Ein Leitfaden zu Kundenservice-Kompetenzen

In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen zentrale Fähigkeiten vor, die Ihre Mitarbeiter im Kundenservice erwerben sollten. Dazu gehören unter anderem Kommunikationsfähigkeiten, Organisations- und Fachkompetenz sowie die Tools, die Sie benötigen, um die Skills Ihrer Mitarbeiter auszubauen und sie dabei zu unterstützen, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Kundenservice ist die Chance für Ihr Team, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Der Kunde wird sich an Sie erinnern – unabhängig davon, ob der Service gut oder schlecht war. Für Ihre Vertreter ist es daher von zentraler Bedeutung, zu wissen, wie sie punktgenau einen hervorragenden Eindruck machen. Schauen wir uns an, auf welche Kompetenzen Sie beim Einstellen von Kundenservice-Mitarbeitern achten sollten, wie Sie sie trainieren und welche Tools dafür am besten geeignet sind.

Welche Fähigkeiten zeichnen einen Kundenberater aus?

Jeder Mitarbeiter, der mit Kunden zu tun hat, muss bestimmte Kundenservice-Fähigkeiten besitzen und entwickeln. Nur so kann er ein erfolgreicher Kundenservice-Vertreter werden. Wenn Ihre Mitarbeiter diese Fähigkeiten nicht haben, läuft Ihre Organisation Gefahr, schlechten Kundenservice zu bieten und Kunden zu verlieren. Das wiederum bedeutet einen Umsatzverlust, den es natürlich zu vermeiden gilt.

WELCHE KUNDERSERVICE-SKILLS SIND AM WICHTIGSTEN?

Die wichtigsten Kundenservice-Kompetenzen decken eine Reihe von Fähigkeiten ab. Die Spannbreite reicht von der Fähigkeit, klar kommunizieren zu können bis hin zur effizienten Organisation der Arbeit und darüber hinaus. Einige der Fähigkeiten können sich die Mitarbeiter selbst aneignen, während andere am besten mit einem passenden Tool verbessert werden. Es folgen die fünf wichtigsten Fähigkeiten, auf die Sie den Schwerpunkt legen sollten, damit Ihre Vertreter Ihren Kunden den besten Kundenservice bieten können.

Kommunikationsfähigkeiten

Um ein effektiver und erfolgreicher Kundenservice-Vertreter zu werden, muss ein Kundenservice-Agent Kommunikationsfähigkeiten haben. Zur Kommunikation gehört, den Kunden gut zuzuhören, um zu verstehen, was der jeweilige Kunde sagt. Zugleich muss der Vertreter dem Kunden die gewünschten Informationen klar und effizient übermitteln können. Für die Arbeit im Kundenservice muss der Agent wissen, wie er seinen eigenen Kommunikationsstil an das vom Kunden gewählte Kommunikationsmittel anpassen muss. So ist der Service, den der Kundenservicevertreter per E-Mail bietet, nicht derselbe, wie sein Service per Telefon oder über die sozialen Medien.

Um als Kundenservice-Vertreter die bestmöglichen Kommunikationsfähigkeiten zu haben, müssen die Mitarbeiter:

Werfen wir nun einen genaueren Blick auf die einzelnen Fähigkeiten.

Erstklassiges Zuhören

Um einem Kunden wirklich helfen zu können, muss ein Agent sorgfältig zuhören und genau verstehen können. Verwirrte Kunden sind oft frustriert und kennen ihr genaues Problem nicht. Sie haben auch nicht die richtigen Begriffe zur Verfügung, um ihr Problem exakt beschreiben zu können. Ein Kundendienstvertreter muss daher in der Lage sein, das Gesagte aufzunehmen und es richtig zu interpretieren. Mit steigender Erfahrung wissen die Agenten, was die Kunden wie ausdrücken, wenn es um bestimmte Teile Ihres Produktes geht, auch wenn sie dazu nicht die technisch richtigen Wörter verwenden. Ein Agent muss daher die Fähigkeit entwickeln, die jeweiligen Kundenanfragen unabhängig von der Wortwahl des Kunden richtig zu interpretieren.

