Welche Rollen spielen SLAs im Kundenservice?

Service-Level-Agreements im Kundenservice setzen zeitliche Fristen, die von Anbietern mit dem Kunden vereinbart und in Verträgen oder in den Geschäftsbedingungen festgelegt werden. Ein gutes SLA-Beispiel wäre, dass für einen bestimmten Dienst oder eine Service-Leistung nur eine Anzahl von x Stunden an Arbeitszeit aufgewendet werden darf. Die Vereinbarungen enthalten die Zeitspanne, die das Unternehmen für die Bearbeitung und die Lösung von verschiedenen Arten von Kundenanfragen zur Verfügung hat.

7 Tipps für die Erstellung von Serviceleistungen

• Unterscheiden Sie zwischen SLAs und Ihren internen Zielen.
• Verstehen Sie Ihr Kundensegment.
• Kategorisieren Sie Kundenanfragen.
• Hören Sie auf Kunden.
• SLAs sind nicht von der Anzahl der Service-Mitarbeiter abhängig.
• Legen Sie ergänzende OLAs fest.
• SLAs sind abhängig von Servicezeiten oder Kalenderstunden.

Wie lassen sich die verschiedenen Stufen des SLAs bei einer Dienstleistung definieren? Ein wesentlicher Bestandteil ist die Erfüllung der Kundenwünsche mithilfe eines zufriedenstellenden Services. Dieser Service muss sich an Richtlinien orientieren. Durch die Personalisierung dieser SLA-Richtlinien nach Kundensegmenten lässt sich zusätzlicher Mehrwert schaffen. 

SLAs als Dienstleistung sind Versprechen an Ihre Kunden. Kleinere Unternehmen, die keine Verträge oder rechtlich bindende SLAs anbieten, können diese den internen Zielen für Antwort- und Lösungszeiten anpassen. Bei größeren Unternehmen ist das nicht so.

• Wenn Ihre SLAs in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder in einem rechtsgültigen Vertrag festgehalten sind, haben Verstöße schwerwiegende Folgen.
• Ziel Ihres Kundensupport-Teams sollte nicht sein, nur das Mindestmaß an Serviceleistung im Rahmen der SLAs zu erbringen. Ihre internen Ziele werden daher deutlich ambitionierter ausfallen als jene, die in den SLAs festgelegt wurden.
• SLAs sollten die am längsten akzeptierte Wartezeit für einen Kunden darstellen, jedoch nicht als Maßstab für unternehmensinterne Qualität stehen.
• Hohe interne Erwartungen garantieren hohes Servicelevel.

Bei der Festlegung Ihrer SLA-Richtlinien ist es wichtig, dass Sie berücksichtigen, ob alle Kunden in das gleiche Segment fallen oder ob einige Kunden individuelle Richtlinien benötigen. Es gibt zwei Möglichkeiten, Kundengruppen zu segmentieren und dadurch SLAs zu definieren:

• Priorisierung der Kunden nach gebuchtem Paket: Wichtige Kunden, die eine teure Dienstleistung im Paket gebucht haben, erhalten demnach Vorrang vor Kunden mit einem niedrigeren oder kostenlosen Paket.
• Personalisierung von SLAs für wichtige Kunden: Hochwertige Verträge erfordern oft individuelle SLA-Konditionen. Mit mehreren SLA-Richtlinien können Sie für jeden wichtigen Kunden eindeutige Fristen festlegen.

Jedes Kundenanliegen ist wichtig, aber nicht alle sind gleich dringend. Dementsprechend sollten Sie Ihre Leistung anpassen. Durch die Kategorisierung häufig wiederkehrender Anfragen nach Priorität und die Festlegung separater SLAs kann Ihr Team die Anliegen Ihrer Kunden besser bearbeiten. So sollte zum Beispiel ein Ausfall viel schneller behoben werden als eine Anfrage zur Aktualisierung einer Rechnungsadresse. Für beide Leistungen sollten Sie unterschiedliche Service Level Agreements festlegen.

