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Jede E-Mail, die an die primäre Supportadresse gesendet wird, wird automatisch in ein Freshdesk-Ticket umgewandelt. Sie können E-Mails kategorisieren, priorisieren und den Support-Mitarbeitern zuweisen. Sie können Benachrichtigungen aktivieren, damit Sie auf dem Laufenden bleiben, während Sie in anderen Tabs arbeiten. Sie können die Aktionen auch selbst auswählen, über die Sie benachrichtigt werden möchten.
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Wenn der Helpdesk eingerichtet ist, können Sie Support-Mitarbeiter hinzufügen und für jedes Team eine eigene Gruppe erstellen. Das hilft dabei, Tickets den jeweiligen Gruppen zuzuweisen, ohne dass es zu Verwirrungen kommt. Außerdem können Sie festlegen, welche Aktionen die Mitarbeiter im Helpdesk durchführen dürfen. Vom Zugriff auf Tickets bis hin zu den Arbeitszeiten kann jeder Faktor sowohl für Gruppen als auch für Individuen angepasst werden.
Durch die Integration von Freshchat in Freshdesk können Sie den Chat in Ihrem Kundenportal aktivieren. Die Unterhaltungen können in Tickets umgewandelt, verschiedenen Teams zugewiesen und proaktiv weiterverfolgt werden. Außerdem kann Freshchat mit Ihrer Wissensdatenbank synchronisiert, in alle Kanäle eingebunden und mit externen Apps integriert werden, um Kundeninformationen zu erhalten. Mehr dazu
Durch die Integration mit Freshdesk Contact Center, dem cloudbasierten Telefonsystem, können Sie mit Freshdesk Anrufe starten und entgegennehmen. Immer wenn ein Kunde anruft, werden Sie benachrichtigt, die verpassten Anrufe werden dagegen als Tickets aufgelistet. Sie können das Freshdesk Contact Center auch nutzen, um Anrufe je nach Verfügbarkeit der Mitarbeiter weiterzuleiten und sich Notizen zu machen, während Sie Anrufe entgegennehmen.
Sie können Kundenfeedback einholen, indem Sie Ticketformulare entweder als Pop-up-Widget platzieren oder sie auf Ihrer Website einbetten. In beiden Arten von Widgets können Sie das Ticketformular anpassen und Funktionen wie Dateianhang, Suchoption und mobile Ansicht hinzufügen. Dieses Formular dient als erste Anlaufstelle und ermöglicht eine proaktive Kontaktaufnahme, wenn Kunden frustriert sind.
Wenn Sie die Facebook-Seite Ihrer Marke zu Freshdesk hinzufügen, können Sie auf die Beiträge und Kommentare Ihrer Besucher reagieren. DMs werden standardmäßig zu Tickets werden, und Sie können mit Hilfe von Stichwortfiltern entscheiden, welche Posts oder Kommentare in Tickets umgewandelt werden sollen. Es gibt auch ein Ticket-Threading-Intervall, das mehrere Nachrichten des Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums unter einem einzigen Ticket zusammenfasst. Mehr dazu
Sich bei Twitter einzuloggen, um zu prüfen, ob es Tweets oder DMs gegeben hat, ist oft langwierig. Hier kann das Hinzufügen des Twitter-Handles Ihrer Marke zu Freshdesk eine große Hilfe sein. Die Tweets, DMs und sogar Markenerwähnungen werden als Tickets angezeigt. Mehr dazu
Standardmäßig werden das Freshdesk-Logo und das Favicon auf dem Helpdesk-Portal angezeigt. Sie können sie ändern, indem Sie das Logo und das Favicon Ihrer Marke aktualisieren. Mit Freshdesk können Sie außerdem fast jedes Element anpassen, von der Portalfarbe bis zum Schriftstil. So können Ihre Kunden Sie leichter erkennen, wenn sie sich im Portal anmelden.
Gruppen sind zwar eine gute Möglichkeit sind, Teams zu kategorisieren, aber es kann auch vorkommen, dass es innerhalb eines Teams unterschiedliche Zuständigkeiten gibt. Zum Beispiel könnte Ihr Abrechnungsteam verschiedene Mitarbeiter haben, die sich um Rückerstattungen oder Zahlungsausfälle kümmern. Hier können Sie Tags verwenden, um die Tickets zu klassifizieren, damit die Mitarbeiter die Art des Problems auf einen Blick erkennen können.
Mit Dispatch'r können Sie Regeln für eingehende Tickets erstellen und so Ihren Support-Workflow automatisieren. Sie können zum Beispiel eine Regel formulieren, nach der jedes eingehende E-Mail-Ticket mit dem Wort "Problem" mit "Wir haben Ihre Anfrage erhalten" beantwortet werden soll. Auf diese Weise können Sie mit Freshdesk verschiedene Bedingungen festlegen und wiederkehrende Aufgaben minimieren, welche die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigen.
Wenn Sie immer wieder dieselbe Antwort abtippen, leidet Ihre Produktivität. Mit Freshdesk können Sie dieses Problem mit vorbereiteten Antworten lösen. Sie können eine beliebige Anzahl von Antwortvorlagen für verschiedene Situationen erstellen und sie in Ordnern verwalten. Wenn ein wiederkehrendes Problem auftritt, brauchen Sie nur auf das Symbol für die Antwortvorlage zu klicken und eine passende Antwort anzuhängen. Sie können die gewünschte Vorlage oder den Artikel auch mit Hilfe der Tastatur über Schnellaktionen finden.
