Optimieren Sie Ihren Support mit der Service-Software von Freshdesk

Was ist Kundendienst?

Unter Kundenservice versteht man den gesamten Prozess der Betreuung und Unterstützung von Kunden, meistens in der Phase nach Abschluss eines Kaufvorgangs. Mittlerweile umfasst er jedoch alle Berührungspunkte mit dem Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses. Er ist darauf ausgelegt, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden über verschiedene Kanäle zu erfüllen, darunter Live-Chat, E-Mail, Telefon, In-App- oder persönliche Interaktion. 

Das übergeordnete Ziel des Kundendienstes ist es, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und positive Nutzungserlebnisse zu ermöglichen, indem effizienter und effektiver Support geboten wird.

Was ist eine Kundendienst-Software?

Eine Service-Software hilft Ihnen dabei, den Überblick über die Kundenanfragen zu behalten, auf komfortable Weise mit Ihren Kunden zu kommunizieren und andere Probleme des Supports besser zu lösen.

Oft werden die Begriffe Kundendienst-Software und Kunden-Support-Software synonym verwendet. Mitunter wird Kundendienst-Software auch als Helpdesk-Software oder Ticketing-System bezeichnet. Alle diese Bezeichnungen meinen im Grunde die gleiche Software und sind anhand ähnlicher Funktionen und Möglichkeiten vergleich- und bewertbar.

Wie funktioniert eine Service-Software?

Kundenservice-Software sammelt eingehende Kundenanfragen, organisiert sie, damit sie einfach zugewiesen und schnell gelöst werden können, und optimiert die gesamte Kommunikation zwischen einem Unternehmen sowie dessen Kunden, damit sich die Servicemitarbeiter auf die Lösung von Anfragen und Problemen der Kunden konzentrieren können. Und so funktioniert's:

Kundeninitiierung: Ein Kunde kontaktiert das Unternehmen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Live-Chat oder Telefonanruf.

Kanal-Integration: Die Service-Software lässt sich in mehrere Kommunikationskanäle integrieren und sammelt Kundeninformationen sowie Anfragen in einer zentralisierten Datenbank.

Ticket-Erstellung: Die Software erstellt automatisch ein Ticket für jede Kundenanfrage. Dieses Ticket wiederum kann einem bestimmten Agenten oder Team zugewiesen werden.

Agentenzuweisung: Die Software weist das Ticket einem verfügbaren Agenten zu, basierend auf dessen Fähigkeiten und Auslastung.

Lösung des Tickets: Der zugewiesene Mitarbeiter hilft dem Kunden bei seiner Anfrage und löst das Problem.

Tracking und Berichterstattung: Die Software verfolgt den Fortschritt jedes Tickets und erstellt Berichte über die Performance von Agenten und Teams. Das gibt Aufschluss darüber, wie der Kundenservice verbessert werden kann.

Feedback und Abschluss: Der Kunde wird über die Lösung des Problems benachrichtigt und kann ein Feedback über den erhaltenen Support übermitteln. Das Ticket wird dann geschlossen und in der Datenbank des Systems archiviert.

Kontinuierliche Verbesserung: Die Software sammelt fortlaufend Daten über Kundeninteraktionen und liefert den Unternehmen Erkenntnisse zur Verbesserung ihrer Kundendienst-Prozesse.

Welche Arten von Customer-Support-Software gibt es? 

Die grundlegendste Unterscheidung von Kundensupport-Software basiert darauf, wo die Software eingerichtet und gehostet wird. Anhand dieser Klassifizierung lassen sich die folgenden drei Arten von Kundensupport-Software unterscheiden:

• Cloudbasierte Kundendienstsoftware
• On-Premise-Kundenservice-Software
• Open-Source-Software für den Kundenservice 

Eine cloudbasierte Kundendienst-Software wird im Internet gehostet. Für die Nutzung sind lediglich ein Laptop oder ein Smartphone erforderlich. Aufgrund ihres geringen Wartungsaufwands und ihres hohen Komforts ist sie anderen Arten von Kundenservice-Software vorzuziehen. Eine On-Premise-Kundenservice-Software wird auf Ihrem lokalen Server gehostet und erfordert daher technische Unterstützung bei der Bereitstellung von Updates und der Wartung. Bei einer Open-Source-Kundenservice-Software steht der Quellcode für eigene Änderungen zur Verfügung, was sie ideal für Unternehmen mit Inhouse-Techniker-Teams macht, weil sie so individuelle, tragfähige Lösungen entwickeln können. Zu bedenken ist auch: Zu Kundensupport-Software gehört alles, was es Ihnen ermöglicht, Ihren Kundensupport besser zu verfolgen und zu verwalten. Die Art der Kundensupport-Tools kann sich also auch nach den von Ihnen verwendeten Support-Kanälen oder -Modi richten. Dies sind einige Arten von Kundensupport-Lösungen:

#1 Gemeinsamer Posteingang

Ein gemeinsamer Posteingang ist eine E-Mail-Verwaltungssoftware, die in der Regel wie eine übliche E-Mail-Plattform á la Google Mail oder Outlook aussieht und funktioniert - mit dem entscheidenden Unterschied, dass mehrere Teammitglieder über eine Gruppen-E-Mail-ID (beispielsweise help@xyz.com) Zugriff auf denselben Posteingang haben. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie E-Mails zuweisen und Antworten bis zu einem gewissen Grad nachverfolgen können. Gemeinsam genutzte Postfächer sind ideal für Unternehmen, die einen reinen E-Mail-Kundenservice anbieten.

#2 Live-Chat-Software

Eine Live-Chat-Software macht es möglich, einen sofortigen Live-Chat-Kundendienst auf Ihrer Website beziehungsweise in Ihrer Mobile- oder Website-App anzubieten. Moderne Live-Chat-Lösungen ermöglichen Ihnen auch die Verwaltung von Gesprächen über Messaging-Kanäle und Chatbots.

