Was ist ein Portal für Customer Self Service? – Definition

Ein Self-Service-Portal ist ein Ort, der Kunden die Möglichkeit bietet, selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden. Damit handelt es sich um einen Anlaufpunkt für jeden Kunden, der im Laufe seiner Customer Journey Unterstützung benötigt. Mit einem Self-Service-Portal können Unternehmen ihre Kundensupport-Teams entlasten.

Self Service ist eine kundenfreundliche Methode, um den Kundenservice zu erweitern und eingehende Tickets „umzuleiten“. Die Kunden bekommen nach wie vor die benötigte Hilfe, aber die Kosten für Ihr Unternehmen sinken auf einen Bruchteil dessen, was die Kommunikation mit einem Support-Team kosten würde. Zugleich kann sich Ihr Team auf wichtigere Arbeitsbereiche konzentrieren, zum Beispiel das Auffinden und Beheben von Bugs, die Akquise neuer Kunden oder das Schreiben von Anleitungen.

Vom Self-Service-Portal aus können die Kunden die Artikel in der Wissensdatenbank durchsuchen, ein Self-Service-Forum besuchen und die bereitgestellten Tools nutzen, um den Support zu kontaktieren und den Verlauf vorheriger Anfragen nachzuverfolgen.

Ein Self-Service-Portal ist eine hervorragende Grundlage für Ihren Customer Self Service. Die Kunden können sich so selbst helfen, was sowohl den wachsenden Support-Teams als auch den Kunden gefällt. In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie zu Self-Service-Portalen wissen müssen. Dazu gehören Informationen darüber, …

  • welche besonderen Elemente ein Self-Service-Portal ausmachen
  • warum Kunden den Self Service schätzen
  • was die wichtigsten Funktionen eines Self-Service-Portals sind
  • wie Sie ein Self-Service-Portal einrichten und organisieren
  • worauf Sie achten müssen, wenn Sie eine Self-Service-Portal-Software auswählen
self service portal

Self Service: Mehr Möglichkeiten für Ihre Kunden

Wenn Kunden sich selbst helfen können, ist das für alle Beteiligten besser. Die Kunden freuen sich, weil sie Zeit sparen und nicht auf das Kundenservice-Team angewiesen sind, um eine Lösung für Ihr Anliegen zu finden. Auch Ihr Support-Team ist zufriedener, da es weniger „Wie geht das?“-Tickets bearbeiten muss. Somit bleibt dem Team mehr Zeit, den Kunden zu helfen, die tatsächlich Hilfe benötigen.

Helfen Sie Ihren Kunden dabei, die Antworten selbst zu finden

Ein Self-Service-Portal bietet Ihren Kunden viele Möglichkeiten, die benötigten Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden. Ob es darum geht, den Lieferstatus einer Bestellung anzusehen, Hilfestellungen in einem Community-Forum zu finden oder die Produktanleitung anzuschauen – ein gut organisiertes Self-Service-Portal sorgt dafür, dass Ihre Kunden schnell zufriedengestellt sind.

Reduzieren Sie die Anzahl der eingehenden Tickets

Ein Self-Service-Portal ist nicht nur ideal, um Ihre Kunden zufriedenzustellen, sondern auch gut für Ihr Unternehmen. Jeder Kundenkontakt kostet Ihr Unternehmen Geld, denn Sie müssen eine Telefonleitung besetzen und Mitarbeiter einstellen, die auf E-Mails antworten oder Support über Chat leisten. Wenn Sie nicht darauf achten, die Kundenkontakte zu reduzieren, kann sich der Kundensupport leicht zu einem der teuersten Posten in Ihrem Unternehmen entwickeln.

Halten Sie Ihre Kunden über den Status Ihrer Tickets auf dem Laufenden

Ein Self-Service-Portal bietet einen Ort für Kunden, an dem sie den Status ihrer Tickets einsehen können. Zugleich können sie dort bei Bedarf die Tickets ansehen, die andere Mitarbeiter ihres Unternehmens erstellt haben. Das ist besonders hilfreich für Teams, die beim Bearbeiten von Anfragen ITIL-Richtlinien befolgen, etwa ITIL-Helpdesks oder Server-Administratoren. Wenn Kunden einen vollen Überblick über ihre Tickets haben, können sie ihre eigene Erwartungshaltung besser managen.  

