Ein Einsteigerleitfaden für Self-Service-Portale

Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Kundendienst-Teams, einen Ort anzubieten, den Kunden besuchen können, um selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Damit handelt es sich im Grunde um einen Ausgangspunkt für jeden Kunden, der Support benötigt.

Vom Self-Service-Portal aus können die Kunden die Artikel in der Wissensbasis durchsuchen, ein Self-Service-Forum besuchen und die angebotenen Möglichkeiten nutzen, um den Support zu kontaktieren und den Verlauf vorheriger Anfragen nachzuverfolgen.

Wenn Sie Ihren Kunden ein Self-Service-Portal anbieten, ist das eine hervorragende Grundlage für Ihren Kundenservice. Die Kunden können sich so selbst helfen – und das ist etwas, das sowohl wachsenden Support-Teams als auch den Kunden gefällt. In diesem Leitfaden erfahren Sie daher alles, was Sie zu Self-Service-Portal-Software wissen müssen, zum Beispiel:

  • welche besonderen Elemente ein Self-Service-Portal ausmachen
  • warum Kunden den Self-Service so schätzen
  • die wichtigsten Funktionen eines Self-Service-Portals
  • wie Sie ein Self-Service-Portal einrichten und organisieren
  • worauf Sie achten müssen, wenn Sie eine Self-Service-Portal-Software auswählen
self service portal

Die grundlegenden Elemente Ihres Self-Service-Portals

Ein einfaches Self-Service-Portal besteht aus drei Elementen: einer Sammlung von Wissensbasis-Artikel, einem Community-Forum sowie einem Ort zum Ansehen, Aktualisieren und Einreichen von Tickets. Jedes dieser Teile bietet den Kunden einen anderen Weg, Support und Antworten auf Fragen, die sie haben, zu erhalten. Schauen wir uns diese Möglichkeiten einmal einzeln genauer an, um zu verstehen, wie sie zu einer runden Kundenerfahrung im Support beitragen.

Wissensbasis-Artikel

Wenn Kunden auf ein Self-Service-Portal gehen, suchen sie oft zuerst nach Inhalten, die Ihre Frage vielleicht beantworten. Eine Wissensbasis sollte alle relevanten Informationen zu Ihrem Produkt oder Dienst enthalten. Dazu gehören eine Kurzanleitung, häufig gestellte Fragen (FAQs), Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Informationen zur Fehlerbehebung für den Fall, dass einmal etwas nicht funktioniert.

Die meisten Self-Service-Portale bieten oben auf der Seite eine große, praktische Suchleiste. Eine solche Suche ist der einfachste Weg zur Abhilfe für die Kunden, daher sollten Sie darauf achten, dass die Kunden sie nicht übersehen.

Community-Foren

Der zweitbeste Weg zur Kundenhilfe ist die Nutzung eines Community-Forums. Solche Foren sind ein wertvoller Bestandteil Ihres Self-Service-Portals. Dort können sich die Kunden austauschen, bewährte Vorgehensweisen besprechen, Funktionen anfragen und Antworten auf häufige Fragen finden.

Laden Sie erfahrene Nutzer ein, neuen Kunden dabei zu helfen, das meiste aus Ihrem Produkt herauszuholen. Lassen Sie Ihr Produktteam auf Funktionsanfragen antworten, ebenso wie auf Feedback zu Ihren Produkten. Ein Community-Forum auf Ihrer Website bietet eine Menge Vorteile.

Kontaktseite

Falls alles nicht weiterhilft, muss der Kunde die Möglichkeit haben, den Support zu erreichen. Eine Self-Service-Software macht den Kunden den Übergang von der eigenen Suche zur Hilfe durch einen Agenten viel einfacher.

Auf Ihrem Self-Service-Portal sollten Sie daher eine Kontaktseite mit einem einfachen Ticketformular vorhalten. So können Ihre Kunden die Supportmitarbeiter erreichen, wenn sie die gewünschten Antworten nicht selbst finden können. Wenn Sie dies so einrichten, können die Kunden auch den jeweiligen Status ihrer laufenden und gelösten Tickets in Ihrem Hilfe-Center ansehen. Organisationen können es ihrem Administrator gestatten, alle in der Organisation eingereichten Tickets anzusehen. Wenn die Kunden selbst sehen können, wie der Stand ihrer Tickets ist, erspart das viele E-Mails von Kunden, die anfragen, wie weit ihr Ticket fortgeschritten ist.