#3 Callcenter-Software

Wie der Name schon sagt, unterstützt eine Callcenter-Software Unternehmen bei der Verwaltung der ein- und ausgehenden Anrufe. Eine Callcenter-Software dient sowohl der Kundenbetreuung als auch der Umsatzsteigerung.

#4 Social-Media-Kundendienst-Software

Manchmal benötigen kleinere Unternehmen eine vereinfachte Lösung für die Verwaltung der Kommunikation in sozialen Medienkanälen wie Twitter und Facebook. In solchen Fällen kann Ihnen eine Social-Media-Kundendienst-Software helfen, Antworten in sozialen Medien zu verfolgen und zu verwalten.

#5 Knowledge-Base-Software

Der Kundendienst muss nicht immer reaktiv sein. Ein proaktiver Ansatz für den Kundendienst ist es, eine Knowledge-Base oder ein Self-Service-Portal anzubieten, in dem wichtige Informationen und häufig gestellte Fragen dokumentiert sind. Die meisten Unternehmen müssen heute auf die ein oder andere Weise auf ein Self-Service-Lösung zurückgreifen. Kleinere Kundendienstteams können jedoch bereits von einer Knowledge-Base-Software profitieren, die Sie bei der Veröffentlichung und Verwaltung Ihres Kundenportals unterstützt.

#6 CRM-Software

Eine CRM-Software ("Customer-Relationship-Management-Software" oder "Kundenbeziehungsmanagement-Software") kann auch als Kundendienstsoftware eingesetzt werden. Mit einer CRM-Software für den Kundendienst können Sie mit Ihren Kunden ebenfalls in Kontakt treten und haben dabei Zugriff auf erweiterte Informationen wie z. B. die Lead-Stufe und frühere Interaktionen, die Sie für eine personalisierte Ansprache nutzen können.

#7 Omnichannel-Kundendienst-Software

Mit einer Omnichannel-Kundendienst-Software können Sie die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg verwalten. Das ermöglicht es Ihnen, einen einheitlichen Kundensupport anzubieten und sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung nahtlos weitergeführt wird.

Was sind die Vorteile einer Kundendienst-Software?

Optimierte Kommunikation

Mit einer Kundendienst-App können Ihre Mitarbeiter von einem Ort aus auf E-Mails, Social-Media-Anfragen und Chats antworten sowie Anrufe von Kunden entgegennehmen. Sie müssen nicht mit verschiedenen Tools und Logins herumjonglieren.

Kontextbasierte Unterstützung

Ihre Kommunikation gestaltet sich einfacher und Ihre Antworten sind persönlicher, wenn Sie mehr Kontext erhalten. Über eine einzelne, vereinheitlichte Kundendatenbank können Sie jederzeit auf frühere Interaktionen mit einem Kunden zugreifen - egal, über welchen Kanal die Kommunikation stattfand oder bei einer neuen Kontaktaufnahme stattfindet.

Stärkere Zusammenarbeit

Eine Online-Software für den Kundendienst erlaubt es Ihrem Team, effizient zusammenzuarbeiten. Ihr Team kann direkt in Ihrer Kundendienst-Software mit anderen Teams innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens zusammenarbeiten.

Unmittelbare Einblicke und Analysen

Eine gute B2B-Helpdesk-Software liefert jederzeit alle nötigen Daten, um die Leistung Ihres Teams zu verbessern. Sie können außerdem ermitteln, ob die Antworten Ihrer Teams schnell und präzise genug sind, und messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind. 

Gesteigerte Supporteffizienz

Mit einer Helpdesk-Software lassen sich die meisten Kundendienstprozesse automatisieren. Ihr Team kann sich voll und ganz auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren, anstatt sich um Bürokratie und Wartungsaufgaben zu kümmern.

Verbesserte Kundenbindung

Wenn eine Helpdesk-Software Ihren Kundendienst optimiert, wird es einfacher, die Kunden gezielt zufriedenzustellen. Und zufriedenere Kunden kommen immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurück, was deren Bindung an Ihre Marke erhöht.

Für wen eignet sich eine Kundendienst-Software?

Kleine Unternehmen

Unternehmer, Freiberufler und kleine Unternehmen profitieren gleichermaßen von einer guten Tracking-Software für den Kundendienst. Ein solches System unterstützt Sie auf vielfältige Weise:

Sie können Tickets automatisch kategorisieren, priorisieren und zuweisen sowie Protokolle über eingegangene und beantwortete Anfragen führen.

Sie erhalten einen besseren Kontext als beim Support über E-Mail-Postfächer. Kontextinhalte wie Kundeninteraktionen, Kaufhistorien und andere relevante Informationen stellen sicher, dass Ihre Mitarbeiter alles haben, was sie brauchen, um Konversationen zu personalisieren.

Sie können SLA-Richtlinien festlegen und sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter Fristen für die Lösung von Kundenproblemen einhalten. Außerdem können Sie Tickets an leitende Support-Manager eskalieren, wenn Probleme nicht schnell genug gelöst werden.

Mit einer guten Kundendienst-Software vermeiden Sie, dass mehrere Mitarbeiter an derselben Anfrage arbeiten und die Kunden dann mit unterschiedlichen Antworten belästigen, was bei der Verwendung eines gemeinsamen Posteingangs häufig vorkommen kann.

Große Unternehmen

Großunternehmen hilft eine gute Kundendienst-Software dabei, einen Kundendienst in großem Umfang zu leisten, ohne dabei den persönlichen Bezug zu den Kunden zu verlieren. Sie schafft durch einige nützliche Features die Basis für positive Kundenerlebnisse:

Sie können Ihre verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in verschiedenen Schichten, Zeitzonen und Sprachen verwalten, damit Tickets die richtigen Mitarbeiter erreichen und schnellstmöglich beantwortet werden.

