktmöglichkeiten und sie werden gar keine andere Wahl haben, als mit Ihnen zu interagieren!

Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie

Es gibt keine unumstößliche Formel für Kundenbindung, da jeder Kundenstamm eine eigene Strategie erfordert. Wenn Sie jedoch mit einer Mischung aus Einfühlungsvermögen und echtem Interesse auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, sind Sie auf dem richtigen Weg.

Schritt 1: Aktionen / ToDos definieren

Legen Sie Metriken fest, um den Erfolg Ihrer Maßnahmen zu messen und überlegen Sie, mit welchen Aktionen Sie Ihre Ziele erreichen können. Überlegen Sie, woran Ihre Kunden bereits interessiert sind: Stellen sie während des Verkaufsprozesses Fragen? Stellen Sie die nötigen Inhalte als Antworten bereit? Sprechen Kunden bereits in Communities über Sie? Können Sie diese Energie auf einer firmeneigenen Seite nutzen oder sich beteiligen?

Folgen Sie den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden und entwickeln Sie eine Kundenbindungsstrategie, die für Ihren spezifischen Kundenstamm geeignet ist. Denken Sie daran, dass Customer Engagement keine Einbahnstraße ist. Sie müssen sich mindestens im gleichen Maße engagieren und reagieren wie Ihre Kunden.

Schritt 2: Strategie umsetzen

Kundenengagement zu fördern liegt in der Verantwortung des gesamten Unternehmens – nicht nur einer Abteilung. Um jedes Team zu beteiligen, müssen die Prioritäten aufeinander abgestimmt werden. In der Regel bedeutet dies, dass für jede Abteilung KPIs festgelegt werden, die zu den Unternehmenszielen der Kundenbindung beitragen. Zum Beispiel könnte das Marketing-Team an Interaktionen zwischen Kunden und den Downloads von Marketingmaterialien gemessen werden. 

Schritt 3: Erfolg messen und weiterentwickeln

Wenn Sie mit der Umsetzung Ihrer Strategie begonnen haben, müssen Sie Ihren Erfolg messen. Angenommen, jede Abteilung erfüllt ihren Teil des Plans: Wie effektiv sind Ihre Aktivitäten im Hinblick auf die Kundenbindung?

Wenn Sie eine Zunahme des Customer Engagements bemerken, machen Sie etwas richtig. Investieren Sie stärker in die Strategien, die funktionieren, und experimentieren Sie mit neuen.

Wenn Ihre Aktivitäten die Kundenbindung nicht verbessern und die Kunden still und uninteressiert bleiben, verzweifeln Sie nicht. Der Aufbau eines hochengagierten Kundenstamms erfordert Zeit, Geduld und Beständigkeit. Probieren Sie neue Ideen aus und werden sie kreativ.

Kundenbindung messen                                                                               

Einige Strategien zur Förderung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind wirkungsvoller als andere. Messen Sie den Return on Investment (ROI), indem Sie bestimmen, ob Ihre Aktionen auch wirklich das Kundenverhalten bewirken, das Sie hervorrufen möchten.

Die Definition von Customer Engagement ist weit gefasst, auf Ihre Metriken sollte das allerdings nicht zutreffen. Definieren Sie genau, was Sie mit Ihrer Kundenbindungsstrategie erreichen möchten, bevor Sie sich entscheiden, welche Aktivitäten sie finanzieren. Hält mehr Aktivität im Produkt die Kunden länger bei der Stange? Oder möchten Sie eine Community aufbauen, in der sich die Kunden gegenseitig helfen?

Metriken zur Messung der Kundenbindung

Aktive Community-Mitglieder

Messen Sie, wie viele Kunden Ihr Community-Forum wöchentlich oder monatlich besuchen, dort etwas veröffentlichen und interagieren. Je mehr Kunden sich in der Community engagieren und je mehr Wert sie dort finden, desto höher die Kundenbindung.