Eröffnen Sie Ihren Kunden mit Self-Service mehr Möglichkeiten

Wenn Kunden sich selbst helfen können, ist das für alle besser. Die Kunden freuen sich, weil sie Zeit sparen und nicht auf das Kundenserviceteam angewiesen sind, um eine Lösung zu finden. Auch Ihr Supportteam ist zufrieden, denn es gibt weniger „Wie geht das?“-Tickets. Damit bleibt den Agenten mehr Zeit, den Kunden zu helfen, die die Hilfe wirklich benötigen.

Helden Sie den Kunden dabei, ihre Antworten selbst zu finden

Ein Self-Service-Portal bietet den Kunden viele Möglichkeiten, die benötigten Antworten für ihre Fragen selbst zu finden. Ob es darum geht, den Lieferstatus einer Bestellung anzusehen, Rat in einem Community-Forum zu finden oder die Produktanleitung anzuschauen – ein gut organisiertes Self-Service-Portal sorgt dafür, dass Ihre Kunden schnell zufriedengestellt sind.

Reduzieren Sie die Anzahl der eingehenden Tickets

Ein Self-Service-Portal ist nicht nur ideal, um Ihre Kunden zufriedenzustellen, sondern auch gut für Ihr Unternehmen. Jeder Kundenkontakt kostet Ihr Unternehmen Geld, denn Sie müssen eine Telefonleitung besetzen und Mitarbeiter einstellen, die auf E-Mails antworten oder Support über Chat leisten. Wenn Sie nicht darauf achten, die Kundenkontakte zu reduzieren, können sich die Kunden leicht zu einem der teuersten Posten beim Betrieb Ihres Unternehmens entwickeln.

Self-Service ist eine kundenfreundliche Methode, um den Kundenservice zu erweitern und eingehende Tickets „umzuleiten“. Die Kunden bekommen nach wie vor die benötigte Hilfe, aber die Kosten für Ihr Unternehmen sinken auf einen Bruchteil dessen, was die Kommunikation mit einem Menschen kosten würde. Zugleich kann sich Ihr Team auf höherwertige Aktivitäten konzentrieren, zum Beispiel das Auffinden und Beheben von Bugs, das proaktive Verfolgen neuer Kunden oder das Schreiben einer Anleitung.

Halten Sie Ihre Kunden zum Status Ihrer Tickets auf dem Laufenden

Ein Self-Service-Portal bietet oft einen Ort für Kunden, an dem sie den Status Ihrer Tickets einsehen können. Zugleich können sie dort bei Bedarf die Tickets ansehen, die andere Mitarbeiter ihres Unternehmens erstellt haben. Das ist besonders hilfreich für Teams, die beim Bearbeiten von Anfragen ITIL-Richtlinien befolgen, etwa ITIL-Helpdesks oder Server-Administratoren. Die Kunden können, wenn sie einen vollen Überblick über ihre Tickets haben, die internen Erwartungen in ihren Unternehmen besser managen.

Anstelle von Fragen wie „Ist das schon erledigt?“ und „Wie weit ist die Anfrage?“ kann Ihr Kundensupportteam an der Bearbeitung der eigentlich zugrunde liegenden Fragen arbeiten.

Funktionen einer Self-Service-Portal-Software

Eine Self-Service-Portal-Software besteht aus vielen verschiedenen Teilen. Einige davon sind für Ihr Unternehmen besonders wichtig, andere sind zwar praktisch, aber kein absolutes Muss. Wenn Sie eine Software für ein Self-Service-Portal suchen, sollten Sie auf folgende Funktionen achten:

Support für mehrere Produkte

Wenn Ihr Unternehmen mehrere Produkte oder Dienste anbietet, ist es unpraktisch, für jedes Produkt und jeden Dienst einen eigenen Helpdesk vorzuhalten. Viele Kundensupport-Portale bieten Supportmöglichkeiten für mehrere Produkte. So wird Ihren Kunden nur jeweils das angezeigt, was für sie relevant ist, während im Hintergrund Ihr Supportprozess optimiert wird.

Auch für Ihre Administratoren wird die Arbeit dadurch einfacher, denn sie können damit die Rechnungsstellung verwalten, Tickets verschieben und Mitarbeiter für mehrere Produkte einsetzen.

