Erfahren Sie alles über Kundenzufriedenheit

In diesem Artikel möchten wir Ihnen alle wichtigen Parameter vermitteln, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können. In den einzelnen Abschnitten erfahren Sie mehr zu den Themen:

Was ist unter CSAT zu verstehen?

Ein Produkt kann Kunden begeistern, gefallen oder enttäuschen. Mithilfe von Absatzzahlen können Sie für Ihr Unternehmen erste Schlüsse ziehen, ob es sich bei Waren, Dienstleistungen oder Serviceangeboten um Tops oder Flops handelt, doch eine genaue Aussage lässt sich anhand dieser Angaben kaum machen. CSAT (Customer Satisfaction) analysiert die Kundenzufriedenheit im Detail und geht auf die Wünsche, Erwartungen und Meinungen Ihrer Kunden ein. Auf diese Weise wird der CSAT-Wert ermittelt, der sich in Prozentzahlen ausdrückt. Anschließend können die einzelnen Parameter optimiert werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

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Warum ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Faktor?

CSAT ist eine der relevantesten Metriken für den Kundensupport und sollte von allen Verantwortlichen im Auge behalten werden. Die Zufriedenheit ist ein Ausdruck dessen, was Ihre Kunden denken, fühlen und sagen. Dieses Wissen ist außerordentlich wertvoll und liefert wichtige Einsichten für Ihren Support. Auch für Produkt- und Verkaufsteams ist sie von hoher Bedeutung, denn diese Teams sind bei ihrer Arbeit ebenfalls auf Kundenerfahrungen angewiesen.

An der Kundenzufriedenheit messen Sie zudem Entscheidungen und Unternehmensziele und richten Ihre Strategie und Produktwachstum aus. So sind Umfragen der wohl schnellste Weg, um mangelnde Zufriedenheit bezüglich einer Produktänderung oder möglichen Fehlern zu erkennen. Geben Sie Ihren Kunden die Chance, ihre Meinung mitzuteilen.

Das Messen der Kundenzufriedenheit, insbesondere zu herausfordernden Themen, hilft Ihrem Unternehmen, sinnvolle Entscheidungen zu treffen. CSAT spiegelt das reale Meinungs- und Stimmungsbild Ihrer Kunden wider.

Vorteile von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Umfragen sind ein effektives Instrument zur Messung der Daten und können in vielerlei Hinsicht Vorteile für Ihr Unternehmen mit sich bringen. Ob produktbezogen oder allgemein: Ein Stimmungsbild zu Ihren Angeboten und zu Ihrem Image kann Ihnen helfen, Verkaufszahlen zu optimieren und Umsätze zu verbessern. Beeinflussen Sie die Produkt-Roadmap gezielt und tragen Sie auf diese Weise zum Erfolg eines Produktes oder Dienstes bei.

Tauchen erhebliche oder großflächige Schwierigkeiten bei den Kunden mit einem Produkt auf, kommen diese sehr wahrscheinlich in Kundenzufriedenheitsumfragen ans Licht. Mit diesen Daten kann das Kundensupportteam mit der Produktentwicklung in Dialog treten und klären, welche Maßnahmen sich auf die Kunden und Schlüsselmetriken (wie etwa Kontaktrate pro Lösung oder pro Schicht) auswirken würden.

CSAT ist demnach keine Metrik, die sich nur auf den Support bezieht: Auch Vertriebsteams und andere Abteilungen mit Kundenkontakt können anhand solcher Daten ableiten, was sie verbessern können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Bei der Auswertung sollte jedoch darauf geachtet werden, welche einzelnen Abstufungen und Meinungen existieren. Setzen Sie auf Zwischentöne und verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf die Bewertung „Gut“ oder „Schlecht“. Fragen Sie gezielt nach den Faktoren, vermuteten Fehlerquellen oder Themen, die die Kundenzufriedenheit positiv wie negativ beeinflussen.

Je genauer Sie eine Analyse aufsetzen, umso deutlicher sehen Sie, was Ihre Aufgaben für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit sind.

