Warum sind Remote-Customer-Support-Teams auf dem Vormarsch?

Der Begriff Remote-Customer-Support-Team bezieht sich auf eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern, die außerhalb der konventionellen Büroumgebung arbeiten. Sie können Kundenprobleme bequem von zu Hause aus, in Coworking-Büros oder sogar in anderen Städten oder Ländern, in denen Ihr Unternehmen keinen Sitz hat, lösen.

Die Vorteile einer solchen Unternehmensstruktur sind vielfältig. Ihr Unternehmen kann nicht nur rund um die Uhr und über alle Zeitzonen hinweg Support anbieten, sondern Sie sparen auch an den Immobilienkosten, die sonst mit der Einrichtung von Betrieben an jedem einzelnen Kundenstandort verbunden wären. Auch für Ihre Remote-Support-Mitarbeiter eröffnet sich eine Vielzahl von Vorteilen. Sie können entscheiden, wann und wo sie arbeiten, was ihnen letztendlich zu einer selbstbestimmten, positiven Work-Life-Balance verhilft. Laut einer aktuellen Studie von Standford GSB sind Remote-Mitarbeiter 13 % produktiver als ihre Kollegen, die regulär im Büro arbeiten.

Ein hohes Maß an Flexibilität kann jedoch auch zu Chaos führen. Das Verwalten von Workloads für ein aufgesplittertes Team kann äußerst umständlich werden und dazu führen, dass Prozesse und Tools im Chaos untergehen. Die wichtigsten Herausforderungen bei der Verwaltung eines Remote-Support-Teams sind:

Wie hilft Ihnen Freshdesk dabei, ein Remote-Customer-Support-Team erfolgreich zu managen?

Richten Sie standort-spezifische SLAs und Geschäftszeiten ein

Wenn Mitarbeiter in verschiedenen Ländern und Zeitzonen arbeiten, ist es unmöglich, Geschäftszeiten festzulegen, die gleichzeitig für alle Agenten gelten. Dies macht das Management des Service Level Agreements (SLA) zu einem großen Problem und kann dazu führen, dass Mitarbeiter falsch beurteilt werden und im schlimmsten Fall sogar ohne eigenes Verschulden mit negativen Folgen konfrontiert sind. Mit einer Remote-Support-Software wie Freshdesk können Sie separate, standortspezifische Geschäftszeiten konfigurieren und diese den jeweiligen Agentengruppen zuordnen. Anschließend können Sie für jede Agentengruppe neue SLA-Richtlinien erstellen, um sicherzustellen, dass ihre Arbeitszeiten berücksichtigt werden, bevor Fristen zugewiesen werden.

Multiple business hours in Freshdesk

Ermöglichen Sie nahtlose Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams

Teamübergreifende Zusammenarbeit ist für Remote-Teams äußerst schwierig. Ihre Arbeitszeiten stimmen möglicherweise nicht mit denen anderer Teams überein, was letztendlich zu asynchroner Kommunikation und dadurch zu fehlendem oder verzögert zur Verfügung gestelltem Kontext führt. Die Kollaborations-Suite von Freshdesk beinhaltet jedoch Funktionen wie gemeinsamen Besitz für Tickets, verknüpfte Tickets und über- und untergeordnete Tickets, sodass Remote-Support-Mitarbeiter immer auf dem Laufenden sind, während andere interne Teams an der Lösung der Kundenprobleme arbeiten. Darüber hinaus können Agenten dank Freshconnect direkt von der Ticketansicht aus mit internen und externen Stakeholdern (Interessengruppen) chatten.

Collaboration in Freshdesk

Expandieren Sie global mit mehrsprachigem Customer Support

Der Hauptgrund für das Einstellen eines Remote-Support-Teams ist die Betreuung eines globalen Kundenstamms. Daher ist es nur natürlich, dass Sie nach einer Remote-Helpdesk-Software suchen, mit der Ihre Agenten mit Kunden in mehreren Sprachen kommunizieren können. Freshdesk unterstützt über 30 Sprachen und alles – von Ihren Lösungsartikeln in der Wissensdatenbank über Ihre Ticketfelder bis hin zu Ihren CSAT-Umfragen – kann in andere Sprachen übersetzt werden. Dies macht es nicht nur leichter für Ihre Kunden, sondern hilft auch Ihren Remote-Agenten, sich schnell einzufinden und sich sofort wie zu Hause zu fühlen.

 

Multilingual support options in Freshdesk

Schnelle Einarbeitung und schnellere Lösungen

Mit Freshdesk können Sie eine interne Wissensdatenbank erstellen und diese in mehrere Sprachen übersetzen. Auf diese Weise können Sie Ihr Remote-Team schnell einarbeiten und sicherstellen, dass es alle Feinheiten Ihres Produkts versteht. Mit Freshdesk können Sie mit Agentenunterstützungs-Bots sogar noch einen Schritt weiter gehen, indem einen vollständigen Bot-Workflow entwerfen und das Arbeitspensum Ihres Remote-Teams so reduzieren. Mithilfe dieser Bots können Sie redundante Aufgaben wie beispielsweise die Bearbeitung von abgelaufenen Testversionen oder Rückerstattungen automatisieren. Die KI-Engine von Freshdesk hilft Ihren Remote-Agenten auch mit relevanten Lösungsartikeln, die sie in ihre Antworten einfügen können.

Training your bot in Freshdesk

Mit Freshdesk ist Remote-Support ein Kinderspiel

Vermeiden Sie redundante Arbeit

Dank der Erkennung von Agenten-Kollision werden Sie benachrichtigt, wenn andere Agenten am selben Ticket wie Sie arbeiten. Ihr Remote-Team kann so vermeiden, Support-Tickets zu bearbeiten, die bereits von Teamkollegen bearbeitet werden, und dadurch Missverständnisse mit Kunden vermeiden.

Erstellen Sie im Handumdrehen vorgefertigte Antworten

Mit Freshdesk können Ihre Remote-Agenten vorgefertigte Antworten auf sich wiederholende Fragen erstellen und speichern. Wenn ein Kunde das nächste Mal fragt, wie das Zurücksetzen des Kennworts funktioniert, oder eine andere grundlegende Frage aufkommt, können Ihre Agenten mit einem einzigen Klick eine vorgefertigte Antwort senden, um das Problem sofort und mit minimalem Arbeitsaufwand zu beheben.

Erstellen Sie Berichte, egal wo Sie gerade sind

Administratoren von Remote-Teams können die Leistung von Agenten im Detail überwachen, indem sie mit Freshdesk benutzerdefinierte Berichte erstellen. Mithilfe von Team-Dashboards können sie sich auch einen vollständigen Überblick über die verschiedenen Metriken verschaffen und entsprechende Maßnahmen ergreifen.