INDUSTRIE

Immobilien

HAUPTSITZ

Deutschland

Anzahl bearbeiteter Tickets pro Woche

1000

Durchschnittliche Antwortzeit

13 Sekunden

Über Engel & Völkers

Die Engel & Völkers AG (im Folgenden „E&V“ genannt) ist ein multinationales Immobilienunternehmen, das sich auf die Vermittlung von hochwertigen Wohnimmobilien, Gewerbeimmobilien, Yachten und Flugzeugen spezialisiert hat. Mit Büros an über 800 Standorten in 30 Ländern und 12.500 Mitarbeitern bietet E&V sowohl privaten als auch Firmenkunden ein maßgeschneidertes Leistungsspektrum von der Beratung bis zum Verkauf. 

Das Service-Desk-Team von E&V unter der Leitung von Tomas Dacke sorgt dafür, dass die Mitarbeiter - aufgeteilt auf Franchisenehmer und Tochtergesellschaften - ihre Arbeit reibungslos erledigen können, indem sie einen engagierten und effizienten internen Support leisten.
 

Effizienten Kundenservice implementieren

Um sicherzustellen, dass E&V schnell und effizient die bestmögliche User Experience bietet, wollte Tomas Dacke, Leiter der Service-Desk-Abteilung bei Engel & Völkers, sicherstellen, dass das Unternehmen das richtige Support-System einsetzt.
Er erklärte, dass sein Team in der Regel drei Arten von Kundenanfragen erhält:

  • Serviceanfragen, die alles von der Einrichtung eines neuen Users bis zur Einrichtung einer komplett neuen Organisationseinheit abdecken
  • Anfragen zum Incident Management, die sich auf die Reparatur von allem bezieht, was früher funktioniert hat, es aber aus irgendeinem Grund nicht mehr tun
  • Informationsanfragen, wenn die User nicht wissen, wie sie bestimmte Funktion in ihren Geschäftsanwendungen ausführen sollen 

Das bisherige System erlaubte jedoch keine einfache Kategorisierung der Anfragen, um Trends zu erkennen und Informationen für eine ständige Optimierung zu sammeln. Das führte dazu, dass Tomas eine komplette Umgestaltung seines Support-Ökosystems initiierte: „Das vorherige System, das wir verwendeten, war nicht auf Effizienz ausgelegt. Die Kategorisierung von Problemen war nicht sehr klar, und wir konnten keine qualitativen Informationen aus den aufgezeichneten Statistiken gewinnen.“
 

Warum E&V Freshworks als Kundenservice-Partner wählte

Während Tomas sein Support-Team umstrukturierte, suchte er nach einer robusten Helpdesk-Lösung, um den Kundenservice von E&V zu verwalten. 

“Ein externer Berater empfahl uns Freshworks, und wir stellten fest, dass es flexibel war und mit nur wenigen Anpassungen alles möglich war, was wir brauchten. Wir haben uns aber auch dafür entschieden, weil die Unternehmenskulturen von E&V und Freshworks in der Art, wie wir zusammenarbeiten wollten, gut zusammenpassten. Wir wollten, dass dies eine Partnerschaft ist und nicht nur eine Kunden-Lieferanten-Beziehung, und wir sahen, dass Freshworks die gleiche Vision hatte.”

Tomas Dacke

Service Desk Department Head

Engel & Völkers

Integration von JIRA und Slack mit Freshworks

Tomas wollte auch die Effizienz der Serviceabläufe im Unternehmen verbessern und einen Weg finden, sein Team bei der Priorisierung und Lösung von Problemen besser zusammenarbeiten zu lassen. Mehrere Abteilungen nutzten JIRA und Slack für den Projektbetrieb bzw. die Zusammenarbeit. Tomas suchte nach einem Produkt, das sich nahtlos in beide integrieren ließ:

 

„Als wir beschlossen, das Ticketsystem zu ändern, wollten wir, dass es mit JIRA kompatibel ist.  Leider nutzten verschiedene Teams in unserer Organisation JIRA auf unterschiedliche Weise, sodass es nicht standardisiert war. Die Plugins und Apps, die wir vorher versucht haben zu nutzen, konnten damit nicht umgehen. Daher sind wir derzeit mit JIRA in der Entwicklung, um es mit Freshdesk und anderen Apps zu kombinieren.“