Prüfen Sie die Support-Strategie

Mit Kundenzufriedenheitsumfragen zeichnen Sie ein Stimmungsbild außerhalb Ihres Unternehmens. Gleichzeitig helfen Umfragen dabei, die Support-Strategie und die Leistung der Mitarbeiter im eigenen Team besser einzuschätzen. Auch das Festlegen einer CSAT-Bewertung für jedes Teammitglied ist eine gängige Methode, um Richtwerte für den Erfolg zu vermitteln.

Legen Sie zu erwartende Werte im Vorfeld fest, um eine Basis zu schaffen. Die CSAT-Werte allein sind kein idealer Einstieg für ein konstruktives Gespräch mit einem Teammitglied, da es sich bei ihnen um rein quantitatives Feedback handelt. Aber Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit liefern eine nützliche Gesprächsgrundlage, an die Sie anknüpfen können. Sprechen Sie mit Ihren Teammitgliedern über ihre CSAT-Bewertung und sehen Sie sich gemeinsam Tickets und gelöste Aufgaben an, um herauszufinden, was an der Ticketbearbeitung verbessert werden kann, um beim nächsten Messen die Werte zu optimieren.

Prüfen Sie die Auswirkungen Ihrer Entscheidung

Ein weiterer Vorteil von CSAT-Umfragen ist, dass das Kundensupportteam anhand der Ergebnisse schnell erkennen kann, welche Auswirkungen bestehende oder kürzlich implementierte Funktionen – wie Live-Chats oder gestufter Support – auf die Zufriedenheit der Kunden haben. Oft zeigt sich, dass moderne, schnellere Kontaktmethoden im Support die Kundenzufriedenheit steigern. Kunden wissen es zu schätzen, wenn ihre Anfragen so schnell wie möglich beantwortet werden.

Ein unkompliziertes Übermitteln der Beschwerde oder Nachfragen hilft dabei, negative Erfahrungen seitens der Kunden zu vermeiden. Helfen Sie Kunden, die ersten Schritte zur Kontaktaufnahme so hürdenfrei wie möglich zu gestalten, um weitere Entwicklungen der Kundenanfrage in eine positive Richtung zu lenken. Ein negativer Auftakt lässt sich nur selten in ein positives Endresultat verwandeln.

So sehr Sie sich auch bemühen: Erfährt der Kunde zu Beginn einen technischen oder menschlichen negativen Impuls, ist eine Kundenzufriedenheit von 100 % kaum noch zu erreichen. 

Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Was gibt es zu beachten

Bleiben Sie beim Aufsetzen einer Umfrage in jeder Hinsicht realistisch. Fordern Sie Ihren Kunden keineswegs zu viel ab, sondern beschränken Sie sich auf die offensichtlichen Faktoren, die Ihnen in der Auswertung weiterhelfen. Messen Sie die Zufriedenheit an relevanten Aspekten wie Support, Produkten oder Nutzerfreundlichkeit Ihrer Homepage.

Anderseits sollten Sie nicht zu streng mit sich und Ihrem Team ins Gericht gehen. Oft können Meinungen von Kunden emotional befangen sein, was sich in Aussagen oder Prozentzahlen widerspiegelt. Betrachten Sie die CSAT-Werte neutral und arbeiten Sie an den Lösungen. Freshdesk gibt Ihnen alle Tools an die Hand, um eine sachlich fundierte Analyse zu ermitteln.

Messen der Kundenzufriedenheit: Welche Methoden gibt es?

Da CSAT eine der Metriken ist, die Sie im gesamten Unternehmen (nicht nur im Support) verwenden können, ist es wichtig zu wissen, wie Sie diese für Ihre Produkte oder Dienste ermitteln können. Es gibt eine Reihe von Methoden, die Kundenzufriedenheit zu messen. Nachfolgend haben wir Ihnen 4 Punkte zusammengestellt, die nach unserer Erfahrung häufig nützliche Ergebnisse liefern.

