Warum benötigen Unternehmen ein Kundenportal?

Früher nutzten VerbraucherInnen vorzugsweise E-Mail und Telefon, wenn sie sich für Hilfe an den Kundenservice von Unternehmen wenden wollten. Mit einem auf exzellente Erfahrung ausgerichtetem Kundenportal können Unternehmen heute Kundenanfragen (sogenannte Tickets) umleiten und ihren Kunden Hilfe zu Selbsthilfe bieten. Freshdesk bietet eine umfassende Software, mit der Sie ohne Aufwand oder Programmierkenntnisse ein Kundenportal erstellen können.

 

Was ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal (auch Customer Portal, Client Portal) eröffnet Ihren Kunden schnellen Zugriff auf mehrere Informationsquellen. Die im Portal organisierten Artikel können Informationen zu Funktionen und Produkteigenschaften enthalten (Self-Service) sowie Lösungen für häufig auftretende Probleme oder Fragen (FAQs). 

Eine weitere wichtige Eigenschaft von Kundenportalen ist die Möglichkeit mit anderen Kunden in produktbezogenen Community-Foren zu interagieren. Erfahren Sie weiter unten mehr über die Vorteile. 

Customer portal software

Vorteile eines Kundenportals für den Endnutzer

ZUGRIFF AUF EINE UMFASSENDE WISSENSBASIS

Wenn Kunden ein öffentliches Kundenportal besuchen, suchen Sie meist nach Lösungen für ein Problem mit dem Produkt. Wenn diese Informationen leicht verständlich und übersichtlich in Kategorien geordnet sind, machen Sie es Ihren Kunden leicht, das Problem selber zu lösen. Die meisten Kundenportale bieten zudem oben rechts auf der Seite eine Suchleiste, mit der die Endnutzer alle einschlägigen Artikel und Lösungen schnell finden können.

DIE INTERAKTION MIT ANDEREN NUTZERN IN DEN COMMUNITY-FOREN

Neben Self-Service-Funktionen eröffnet ein Kundenportal die Möglichkeit, mit anderen Kunden zu interagieren. So können Kunden untereinander Lösungen besprechen, bei der Fehlersuche helfen oder Ideen zu besprechen. Die meisten aktiven Foren haben Power-Nutzer, die neuen Kunden schnell und ohne viel Umschweife weiterhelfen. Populäre Themen in der Community können auch neue Funktionen anregen, indem sie die Aufmerksamkeit des Produktmanagers auf die Bedürfnisse der Kunden lenken.

ERSTELLEN VON TICKETS UND MELDEN VON PROBLEMEN – AUCH VON UNTERWEGS

Ein Webportal erleichtert Ihren Kunden auch den Übergang von Self-Service zu menschlichem Support (Kontaktieren eines Support-Agenten). Wenn ein Kunde in den Self-Service-Informationsquellen nicht das findet, was er sucht, kann er in ihrem Ticketsystem einfach ein Support-Ticket mit den relevanten Informationen zu seinem Problem erstellen und einreichen.

ZUGRIFF AUF NOTIZEN ZUR PRODUKTVERÖFFENTLICHUNG UND FUNKTIONSANKÜNDIGUNGEN

Kunden erhalten über das Kundenportal exklusiven Zugriff auf die neuesten Funktionsankündigungen des Unternehmens, Versions-Changelogs und andere wichtige Produktinformationen. So sind sie immer auf dem Laufenden, wie neue Funktionen und Implementierungen ihre vorhandenen Workflows beeinflussen werden.

Vorteile eines Kundenportals für Unternehmen

Umlenken von eingehenden Tickets

Ein Kundenportal sorgt dafür, dass Kunden sich nicht an das Supportteam eines Unternehmens wenden müssen, um ein Problem zu beheben. Wenn sie die richtige Menge an Self-Service-Informationen und ein gut vernetztes Community-Forum bereitstellen, können Unternehmen die Mehrzahl der eingehenden Supporttickets umlenken. Die Agenten müssen damit nicht mehr kleinere, sich wiederholende Probleme bearbeiten, sondern können sich auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren.

Erhalt der Markenidentität

Für eine Marke ist es wichtig, dass sich ihre Identität auch auf das Kundenportal erstreckt. So bietet sie den Kunden Sicherheit, dass sie am richtigen Ort sind. Ein Kundenportal muss das Logo der Marke zeigen, visuell der Marke entsprechen und einen Look-and-Feel haben, das zum Kern des Kundenimages passt.

Erfassen relevanter Informationen

Ein Kundenportal eröffnet dem Unternehmen die Möglichkeit, Kundeninformationen zu dem jeweiligen Problem zu erfassen. Das erfolgt üblicherweise über Ticketformulare, bei denen man auch benutzerdefinierte Felder hinzufügen kann. Durch die Nutzung von Daten, etwa der Bestellnummer oder anderer Einzelheiten, haben Sie den ganzen Kontext zum Kundenproblem zur Hand und können unnötiges Hin und Her vermeiden.

Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden

Auf einem Kundenportal können sich die Kunden selbst über den Status ihrer Tickets informieren. So haben sie die richtige Erwartungshaltung und können planen. Das Unternehmen wiederum muss keine Anfragen wie „Ist das schon fertig?“ und „Wie sieht es mit meinem Ticket aus?“ beantworten.