Sie erweitern die Möglichkeiten Ihres Helpdesks, indem Sie ihn mit verschiedenen Plattformen wie CRM, Rechnungsstellungs-Tools, Payment-Lösungen und anderen internen und externen Tools verbinden.

Es gelingt nahtlos und einfach, unternehmensweit mit anderen Teams wie Produkt, Vertrieb und Marketing zusammenzuarbeiten. Ihr Unternehmens-Helpdesk ermöglicht es Ihnen, Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen einzubinden und Zusammenhänge zu wahren, damit Kontexte von Kunden jederzeit klar sind und Anfragen schnell und effizient gelöst werden können.

Sie führen sichere Konversationen, indem Sie Industriestandards für den Datenschutz wie TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPAA, SOC I, II, III usw. einhalten. Außerdem können Sie sich für eine Kundensupportlösung entscheiden, die über Rechenzentren auf der ganzen Welt verfügt und produktinterne Sicherheitsfunktionen bietet, die Sie bei der Bewältigung Ihrer Datensicherheitsprobleme unterstützen.

Wie wählen Sie die richtige Kundendienst-Software für Ihr Unternehmen aus?

Kundenpräferenz

Möchten Sie live mit Ihren Kunden chatten oder bevorzugen Sie den Support über E-Mail und Telefon? Verfassen Sie lieber umfassende Knowledge-Base-Artikel - oder nutzen Sie gern alle diese Möglichkeiten? Es ist wichtig, dass das von Ihnen gewählte Kundensupport-System zu Ihrem Konzept passt.

Benutzerfreundlichkeit

Wenn eine Support-Software eine intuitive Benutzeroberfläche hat, können auch neue Mitarbeiter umgehend mit der Kundenbetreuung beginnen, ohne dass sie erst eine einführende Schulung benötigen. Bedenken Sie: Ebenso wenig, wie ein hoher Preis gleichbedeutend mit mehr Funktionen ist, bedeutet eine komplexe Benutzeroberfläche mit einem Zertifizierungsprozess noch lange nicht, dass es sich um einen leistungsstarken oder funktionsreichen Helpdesk handeln würde.

Kosten

Ein höherer Preis ist keineswegs immer gleichbedeutend mit mehr Funktionen in einer Kundendienst-Software. Informieren Sie sich, vergleichen Sie Funktionsumfänge von Programmen und prüfen Sie Bewertungen, bevor Sie sich für eine Helpdesk-Software entscheiden. Wenn Sie B2B-Support anbieten, genügt mitunter sogar eine kostenlose Kundendienst-Software. Neben Ihren individuellen Anforderungen hinsichtlich des Kundendienstes, der Benutzerfreundlichkeit und des Preises müssen Sie auch darauf achten, dass Ihre Kundendienst-Software über wesentliche Funktionen für die Zusammenarbeit verfügt und Berichte, Analysen, Self-Service- sowie Security-Funktionen bereithält. Warum diese Funktionen so wichtig sind, erfahren Sie im Folgenden.

Was sind die wichtigsten Merkmale einer Kundensupport-Software?

Multi-Channel-Ticketing 

Mit einer kostenlosen Helpdesk-Software können Sie auf ein Ticketing-System aufrüsten, das wesentlich leistungsfähiger ist als das Standard-E-Mail-Postfach, das die meisten Kundendienst-Teams nutzen. Eine Helpdesk-Software bündelt mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, Social Media usw. auf einer Plattform. Dadurch müssen Sie nicht mit verschiedenen Websites, Passwörtern und Tools arbeiten, nur um mit Ihrem Kunden zu sprechen.

Erfahren Sie mehr über Multi-Channel-Support

Zusammenarbeit

Ein einheitlicher cloudbasierter Support-Desk verbessert Ihre teamübergreifende Zusammenarbeit. Support-Teams schaffen mehr Transparenz, indem sie Zuständigkeiten für Tickets mit anderen Teams teilen. Komplexe Aufgaben können in kleinere Teilaufgaben gesplittet und parallel gelöst werden. Außerdem kann ein global agierendes Team mit einer leistungsstarken Helpdesk-Software innerhalb eines Tickets zusammenkommen, um mögliche Lösungen und Antworten zu erarbeiten.

Erfahren Sie mehr über die Zusammenarbeit in Ihrem Helpdesk 

Automatisierungen

Mit einem leistungsstarken Kundendienst-Tool können Sie das Kunden- und Interaktionsmanagement auf der Grundlage von zeit- oder ereignisbasierten Auslösern automatisieren. Sie erstellen automatisierte Workflows, um eingehende Kundenfragen und -anrufe an das richtige Team oder den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Dadurch gewährleisten Sie eine effizientere und schnellere Reaktionsfähigkeit.

Erfahren Sie mehr über den Einsatz von Automatisierung zur Optimierung Ihres Supports

Self-Service

Viele Kunden wollen heute selbst ihre Antworten finden. Wählen Sie daher eine Kundendienst-Software, mit der Sie Self-Service-Optionen wie ein Knowledge-Base-Portal, ein Hilfe-Widget und einen Chatbot einrichten können. Durch die Förderung von Self-Service für Kunden können Sie die Arbeitsbelastung Ihres Teams verringern und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern.