Binden Sie erfahrene Nutzer über Foren ein

Ein Self-Service-Portal ist hervorragend dazu geeignet, die Community in den Support einzubinden. In Foren können sich die Nutzer gegenseitig unterstützen oder Vorschläge für neue Funktionen bewerten.

Foren sind eine effektive Möglichkeit, den Support zu skalieren, denn dort helfen viele Personen vielen anderen Personen. Jede Frage oder Funktionsanfrage, die in einem Forum beantwortet wird, bedeutet ein Ticket weniger im Posteingang Ihres Kundensupports. Wenn Sie einen großen, aktiven Kundenstamm haben, ist das für alle Beteiligten ein Segen. Erfahrene Nutzer haben oft Freude daran, ihr Wissen zu teilen – bieten Sie ihnen dafür im Gegenzug vielleicht Rabatte, Merchandising oder den frühen Zugriff auf neue Funktionen an.

Self-Service-Foren können auch über den Fokus des üblichen Kundensupports hinausgehen. So kann es zum Beispiel sein, dass neue Nutzer sich Rat zur Branche wünschen oder mehr Informationen zu bewährten Vorgehensweisen suchen. Ein Forum ist ein idealer Ort für solche Gespräche und spart wertvolle Zeit für Ihre Kundensupport-Agenten ein.

Ticketformulare

Einen Moment mal … geht es beim Self-Service nicht darum, Tickets zu vermeiden? Grundsätzlich ja, aber es wird immer einige Kunden geben, die mit Ihrem Team sprechen möchten. Einige Fragen kann nur Ihr Team beantworten.

Ticketformulare sind ein Tool Ihres Supportteams, um Informationen von den Kunden zu sammeln, die die Tickets erstellen. Das können Bestellnummern, die bevorzugten Kontaktmöglichkeit oder Einzelheiten zu der jeweiligen Frage oder dem gemeldeten Problem sein. Indem Sie diese Informationen vorab in einem kurzen, intuitiven Formular sammeln, erhöhen Sie die Rate der Lösungen beim ersten Anruf. Zugleich reduzieren Sie das Hin und Her zwischen Ihrem Team und den möglicherweise schon frustrierten Kunden.

Das Verwalten von Self-Service-Foren

Um die aufgeführten Vorteile Ihrer Kunden-Communitys zu nutzen, kann es sich anbieten, die Diskussionen nach folgenden Grundsätzen zu verwalten:

Wandel Sie wichtige Diskussionen in Tickets um

Auch wenn Kundensupport-Foren den Posteingang für Sie reduzieren können, heißt das nicht, dass Sie die Foren einfach sich selbst überlassen sollten. Indem Sie einen Kundensupport-Agenten für die Foren abstellen, sorgen Sie dafür, dass keine Frage zu lange unbeantwortet bleibt. Zugleich ist so garantiert, dass Kunden mit ernsten Bedenken oder dringenden Problemen, schnell in ein privates Ticket umgeleitet werden können, um ihre Probleme schneller zu lösen.

Die Möglichkeit, wichtige Diskussionen ohne Kontextverlust in Tickets umzuwandeln, ist eine Schlüsselfunktion für Kundensupport-Communitys. In Freshdesk können Sie einen Foren-Thread ganz einfach in ein privates Ticket ziehen und dem Kunden mitteilen, dass Sie ihm eine E-Mail schreiben werden, um das Problem direkt mit ihm zu lösen.

Finden Sie beliebte Ideen

Das Sammeln von Feedback und Funktionsanfragen von Kunden ist ein Vollzeitjob. Das Sortieren aller dieser Informationen in eine für das Produktteam brauchbare Form ist wieder eine ganz andere Sache. Feedback-Foren sind eine fabelhafte Möglichkeit, mit Ihren Kunden über anstehende Produktprioritäten zu sprechen und zu hören, was Ihre Kunden sich wünschen.

Die Ideenforen von Freshdesk ermöglichen es Ihren Kunden, ihre eigenen Anfragen einzugeben und andere Vorschläge zu bewerten. Produktmanager können sich zuschalten, um Fragen zu stellen oder Dinge zu erklären. Wenn Sie alle Ideen Ihrer Kunden an einem Ort bündeln, hilft das dabei, festzustellen, welche Ideen im Trend liegen. Mit diesem Wissen kann Ihr Produktteam diese Dinge dann auf der Roadmap priorisieren.

