Ein Einsteigerleitfaden zu        Kundendienst-Software

Haben es Ihre Agenten schwer, wenn Ihre Kunden viele Fragen stellen? Oder haben Sie schon von Online Kundendienst-Software gehört und würden gerne mehr erfahren? Möchten Sie wissen, wie Kundendienst- Software Ihr Unternehmen voranbringen kann? Oder möchten Sie, dass Ihre Kunden nach dem Kauf noch zufriedener sind? Dann sind Sie hier genau richtig! In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf folgende Themen:

Was ist Kundendienst-Software?

Nehmen wir an, Sie führen einen Onlinehandel und verkaufen Ihre Produkte im Internet. Kunden Ihres Unternehmens rufen Sie vermutlich den ganzen Tag über an, um allerlei Fragen zu stellen. Dabei geht es darum, wie man die Produkte benutzt, wie man eine Erstattung erhält, wie der Versand erfolgt, was der Versand kostet, wann der Artikel geliefert wird und vieles mehr. Dabei kann es gut sein, dass die Kunden nicht nur E-Mails schicken, sondern sich auch über Twitter oder Facebook an Sie wenden. Manchmal rufen Sie Ihr Unternehmen auch direkt an oder bevorzugen einen Chat über Ihre Website. Unabhängig von der Art der Kommunikation erwarten die Kunden, dass Ihr Unternehmen dort erreichbar ist und Antworten auf die Fragen geben kann. Wenn ein Kunde Ihren Service zum Beispiel anruft und sich später wieder auf Twitter zu demselben Problem meldet, erwartet er, dass der Service das Gesamtbild vor Augen und eine Antwort parat hat. Hier kommt die Kundendienst-Software (auch „Service Desk Software“ genannt) ins Spiel.

Was sind die Vorteile einer professionellen Kundendienst-Software:

Kundenservice-Software unterstützt Sie dabei, den Überblick über die Nutzeranfragen zu behalten, mit den Kunden zu kommunizieren und Kundendienstprobleme besser zu bearbeiten.

Wenn Sie zum Beispiel im Internethandel tätig sind, können Sie alle Fragen, die über die verschiedenen Kanäle eingehen, an einem Ort speichern. Ihr Kundendienst weiß dann immer genau, wie er jedem Kunden antworten muss. Zugleich können Sie die Probleme der Kunden so kategorisieren, priorisieren und bei Bedarf schnell sowie kompetent antworten.

Dazu ein Beispiel: Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail und fragt an, wann ein Produkt wieder auf Lager sein wird. Ihr Kundendienst antwortet, dass das in drei Monaten wieder der Fall sein wird. Wenn sich der Kunden dann drei Monate später über Twitter wieder meldet, zeigt Ihnen die Customer Service Management Software das vorherige Gespräch an. So kennen Sie den Kontext und wissen schon vorher, was der Kunde fragen wird. Ihre Kundenservice-Software verbindet zudem die beiden Gesprächs-Threads (E-Mail und Twitter), so dass Sie einfach auf dem Kanal antworten, den der Kunde aktuell bevorzugt, in unserem Beispiel also Twitter.

Die Vorteile, wenn Sie Kundendienst-Software nutzen:

Zeitersparnis und zentrales Bearbeiten

Mit einer Kundendienst-Software können Ihre Agenten von einem zentralen Punkt aus auf E-Mails antworten und mit den Kunden chatten. So müssen sie nicht ständig zwischen mehreren Tools und Anmeldungen umschalten.

Bessere Kommunikation

Mit mehr Kontext ist die Kommunikation einfacher und die Antworten sind besser. Sie können immer auf alle vorherigen Interaktionen mit jedem Kunden auf jedem Kanal zugreifen - und das mit einer einzigen, vereinheitlichten Kundendatenbank.

Stärkere Zusammenarbeit

Eine Online Kundendienst-Software ermöglicht Ihrem Team eine effizientere Zusammenarbeit. Mit einer cloud-basierte Helpdesk Software ist schneller klar, wer an einem Ticket arbeitet, wer dem jeweiligen Kunden bereits geantwortet hat und welche Tickets noch bearbeitet werden müssen.

Analyse der Teamleistung

Finden Sie heraus, ob die Antworten Ihres Teams schnell genug erfolgen und präzise sind. Verschaffen Sie sich einen Einblick, wie gut Ihr Team Ihren Kunden bei Problemen weiterhilft. Eine gute B2B Helpdesk Software liefert Ihnen die Daten, die Sie benötigen, um die Leistung Ihres Teams zu verbessern.

Steigern der Support-Effizienz

Mit einer Helpdesk Software können Sie die meisten Support-Prozesse automatisieren. So kann sich Ihr Team ganz auf die Kundenprobleme konzentrieren und muss sich nicht mit Papierkram und Wartung herumschlagen.