Erfahren Sie hier mehr über Self-Service

Kundenspezifische Anpassung

Helpdesk-Software für den Kundensupport sollte sich an die individuellen Anforderungen und Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens anpassen lassen. Sie können die Möglichkeiten Ihrer Kundensupport-Tools erweitern, indem Sie sie in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren, mehrere Zugriffsebenen einrichten und Support in den Sprachen Ihrer Wahl anbieten. Außerdem können Sie durch die Anpassung des Support-Portals, der E-Mail-Adresse und der Helpdesk-URL ein Support-Erlebnis schaffen, das zu der Markenidentität Ihres Unternehmens passt. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit maßgeschneiderten Anpassungen Ihren Support verbessern können

Berichte und Analysen

Berichtsfunktionen sind notwendig, um die Leistung Ihres Teams und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verfolgen und zu messen. Live-Dashboards verschaffen Ihnen einen Überblick über die Prozesse in Ihrer Kundendienst-Software, sodass Sie Engpässe und Eskalationen vermeiden können. One-Click-Berichte erleichtern Ihnen die Analyse und die Ableitung von Erkenntnissen. Das liefert Ihnen wichtige Daten für die Ausrichtung Iher Kundenservice-Strategie.

Erfahren Sie mehr über die Berichterstellung zur Leistungsüberwachung Ihres Teams

Support Desk kombiniert branchenführendes Ticketing, Self-Service und Berichte.

Die 20 besten Softwares für den Kundenservice

Auf der Suche nach einer Software für den Kundendienst sind Sie wahrscheinlich von der Vielzahl der verfügbaren Optionen überwältigt. Um Ihnen die Suche zu erleichtern, haben wir eine Liste mit bekannten Programmen und deren wichtigsten Funktionen zusammengestellt. So können Sie Kundendienst-Lösungen vergleichen und das beste Programm für Ihr Unternehmen auswählen.  

1. Freshdesk

Freshdesk ist eine cloudbasierte Kundendienst-Software, die für Unternehmen jeder Größe geeignet ist. Wenn Sie auf der Suche nach Ticket-Management, Self-Service und Reporting sind, um den Kundendienst besser zu verwalten und die Kundenerfahrung zu verbessern, dann sind Sie bei Freshdesk genau richtig. 

Als wachsendes Unternehmen profitieren Sie von den fortschrittlichen Funktionen für künstliche Intelligenz, Workflow-Automatisierung, Agentenproduktivität und Zusammenarbeit, um die Leistungsfähigkeit Ihrer Agenten zu verbessern und Ihrem Team dabei zu helfen, einen schnellen, personalisierten Kundenservice in großem Umfang zu bieten. 

Sie können zudem den Freshdesk Marketplace nutzen, der mehr als 650 Applikationen bereithält, um alle Arbeitsabläufe nach Ihren Bedürfnissen auszurichten. Die Anpassbarkeit und Skalierbarkeit von Freshdesk macht es zu einer idealen Lösung für alle Branchen, einschließlich Einzelhandel und E-Commerce, Reisen und Tourismus sowie Gesundheitswesen. Darüber hinaus ist Freshdesk bekannt für seine transparente und günstige Preisgestaltung, seinen 24/7-Kundenservice und seine kurze Amortisationszeit. 

Features

• E-Mail- und Social-Media-Ticketing
• Knowledge-Base
• Automatisierungen und automatische Ticketzuweisung
• SLA und Geschäftszeiten
• Anpassbare Berichte und Dashboards
• CSAT-Funktionen
• Sandbox
• Audit-Protokoll
• Agenten-Übergaben
• E-Mail-Bot
• Assistenz-Bot
• Benutzerdefiniertes SSL
• IP-Beschränkung
• Preispläne
• Free: 0 €
• Growth: 15 €
• Pro: 49 €
• Enterprise: 79 €
• Kostenloser Testzeitraum: 21 Tage

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2. Hiver

Hiver ist eine auf Google Mail basierende Software zur Verwaltung des Kundendienstes. Es eignet sich perfekt für kleine Kundendienstteams, die nicht auf den Komfort von Google Mail verzichten möchten, aber Schwierigkeiten haben, den Überblick über Kundenanfragen zu behalten. Hiver bietet nicht nur Funktionen zur einfachen Bearbeitung von Kunden-E-Mails, sondern auch Berichte, Automatisierungen und Live-Chat-Funktionen.

Features

• E-Mail-Delegation und -Tags
• E-Mail-Vorlagen
• Automatisierungen
• Analysen- SLAs
• CSAT-Umfragen
• Live ChatPreispläne
• Light: $10
• Pro: $27
• Elite: $41

Kostenloser Testzeitraum: 7 Tage

3. Front

Front ist eine Plattform für die Kundenkommunikation, die speziell für Unternehmen entwickelt wurde, die Kundensupport ausschließlich per E-Mail anbieten. Front fasst auch Konversationen aus SMS, Live Chat und Facebook in einer E-Mail-ähnlichen Benutzeroberfläche zusammen. So dient Front auch als gemeinsamer Posteingang für alle Kanäle, den Unternehmen nutzen können, um bessere Beziehungen über alle Kanäle hinweg aufzubauen.

Features

• Gemeinsamer Posteingang-
• Live Chat
• Team-Kollaboration
•  Automatisierung
• Analysen
•  Change-Management

Preispläne

• Starter: $19
• Growth: $49
• Scale: $99

Kostenloser Testzeitraum: 7 Tage

4. Groove

Groove ist eine Alternative zum gemeinsamen Posteingang für kleine Unternehmen, die E-Mail-basierten Kundensupport anbieten. Groove eignet sich gut für Unternehmen mit kleinen Kundendienst-Teams, da es auch über eine Knowledge-Base verfügt, die dazu beiträgt, das Support-Aufkommen zu reduzieren. Mit Groove können Sie auch Interaktionen in den sozialen Medien im Auge behalten, indem Sie die Facebook- und Twitter-Integrationen nutzen.

