Customer Engagement & Kundenbindung: Definition

Der Begriff Customer Engagement (zu Deutsch: Kundenbindung) beschreibt jede Form der Interaktion eines Kunden mit einer Marke, einem Unternehmen oder anderen Kunden. Kunden, die Sie an sich gebunden haben, sind stets an den Produkten und Aussagen Ihres Unternehmens interessiert, und nutzen Ihre Produkte aktiv. Sie sind somit ein entscheidender Bestandteil Ihrer Unternehmensentwicklung und empfehlen in den besten Fällen Ihre Marke weiter. Je besser und länger die Kundenbindung, desto wertvoller ist der Kunde für das Unternehmen.

Customer Engagement besteht aber nicht nur zwischen Kunden und Mitarbeitern oder zwischen Kunden und dem Produkt. Eine aktive Community trägt ebenfalls zur Kundenbindung bei. Kunden, die mit anderen Kunden über Best Practices oder Branchenneuigkeiten sprechen, steigern die Bekanntheit Ihrer Marke.

3 Gründe, warum Kundebindung für Ihr Unternehmen wichtig ist

Kundenbindung ist gut fürs Geschäft. Mit Kunden, die sich mit Ihnen und Ihrer Marke identifizieren, lässt sich deutlich mehr Umsatz generieren, als mit Kunden, die das nicht oder nur durchschnittlich tun. Ihr Unternehmen profitiert also von einer starken Kundenbindung.

Customer-Engagement-Vorteil #1: Kunden geben mehr Geld aus

Kunden, die öfter mit Ihrer Marke interagieren, geben insgesamt mehr Geld aus als gelegentliche Käufer. Indem Sie die Kundenbindung verbessern, bleibt Ihre Marke stets präsent und Sie sind die erste Anlaufstelle für den Kunden, wenn Bedarf besteht.

Customer-Engagement-Vorteil #2: Kunden sind leichter zu halten

Es kostet mehr Geld, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Dies gilt umso mehr, wenn Sie einen Kunden binden, der sich voll und ganz mit dem Marketing und den Dienstleistungen Ihres Unternehmens beschäftigt. Ein solcher Kunde versteht, wofür Ihre Marke steht und welchen Wert Ihr Produkt bietet. Wenn der Kunde Zeit mit dem Aufbau der Unternehmensbeziehung verbringt, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass er abwandert.

Customer-Engagement-Vorteil #3: Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter

Engagierte Kunden vermarkten Ihr Produkt, indem sie anderen von ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke berichten – unabhängig davon, ob sie einen Blogbeitrag in den sozialen Medien teilen oder Ihr Produkt einem Freund oder Business-Kollegen empfehlen.

Kundenbindung „passiert“ aber nicht einfach nur. Sie müssen bewusst Maßnahmen ergreifen, die den Kunden zu einer Interaktion anregen. Das können wertvolle Inhalte sein, eine aktive Community, eine inspirierende Kampagne oder ein nützliches Produkt.

Die gute Nachricht: Kundenbindung ist eine Aufwärtsspirale: Sie gewinnen Kunden und fördern so deren Markenbindung und Engagement. Je stärker sie Kunden binden, desto mehr kaufen sie immer wieder ein und desto mehr Umsatz macht Ihr Unternehmen. Man spricht auch von der Wirkungskette der Kundenbindung.

Drive customer engagement

5 einfache Maßnahmen, um die Kundenbindung zu erhöhen

Die langfristige Verbesserung der Kundenbindung muss nicht immer viel Geld kosten oder viel Zeit in Anspruch nehmen. Hier eine Übersicht mit fünf Maßnahmen zur Kundenbindung, mit denen Sie das Customer Engagement fördern und Kundenloyalität aufbauen:

Steigern Sie Ihre Authentizität in den sozialen Medien

Kunden mögen es, wenn eine Marke auf Social-Media-Kanälen wie Twitter, Facebook, Instagram oder LinkedIn Persönlichkeit zeigt. Teilen Sie so viel wie möglich von Ihrer einzigartigen Marke und gestatten Sie einen Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens. Kunden können sich so mit Ihrem Unternehmen identifizieren und fühlen sich Ihrer Marke verbunden.

Nutzen Sie Kundenfeedback

Eine der besten Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu steigern, besteht darin, Kunden ihre Meinung kommunizieren zu lassen. Dies ist jedoch nur effektiv, wenn Ihre Mitarbeiter dem Kunden dabei zuhören und reagieren. Unabhängig davon, ob sie sich Gedanken über eine neue Funktion machen, Feedback zu einem neuen Update brauchen oder einfach ein Stimmungsbild erheben möchten: Stellen Sie Ihren Kunden Fragen und setzen Sie das Feedback um.

