| Stellen Sie sich vor, Sie gehen auf Ihr Netflix-Konto und Ihnen werden dort vier koreanische Fernsehshows, eine Werbung für einen armenischen Film und drei Filme, die Sie schon gesehen haben (und nicht besonders mochten) vorgeschlagen. Nicht sehr hilfreich, oder? Zum Glück hat Netflix sein Produkt so personalisiert, dass es den Vorlieben der Nutzer entspricht. Der Hauptbildschirm zeigt die Nutzerinhalte, die an die Interessen des Nutzers angepasst sind, während die Listen so gestaltet sind, dass sie sein Interesse wecken und ihm das zeigen, was er sehen möchte. Leider hat Netflix noch keine Lösung, wie sich alle Familienmitglieder auf einen Film einigen können, aber das kommt bestimmt noch. |
| Produktanpassung ist der Schlüssel zum Erfolg bei Ihrem Kundenstamm. Nicht alle Ihre Kunden wollen dasselbe Produkt oder nutzen es auf dieselbe Weise. Produktanpassung ist unerlässlich, um eine personalisierte Kundenerfahrung für alle Nutzersegmente zu bieten und kann die Kundentreue sowie die Kundenzufriedenheit steigern. |
Nicht alle Kunden sind gleich
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| Unabhängig davon, ob Sie ein physisches Produkt oder eine Onlinesoftware verkaufen – Ihr Kundenstamm hat verschiedene Anforderungen und Bedürfnisse. Um ein Produkt zu erstellen, das so viele Leute wie möglich anspricht, müssen Sie obigen Grundsatz im Kopf behalten. Ein altes Sprichwort sagt: „Wenn du versuchst, jedem zu gefallen, gefällst du niemandem.“ Anstelle nur generell für Ihre Kunden geeignet zu sein, können Sie Ihr Produkt personalisieren, sodass es jeweils für jedes Kundensegment perfekt ist. |
| Millennials sind von der Idee der Personalisierung besonders angetan. In dem Buch „Custom Nation“ von Anthony Flynn und Emily Flynn Vencat wird erläutert, dass „Millennials (13- bis 31-Jährige) mit der Personalisierung aufgewachsen sind und sie in jedem Lebensbereich erwarten.“ Ganze Marken bauen auf der Idee der „Hyperpersonalisierung“ auf, die es ermöglicht, dass jedermann auf Knopfdruck genau das bekommt, was er möchte. |
Kunden lieben Dinge, die nur für sie hergestellt wurden
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| Personalisierung ist eine fabelhafte Geschäftsstrategie, denn sie macht Kunden glücklicher – und glückliche Kunden kaufen wieder bei Ihnen! Im Einzelhandel, so hat Deloitte herausgefunden, ist einer von fünf Kunden bereit, 20 % mehr für ein personalisiertes oder exklusives Produkt zu zahlen. Ähnlich dazu fand eine Studie von 2012 zur Personalisierung heraus, dass „Personalisierung die empfundene Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Kundenvertrauen und letztendlich auch die Kundentreue zu einem Dienstanbieter steigert.“ |
| Warum ist das so? Es geht um den Wert, den die Personalisierung dem Kunden bietet. Kunden, die ihre Erfahrung personalisieren können, finden den Wert entweder in der Exklusivität (in Form eines personalisierten, einzigartigen Produktes) oder der Spezifität in Form einer Funktion, die so funktioniert, wie sie es möchten. |
Personalisierung als Funktion
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| Es gibt keinen Zweifel, dass die Personalisierung eine teure Sache ist. Es erfordert Zeit und Geld, mehrere Versionen desselben Produktes anzubieten. Ihr Entwicklungsteam muss Ressourcen für den Aufbau der neuen Personalisierungsmöglichkeiten aufwenden. Zugleich besteht ein größeres Risiko, da mehr Personalisierung auch mehr Komplexität mit sich bringt. Im Einzelhandel kann das zum Beispiel dazu führen, dass Sie das falsche personalisierte Produkt versenden. Bei Software kann es passieren, dass Sie das Auftreten von Fehlern bemerken, da Ihr Produkt auf immer mehr Möglichkeiten genutzt werden kann, an deren Test Sie noch gar nicht gedacht haben. |
| Im Ergebnis bedeutet das, dass Sie die Personalisierung wie jede andere Funktion in Ihrem Produkt behandeln müssen. Entscheiden Sie, ob die Vorteile es wert sind, das Produkt komplexer zu machen. Wünschen sich die Nutzer das, was Sie hinzufügen möchten? Wie viel Zeit erfordert der Aufbau und der Support dieser Funktion? Was wird sonst noch von dieser Personalisierung betroffen? Wird die zusätzliche Anpassung Ihre vorhandene Marke stärken oder sie schwächen? |
| Wie wichtigsten Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie über eine Personalisierung nachdenken, sind: „Wer sind meine Kunden?“ und „Was wünschen sich die Kunden wirklich?“ Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen dabei, Bereiche zu finden, in denen die Personalisierung wirklich dazu beitragen kann, die Kundentreue und -zufriedenheit zu steigern. |
