Geschichte und Entwicklung des Kundenservice

Die 1960er Jahre und die Erfindung des Callcenters

Der erste Kundenservice im modernen Sinne entstand mit der Erfindung des Callcenters in den 1960er Jahren. Die Unternehmen entwickelten sich weiter und die Technik schritt voran, so dass die Firmen einen Weg zum Helfen der Kunden finden mussten, der über einen persönlichen Kontakt hinausging. Daher entwickelte sich die telefonische Kundenbetreuung zu einer wertvollen Hilfe und wurde großflächig genutzt. Das Callcenter war geboren!

Die 1990er und die Erfindung der E-Mail und des Live-Chat

Der Kundenservice per Telefon blieb bis in die 1990er Jahre ist beste Wahl. Dann kam das Internet und George Bush war Gastgeber der allerersten „Customer Service Week“ während der ersten Oktoberwoche des Jahres 1994. E-Mail und Live-Chat überholten den telefonischen Kundendienst als beste und günstigste Methode, um den Kunden schnell Antworten zu bieten.

Die 2000er und die Geburt der speziellen Supportsoftware

In den 2000er Jahren begannen Unternehmen damit, eigene Lösungen zu entwickeln, um exzellenten Kundenservice zu bieten. Es entstanden das CRM, Helpdesk-Ticketerstellungssoftware und andere Tools, die speziell auf den Kundenservice ausgerichtet waren. Zusätzlich stieg der Support über die sozialen Medien und Seiten wie Twitter und Facebook an. Am Ende des Jahrzehnts wurde Software in Form des Fernwartungs-Desktop-Supports umgesetzt. Damit konnten Kundenserviceagenten jetzt aus der Ferne den Desktop Ihrer Kunden sehen und kontrollieren, um so Support zu bieten und Probleme der Kunden zu lösen.

Kundendienst von heute

Heutzutage steuern Kunden ihre Erfahrung weitgehend selbst. Die Kunden haben durch die sozialen Medien eine Machtstellung und es ist einfacher als je zuvor, nachzuforschen und zu Ihrem Mitbewerber zu wechseln. Der Goldstandard im Customer Support ist gesetzt – Kunden wollen Bequemlichkeit mehr als alles andere. Die Spitzenmarken bieten dies bereits durchgängig.

Um in Zukunft konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Kundenbetreuungsteams eine proaktive Omnikanal-Erfahrung bieten. Die Kunden sind nicht bereit, weniger als eine gut gestaltete und gut ausgeführte Kundendienststrategie zu akzeptieren.

Die Arten des Kundenservice

Es gibt einige wenige verschiedene Arten von Kundendienst, die die meisten Unternehmen ihren Kunden anbieten, obwohl sie vielleicht andere Namen verwenden. Es gibt den reaktiven Support, den proaktiven Support und den Self-Support.

Reaktiver Support

An diese Art von Kundenservice denken die meisten Kunden, wenn jemand „Kundenservice“ sagt. Beim reaktiven Support schreibt ein Kunde eine E-Mail, öffnet ein Chat-Fenster, sendet Ihrem Unternehmen einen Tweet oder ruft Ihre Hotline an und erhält dann eine Antwort von einem Ihrer Support-Agenten. Das bedeutet, das Ihr Team auf ein Kundenproblem reagiert und nicht schon versucht, es proaktiv zu lösen. Der reaktive Customer Service ist generell nichts Schlechtes. Dennoch bietet eine Veränderung hin zu einem proaktiven Support und weg von der reaktiven Kundenbetreuung eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden.

Wenn ein Kunde zum Beispiel Hilfe bei der Kontoverwaltung wünscht, könnte er ein proaktives Tool oder Dokumentation verwenden, um seine Antwort sofort zu finden. Er kann aber auch warten und eine reaktive Antwort von Ihrem Kundenbetreuungsteam abwarten, in der das Team ihm erklärt, welche Schritte er durchführen muss. Der Kunde hätte das allerdings auch selbst erledigen können und das wäre eine bessere und schnellere Erfahrung für ihn gewesen.

