Wie misst man die CSAT?

Kundenzufriedenheit wird gewöhnlich gemessen, indem man die Frage stellt: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den [Waren/Diensten], die Sie erhalten haben?“. Ihre Kunden können dann positiv, negativ oder neutral antworten. Die meisten Umfragen lassen auch Platz für einen freien Kommentar des Kunden. CSAT wird normalerweise als Prozentsatz ausgedrückt, der von 0 bis 100 reicht. 100 % bedeutet dabei vollkommene Kundenzufriedenheit, 0 % zeigt vollkommene Unzufriedenheit an. Die meisten Unternehmen streben ein CSAT-Ergebnis zwischen achtzig und neunzig Prozent an.

Warum ist die Kundenzufriedenheit wichtig?

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Metriken für den Kundensupport und sollte von allen Teams genau im Auge behalten werden. Die Kundenzufriedenheit zeigt, was Ihre Kunden denken, fühlen und sagen. Dieses Wissen kann unglaublich wertvoll und wichtig für Einsichten in Ihren Support sein. Ebenso kann die Metrik für die Produkt- und Verkaufsteams von Bedeutung sein, denn diese Teams müssen besonderen Wert auf die Kundenerfahrung legen. CSAT ist eine exzellente Metrik, die anzeigt, wie Sie mit Ihrem Produktwachstum und Ihrer Strategie weiter vorgehen sollten. Zugleich ist die Metrik einer der schnellsten Wege, um Unzufriedenheit mit einer Produktänderung oder einem möglichen Fehler zu erkennen – die Kunden werden keine Gelegenheit auslassen, Ihnen zu sagen, dass Sie etwas falsch gemacht haben.

Die Kundenzufriedenheitsbewertungen sind auch ein nützlicher Richtwert für das Setzen von Zielen und das Wachstum. Das Sammeln von CSAT, besonders zu Problemen (für die Sie CSAT als Richtwertmetrik festgelegt haben), kann Ihrem Unternehmen helfen, informierte Entscheidungen zu treffen, weil CSAT die wirklichen Stimmen und Meinung der Kunden zugrunde legt.

Was ist der Zweck von Kundenzufriedenheitsumfragen?

CSAT-Umfragen können in vielerlei Hinsicht große Auswirkungen haben. Die erste ist, wie oben schon erwähnt, dass sie die Produkt-Roadmap direkt beeinflussen und verändern können. Wenn es erhebliche oder großflächige Probleme bei den Kunden gibt, werden diese wahrscheinlich in den Kundenzufriedenheitsumfragen ans Licht kommen. Mit den Daten kann das Kundensupportteam in einen Dialog mit Ihrem Produktteam eintreten, um zu klären, was die größten Auswirkungen für die Kunden und Schlüsselmetriken (wie Kontaktrate pro Lösung oder pro Schicht) hätte. Gleichermaßen können Ihr Vertriebsteam und andere an Kunden gerichtete Teams, etwa das Team Kundenerfolg, sehen, was sie besser machen können, um die Kundenzufriedenheit in ihren eigenen Abteilungen zu steigern – CSAT ist keine Metrik, die sich nur auf den Support bezieht.

PRÜFEN SIE DIE SUPPORT-STRATEGIE

Zweitens ermöglichen es Kundenzufriedenheitsumfragen Ihnen, Ihre Supportstrategie und die Leistung der Mitarbeiter in Ihrem Team einzuschätzen. Die Nutzung nur der CSAT-Werte ist vielleicht nicht der beste Ansatzpunkt für ein konstruktives Gespräch mit einem Teammitglied (rein quantitatives Feedback anstelle von qualitativem Feedback kann schwer zu „verdauen“ sein), aber es ist ein Anfang. Das Festlegen einer erwarteten durchschnittlichen CSAT-Bewertung für jedes Teammitglied ist eine fabelhafte Methode, um Richtwerte für den Erfolg zu vermitteln. Sprechen Sie mit Ihren Teammitgliedern darüber, wie ihre CSAT-Bewertung ist und sehen Sie Tickets mit ihnen durch, um zu besprechen, was sie an ihrer Ticketbearbeitung verändern könnten, um ihre Kundenzufriedenheitswerte zu verbessern.