Finden von Bereichen für Personalisierungen
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| Anstelle zu versuchen, alles personalisierbar zu machen, ist es wichtiger, beim Anbieten von Optionen an Ihre Nutzer methodisch vorzugehen. Ansonsten haben Sie am Ende ein Produkt, das verwirrend und zu kompliziert ist. Erinnern Sie sich an die Serienfolge, als Homer Simpson ein Auto bauen wollte, das alles kann? Wenn Sie ihm nacheifern, haben Sie am Ende nur ein nutzloses (wenngleich lustiges) Produkt. |
| Zielen Sie nicht darauf ab, alles zu personalisieren, sondern schauen Sie, wer Ihre Nutzer sind und was sie gerne mit Ihrem Produkt tun würden. So finden Sie die wichtigsten Möglichkeiten für Personalisierungen. |
Nutzer-Personas
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| Der erste Schritt zum Finden potenzieller Personalisierungen ist es, zu verstehen, welche verschiedenen Personen Ihr Produkt benutzen. Das Erstellen von Personas trägt dazu bei, die verschiedenen Segmente Ihrer Nutzerbasis anschaulich zu machen. Nach der Definition der Interaction Design Foundation sind Nutzer-Personas: |
| „Erfundene Charaktere, die Designer verwenden, um über Nutzerarten nachzudenken, indem sie herausstellen, wer sie sind und was sie mit Produkten in entsprechenden Kontexten tun. Designer erstellen Personas aus Nutzerdaten, um ihre Charakteristiken, Bedürfnisse und Ziele zu verstehen und wertvolle Einblicke in die Nutzerreisen zu gewinnen und später auch Prototypen zu testen.“ |
| In den Nutzer-Personas sind viele hilfreiche Informationen enthalten. Insbesondere das Verstehen von Bedürfnissen, Zielen und Nutzereisen trägt dazu bei, herauszufinden, wie Ihre Kunden noch mehr Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen könnten, wenn es leicht an Ihre Bedürfnisse angepasst wäre. Das kann etwas so Einfaches wie die Sprache sein, die sie beim Arbeiten verwenden, die Aufgabe, die erledigt werden muss oder ihre Stilvorlieben. Netflix, zum Beispiel, erstellt Nutzer-Personas, um herauszufinden, was jede Art von Zuschauer von seiner Netflix-Erfahrung erwartet. Dies hilft Netflix, seinen enormen Katalog an Inhalten zu reduzieren, um eine personalisierte Erfahrung für jede Art von Nutzer zu bieten. |
| Nutzer-Personas sind besonders nützlich für Produkte, die auf eine Vielzahl von Stakeholdern zugeschnitten sind. Wenn die Personen, die das Produkt kaufen, die Personen, die es täglich verwenden und diejenigen, die monatliche Berichte erstellen, alle verschiedene Personen sind, können Ihnen die Personas zeigen, welche Anforderungen jede Art von Stakeholder hat. Wenn Sie nicht jede der drei Arten individuell wertschätzen, führt das zu Kundenabwanderung, denn die Person, die die Rechnungen bezahlt oder die Entscheidungen trifft, weiß vielleicht gar nicht, wie nützlich das Produkt für die Teams vorne ist. |
Funktionsanfragen
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| Die zweite Möglichkeit zum Finden von Möglichkeiten zum Verbessern der Kundenzufriedenheit durch Personalisierung ist es, zu schauen, um was die Kunden Sie bereits bitten. |
| Personalisierung bringt keinen ganz neuen Workflow mit sich, sondern ändert für gewöhnlich nur einen bereits vorhandenen ab. Wenn sich zum Beispiel ein Kunde einen Datumsbereich für einen vorhandenen Bericht oder eine Aktualisierung des Dashboards auf eine bestimmte Art wünscht, handelt es sich um Personalisierungsanfragen. |
| Um zu verstehen, was sich die Kunden wünschen, achten Sie genau auf Ihre Kundensupporttickets und Feedback-Foren. Markieren Sie eingehende Kundengespräche mit „Funktionsanfrage“ oder „Personalisierung“, um den Produktteams das Ziehen von Berichten zu den Kundenwünschen zu vereinfachen. |
Personalisierung steigert die Kundenzufriedenheit
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| Wenn Sie es Ihren Kunden auf intelligente Art und Weise ermöglichen, ihre Erfahrung zu personalisieren, heben Sie sich von den Mitbewerbern ab. Denn, wer wüsste besser, was sie sich wünschen als die Kunden selbst? |
| Suchen Sie nach Wegen, um Ihren Kunden in jeder Phase ihrer Kundenreise eine einzigartige und personalisierte Erfahrung zu bieten. Wenn Sie die verschiedenen Arten von Kunden, die bei Ihnen kaufen, verstehen, wird klar, wie sehr sich ihre Anforderungen unterscheiden. Indem Sie speziell diese Anforderungen bedienen, können Sie die Kundenzufriedenheit und -treue steigern. |