TIPP

Je mehr Stellen die Kundenzufriedenheitsumfragen einbinden und je mehr spezielle Kontaktpunkte Sie dabei berücksichtigen, desto hochwertiger sind die Antworten, die Sie von Ihren Kunden erhalten.

1. Binden Sie Feedback- und CSAT-Umfragen in Ihr Produkt ein

Es ist der klassische Weg, den viele Firmen gehen: Der Versand einer Feedback- und Kundenzufriedenheitsumfrage gehört nach dem Beenden einer Supportinteraktion wie einem Chat, einer E-Mail oder einem Anruf mittlerweile zum Standard. Um die potenzielle Reichweite Ihrer Umfrage optimal zu nutzen, können Sie die Umfrage auch in Ihr Produkt einbinden.

Eine gute Methode zum Messen der Kundenzufriedenheit ist es in diesem Zusammenhang, die Umfrage anzuzeigen, nachdem ein sogenannter Wertmoment für den Kunden eingetreten ist. Wenn ein Kunde in Ihrer Software oder Ihrem Service fünf Mitglieder hinzugefügt hat oder einen Artikel aus Ihrem Angebot gekauft hat, sollten Sie ihm direkt eine CSAT-Umfrage anzeigen. Ein Wertmoment kann alles auf Ihrer Website oder bei Ihrem Produkt sein, von dem Sie glauben, dass es ein echter Meilenstein für einen Kunden ist, der in Ihrem Angebot nach Wert bzw. Nutzen sucht.

Der Vorteil der direkten Konfrontation ist, dass die Erfahrung beim Kunden noch bewusst ist. Das nachträgliche Abfragen dieser Erfahrung kann das Ergebnis verfälschen, da zu viel Zeit vergangen ist oder andere Faktoren die Erinnerungen beeinflussen. Wenn Sie sich sofort nach dem Ausführen des Wertmoments an Ihren Kunden wenden, erhalten Sie ein konkretes Stimmungsbild, das Ihnen bei der Analyse zweifellos weiterhelfen wird. Warten Sie nicht, sondern agieren Sie sofort.

2. Verwenden Sie interaktive, visuelle CSAT-Umfragen mit Skalen für präzises Feedback

Natürlich können Sie im Rahmen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ein einfaches Pop-up-Textfeld erstellen, das Ihre Kunden ausfüllen können. Fragen nach dem ersten Eindruck, der Usability oder Produktdesigns lassen sich als klassische Abfragen schnell und unkompliziert formulieren. Die Beurteilung wird jedoch nur mäßigen Erfolg zur Folge haben. Mehr Daten erhalten Sie vermutlich durch eine visuelle Skala zum Anklicken. Damit sorgen Sie für eine höhere Interaktion und Teilnehmerrate.

Obwohl es für das Produkt-Feedback hilfreich wäre, wenn jeder Umfrageteilnehmer all seine Erfahrungen und Eindrücke individuell aufschreiben würde, kann dieser Aufwand von Kunden nicht verlangt werden. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein detailliertes Feedback in dieser Form bei Ihnen aus eigener Motivation des Kunden eingeht, ist eher gering einzustufen.

Verwenden Sie stattdessen mehrstufige Skalen oder andere visuelle Darstellungen zum Anklicken, um die Anzahl der Ergebnisse zu erhöhen und Ihre Berichtdaten präziser zu gestalten. Dazu können Sie einen weiteren Schritt einbinden: Nachdem die Teilnehmer der Kundenzufriedenheitsumfrage auf die visuelle Darstellung geklickt haben, können Sie Ihnen ein Textfeld anbieten, in dem sie weitere Angaben aufschreiben können.

Auf diese Weise kombinieren Sie mehrere Möglichkeiten, wie der Kunde sich äußern kann. Über den visuellen Impuls füttern Sie ihn mit Informationen an, während das anschließende Textfeld dazu animiert, Gedanken und Meinungen selbst zu formulieren. Die Hürde, weitere Angaben zur Kundenzufriedenheit zu machen, wird somit deutlich heruntergesetzt.