PRÜFEN SIE DIE AUSWIRKUNGEN IHRER ENTSCHEIDUNGEN

Eine weitere wichtige Auswirkung von CSAT auf den Kundensupport ist, dass das Team anhand CSAT erkennen kann, welche Auswirkungen die implementierten Funktionen (wie Live-Chat oder gestufter Support) auf die Zufriedenheit der Kunden haben. Wenn man eine neuere, schnellere Kontaktmethode für ein Supportteam hinzufügt, führt das oft zu einer Steigerung in der Kundenzufriedenheit – die Leute mögen es, wenn Ihre Fragen so schnell wie möglich beantwortet werden.

Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit?

Da die Kundenzufriedenheit einer der wichtigeren Metriken ist, die Sie in Ihrem ganzen Unternehmen (und nicht nur im Support) verwenden können, ist es wichtig, zu wissen, wie Sie sie für Ihre individuellen Produkte feststellen können. Es gibt eine Reihe von verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden fragen können, was Sie über Ihr Produkt oder Ihren Dienst denken. Hier eine Liste derjenigen Methoden, die nach unserer Erfahrung ziemlich sicher eine Antwort erhalten:

TIPP

An je mehr Stellen Sie die Umfrage einbinden und je mehr spezielle Wertmomente Sie beim Einbinden berücksichtigen, desto besser sind die Antworten, die Sie auf Ihre Umfragen erhalten.

Binden Sie Zufriedenheits- und Feedback-Umfragen in Ihr Produkt ein

Die meisten Unternehmen versenden Kundenzufriedenheits- und Feedback-Umfragen nach dem Beenden einer Supportinteraktion, etwa einem Chat, einer E-Mail oder einem Anruf. Um die potenzielle Reichweite Ihrer Umfrage auszunutzen, können Sie sie in Ihr Produkt einbinden. Eine gute Methode ist es, die Umfrage anzuzeigen, nachdem ein Wertmoment für den Kunden erreicht ist. Wenn zum Beispiel ein Kunde in Ihrer Software oder Ihrem Service fünf Mitglieder hinzugefügt hat oder wenn er einen Artikel aus Ihrem Angebot gekauft hat, sollten sie ihm eine CSAT-Umfrage anzeigen. Ein Wertmoment kann alles auf Ihrer Seite oder in Ihrem Produkt sein, von dem Sie glauben, dass es ein echter Meilenstein für den Kunden ist, der in Ihrem Produkt oder Dienst nach Wert oder Nutzen sucht.

Verwenden von visuellen und interaktiven Umfragen wie Siebenpunkte-Skalen für präzises Feedback

Natürlich können Sie einfach ein Pop-up-Textfeld erstellen und Ihre Kunden bitten, mitzuteilen, wie genau sie sich fühlen. Mehr Daten erhalten Sie vermutlich durch eine visuelle Skala. Zugleich sorgen Sie so auch für eine höhere Interaktion. Obwohl es für das Produkt-Feedback hilfreich wäre, wenn jeder, der an einer Umfrage teilnimmt, Lust hätte, über alles zu schreiben, was ihm an Ihrem Produkt gefällt oder nicht gefällt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass das eintritt, gering. Wenn Sie dagegen siebenstufige Skalen oder visuelle Darstellungen verwenden, auf die die Befragten in Ihrer Umfrage klicken können, erhöht das die Anzahl der Personen, die zur Teilnahme bereit sind. Zugleich können Sie so Ihre Berichtdaten etwas detaillierter machen. Nachdem die Teilnehmer auf die visuelle Darstellung in Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage geklickt haben, können Sie einen zweiten Schritt einbinden, der ihnen die Möglichkeit bietet, mehr zu schreiben, wenn sie das möchten.

Richten Sie Überprüfungen ein, um zu erfahren, ob Ihre Hilfeinhalte und Foren gute Arbeit leisten

Dokumentationen oder Lösungsartikel sind ungeheuer wichtig für die Kundenzufriedenheit – immerhin sind sie der erste Anlaufpunkt für Kunden, die ein Problem haben. Aus diesem Grund sind sie auch ideal für Kundenzufriedenheitsumfragen oder zumindest eine Variante davon. Halten Sie eine Umfrage in Ihren Hilfedokumenten bereit, mit denen die Kunden mitteilen können, ob ihnen der Inhalt geholfen hat oder nicht.