Proaktiver Support

Proaktiver Support ist jeder Kundenservice, den ein Unternehmen implementiert und der nicht speziell auf Kundenanfragen antwortet. Einige gute Beispiele dafür sind: automatisierte E-Mails, die an bestimmten Punkten im Kundenlebenszyklus ausgelöst werden oder Vorschläge zu Dokumentationen unten auf bestimmten Seiten in Ihrem Produkt oder auf Ihrer Website. Weitere Beispiel sind Nutzereinführungen oder Anleitungen zur Benutzung Ihres Service oder Produktes, die zur Verfügung gestellt werden, wenn sich Ihr Kunde erstmals registriert oder kauft.

Tipp: Proaktiver Kundenservice senkt die Anzahl der Anfragen, die Ihr Kundenbetreuungsteam erhält, während zugleich die Zeit, die es dauert, bis der Kunde eine Antwort erhält, minimiert wird.

Arbeiten Sie an der Beantwortung häufiger Kundenserviceanfragen, noch bevor die Kunden erkennen, dass sie überhaupt Kundenservice benötigen. Achten Sie zum Beispiel auf Trends bei den Personen, die sich über Ihren Posteingang bei Ihnen melden: Weswegen melden sie sich, was bereitet ihnen Probleme? Sobald Sie wissen, welche speziellen Probleme Sie lösen müssen, können Sie damit beginnen, Wege zu finden, sich an Ihre Kunden zu wenden, noch bevor diese zu Ihnen Kontakt aufnehmen. Wenn es beispielsweise so ist, dass die Kunden immer eine bestimmte Frage zu Ihrem Produkt haben und diese Frage gewöhnlich nach einer Nutzungszeit von drei Monaten aufkommt, können Sie vor Ablauf der drei Monate eine automatisierte E-Mail, Benachrichtigung oder Nachricht in der App versenden. In Ihrer Nachricht geben Sie Ihren Kunden dann die Antwort vorweg, noch bevor diese selbst fragen müssen.

Self-Support

Self-Support ist auch als „Self-Service“ bekannt. Damit wird alles bezeichnet, was ein Kunde selbst tun kann. Wenn Sie zum Beispiel eine Dokumentation für Ihr Produkt oder Ihren Dienst haben, Webinare veranstalten, Bücher schreiben oder jedwede Art von weiterführenden Materialien vorhalten, die das Kundenserviceteam nicht benötigt, um dem Kunden zu helfen, wäre das alles Self-Support.

Wie Service und Support Hand in Hand gehen

Oftmals wird der Kundenservice mit dem Kundensupport verwechselt. Obwohl beide ähnlich sind, gibt es doch einige wichtige Unterschiede zwischen beiden. Beide zusammen ergeben eine gute Lösung für einen kundenzentrierten Ansatz und eine sogar noch bessere Kundenerfahrung.

Der Kundenservice tut das, was erforderlich ist

Kundenservice ist eher wie eine Transaktion. So kann es zum Beispiel sein, dass ein Kundenserviceagent mit einem Kunden am Telefon spricht, um dessen Fragen zu besprechen und zu beantworten. Dann beendet er den Anruf und legt auf. Es kann sein, dass er einige zusätzliche Dienste angeboten hat, die das ergänzen, was der Kunde schon hat. Insgesamt hat der Kundenservice aber das getan, um das der Kunde gebeten hatte und nicht mehr.

Der Kundensupport geht noch einen Schritt weiter

Ein Kundensupportagent hätte dasselbe getan, aber vielleicht eine Zusatzdokumentation empfohlen, um den Kunden so auf den richtigen Weg zu bringen. Später am Tag, nach dem Anruf hätte er vielleicht einige der Probleme des Kunden mit den Mitgliedern des Produktteams besprochen oder sogar eine neue Dokumentation geschrieben, damit andere Kunden zukünftig nicht auf dasselbe Problem stoßen.

