Warum sind Remote-Customer-Support-Teams auf dem Vormarsch?
Der Begriff Remote-Customer-Support-Team bezieht sich auf eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern, die außerhalb der konventionellen Büroumgebung arbeiten. Sie können Kundenprobleme bequem von zu Hause aus, in Coworking-Büros oder sogar in anderen Städten oder Ländern, in denen Ihr Unternehmen keinen Sitz hat, lösen.
Die Vorteile einer solchen Unternehmensstruktur sind vielfältig. Ihr Unternehmen kann nicht nur rund um die Uhr und über alle Zeitzonen hinweg Support anbieten, sondern Sie sparen auch an den Immobilienkosten, die sonst mit der Einrichtung von Betrieben an jedem einzelnen Kundenstandort verbunden wären. Auch für Ihre Remote-Support-Mitarbeiter eröffnet sich eine Vielzahl von Vorteilen. Sie können entscheiden, wann und wo sie arbeiten, was ihnen letztendlich zu einer selbstbestimmten, positiven Work-Life-Balance verhilft. Laut einer aktuellen Studie von Standford GSB sind Remote-Mitarbeiter 13 % produktiver als ihre Kollegen, die regulär im Büro arbeiten.
Ein hohes Maß an Flexibilität kann jedoch auch zu Chaos führen. Das Verwalten von Workloads für ein aufgesplittertes Team kann äußerst umständlich werden und dazu führen, dass Prozesse und Tools im Chaos untergehen. Die wichtigsten Herausforderungen bei der Verwaltung eines Remote-Support-Teams sind:
-
Einrichten von Geschäftszeiten und SLAs für verschiedene Zeitzonen
-
Teamübergreifende Zusammenarbeit zwischen Remote-Agenten und anderen internen Teams
-
Schulung und Einarbeitung von Remote-Agenten