Schaffen Sie Inhalte mit Mehrwert

Als Experten Ihrer jeweiligen Branche können Sie Kunden helfen, mehr über Ihr Produkt und verwandte Themen zu erfahren. Wenn Sie zum Beispiel eine Personalverwaltungssoftware verkaufen, stellen Sie Vorlagen für Stellenbeschreibungen zur Verfügung und geben Sie Ratschläge, wie man die besten Mitarbeiter einstellt. Nützliche Inhalte finden immer ein Publikum und lohnen es beispielsweise mittels Sharing. So steigern Kunden die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens, ohne dass Sie selbst aktiv werden müssen!

Zeigen Sie aktiven Kunden Ihre Wertschätzung

Belohnen Sie Kunden, die sich Zeit nehmen und aktiv sind. Bedanken Sie sich, wenn Kunden Kontakt aufnehmen, und gewähren Sie Kunden mit regelmäßiger Interaktion mit der Marke kleine Aufmerksamkeiten. Dies kann eine personalisierte Dankesmail oder ein Preisnachlass für den nächsten Einkauf sein.

Interagieren Sie mit Ihren Kunden auf allen Kanälen

Es gibt viele verschiedene Orte und Kanäle, durch die Sie Ihre Kundenbindung steigern können. Neben klassischem E-Mail-Marketing können Sie Customer Engagement auch über Ihre App, soziale Medien, persönlich bei Veranstaltungen und in jedem anderen denkbaren Format erhöhen. Bieten Sie Ihren Kunden positive Kontaktmöglichkeiten und sie werden gar keine andere Wahl haben, als mit Ihnen zu interagieren!

3 Schritte für eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie

Es gibt keine unumstößliche Formel für eine bessere Kundenbindung, da jeder Kundenstamm eine eigene Strategie erfordert. Wenn Sie jedoch mit einer Mischung aus Einfühlungsvermögen und echtem Interesse auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, sind Sie auf dem richtigen Weg.

Schritt 1: Aktionen / To-dos definieren

Legen Sie Metriken fest, um den Erfolg Ihrer Maßnahmen zu messen und überlegen Sie, mit welchen Aktionen Sie Ihre Ziele erreichen können. Bedenken Sie, woran Ihre Kunden bereits interessiert sind:

Achten Sie auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und entwickeln Sie eine Kundenbindungsstrategie, die für Ihren spezifischen Kundenstamm geeignet ist. Denken Sie daran, dass Customer Engagement keine Einbahnstraße ist. Sie müssen sich mindestens im gleichen Maße bemühen wie Ihre Kunden.

Schritt 2: Strategien umsetzen

Kunden-Engagement zu fördern, liegt in der Verantwortung des gesamten Unternehmens – nicht nur der von einer Abteilung. Um jedes Team zu beteiligen, müssen die Prioritäten aufeinander abgestimmt werden. In der Regel bedeutet dies, dass für jede Abteilung KPIs festgelegt werden, die zu der Kundenbindung positiv beitragen. Zum Beispiel könnte das Marketing-Team an den Interaktionen zwischen Kunden und Downloads von Marketing-Materialien gemessen werden.

Schritt 3: Erfolg messen und weiterentwickeln

Wenn Sie mit der Umsetzung Ihrer Strategie begonnen haben, müssen Sie Ihren Erfolg messen. Angenommen, jede Abteilung erfüllt ihren Teil des Plans: Wie effektiv sind Ihre Aktivitäten im Hinblick auf die Kundenbindung?

Wenn Sie eine Zunahme des Customer Engagements bemerken, machen Sie etwas richtig. Investieren Sie stärker in die Strategien, die funktionieren, und experimentieren Sie mit neuen.

Wenn Ihre Aktivitäten die Kundenbindung nicht erhöhen und die Kunden still und uninteressiert bleiben, müssen Sie nicht verzweifeln. Der Aufbau eines hochengagierten Kundenstamms erfordert Zeit, Geduld und Beständigkeit. Probieren Sie neue Ideen aus und werden sie kreativ.

6 Metriken, um die Kundenbindung zu messen                                  

Einige Strategien zur Förderung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind wirkungsvoller als andere. Messen Sie den Return on Investment (ROI), indem Sie bestimmen, ob Ihre Aktionen auch wirklich das Kundenverhalten bewirken, das Sie hervorrufen möchten.