Erhöhen der Kundenloyalität

Wenn Sie Ihren Kundensupport mit einer Helpdesk Software optimieren, ist es einfacher, Ihre Kunden zu begeistern. Hochzufriedene Kunden kommen immer gerne wieder und sind loyale Anhänger Ihrer Marke.

Für wen eignet sich Kundenservice-Software?

KLEINE UNTERNEHMEN

Eine gute Kundendienst-Software sorgt dafür, dass Sie sich als kleines Unternehmen auf Ihre Kunden konzentrieren können. Das gelingt, indem Sie die Software nutzen, um Routineaufgaben zu automatisieren.

GROSSE UNTERNEHMEN

Wenn Sie ein großes Unternehmen führen, ermöglicht eine gute Kundendienst-Software Ihren einen großflächigen Support, ohne dass Sie die persönliche Note aufgeben müssen. Zugleich sorgt die Software für hervorragende Kundenerlebnisse, indem sie eine unternehmensweite Zusammenarbeit ermöglicht.

So finden Sie die richtige Software für Ihren Kundendienst

Stil Ihres Kundendienstes

Sprechen Sie am liebsten live mit Ihren Kunden? Oder bevorzugen Sie Kundendienst nur per E-Mail und Telefon? Oder würden Sie am liebsten nur umfassende Wissensbasisartikel anbieten? Vielleicht auch eine Kombination aus allem? Achten Sie in jedem Fall darauf, dass Ihre Kundendienst Software zu dem Kundendienst passt, den Sie anbieten.

Nutzbarkeit

Eine Kundendienst Software mit intuitiver Benutzeroberfläche stellt sicher, dass selbst neue Agenten Ihren Kunden sofort Support bieten können, ohne dass dafür spezielles Training erforderlich ist. Sie kennen das gewiss: Ein hoher Preis eines Artikels bedeutet nicht unbedingt, dass er auch besser funktioniert. Ähnlich ist es auch mit Softwarelösungen für Helpdesks: Eine komplizierte Benutzeroberfläche, für deren Benutzung man fast eine Zertifizierung durchlaufen muss, bedeutet nicht unbedingt, dass die Software auch besonders leistungsstark oder mit intelligenten Funktionen ausgestattet ist.

Preis

Ein höherer Preis bedeutet nicht unbedingt, dass eine Software auch mehr Funktionen bietet. Vergleichen Sie die Angebote sowie Funktionen und lesen Sie Bewertungen, bevor Sie sich für eine Helpdesk Software entscheiden. Wenn Sie Kundendienst im B2B-Bereich bieten wollen, kann manchmal sogar eine kostenfreie Customer Service Lösung vollkommen ausreichend sein.

Your ideal helpdesk

Zentrale Funktionen einer Kundendienst-Software

Nicht alle Kundendienst Softwarenagebote verfügen über dieselben Funktionen. Einige stellen nur eine grundlegende Plattform und benötigen viele Plug-ins, bevor Sie mit Ihren Kunden sprechen können. Bei anderen wiederum melden Sie sich einfach an und können loslegen. Einige Angebote verfügen über grundlegende Berichtsfunktionen und erfordern die Integration von anderen Berichts-Suites, während andere Ihnen sofort aufschlussreiche Zahlen bieten können. Was auch immer die Software anbietet, die folgenden sechs Funktionen sind ein Muss für jede gute Helpdesk Software:

Multichannel-Ticket-System

Mit einer kostenlosen Helpdesk Software können Sie zu einem Ticket-System upgraden, das viel leistungsfähiger ist, als die herkömmlichen Posteingänge, die die meisten Support-Teams verwenden. Eine solche Helpdesk Software kann mehrere Kommunikationskanäle, etwa E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und so weiter, optimieren und zusammenfassen. So müssen Ihre Agenten nicht zwischen verschiedenen Websites, Passwörter und Tools hin- und herschalten, um mit Ihren Kunden sprechen zu können.

Zusammenarbeit

Mit einem einheitlichen, cloud-basierten Service Desk arbeiten die Mitarbeiter Ihres Unternehmens besser zusammen. Wenn Sie eine Helpdesk Software für kleine Unternehmen auswählen, achten Sie darauf, dass sie eine Funktion zum Verhindern von Kollisionen bietet, die sicherstellt, dass nicht mehrere Agenten an demselben Ticket arbeiten und so die Arbeit unnötig doppelt verrichten. Suchen Sie hingegen eine Lösung für ein größeres Unternehmen, sollten Sie schauen, dass sie einen Team-Huddle für Mitarbeiter aus aller Welt im Rahmen eines Tickets bietet, damit die Mitarbeiter mögliche Lösungen und Antworten besprechen können.