 

Sie arbeiten beide in demselben Team, nutzen dieselben Tools, aber der Kundensupport ist proaktiver, wohingegen der Service eher transaktionsartig und reaktiv ist.

Herausforderungen im Support

Es gibt einige sehr spezielle Herausforderungen, denen sich die Mitarbeiter in Support-Rollen gegenübersehen. Diese Herausforderungen können Probleme für Kunden bedeuten und die Metriken der Teams negativ beeinflussen. Es ist wichtig, auf diese schlechten Angewohnheiten zu achten, damit sie schnell beseitigt werden können. So vermeiden Sie es, Kunden wegen kleinen Fehlern des Customer Service zu verlieren.

Bis zur Antwort vergeht zu viel Zeit

Kunden legen großen Wert auf schnelle Antworten. Wenn Ihr Unternehmen eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) hat oder Sie irgendwo auf Ihrer Website bewerben, wie lange es dauert, bis Sie sich bei anfragenden Kunden zurückmelden, ist es wichtig, dass Ihr Team diese Standards einhält. Selbst wenn es sich nur um eine Mitteilung handelt, dass Sie an dem Problem arbeiten, wird das die Kunden beruhigen. Die Kunden schätzen es, wenn sie wissen, dass ein Mensch Ihre Mitteilung gelesen hat und diese nicht völlig verloren gegangen ist.

Anbieten der falschen Lösung

Am leichtesten verspielt man das Vertrauen eines Kunden bei einer Kundenserviceinteraktion, als wenn man ihm eine falsche Antwort gibt und trotzdem so tut, als sei sie korrekt. Wenn ein Kunde einem Ihrer Kundenbetreuungsagenten antwortet und darauf hinweist, dass Sie falsch liegen, ist der erste wichtige Schritt, sich zu entschuldigen und anzuerkennen, dass Sie die falsche Antwort gegeben haben. Sehen Sie dann nach vorne und versuchen Sie, die richtige Antwort zu geben oder prüfen Sie genauer, was Sie vielleicht missverstanden haben. Der Kunde wird Ihre Offenheit und Bereitschaft, die Schuld auf sich zu nehmen, schätzen. Zudem wird er bereit sein, weiterzumachen, um eine angemessene Lösung zu erhalten.

Mangel an Personalisierung

Vorgefertigte Antworten und gespeicherte Antworten können im Kundenservice viel Zeit sparen. Wenn Sie aber ohne Fingerspitzengefühl verwendet werden, können sie auch für eine schlechte Kundenerfahrung sorgen. Ob Sie nun gespeicherte Antworten verwenden oder nicht, in jedem Fall sollten Sie einen persönlichen Ton und Energie in Ihre Antworten legen, damit Ihre Kunden wissen, dass auf der anderen Seite ein Mensch sitzt.

Missverstehen verärgerter Kunden

Der Umgang mit verärgerten Kunden ist eine Fähigkeit und eine Charaktereigenschaft, die nicht jedem von Natur aus gegeben ist. Die meisten Agenten erstarren und wissen nicht, wie sie antworten sollen, wenn ein Kunde ärgerlich und frustriert ist. Kundendienstagenten müssen in der Lage sein, mit ärgerlichen Kunden umzugehen und wissen, wie sie eine Situation deeskalieren können, wenn die Emotionen eines Kunden hochkochen.

Manchmal kann es jedoch vorkommen, dass ein Kunde sehr ärgerlich wird und der Agent nicht in der Lage ist, seine eigenen Gefühle im Zaum zu halten und deshalb ebenfalls mit Frustration reagiert. Solche Situationen müssen überwacht werden und es muss entsprechendes Training folgen. Jede emotional aufgeladene Situation mit einem Kunden beinhaltet wertvolle Möglichkeiten zum Erkennen, wie die Situation besser hätte gelöst werden können.