Customer Self Service: Beispiele und Funktionen

Eine Self-Service-Portal-Software besteht aus vielen verschiedenen Elementen. Einige davon sind für Ihr Unternehmen besonders wichtig. Andere sind zwar praktisch, aber kein absolutes Muss. Wenn Sie eine Software für ein Self-Service-Portal suchen, sollten Sie auf folgende Funktionen achten:

Support für mehrere Produkte

Wenn Ihr Unternehmen mehrere Produkte oder Dienste anbietet, ist es unpraktisch, für jedes Produkt und jeden Dienst einen eigenen Helpdesk zur Verfügung zu stellen. Viele Kunden-Portale bieten Supportmöglichkeiten für mehrere Produkte. So wird Ihren Kunden nur jeweils das angezeigt, was für sie relevant ist, während im Hintergrund ihr Support-Prozess optimiert wird.

Auch für Ihre Administratoren wird die Arbeit dadurch einfacher, denn sie können damit die Rechnungsstellung verwalten, Tickets verschieben und Mitarbeiter für mehrere Produkte einsetzen.

Artikel aus einer Wissensdatenbank

Wenn Kunden auf ein Self-Service-Portal gehen, suchen sie vorerst nach Inhalten, die Ihre Frage beantworten. Eine Wissensdatenbank sollte alle relevanten Informationen zu Ihrem Produkt oder Dienst enthalten. Dazu gehören eine Kurzanleitung, häufig gestellte Fragen (FAQs), Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Informationen zur Fehlerbehebung für den Fall, dass einmal etwas nicht funktioniert.

Einbindung erfahrener Nutzer über Foren

Ein Self-Service-Portal ist hervorragend dazu geeignet, die Community in den Support einzubinden. In Foren können sich die Nutzer gegenseitig unterstützen oder Vorschläge für neue Funktionen bewerten.

Foren sind eine effektive Möglichkeit, den Support zu skalieren. Jede Frage oder Funktionsanfrage, die in einem Forum beantwortet wird, bedeutet ein Ticket weniger im Posteingang Ihres Kunden-Supports. Wenn Sie einen großen, aktiven Kundenpool haben, ist das für alle Beteiligten ein großer Vorteil. Erfahrene Nutzer haben oft Freude daran, ihr Wissen zu teilen – bieten Sie ihnen dafür im Gegenzug Rabatte, Merchandising oder den frühen Zugriff auf neue Funktionen an.

Self-Service-Foren können auch über den üblichen Kundensupports hinausgehen. So kann es zum Beispiel sein, dass neue Nutzer sich Rat zur Branche wünschen oder mehr Informationen zu bewährten Vorgehensweisen suchen. Ein Forum ist ein idealer Ort für solche Gespräche und spart wertvolle Zeit.

Ticketformulare

Ticketformulare sind für Ihre Support-Teams ein gutes Tool, um Informationen von den Kunden zu sammeln, die diese Tickets erstellen. Das können Bestellnummern, die bevorzugten Kontaktmöglichkeit oder Einzelheiten zu der jeweiligen Frage oder dem gemeldeten Problem sein. Indem Sie diese Informationen vorab in einem kurzen Formular sammeln, erhöhen Sie die Chance für eine schnelle Lösung des Problems direkt beim ersten Anruf. Zugleich reduzieren Sie das Hin und Her zwischen Ihrem Team und den möglicherweise schon frustrierten Kunden.

Die Verwaltung von Self-Service-Foren

Um die aufgeführten Vorteile Ihrer Kunden-Communitys zu nutzen, lohnt es sich, die Kundenforen nach den folgenden Grundsätzen zu verwalten:

Wandeln Sie wichtige Diskussionen in Tickets um

Auch wenn Kunden-Support-Foren den Posteingang für Sie reduzieren können, heißt das nicht, dass Sie die Foren einfach sich selbst überlassen sollten. Indem Sie einen Mitarbeiter in den Foren als Moderator und Wissensinstanz einsetzen, sorgen Sie dafür, dass keine Frage zu lange unbeantwortet bleibt. Zugleich ist so garantiert, dass Kunden mit ernsten Bedenken oder dringenden Problemen, schnell ein privates Ticket erhalten, damit ihre Probleme schneller gelöst werden können.

Die Möglichkeit, wichtige Diskussionen in Tickets umzuwandeln, ist eine Schlüsselfunktion für Kunden-Support-Communities. Mithilfe der Software von Freshdesk können Sie einen Foren-Thread ganz einfach in ein privates Ticket ziehen und dem Kunden mitteilen, dass Sie ihm eine E-Mail schreiben werden, um das Problem direkt mit ihm zu lösen.

