Kundenzufriedenheit, auch bekannt als CSAT (Abkürzung für die englischsprachige Bezeichnung Customer Satisfaction) ist eine Metrik, mit welcher Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und deren Gefühl hinsichtlich des Wertes Ihrer Produkte oder Dienste messen können. Mit dieser Metrik lässt sich die Stimmung Ihrer Kunden insgesamt oder die eines bestimmten Kunden- oder Nutzersegmentes ermitteln und in CSAT-Berichten zusammenfassen.

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Wie lässt sich die CSAT messen?

Zur Messung der Kundenzufriedenheit wird gewöhnlich die Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den gelieferten Produkten oder Dienstleistungen?“ gestellt. Kunden können dann positiv, neutral oder negativ antworten. Die aus solchen Fragen resultierende CSAT wird normalerweise als Prozentsatz ausgedrückt, der von 0 bis 100 reicht. 100 % bedeutet dabei vollkommene Kundenzufriedenheit, 0 % zeigt absolute Unzufriedenheit an. Viele Unternehmen streben ein CSAT-Ergebnis zwischen 80 und 90 % an. Umfragen zur Kundenzufriedenheit lassen meist auch Platz für einen freien Kommentar, welcher oft weiterführende Erkenntnisse liefert.

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Warum ist die Kundenzufriedenheit wichtig?

Die CSAT ist eine der wichtigsten Metriken für den Kundensupport und sollte von allen verantwortlichen Teams genau im Auge behalten werden. Denn die Kundenzufriedenheit ist ein Ausdruck dessen, was Ihre Kunden denken, fühlen und sagen. Dieses Wissen ist außerordentlich wertvoll und liefert wichtige Einsichten für Ihren Support. Auch für Produkt- und Verkaufsteams ist sie von Bedeutung, denn diese Teams sind bei ihrer Arbeit ebenfalls auf Kundenerfahrungen angewiesen.

An der CSAT können Sie zudem Entscheidungen und Unternehmensziele, etwa in puncto Strategie und Produktwachstum, ausrichten. So sind Umfragen einer der schnellsten Wege, um zum Beispiel mangelnde Kundenzufriedenheit bezüglich einer Produktänderung oder möglichen Fehlern zu erkennen – geben Sie Ihren Kunden also die Chance, Ihnen zu sagen, falls Sie etwas falsch machen. Das Messen der Kundenzufriedenheit, insbesondere zu herausfordernden Themen (für die Sie CSAT dann als Richtwertmetrik festlegen), hilft Ihrem Unternehmen, sinnvolle Entscheidungen zu treffen, weil CSAT die wirklichen Meinungen und Stimmungen Ihrer Kunden widerspiegelt.

Welche Vorteile bieten Kundenzufriedenheitsumfragen?

Umfragen sind ein effektives Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und können in vielerlei Hinsicht Vorteile für Ihr Unternehmen mit sich bringen. Wie oben erwähnt können sie die Produkt-Roadmap direkt beeinflussen und verändern und damit zum Erfolg eines Produktes oder Dienstes beitragen.

Wenn es zum Beispiel erhebliche, großflächige Schwierigkeiten bei den Kunden mit einem Produkt gibt, kommen diese sehr wahrscheinlich in Kundenzufriedenheitsumfragen ans Licht. Mit diesen Daten kann das Kundensupportteam mit dem Produktteam in einen Dialog treten. Die Teams können dann klären, wie sich welche Maßnahmen auf die Kunden und Schlüsselmetriken (wie etwa Kontaktrate pro Lösung oder pro Schicht) auswirken würden.

CSAT ist demnach keine Metrik, die sich nur auf den Support bezieht: Auch Ihr Vertriebsteam und andere Teams mit Kundenkontakt können an solchen Daten ableiten, was sie besser machen können, um in ihren eigenen Abteilungen die Kundenzufriedenheit zu steigern.