Das Support-Team hat auch Slack mit Freshworks kombiniert, um ihre interne Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern: „Die Slack-Freshdesk-Integration ist vor allem für unser Unternehmen nützlich, weil sie wie eine interne Chat-Funktion funktioniert. Wenn es bestimmte Serviceanfragen gibt, die dringend sind, oder wenn ein neues Ticket erstellt wird, das einer bestimmten Kategorisierung entspricht, wird das Team in Slack benachrichtigt. Es ist also sehr nützlich, einen weiteren Kanal zu haben, von dem aus Tickets aufgenommen werden können.“

 

Geschäfte während COVID-19 managen

E&V nahm im Januar 2020 direkt vor der COVID-19-Pandemie den Regelbetrieb mit Freshdesk auf, was sich als perfektes Timing erwies. Die Reaktion der Supportagenten war sehr positiv, als sie begannen, Freshdesk zu nutzen.

„Auch wenn neue Systeme in der Regel eine gewisse Zeit benötigen, um sich daran zu gewöhnen, hat die Nutzung von Freshdesk für uns insgesamt sehr gut funktioniert, und dass, obwohl wir von zu Hause aus arbeiten mussten. Ich bin froh, dass wir unser Helpdesk-System gewechselt haben.“

Mit COVID-19 gab es zwangsläufig Veränderungen, die sich auch auf die Art des Supports auswirkten, den Tomas und sein Team zu leisten hatten. Anfragen bezüglich kleinerer technischer Probleme und zur Verwendung bestimmter Tools wurden häufiger gestellt, da ihre Kunden sich auf die Arbeit von zu Hause umstellen mussten.  

„COVID hat die Anzahl der Tickets, die wir erhalten haben, oder den Umfang überhaupt nicht verändert. Unsere Spitzenzeit war schon immer der April, und es folgte auch dieses Mal der gleichen Ertragskurve. Was sich änderte, war, dass die Leute mit anderen Arten von Problemen zu uns kamen, weil sie jetzt vom HomeOffice aus arbeiteten. Wir hatten weniger Immobilienmakler, die zu uns kamen und um Hilfe baten, weil jetzt alles online war, und wurden von mehr Verwaltungspersonal kontaktiert.“

Darüber hinaus erklärte Tomas, dass das Support-Team, die Personalabteilung und die Finanzabteilung einen höheren Arbeitsaufwand zu bewältigen hatten, da sie neue Pläne und Budgets erstellen mussten, um sich an die neue Normalität anzupassen.

Pläne für die Zukunft

Derzeit können die Mitarbeiter von E&V das Support-Team über zwei Kanäle kontaktieren - E-Mail und Telefon. Tomas und sein Team arbeiten jedoch daran, einen Omnichannel-Ansatz für den Support zu implementieren.

 

„Jetzt, wo wir den Grundstein gelegt haben, sind wir in der Phase der Einführung von Freshcaller. Dies ermöglicht es Menschen aus dem Ausland, die gleiche Telefonwarteschlange zu nutzen wie diejenigen innerhalb Deutschlands. Irgendwann wollen wir auch die Chat-Funktion einführen und Chatbots für automatisierte Workflows hinzufügen.“

 

Tomas und sein Team sind auch dabei, Möglichkeiten einzurichten, wie sich Kunden selbst informieren können, bevor sie sich an das Supportteam wenden. So haben sie zum Beispiel mithilfe von Freshdesk ein kundenorientiertes Portal eingerichtet und nutzen so das Wissensmanagement-Modul in Kombination mit Chatbots. „Wir wollen nicht, dass Kunden darüber nachdenken müssen, wo sie Hilfe bekommen können. Deshalb implementieren wir FAQs, Foren oder Chat-Funktionen, damit die User die Möglichkeit haben, Fragen zu stellen, bevor sie uns direkt kontaktieren.“