Geduld

Wenn sich Kunden an ein Unternehmen wenden, besteht eine gewisse Wahrscheinlichkeit, dass sie bereits frustriert sind. Es kann sein, dass sich die Kunden an Ihr Team wenden, um ein Problem zu melden oder wissen möchten, wie bestimmte Funktionen Ihres Produktes zu verwenden ist. In jedem Fall müssen die Kundendienstvertreter geduldig bleiben und offen dafür sein, mit den Kunden zu arbeiten. Geduld ist besonders dann praktisch, wenn es darum geht, mit Kunden zu interagieren, die nur geringe Erfahrung im Umgang mit Ihrem Produkt haben. Wenn eine Person Ihr Produkt zum Beispiel noch nicht häufig genutzt hat oder generell wenig bewandert mit Computern ist, müssen Ihre Agenten besonders geduldig sein und klare Anweisungen geben, damit die Interaktion zu einem Erfolg wird.

Empathie

Wenn es um die Arbeit mit Kunden geht, ist es wichtig, dass Ihre Agenten sich einfühlen können. Einfühlungsvermögen ist die Fähigkeit, zu verstehen, wie ein Kunde sich fühlt und dieses Gefühl zu teilen. Wenn ein Kundendienstvertreter sich abweisend verhält oder gleichgültig erscheint, wird der Kunde das merken und seine Frustration wird steigen. Abgewiesen zu werden oder das Gefühl zu bekommen, für dumm gehalten zu werden, weil man etwas nicht versteht, ist eine todsichere Methode, den Kunden mit Ihrem Produkt oder Service noch unzufriedener zu machen. Es sieht dann für den Kunden so aus, als sei der Kundenservicevertreter (und Ihr Unternehmen) sein Gegner. Wenn die Agenten sich hingegen einfühlen, kann ein Gefühl eines Teams entstehen, das gemeinsam daran arbeitet, ein Problem zu lösen.

Die Fähigkeit, auch schwierige Gespräche zu meistern

Jeder, der schon einmal im Kundenservice gearbeitet hat, weiß, dass nicht jedes Gespräch gut verläuft. Oft melden sich die Kunden nur, wenn es ein Problem gibt. Ein Kundenservicevertreter muss daher in der Lage sein, auch schwierige Gespräche zu meistern. Dabei kann es um verärgerte Kunden gehen oder darum, einem Kunden mitzuteilen, dass der Agent seinen Wunsch nicht erfüllen kann. Der Vertreter muss dann die richtigen Worte wählen und wissen, wie er einen frustrierten Kunden beschwichtigt. Der Agent muss auch in der Lage sein, ruhig zu bleiben und sich nicht in ein emotionales Streitgespräch mit dem Kunden verwickeln zu lassen. Vielmehr sollte er sich darauf konzentrieren, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Über das Bewahren der Ruhe hinaus müssen Kundenservicevertreter sich auch eine Taktik zurechtlegen, wie man „Nein“ sagt und schlechte Nachrichten effektiv mitteilt. Auch müssen sie wissen, wie man ein Gespräch steuert, bei dem es dem Kunden eher darum geht, „Dampf abzulassen“, als wirklich das Problem zu lösen.

Organisationskompetenzen

Neben den Kommunikationsfähigkeiten muss ein Kundenservice-Vertreter auch organisiert sein. Das reicht vom Nachhalten der notwendigen Informationen bis hin zu den Tools, die nötig sind, um jedem Kunden weiterhelfen zu können. Um hochwertigen Kundenservice bieten zu können, müssen viele Aspekte stimmen. Jeder Ihrer Agenten muss einen Plan haben, wie er jeden Aspekt des Kundenproblems und jede Interaktion nachverfolgt. Darüber hinaus müssen Ihre Kundenberater bei ihrer Suche nach der Problemlösung detailorientiert sein. Zudem müssen sie in der Lage sein, Ressourcen zu verteilen und potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, mit denen das Problem gleich gut, aber noch schneller gelöst werden kann. Jeder Aspekt im Kundenservice muss sich an dem Ziel ausrichten, jedes Mal die Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Beim Kundenservice ist es erforderlich, direkt mit Kunden zu arbeiten. Dabei muss die aufgewendete Kontaktzeit effizient genutzt werden. Niemand (weder Kunde noch Agent) möchte mehr als die notwendige Zeit in einem Live-Chat mit dem Support verbringen. Daher ist es wichtig, sich den vorliegenden Aufgaben mit Präzision und Geschwindigkeit zu stellen. Lassen Sie daher keinen Kunden warten und verbringen Sie nicht zu viel Zeit mit dem Small Talk, wenn Sie dem Kunden anstelle dessen auch die Lösung mitteilen könnten.