Dazu ist es am besten, eine CSAT-Umfrage ganz unten auf einer Seite anzeigen zu lassen, auf der der Kunde sich eine bestimmte Zeit aufgehalten hat. Wenn Sie die Umfragen zu häufig zeigen, wird das Ihre Kunden frustrieren und sie werden überhaupt keine Fragen beantworten wollen – nicht einmal eine einfache visuelle Umfrage. Wenn die Kunden dauernd Pop-up-Fenster schließen müssen, während sie versuchen, eine Antwort auf eine Frage zu finden, führt dazu, dass die Kunden überhaupt keine Lust mehr haben, Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage zu beantworten.

Freshdesk bietet eine einfache und geradlinige Möglichkeit, um eine  Kundenzufriedenheitsumfrage unten nach jedem Lösungsartikel anzuzeigen. Die Umfrage stellt die Frage, ob der Artikel hilfreich war. Um nicht nur strikt reaktiv mit Ihren Kundenzufriedenheitsumfrageergebnissen zu sein, können Sie die Änderungen beeinflussen und die Umfrage anzeigen lassen, wenn der Kunde sie braucht und will. Sie erhalten wesentliche Einsichten, wenn Sie es den Kunden ermöglichen, Feedback zu geben, wenn die Kunden es möchten und wenn das innerhalb des passenden Kontextes erfolgt.

Suchen Sie nach einer Helpdesk-Lösung, die alle oben genannten Schritte für Sie vereinfacht

Wenn Sie sich nach einer Helpdesk-Lösung umschauen, die Ihre Anforderungen erfüllt, denken Sie daran, Kundenzufriedenheitsumfragen dazu zu lesen und die Ziele festzulegen, für die Sie die Lösung implementieren. Bei einer guten Helpdesk-Lösung sollten es möglich sein, alle oben genannten Optionen einfach selbst und ohne die Hilfe eines Technikers zu implementieren. Wenn Sie Ihre CSAT-Ziele und -Anforderungen im Auge behalten, während Sie sich die Funktionslisten ansehen, hilft das, die Suche etwas zu vereinfachen und geradliniger zu gestalten.

Erkennen von Kundenzufriedenheitstrends

Wenn Sie eine große Menge aus Kundenzufriedenheitsdaten als Datengrundlage haben, kann es überwältigend erscheinen, Trends zu erkennen und alles zu verstehen. Das Erkennen von Kundenzufriedenheitstrends kann jedoch sehr einfach sein, sobald Sie wissen, worauf Sie achten müssen. Hier finden Sie einige der besten Wege, um Trends in Ihren CSAT-Daten zu erkennen und sie dazu zu verwenden, um Ihr Unternehmen voranzubringen.

Nutzen Sie die Berichtswesen-Tools Ihres Helpdesk, um zu sehen, wie CSAT schwankt

Einige Helpdesks bieten hervorragende Berichtsmöglichkeiten, die Ihnen visuell den Verlauf darstellen, wie sich Ihr CSAT im Laufe einer bestimmten Zeitspanne entwickelt hat. Werfen Sie einen Blick auf den Graphen in Ihrem Helpdesk und schauen Sie, ob Trends zu erkennen sind, die sich mit Produktveröffentlichungen oder -änderungen in Verbindung bringen lassen.

Wenn Sie zum Beispiel den Preis für Ihr Produkt oder Ihren Dienst stark erhöht haben – ging Ihr CSAT-Wert daraufhin nach oben oder unten? Häufig sind Kundenzufriedenheitskurven und -tabellen eine überraschende Zeitschiene Ihrer besten (und schlechtesten) Veröffentlichungen.