3. Überprüfen Sie mit Kundenzufriedenheitsumfragen, ob Hilfeinhalte und Foren gute Arbeit leisten

Dokumentationen oder Lösungsartikel sind enorm wichtig für die Kundenzufriedenheit – immerhin sind sie der erste Anlaufpunkt für Kunden, die nach einer Lösung für ein Problem suchen. Aus diesem Grund sind sie auch der ideale Ort zum Messen mittels Umfragen oder ähnlichen Methoden. Fügen Sie eine Umfrage in Ihre Hilfsdokumente ein, sodass Ihre Kunden Feedback zur Nützlichkeit der Inhalte geben können.

Dazu ist es am besten, eine CSAT-Umfrage auf einer Seite, auf der der Kunde sich eine bestimmte Zeit aufgehalten hat, ganz unten anzeigen zu lassen. Vermeiden Sie es, Umfragen mittels Pop-up-Fenster zu häufig anzuzeigen. Es hält Kunden davon ab, eine Antwort auf ihre Frage zu finden, und frustriert sie, so dass sie letztendlich gar keine Antworten zur Kundenzufriedenheit hinterlassen oder unter diesem Eindruck schlechtere Bewertungen abgeben.

Die Customer-Support-Software von Freshdesk bietet Ihnen eine einfache und effektive Möglichkeit, um eine Kundenzufriedenheitsumfrage einzubinden. So können Sie unter jedem Lösungsartikel die Frage, ob der Artikel hilfreich war, anzeigen lassen. Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen so, dass die Frage nur angezeigt wird, wenn Kunden sie beantworten möchten und der Kontext passend erscheint.

4. Suchen Sie nach einer Helpdesk-Lösung, die alle oben genannten Schritte für Sie vereinfacht

Wenn Sie sich nach einer Helpdesk-Lösung bzw. Customer-Support-Software umschauen, denken Sie daran, auch Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen zu lesen und Ihre Ziele festzulegen, die Sie mit der Lösung erreichen wollen. Bei einer guten Helpdesk-Lösung sollte es möglich sein, alle oben genannten Optionen zur Messung der Kundenzufriedenheit mithilfe von Umfragen selbst und ohne die Hilfe eines Technikers zu implementieren. Wenn Sie Ihre festgelegten CSAT-Ziele und Anforderungen im Hinterkopf behalten, während Sie sich die Funktionslisten unterschiedlicher Customer-Support-Software ansehen, hilft das, Ihre Suche einfacher und zielgerichteter zu gestalten.

Mit Freshdesk erhalten Sie ein Tool, das auf grundlegende Features als auch individuelle Faktoren eingeht. Dabei gilt: Nutzen Sie lieber weniger wichtige Komponenten als zahlreiche unwichtige Parameter. Die Kundenzufriedenheit ermitteln zu können, bedeutet, die Stimmung der User zu erkennen. Kommen zahlreiche nebensächliche Abfragen zum Einsatz, wird Ihr Ergebnis verwässert und ein klarer Blick auf die aktuelle Situation erschwert. 

So erkennen Sie Trends in der Kundenzufriedenheit

Wenn Sie eine große Datengrundlage aus den Ergebnissen von CSAT-Umfragen vorliegen haben, kann es eine Herausforderung sein, diese vollständig zu verstehen und daraus Trends abzuleiten. Das Erkennen von Trends zur Kundenzufriedenheit kann aber sehr einfach sein, wenn Sie wissen, worauf Sie achten müssen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen einige Wege, wie Sie in Ihren CSAT-Daten Tendenzen erkennen und diese verwenden, um Ihr Unternehmen voranzubringen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Beobachten Sie CSAT-Schwankungen mithilfe von Report-Tools

Einige Customer-Support-Softwares und Helpdesks bieten hervorragende Report-Tools, die Ihnen unter anderem visuell darstellen, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe einer bestimmten Zeitspanne entwickelt hat. So können Sie mit einem Blick auf den Verlauf nachprüfen, ob es Trends gibt, die sich mit Produktveröffentlichungen oder -änderungen in Verbindung bringen lassen.

