Was macht guten Kundenservice aus?

Reaktiver Support

An diese Art von Kundenservice denken die meisten Kunden, wenn jemand „Kundenservice“ sagt. Beim reaktiven Support schreibt ein Kunde eine E-Mail, öffnet ein Chat-Fenster, sendet Ihrem Unternehmen einen Tweet oder ruft Ihre Hotline an und erhält dann eine Antwort von einem Ihrer Support-Agenten. Das bedeutet, das Ihr Team auf ein Kundenproblem reagiert und nicht schon versucht, es proaktiv zu lösen. Der reaktive Customer Service ist generell nichts Schlechtes. Dennoch bietet eine Veränderung hin zu einem proaktiven Support und weg von der reaktiven Kundenbetreuung eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden.

Wenn ein Kunde zum Beispiel Hilfe bei der Kontoverwaltung wünscht, könnte er ein proaktives Tool oder Dokumentation verwenden, um seine Antwort sofort zu finden. Er kann aber auch warten und eine reaktive Antwort von Ihrem Kundenbetreuungsteam abwarten, in der das Team ihm erklärt, welche Schritte er durchführen muss. Der Kunde hätte das allerdings auch selbst erledigen können und das wäre eine bessere und schnellere Erfahrung für ihn gewesen.

Proaktiver Support

Proaktiver Support ist jeder Kundenservice, den ein Unternehmen implementiert und der nicht speziell auf Kundenanfragen antwortet. Einige gute Beispiele dafür sind: automatisierte E-Mails, die an bestimmten Punkten im Kundenlebenszyklus ausgelöst werden oder Vorschläge zu Dokumentationen unten auf bestimmten Seiten in Ihrem Produkt oder auf Ihrer Website. Weitere Beispiel sind Nutzereinführungen oder Anleitungen zur Benutzung Ihres Service oder Produktes, die zur Verfügung gestellt werden, wenn sich Ihr Kunde erstmals registriert oder kauft.

Bis zur Antwort vergeht zu viel Zeit

Kunden legen großen Wert auf schnelle Antworten. Wenn Ihr Unternehmen eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) hat oder Sie irgendwo auf Ihrer Website bewerben, wie lange es dauert, bis Sie sich bei anfragenden Kunden zurückmelden, ist es wichtig, dass Ihr Team diese Standards einhält. Selbst wenn es sich nur um eine Mitteilung handelt, dass Sie an dem Problem arbeiten, wird das die Kunden beruhigen. Die Kunden schätzen es, wenn sie wissen, dass ein Mensch Ihre Mitteilung gelesen hat und diese nicht völlig verloren gegangen ist.

Anbieten der falschen Lösung

Am leichtesten verspielt man das Vertrauen eines Kunden bei einer Kundenserviceinteraktion, als wenn man ihm eine falsche Antwort gibt und trotzdem so tut, als sei sie korrekt. Wenn ein Kunde einem Ihrer Kundenbetreuungsagenten antwortet und darauf hinweist, dass Sie falsch liegen, ist der erste wichtige Schritt, sich zu entschuldigen und anzuerkennen, dass Sie die falsche Antwort gegeben haben. Sehen Sie dann nach vorne und versuchen Sie, die richtige Antwort zu geben oder prüfen Sie genauer, was Sie vielleicht missverstanden haben. Der Kunde wird Ihre Offenheit und Bereitschaft, die Schuld auf sich zu nehmen, schätzen. Zudem wird er bereit sein, weiterzumachen, um eine angemessene Lösung zu erhalten.

Mangel an Personalisierung

Vorgefertigte Antworten und gespeicherte Antworten können im Kundenservice viel Zeit sparen. Wenn Sie aber ohne Fingerspitzengefühl verwendet werden, können sie auch für eine schlechte Kundenerfahrung sorgen. Ob Sie nun gespeicherte Antworten verwenden oder nicht, in jedem Fall sollten Sie einen persönlichen Ton und Energie in Ihre Antworten legen, damit Ihre Kunden wissen, dass auf der anderen Seite ein Mensch sitzt.

Missverstehen verärgerter Kunden

Der Umgang mit verärgerten Kunden ist eine Fähigkeit und eine Charaktereigenschaft, die nicht jedem von Natur aus gegeben ist. Die meisten Agenten erstarren und wissen nicht, wie sie antworten sollen, wenn ein Kunde ärgerlich und frustriert ist. Kundendienstagenten müssen in der Lage sein, mit ärgerlichen Kunden umzugehen und wissen, wie sie eine Situation deeskalieren können, wenn die Emotionen eines Kunden hochkochen.

Manchmal kann es jedoch vorkommen, dass ein Kunde sehr ärgerlich wird und der Agent nicht in der Lage ist, seine eigenen Gefühle im Zaum zu halten und deshalb ebenfalls mit Frustration reagiert. Solche Situationen müssen überwacht werden und es muss entsprechendes Training folgen. Jede emotional aufgeladene Situation mit einem Kunden beinhaltet wertvolle Möglichkeiten zum Erkennen, wie die Situation besser hätte gelöst werden können.