1. Binden Sie Feedback- und CSAT-Umfragen in Ihr Produkt ein
Es ist der klassische Weg, den viele Firmen gehen: Der Versand einer Feedback- und Kundenzufriedenheitsumfrage gehört nach dem Beenden einer Supportinteraktion wie einem Chat, einer E-Mail oder einem Anruf mittlerweile zum Standard. Um die potenzielle Reichweite Ihrer Umfrage optimal zu nutzen, können Sie die Umfrage auch in Ihr Produkt einbinden.
Eine gute Methode zum Messen der Kundenzufriedenheit ist es in diesem Zusammenhang, die Umfrage anzuzeigen, nachdem ein sogenannter Wertmoment für den Kunden eingetreten ist. Wenn ein Kunde in Ihrer Software oder Ihrem Service fünf Mitglieder hinzugefügt hat oder einen Artikel aus Ihrem Angebot gekauft hat, sollten Sie ihm direkt eine CSAT-Umfrage anzeigen. Ein Wertmoment kann alles auf Ihrer Website oder bei Ihrem Produkt sein, von dem Sie glauben, dass es ein echter Meilenstein für einen Kunden ist, der in Ihrem Angebot nach Wert bzw. Nutzen sucht.
Der Vorteil der direkten Konfrontation ist, dass die Erfahrung beim Kunden noch bewusst ist. Das nachträgliche Abfragen dieser Erfahrung kann das Ergebnis verfälschen, da zu viel Zeit vergangen ist oder andere Faktoren die Erinnerungen beeinflussen. Wenn Sie sich sofort nach dem Ausführen des Wertmoments an Ihren Kunden wenden, erhalten Sie ein konkretes Stimmungsbild, das Ihnen bei der Analyse zweifellos weiterhelfen wird. Warten Sie nicht, sondern agieren Sie sofort.
2. Verwenden Sie interaktive, visuelle CSAT-Umfragen mit Skalen für präzises Feedback
Natürlich können Sie im Rahmen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ein einfaches Pop-up-Textfeld erstellen, das Ihre Kunden ausfüllen können. Fragen nach dem ersten Eindruck, der Usability oder Produktdesigns lassen sich als klassische Abfragen schnell und unkompliziert formulieren. Die Beurteilung wird jedoch nur mäßigen Erfolg zur Folge haben. Mehr Daten erhalten Sie vermutlich durch eine visuelle Skala zum Anklicken. Damit sorgen Sie für eine höhere Interaktion und Teilnehmerrate.
Obwohl es für das Produkt-Feedback hilfreich wäre, wenn jeder Umfrageteilnehmer all seine Erfahrungen und Eindrücke individuell aufschreiben würde, kann dieser Aufwand von Kunden nicht verlangt werden. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein detailliertes Feedback in dieser Form bei Ihnen aus eigener Motivation des Kunden eingeht, ist eher gering einzustufen.
Verwenden Sie stattdessen mehrstufige Skalen oder andere visuelle Darstellungen zum Anklicken, um die Anzahl der Ergebnisse zu erhöhen und Ihre Berichtdaten präziser zu gestalten. Dazu können Sie einen weiteren Schritt einbinden: Nachdem die Teilnehmer der Kundenzufriedenheitsumfrage auf die visuelle Darstellung geklickt haben, können Sie Ihnen ein Textfeld anbieten, in dem sie weitere Angaben aufschreiben können.
Auf diese Weise kombinieren Sie mehrere Möglichkeiten, wie der Kunde sich äußern kann. Über den visuellen Impuls füttern Sie ihn mit Informationen an, während das anschließende Textfeld dazu animiert, Gedanken und Meinungen selbst zu formulieren. Die Hürde, weitere Angaben zur Kundenzufriedenheit zu machen, wird somit deutlich heruntergesetzt.
3. Überprüfen Sie mit Kundenzufriedenheitsumfragen, ob Hilfeinhalte und Foren gute Arbeit leisten
Dokumentationen oder Lösungsartikel sind enorm wichtig für die Kundenzufriedenheit – immerhin sind sie der erste Anlaufpunkt für Kunden, die nach einer Lösung für ein Problem suchen. Aus diesem Grund sind sie auch der ideale Ort zum Messen mittels Umfragen oder ähnlichen Methoden. Fügen Sie eine Umfrage in Ihre Hilfsdokumente ein, sodass Ihre Kunden Feedback zur Nützlichkeit der Inhalte geben können.
Dazu ist es am besten, eine CSAT-Umfrage auf einer Seite, auf der der Kunde sich eine bestimmte Zeit aufgehalten hat, ganz unten anzeigen zu lassen. Vermeiden Sie es, Umfragen mittels Pop-up-Fenster zu häufig anzuzeigen. Es hält Kunden davon ab, eine Antwort auf ihre Frage zu finden, und frustriert sie, so dass sie letztendlich gar keine Antworten zur Kundenzufriedenheit hinterlassen oder unter diesem Eindruck schlechtere Bewertungen abgeben.
Die Customer-Support-Software von Freshdesk bietet Ihnen eine einfache und effektive Möglichkeit, um eine Kundenzufriedenheitsumfrage einzubinden. So können Sie unter jedem Lösungsartikel die Frage, ob der Artikel hilfreich war, anzeigen lassen. Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen so, dass die Frage nur angezeigt wird, wenn Kunden sie beantworten möchten und der Kontext passend erscheint.
4. Suchen Sie nach einer Helpdesk-Lösung, die alle oben genannten Schritte für Sie vereinfacht
Wenn Sie sich nach einer Helpdesk-Lösung bzw. Customer-Support-Software umschauen, denken Sie daran, auch Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen zu lesen und Ihre Ziele festzulegen, die Sie mit der Lösung erreichen wollen. Bei einer guten Helpdesk-Lösung sollte es möglich sein, alle oben genannten Optionen zur Messung der Kundenzufriedenheit mithilfe von Umfragen selbst und ohne die Hilfe eines Technikers zu implementieren. Wenn Sie Ihre festgelegten CSAT-Ziele und Anforderungen im Hinterkopf behalten, während Sie sich die Funktionslisten unterschiedlicher Customer-Support-Software ansehen, hilft das, Ihre Suche einfacher und zielgerichteter zu gestalten.
Mit Freshdesk erhalten Sie ein Tool, das auf grundlegende Features als auch individuelle Faktoren eingeht. Dabei gilt: Nutzen Sie lieber weniger wichtige Komponenten als zahlreiche unwichtige Parameter. Die Kundenzufriedenheit ermitteln zu können, bedeutet, die Stimmung der User zu erkennen. Kommen zahlreiche nebensächliche Abfragen zum Einsatz, wird Ihr Ergebnis verwässert und ein klarer Blick auf die aktuelle Situation erschwert.