Wenn Sie beispielsweise den Preis für Ihr Produkt oder Ihren Dienst stark erhöht haben, besteht die Frage, welche Auswirkungen dies auf Ihren CSAT-Wert hat. Häufig sind Kundenzufriedenheitskurven und -tabellen eine aufschlussreiche Zeitschiene Ihrer besten (und schlechtesten) Veröffentlichungen.

  • Verfolgen Sie Ihre Trends im Zeitverlauf nach.
  • Finden Sie heraus, wie Produkt- oder Dienständerungen Ihren CSAT-Wert beeinflussen.
  • Stellen Sie fest, ob Ihr Wert saisonbedingt ist.
Prüfen Sie, ob die CSAT-Ziele Ihres Teams für Branche und Region üblich sind

Jedes Unternehmen wünscht sich beim Messen der Kundenzufriedenheit ein Ergebnis von 100 %. Für die meisten Branchen ist das aber nicht üblich. Statt ein Ziel anzustreben, das für Ihr Team unerreichbar ist, sollten Sie nachforschen und entscheiden, was Sie wirklich erreichen sollten und können. Das hat zum einen den Vorteil, dass Ihr Unternehmen abschätzen kann, wie es in seiner Branche und Region dasteht. Zum anderen motiviert es Ihr Team, wenn es das Ziel im Bereich Kundenzufriedenheit auch realistisch erreichen kann und beugt Frustrationen bei Mitarbeitern vor.

  • Finden Sie für Ihre Region und Branche passende Bezugsgrößen für Ihren Kundenzufriedenheitswert.
  • Zielen Sie eher auf eine Verbesserung als auf einen Wert von 100 % ab.
  • Motivieren Sie Ihr Team mit einer CSAT-Metrik, die zu dem passt, was es erreichen kann.
Finden Sie Zusammenhänge zwischen CSAT-Wert und anderen Support-Metriken

Oft lassen sich Verbindungen zwischen verschiedenen Statistiken finden. Ein bekanntes Beispiel: Wenn das Ticketaufkommen sinkt, sinkt auch die Zeit bis zur ersten Antwort, während Wert der Kundenzufriedenheit steigt. Überprüfen Sie alle Metriken Ihres Teams, die sich aktuell messen lassen. Schauen Sie, auf welchen Wegen Sie die Kundenzufriedenheit so erhöhen, dass sie Ihren Anforderungen entspricht.

Sobald Sie wissen, welche Zusammenhänge zwischen den Metriken bestehen, können Sie erste Schritte zur Optimierung der Zufriedenheit einleiten. Im obigen Beispiel (Ticketaufkommen sinkt, CSAT steigt) könnte das Team über Maßnahmen nachdenken, wie es das Ticketaufkommen weiter senken kann ‒ etwa durch die Konzentration auf Dokumentation oder Self-Service-Support.

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheitsbewertungen

Es gibt viele sinnvolle Gründe, um Bewertungen zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen:

  • Die Kundenzufriedenheit ist so hochgradig mit Kundenloyalität und Markenstärke verbunden, dass es im Interesse jedes Unternehmens liegt, sie zu verbessern.
  • Eine höhere Zufriedenheit sorgt dafür, dass Ihnen Kunden länger treu bleiben, und schafft Markenfürsprecher.
  • Wenn Ihr Unternehmen wachsen möchte, hilft Ihnen das Steigern der Zufriedenheit auch dabei, Ihr Angebot zu verbessern und letztendlich mehr zu verkaufen.

Als Unternehmen haben Sie eine Reihe von Ziel- und Richtwert-Metriken für die Leistungsmessung festgelegt. Kundenzufriedenheit ist zweifellos eine wichtige Metrik, auf die es zu achten gilt. Ein sinkender CSAT-Wert ist ein Anzeichen dafür, dass Ihr Produkt- oder Supportangebot Verbesserungspotenzial besitzt.