Über den direkten Kontakt mit den Kunden hinaus gibt es auch noch viele andere Aspekte, die man beachten muss, wenn man im Kundenservice arbeitet. So muss ein erfolgreicher Kundendienstvertreter interne Aufgaben fristgerecht erledigen und dafür sorgen, dass er sich auf das Ziel konzentriert und nicht abgelenkt wird. Um das alles zu managen, gibt es viele Methoden, aber das Finden der richtigen Lösung obliegt letztlich jedem Agenten selbst. Eine Kombination aus Systemen und Routinen, das Entwickeln von Gewohnheiten und das dauerhafte Anpassen nach Bedarf ermöglichen es jedem einzelnen Kundendienst-Vertreter, die für ihn richtige Balance zu finden.

Fähigkeit zur Zusammenarbeit

Um Erfolg zu haben, muss ein Kundendienstvertreter auch gut mit anderen Teammitgliedern, anderen Abteilungen und Kunden zusammenarbeiten können. Wenn es um die Arbeit in einem Team geht, ist es wichtig, eine gute Beziehung mit den Kollegen zu erhalten, um ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen und sich auf die zu erledigende Arbeit zu konzentrieren. Falls einmal etwas schiefgeht, ist die Fähigkeit, Fehler anzuerkennen und die Verantwortung zu übernehmen, wichtig. Gleiches gilt für die Fähigkeit, sich weiter zu verbessern und voranzuschreiten.

Über die Zusammenarbeit mit den Teammitgliedern hinaus muss ein Agent auch mit den Kunden zusammenarbeiten können. Die Fähigkeit, mit den Nutzern Ihres Produktes oder Dienstes auf eine Weise zu kommunizieren, die dem Teamziel entspricht und es zugleich ermöglicht, eine Lösung zu finden, ist hier genau das Richtige. Anstelle sich dem Problem gegenüberzusehen, muss der Agent lernen, sich mit dem Kunden zusammenzutun (sein Fürsprecher zu werden), um den Kunden zufriedenzustellen und die beste Lösung für beide Parteien zu finden.

In einigen Fällen kann es sein, dass der Agent den Kunden von einem bestimmten Weg überzeugen muss, während sie gemeinsam an einer Lösung arbeiten. Es ist wichtig, den Widerstand gegen Neuerungen zu überwinden, damit die Dinge weiterlaufen können, während man zugleich eine befriedigende Lösung findet. Es gibt nicht für jede Frage die Antwort, die der Kunde gerne hören möchte, daher muss der Agent wissen, wie er in solchen Situationen richtig reagiert.

Fachkompetenz

Viele Kundenservice-Fähigkeiten sind recht universell und gelten unabhängig vom Produkt oder Dienst, für das/den der Kundenservice geleistet wird. Dennoch ist es für jeden Kundenservicevertreter wichtig, ein Experte für das jeweilige Produkt zu sein. So muss jeder Kundenberater das technische Know-how haben, um auch komplexe Probleme verstehen und lösen zu können. Die besten Kundendienstvertreter in Ihrem Team haben eingehendes Wissen, wie Ihr Produkt oder Ihr Dienst funktioniert. Wenn ein Agent das Produkt nicht in- und auswendig kennt, kann er auch nicht den besten Weg kennen, wie er einem Kunden helfen kann, wenn Probleme auftauchen. Selbst dann, wenn ein Produkt sich ändert und der Agent die Antwort daher nicht sofort weiß, wird ihm sein Gesamtwissen helfen, das Problem effektiv zu beheben. Natürlich muss ein Kundendienstvertreter das Produkt nicht selbst bauen können, aber er sollte wissen, wie er es (als Kunde) effektiv verwendet.