Bei einem komplexen Problem müssen mehrere Teams zusammenarbeiten. Wenn man dem Ticket private Notizen hinzufügt, kann man die betroffenen Mitarbeiter oder Teams auf Komplikationen hinweisen, sobald sie auftreten. Genauso können Sie öffentliche Notizen hinzufügen, wenn Sie den Kunden informieren wollen.
Es ist macnhmal schwierig, den Kontext eines Problems zu verstehen, vor allem wenn das Ticket zwischen verschiedenen Teams verschoben wird. Immer wenn das Ticket an ein anderes Team geht, ist ein Briefing erforderlich, was zu Endlosschleifen führt. Mit den Ticketaktivitäten sehen Sie den Verlauf eines Tickets seit seiner Erstellung.
Hin und wieder kann es vorkommen, dass ein Kunde Sie auf verschiedenen Kanälen wegen desselben Problems kontaktiert. Oder manchmal melden viele Leute dasselbe Problem. In beiden Fällen werden viele Tickets erstellt, was Chaos erzeugt. In Freshdesk können Sie alle diese Tickets in chronologischer Reihenfolge zusammenfassen. Sie können Tickets daraus entfernen oder sie dort hinzufügen, private Notizen machen und die Kunden benachrichtigen.
Wenn Sie die Hilfe eines anderen Mitarbeiters oder Teams brauchen, um ein Problem zu lösen, können Sie mithilfe von Freshconnect direkt mit ihnen in Freshdesk zusammenarbeiten. Dazu müssen Sie nur eine Diskussion auf der Ticket-Seite starten, an der Sie mitarbeiten möchten. Auf diese Weise kann der andere Teilnehmer das Ticket sehen und braucht keine Einweisung. Sie können auch Nicht-Mitarbeiter außerhalb Ihrer Organisation zur Zusammenarbeit einladen. Trotzdem bleibt Ihr Helpdesk sicher, da Externe nur das Ticket sehen können, das Sie freigegeben haben.
Mit Freshdesk können Sie direkt im Helpdesk eine To-Do-Liste führen. Sie können entweder eine To-Do-Aufgabe im Ticket hinzufügen, die alle Mitarbeiter sehen können, oder Sie können sie zu Ihrem eigenen Dashboard hinzufügen. Sie können das Kästchen neben der Aufgabe markieren, wenn sie erledigt ist.
Wenn häufig grundlegende Fragen gestellt werden, z. B. wie man sich anmeldet oder wie lange die Lieferung dauern wird, können sich Ihre Mitarbeiter nicht auf die echten Probleme konzentrieren. Deshalb sollten Sie eine Wissensdatenbank mit allen FAQs und Richtlinien einrichten, um die Anzahl der wiederkehrenden Fragen zu reduzieren. Auf diese Weise müssen Ihre Kunden nicht lange warten. Sie können die Wissensdatenbank besuchen und ihre Fragen sofort klären. Außerdem können Sie mit Freshdesk die Artikel der Wissensdatenbank kategorisieren, ihre Sichtbarkeit auf individueller Ebene steuern und die Metainformationen für ein besseres Ranking anpassen.
Sie können Ihre Wissensdatenbank aktualisieren, während Sie Ihren Kunden antworten. Ihr Freshdesk-Konto hat eine Wissensdatenbank-E-Mail-ID, an die Sie eine Kopie Ihrer Antwort schicken können. Sie wird im Ordner "Entwürfe" gespeichert und kann jederzeit geändert und als Lösungsartikel veröffentlicht werden. Sie können auch ältere E-Mails an die Wissensdatenbank senden, indem Sie sie weiterleiten.
Mit dem Dashboard wissen Sie, was im Helpdesk passiert. Ob Ticket-Trends, aktuelle Aktivitäten oder Aufgabenlisten - sie sind alle an einem Ort sichtbar. Bei höherwertigen Zahlungsmodellen können Sie auch verfügbare Mitarbeiter, Arcade, Foren und mehr sehen.
Freshdesk hilft Ihnen, den Ticketfluss zu analysieren und daraus Erkenntnisse zu gewinnen, um organisiert zu bleiben. Mit den Ticketvolumentrends können Sie die Anzahl der eingegangenen, gelösten und ungelösten Tickets über einen beliebigen Zeitraum hinweg überprüfen. Es gibt eine Auslastungsanalyse, die das Ticketvolumen im Vergleich zur Gesamtauslastung anzeigt. Sie können auch herausfinden, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit die meisten Tickets in Ihrem Helpdesk eingegangen sind und gelöst wurden.
Wenn Sie Einzelanmeldung aktivieren, müssen Ihre Kunden kein separates Konto anlegen, um auf Ihr Support-Portal zuzugreifen. Sie können sich mit ihrem Twitter-, Facebook- oder Google-Login anmelden. Außerdem bietet Freshdesk standardmäßig ein SSL-Zertifikat, das Datenverschlüsselung und eine sichere Verbindung ermöglicht.
Oftmals landen die von Ihrem Portal gesendeten E-Mails im Spam-Ordner des Kunden. Um dies zu vermeiden, können Sie eine DKIM (DomainKeys Identified Mail) einrichten, und so eine digitale Signatur für Ihren Domainnamen erzeugen. Auf diese Weise wird jede Nachricht, die von Ihrer Seite gesendet wird, als authentische Quelle identifiziert. Außerdem verhindern Sie damit, dass andere Ihre Organisation duplizieren. Mehr dazu
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