PRÜFEN SIE DIE SUPPORT-STRATEGIE

Mithilfe von Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie außerdem Ihre Support-Strategie und die Leistung der Mitarbeiter im Team besser einschätzen. Auch das Festlegen einer erwarteten durchschnittlichen CSAT-Bewertung für jedes Teammitglied ist eine gängige Methode, um Richtwerte für den Erfolg des Teams zu vermitteln. Nur die CSAT-Werte für sich genommen sind zwar kein idealer Einstieg für ein konstruktives Gespräch mit einem Teammitglied, da es sich um rein quantitatives Feedback handelt. Aber Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit können eine nützliche Gesprächsgrundlage liefern, an die sich anknüpfen lässt. Sprechen Sie mit Ihren Teammitgliedern über ihre CSAT-Bewertung und sehen Sie sich gemeinsam Tickets an, um herauszufinden, was sie an der Ticketbearbeitung verändern können, um beim nächsten Messen der Kundenzufriedenheit ihre Werte zu verbessern.

PRÜFEN SIE DIE AUSWIRKUNGEN IHRER ENTSCHEIDUNGEN

Ein weiterer Vorteil von CSAT-Umfragen ist, dass das Kundensupportteam anhand der Ergebnisse schnell erkennen kann, welche Auswirkungen (neu) implementierte Funktionen wie zum Beispiel Live-Chats oder gestufter Support auf die Zufriedenheit der Kunden haben. Oft zeigt sich, dass neuere, schnellere Kontaktmethoden im Support die Kundenzufriedenheit steigern – Kunden wissen es zu schätzen, wenn ihre Fragen so schnell wie möglich beantwortet werden.

Messen der Kundenzufriedenheit: Welche Methoden gibt es?

Da die CSAT eine der Metriken ist, die Sie im gesamten Unternehmen (nicht nur im Support) verwenden können, ist es wichtig zu wissen, wie Sie diese für Ihre Produkte oder Dienste ermitteln können. Es gibt eine Reihe von Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, mit denen Sie mehr darüber erfahren können, wie Kunden über Ihr Produkt oder Ihren Dienst denken. Nachfolgend eine Liste der Methoden, die nach unserer Erfahrung häufig nützliche Ergebnisse liefern.

TIPP

An je mehr Stellen Sie Kundenzufriedenheitsumfragen einbinden und je mehr spezielle Kontaktpunkte Sie dabei berücksichtigen, desto hochwertiger sind die Antworten, die Sie von Ihren Kunden erhalten.

 

Binden Sie Feedback- und CSAT-Umfragen in Ihr Produkt ein

Die meisten Unternehmen versenden Feedback- und Kundenzufriedenheitsumfragen nach dem Beenden einer Supportinteraktion wie einem Chat, einer E-Mail oder einem Anruf. Um die potenzielle Reichweite Ihrer Umfrage optimal zu nutzen, können Sie sie auch in Ihr Produkt einbinden.

Eine gute Methode zum Messen der Kundenzufriedenheit ist es in diesem Zusammenhang, die Umfrage anzuzeigen, nachdem ein sogenannter Wertmoment für den Kunden eingetreten ist. Wenn ein Kunde zum Beispiel in Ihrer Software oder Ihrem Service fünf Mitglieder hinzugefügt hat oder einen Artikel aus Ihrem Angebot gekauft hat, sollten Sie ihm eine CSAT-Umfrage anzeigen. Ein Wertmoment kann alles auf Ihrer Website oder bei Ihrem Produkt sein, von dem Sie glauben, dass es ein echter Meilenstein für einen Kunden ist, der in Ihrem Angebot nach Wert bzw. Nutzen sucht.

Verwenden Sie interaktive, visuelle CSAT-Umfragen mit Skalen für präzises Feedback

Natürlich können Sie im Rahmen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ein einfaches Pop-up-Textfeld erstellen, in welches Ihre Kunden eintragen können, wie sie sich genau fühlen. Mehr Daten erhalten Sie aber vermutlich durch eine visuelle Skala zum Anklicken. Damit sorgen Sie auch für eine höhere Interaktion. Obwohl es für das Produkt-Feedback hilfreich wäre, wenn jeder Umfrageteilnehmer alles aufschreiben würde, was ihm an Ihrem Produkt gefällt oder nicht gefällt, ist die Wahrscheinlichkeit für derart detailliertes Feedback sehr gering.

