BRANCHE

Bildung

STANDORT

USA

HERAUSFORDERUNGEN
  • Agenten-Training problematisch
  • Ausgelagerter Support zu teuer
  • Niedrige Kundenzufriedenheit
BELIEBTESTE FUNKTIONEN
  • Wissensdatenbank
  • Gamification
  • Apps für Mobilgeräte
  • Support für soziale Medien

Quote für Lösung bei Erstkontakt

75 %

Tickets pro Monat

1150

Agenten

40

Das Unternehmen

Die Lesley University ist eine private Hochschule in Cambridge, Massachusetts, die für ihre Programme in den Bereichen Bildung, Bildende Kunst, Ausdruckstherapie und kreatives Schreiben bekannt ist. Gegründet wurde Sie im Jahr 1909 mit dem Ziel, Erzieherinnen und Erzieher auszubilden. Seit 1944 konnten dort auch Hochschulabschlüsse absolviert werden. Anschließend wurden weiterführende Hochschulabschlüsse in den Bereichen Management, Beratung, Human Services, Global Studies und Kunsttherapie hinzugefügt. 1981 fusionierte das Lesley College mit dem Art Institute of Boston zur Lesley University.

Lesley hat über 7.000 Studierende an drei Standorten. Die Universität bietet mehr als 20 Bachelor-Studiengänge und insgesamt über 90 Bachelor-, Master- und Promotions-Programme, sowohl online als auch offline. Lesley ist mit mehr als doppelt soviel Lehrpersonal als andere private Einrichtungen in Neuengland einer der größten Anbieter für Studienprogramme für Pädagogen.

Dort sind über 600 Mitarbeiter beschäftigt, wobei das aktuelle Verhältnis von Studierenden zu Fakultäten bei 11:1 liegt. Lesley legt großen Wert auf die Ausbildung sozial verantwortlicher Absolventen und auf die Vermittlung der Fähigkeiten und des Feingefühls, das für eine gerechte und nachhaltigere Welt erforderlich ist.

Problemstellung

Mit rund 7.000 Studierenden fiel es der Verwaltung von Lesley schwer, alle eingehenden Anfragen zu managen. Die gemeldeten Probleme reichten vom Zurücksetzen von Kennwörtern über Behebungen von WLAN-Problemen bis hin zu allgemeinen technischen Problemen.

Die Lesley University hatte ihren Support auch an einen Drittanbieter ausgelagert, der Call Center von drei verschiedenen Orten aus betrieb, was zu weiteren Problemen führte. Studierende hatten zeitweise Probleme, Akzente der Support-Mitarbeiter zu verstehen. Die Koordination zwischen der Universität und den Agenten war darüber hinaus aufgrund geografischer Einschränkungen schwierig. Da es keinen einfachen Weg gab, auf Campus-bezogene Daten zuzugreifen, brauchten die Agenten lange, um die passenden Informationen zur Verfügung zu stellen und Studierende verbrachten viel Zeit in Warteschleifen.

Trotz mehrerer Schulungen und Einführungsprogramme, um die Zusammenarbeit zu verbessern, war es nicht möglich, Abläufe mit externen Agenten mit der Kultur der Lesley University zu vereinen, da diese oft Schwierigkeiten hatten, die Feinheiten der Campus-Kultur zu verstehen und sich mit den Studierenden in Verbindung zu setzen, während sie ihre Probleme lösten.

Die Lösung

Bis 2013 verschlechterte sich die Situation der Zusammenarbeit zwischen externem Support und Studierenden zunehmend. Daher beschlossen die Administratoren, zu einem internen Support-Modell zu wechseln und Studierende direkt in den Support einzubinden, sodass sie Fragen zum technischen Support beantworteten, da dies nicht nur die Qualität des Supports verbesserte, sondern auch die Kosten senkte. Auf der Suche nach einer geeigneten Lösung stieß die Lesley University auf Freshdesk. Aufgrund des leistungsstarken Mehrkanal-Supports sowie der vielseitigen Funktionen der Wissensdatenbank und der Verfügbarkeit von iOS- und Android-Apps entschieden sie sich für den Wechsel.

“Wir waren überwältigt, als wir Freshdesk sahen. Die Kombination aus sozialen Netzwerken, E-Mail, Wissensdatenbank, Kompatibilität mit Mobilgeräten und Gamification hat den Deal für uns besiegelt.”

Charles Cooper

Director, Technology Support Services

Lesley University

Die Vorteile

Die Benutzeroberfläche von Freshdesk war so einfach zu bedienen, dass die Studierenden keine speziellen Schulungen benötigten, um sofort loszulegen. Die integrierte Wissensdatenbank stellte sicher, dass die an bestimmten Problemen beteiligten Agenten alle Informationen zur Verfügung hatten, die sie zur schnellen Lösung benötigten. Dies war von entscheidender Bedeutung, da es sich um Psychologie-, Kunst- und Lehramtsstudierende handelte, die selbst Unterstützung benötigten, um sich mit der Lösung technischer Probleme vertraut zu machen.

Um den die Arbeitszeit des zwölfköpfigen Teams studentischer Mitarbeiter zu senken, nutzten die Lesley-Administratoren die Gamification-Funktionen von Freshdesk, um benutzerdefinierte "Aufgaben" einzurichten. Herausforderungen wie "10 Tickets schließen" und "In einer Woche X positive Bewertungen erhalten" halfen den Studierenden, motiviert zu bleiben und mit ihren Freunden zu konkurrieren, um Aufgaben zu erledigen.

Vor der Einführung griffen Studierende häufig schnell auf Twitter zurück, um ihre Frustration über Netzwerkausfälle an der Lesley University auszudrücken, auch wenn diese nur selten vorkamen. Jetzt wird das Team über die Registerkarte "Social Media" in Freshdesk sofort über diese Probleme informiert und kann sich um sie kümmern, bevor andere mit dem Retweeten beginnen. Die Verwaltung kann es den Schülern ermöglichen, Support über Twitter bereitzustellen, ohne ihre Twitter-Anmeldeinformationen mit jedem neuen Mitarbeiter teilen zu müssen.

Seit dem Wechsel zur Plattform vor anderthalb Jahren konnte die Universität herausragenden Campus-Support leisten und erhielt von den Nutzern durchweg eine Zufriedenheitsrate von 95 % (oder mehr).