Finden Sie Trends

Das Sammeln von Feedback und Funktionsanfragen von Kunden ist ein Vollzeitjob. Das Sortieren aller dieser Informationen in eine für das Produkt-Team brauchbare Form ist eine zusätzliche Herausforderung. Feedback-Foren sind eine fabelhafte Möglichkeit, mit Ihren Kunden über anstehende Produktprioritäten zu sprechen und zu hören, was sich Ihre Kunden wünschen.

Die Ideenforen von Freshdesk ermöglichen es Ihren Kunden, ihre eigenen Anfragen einzugeben und andere Vorschläge zu bewerten. Produktmanager können sich dazuschalten, um Fragen zu stellen oder Dinge zu erklären. Wenn Sie alle Ideen Ihrer Kunden an einem Ort bündeln, können Sie schneller ermitteln, welche Ideen im Trend liegen. Mit diesem Wissen kann Ihr Produkt-Team diese Ideen dann auf der Roadmap priorisieren.

Nutzen Sie Moderationstools

Zum Moderieren einer Kunden-Community gehört die Bündelung von Themen und das Entfernen schädlicher oder veralteter Informationen. Zugleich müssen Sie dafür sorgen, dass alles einfach zu finden ist und die Kunden leicht darauf zugreifen können.

In den Communitys kann Folgendes zur Moderation gehören:

Wenn Sie sich die Mühe machen, Ihre Community zu moderieren, wird sie zu einem Ort, an dem die Kunden sich gern aufhalten. Eine Software für ein Self-Service-Portal sollte daher Tools anbieten, die eine einfache Moderation von Communities und damit deren weiteres Wachstum ermöglichen.

Wie Sie Self-Service-Wissen am besten organisieren

Es gibt verschiedene Strategien, die Ihr Team anwenden kann, um Ihr Self-Service-Wissen für verschiedene Kundengruppen aufzubereiten:

Wenn Kunden auf Ihr Self-Service-Portal gehen, sollten die hilfreichsten Elemente einfach zugänglich und dort alles ordentlich beschriftet sein. Je weniger Aufwand Kunden betreiben müssen, um Antworten zu finden, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie den Self Service auch nutzen. Wenn Ihr Self-Service-Portal dagegen durcheinander und chaotisch wirkt, greifen die Kunden lieber gleich zum Telefon.

Sortieren der Artikel nach Kundentypen

Wenn die Artikel gut sortiert sind, müssen sich Ihre Kunden nicht durch einen Haufen irrelevanter Dokumente wühlen. Vielmehr können sie einfach den richtigen Artikel finden, der ihnen Hilfe für Ihr Problem bietet. Die Unterteilung der Artikel nach Plan- oder Kundentyp reduziert den Aufwand, den Kunden benötigen, um Hilfe zu erhalten.

Übersetzen Sie in mehrere Sprachen falls nötig

Wenn Sie mehrere Sprachen in demselben Self-Service-Portal zur Verfügung stellen, ist das eine sichere Methode, um Ihre Kunden zu verwirren. Die Suchergebnisse werden mit irrelevanten Ergebnissen überladen und Sie sind gezwungen, eine weitere Ebene der Kategorisierung für jede Sprache zu organisieren.

Mehrsprachige Support Center erkennen automatisch die Sprache des Browsers und zeigen Ihrem Kunden seine Muttersprache oder Ihr Standard-Support-Center an. Anstatt mehrere Sprachen als Teilmenge Ihres primär englischsprachigen Support Centers zusammenzufassen, erhält jede Sprache ihre eigene Seite – was eine viel bessere Erfahrung für Ihre nicht-englischsprachigen Kunden bedeutet.

Im Back-End hilft eine mehrsprachige Self Service Software dabei, den Fluss der Artikelübersetzungen zu verwalten. Anstelle unhandlicher Tabellen können Sie alle Aktualisierungen verfolgen, die noch übersetzt werden müssen. Zugleich können Sie ablesen, wie viel Prozent des jeweiligen Artikels schon übersetzt sind. Dieser Ablauf stellt sicher, dass Ihre nicht-englischsprachigen Benutzer dieselbe positive Kundenerfahrung haben, wie die Kunden, die Ihre Sprache sprechen.

Mit einem mehrsprachigen Support-Portal können Sie Communities für jede Region erstellen und ihnen eine Standardsprache zuweisen. Die Kunden werden automatisch zur richtigen Community weitergeleitet und fühlen sich beim Chatten in ihrer eigenen Sprache zu Hause.