Bieten Sie ganz einfach Support für mehrere Produkte

Wenn Sie als Unternehmen Support für mehr als ein Produkt bieten, müssen Sie ein eigenes Kundenportal für jedes der Produkte vorhalten. Viele Softwarelösungen für Kundenportale bieten Support für mehrere Produkte an. Ihre Kunden sehen damit nur die für sie relevanten Bereiche, während hinter den Kulissen alles perfekt zusammenläuft. So können Ihre Agenten die Anfragen aller Portale von einem einzigen Ort aus zentral beantworten.

Hier finden Sie eine Auswahl schicker Kundenportale, die auf Freshdesk basieren

Warum Freshdesk die beste Kundenportal-Software ist

Freshdesk bietet alle Funktionen, die Sie brauchen, um Ihr eigenes Kundenportal zu erstellen. In diesem Abschnitt werfen wir einen Blick auf alle Funktionen, die Freshdesk zur idealen Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen machen.

Best-in-Class-Funktionen der Wissensdatenbank

Mit der Kundenportal-Software von Freshdesk erstellen Sie eine umfassende, gut strukturierte Wissensdatenbank (Knowledge Base): 

  • Leistungsstarker Texteditor – Ihnen steht eine breite Palette an Formatierungsoptionen zur Verfügung und Sie können Bilder einfacher einbinden.
  • Versionierung und Übersetzungen – halten Sie verschiedene Lösungsartikel für verschiedene Versionen Ihres Produktes vor und bieten Sie Übersetzungen in mehrere Sprachen.
  • Artikelbewertungen und Analysen – erhalten Sie wichtige Übersichten, wie gut Ihre Wissensbasis ankommt.
  • Optimieren Sie Ihre Lösungsartikel für Suchmaschinen – stellen Sie sicher, dass Ihre Hilfeinhalte die richtigen Metadateninformationen enthalten, um von Suchmaschinen indexiert zu werden.
Advanced knowledge base

Ende-zu-Ende-Portalanpassung

Mit Freshdesk können Sie den Look-and-Feel Ihres Customer-Service -Portals so anpassen, dass es wie eine nahtlose Erweiterung Ihrer Marke wirkt.

  • Portal-URL – richten Sie die URL Ihres Portals auf ihre eigene Domain und geben Sie so Ihren Kunden das Gefühl, dass sie Ihre Website nie verlassen.
  • Verfeinern Sie den Look-and-Feel des Portals – fügen Sie Ihr Logo hinzu und passen Sie den Stil sowie die Farben an, damit das Portal genau dem Design Ihrer Website entspricht.
  • Vorgefertigte Themen – greifen Sie auf die Freshdesk-Galerie fertiger Themen zu und erstellen Sie so Ihr eigenes Kundenportal – ganz ohne Entwicklerhilfe oder Programmierkenntnisse.
Portal customization

Flexible Ticketformulare

Die Ticketformulare von Freshdesk vereinfachen es Ihren Kunden, Sie über das Supportportal zu erreichen. Die Formulare unterstützen Sie zudem beim Sammeln aller notwendigen Informationen, so dass Ihre Agenten den Kunden keine einfachen, sich wiederholenden Fragen stellen müssen. Sie können die Felder im Ticketformular an Ihren Unternehmenstyp und Ihre internen Supportprozesse anpassen. Darüber hinaus können Sie sogar dynamische Ticketformulare erstellen, deren Felder sich je nach den Nutzereingaben ändern.

Flexible ticket forms

Supportportal für mehrere Produkte und mehrere Sprachen

Die Kundenportal-Software von Freshdesk ermöglicht es Ihnen, Support für mehrere Produkte zu bieten. Wenn Sie eine große Firma oder ein großes Unternehmen führen, können sie einzelne Supportportale für jedes Ihrer Produkte erstellen und zugleich alle Kundengespräche an einem einzigen Ort führen. Die Designsprache jedes einzelnen Portals kann nahtlos an das jeweilige Produkt angepasst werden. Freshdesk unterstützt auch mehrsprachige Portale, so dass die Kunden mit Ihrem Supportteam in der Sprache ihrer Wahl sprechen können.

Multilingual portal

Vollständige Kontrolle über die Privatsphäre

Gibt es Teile Ihrer Unterlagen, die für die Nutzer, bestimmte Planarten oder sogar interne Nutzer gesperrt werden müssen? Mit dem Clientportal von Freshdesk können Sie Zugriffskontrollen und Nutzerbefugnisse festlegen, bevor Sie Ihr Portal eröffnen. Sie können auch festlegen, ob Nutzer derselben Firma die Tickets anderer Mitarbeiter einsehen können. Dies ist ideal für B2B-Kunden, deren Systemadministratoren die Sichtbarkeit von Tickets für andere Agenten überwachen. Freshdesk unterstützt zudem Single Sign-on (SSO) über Google, Twitter und Facebook.

Privacy settings

Auto-Vervollständigung für Lösungen

Sie können Freshdesk so einstellen, dass das System, je nach Eingabe des Kunden im Ticket, automatisch Lösungsartikel vorschlägt. Der Kunde kann dann durchklicken und sehen, ob der Artikel die Lösung für sein Problem bietet. Sollte das nicht der Fall sein, kann er einfach sein Ticket einreichen. Indem Sie Ihren Kunden Hilfe zur Selbsthilfe bieten, können Sie das Volumen der beim Support eingehenden Tickets drastisch senken und so sowohl Ihren Agenten als auch den Kunden Zeit sparen.

Auto-suggest solutions