Sobald ein Agent ein gefestigtes Verständnis des Produktes hat, kann er über dessen Verwendung hinausgehen und die Kunden bei der Nutzung unterstützen. Zugleich kann er auch an seiner Taktik feilen und die beim Kundenservice gewonnenen Einsichten in zukünftige Entscheidungen einbauen. Die Fähigkeit, neue Technologien schnell zu verstehen und Änderungen im Produkt während ihrer Einführung aufzunehmen, sind ebenfalls wichtig. Sobald ein Agent ein Produkt voll verstanden hat und es gut kennt, kann er daran arbeiten, seine Fähigkeiten zur Problemlösung und zur bestmöglichen Kundenhilfe zu verbessern. Auch wenn vielleicht eine Methode gut genug ist – mit dem Wissen kommt die Fähigkeit, nach noch besseren Möglichkeiten Ausschau zu halten und die eigene Kunst weiter auszubauen.

Arbeitspensum-Management

Das Management des Arbeitspensums ist eine unumgängliche Fähigkeit für jeden Kundendienstvertreter. Die Arbeit besteht aus vielen Elementen und beinhaltet durchgängig einzuhaltende Fristen sowie Vorgaben, die man erreichen muss. Jeder Kundendienstvertreter, der seine Fähigkeiten zum Management des Arbeitspensums verbessern möchte, sollte sich daher auf folgende Bereiche konzentrieren:

Tools zur Verbesserung der Kundenservice-Fähigkeiten

Kundendienst kann man auf viele Arten anbieten, einschließlich eines einfachen E-Mail-Postfaches oder in den Erwähnungen eines Twitter-Kontos. Wenn eine Organisation aber ein Team von Mitarbeitern im Kundendienst oder eine Arbeitsbelastung hat, die über ein paar Fragen hier und da hinausgeht, wird es unumgänglich, das richtige Tool zu finden, um effektiven, hochwertigen Kundendienst bieten zu können. So kann Ihr Kundendienstteam nicht nur mehr leisten, sondern Sie können auch Ziele festlegen und den Teamfortschritt beim Erreichen der Ziele besser verfolgen.

Tabellen

Eine einfache und günstige Möglichkeit ist, es Tabellen zu verwenden. In solche Tabellen können Sie Daten eintragen und die Ergebnisse berechnen. Sie müssen nur überlegen, was Sie verfolgen wollen und können dann mit dem manuellen Eintragen in eine Tabellensoftware beginnen, zum Beispiel Microsoft Excel oder Google Tabellen. Nutzen Sie ein Onlineformular, um Daten oder vorher zusammengetragene Informationen einzutragen und zu analysieren. Aus den Ergebnissen erstellen Sie Workflows zur Verbesserung der Soft-Skills im Kundenservice und den Beziehungen zu Ihren Kunden. Es kann allerdings sein, dass Ihr Team schnell aus dieser Methode „hinauswächst“. Denken Sie also daran, dass Sie in der nahen Zukunft vermutlich doch noch zu einem leistungsfähigeren Kundendienst-Tool wechseln müssen.

Customer-Relationship-Management-Tool

Ein CRM-Tool dient zum Managen der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden und potenziellen Kunden. Das Tool macht die Beziehungen verständlicher und ermöglicht ihre Verbesserung. CRM bezieht sich auf die Strategien, Technologien und Praktiken, die eine Organisation nutzt, um Kundeninteraktionen und Daten während des Kundenlebenszyklus zu managen. Wenn Sie Freshdesk verwenden, achten Sie auf die CRMs, die damit integriert werden können, um das beste Tool für Ihren Workflow auszuwählen.

Wissensmanagement-Tool

Wenn Sie eine Dokumentation erstellen, benötigen Sie auch einen Platz, um sie zu speichern. Ein Wissensmanagement-Tool ist eine hervorragende Möglichkeit, diese internen Informationen zu verwalten. Dazu gehören:

Interne Wissensbasis

Jedes Produkt und jeder Dienst benötigen eine interne Dokumentation, die Teammitglieder sich regelmäßig ansehen und auf die sie zugreifen können. Indem Sie eine zentrale Stelle zur Aufbewahrung der Informationen anlegen, die Ihre Kundendienstvertreter beim Service für die Kunde vielleicht brauchen, können sie Änderungen verfolgen und bleiben immer auf dem Laufenden im Hinblick auf interne Richtlinien und Pläne.

