Ticketsysteme für Einsteiger

Bearbeiten Sie Ihre Kundensupport-Anfragen noch immer per E-Mail? Haben Sie immer noch große Schwierigkeiten damit, wichtige Kundenanfragen zu überwachen und zu priorisieren? Haben Sie genug davon, zum Filtern Ihrer E-Mails Strukturen mit mehreren Ordnern und komplizierten Farbkodierungen einzurichten? Suchen Sie nach einer Möglichkeit, Ihren Kundensupport zu straffen? Bei Ihrer Suche nach einer Lösung ist Ihnen vielleicht der Begriff „Ticketing-System“ untergekommen. Wenn Sie sich jetzt fragen, was das ist, und wie Sie Ihren Kundensupport damit verbessern können, sind Sie hier genau richtig, Folgende Fragen werden hier beantwortet:

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Online-Ticketsystem bietet Ihnen einen zentralen Kanal, in dem Sie all Ihre Kundenanfragen managen können. Alle Anfragen werden durch das System optimal organisiert und viele sonst aufwendige Prozesse automatisiert. So behält Ihr Support-Team stets den Überblick und kann effizienter arbeiten.

Ein Beispiel

Nehmen wir an, Sie sind Online-Einzelhändler und verkaufen über Ihre Website T-Shirts. Tagtäglich erreichen Sie zahlreiche Kundenanfragen. Diese reichen von Größenproblemen über Rechnungsfragen bis hin zu Bitten um neue Designs. Damit Sie für Ihre Kunden bestmöglich erreichbar sind, haben Sie zahlreiche Kanäle eingerichtet. Sie bekommen also Kundenanfragen über Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter etc. Das ist vorbildlich, aber unübersichtlich. Trotzdem müssen Sie den Überblick behalten, denn Ihre Kunden erwarten:
•    umgehende Antworten 
•    schnelle Problemlösungen
•    Informationen über neueste Entwicklung
Diese Erwartungen Ihrer Kunden können Sie mit einem Helpdesk-Ticketsystem erfüllen. Zufriedene Kunden bleiben Ihrer Marke treu und empfehlen Sie weiter.

Überblick: Wie Ihnen ein Ticketing-System helfen kann

Straffung von Kundenanfragen

Mit einem Ticketsystem werden eingehende Anfragen aus mehreren Kommunikationskanälen an einem zentralen Ort gespeichert. Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter den Tickets Prioritäten zuweisen und sie überwachen und bearbeiten, ohne auf mehrere Tools zurückgreifen zu müssen.

Zentraler Zugriff auf den Kontext

Wenn Supportmitarbeiter auf frühere Kontakte mit einem Kunden zugreifen können, erhalten sie den erforderlichen Kontext, um bessere Antworten geben zu können. Mit einem Ticketing-System können Sie aus einer zentralen, einheitlichen Kundendatenbank auf frühere Unterhaltungen mit Kunden in allen Kanälen zugreifen.

Automatisierung von Aufgaben zur Effizienzsteigerung

Ein Ticket-System gestattet Ihnen die Automatisierung von Routineaufgaben, um Ihre Effizienz zu steigern und schnellere Antworten zu ermöglichen. Von der Verteilung von Tickets an einen bestimmten Mitarbeiter über die Erstellung vorgefertigter Antworten auf häufig gestellte Fragen bis hin zur Einrichtung von Eskalationsregeln im Falle nicht eingehaltener Fristen ist alles möglich.

Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen

Die meisten Online-Ticketing-Systeme können mit einer Knowledge Base verknüpft werden, in der Sie detaillierte Artikel zu Problemlösungen sowie zusätzliche Ressourcen veröffentlichen können, über die Kunden Zugriff auf wichtige Informationen erhalten. Dadurch verringert sich die Anzahl der Tickets, die bearbeitet werden müssen, da es nicht mehr erforderlich ist, den Support zu kontaktieren.

Erhalten Sie einen Überblick über die Leistung Ihres Teams

Mit einem Online-Ticket-System können Sie einschätzen, wie Ihr Support-Team auf die Probleme von Kunden reagiert. Mithilfe verschiedener verfügbarer Kennzahlen können Sie wertvolle Einblicke gewinnen und die so gewonnenen Daten in künftige Entscheidungen einfließen lassen.

Erhöhen Sie die Kundenbindung

Ein gut organisierter Kundensupport-Prozess mithilfe eines Online-Ticketing-Systems erleichtert es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Zufriedene Kunden bleiben Ihrer Marke treu und neigen dazu, ihre positiven Erfahrungen an andere weiterzugeben.

Wer kann Online-Ticket-Systeme nutzen?

HELPDESK FÜR KLEINUNTERNEHMEN

Als kleines oder mittelständisches Unternehmen können Sie mit einem guten Helpdesk-Ticketing-System den Kundensupport-Prozess vereinfachen. Routineaufgaben können Sie dadurch die Redundanz nehmen und sich darauf konzentrieren, Ihr Geschäft dank reaktionsschnellem Kundenservice zu erweitern.