Wenn Sie dagegen mehrstufige Skalen oder andere visuelle Darstellungen verwenden, welche die Befragten anklicken können, erhöht das die Anzahl der Ergebnisse und Ihre Berichtdaten werden präziser. Dazu können Sie auch noch einen zweiten Schritt einbinden: Nachdem die Teilnehmer der Kundenzufriedenheitsumfrage auf die visuelle Darstellung geklickt haben, können Sie Ihnen ein Textfeld anbieten, in dem sie weitere Angaben machen können.

Überprüfen Sie mit Kundenzufriedenheitsumfragen, ob Hilfeinhalte und Foren gute Arbeit leisten

Dokumentationen oder Lösungsartikel sind enorm wichtig für die Kundenzufriedenheit – immerhin sind sie oft der erste Anlaufpunkt für Kunden, die ein Problem haben. Aus diesem Grund sind sie auch der ideale Ort zum Messen der Kundenzufriedenheit mittels Umfragen oder ähnlichen Methoden. Fügen Sie daher eine Umfrage in Ihre Hilfedokumente ein, durch die Ihnen Kunden mitteilen können, ob ihnen die Inhalte geholfen haben oder nicht.

Dazu ist es am besten, eine CSAT-Umfrage auf einer Seite, auf der der Kunde sich eine bestimmte Zeit aufgehalten hat, ganz unten anzeigen zu lassen. Vermeiden Sie es dabei, Umfragen – zum Beispiel mittels Pop-up-Fenster ‒ zu häufig anzuzeigen. Denn das hält Kunden davon ab, eine Antwort auf ihre Frage zu finden, und frustriert sie, so dass sie überhaupt keine Fragen zur Kundenzufriedenheit beantworten möchten oder unter diesem Eindruck schlechtere Bewertungen abgeben.

Die Customer-Support-Software von Freshdesk bietet eine einfache und effektive Möglichkeit, um eine Kundenzufriedenheitsumfrage einzubinden. So können Sie unter jedem Lösungsartikel die Frage, ob der Artikel hilfreich war, anzeigen lassen. Sie können die Einstellungen auch so konfigurieren, dass die Frage nur angezeigt wird, wenn Kunden sie beantworten möchten und der Kontext passt. Denn im passenden Kontext sind Kunden eher dazu geneigt, Ihnen wertvolles Feedback zu geben.

Suchen Sie nach einer Helpdesk-Lösung, welche die genannten Schritte vereinfacht

Wenn Sie sich nach einer Helpdesk-Lösung bzw. Customer-Support-Software umschauen, denken Sie daran, dazu auch Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen zu lesen und Ihre Ziele festzulegen, die Sie mit der Lösung erreichen wollen. Bei einer guten Helpdesk-Lösung sollte es möglich sein, alle oben genannten Optionen zur Messung der Kundenzufriedenheit mithilfe von Umfragen selbst und ohne die Hilfe eines Technikers zu implementieren. Wenn Sie Ihre festgelegten CSAT-Ziele und -Anforderungen im Hinterkopf behalten, während Sie sich die Funktionslisten unterschiedlicher Customer-Support-Software ansehen, hilft das, Ihre Suche einfacher und zielgerichteter zu gestalten.

So erkennen Sie Trends in der Kundenzufriedenheit

Wenn Sie eine große Datengrundlage aus den Ergebnissen von CSAT-Umfragen vorliegen haben, kann es eine Herausforderung sein, diese vollständig zu verstehen und daraus Trends abzuleiten. Das Erkennen von Kundenzufriedenheitstrends kann aber sehr einfach sein, wenn Sie wissen, worauf Sie achten müssen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen einige Wege, wie Sie Trends in Ihren CSAT-Daten erkennen und dazu verwenden können, um Ihr Unternehmen voranzubringen, indem Sie zum Beispiel die Kundenzufriedenheit steigern.