Tools zum Verbessern des Kundendienstes

Selbst dann, wenn Ihr Unternehmen den besten Kundenservice bietet und eine Kundenzufriedenheit von 100 % hat, gibt es vermutlich trotzdem noch einige Dinge, die Sie verbessern können. Zum Glück gibt es Tools, die beim Bewältigen der häufigsten Herausforderungen von Kundendienstteams helfen. Wenn man es ordentlich macht, sind diese Tools auch ganz einfach zu implementieren.

Antwortservice

Wenn Ihr Unternehmen telefonischen Kundendienst anbietet und ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft, hört er vermutlich ein scheinbar endloses Läuten und dann eine Voicemail. Das ist für den Kunden natürlich frustrierend. Wenn Sie dagegen einen Antwortservice einrichten, eröffnen Sie dem Kunden die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, der ihm zumindest die richtige Richtung weist. Das ist viel besser für den Kunden, als abzuwarten, ob jemand irgendwann die Voice-Mailbox abhört und ihn dann auch noch zurückruft.

Sie können auch einen vollen Antwortservice einführen oder ein Callcenter, das alle eingehenden Anrufe bearbeitet. Callcenter übernehmen das Training und die Qualitätskontrolle für die Anrufe, die sie verwalten. Auch wenn es zunächst intuitiv unklug erscheint, etwas so Wichtiges aus der Hand Ihres Supportteams zu geben, ist es doch eine hervorragende Lösung zum Skalieren.

Helpdesk

Wenn Kundendienstteams anfangen, nutzen sie oft einen gemeinsamen Posteingang bei einem Dienst wie Gmail, um die Kosten niedrig zu halten. Aber das Hinzufügen eines Helpdesk zu den Tools, die Ihr Team verwendet, ist ein großer Fortschritt für den Kundenservice, den Sie bieten können. Helpdesks haben Funktionen wie diese:

Wenn Ihr Team nicht schon einen Helpdesk hat, ist es ein großer Schritt nach vorne für Ihr Kundendienstteam, wenn Sie ein System finden, das Ihre Anforderungen für Ihr Team erfüllt.

Wissensbasis und Chatbots

Diese Tools helfen Kundendienstteams, mehr Self-Service-Möglichkeiten anzubieten. Wenn Ihr Kundenserviceteam nicht über eine Wissensbasis verfügt, vergibt es eine große Möglichkeit, einige der Tickets aus dem Posteingang abzulenken, das Aufkommen zu verringern und den Kunden eine bessere Kundenserviceerfahrung zu bieten.

Die Nutzung von Chatbots oder KI bedeutet dasselbe: Ein Chatbot ist in der Lage, Ihre Kunden nach dorthin zu dirigieren, wohin sie gehen müssen – das kann eine Interaktion mit dem Kundendienstteam einschließen oder auch nicht. Wenn der Chatbot die Kundenanfrage schnell und fehlerlos löst, spart er Ihren Kunden und Ihren Teammitgliedern etwas Zeit. Gerade für Ihre Teammitglieder ist das wichtig, denn sie können diese Zeit nutzen, um an wichtigeren und aufwendigeren Aufgaben zu arbeiten.

Warum es so wichtig ist, die Leistung des Supportteams zu überwachen

Wie alle anderen geschäftlichen Dinge auch, ist es wichtig, den Kundenservice zu überwachen. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie quantitative abschneiden, ist es schwierig, die Strategie zu ändern oder neue Prozesse in Ihr Team einzuführen. Es gibt eine Reihe von Metriken, die vom Posteingang bis hin zum Kundengefühl reichen. Diese können nützlich sein, um Benchmarks festzulegen und Ihr Customer-Support-Team weiterzuentwickeln.