  • Verfolgen Sie Ihre CSAT-Trends im Zeitverlauf nach
  • Finden Sie heraus, wie Produkt- oder Dienständerungen Ihren CSAT-Wert beeinflussen
  • Verstehen Sie, wie saisonbedingt Ihr CSAT-Wert ist
Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die nach Branchen- und Regionsmaßstab richtigen CSAT-Ziele hat

Es wäre fabelhaft, wenn jeder durch die Bank immer einen CSAT-Wert von 100 % hätte. Für die meisten Branchen ist das aber nicht der Fall. Anstelle auf ein Ziel zuzustreben, das für Ihr Team unerreichbar ist, sollten Sie nachforschen und entscheiden, was Sie wirklich erreichen sollten und können. Das hat zum einen den Vorteil, dass Ihr Unternehmen abschätzen kann, wie es in der Branche und seiner Region steht. Zum anderen hilft das auch Ihrem Team, denn es erhält kein unerreichbares Ziel. Es ist verständlicherweise frustrierend, ein Ziel vorgegeben zu bekommen, von dem jeder weiß, dass es völlig außer Reichweite liegt. Das gilt besonders für so etwas Subjektives wie die Kundenzufriedenheit.

  • Finden Sie auf Ihre Region und Branche abgestimmte Bezugsgrößen für Ihren Kundenzufriedenheitswert
  • Zielen Sie eher auf eine Verbesserung als auf einen Wert von 100 %
  • Motivieren Sie Ihr Team mit einer Kundenzufriedenheitsmetrik, die zu dem passt, was es erreichen kann
Finden Sie den Zusammenhang zwischen Ihrem CSAT-Wert und Ihren anderen Support-Metriken

Oft gibt es Verbindungen zwischen Statistiken. So stellen Teams zum Beispiel fest, dass, wenn das Ticketaufkommen sinkt, die Zeit bis zur ersten Antwort ebenfalls sinkt, während der CSAT-Wert steigt. Überprüfen Sie die Metriken Ihres Teams, die Sie aktuell messen. Schauen Sie, welche Möglichkeiten sich bieten, um die Kundenzufriedenheit so zu steigern, dass sie den Anforderungen entspricht. Sobald Sie wissen, welche Metriken zusammenhängen, können Sie erste Schritte einleiten, um sie zu verbessern. Im obigen Beispiel (Ticketaufkommen sinkt und CSAT steigt) könnte das Team über Mittel und Wege nachdenken, wie es das Ticketaufkommen weiter senken kann, etwa durch die Konzentration auf seine Dokumentation oder den Self-Service-Support.

Verbessern der Kundenzufriedenheitsbewertungen

Es gibt einige Gründe, warum es sinnvoll ist, die Kundenzufriedenheitsbewertungen zu verbessern:

  • Die Kundenzufriedenheit ist so hochgradig mit der Kundenloyalität und der Markenstärke verbunden, dass es im besten Interesse jedes Unternehmens liegt, sie zu verbessern.
  • Eine höhere Kundenzufriedenheit sorgt dafür, dass Kunden länger bleiben und schafft Markenfürsprecher.
  • Unternehmen wollen weiter wachsen; wenn Sie der Kundenzufriedenheit folgen und diese verbessern, können Sie so auch Ihr Produkt verbessern und mehr verkaufen.
 

Als Unternehmen haben Sie vermutlich eine Reihe von Ziel- und Richtwertmetriken für die Leistungsmessung festgelegt. Es ist sehr wahrscheinlich, dass CSAT eine dieser Metriken ist, auf die Sie genau achten. Sobald die Kundenzufriedenheit zu sinken beginnt, ist das ein Zeichen dafür, dass etwas besser sein könnte, entweder mit Ihrem Produkt- oder Ihrem Supportangebot. Hier einige von uns entwickelte Methoden, die Sie einsetzen können, wenn Ihr CSAT-Wert zu fallen beginnt:

Finden Sie heraus, warum Ihr CSAT-Wert fällt und was Sie besser machen können

Wenn Sie ein Abfallen in Ihrer Kundenzufriedenheitsbewertung feststellen, nehmen Sie sich etwas Zeit und schauen Sie, ob Sie Trends erkennen können. Prüfen Sie zuerst, ob es große Änderungen am Produkt, am Preis oder der Art gab, wie Ihr Team Support bietet. Wenn das der Fall ist, ist es sehr wahrscheinlich, dass das der Grund für die Änderung ist. Sie sollten sich aber trotzdem die erhaltenen Kommentare der Kunden ansehen, um eine Bestätigung zu erhalten.