Beobachten Sie CSAT-Schwankungen mithilfe von Report-Tools

Einige Customer-Support-Softwares und Helpdesks bieten hervorragende Report-Tools, die Ihnen unter anderem visuell darstellen, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe einer bestimmten Zeitspanne entwickelt hat. So können Sie mit einem Blick auf den Verlauf nachprüfen, ob es Trends gibt, die sich zum Beispiel mit Produktveröffentlichungen oder -änderungen in Verbindung bringen lassen.

Wenn Sie beispielsweise den Preis für Ihr Produkt oder Ihren Dienst stark erhöht haben: Welche Auswirkungen hatte das auf Ihren CSAT-Wert? Häufig sind Kundenzufriedenheitskurven und -tabellen eine aufschlussreiche Zeitschiene Ihrer besten (und schlechtesten) Veröffentlichungen.

  • Verfolgen Sie Ihre CSAT-Trends im Zeitverlauf nach.
  • Finden Sie heraus, wie Produkt- oder Dienständerungen Ihren CSAT-Wert beeinflussen.
  • Stellen Sie fest, ob Ihr CSAT-Wert saisonbedingt ist.
Prüfen Sie, ob die CSAT-Ziele Ihres Teams für Branche und Region üblich sind

Jedes Unternehmen wünscht sich beim Messen der Kundenzufriedenheit ein Ergebnis von 100 %. Für die meisten Branchen ist das aber nicht üblich. Anstatt ein Ziel anzustreben, das für Ihr Team unerreichbar ist, sollten Sie nachforschen und entscheiden, was Sie wirklich erreichen sollten und können. Das hat zum einen den Vorteil, dass Ihr Unternehmen abschätzen kann, wie es in seiner Branche und Region dasteht. Zum anderen motiviert es Ihr Team, wenn es das Ziel im Bereich Kundenzufriedenheit auch realistisch erreichen kann und beugt Frustrationen bei Mitarbeitern vor.

  • Finden Sie für Ihre Region und Branche passende Bezugsgrößen für Ihren Kundenzufriedenheitswert.
  • Zielen Sie eher auf eine Verbesserung als auf einen Wert von 100 % ab.
  • Motivieren Sie Ihr Team mit einer CSAT-Metrik, die zu dem passt, was es erreichen kann.
Finden Sie Zusammenhänge zwischen CSAT-Wert und anderen Support-Metriken

Oft lassen sich Verbindungen zwischen verschiedenen Statistiken finden. So stellen Teams zum Beispiel fest: Wenn das Ticketaufkommen sinkt, sinkt die Zeit bis zur ersten Antwort ebenfalls, während Wert der Kundenzufriedenheit steigt. Überprüfen Sie also alle Metriken Ihres Teams, die Sie aktuell messen. Schauen Sie, welche Möglichkeiten Sie haben, um die Kundenzufriedenheit so zu steigern, dass sie Ihren Anforderungen entspricht.

Sobald Sie wissen, welche Metriken wie zusammenhängen, können Sie erste Schritte zur Optimierung einleiten. Im obigen Beispiel (Ticketaufkommen sinkt, CSAT steigt) könnte das Team über Maßnahmen nachdenken, wie es das Ticketaufkommen weiter senken kann ‒ etwa durch die Konzentration auf Dokumentation oder Self-Service-Support.

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheitsbewertungen

Es gibt viele sinnvolle Gründe, um Bewertungen zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern:

  • Die Kundenzufriedenheit ist so hochgradig mit Kundenloyalität und Markenstärke verbunden, dass es im Interesse jedes Unternehmens liegt, sie zu verbessern.
  • Eine höhere Kundenzufriedenheit sorgt dafür, dass Kunden länger bleiben und schafft Markenfürsprecher.
  • Wenn Unternehmen weiter wachsen möchten, hilft Ihnen das Steigern der Kundenzufriedenheit auch dabei, ihr Angebot zu verbessern und häufiger zu verkaufen.