Aktivität in den sozialen Medien

Messen Sie, wie oft Ihre Marke auf Twitter o. ä. erwähnt wird und wie viele Antworten und Kommentare jeder Beitrag erhält. Wenn Sie Inhalte erstellen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden, werden mehr Kunden damit interagieren.

Kundenempfehlungen

Engagierte Kunden erzählen ihrer Familie und ihren Freunden von Ihrer Marke. So erhalten Sie mehr Leads und Empfehlungskäufe. Durch Empfehlungscodes können Sie die Anzahl tracken. Alternativ fragen Sie neue Kunden einfach, wie sie von Ihnen erfahren haben

Öffnungs- und Klickraten von Mails

Wenn Sie eine E-Mail versenden, sei es ein Newsletter oder eine Werbeaktion, wird diese nur von interessierten Kunden geöffnet. Indem Sie den Erfolg Ihrer E-Mail-Marketingstrategie messen, können Sie nachvollziehen, ob Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren oder die E-Mails einfach im Papierkorb landen.

Net Promoter Score (NPS)

Obwohl der NPS üblicherweise als Metrik für die Loyalität gilt, gehen Kundenbindung und Kundenloyalität Hand in Hand. Ein engagierterer Kunde ist sehr wahrscheinlich ein loyalerer Kunde. Durch die Durchführung von NPS-Umfragen ermitteln Sie die Auswirkungen auf die allgemeine Kundenloyalität. Tatsächlich ist das Beantworten einer NPS-Umfrage bereits ein Indikator für Bindung.

Kundenbindung und Abwanderung

Letztendlich sollte ein stärkeres Customer Engagement Ihre Kunden länger ans Unternehmen binden. Im englischen Sprachraum wird das oft als „Stickiness“ („Klebrigkeit“) von Produkten bezeichnet. Kunden geben mehr Geld für Produkte eines Unternehmens aus, mit dem sie sich gerne und oft beschäftigen.

Die Rolle des Kundenservice bei der Kundenbindung

Wir arbeiten häufig daran, den Kontakt zu unseren Kunden so gering wie möglich zu halten. Tickets sollen, wenn möglich, beim ersten Kontakt gelöst werden. Self Service  und intuitive Produkte ersetzen Gespräche mit Servicemitarbeitern. Angesichts dessen scheint es kontraproduktiv, dass der Support sich stärker auf Kunden einlassen soll.

Aber das ist durchaus nicht der Fall. Anstatt blindlings jede Form von Kommunikation zu fördern, sollten Sie sich auf positive Kundeninteraktionen konzentrieren – die Formen, die Kunden haben möchten und die ihre Erfahrung wertvoller machen. Diese Möglichkeiten kann Ihr Support-Team nutzen, um die Kundenbindung zu stärken:

Proaktiver Support

Eine Möglichkeit, positive Interaktionen mit Kunden zu entwickeln, besteht im proaktiven Support: Einführungen, Best-Practice-Anleitungen oder Frühwarnungen. Da die Kunden noch keine Probleme hatten, sind diese Interaktionen eine positive Erfahrung. Diese Interaktion verschiebt die Kundenwahrnehmung Ihres Supportteams von jemandem, mit dem man sprechen muss, zu jemandem, mit dem man sprechen möchte. Inspiration für proaktiven Support finden Sie in den Anfragen, die bei Ihrem Helpdesk eingehen.

Positive Überraschung und Freude

Im Kundenservice versucht man generell, jede negative Interaktion (einen verärgerten Anruf, einen Fehlerbericht oder eine frustrierte E-Mail) mit einer positiven auszugleichen. Es kann jedoch schwierig sein, Gelegenheiten zu finden, einen echten positiven Moment zu schaffen, wenn man sich nur auf die Lösung von Problemen konzentriert. Hier kann eine Strategie der positiven Überraschung und der Freude Abhilfe schaffen. Überraschungen sind effektiver als erwartete Boni oder Geschenke.