Wenn das obige Vorgehen kein Ergebnis erbringt, sollten Sie sich als Nächstes Ihre anderen Metriken ansehen. Weitere Fragen zum Finden von Gründen für den fallenden CSAT-Wert können sein:

  • Wird die Bearbeitungszeit länger?
  • Steigt Ihre Rate der Lösung beim Erstkontakt aktuell rapide an?
  • Sinkt Ihre Ticketqualität während des Peer Review?
  • Haben Sie kürzlich viele neue Mitarbeiter eingestellt?

Viele dieser Faktoren können Anzeichen für Probleme im Support Ihrer Organisation sein und sie sind oft der Grund dafür, dass die Kundenzufriedenheitsbewertungen anfangen zu fallen.

Nehmen Sie sich die Zeit, die Grundursache des Problems zu finden. Sie können dann die Aufmerksamkeit des ganzen Unternehmens auf die Ursache lenken und auf eine Lösung hinarbeiten.

Überprüfen Sie das Agententraining und überlegen Sie, wie Sie Ihr Supportteam skalieren können

Es kann sein, dass die Probleme mit der Kundenzufriedenheit eher mit der Qualität des Kundensupports zusammenhängen als mit einer Änderung am Produkt. In diesem Fall könnte es hilfreich sein, genau hinzuschauen, welche speziellen Metriken Probleme bereiten. Wenn zum Beispiel die Agentenbearbeitungszeit das Problem ist, können Sie es lösen, indem Sie Ihr Supportteam skalieren oder besseres Training anbieten.

Wenn es nicht um Training und Unterricht, sondern etwa um die Antwortqualität geht, kann es eine gute Idee sein, einen Prozess aus dem Bereich Peer Review zu implementieren oder eine Qualitätssicherung einzuführen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Beim Implementieren neuer Prozesse sollten Sie darauf achten, dass diese skalierbar sind und dass Sie diese auch weiter ausführen können, wenn Ihr Unternehmen weiter wächst.

TIPP
Fortlaufendes Training ist für Supportmitarbeiter ungeheuer wichtig. Sie können für Ihre Mitarbeiter ein fortlaufendes Trainingsbudget festlegen, das sie nutzen können und das jährlich immer wieder aufgefüllt wird. Oder Sie können fallweises Training durchführen, das speziell auf die Kundenzufriedenheit zugeschnitten ist.

Führen Sie eine Ursachenanalyse Ihrer CSAT-Trends im Zeitablauf durch

Die Ursachenanalyse ist eines der nützlichsten Tools, wenn es darum geht, Probleme zu lösen und sich die Trends, die Sie durch die CSAT-Werte erkannt haben, eingehend zu beleuchten. Anstelle nur auf die oberflächlichen Datenwerte zu achten (zum Beispiel: 10 Personen bringen unterschiedlich zum Ausdruck, dass Ihnen die Zahlungsseite nicht gefällt), können Sie eine Ursachenanalyse durchführen, um herauszufinden, was genau auf der Abrechnungsseite am meisten Schwierigkeiten bereitet und was Sie verbessern können. So kann es zum Beispiel für die Kunden schwierig sein, die Rechnungsadresse zu ändern oder es gibt keine Möglichkeit, die eigenen Kreditkartendaten selbst zu aktualisieren.

So finden Sie die genaue Ursache und geben sich nicht nur mit der Erkenntnis zufrieden, dass viele Leute Ihr Produkt nicht mögen. Sie wissen dann auch genau, was Sie tun müssen, um die Kundenzufriedenheitsbewertungen zu steigern. So wechseln Sie im Hinblick auf Support- und Produktänderungen von reaktiv zu proaktiv.