Als Unternehmen haben Sie vermutlich eine Reihe von Ziel- und Richtwert-Metriken für die Leistungsmessung festgelegt. So ist zum Beispiel Kundenzufriedenheit eine wichtige Metrik, auf die es zu achten gilt. Ein sinkender CSAT-Wert ist ein Anzeichen dafür, dass Ihr Produkt- oder Supportangebot Verbesserungspotenzial hat.

Finden Sie heraus, warum Ihr CSAT-Wert fällt

Wenn Sie ein Abfallen der Kundenzufriedenheit feststellen, nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, warum dem so ist. Prüfen Sie zunächst, ob es große Änderungen am Produkt, am Preis oder der Art gab, wie Ihr Team Kunden Support anbietet. Ist das der Fall, ist es sehr wahrscheinlich, dass hier der Grund für das Sinken des CSAT-Wertes liegt. Sie sollten sich dennoch zusätzlich Kommentare der Kunden ansehen, um eine Bestätigung zu erhalten.

Wenn das obige Vorgehen ergebnislos bleibt, sollten Sie sich als Nächstes Ihre anderen Metriken ansehen. Weitere Fragen zum Finden von Ursachen für einen fallenden CSAT-Wert können sein:

  • Wird die Bearbeitungszeit im Kundensupport länger?
  • Steigt die Lösungsrate beim Erstkontakt aktuell rapide an?
  • Sinkt die Ticketqualität während des Peer-Review?
  • Haben Sie kürzlich viele neue Mitarbeiter eingestellt?

Viele dieser Faktoren können Anzeichen für Schwachstellen im Support Ihrer Organisation sein und damit auch ein Grund dafür, warum der Wert der Kundenzufriedenheit anfängt zu fallen. Nehmen Sie sich darum die Zeit, die grundlegende Ursache dafür zu finden. Dann können Sie die Aufmerksamkeit des ganzen Unternehmens auf diese Ursache lenken und auf eine Lösung hinarbeiten.

Hinterfragen Sie das Support-Training und denken Sie über die Skalierung Ihres Teams nach

Es kann sein, dass sinkende CSAT-Werte eher mit der Qualität des Kundensupports zusammenhängen als mit einer Änderung am Produkt. In diesem Fall kann es hilfreich sein, genau hinzuschauen, welche speziellen Metriken verbesserungswürdig sind. Hakt es zum Beispiel bei der Agentenbearbeitungszeit, kann es eine Lösung sein, Ihr Supportteam zu skalieren oder besseres Training anzubieten.

Wenn es dagegen beispielsweise um die Antwortqualität geht, kann es eine gute Idee sein, einen Prozess aus dem Bereich Peer-Review zu implementieren oder eine Qualitätssicherung einzuführen, um die Kundenzufriedenheit wieder zu steigern. Beim Einführen neuer Prozesse sollten Sie darauf achten, dass diese skalierbar sind und dass Sie diese auch weiterhin ausführen können, wenn Ihr Unternehmen wächst.

TIPP

Fortlaufendes Training ist für Supportmitarbeiter immens wichtig. Sie können für Ihre Mitarbeiter ein fortlaufendes Trainingsbudget festlegen, das diese nutzen können und das jährlich neu aufgefüllt wird. Oder Sie können fallbezogene Trainings durchführen, welche speziell auf die Kundenzufriedenheit zugeschnitten sind.