Moderations-Tools

Zum Moderieren einer Kunden-Community gehört das Organisieren von Themen und das Entfernen schädlicher oder veralteter Informationen. Zugleich müssen Sie dafür sorgen, dass alles einfach zu finden ist und die Kunden leicht darauf zugreifen können.

In den Communitys kann Folgendes zur Moderation gehören:

Wenn Sie sich die Mühe machen, Ihre Community in Ordnung zu halten, wird sie zu einem Ort, an dem die Kunden sich viel lieber aufhalten. Eine Software für ein Self-Service-Portal sollte daher Tools anbieten, die eine einfache Moderation von Communitys und damit deren weiteres Wachstum ermöglichen.

Das Organisieren von Self-Service-Wissen

Wenn Kunden auf Ihr Self-Service-Portal gehen, ist es ihnen sehr willkommen, wenn dort alles ordentlich beschriftet ist und die hilfreichsten Elemente einfach zugänglich sind. Je weniger Aufwand die Kunden treiben müssen, um Antworten zu finden, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie den Self-Service auch nutzen. Wenn Ihr Self-Service-Portal dagegen durcheinander und chaotisch ist, werden die Kunden lieber gleich zum Telefon greifen, als zu versuchen, die Antwort selbst zu finden.

Es gibt einige Strategien, die Ihr Team anwenden kann, um Ihr Self-Service-Wissen für verschiedene Publikumsgruppen zu organisieren.

Sortieren der Artikel nach Kundenarten

Wenn die Artikel intelligent sortiert sind, müssen sich Ihre Kunden nicht durch einen Haufen irrelevanter Dokumente wühlen. Vielmehr können sie einfach den richtigen Artikel finden, der ihnen Hilfe für Ihr Problem bietet. Sie können Ihre Artikel auch nach Planarten oder Kundentypen sortieren. Damit reduzieren Sie den Aufwand für die Kunden, um die gewünschte Hilfe zu finden.

Übersetzungen und mehrere Sprachen

Wenn Sie mehrere Sprachen in demselben Self-Service-Portal hosten, ist das eine todsichere Methode, um Ihre Kunden zu verwirren. Die Suchergebnisse werden dann durch ein Sprachgewirr irrelevanter Artikel unbrauchbar und Sie sind gezwungen, verschiedene Kategorien für jede Sprache festzulegen.

Die Lösung ist ein Support-Center, das mehrere Sprachen unterstützt. Eine solche Software erkennt automatisch die im Browser des jeweiligen Kunden eingestellte Sprache und zeigt dem Kunden die Ergebnisse in seiner Muttersprache an. Natürlich können Sie die Software auch so einstellen, dass Sie die Standardsprache Ihres Support-Centers verwendet. Mit dieser Lösung wird nicht jede Sprache als Untergruppe Ihrer Hauptsprache behandelt und damit eine wüste Gemengelage vermieden. Vielmehr hat jede Sprache ihre eigene Umgebung und bietet so jedem Kunden eine viel bessere Supporterfahrung.

Im Back-End hilft eine mehrsprachige Self-Service-Software dabei, den Fluss der Artikelübersetzungen zu verwalten. Anstelle unhandlicher Tabellen können Sie alle Aktualisierungen verfolgen, die noch übersetzt werden müssen. Zugleich können Sie ablesen, wie viel Prozent des jeweiligen Artikels schon übersetzt sind. Dieser Ablauf stellt sicher, dass Ihre fremdsprachigen Kunden dieselbe fabelhafte Kundenerfahrung haben, wie die Kunden, die Ihre Sprache sprechen.

Mit einem mehrsprachigen Support-Portal können Sie Communitys für jede Region erstellen und diesen Communitys jeweils eine Standardsprache zuweisen. Das System leitet die Kunden dann jeweils an die Community weiter, in denen sie sich am wohlsten fühlen, weil sie dort in ihrer eigenen Sprache kommunizieren können.

Artikel auf dem aktuellen Stand halten

Eine Wissensbasis richtet man nicht nur einmal ein und überlässt sie dann sich selbst. Mit der Zeit entwickelt sich Ihr Produkt immer weiter und Sie sammeln mehr Erfahrungen. Die Artikel in Ihrer Wissensbasis sollten sich dementsprechend auch weiterentwickeln. Indem Sie die Art und Weise verfeinern, wie Sie Ihren Kunden komplexe Sachverhalte erklären, verringern Sie das Ticketaufkommen und steigern die Produktannahme sowie die Kundenzufriedenheit.