Finden Sie heraus, warum Ihr CSAT-Wert fällt

Wenn Sie ein Abfallen der Kundenzufriedenheit feststellen, nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, warum diese Entwicklung eintritt. Prüfen Sie zunächst, ob es große Änderungen am Produkt, am Preis oder der Art gab, wie Ihr Team Kunden Support anbietet. Ist das der Fall, ist es sehr wahrscheinlich, dass hier der Grund für das Sinken des CSAT-Wertes liegt. Sie sollten sich dennoch zusätzlich Kommentare der Kunden ansehen, um eine Bestätigung zu erhalten.

Wenn das obige Vorgehen ergebnislos bleibt, sollten Sie sich als Nächstes Ihre anderen Metriken ansehen. Weitere Fragen zum Aufspüren von Ursachen für einen fallenden CSAT-Wert können sein:

  • Hat sich die Bearbeitungszeit im Kundensupport verlängert?
  • Steigt die Lösungsrate beim Erstkontakt aktuell rapide an?
  • Sinkt die Ticketqualität während des Peer-Review?
  • Haben Sie kürzlich viele neue Mitarbeiter eingestellt?

Viele dieser Faktoren können Anzeichen für Schwachstellen im Support Ihrer Organisation sein und damit auch ein Grund dafür, dass ein Wert der Kundenzufriedenheit fällt. Nehmen Sie sich die Zeit, die grundlegende Ursache zu finden. Anschließend können Sie die Aufmerksamkeit des ganzen Unternehmens auf diese Ursache lenken und eine Lösung erarbeiten.

Hinterfragen Sie das Support-Training und denken Sie über die Skalierung Ihres Teams nach

Es ist möglich, dass sinkende CSAT-Werte eher mit der Qualität des Kundensupports zusammenhängen als mit einer Änderung am Produkt. In diesem Fall sollten Sie genau hinschauen, welche speziellen Metriken verbesserungswürdig sind. Hakt es zum Beispiel bei der Agentenbearbeitungszeit, können Sie Ihr Supportteam skalieren oder besseres Training anbieten.

Wenn es dagegen um die Antwortqualität geht, könnten Sie einen Prozess aus dem Bereich Peer-Review implementieren oder eine Qualitätssicherung einführen. Achten Sie beim Einführen neuer Prozesse darauf, dass diese skalierbar sind und dass Sie diese auch weiterhin ausführen können, wenn Ihr Unternehmen wächst.

TIPP

Fortlaufendes Training ist für Supportmitarbeiter immens wichtig. Sie können für Ihre Mitarbeiter ein fortlaufendes Trainingsbudget festlegen, das sie nutzen können und das jährlich neu aufgefüllt wird. Zudem können Sie fallbezogene Trainings durchführen, welche speziell auf die Kundenzufriedenheit zugeschnitten sind.

Führen Sie eine Ursachenanalyse Ihrer CSAT-Trends durch

Die Ursachenanalyse ist eines der nützlichsten Tools, wenn es darum geht, erkannte Trends eingehend zu beleuchten und mögliche Schwachstellen zu beheben. Anstatt lediglich oberflächliche Datenwerte zu betrachten (Beispiel: Zehn Personen bringen unterschiedlich zum Ausdruck, dass Ihnen die Zahlungsseite nicht gefällt), können Sie eine Ursachenanalyse durchführen, um herauszufinden, an welchen Stellen die Abrechnungsseite Schwierigkeiten bereitet und was Sie verbessern können. So kann es unter anderem für Kunden schwierig sein, die Rechnungsadresse zu ändern oder Kreditkartendaten selbst zu aktualisieren.

Auf diese Weise finden Sie die genaue Ursache und wissen, was Sie tun müssen, um die Kundenzufriedenheit (wieder) zu steigern. So wechseln Sie im Hinblick auf Support- und Produktänderungen von einer reaktiven in eine proaktive Rolle.