Features

• Gemeinsamer Posteingang
• Facebook- und Twitter-Integration
• Zuweisungsregeln
• Kollaboration
• Berichte und Analysen
• Knowledge-Base

Preispläne

• Basic: $50
• Pro: $250
• Advanced: $650
• Enterprise: Individuell

​​​​Kostenloser Testzeitraum: Nicht definiert

5. Zoho Desk

 

Zoho Desk ist ein kontextbasierter Omnichannel-Helpdesk, der die Produktivität des Kundensupports und die Kundenzufriedenheit steigert. Wenn Sie bereits Nutzer der Zoho Suite sind, dann kann Zoho Desk die ideale Kundendienst-Software für Sie sein, da es native Integrationen mit Produkten wie Zoho CRM, Zoho Books und Zoho Mail bietet. 

Features-

• Ticket-Management
• Zia-KI
• Self-Service
• Automatisierung
• Integrationen
• Berichte
• Eigene Anpassungen
• Security-Funktion

Preispläne-

• Free: $0-
• Standard: $10
• Professional: $17
• Enterprise: $30

Kostenloser Testzeitraum: 15 Tage

6. Help Scout

Help Scout ist eine Kundendienst-Software, die Benutzern das Gefühl vermittelt, von einem gemeinsamen Posteingang aus zu arbeiten, mit dem zusätzlichen Vorteil, dass sie Kundenanfragen auch per E-Mail und Live-Chat nachverfolgen können. Mit Help Scout können Sie zudem proaktiven Support anbieten, neue Initiativen promoten und Aktualisierungen mit Hilfe des Help-Widgets Beacon teilen.

Features

• Gemeinsamer Posteingang
• Knowledge-Base
• Beacon-
• Kundenmanagement
• Berichte 
• Live Chat
• Automatisierungen
• Integrationen

Preispläne 

• Standard: $20
• Plus: $35 
• Companies: $60 

Kostenloser Testzeitraum: 15 Tage

7. Freshchat

Die Live-Chat-Software Freshchat ermöglicht es Unternehmen, personalisierten Support auf Websites, in Apps und über Messaging-Kanäle wie Whatsapp, Apple Business Chat und LINE anzubieten.Mit dem No-Code-Chatbot-Builder von Freshchat können Sie schnell und ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot kreieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verringern. Freshchat vereinheitlicht außerdem Unterhaltungen über Messaging- und Chat-Kanäle hinweg und stellt Echtzeit-Kontext bereit, der Agenten dabei hilft, schnell und einfach maßgeschneiderte Nutzungserlebnisse anzubieten.

Features

• Web-Widget 
• Messaging-Kanäle
• FAQs- Proaktive Kampagnen 
• Automatisierungen
•  Integrationen 
• Berichte und Analysen

Preispläne

• Free: $0
• Growth: $15
• Pro: $39- Enterprise: $69

Kostenloser Testzeitraum: 21 Tage

8. WhatsApp Business App 

Die WhatsApp Business App ist eine Anwendung, die vom beliebten Messaging-Dienst WhatsApp für Inhaber kleiner Unternehmen entwickelt wurde. Sie erlaubt es, Kundensupport in Echtzeit anzubieten. Neben dem Kundendienst können Sie die WhatsApp Business App auch nutzen, um Informationen über Ihre Produkte bereitzustellen, automatische Nachrichten einzurichten und den Umsatz zu steigern. 

Features

• WhatsApp-Business-Profil
• Automatisierte Begrüßung
• Management-Funktionen für den Kundendienst
• Abwesenheitsnotizen
• Schnellantworten
• Katalog und Einkaufswagen

Preispläne

• Free

 Kostenloser Testzeitraum: Nicht verfügbar

9. Intercom

Gemäß Eigenbeschreibung ist Intercom ein Enagement-Betriebssystem, mit dem Unternehmen ihre Kundenbeziehungen durch proaktiven Live-Chat und Messaging stärken können. Mit Intercom können Sie Kundengespräche auch über E-Mail, WhatsApp und Ihre Mobile- App verwalten, was es zu einer guten Option macht, wenn Sie Chat-First-Support anbieten.

Features

• Messenger
• Team-Posteingang
• Ausgehende Nachrichten
• FAQsProdukt-Touren
• Bots

Preispläne

• Starter: $74
• Support: Individuell
• Engage: Individuell
• Convert: Individuell

Kostenloser Testzeitraum: 14 Tage

10. Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center ist eine cloudbasierte Telefonie-Software, mit der Unternehmen eingehende und ausgehende Anrufe tätigen, empfangen und verwalten können. Mit Freshdesk Contact Center können Sie die Produktivität Ihrer Callcenter-Agenten verbessern, indem Sie ihnen konstruktives Feedback geben und die Anrufqualität anhand von Anrufaufzeichnungen, Transkripten und Informationen über den Anruflebenszyklus auswerten. Außerdem können Sie Anrufe automatisch an die zuständige Person weiterleiten und Warteschlangen effizienter verwalten. Zusätzlich können Sie mit Freshdesk Contact Center die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie Gespräche mit Funktionen wie Anrufer-ID, Kundeninteraktionsverlauf und Anrufkonferenzen personalisieren.  

Features-

• Telefonnummern-Management
• Rufumleitung
• Anrufe-Monitoring
• Anruf-Barging (Zuschalten von weiteren Mitarbeitern)
• Anrufaufzeichnung
• SLAs
• Berichte und Analysen
• Anrufer-ID-
• Interactive Voice Response
• Interaktionen-Historie

Preispläne

• Free: $0 
• Growth: $15
• Pro: $39
• Enterprise: $69

Kostenloser Testzeitraum: 21 Tage

11. Talkdesk

Talkdesk ist eine Callcenter-Kundenservice-Lösung, die auf KI und Automatisierung setzt. Mit der Talkdesk-KI können Sie Ihre Produktivität steigern, indem Sie den Self-Service Ihrer Kunden sowie die Unterstützung Ihrer Agenten automatisieren und Betrugsversuche unterbinden. Talkdesk ermöglicht auch Omnichannel-Engagement mit Talkdesk Digital Engagement, einer All-in-One-Lösung für das digitale Kunden-Engagement, die E-Mail, SMS und Live Chat umfasst.

