So hilft Ihnen Omniroute™

Kundenanfragen, die über E-Mails, Chats und Anrufe eingehen, werden je nach Arbeitslast automatisch an Ihre Agenten verteilt. Wenn ein Agent telefoniert, stellt Omniroute™ sicher, dass er keine neuen Anfragen erhält, bis der Anruf beendet ist. Sie können für jeden Agenten für einem bestimmten Kanal ein Workload-Limit festlegen und so sicherstellen, dass Ihre Agenten nie überlastet sind.

Omnichannel-Support der Zukunft

Omnichannel-Support verbessert das Kundenerlebnis erheblich, da er Kunden die Kontakaufnahme mit Unternehmen erleichtert. Das Strukturieren von Support über verschiedene Kanäle ist jedoch eine große Herausforderung für Support-Teams. Deshalb erfüllen heute viele Unternehmen nicht die Kundenerwartung, über verschiedene Kanäle verfügbar zu sein.

Agenten, die bereits im Telefongespräch mit einem Kunden sind, noch weitere Tickets oder Chats zuzuweisen führt zu Überforderung. Genauso ist es mit Managern, die permanent das Anfragen-Volumen über mehrere Kanäle hinweg überwachen müssen, um die Arbeitsbelastung ihres Teams zu managen. Für Support-Manager und Agenten ist die gleichzeitige Verwaltung mehrerer Kanäle nicht einfach. Mit Routing-Mechanismen für Chats, Anrufe und Tickets in drei verschiedenen Admin-Menüs ist eine effiziente Planung fast unmöglich und sie verschwenden unnötig viel Zeit beim Lösen von Problemen.

Durch die Einführung verschiedener Kanäle sollte der Kundensupport für Agenten genauso bereichernd sein wie für Kunden. Aus diesem Grund haben wir Omniroute™ entwickelt, eine Lösung, die die Verwaltung mehrerer Kanäle zum Kinderspiel macht. Anstatt Chats, Telefonanrufe und Tickets in verschiedenen Fenstern zuweisen zu müssen, können Administratoren mit Omniroute™ diese in einem vereinheitlichten Menü verwalten. Es handelt sich im Wesentlichen um einen intelligenten Routing-Mechanismus, der die Effizienz von Agenten optimiert und gleichzeitig deren Arbeitsbelastung berücksichtigt.

Ein zentraler Ort, um Tickets aus verschiedenen Kanälen weiterzuleiten

Support-Administratoren können Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen bequem in einem einzigen Fenster verwalten. Indem Sie ein Limit für die maximale Anzahl an Anfragen festlegen, die Agenten aus verschiedenen Kanälen bearbeiten sollen, können Sie sicherstellen, dass sie niemals mit Support-Problemen überhäuft werden. So schaffen Sie eine Arbeitsumgebung, in der Ihre Agenten jede Kundenanfrage effizient bearbeiten können.

Omniroute agent dashboard

Intelligente Regeln, die die Fleißarbeit übernehmen

Für den Omnichannel-Support müssen Support-Teams ihre Teamstruktur richtig planen und die Hauptverkehrszeiten berücksichtigen. Bei diesen Problemen müssen Manager normalerweise häufig zwischen den Admin-Einstellungen für verschiedene Kanäle wechseln. Mit Omniroute™ gehört das der Vergangenheit an. Das Routing ist optimiert, sodass Agenten nicht mit dem Volumen der Anfragen, die sie bearbeiten, überfordert sind. Darüber hinaus werden die Fähigkeiten des Agenten berücksichtigt. Omniroute™ stellt sicher, dass Agenten nicht durch Kundenanfragen abgelenkt werden, wenn sie gerade telefonieren oder ihre optimale Kapazität hinsichtlich der Anzahl der Anfragen erreicht haben, um ihre Produktivität und Effizienz zu maximieren.

 

Omniroute load balance

Andere beliebte Funktionen

Sorgen Sie für gleichmäßige Arbeitsbelastung bei Ihren Agenten

Definieren Sie basierend auf verfügbarer Bandbreite ein Maximum an Kundenanfragen aus allen Ihren Support-Kanälen, die einem Agenten zur gleichen Zeit zugewiesen sein können.

Vermeiden Sie Überlastung während der Kernzeiten

Verhindern Sie, dass die Arbeit während der Zeiten mit hohem Ticketaufkommen Ihre Agenten überfordert. Omniroute™ kann bei Bedarf Tickets automatisch an Agenten mit geringerer Arbeitsbelastung neuzuweisen.

Verhindern Sie Unterbrechungen bei der Arbeit

Omniroute™ prüft, ob Agenten bereits mit einem Kunden telefonieren, und schließen sie solange von der Ticketzuweisung aus.

Helfen Sie Kunden, sich nie mehr wiederholen zu müssen

Kunden müssen sich nicht wiederholen, da Agenten den Kontext jeder einzelnen Interaktion in Form von Notizen mit der Anrufnachbearbeitung erfassen können.

Ruhephasen für Agenten

Omniroute™ bietet die Option, Agenten für einen bestimmten Zeitraum vor Schichtende oder nach Ihren Geschäftszeiten keine Tickets mehr zuzuweisen.

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