Produktivitätsfunktionen im Helpdesk, die Ihren CSAT-Wert beeinflussen

Ihre Customer-Support-Software bietet eine Reihe von Funktionen, die die Kundenzufriedenheit schon im Vorfeld positiv beeinflussen. Wenn Sie sich bemühen, Ihren Kunden exzellenten Support zu bieten und damit Negativ-Trends vorzubeugen, trägt das zu besseren CSAT-Werten bei. Vorsorge ist schließlich besser als Nachsorge.

Omnikanal-Support für ein einfacheres Bearbeiten von Kundengesprächen

Für Kunden ist es frustrierend, ohne Perspektive von einem Mitarbeiter an einen anderen weitergeleitet zu werden. Noch ärgerlicher ist es, wenn Kunden im Zuge des Bearbeitungsprozesses erfahren, dass sie sich über einen anderen Kanal melden sollen. Tritt dieser Fall ein, sollten Sie als Unternehmen die Weiterleitung vornehmen. Bitten Sie den Kunden, selbst aktiv zu werden, um eine Lösung des Problems voranzutreiben, müssen Sie mit einer schlechten Kundenbewertung rechnen, die Ihren CSAT-Wert sinken lässt.

Der Omnichannel-Support hilft dabei, die Kundenzufriedenheit automatisch zu erhöhen. Das liegt daran, dass dieser Support Kunden in die richtigen Kanäle leitet und sie bei Bedarf mit nur minimalem Aufwand zwischen den Kanälen wechseln können. Versuchen Sie, verschiedene Kanäle wie Social Media, E-Mail oder Telefon zu vereinen und geeignete Schnittstellen zu finden. Der Kanal, der die höchste Frequenz in Ihrem Unternehmen besitzt, sollte als Priorität behandelt werden.

Damit ist der Omnichannel-Support eine der besten Methoden, um Ihre Kundenzufriedenheit messbar zu erhöhen. Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen, sondern bieten sie aktive Hilfe für schnelle Lösungen.

Self-Service für die Ticketumlenkung

Wenn Probleme Ihren Kunden auf der Seele liegen, wollen die meisten so schnell wie möglich die Antwort auf ihre Frage erhalten. Sie möchten nicht auf Rückmeldung warten oder ihr Anliegen mehrfach vortragen müssen. Manche Personen fühlen sich unsicher, weil sie selbst keine Lösung finden können. Aus diesem Grund bevorzugen viele Kunden den Self-Service.

Self-Service und das Anbieten von Dokumentationen ermöglichen es Ihnen, einige Supporttickets umzulenken und das Aufkommen zu senken. So können sich Kundensupport-Agenten noch besser auf die verbleibenden Tickets konzentrieren und damit ihren CSAT-Wert erhöhen.

Automation für verbesserte Produktivität

Eine gute Helpdesk-Lösung oder Customer-Support-Software bietet Ihnen Tools, mit denen Ihr Team bestimmte Tätigkeiten automatisieren kann. Vorgefertigte oder automatische Antworten sollten genutzt werden. Der Einsatz dieser Textbausteine spart Ihnen und den Kunden Zeit und verbessert die Metriken, die sich mit Bearbeitungszeiten befassen. Dadurch haben Ihre Agenten dank vorformulierter Antworten und optimierter Workflows mehr Zeit, um den Fokus auf verbleibende Anfragen zu richten oder andere Projekte des Supportteams voranzutreiben. Das Automatisieren von Aufgaben ist eine Möglichkeit, produktiver zu werden, ohne neue Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Mehr Kundenzufriedenheit mit der richtigen Software erzielen

Sie können Ihre Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen, indem Sie mit anderen Teams im Unternehmen kommunizieren und auf konkrete Ziele hinarbeiten. Wenn Sie Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit und Self-Service-Dokumentationen im Produkt verankern, gewinnt Ihr Unternehmen wertvolle Einsichten. Darauf basierend lassen sich Änderungen im Support und Angebot vornehmen, die Ihre CSAT steigern und Ihr Unternehmen entscheidend voranbringen.

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