Features

• Automatischer Anrufverteiler
• Nahtlose Integrationen
• Automatisierte Workflows
• Anrufe-Monitoring
• Anrufe-Barging (Zuschalten von weiteren Mitarbeitern)
• Anrufer-ID

Preispläne

• CX Cloud Essentials: $75
• CX Cloud Elevate: $95
• CX Cloud Elite: $125
• Experience Clouds: Individuell

Kostenloser Testzeitraum: Nicht verfügbar

12. Aircall

Aircall ist eine cloudbasierte Telefonie-Software, die sowohl von Kundendienst- als auch von Vertriebsteams genutzt werden kann. Das Besondere an Aircall ist, dass es auch als Desktop-Anwendung verfügbar ist. Dies macht die Lösung ideal für große Unternehmen, die eine native Telefonie-Desktop-Anwendung über ein IP-Telefoniesystem benötigen.

Features

• Virtuelles Callcenter
• Telefonkonferenzen
• Anrufweiterleitung
• Interactive Voice Response
• Gemeinsamer Anrufeingang
• Anruf-Warteschlange
• Analysen
• Integrationen

Preispläne

• Essentials: $30
• Professional: $50
• Individuell

Kostenloser Testzeitraum: 7 Tage

13. Sparkcentral

Sparkcentral von Hootsuite ist eine Social-Customer-Care-Plattform. Mit ihr können Sie Ihren Kundenservice über alle Messaging-Kanäle hinweg verwalten. Obendrein können Sie Ihren Kundendienst über soziale Medien, SMS, WhatsApp und Live-Chat anbieten. Vor allem aber hilft Sparkcentral dabei, Ihre sozialen Medien zu monitoren, Unterhaltungen zu kategorisieren und zuzuordnen und sogar Chatbots zu implementieren.

Features

• Omnichannel-Messaging
• Social-Media-Monitoring
• Tagging und Prioritätensetzung
• Agenten-Operationen
• Unternehmensweite Anrufweiterleitung
• Berichte und Analysen

Preispläne

• Professional: $49
• Team: $129
• Business: $739
• Enterprise: Individuell

Kostenloser Testzeitraum: Nicht verfügbar

14. Sprout Social

Sprout Social ist eigentlich eine Plattform für die Verwaltung von Social Media, kann aber auch für die Überwachung des Kundendienstes in sozialen Medien verwendet werden. Dies ist perfekt für Unternehmen, die in sozialen Medien aktiv sind und ihren Kundenservice nur über diese Kanäle anbieten möchten. Sprout Social unterstützt Ihr Team mit Funktionen wie Delegation, Personalisierung und nahtloser In-App-Zusammenarbeit, damit eine schnellere und effizientere Zusammenarbeit gelingt

Features

• Antworten-Management
• Kollaboration
• Integrationen- In-App-Kollaboration
• Berichte und Analysen

Preispläne

• Standard: $89
• Professional: $149
• Advanced: $249

Kostenloser Testzeitraum: 30 Tage
 

15. Jira Service Desk

Jira Service Desk ist eine Kundenservice- und IT-Software, die auf Jira aufbaut. Mit diesem Support-Tool unterstützen Sie sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden. Jira Service Desk verfügt über eine einzigartige Funktion namens Conversational Ticketing, mit der Mitarbeiter direkt über Slack Hilfe erhalten können. Jira Service Desk ist vollgepackt mit ITSM-Funktionen, die bestens für den internen und externen Support eingesetzt werden können.

Features

Conversational Ticketing- Self-Service-Portal-

Kollaboration

SLAs

Berichte und Metriken

Incident

Problem

 Change- und Asset-Management

Preispläne

Free: $0

Standard: $20

Premium: $45
 Enterprise: Individuell

Kostenloser Testzeitraum: 7 Tage

16. Gorgias

Gorgias ist eine Kundenservice-Management-Software, die speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Die leistungsstarken Integrationen mit Shopify, BigCommerce und Magneto machen es Online-Unternehmen leicht, Vorgänge wie die Bearbeitung von Bestellungen und die Erstattung von Zahlungen direkt aus der Helpdesk-Software heraus durchzuführen.

Features

E-Mail, Social Media und Live Chat

Voice und SMS

 Automatisierungen- Self-Service

Erkennung von Absichten und Stimmungen

Berichte

Preispläne

Basic: $50

Pro:$300

Advanced: $750

Enterprise: Individuell

Kostenloser Testzeitraum: 5 Tage

17. Happyfox

Happyfox ist ein Kundendienst-System, das aber nicht nur von Kundendienst-Teams, sondern auch von Personal- und Marketing-Teams genutzt werden kann. Diese Lösung ermöglicht es Ihnen, Ihren internen Support mit Modulen für IT-Support und Kundenbetreuung zu optimieren.