Es gibt einige Methoden, wie Ihnen eine Software für Self-Service-Portale helfen kann, die Artikel zu finden, die eine Aktualisierung benötigen. Zuerst können Sie die Leser mit einer einzelnen Frage am Ende des Artikels um Feedback bitten. Wenn Kunden dann angeben, dass der Artikel nicht hilfreich ist, können Sie ein Freiform-Textfeld anbieten, in das die Kunden eine Erklärung eintragen können. So trägt dieses Feedback dazu bei, Artikel zu markieren, die eine Aktualisierung benötigen.

Sie sollten auch regelmäßig ältere Artikel nach überholten Bildschirmfotos durchsuchen, denn diese können neue Nutzer verwirren. Schauen Sie auch, ob Sie den Inhalt beliebter Artikel weiter verbessern können. Je mehr Kunden einen Artikel ansehen, desto größer ist die Chance, dass Wissen geteilt wird.

Machen Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme leicht

Natürlich ist Self-Service ganz sicher das Hauptziel Ihres Self-Service-Portals. Trotzdem muss das Portal Ihren Kunden auch eine einfache Möglichkeit bieten, bei Bedarf Kontakt mit Ihrem Support aufzunehmen. Nicht jede Frage kann mit einem Hilfeartikel geklärt werden. Wenn es dann auch noch schwierig ist, Sie zu erreichen, frustriert das Ihre Kunden noch weiter.

Wenn Sie die Kontaktmöglichkeit in Ihrem Help-Center zu sichtbar gestalten, kann das zunächst einschüchternd wirken. Man kann ja nie sicher sein, wie viele Kunden die hilfreichen Self-Service-Angebote einfach links liegen lassen und direkt Nachrichten an Ihren Posteingang schicken. Um das zu vermeiden, gibt es einige Möglichkeiten, den Kundenstrom von Ihrem Self-Service-Portal in Ihrem Posteingang für Ihr Team und Ihre Kunden einfacher zu gestalten.

Benutzerdefinierte Ticketformulare

Wenn sich Kunden dazu entscheiden, Sie zu kontaktieren, können benutzerdefinierte Ticketformulare dazu beitragen, genügend Informationen zu sammeln, so dass Ihr Team effektiv arbeiten kann. Wenn Sie um grundlegende Informationen bitten, kann Ihr Helpdesk-System die Kunden direkt an den richtigen Ansprechpartner im richtigen Team weiterleiten (zum Beispiel Preisanfragen an das Vertriebsteam und technische Fragen an den Support).

Automatisches Vorschlagen von Lösungen

Wenn Sie Freshdesk verwenden, können Sie das System automatisch Lösungen vorschlagen lassen, wenn der Kunde nach dem Ausfüllen Ihres Kontaktformulars auf „Absenden“ klickt.

Die Funktion für die automatischen Vorschläge durchsucht anhand der Inhalte im Ticketformular Ihre Wissensbasis nach relevanten Artikeln. Die Kunden können dann einfach per Klick direkt zum vorgeschlagenen Artikel springen, um zu prüfen, ob sie ihr Problem damit lösen können. Sollte das nicht der Fall sein, können sie einfach mit dem Absenden des Tickets fortfahren.

Auch auf die Gefahr hin, sich zu wiederholen: Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zur Selbsthilfe geben, ist das für Sie und Ihre Kunden gut. Sie können so Ihr Ticketaufkommen reduzieren und die Kunden haben sofort und ohne Warten Lösungen zur Hand.

Ihr Self-Service-Portal einrichten

Jedes Self-Service-Portal hat ein anderes Ziel. Das Ziel hängt von der jeweiligen Kundenart ab, für die das Portal vorgesehen ist. Wenn Sie sich etwas Zeit für die Gestaltung Ihres Self-Service-Portals nehmen, schaffen Sie für die Kunden, die sich Hilfe wünschen, eine nahtlose Erfahrung.

1. Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Wenn Sie Ihr Self-Service-Portal einrichten, müssen Sie zuerst versuchen, die Kunden, denen Sie helfen wollen, zu verstehen. Das Portal soll ja ein Hilfsmittel für die Kunden sein. Hier einige Fragen, die Sie sich stellen können, um Ihr Service-Portal besser zu planen:

Sobald Sie verstanden haben, wonach die Nutzer suchen, legen Sie fest, welche Arten von Informationen oder Ressourcen Sie in Ihrem Self-Service-Portal anbieten wollen:

Wenn Sie die Informationen als Erstes sammeln (und nicht einfach später alles nur „abladen“) trägt das dazu bei, ein gut gestaltetes, ansprechendes Self-Service-Portal aufzubauen.

2. Legen Sie die Zugriffskontrollen und Berechtigungen fest

Gibt es Teile Ihrer Dokumentation, die für angemeldete Nutzer, Abonnenten bestimmter Pläne oder interne Nutzer reserviert sein sollen? Achten Sie darauf, die Zugriffskontrollen und Nutzerberechtigungen festzulegen, bevor Sie Ihr neues Self-Service-Portal in Betrieb nehmen.

Bei Freshdesk können Sie zudem wählen, ob Nutzer desselben Unternehmens die Tickets der anderen Mitarbeiter ansehen dürfen. Das eignet sich besonders gut für B2B-Produkte, bei denen es einen Systemadministrator gibt. Bei einem B2C-Self-Service-Portal sollten Sie diese Funktion hingegen ausschalten.

3. Passen Sie die Optik an

Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Self-Service-Portal von der Masse abhebt. Dies können Sie erreichen, indem Sie die Optik des Portals an Ihre Unternehmensmarke anpassen. Ihr Help-Center sollte wie eine natürliche Erweiterung Ihrer Website wirken – denn genau das ist es!

Wenn Sie die Optik und Benutzbarkeit Ihres Self-Service-Portals an Ihre Website anpassen, fördert das das Vertrauen der Kunden. Die Kunden wissen dann, dass sie mit demselben Unternehmen sprechen, bei dem sie gekauft haben, denn alles wirkt einheitlich. Freshdesk macht Ihnen diese Anpassung ganz einfach, indem es Ihnen sofort nutzbare Vorlagen anbietet, die Sie schnell mit Ihrem Logo und Ihren Markenfarben anpassen können. Wenn Sie größere Pläne verfolgen, können Sie mit dem CSS-Editor Ihr Self-Service-Portal auch vollständig bis ins letzte Detail anpassen.

Eine gute Idee ist es auch, wenn sich Ihre Markenpersönlichkeit in Ihrem Self-Service-Portal spiegelt. Das kann so etwas Einfaches sein wie Bilder der Mitarbeiter des Kundensupportteams („Ja, hier arbeiten echte Menschen“) oder eine Anpassung des Textes, so dass er zu Ihrem „Markenton“ passt.

Schließlich sollten Sie auch eine eigene Domain verwenden. Entfernen Sie alle Drittpartei-Kennzeichnungen aus der URL Ihres Self-Service-Portals. So verstärken Sie den Markeneindruck.

4. Leiten Sie Kunden auf Ihr Self-Service-Portal

Sobald Sie Ihr Self-Service-Portal eingerichtet haben, sollten Sie darauf achten, dass es für Ihre Kunden einfach zu finden ist. Sie können zum Beispiel einen Link zu Ihrem Self-Service-Portal in die Nachrichten an Ihre Kunden sowie die automatischen Antworten Ihres Systems einfügen. Auch auf Ihrer Homepage oder in Ihr Produkt können Sie einen Link zum Portal einbinden. Oder begrüßen Sie neue Kunden mit einer E-Mail, die auf Ihr Help-Center hinweist. Vermutlich werden Ihre Kunden irgendwann Hilfe benötigen, daher ist es wichtig, dass sie schon vorher wissen, wo sie diese Hilfe bekommen können.

Frustrierte Kunden wollen nicht erst googeln müssen, um Ihr Help-Center zu finden. Jeder Ihrer Kunden sollte wissen, dass Ihr Self-Service-Portal der erste Anlaufpunkt für Hilfe ist.