Führen Sie eine Ursachenanalyse Ihrer CSAT-Trends durch

Die Ursachenanalyse ist eines der nützlichsten Tools, wenn es darum geht, erkannte CSAT-Trends eingehend zu beleuchten und mögliche Schwachstellen zu beheben. Anstatt nur auf oberflächliche Datenwerte zu achten (Beispiel: Zehn Personen bringen unterschiedlich zum Ausdruck, dass Ihnen die Zahlungsseite nicht gefällt), können Sie eine Ursachenanalyse durchführen, um herauszufinden, an welchen Stellen die Abrechnungsseite Schwierigkeiten bereitet und was Sie verbessern können. So kann es unter anderem für Kunden schwierig sein, die Rechnungsadresse zu ändern oder Kreditkartendaten selbst zu aktualisieren.

Auf diese Weise finden Sie die genaue Ursache und wissen dann, was Sie tun müssen, um die Kundenzufriedenheit (wieder) zu steigern. So wechseln Sie im Hinblick auf Support- und Produktänderungen von einer reaktiven in eine proaktive Rolle.

Produktivitätsfunktionen im Helpdesk, die Ihren CSAT-Wert beeinflussen

Ihre Customer-Support-Software bzw. Ihr Helpdesk bietet vermutlich eine Reihe von Funktionen, die dabei helfen, die Kundenzufriedenheit schon im Vorfeld positiv zu beeinflussen. Wenn Sie sich bemühen, Ihren Kunden exzellenten Support zu bieten und damit Negativ-Trends vorzubeugen, trägt das auch zu besseren CSAT-Werten bei. Vorsorge ist eben besser als Nachsorge.

OMNICHANNEL-SUPPORT FÜR EIN EINFACHERES BEARBEITEN VON KUNDENGESPRÄCHEN

Für Kunden ist es frustrierend, ohne Perspektive von einem Mitarbeiter an einen anderen weitergeleitet zu werden. Noch ärgerlicher ist es, wenn Kunden dann erfahren, dass sie sich über einen anderen Kanal melden sollen. Die Umleitung des Kunden sollte Ihr Unternehmen übernehmen ‒ andernfalls müssen Sie mit einer schlechten Kundenbewertung rechnen, die Ihren CSAT-Wert sinken lässt.

Omnichannel-Support hilft daher oft dabei, die Kundenzufriedenheit automatisch zu steigern. Das liegt daran, dass dieser Support Kunden in die richtigen Kanäle leitet und sie bei Bedarf mit nur minimalem Aufwand zwischen den Kanälen wechseln können. Damit ist der Omnichannel-Support eine der besten Methoden, um Ihre Kundenzufriedenheit messbar zu verbessern.

SELF-SERVICE FÜR DIE TICKETUMLENKUNG

Wenn Menschen Probleme haben, wollen die meisten die Antwort auf ihre Frage so schnell wie möglich haben. Sie möchten nicht auf Antwort warten oder mit jemandem sprechen müssen. Manche fühlen sich auch unsicher, weil sie selbst keine Lösung haben. Aus diesem Grund bevorzugen viele Kunden den Self-Service, weshalb dieser wichtig für die Kundenzufriedenheit ist.

Self-Service und das Anbieten von Dokumentationen ermöglichen es Ihnen aber auch, einige Supporttickets umzulenken und das Aufkommen zu senken. So können sich die Kundensupport-Agenten noch besser auf die verbleibenden Tickets konzentrieren und damit ihren CSAT-Wert erhöhen.

AUTOMATIONEN FÜR VERBESSERTE PRODUKTIVITÄT

Eine gute Helpdesk-Lösung oder Customer-Support-Software bietet Ihnen Tools, mit denen Ihr Team bestimmte Tätigkeiten automatisieren kann ‒ etwa mithilfe vorgefertigter oder automatischer Antworten. Das spart Zeit und verbessert die Metriken, die sich mit Bearbeitungszeiten befassen. Auch hier haben Ihre Agenten dank vorgefertigter Antworten und optimierter Workflows mehr Zeit, um die verbleibenden Anfragen besonders gut zu lösen oder andere Projekte des Supportteams voranzutreiben. Das Automatisieren von Aufgaben ist demnach eine Möglichkeit, produktiver zu werden, ohne neue Mitarbeiter einstellen zu müssen.