Arten von Kundenservicekanälen

Der Kundenservice ist in den vergangenen Jahrzehnten erheblich gewachsen. Gerade noch begann alles mit Callcentern und Telefonsupport. Heute kann ein Kundendienstagent sogar auf den Computer seiner Kunden zugreifen, wenn diese das möchten. Hier finden Sie einige der Kundenbetreuungskanäle, die modernen Kundenserviceagenten zur Verfügung stehen:

E-Mail

Kundenservice per E-Mail bieten die meisten Unternehmen als Basislösung an. Ein solcher Customer Service ermöglicht das Lösen komplizierter Probleme, das Versenden von Screenshots und sogar das Senden von Stücken von Programmcode. Das alles kann der Kundenbetreuungsagent durcharbeiten, bevor er dem Kunden antwortet. Das macht den Kundenservice per E-Mail sehr attraktiv für eher technische Produkte oder Dienste.

Soziale Medien

Die sozialen Medien ermöglichen schnelle Anfragen und schnelle Antworten, daher schätzen so viele Kunden diesen Weg. Das Lösen von komplexen oder schwierigen Problemen über die sozialen Medien kann aber eine besondere Herausforderung sein.

Chat

Chat ist ein nützliches Tool für Ihren Customer Service, um sofortigen Kundendienst für Kunden oder Interessenten auf Ihrer Website zu bieten. Manchmal nutzen auch die Vertriebs- und Kundenerfolgsteams eines Unternehmens den Chat, um die Kundenerfahrung stark zu verbessern.

Self-service

Der Self-Service umfasst Dokumentationen, Webinare oder alles andere, was ein Kunde verwenden kann, um sein Problem selbst zu lösen. Die Hilfsmittel werden gewöhnlich vom Kundendienstteam erstellt und gepflegt, können aber ohne Zutun des Teams verwendet werden. Das bedeutet, dass Self-Service eines der wichtigsten Mittel ist, mit denen das Supportteam sein Ticketaufkommen beeinflussen kann, denn die Kunden müssen keine Tickets erstellen, wenn sie sich selbst helfen können.

Anrufe

Alles begann in den 1960er Jahren mit dem telefonischen Kundendienst. Auch heute noch ist dieser Weg hervorragend geeignet, um den Kunden Support zu leisten. Einige Kunden bevorzugen den Telefonsupport, da sie dann ihre Fragen nicht alle aufschreiben müssen. Wenn Sie mit solchen Kunden telefonieren, baut das Vertrauen auf. Telefonischer Kundenservice ist nicht ideal, um technische Probleme oder Schwierigkeiten, die mit dem Programmcode zusammenhängen, zu lösen. Dennoch ist das Telefon sehr gut geeignet, optimale Vorgehensweisen oder allgemeine Fragen zur Benutzung zu besprechen.

Bots

Bots und KI entwickeln sich schnell und sind die Zukunft. Das gilt auch für den Kundendienst. Die Nutzung eines Chatbots oder einer KI zum Weiterleiten kann Ihren Kundenbetreuungsagenten viel Zeit sparen. Zugleich können die Systeme intelligente Weiterleitungen lernen und Ihnen dann neue Dokumentationen vorschlagen oder Dinge, die Sie zum Vorankommen benötigen. Zwar können Bots und die KI die Dokumentationen noch nicht schreiben, trotzdem kann es sehr wertvoll sein, wenn sie auf Dinge hinweisen, die Ihr Team vielleicht übersieht.

Omnikanal-Support

Jedes Mal, wenn ein Kunde von einem Kundendienstkanal zu einem anderen weitergereicht wird, verliert er ein wenig Vertrauen in Ihre Marke. Omnikanal-Support bietet direkte Verbindungen zwischen allen von Ihnen angebotenen Supportkanälen und ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden leicht weiterzureichen. Dazu ist nur minimaler Aufwand aufseiten Ihrer Kundendienstagenten oder des Kunden notwendig.

Tipp: Mit einem Omnikanal-Helpdesk geben Sie Ihren Kundendienstagenten den Kontext zu der gesamten bisherigen Erfahrung des Kunden an die Hand. Damit wird ihre Kundenservicearbeit einfacher und die Erfahrung des Kunden besser.