Features

Ticketing

Knowledge-Base

Vorgefertigte Vorgänge

Automatisierungen

 Berichte

Preispläne- Mighty: $29- Fantastic: $49- Enterprise: $69- Enterprise Plus: $89Kostenloser Testzeitraum: 14 Tage

 

18. Freshdesk Omnichannel

Freshdesk Omnichannel vereint die Funktionen von Freshdesk, Freshchat und Freshdesk Contact Center, um einen einheitlichen Kundensupport in großem Umfang zu ermöglichen. Die Lösung eignet sich perfekt für größere Organisationen und Unternehmen. Mit Omnichannel können Support-Teams Kunden über E-Mail, Telefon, Live Chat, soziale Medien und Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp direkt von einem zentralen Posteingang aus unterstützen.Mit Freshdesk Omnichannel sparen Sie außerdem 50 % Ihrer Kosten für den Kundendienst, indem Sie die Anzahll Ihrer Benutzerlizenzen reduzieren.Features- Omnichannel-Ticketing- Automatisierungen- Eigene Inbox-Ansichten- SLA und Geschäftszeiten- Omnichannel-Dashboard- Omnichannel-Analysen- Marketplace für Apps- Omnichannel-Knowledge-Base- Chatbot-Builder- Agenten-AssistenzPreispläne- Growth Omnichannel: $25- Pro Omnichannel: - Enterprise OmnichannelKostenloser Testzeitraum: 21 Tage

19. Zendesk

Zendesk ist eine Omnichannel-Kundendienst-Lösung, die sich ganz nach Ihren Wünschen anpassen und gestalten lässt. Die Basistarife enthalten einige grundlegende Funktionen, die Sie benötigen, um Ihre Kundenbetreuung zu gewährleisten. Sie können jedoch kostenpflichtige Module wie Self-Service und Live-Chat- sowie Telefon-Kanäle zum Basispaket hinzufügen.Features- E-Mail-, Twitter- und Facebook-Tickets- Automatisierungen- Berichte- Apps und Integrationen- SLAs- Anpassbare Agenten-Workspaces- Datenspeicherung von DrittanbieternPreispläne- Suite Team: $49- Suite Growth: $79- Suite Professional: $99- Suite Enterprise: $150Kostenloser Testzeitraum: 30 Tage

20. Salesforce

Salesforce ist eine ältere Kundendienst-Plattform, die aufgrund ihrer Anpassbarkeit jedoch von Großunternehmen bevorzugt wird. Es ist eine ideale Lösung für Unternehmen, die die Salesforce-CRM-Software verwenden. Wenn Ihre Vertriebs- und Kundendienst-Teams also eng zusammenarbeiten müssen, dann könnte diese Lösung die richtige für Sie sein.Features- Ticketing- Self-Service- KI für Kundendienst- Automatisierungen- Callcenter-Management- BerichtePreispläne- Esstential: $25- Professional: $75 - Enterprise: $150- Unlimited: $300Kostenloser Testzeitraum: 30 Tage

 

Features
- Ticketing
- Self-service
- AI for customer service
- Automations
- Call center management
- Reporting

Pricing
- Esstential: $25
- Professional: $75 
- Enterprise: $150
- Unlimited: $300

Free trial period: 30 days

Trends und Prognosen für Kundendienst-Software 2023

Eine Kundendienst-Software, die mit den sich ändernden Kundenerwartungen und technologischen Innovationen Schritt hält, wird auch langfristig dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Hier ein kurzer Überblick darüber, wie sich Kundendienst-Software weiterentwickelt: 

 

#1 KI wird ein Teil von allem

Von der Bereitstellung von Chatbots für den automatisierten Self-Service bis hin zur Unterstützung von Agenten, die dadurch ihre Arbeit besser erledigen können - KI spielt mittlerweile eine große Rolle im Kundenservice. KI kann Unternehmen mit kleinen Kundendienst-Teams helfen, ihre Arbeitslast zu reduzieren, und zur Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter beitragen. Künstliche Intelligenz wird bereits heute auf vielfältige Weise in modernen Kundenservice-Lösungen eingesetzt: 

Kundenorientierte KI

• Chatbot-Erstellung ohne Programmierkenntnisse
• Omnichannel-Bots
• Multichannel-Funktionen
• Automatisierte Lösungen
•  Einkaufsunterstützung mit Rich Media

Agentenorientierte KI-

• Automatische Kategorisierung
• Lösungsartikel und vorgefertigte Antwortvorschläge
• Unterstützung für Antworten und Workflows
• Botgestützte Automatisierung von Prozessen
• "Dankeschön" Detektor Immer mehr Anbieter von Kundendienst

Plattformen stellen eigene KI-Funktionen zur Verfügung. Das sorgt für mehr Innovation und Komfort zu geringeren Kosten - insbesondere im Vergleich mit Drittanbietern, die keine speziellen KI-Lösungen für den Kundenservice anbieten

#2 Kontext, Kontext, Kontext

Personalisierung ist für ein gutes Kundenerlebnis unerlässlich. Kundenbetreuer benötigen unmittelbaren Zugang zu Kundendaten, Transaktionen und früheren Interaktionen, um angemessene Lösungen anbieten zu können. Doch diese Informationen jedes Mal neu zu beschaffen, führt zu einer Menge Hin und Her, was die Frustration der Kunden noch vergrößern kann. Daher müssen Servicemitarbeiter in der Lage sein, direkt von der Kundendienst-Software aus auf wichtige Informationen zuzugreifen. Moderne Lösungen für den Kundensupport bieten heute direkt einsetzbare Integrationen mit beliebten und leistungsstarken Tools. Achten Sie also darauf, dass Sie eine Lösung wählen, die über einen stetig wachsenden Marketplace und flexible APIs verfügt.