Halten Sie Artikel auf dem aktuellen Stand

Eine Wissensdatenbank richtet man nicht nur einmal ein und überlässt sie dann sich selbst. Denn mit der Zeit entwickelt sich Ihr Produkt weiter und Sie sammeln Erfahrungen. Die Artikel in Ihrer Wissensdatenbank sollten sich dementsprechend auch weiterentwickeln. Indem Sie die Art und Weise verfeinern, wie Sie Ihren Kunden komplexe Sachverhalte erklären, verringern Sie das Ticketaufkommen und steigern die Produktannahme sowie die Kundenzufriedenheit.

Eine Software für Self-Service-Portale kann Ihnen dabei helfen, Beiträge zu finden, die eine Aktualisierung benötigen. Zuerst können Sie die Leser mit einer einzelnen Frage am Ende des Artikels um Feedback bitten. Wenn Kunden dann angeben, dass der Artikel nicht hilfreich war, können Sie ein Formular anbieten, in das die Kunden eine ausführliche Erklärung eintragen können. Dieses Feedback trägt dazu bei, Artikel zu markieren, die eine Aktualisierung benötigen.

Sie sollten auch regelmäßig ältere Artikel nach alten Bildschirmfotos durchsuchen, denn diese können neue Nutzer verwirren. Prüfen Sie auch, ob Sie den Inhalt beliebter Artikel weiter verbessern können. Je mehr Kunden einen Artikel ansehen, desto größer ist die Chance, dass Wissen geteilt wird.

Self Service für besseren Kundenkontakt

Self Service für Kunden ist der Hauptschwerpunkt Ihres Portals. Trotzdem sollte das Portal Ihren Kunden auch einfache Möglichkeit bieten, bei Bedarf Kontakt mit Ihrem Support aufzunehmen. Nicht jede Frage kann mit einem Hilfeartikel geklärt werden. Wenn es dann auch noch schwierig ist, Sie zu erreichen, frustriert das Ihre Kunden noch mehr.

Man kann nie sicher sein, wie viele Kunden die hilfreichen Self-Service-Angebote einfach ignorieren und direkt Nachrichten an Ihren Posteingang schicken. Wenn Sie die Kontaktmöglichkeit in Ihrem Help-Center zu sichtbar gestalten, kann das dazu verleiten, Sie direkt zu kontaktieren, ohne den Self Service in Anspruch zu nehmen. Darüber hinaus gibt es weitere Möglichkeiten, den Kundenstrom von Ihrem Self-Service-Portal in Ihren Posteingang einfacher zu gestalten.

Benutzerdefinierte Ticketformulare

Wenn sich Kunden dazu entscheiden, Sie zu kontaktieren, können benutzerdefinierte Ticketformulare dazu beitragen, genügend Informationen zu sammeln, so dass Ihr Team effektiv arbeiten kann. Wenn Sie um grundlegende Informationen bitten, kann Ihr Helpdesk-System die Kunden direkt an den richtigen Ansprechpartner im richtigen Team weiterleiten (zum Beispiel Preisanfragen an das Vertriebsteam und technische Fragen an den Support).

Automatisches Vorschlagen von Lösungen

Wenn Sie Freshdesk verwenden, können Sie das System automatisch Lösungen vorschlagen lassen, wenn der Kunde nach dem Ausfüllen Ihres Kontaktformulars auf „Absenden“ klickt.

Die Funktion für die automatischen Vorschläge durchsucht anhand der Inhalte im Ticketformular Ihre Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln. Die Kunden können dann einfach per Klick direkt zum vorgeschlagenen Artikel springen, um zu prüfen, ob sie ihr Problem damit lösen können. Sollte das nicht der Fall sein, können sie einfach mit dem Absenden des Tickets fortfahren.

4 Schritte, um Ihr Self-Service-Portal einzurichten

Jedes Self-Service-Portal hat ein anderes Ziel. Das Ziel hängt von der jeweiligen Kundenart ab, für die das Portal vorgesehen ist. Wenn Sie sich bei der Gestaltung Ihres Self-Service-Portals ein wenig mehr Zeit nehmen, schaffen Sie eine positive Customer Journey für ihre Kunden.

1. Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Wenn Sie Ihr Self-Service-Portal einrichten, müssen Sie zuerst versuchen, die Kunden, denen Sie helfen wollen, zu verstehen. Das Portal soll ein Hilfsmittel für die Kunden sein. Hier einige Fragen, die Sie sich stellen können, um Ihr Service-Portal besser zu planen:

Sobald Sie verstanden haben, wonach die Nutzer suchen, legen Sie fest, welche Informationen oder Ressourcen Sie in Ihrem Self-Service-Portal anbieten wollen:

Wenn Sie die Informationen als Erstes sammeln (und nicht einfach später alles nur „abladen“), können Sie leichter ein gut gestaltetes, ansprechendes Self-Service-Portal aufbauen.

2. Legen Sie Zugriffskontrollen und Berechtigungen fest

Gibt es Teile Ihrer Dokumentation, die für angemeldete Nutzer, Abonnenten bestimmter Pläne oder interne Nutzer reserviert sein sollen? Achten Sie darauf, die Zugriffskontrollen und Nutzerberechtigungen festzulegen, bevor Sie Ihr neues Self-Service-Portal in Betrieb nehmen.

Bei Freshdesk können Sie zudem wählen, ob Nutzer desselben Unternehmens die Tickets der anderen Mitarbeiter ansehen dürfen. Das eignet sich besonders gut für B2B-Produkte, bei denen es einen Systemadministrator gibt. Bei einem B2C-Self-Service-Portal sollten Sie diese Funktion hingegen ausschalten.

3. Passen Sie die Optik an

Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Self-Service-Portal von der Masse abhebt, indem Sie die Optik des Portals an Ihre Unternehmensmarke anpassen. Ihr Help-Center sollte wie eine natürliche Erweiterung Ihrer Website wirken – denn genau das ist es!

Wenn Sie die Optik und Benutzbarkeit Ihres Self-Service-Portals an Ihre Website anpassen, fördert das das Vertrauen der Kunden. Die Kunden wissen dann, dass sie mit demselben Unternehmen sprechen, bei dem sie zuvor eingekauft haben. Freshdesk erstellt Ihnen diese Anpassung ganz einfach, indem sofort nutzbare Vorlagen zur Verfügung stehen, die Sie schnell mit Ihrem Logo und Ihren Markenfarben anpassen können. Wenn Sie größere Pläne verfolgen, können Sie mit dem CSS-Editor Ihr Self-Service-Portal auch vollständig bis ins letzte Detail anpassen.

Ihre Markenpersönlichkeit sollte sich in Ihrem Self-Service-Portal widerspiegeln. Sie können Ihr Self-Service-Portal personalisieren, indem Sie zum Beispiel die Bilder der Mitarbeiter des Kunden-Support-Teams („Ja, hier arbeiten echte Menschen“) integrieren oder eine Anpassung des Textes an ihren Tone of Voice vornehmen.

Schließlich sollten Sie auch eine eigene Domain verwenden. Entfernen Sie alle Drittpartei-Kennzeichnungen aus der URL Ihres Self-Service-Portals. So verstärken Sie den positiven Gesamteindruck.

4. Leiten Sie Kunden auf Ihr Self-Service-Portal

Sobald Sie Ihr Self-Service-Portal eingerichtet haben, sollten Sie darauf achten, dass es für Ihre Kunden einfach zu finden ist. Sie können zum Beispiel einen Link zu Ihrem Self-Service-Portal in die Nachrichten an Ihre Kunden sowie die automatischen Antworten Ihres Systems einfügen. Auch auf Ihrer Homepage oder in Ihr Produkt können Sie einen Link zum Portal einbinden. Oder Sie begrüßen neue Kunden mit einer E-Mail, die auf Ihr Help-Center hinweist. Vermutlich werden Ihre Kunden irgendwann Hilfe benötigen, weswegen es wichtig ist, dass sie schon vorher wissen, wo sie diese Hilfe bekommen können.

Frustrierte Kunden wollen nicht erst googeln müssen, um Ihr Help-Center zu finden. Jeder Ihrer Kunden sollte wissen, dass Ihr Self-Service-Portal die erste Anlaufstelle ist.

Welche Eigenschaften sollte die beste Software für Ihr Self-Service-Portal mitbringen?

  • Integrationsmöglichkeiten mit allen Tools
  • Verlässliche Sicherheitsoptionen
  • Einfache Benutzung
  • Schneller Support
  • Überschaubare und kalkulierbare Kosten

Wenn Sie die beste Software für Ihr Self-Service-Portal auswählen möchten, sollten Sie einige Dinge im Kopf behalten. Es kann sich lohnen, eine Liste mit Anforderungen Ihres Teams und des Unternehmens zu erstellen, damit Sie die Suche eingrenzen können. Entscheiden Sie, was Sie unbedingt in Ihrem Tool benötigen und welche Funktionen hilfreich, aber nicht unbedingt notwendig sind. Entscheiden Sie auch, was Sie auf keinen Fall wollen. Erstellen Sie eine Liste mit all Ihren Punkten und haken Sie die Anforderungen bei der Beurteilung verschiedener Self Service Softwares ab.