Wenn sie Omnikanal verwenden, müssen Ihre Kundendienstagenten zudem nie zweimal nachfragen. Wenn einer ihrer Kollegen eine Frage bereits gestellt oder geklärt hat, wird dieser Kontext und die Informationen direkt im Ticket angezeigt. Das verkürzt die Antwortzeit, die Kundenzufriedenheit und die Anzahl der zur Lösung des Tickets notwendigen Antworten.

Die Zukunft des Kundenservice

Wir haben einen Blick auf die Vergangenheit und Geschichte des Kundendienstes geworfen – aber wie sieht es in der Zukunft aus? Es entwickeln sich so viele neue und spannende Dinge, dass es wirklich inspirierend ist, zu sehen, wie weit die Branche sich entwickelt hat. Hier einige wenige der interessantesten Trends im Kundendienst:

Datenanalyse

Die Datenanalyse und die Unternehmen, die sich darauf spezialisieren, werden im Kundenservice immer wichtiger. Die Analysen sind besonders für Kundendienstagenten und Manager bedeutsam. So kommen neue Ansätze hinzu, etwa proaktives Onboarding und Chats oder das Personalisieren einer individuellen Produkterfahrung. Der proaktive Customer Support wird sich dadurch für immer verändern.

Self-Service

Der Self-Service wird immer weiter zunehmen. Zukünftig wird es im Kundendienst mehr Support-Tools geben, etwa FAQs für den Self-Service und Foren oder Communitys für Crowd-gestützten Support.

KI

Wenn jemand heute den Begriff „KI“ hört, denkt er gewöhnlich an Chatbots. Es gibt aber auch viele andere Formen von KI und auch diese sind extrem nützlich. Signale in den sozialen Medien, zum Beispiel, helfen den Kundendienstmitarbeitern und Marketingmitarbeitern dabei, zu entscheiden, welche Tweets sie priorisieren müssen und welche nicht. Tools wie diese werden weiter wachsen und die Branche voranbringen.

Automation und maschinelles Lernen

Das Automatisieren von sicher wiederholenden Aufgaben ist von zentraler Bedeutung für jeden Kundendienst. Wäre es nicht toll, wenn es einen Weg gäbe, wie Kundenserviceagenten erfahren, welche Dinge automatisiert werden müssen, noch bevor der Bedarf ansteigt? Maschinelles Lernen setzt sich im Mainstream immer mehr durch und wird ungeheuer große Auswirkungen auf die Automatisierung und das Erstellen besserer Chatbots haben.

Sofortiger Customer Service für mehrere Geräte

Ein Kunde sollte sein Telefon nutzen können, um eine Chat-Nachricht an ein Unternehmen zu senden und dann das Gespräch an seinem Computer weiterführen können, ohne dass es zu Komplikationen oder Störungen kommt. Die Erfahrung sollte nahtlos sein. Dies wird sich bald zum Standard für alle Kundenserviceteams bei Unternehmen entwickeln, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht.

Kundenservice mit Messaging-Schwerpunkt

Kunden bevorzugen es, sofort eine Nachricht schicken zu können und so bald wie möglich eine Antwort zu erhalten. Zukünftig wird die Kundenbetreuung immer häufiger in Apps der sozialen Medien, wie Facebook oder Twitter, angeboten werden. Der Schwerpunkt verlagert sich dann weg von den klassischen Chat- und E-Mail-Kundendienstmodellen.

Tipp: Werden Sie zum Held Ihrer Kunden, indem Sie es ihnen so einfach wie möglich machen, die Hilfe zu erhalten, die sie brauchen – und das unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhalten.

Der Kundenservice hat sich stark weiterentwickelt. Heute sitzt meist nicht mehr eine Gruppe von Agenten in einem kleinen Raum und beantwortet Telefonanrufe. Zwar spielen Telefonanrufe nach wie vor eine große Rolle in der Kundenbetreuung, aber Dinge wie maschinelles Lernen, KI und proaktiver Support erweitern die den Kunden zur Verfügung stehenden Möglichkeiten. Der Kundenservice ist einfach unaufhaltbar.