#3 Mobile-first-Messaging-Kanäle einbeziehen

Die meisten Kunden wünschen sich heute reibungslose und nahtlos fließende Erfahrungen bei der Interaktion mit einer Marke. Mobile-first-Messaging-Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Business Chat ermöglichen diese Kundenservice-Erfahrungen, da sie:

• weit verbreitet sind
• personalisierte 1:1-Konversationen zulassen
• einen schnellen Support ermöglichen 

Die Vorteile der Nutzung von Mobile-First-Messaging-Kanälen gehen über die Verbesserung der Kundenzufriedenheit hinaus: Ein einzelner Agent kann auf diese Wiese mehrere Chat-Konversationen parallel bearbeiten. Das bedeutet, dass Unternehmen durch die einheitliche Einbindung dieser Kanäle Personalkosten sparen, die für sonst die Bearbeitung der diversen Anfragen über verschiedene Kanäle anfallen würden. Eine Kundendienst-Software sollte Sie also dabei unterstützen, Konversationen über Mobile-First-Messaging-Kanäle direkt von einem einzigen Tool aus zu verwalten. 

Häufig gestellte Fragen zu Kundendienst-Software

Ist es einfach, eine Kundendienstsoftware zu implementieren?

Das hängt vom Anbieter der Kundendienst-Software ab. Die intuitive Benutzeroberfläche und das Onboarding von Freshdesk zum Beispiel machen es Unternehmen leicht, innerhalb kürzester Zeit die Arbeit aufzunehmen. Andere Lösungen können jedoch eine steile Lernkurve aufweisen und eine gewisse Hilfestellung bei der Implementierung erfordern.

Wie migriert man Daten beim Wechsel zu einer Kundenservice-Software?

Die Migration von Daten aus einem gemeinsamen Posteingang oder von einer Kundenservice-Software zu einer anderen kann eine Herausforderung darstellen. Mit der richtigen Unterstützung durch den Anbieter Ihrer Kundenservice-Lösung kann dieser Prozess jedoch auch mühelos vonstatten gehen. Das Team von Freshdesk beispielsweise hilft Ihnen bei der Ermittlung der technischen Anforderungen und der bestehenden Arbeitsabläufe und entwickelt individuelle Integrationen, um sicherzustellen, dass Ihre Daten intakt bleiben.

Wie verwaltet man Kundendaten sicher mit einer Kundendienst-Software?

Zugriffskontrollen: Beschränken Sie den Zugriff auf Kundendaten auf die Mitarbeiter, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen. Freshdesk verfügt über ein integriertes Authentifizierungsmodul, mit dem Benutzer entweder über dieses Modul innerhalb der Freshworks-Produkte oder über das Kunden-SSO authentifiziert werden können.Verschlüsselung: Verschlüsseln Sie sensible Kundendaten während der Übertragung und beim Ablegen, um sie vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Freshdesk verschlüsselt beispielsweise alle Daten mit AES-256-Bit-Standards. Die Keys werden dabei von AWS Key Management Service verwaltet.Datensicherung: Erstellen Sie regelmäßig Sicherungskopien von Kundendaten an einem sicheren Ort, um Datenverluste bei einem Systemausfall oder einer Sicherheitslücke zu vermeiden.Sicherheits-Updates: Halten Sie die Kundenservice-Software und die zugehörigen Systeme mit den neuesten Security-Patches und Upgrades auf dem aktuellen Stand.Mitarbeiterschulung: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter über die Bedeutung der Datensicherheit und die empfohlenen Verfahren zum Schutz von Kundendaten.

Angesichts der Tatsache, dass die Datensicherheit zu den Compliance-Bestimmungen gehört, die für jedes Unternehmen auf der ganzen Welt gelten, ist es ratsam, eine potenziell geeignete Kundendienst-Software insbesondere dahingehend zu bewerten, wie sie den Schutz der Kundendaten und die Einhaltung der erforderlichen Vorschriften gewährleistet. 

Wie wählen Sie die bestmögliche Kundendienst-Software für Ihr Unternehmen aus?

Achten Sie bei der Bewertung und Auswahl der am besten geeigneten Kundendienst-Software für Ihr Unternehmen darauf, dass sie über all diese Funktionen verfügt:

• Multi-Channel-Ticketing
• Tools für die Zusammenarbeit
• Agentenseitige und Workflow-Automatisierungen
• Self-Service-Optionen wie Knowledge-Base-Portal, Hilfe-Widget und Chatbots

Tools zum Anpassen des Supportportals, der E-Mail-Adresse und der Helpdesk-URL, um den Kundensupport an die Markenidentität anzupassen 

Leistungsstarke Berichts- und Analysetools zur Ermittlung und Messung von Teamleistung und Kundenzufriedenheit.

Freshdesk bietet all dies und noch viel mehr, um Ihr Unternehmen dabei zu unterstützen, die Effizienz des Kundenservice-Teams zu steigern, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und weltweit effizienter zusammenzuarbeiten.

Mit welcher kostenlosen Kundendienst-Software können Sie beginnen?

Freshdesk bietet einen kostenlosen Plan mit intuitivem Ticketing, Knowledge-Base-Management, Automatisierungen und Berichten, mit dem Sie sofort loslegen können.

Sind die Kundendaten in einer Kundenservice-Software sicher?

Die heutigen Ticketing-Systeme für den Kundensupport entsprechen den Branchenstandards und -vorschriften zum Schutz der Kundendaten. Freshdesk beispielsweise erfüllt Branchenstandards für den Datenschutz wie TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE-16 & HIPAA, GDPR, SOC I, II, III und weitere.

Verfügt Kundenservice-Software über Analyse- und Berichtsfunktionen?

Gute Kundenservice-Softwares wie Freshdesk sind mit leistungsstarken Berichtsfunktionen ausgestattet, um die Teamleistung und die Kundenzufriedenheit zu erfassen und zu messen. Die Live-Dashboards von Freshdesk geben Ihnen einen Überblick über die Vorgänge in Ihrer Kundendienst-Software, sodass Sie Engpässe und Eskalationen vermeiden können. One-Click-Berichte machen es Ihnen leicht, Rückblicke zu halten und Erkenntnisse abzuleiten, die Ihre Service-Strategie beeinflussen.