Die passende Ticket-Software für Ihr Unternehmen finden:

Art des Supports

Auf welchem Weg nehmen Ihre Kunden Kontakt auf? Wenden sie sich telefonisch an Sie, schreiben sie eine E-Mail oder bevorzugen sie es, über Ihre Website oder Ihre Social-Media-Konten mit Ihren Mitarbeitern zu chatten? Betrachten Sie die vorhandenen Ressourcen, die Sie für Ihren Kundensupport eingerichtet haben, und entscheiden Sie sich für ein Ticketing-System, das sich optimal für den Umgang mit den verschiedenen Kommunikationsplattformen eignet, die Sie anbieten.

Benutzerfreundlichkeit

Je benutzerfreundlicher und einfacher zu verwenden ein Helpdesk-Ticketsystem ist, desto leichter ist es für Ihre Support-Agenten, die verschiedenen Einzelaspekte zusammenzutragen, die zur Bearbeitung von Kundenanfragen nötig sind. Eine klare, unkomplizierte Benutzeroberfläche stellt zudem sicher, dass Agenten nicht an zeitaufwändigen Schulungen und Fortbildungen teilnehmen müssen, sondern sofort mit der Benutzung beginnen können.

Preis

Vergleichen Sie die verschiedenen Anbieter von Online-Ticketing-Systemen auf dem Markt und die verschiedenen Tarife, die sie anbieten. Überprüfen Sie genau, ob die angebotenen Funktionen den Anforderungen Ihres Kundensupports entsprechen. Wenn Sie B2B-Support anbieten möchten, reicht oftmals eine simple kostenlose Helpdesk-Software aus.

Wesentliche Funktionen eines Ticketsystems

Auf dem heutigen Markt gibt es unzählige Ticketing-Systeme, die die verschiedensten Funktionen anbieten. Es ist wichtig, dass Sie sich für ein System entscheiden, das am besten zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt. Wir haben die fünf unverzichtbaren Funktionen für jedes Helpdesk-Ticketing-System für Sie aufgelistet.

Multichannel-Ticketing

Mit einem Helpdesk-Ticketing-System können Sie Ihre Kunden über zahlreiche Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und weitere unterstützen. Es fasst die Anfragen aus sämtlichen Kanälen an einer zentralen Stelle zusammen. Auf diese Weise können Ihre Supportmitarbeiter die Anfragen eines breiteren Publikums leichter bearbeiten und schnell und effizient reagieren, ohne mit verschiedenen Websites, Passwörtern und Tools jonglieren zu müssen.

Automatisierung

Ein robustes Online-Ticketing-System kann Ihnen durch die Automatisierung verschiedener Aufgaben mithilfe zeit- oder ereignisbasierter Trigger viel Zeit sparen. Eine Automatisierung ermöglicht es Ihnen, Regeln mit komplexen Workflows zu definieren, um sicherzustellen, dass die Fragen und Anrufe Ihrer Kunden stets an die richtigen Teams und Agenten weitergeleitet werden. Die Automatisierung kann Ihnen zudem bei der Einrichtung von Fristen und Eskalationsregeln helfen und Sie dabei unterstützen, die Stabilität Ihres Kundensupport-Lebenszyklus zu sichern.

Anpassung

Wenn Kunden sich an Sie wenden, erwarten sie eine Supporterfahrung, die sich mit dem Charakter Ihrer Marke deckt. Mit einem guten Ticketing-System können Sie Ihren Helpdesk vollständig anpassen, damit er eine nahtlose Erweiterung Ihrer Marke darstellt. Von der Hintergrundfarbe bis zur Schriftart können Sie jedes Detail anpassen, damit Ihr Helpdesk den Stil und das Design Ihrer Website reflektiert.

Self Service

Ein geeignetes Helpdesk-Ticketing-System ermöglicht die Einrichtung einer umfangreichen Knowledge Base, in der detaillierte Ratgeber und Artikel zu Problemlösungen bereitgestellt werden. Für Ihre Kunden kann dies eine wertvolle Ressource sein, da sie auf diesem Weg bei häufig auftretenden Problemen Antworten finden, ohne Ihren Kundenservice kontaktieren zu müssen.

Berichte und Analyse

Ein umfangreiches Helpdesk-Ticketing-System ermöglicht es Ihnen, sich jederzeit ein Bild vom Zustand Ihres Kundensupports zu machen. Detaillierte Kennzahlen zur Qualität des Umgangs Ihres Supportteams mit Kundenanfragen kann Ihnen dabei helfen, die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen. Bei den meisten Ticketing-Systemen sind diese Erkenntnisse inklusive. Wenn Sie allerdings bereits konkrete Analysetools nutzen, sollten Sie darauf achten, dass sich das gewählte Ticketing-System nahtlos mit den Tools Ihrer Wahl verknüpfen lässt.

Integrationen

Zur Durchführung verschiedener betrieblicher Aufgaben verwendet Ihr Unternehmen unter Umständen viele unterschiedliche Tools. So nutzen die meisten kleinen und mittelständischen Unternehmen eigene Tools für ihr CRM, die Rechnungsstellung, E-Mail-Marketing usw. Daher ist es äußerst wichtig, dass das Ticketing-System, für das Sie sich entscheiden, eng mit diesen Lösungen verknüpft werden kann. Halten Sie die Augen offen nach einsatzbereiten Integrationen sowie der Möglichkeit, eigene Integrationen zu entwickeln, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Wenn Sie gerade erst damit begonnen haben, ein Online-Ticketing-System zu verwenden, legen Sie sich ein Lesezeichen mit unserem Kundensupport-Glossar an, um schnell auf alle wichtigen Begriffe zuzugreifen.