Achten Sie auf Produktivitätsfunktionen in Ihrem Helpdesk, die direkt Ihren CSAT-Wert beeinflussen

Ihr Helpdesk bietet vermutlich eine Anzahl von Funktionen, die Sie nutzen können, um die Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen, bevor es überhaupt erst zu Problemen kommt. Wenn Sie sich bemühen, exzellenten Support für Ihre Kunden zu bieten und erst gar keine Probleme entstehen zu lassen, hilft auch das beim Verbessern der CSAT-Werte. Vorsorge ist besser als Nachsorge.

OMNIKANAL-SUPPORT FÜR EIN EINFACHERES BEARBEITEN VON KUNDENGESPRÄCHEN

Als Kunden ist es frustrierend, von einem Mitarbeiter an andere weitergeleitet zu werden, ohne zu wissen, wo das endet. Noch schlechter ist es, wenn dem Kunden dann mitgeteilt wird, er solle sich doch bitte über einen anderen Kanal melden. Vielmehr sollte Ihr Unternehmen die Umleitung übernehmen, wenn ein Kunde für Support anruft und er zu einem anderen Kanal weitergeleitet werden muss. Der Kunde sollte nie zu hören bekommen: „Dafür müssten Sie uns bitte eine E-Mail schreiben. Die Adresse lautet …“. Wenn das doch der Fall ist, müssen Sie mit einer schlechten Kundenbewertung rechnen.

Omnikanal-Support bedeutet eine automatische Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheitswerte. Dann liegt daran, dass dieser Support die Kunden in die richtigen Kanäle leitet und es ihnen ermöglicht, bei Bedarf mit nur minimalem Aufwand zwischen den Kanälen zu wechseln. Damit ist der Omnikanal-Support eine der besten Methoden, um Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern.

SELF-SERVICE FÜR DIE TICKETUMLENKUNG

Wenn Menschen auf Probleme stoßen, wollen sie die Antwort auf Ihre Frage gewöhnlich so schnell wie möglich haben. Sie möchten nicht auf die Antwort von jemandem warten müssen und sie möchten auch nicht mit jemandem sprechen müssen, um das Problem zu erklären. Oft fühlen sich solche Personen auch vielleicht unsicher, weil sie das Problem nicht selbst lösen können. Aus diesem Grund ist der Self-Service die bevorzugte Methode vieler Kunden. Aber das ist nicht der einzige Grund, warum Self-Service und Dokumentation von Vorteil für die Kundenzufriedenheit sind.

Self-Service und das Anbieten von Dokumentationen für Ihre Kunden ermöglichen es Ihnen auch, einige der Tickets umzulenken und so das Aufkommen zu senken. So können sich die Kundensupportagenten noch besser auch die Tickets konzentrieren, die sie erhalten. Das ist eine fabelhafte Methode, um die Anzahl der positiven Antworten auf Ihre Kundenzufriedenheitsumfragen zu steigern.

AUTOMATIONEN FÜR VERBESSERTE PRODUKTIVITÄT

Ein guter Helpdesk bietet Ihnen Tools, mit denen Ihr Team einige der Tätigkeit, die seine Zeit in Anspruch nehmen, automatisieren kann. Dazu gehören etwa vorgefertigte Antworten oder automatische Antworten. So spart das Team Zeit und verbessert die Metriken, die sich mit den Bearbeitungszeiten befassen. Ebenso wie der Self-Service zum Umlenken von Tickets, haben Ihre Agenten durch das Verwenden von Workflows oder vorgefertigten Antworten mehr Zeit zur Verfügung, um die verbleibenden Anfragen besonders gut zu lösen oder andere Projekte des Supportteams voranzutreiben. Das Automatisieren von Aufgaben, die nicht von einem Menschen erledigt werden müssen, ist perfekt dazu geeignet, produktiver zu werden, ohne mehr Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Erhalten Sie die bestmöglichen Einsichten

Sie können Ihre Kundenzufriedenheit stark beeinflussen, indem Sie mit anderen Teams im Unternehmen kommunizieren und im Hinblick auf bestimmte, metrikbasierte Ziele hinarbeiten. Indem Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfragen und Ihre Self-Service-Dokumentation im Produkt verankern, ermöglichen Sie es Ihrem Unternehmen, die besten Einsichten zu gewinnen und die auswirkungsstärksten Änderungen sowohl im Support als auch im Produktangebot zu machen.