Die beste Software für Self-Service-Portal auswählen

Wenn es darum geht, die für Sie beste Software für Ihr Self-Service-Portal auszuwählen, müssen Sie viele Dinge im Kopf behalten. Es kann sich lohnen, eine Liste mit Anforderungen Ihres Teams und des Unternehmens zu erstellen, damit Sie die Suche eingrenzen können. Entscheiden Sie, was Sie unbedingt in Ihrem Tool benötigen und welche Funktionen hilfreich, aber nicht unbedingt nötig, wären. Entscheiden Sie auch, was Sie auf keinen Fall wollen. Erstellen Sie eine Liste mit Ihren Punkten und haken Sie die Anforderungen bei der Beurteilung verschiedener Tools ab.

Es gibt fünf Punkte, auf die Teams besonders achten sollten, wenn sie einen Anbieter auswählen:

When choosing a self-service portal software, you need to balance between 5 things. Ease of use, cost, support, security and integrations

Integrationen

Wenn Sie bereits einen Helpdesk, eine Internethandelsplattform oder ein Tool für Community-Foren verwenden, sollte sich Ihr neues Self-Service-Portal nahtlos in diese integrieren lassen. Wenn Sie darauf achten, dass Ihre Plattformen gut zueinander passen, erspart Ihnen das viele Probleme bei der Implementierung. Zugleich können Ihre Kunden so von Tool zu Tool springen, ohne überfordert zu sein. Wenn Ihr Helpdesk über ein eingebautes Self-Service-Portal verfügt (wie das bei Freshdesk der Fall ist), ist das ein ganz klarer Vorteil.

Schauen Sie sich doch einmal auf dem Freshdesk-Marktplatz um, um zu sehen, mit was sich unser Self-Service-Portal derzeit alles integrieren lässt.

Sicherheit

Wenn Ihre Kunden auf einem Hilfeportal persönliche Daten angeben, müssen Sie darauf achten, dass alles gesichert ist. Trotzdem sollte die Sicherheit Ihres Portals nicht nur Ihre Aufgabe sein. Wählen Sie daher einen Anbieter, dem Sie vertrauen und der durchgängig eine sichere Erfahrung für Ihre Kunden bieten kann.

Funktionen wie eigene Erlaubnisse, aktive Verzeichnisunterstützung und Einmalanmeldungen (SSO) können dazu beitragen, die Daten Ihrer Kunden vor neugierigen Blicken zu schützen.

Einfachheit der Benutzung

Im Idealfall sollte Ihr Self-Service-Portal so einfach einzurichten sein, dass jeder in Ihrem Team es aufsetzen könnte. Wenn Sie einen Administrator oder einen Vertrag für professionelle Hilfe benötigen, nur um eine grundlegende Website in Betrieb zu nehmen, sollten Sie sich fragen, ob sich dieser Aufwand wirklich lohnt.

Wenn Ihr Unternehmen schnell wächst, sollten Sie darauf achten, dass Ihr Self-Service-Portal von den Mitgliedern Ihres Teams einfach bearbeitet werden kann. Eine nutzerfreundliche Benutzeroberfläche hilft Ihrem Team beim Verwalten von Aktualisierungen und gibt Ihren Agenten die Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn Sie verschiedene neue Tools für Ihr Self-Service-Portal bewerten, lassen Sie es von so vielen Teammitgliedern wie möglich testen und fragen Sie sie, ob sie es intuitiv finden.

Support

Wenn Ihre Kunden auf Ihr Self-Service-Portal angewiesen sind, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Software einen schnellen und hochwertigen Kundenservice bietet. Bei manchen Unternehmen müssen Sie 24 Stunden oder länger auf eine Antwort warten, besonders dann, wenn Sie dort kein „VIP-Kunde“ sind.

Self-Service-Portale sind eine wichtige Software für Ihr Unternehmen und Ihr Anbieter sollte eine entsprechende Haltung haben. Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, können Sie versuchen, das Supportteam des Anbieters zu erreichen, um zu prüfen, welche Art von Hilfe Sie dort erhalten. Denken Sie daran, dass sich das Hilfeangebot vermutlich nicht weiter verbessert, wenn Sie den Vertrag erst unterzeichnet haben.

Kosten

Das Verstehen der mit einer neuen Software zusammenhängenden Kosten ist immer Teil der Beurteilung. Bei einigen Tools können Sie die Funktionen auswählen, die Sie benötigen, aber spätere Erweiterungen in den Funktionen können sehr teuer werden.

Wenn Sie eine Komplettlösung wählen, die einen Helpdesk, ein Self-Service-Portal und eine Wissensbasis bietet, hilft das oft, die Kosten insgesamt niedrig zu halten.