Omnichannel-Support der Zukunft
Omnichannel-Support verbessert das Kundenerlebnis erheblich, da er Kunden die Kontakaufnahme mit Unternehmen erleichtert. Das Strukturieren von Support über verschiedene Kanäle ist jedoch eine große Herausforderung für Support-Teams. Deshalb erfüllen heute viele Unternehmen nicht die Kundenerwartung, über verschiedene Kanäle verfügbar zu sein.
Agenten, die bereits im Telefongespräch mit einem Kunden sind, noch weitere Tickets oder Chats zuzuweisen führt zu Überforderung. Genauso ist es mit Managern, die permanent das Anfragen-Volumen über mehrere Kanäle hinweg überwachen müssen, um die Arbeitsbelastung ihres Teams zu managen. Für Support-Manager und Agenten ist die gleichzeitige Verwaltung mehrerer Kanäle nicht einfach. Mit Routing-Mechanismen für Chats, Anrufe und Tickets in drei verschiedenen Admin-Menüs ist eine effiziente Planung fast unmöglich und sie verschwenden unnötig viel Zeit beim Lösen von Problemen.