Onboarding-Informationen für neue Mitarbeiter

Jeder neue Mitarbeiter muss ein Onboarding erhalten. Wenn das organisiert erfolgt, legen Sie den Grundstein für den Erfolg des Mitarbeiters. Verwenden Sie ein Wissensmanagement-Tool, um einen Leitfaden für neue Mitarbeiter zu erstellen. Diesen Leitfaden können die neuen Mitarbeiter durchgehen, um mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren und bestimmte Einzelheiten zu ihrer neuen Stellung in Erfahrung zu bringen. Ein solcher Leitfaden ist ideal für Unternehmensrichtlinien, hilfreiche Tipps und ein Verzeichnis der Personen, an die sich die neuen Mitarbeiter für Hilfe wenden können.

Trainingsmaterialien

Wenn Sie einen neuen Kundendienstvertreter einstellen, muss er im Hinblick auf Ihr Produkt, die Tools, die Ihr Team verwendet, und vieles mehr trainiert werden. Im Kundenservice ist das Training der Kundenservice-Skills ein Dauerprojekt für jeden Kundendienstvertreter, denn es gibt immer etwas Neues zu lernen oder eine neue Art, wie man bestimmte Kundenservice-Fähigkeiten verbessern kann. Indem Sie einen Ort für alle Ihre Trainingsmaterialien schaffen, machen Sie es einfacher für Ihre Mitarbeiter, das Training zu durchlaufen und ihren Fortschritt während ihrer Beschäftigung zu verfolgen.

Fachkompetenz

Viele Kompetenzen im Customer Service sind recht universell und gelten unabhängig vom Produkt oder Dienst, für das/den der Kundenservice geleistet wird. Dennoch ist es für jeden Kundenservicevertreter wichtig, ein Experte für das jeweilige Produkt zu sein. So muss jeder Kundenberater das technische Know-how haben, um auch komplexe Probleme verstehen und lösen zu können. Die besten Kundendienstvertreter in Ihrem Team haben eingehendes Wissen, wie Ihr Produkt oder Ihr Dienst funktioniert. Wenn ein Agent das Produkt nicht in- und auswendig kennt, kann er auch nicht den besten Weg kennen, wie er einem Kunden helfen kann, wenn Probleme auftauchen. Selbst dann, wenn ein Produkt sich ändert und der Agent die Antwort daher nicht sofort weiß, wird ihm sein Gesamtwissen helfen, das Problem effektiv zu beheben. Natürlich muss ein Kundendienstvertreter das Produkt nicht selbst bauen können, aber er sollte wissen, wie er es (als Kunde) effektiv verwendet.

Sobald ein Agent ein gefestigtes Verständnis des Produktes hat, kann er über dessen Verwendung hinausgehen und die Kunden bei der Nutzung unterstützen. Zugleich kann er auch an seiner Taktik feilen und die beim Kundenservice gewonnenen Einsichten in zukünftige Entscheidungen einbauen. Die Fähigkeit, neue Technologien schnell zu verstehen und Änderungen im Produkt während ihrer Einführung aufzunehmen, sind ebenfalls wichtig. Sobald ein Agent ein Produkt voll verstanden hat und es gut kennt, kann er daran arbeiten, seine Fähigkeiten zur Problemlösung und zur bestmöglichen Kundenhilfe zu verbessern. Auch wenn vielleicht eine Methode gut genug ist – mit dem Wissen kommt die Fähigkeit, nach noch besseren Möglichkeiten Ausschau zu halten und die eigene Kunst weiter auszubauen.

Zentrale Datenbank für Kundenkontext

Kombinieren Ihren Multikanal-Kundendienst mit Ihrem Helpdesk und schaffen Sie so eine vereinheitlichte Umgebung. Indem Sie E-Mails, Live-Chats, Website-Kontakte, Anrufe, Antworten in den sozialen Medien und mehr in einer einzigen Datenbank zusammenführen, hat Ihr Team beim Kundendienst den ganzen Kontext, in dem die jeweilige Frage gestellt wird, vorliegen. Wenn ein Kunde Ihnen also eine E-Mail schreibt, ist es wichtig zu wissen, dass er sich vorher schon über Chat gemeldet hat. So können Sie ihm den passenden Kundendienst bieten, ohne ihn zusätzlich zu frustrieren. Niemand möchte seine Frage immer wieder wiederholen müssen. Achten Sie also darauf, dass Ihre Kunden dies nicht mit jedem neuen Kontakt immer wieder tun müssen. Wenn Sie alle Gespräche in einem Helpdesk zusammenführen, können Ihre Kundendienstvertreter nach Bedarf Follow-ups durchführen, laufende Gespräche nachverfolgen und fehlerlosen Kundendienst leisten.