Auf die folgenden fünf Punkte sollten Teams besonders achten, wenn sie einen Anbieter auswählen.

When choosing a self-service portal software, you need to balance between 5 things. Ease of use, cost, support, security and integrations

Integrationsmöglichkeiten mit allen Ihren Tools

Wenn Sie bereits einen Helpdesk, eine Internethandelsplattform oder ein Tool für Community-Foren verwenden, sollte sich Ihr neues Self-Service-Portal nahtlos in diese integrieren lassen. Achten Sie also darauf, dass Ihre Plattformen gut zueinander passen. Das erspart Ihnen viele Probleme bei der Implementierung. Zugleich können Ihre Kunden so von Tool zu Tool springen, ohne überfordert zu werden. Wenn Ihr Helpdesk über ein eingebautes Self-Service-Portal verfügt (wie es bei Freshdesk der Fall ist), ist das ein ganz klarer Vorteil.

Schauen Sie sich doch einmal bei Freshdesk um und finden Sie heraus, mit welchen Plattformen sich unser Self-Service-Portal derzeit alles integrieren lässt.

Verlässliche Sicherheitsoptionen

Wenn Ihre Kunden auf einem Hilfeportal persönliche Daten angeben, müssen Sie darauf achten, dass alles gesichert ist. Trotzdem sollte die Sicherheit Ihres Portals nicht nur Ihre Aufgabe sein. Wählen Sie daher einen Anbieter, dem Sie vertrauen und der durchgängig eine sichere Erfahrung für Ihre Kunden bieten kann.

Funktionen wie eigene Erlaubnisse, aktive Verzeichnisunterstützung und Einmalanmeldungen (SSO) können dazu beitragen, die Daten Ihrer Kunden vor neugierigen Blicken zu schützen.

Einfache Benutzung

Im Idealfall sollte Ihr Self-Service-Portal so einfach einzurichten sein, dass jeder in Ihrem Team es aufsetzen könnte. Wenn Sie einen Administrator oder einen Vertrag für professionelle Hilfe benötigen, nur um eine einfache Website in Betrieb zu nehmen, sollten Sie sich fragen, ob dieser Aufwand gerechtfertigt ist.

Wenn Ihr Unternehmen schnell wächst, sollten Sie darauf achten, dass Ihr Self-Service-Portal von den Mitgliedern Ihres Teams einfach bearbeitet werden kann. Eine nutzerfreundliche Benutzeroberfläche hilft Ihrem Team beim Verwalten von Aktualisierungen und gibt Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn Sie verschiedene neue Tools für Ihr Self-Service-Portal bewerten, lassen Sie es von so vielen Team-Mitgliedern wie möglich testen und fragen Sie sie, ob Ihre Mitarbeiter deren Handhabung intuitiv finden.

Schneller Support

Achten Sie darauf, dass Ihre Software einen schnellen und hochwertigen Kundenservice bietet. Bei manchen Unternehmen müssen Sie 24 Stunden oder länger auf eine Antwort warten, besonders dann, wenn Sie dort kein „VIP-Kunde“ sind.

Self-Service-Portale sind eine wichtige Software für Ihr Unternehmen und Ihr Anbieter sollte eine entsprechende Haltung haben. Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, können Sie versuchen, das Support-Team des Anbieters zu erreichen, um zu prüfen, welche Art von Hilfe Sie dort erhalten. Denken Sie daran, dass sich das Angebot vermutlich nicht weiter verbessert, wenn Sie den Vertrag schon unterzeichnet haben.

Überschaubare und kalkulierbare Kosten

Das Verstehen der mit einer neuen Software zusammenhängenden Kosten ist immer Teil der Beurteilung. Bei einigen Tools können Sie die Funktionen auswählen, die Sie benötigen, aber eventuell notwendige Erweiterungen der Funktionen können sehr teuer werden.

Wenn Sie eine Komplettlösung wählen, die einen Helpdesk, ein Self-Service-Portal und eine Wissensbasis bietet, hilft das oft, die Kosten insgesamt niedrig zu halten.