Ihre Metriken sollten Sie klar definieren. Legen Sie genau fest, was Sie mit Ihrer Kundenbindungsstrategie erreichen möchten, bevor Sie sich entscheiden, welche Aktivitäten sie finanzieren. Hält mehr Aktivität im Produkt die Kunden länger bei der Stange? Oder möchten Sie eine Community aufbauen, in der sich die Kunden gegenseitig helfen?

Aktive Community-Mitglieder

Messen Sie, wie viele Kunden Ihr Community-Forum wöchentlich oder monatlich besuchen, dort etwas veröffentlichen und interagieren. Je mehr Kunden sich in der Community engagieren, desto höher die Kundenbindung.

Aktivität in den sozialen Medien

Messen Sie, wie oft Ihre Marke in den sozialen Medien erwähnt wird und wie viele Antworten und Kommentare jeder Beitrag erhält. Wenn Sie Inhalte erstellen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden, werden mehr Kunden damit interagieren.

Kundenempfehlungen

Engagierte Kunden erzählen ihrer Familie und ihren Freunden von Ihrer Marke. So erhalten Sie mehr Leads und Empfehlungskäufe. Durch Empfehlungscodes können Sie die Anzahl tracken. Alternativ fragen Sie neue Kunden einfach, wie sie von Ihnen erfahren haben

Öffnungs- und Klickraten von Mails

Wenn Sie eine E-Mail versenden, sei es ein Newsletter oder eine Werbeaktion, wird diese nur von interessierten Kunden geöffnet. Indem Sie den Erfolg Ihrer E-Mail-Marketing-Strategie messen, können Sie nachvollziehen, ob Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren oder die E-Mails einfach im Papierkorb landen.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS gilt üblicherweise als Metrik für die Loyalität. Das passt sehr gut, denn Kundenbindung und Kundenloyalität gehen Hand in Hand. Mehr Customer Engagement bedeutet sehr wahrscheinlich auch mehr Loyalität. Durch die Durchführung von NPS-Umfragen ermitteln Sie die Auswirkungen Ihrer Strategien auf die allgemeine Kundenloyalität. Tatsächlich ist das Beantworten einer NPS-Umfrage bereits ein Indikator für ein hohes Customer Engagement.

Kundenbindung und Abwanderung

Letztendlich sollte ein stärkeres Customer Engagement Ihre Kunden länger an Ihr Unternehmen binden. Im englischen Sprachraum wird das oft als „Stickiness“ („Klebrigkeit“) von Produkten bezeichnet. Kunden geben mehr Geld für Produkte eines Unternehmens aus, mit dem sie sich gerne und oft beschäftigen.

Wie kann Ihr Kundenservice die Kundenbindung steigern? 5 Möglichkeiten

Wir arbeiten häufig daran, den Kontakt zu unseren Kunden so gering wie möglich zu halten. Tickets sollen, wenn möglich, beim ersten Kontakt gelöst werden. Self Service und intuitive Produkte ersetzen Gespräche mit Service-Mitarbeitern. Angesichts dessen scheint es kontraproduktiv, dass der Support sich stärker auf Kunden einlassen soll.

Aber das ist durchaus nicht der Fall. Anstatt blindlings jede Form von Kommunikation zu fördern, sollten Sie sich jedoch auf positive Kundeninteraktionen konzentrieren. Die folgenden Möglichkeiten kann Ihr Support-Team nutzen, um die Kundenbindung zu stärken:

Auf proaktiven Support fokussieren

Eine Möglichkeit, positive Interaktionen mit Kunden zu entwickeln, besteht im proaktiven Support: Einführungen, Best-Practice-Anleitungen oder Frühwarnungen. Da die Kunden noch keine Probleme hatten, sind diese Interaktionen eine positive Erfahrung. Diese Interaktion verschiebt die Kundenwahrnehmung Ihres Supportteams von jemandem, mit dem man sprechen muss, zu jemandem, mit dem man sprechen möchte. Inspiration für proaktiven Support finden Sie in den Anfragen, die bei Ihrem Helpdesk eingehen.

Positive Überraschung und Freude schenken

Im Kundenservice versucht man generell, jede negative Interaktion (einen verärgerten Anruf, einen Fehlerbericht oder eine frustrierte E-Mail) mit einer positiven auszugleichen. Es kann jedoch schwierig sein, Gelegenheiten zu finden, einen echten positiven Moment zu schaffen, wenn man sich nur auf die Lösung von Problemen konzentriert. Hier kann eine Strategie der positiven Überraschung und der Freude Abhilfe schaffen. Überraschungen sind effektiver als erwartete Boni oder Geschenke.

