Binden Sie Zufriedenheits- und Feedback-Umfragen in Ihr Produkt ein
Die meisten Unternehmen versenden Kundenzufriedenheits- und Feedback-Umfragen nach dem Beenden einer Supportinteraktion, etwa einem Chat, einer E-Mail oder einem Anruf. Um die potenzielle Reichweite Ihrer Umfrage auszunutzen, können Sie sie in Ihr Produkt einbinden. Eine gute Methode ist es, die Umfrage anzuzeigen, nachdem ein Wertmoment für den Kunden erreicht ist. Wenn zum Beispiel ein Kunde in Ihrer Software oder Ihrem Service fünf Mitglieder hinzugefügt hat oder wenn er einen Artikel aus Ihrem Angebot gekauft hat, sollten sie ihm eine CSAT-Umfrage anzeigen. Ein Wertmoment kann alles auf Ihrer Seite oder in Ihrem Produkt sein, von dem Sie glauben, dass es ein echter Meilenstein für den Kunden ist, der in Ihrem Produkt oder Dienst nach Wert oder Nutzen sucht.
Verwenden von visuellen und interaktiven Umfragen wie Siebenpunkte-Skalen für präzises Feedback
Natürlich können Sie einfach ein Pop-up-Textfeld erstellen und Ihre Kunden bitten, mitzuteilen, wie genau sie sich fühlen. Mehr Daten erhalten Sie vermutlich durch eine visuelle Skala. Zugleich sorgen Sie so auch für eine höhere Interaktion. Obwohl es für das Produkt-Feedback hilfreich wäre, wenn jeder, der an einer Umfrage teilnimmt, Lust hätte, über alles zu schreiben, was ihm an Ihrem Produkt gefällt oder nicht gefällt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass das eintritt, gering. Wenn Sie dagegen siebenstufige Skalen oder visuelle Darstellungen verwenden, auf die die Befragten in Ihrer Umfrage klicken können, erhöht das die Anzahl der Personen, die zur Teilnahme bereit sind. Zugleich können Sie so Ihre Berichtdaten etwas detaillierter machen. Nachdem die Teilnehmer auf die visuelle Darstellung in Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage geklickt haben, können Sie einen zweiten Schritt einbinden, der ihnen die Möglichkeit bietet, mehr zu schreiben, wenn sie das möchten.
Richten Sie Überprüfungen ein, um zu erfahren, ob Ihre Hilfeinhalte und Foren gute Arbeit leisten
Dokumentationen oder Lösungsartikel sind ungeheuer wichtig für die Kundenzufriedenheit – immerhin sind sie der erste Anlaufpunkt für Kunden, die ein Problem haben. Aus diesem Grund sind sie auch ideal für Kundenzufriedenheitsumfragen oder zumindest eine Variante davon. Halten Sie eine Umfrage in Ihren Hilfedokumenten bereit, mit denen die Kunden mitteilen können, ob ihnen der Inhalt geholfen hat oder nicht.
Dazu ist es am besten, eine CSAT-Umfrage ganz unten auf einer Seite anzeigen zu lassen, auf der der Kunde sich eine bestimmte Zeit aufgehalten hat. Wenn Sie die Umfragen zu häufig zeigen, wird das Ihre Kunden frustrieren und sie werden überhaupt keine Fragen beantworten wollen – nicht einmal eine einfache visuelle Umfrage. Wenn die Kunden dauernd Pop-up-Fenster schließen müssen, während sie versuchen, eine Antwort auf eine Frage zu finden, führt dazu, dass die Kunden überhaupt keine Lust mehr haben, Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage zu beantworten.
Freshdesk bietet eine einfache und geradlinige Möglichkeit, um eine Kundenzufriedenheitsumfrage unten nach jedem Lösungsartikel anzuzeigen. Die Umfrage stellt die Frage, ob der Artikel hilfreich war. Um nicht nur strikt reaktiv mit Ihren Kundenzufriedenheitsumfrageergebnissen zu sein, können Sie die Änderungen beeinflussen und die Umfrage anzeigen lassen, wenn der Kunde sie braucht und will. Sie erhalten wesentliche Einsichten, wenn Sie es den Kunden ermöglichen, Feedback zu geben, wenn die Kunden es möchten und wenn das innerhalb des passenden Kontextes erfolgt.
Suchen Sie nach einer Helpdesk-Lösung, die alle oben genannten Schritte für Sie vereinfacht
Wenn Sie sich nach einer Helpdesk-Lösung umschauen, die Ihre Anforderungen erfüllt, denken Sie daran, Kundenzufriedenheitsumfragen dazu zu lesen und die Ziele festzulegen, für die Sie die Lösung implementieren. Bei einer guten Helpdesk-Lösung sollten es möglich sein, alle oben genannten Optionen einfach selbst und ohne die Hilfe eines Technikers zu implementieren. Wenn Sie Ihre CSAT-Ziele und -Anforderungen im Auge behalten, während Sie sich die Funktionslisten ansehen, hilft das, die Suche etwas zu vereinfachen und geradliniger zu gestalten.