Automationen

Mit einem leistungsstarken Kundendienst-Tool können Sie die Kunden- und Interaktionsverwaltung anhand von Zeiten oder Events automatisch ablaufen lassen. So können Sie Workflows erstellen und eingehende Kundenfragen und -anrufe intelligent an das richtige Team oder den am besten geeigneten Agenten weiterleiten lassen. Das wiederum führt zu effizienteren und schnelleren Antworten.

Berichtswesen und Analysen

Achten Sie darauf, dass Ihren die Software die Daten zur Verfügung stellt, die Sie brauchen, damit sich Ihre Agenten verbessern können. Natürlich brauchen Sie auch die richtigen Unterlagen, um Ihren Kunden den Kundendienst berechnen zu können. Wenn Sie also nach einer B2B-Software oder einem Helpdesk für ein großes Unternehmen suchen, sind leistungsstarke Berichtsfunktionen ein absolutes Muss. Falls Sie eine andere Berichtswesen-Suite nutzen wollen, um Ihre Helpdesk Daten zu analysieren oder wenn Sie sich für einen kostenlosen Helpdesk entscheiden, sollten Sie darauf achten, dass die Software offen ist und es Ihnen ermöglicht, eine Suite zu integrieren, die Ihre Daten nicht unter Verschluss hält.

Anpassbarkeit

Für die Kunden kann es lästig und langweilig sein, wenn sie sich an den Kundendienst eines Unternehmens wenden müssen. Mit einer Unternehmenslösung aus dem Bereich der Kundendienst-Software können Sie Ihren Helpdesk vollkommen anpassen und ihn so zu einer Verlängerung Ihrer eigenen Marke machen. Einige kostenlose Angebote aus dem Bereich der Kundendienst-Software bieten diese Möglichkeit ebenfalls, daher sollten Sie sich unbedingt umschauen.

Geradliniges und bezahlbares Preismodell

MONATLICH
JÄHRLICH
SPROUT

Für Einsteiger

$ 0

für unbegrenzt viele Agenten

  • E-Mail-Ticketing Wandeln Sie alle E-Mail-Anfragen Ihrer Kunden in Tickets um und nutzen Sie Freshdesk, um Tickets zu verfolgen, zu priorisieren und zu beantworten.
  • Kontextuelle Zusammenarbeit Arbeiten Sie mit Teammitgliedern im gesamten Unternehmen und sogar außerhalb des Unternehmens zusammen, um Kundenprobleme schneller zu lösen.
  • Wissensdatenbank Ermöglichen Sie Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie die leistungsstarken Kenntnisse von Freshdesk nutzen.
  • Ticket-Trendbericht Eine Analyse der erstellten, der gelösten und der während eines bestimmten Zeitraums ungelösten Tickets.
  • Social Ticketing Integrieren Sie Ihre primäre Facebook-Seite und verwalten Sie all Ihre Interaktionen aus Freshdesk.

Omnikanal-Funktionen

0 für unbegrenzt viele Agenten

  • Konvertieren Sie Chats und Anrufe in Tickets in Freshdesk

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BLOSSOM

Genau das Richtige für kleine Teams

$ 15

/Agent/Monat,  jährliche abrechnung monatliche abrechnung

Alle Vorteile des Plans Sprout und zusätzlich:

  • Automatisierungen Automatisches Ausführen von Aktionen für Tickets mit zeitbasierten Auslösern.
  • Erkennung von Kollisionen von Agenten Erkennt, wenn ein anderer Agent ein Ticket ansieht oder darauf antwortet. Dies hilft Agenten, sich in ihrer Arbeit nicht zu überschneiden.
  • Marktplatz-Apps Mit dem Freshdesk-Marktplatz erhalten Sie Zugriff auf Hunderte von Apps und erweitern die Funktionen Ihres Helpdesks.
  • Ausführlicher Helpdesk-Bericht Gibt Ihnen einen Überblick über Ihren Helpdesk und alle wichtigen Kennzahlen für das Erstellen und Auflösen von Tickets.
  • Geschäftszeiten Konfigurieren Sie standortspezifische Geschäftszeiten und stellen Sie sicher, dass die Kunden nicht auf Antworten warten.