Feedback einholen

Manchmal sind die positiven Auswirkungen eines hohen Customer Engagement nicht sofort erkennbar, denn Feedback ist nicht immer vorteilhaft. Zum Beispiel, wenn ein Kunde Sie um eine neue Funktion bittet oder sich über die Funktionsweise Ihres Produkts beschwert. Feedback ist jedoch immer ein Zeichen für ein hohes Engagement des Kunden, denn es kostet Zeit und Mühe. Bieten Sie Ihren Kunden daher über verschiedene Kanäle die Gelegenheit, Ihre Meinung zu äußern.

Kundenfeedback wird aber erst dann wirklich zu einer positiven Kundeninteraktion, wenn Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden. Das bedeutet, dem Kunden zu antworten, ihm dafür zu danken, dass er sich die Zeit zum Schreiben genommen hat und anschließend sein Feedback umzusetzen. Wenn Sie einen Punkt nicht umsetzen können, sollten Sie Ihre Gründe dafür erklären. Sie setzen einen Änderungsvorschlag tatsächlich um? Geben Sie dem Kunden unbedingt Bescheid. Besser können Sie seine Zufriedenheit nicht fördern.

Eine Community aufbauen

In einer Community können erfahrene Nutzer neueren Kunden mit Best Practices helfen und Einblicke in Ihre Branche vermitteln. Sie können eine bestehende Community unterstützen, indem Sie Meet-ups sponsern oder in allgemeinen Foren vorbeischauen. Der Aufbau einer eigenen Community erfordert Zeit, Beständigkeit und Engagement. Sie müssen die Kunden möglicherweise sogar mithilfe von Incentives dazu ermutigen, sich an den Gesprächen zu beteiligen. Aber wenn Sie dabeibleiben, werden Sie feststellen, dass eine Kerngruppe engagierter Kunden die Verantwortung übernimmt und die Community zu ihrer eigenen macht.

Erstklassigen Kundenservice bieten

Am wichtigsten ist, dass Ihr Kundenservice-Team immer die Tür offenhält, damit Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Bei schlechtem Service ist es unwahrscheinlich, dass der Kunde sich weiter mit einer Marke beschäftigt. Wenn die Erfahrung bei der Kontaktaufnahme mit dem Support jedoch immer angenehm ausfällt, sorgt dies für eine nachhaltige Kundenbindung.

Mit einer Customer Engagement Software die Kundenbindung stärken – 4 Vorteile

Mithilfe einer Customer Engagement Software können Sie Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung deutlich effizienter und umfassender durchführen. Diese Vorteile bietet Ihnen Software zur Kundenbindung:

Unterstützung der Kunden auf allen Kanälen

Bieten Sie Support auf Facebook und Twitter direkt aus dem Helpdesk heraus an. In einem Zeitalter, in dem 2,6 Milliarden Menschen soziale Medien für aktive Kommunikation nutzen, ist sind Omnichannel- und Multichannel-Support von größter Bedeutung.

 

Support customers everywhere

Eine Wissensdatenbank zum Self Service

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen und nützlichen Tipps, damit Kunden die Antwort auf ihre Fragen finden können, ohne sich an Ihr Supportteam wenden zu müssen, und pflegen Sie diese. Dies gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme selbstständig zu lösen, und verringert auch die Anzahl der Tickets, die Ihr Helpdesk erhält.

 

Knowledge base repository

Nutzung von Community-Foren


Schaffen Sie eine Plattform, auf der Kunden mit Ihnen interagieren und sich gegenseitig mit Tipps und Einsichten helfen. Die Meinung Ihrer bereits bestehenden Kunden kann ein entscheidender Faktor sein, wenn ein potenzieller Kunde über Ihre Marke nachdenkt.

Community forums

Sofortige Kundebetreuung

Der Kanal ‚E-Mail‘ kann beim Verwalten des Kundensupports nur bis zu einer gewissen Unternehmensgröße sinnvoll genutzt werden. Wenn Kunden nach Antworten auf schwierige Fragen suchen, wird eine E-Mail nicht ausreichen. Mit der Freshchat-Integration können Sie Kunden Antworten in Echtzeit geben.

 

Instant customer support

Weitere Ressourcen zum Ausbau Ihrer Kundenbindungsstrategie (auf Englisch)