Raumschmiede bewältigt doppeltes Ticketaufkommen mit gleicher Teamstärke – dank Freshdesk

Über die Raumschmiede GmbH 

Das Motto der Raumschmiede GmbH: „Wir sind die E-Commerce Experten!“
Das Unternehmen vereint die drei Online-Fachgeschäfte Garten-und-Freizeit.de, Betten.de und Piolo.de mit insgesamt 80.000 Shopbesuchern pro Tag. An vier Standorten in Deutschland, der Ukraine und Polen beschäftigt das E-Commerce-Unternehmen aktuell rund 235 Mitarbeiter. Im Jahr 2019 erwirtschaftete die Raumschmiede GmbH einen Umsatz von 65 Mio. Euro.
 

Mission: Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Die Raumschmiede GmbH möchte ihren Kunden auf allen Portalen ein herausragendes Einkaufserlebnis ermöglichen und höchste Kundenzufriedenheit bieten. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter*innen hat darüber hinaus eine ebensolche Priorität, um Expertise in Zeiten des Fachkräftemangels im Unternehmen zu halten. Ebenso - wie sich die Onlineshops an den Wünschen der Kunden orientieren, sollen die Handlungen und internen Prozesse deshalb auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter*innen ausgerichtet sein.

Die Problemstellung

Die Onlineshops der Raumschmiede verzeichneten in den letzten Jahren ein stark gestiegenes Bestellaufkommen, das es effizient zu bewältigen galt. Vergrößert wurde diese Herausforderung durch den Zukauf eines weiteren Online-Shops im Bereich Indoor-Möbel und der Erweiterung des Kundenservice nach Kiew. Dadurch wurde eine standortübergreifende, digitale Zusammenarbeit in einem verteilten Team essenziell.

Herausforderungen

Vor dem Einsatz von Freshworks nutzte die Raumschmiede GmbH eine andere Software als E-Mail-Tool für interne Ticketzuweisungen zwischen den Agenten. Mit dem neuen Ticketsystem sollte massiv Zeit in der Verarbeitung der eingehenden Tickets gespart und die Qualität der Antworten gesteigert werden. Darüber hinaus wurde das bisherige Tool der Unternehmensgröße nicht mehr gerecht, da das Limit für den E-Mail-Empfang erreicht wurde.

Vor dem Umstieg wurde der Bereich Kundenmanagement in zwei Bereiche getrennt: den Kundenservice und das After-Sales-Management. Mitarbeiter mussten Tickets händisch durch diese zwei Eingänge an passende Agenten weiterleiten. Diese Arbeitsweise setzte zum einen das Wissen über die jeweils zutreffenden Mitarbeiter voraus. Zum anderen führte sie dazu, dass wertvolle Kapazitäten eines kompetenten Mitarbeiters verloren gingen, was zu einer längeren Antwortzeit beim Kunden führte. Im Urlaubs- und Krankheitsfall konnten bestimmte Tickets darüber hinaus nicht bearbeitet werden, wodurch bestimmte Arbeiten nicht erledigt wurden. Die bisherige Lösung enthielt außerdem keine Filteroptionen, sodass es nicht möglich war herauszufinden, in welcher Kategorie die meisten Anfragen eingingen oder wo die höchste Intensität in der Abarbeitung stattfand. Generell war die vorherige Lösung nur schwer analysierbar, wodurch weniger Rückschlüsse für Befähigungs- und Schulungsmaßnahmen gezogen werden konnten.

Anforderung an die neue Lösung

Das internationale Team von Raumschmiede arbeitet standortübergreifend mithilfe von digitalen Tools und agilen Werkzeugen. Im Unternehmen wird zum Großteil remote, aber auch vor Ort im Office gearbeitet. Die Kommunikation sowie der Wissensaustausch erfolgen über Tools wie Microsoft Teams, gemeinsame Aufgaben werden mithilfe digitaler Taskboards erledigt.

Die neue Lösung sollte in der Lage sein,

• Tickets gezielt auf Mitarbeiter zu routen, psychologischen Druck aus bestimmten Kompetenzbereichen zu nehmen, indem ein WIP-Limit eingestellt wird,
• (z.B. nicht mehr als 20 Tickets pro Postfach eines Agenten), die Vielfalt der Tickets zu verringern und den nötigen Fokus auf die Qualität zu legen,
• Standortübergreifend zu funktionieren und somit ein Tool zu sein, dass Remote-Work zulässt,
• Ressourcen- und Kapazitätsplanung zu ermöglichen,
• Kompetenzmanagement möglich zu machen,
• Monitoring zu vereinfachen.

Warum Freshdesk?

Freshdesk bietet vielseitige Möglichkeiten für wachsende E-Commerce-Unternehmen.

Die Kundenservice-Strategie der Raumschmiede GmbH beinhaltet eine Aufteilung in drei große Bereiche: Support des Vertriebs, Beratung sowie After Sales für die Betreuung der Kunden nach dem Kaufabschluss über verschieden Standorte und Länder hinweg. Diese drei fachlichen Einheiten arbeiten derzeit für zwei der drei Online-Fachgeschäfte  (Garten-und-Freizeit.de, Piolo.de) in verschiedenen Sortimentsbereichen. Perspektivisch lässt Freshdesk eine Skalierung für weitere Shops wie beispielsweise Betten.de, die aktuell noch mit ihrem bisherigen Tool im Kundenservice arbeiten, problemlos zu.

Um das Tool an die Organisation anzupassen, benötigt es Entwicklerfähigkeiten, die der Denk- und Arbeitsweise eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses folgend in Abstimmungsschleifen mit den Führungskräften des Kundenservices gehen.

 

"Die Möglichkeiten in Freshdesk sind schier unendlich, und daher sehr individuell erweiterbar, was die perfekte Vorbedingung eines wachsenden E-Commerce-Unternehmens ist."

 

Über verschiedene E-Mail-Adressen kommen die Tickets in Freshdesk, wodurch die Arbeit der Agenten direkt gesteuert werden kann. Zum Jahresanfang 2020 beispielsweise war das Aufkommen zu hoch, dass die Arbeit über das Abschalten der Funktion „Verfügbarkeitsanfragen“ direkt geregelt werden konnte. Außerdem können in Freshdesk spezifische Gruppen benachrichtigt werden, was die passgenauere Verteilung und Übergabe von Kundenanfragen sehr viel leichter und effizienter macht.

Bisher wurde die Kundenzufriedenheit nur auf Positiv und Negativ hin getestet. Bei allen negativen Bewertungen wird nun analysiert, inwieweit dies den Entscheidungen der Kunden zuzuschreiben ist oder inwiefern der Kundenservice eine Verbesserung implementieren kann. Das kommt natürlich einem E-Commerce-Unternehmen besonders zugute.

Mit den Produkten von Freshworks zum Erfolg

In anderen Worten: Welchen Einfluss hatten die Freshworks Produkte auf Ihr Unternehmen?

• Verbesserte Effizienz und besseres Zeitmanagement
• Steigerung der Produktivität
• Glücklichere Mitarbeiter*innen und entspanntere Arbeitsweise
• Bessere SLAs
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Doppeltes Ticketaufkommen im After Sales - mit gleicher Mannschaft stemmbar

Die Raumschmiede GmbH bewältigt ein doppeltes Ticketaufkommen mit gleicher Mannschaft - dank Freshdesk. Obwohl die Anzahl der Mitarbeiter*innen im Kundenservice unverändert geblieben ist, ist die Raumschmiede GmbH in der Lage, das doppelte Ticketaufkommen – im Vergleich zum Vorjahr – zu bewältigen.