Omnikanal-Funktionen

0 /Agent/Monat

  • Verwalten Sie Chats und Anrufe in Freshdesk

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GARDEN

Ideal für Teams, die gerade wachsen

$ 29

/Agent/Monat, jährliche abrechnung​​​​​​​ monatliche abrechnung

Alle Vorteile des Plans Blossom und zusätzlich:

  • Zeiterfassung Erstellen Sie Abrechnungen für Ihre Kunden, indem Sie verfolgen, wie viel Zeit Ihr Team für den Kundensupport aufwenden muss.
  • CSAT-Umfragen Messen Sie die Qualität Ihres Kundenservices, indem Sie präzise und gut durchdachte Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden.
  • Mehrsprachige Wissensbasis Erstellen Sie Wissensbasis-Artikel in mehreren Sprachen aus einem einzigen Portal, um Kunden weltweit zu unterstützen.
  • Bericht zur Agentenleistung Gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie Agenten und Gruppen in Bezug auf verschiedene Support-Parameter in einem bestimmten Zeitraum gearbeitet haben.
  • Sitzungswiederholung Integrieren Sie sich mit Freshmarketer und zeigen Sie eine Vorschau der Aufzeichnungen von Benutzersitzungen auf Ihrer Webseite an und erkennen Sie, wo Ihre Kunden auf Probleme stoßen.

Omnikanal-Funktionen Beinhaltet die Omnikanal-Funktionen von Blossom

10 /Agent/Monat

  • Chat-Widget mit FAQs Integrieren Sie FAQs in den Messenger und reduzieren Sie die Anzahl der Supportanfragen.
  • Ereignisgesteuerte Chat-Nachrichten Mehrere Kampagnen auslösen. Besucher ansprechen, engagieren und konvertieren.
  • IVR Richten Sie ein vollständig flexibles PBX-System ein, mit dem Sie Anrufe problemlos an Ihre Agenten oder Teams weiterleiten und Self-Service-Optionen hinzufügen können.
  • Anrufmaskierung & Aufnahme Lokalisieren Sie Ihr Callcenter mit einer für die Region typischen Nummer, um Ihre ausländische Hotline zu verschleiern.

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FOREST

Die Unternehmenslösung

$ 109

/Agent/Monat,  jährliche abrechnung​​​​​​​ monatliche abrechnung

Alle Vorteile des Plans Estate und zusätzlich:

  • Fähigkeitsbasierte Zuweisung Weisen Sie Tickets dem Agenten zu, der in der Gruppe am besten geeignet ist, mit bestimmten Arten von Problemen umzugehen.
  • Sandbox Helpdesk-Administratoren können eine sichere Testumgebung erstellen, um neue Funktionen und Einstellungen in Freshdesk auszuprobieren, ohne die Agenten oder Kunden zu beeinträchtigen.
  • IP-Whitelisting Erhöhen Sie die Helpdesk-Sicherheit, indem Sie steuern, wer sich mit seiner IP-Adresse am Portal anmelden kann.
  • HIPPA Beachtung
  • Erweiterbares API-Ratenlimit

Omnikanal-Funktionen Beinhaltet die Omnikanal-Funktionen von Estate

Kostenlos

  • Co-browsing Verbinden Sie sich auf einer personalisierten Ebene mit Bildschirmfreigabe und Audio-Chat - für Vertrieb, Onboarding oder Support.
  • Mehrsprachiger Chat-Support Erstellen Sie Wissensbasis-Artikel in mehreren Sprachen aus einem einzigen Portal, um Kunden weltweit zu unterstützen.
  • Urlaubsrouting für Anrufe Dadurch wird sichergestellt, dass Anrufe während dieser „deklarierten“ Urlaubstage ähnlich behandelt werden wie außerhalb der Arbeitszeiten.
  • Voice IVR
  • Omnikanal-Routing Ein Routingsystem, mit dem Teams die Workload über mehrere Support-Kanäle an einem Ort verwalten können.

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FSM

Verfügbar für die Pläne Estate und Forest

Außendienst-Management (FSM)

Fügen Sie Außendiensttechniker hinzu, verwalten Sie Zeitpläne sowie Termine und überwachen Sie die Leistung mit ausgewählten Berichten. Mit dem FSM-Modul von Freshdesk bieten Sie exzellenten Support vor Ort.

Verwalten von Außendienstteams Nachverfolgen von Terminen Überwachen von Metriken

$ 29

/Außendiensttechniker/Monat

Alle Pläne enthalten E-Mail-Support (7 Tage pro Woche, 24 Stunden pro Tag) und Telefonsupport (5 Tage pro Woche, 24 Stunden pro Tag)

Detaillierte Preise

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Freshdesk ist eine cloud-basierte Kundenservice-Software, die es kleinen Unternehmen ermöglicht, skalierbare Lösungen für das Kundenservice-Management zu nutzen und bei Bedarf zu erweitern. Support-Teams großer Unternehmen erstellen mit Freshdesk leistungsstarke Workflows, mit denen sich Mitarbeiter weltweit vernetzen, um Kunden eine nahtlose Erfahrung zu bieten. Mit Freshdesk wählen Sie eine einfach zu bedienende, intuitive Kundendienstlösung.