Feedback einholen

Manchmal fühlt sich Customer Engagement nicht sofort positiv an. Ein Kunde bittet Sie um eine neue Funktion oder beschwert sich über die Funktionsweise Ihres Produkts. Feedback ist jedoch immer ein Zeichen für ein hohes Engagement des Kunden, denn es kostet Zeit und Mühe. Bieten Sie Ihren Kunden daher über verschiedene Kanäle die Gelegenheit, Ihre Meinung zu äußern. 

Kundenfeedback wird aber erst dann wirklich zu einer positiven Kundeninteraktion, wenn Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden. Das bedeutet, dem Kunden zu antworten, ihm dafür zu danken, dass er sich die Zeit zum Schreiben genommen hat und dann etwas mit seiner Meinung zu tun. Wenn Sie einen Punkt nicht umsetzen können, sollten Sie Ihre Gründe dafür erklären. Sie setzen einen Änderungsvorschlag tatsächlich um? Geben Sie dem Kunden unbedingt Bescheid, besser können Sie seine Zufriedenheit nicht fördern.

Aufbau einer Community

In einer Community können erfahrene Nutzer neueren Kunden mit Best Practices helfen und Einblicke in Ihre Branche vermitteln. Sie können eine bestehende Community unterstützen, indem Sie Meetups sponsern oder in allgemeinen Foren vorbeischauen. Der Aufbau einer eigenen Community erfordert Zeit, Beständigkeit und Engagement. Sie müssen die Kunden möglicherweise sogar mithilfe von Incentives dazu ermutigen, sich an den Gesprächen zu beteiligen. Aber wenn Sie dabeibleiben, werden Sie feststellen, dass eine Kerngruppe engagierter Kunden die Verantwortung übernimmt und die Community zu ihrer eigenen macht.

Erstklassigen Kundenservice bieten

Am wichtigsten ist, dass Ihr Kundenservice-Team immer die Tür offenhält, damit Kunden eine Verbindung herstellen können. Bei schlechtem Service ist es unwahrscheinlich, dass der Kunde sich weiter mit einer Marke auseinandersetzt. Wenn die Erfahrung bei der Kontaktaufnahme mit dem Support jedoch immer angenehm ausfällt, löst das eine nachhaltige Kundenbindung aus.

Mit Customer Engagement Software bessere Beziehungen aufbauen

Durch Customer Engagement Software können Sie Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung deutlich effizienter und umfassender durchführen. Diese Vorteile bietet Ihnen Software zur Kundenbindung:

Kunden überall unterstützen

Bieten Sie Support auf Facebook und Twitter direkt aus dem Helpdesk heraus. In einem Zeitalter, in dem 2,6 Milliarden Menschen soziale Medien für aktive Kommunikation nutzen, ist Multichannel-Support  von größter Bedeutung.

 

Support customers everywhere

Wissensdatenbank

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank  mit häufig gestellten Fragen und nützlichen Tipps, damit Kunden die Antwort auf ihre Fragen finden können, ohne sich an Ihr Supportteam wenden zu müssen. Dies gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre eigenen Probleme zu lösen, und verringert auch die Anzahl der Tickets, die Ihr Helpdesk erhält.

 

Knowledge base repository

Community-Foren

Schaffen Sie eine Plattform, auf der Kunden mit Ihnen interagieren und sich gegenseitig mit Tipps und Einsichten helfen. Die Einstellung der Kunden zu Ihnen kann ein entscheidender Faktor sein, wenn ein potenzieller Käufer über Ihre Marke nachdenkt.

Community forums

Sofortige Kundenbetreuung

E-Mail kann beim Verwalten des Kundensupports nur bis zu einer gewissen Unternehmensgröße sinnvoll genutzt werden. Wenn Kunden nach Antworten auf schwierige Fragen suchen, wird eine E-Mail nicht ausreichen. Mit der Freshchat-Integration können Sie Kunden Antworten in Echtzeit geben.

 

Instant customer support

Weitere Ressourcen zum Ausbau Ihrer Kundenbindungsstrategie (auf Englisch)