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

Wenn Ihr Team Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben verbringt, sollten Sie prüfen, ob Ihr Helpdesk-Tool diese nicht automatisieren kann. Wenn Sie Dinge zum Automatisieren auswählen, achten Sie auf Aufgaben wie das Einsortieren von Tickets in Warteschlangen, das Versehen von Tickets mit Tags oder das Zuweisen von Tickets an Kundendienstvertreter je nach Inhalt, Herkunftsquelle und Priorität nach Kontodaten der Kunden. Darüber hinaus hat das Automatisieren von Follow-ups bei offenen Tickets nach einer festgelegten Zeit weitere Vorteile, denn es trägt dazu bei, dass der Kunde sich nicht vergessen fühlt. Wenn Sie Automationen verwenden, um den Ticket-Status zu managen und Benachrichtigungen zu versenden, können Sie sicherstellen, dass kein Kunde durch das Raster fällt und noch weiter frustriert wird. Alle Aufgaben, die Ihr Helpdesk durchgängig im Hintergrund ausführen kann, sparen Ihren Kundendienstvertretern Zeit, die sie für schwierigere Probleme verwenden können, die zu ihrer Lösung einen Menschen erfordern. Auch wenn die Automatisierung zu Anfang etwas Arbeit zum Einrichten erfordert, ist sie die Investition in jedem Falle wert.

Zusammenarbeitsfunktionen für die interne Kommunikation

Eine Helpdesk-Software schafft, über die Kommunikationsmöglichkeiten mit den Kunden hinaus, einen Bereich, in dem Teamkollegen zusammenarbeiten können. Der von Ihrem Team genutzte Helpdesk sollte Funktionen beinhalten, mit denen die Teammitglieder Kundenprobleme direkt im Tool besprechen können, anstelle es verlassen und Nachrichten von anderswo senden zu müssen. Die Möglichkeit, ein anderes Teammitglied hinzuzuholen, um bei einem Ticket zu helfen oder es ganz zu übernehmen, ist eine hervorragende Funktion, auf die Sie achten sollten. Auch kann es sein, dass in einigen Fällen, ein Agent vielleicht die Hilfe eines Kollegen benötigt, um die beste Lösung für einen Kunden zu finden, während er zugleich für das Ticket zuständig bleibt. Ein Tool, dass es den Kollegen ermöglicht, die Details mit Teamkollegen zu teilen und zugleich die Zuständigkeit für das Ticket zu behalten, ist daher das Mittel der Wahl.

Erstellen und Organisieren von vorgefertigten Antworten

Wenn Sie einen Helpdesk verwenden, hilft das auch dabei, sicherzustellen, dass die Agenten Ihren Kunden einheitliche Antworten geben, denn Ihr Team kann vorgefertigte Antworten für häufig gestellte Fragen erstellen. Auf diese Antworten können die Teammitglieder dann beim Bearbeiten von Tickets jederzeit zugreifen. Selbst dann, wenn eine Antwort einige kontospezifische Einzelheiten erfordert, sparen vorgefertigte Antworten, in denen die grundlegenden Daten bereits enthalten sind und die Platz für Anpassungen lassen, viel Zeit. Viele Helpdesk-Tools können Aufgaben, wie das Einfügen des Kundennamens, automatisch vornehmen und die Agenten können die Antwort danach noch weiter anpassen.

Agentenkollisionserkennung

Wenn alle Kundendienstagenten gemeinsam mit einem E-Mail-Postfach arbeiten, besteht das Risiko von Überlappungen in E-Mail-Antworten. Ein Helpdesk-Ticketerstellungssystem gibt ihnen dagegen mehr Freiraum. Das System erkennt, wenn ein Agent in einem bestimmten Ticket ist und ermöglicht es Agenten, ein Ticket sich selbst oder anderen Agenten zuzuweisen. Darüber hinaus informiert es andere Agenten, wenn an einem Ticket bereits gearbeitet wird. So vermeiden Sie doppelte Antworten und unnötigen Zeitaufwand. Damit kann Ihr Team effizienter und organisierter arbeiten.