Berücksichtigen Sie bei der Festlegung von SLA-Richtlinien das Feedback der Kunden.

• Wenn sich Kunden über langsame Reaktionen beschweren oder negative Reaktionen in Kundenzufriedenheitsumfragen hinterlassen, ist es an der Zeit, Ihre SLAs zu überprüfen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie die Bedürfnisse aller Ihrer Kunden erfüllen.
• Verstehen Sie, warum Kunden spezifische Reaktionszeiten erwarten und welche Dauer als durchschnittliche Zeit der Beantwortung solcher Wünsche gängig ist.
• Bei Produkten wie kritischer Software, Bankanwendungen oder Point-of-Sale-Systemen scheinen schon kurze Wartezeiten inakzeptabel. In anderen Bereichen, wo weitere Informationen zur Lösung des Problems eingeholt werden müssen, ist die Bearbeitung nicht so zeitkritisch.

Es ist verlockend, SLA-Richtlinien auf der Grundlage der Verfügbarkeit von Agenten anzugeben – aber das ist der falsche Ansatz.

• SLAs sollten Sie auf Basis der Customer Experience definieren. Besetzen Sie Ihr Team so, dass es diese Anforderungen erfüllen kann.
• Wenn Sie die Erwartungen Ihres Kunden nicht erfüllen können und SLA-Verletzungen feststellen, müssen Sie mehr Agenten für die Bearbeitung eingehender Anfragen einstellen.

Gibt es interne Abhängigkeiten zur Lösung einer Anfrage, sind Operational Level Agreements (OLAs) für die Einhaltung von SLAs entscheidend.

• Mit OLAs unterstützen Sie die Zusammenarbeit interner Abteilungen und sorgen dafür, dass Sie als Dienstleister Ihre Verpflichtungen gegenüber dem Kunden erfüllen.

Wenn Sie keinen 24/7-Kundensupport anbieten, sollten Sie SLAs festlegen, die die Servicezeiten Ihres Call Centers berücksichtigen.

• Wenn Sie Ihre SLAs auf Geschäftszeiten anstelle von Kalenderstunden festlegen, läuft die Uhr nur zu den Zeiten, in denen Ihr Kundenservice aktiv ist. Ein Kunde erfährt bei einer Anfrage am Freitagnachmittag dann sofort, dass er nicht vor Montag mit einer Antwort rechnen kann.
• Berücksichtigen Sie Kunden aus verschiedenen Zeitzonen und kontaktieren Sie diese ggf. außerhalb der Geschäftszeiten.

5 Vorteile durch Service Level Management im Helpdesk

• Monitoring/Tracking Ihrer Leistung.
• Priorisierung Ihrer Kunden
• Automatisierte Erinnerungen für die Dienstleistungen
• Eskalation der Servicelevel
• Ständige Kontrolle dank SLA-Reportings

Sobald Sie die Service Level Agreements definiert und diese dem Kunden mitgeteilt haben, müssen Sie die Einhaltung der Fristen konsequent verfolgen. Manuelles Monitoring/Tracking von SLAs ist nahezu unmöglich. Daher sollten Sie eine zuverlässige Software für SLA Management nutzen. Damit können Sie die Service-Level-Vereinbarungen verfolgen, priorisieren und sogar automatisieren.

1. Nutzen Sie Monitoring/Tracking Ihrer Leistung

Wenn Sie Service Level Agreements im Helpdesk eingerichtet haben, wird jeder eingehenden Kundenanfrage ein SLA in Form eines Tickets zugeordnet. Dieses kann auf Basis des Kundentyps, des Anliegens, aber auch auf anderen Kriterien basieren. Während das Ticket auf die Antwort eines Support-Mitarbeiters wartet, verfolgt der Helpdesk die Zeit automatisch. Weitere Tipps für die Nutzung eines Helpdesks für das Service Level Management: 

• Erkennen und handeln Sie bei drohenden SLA-Verletzungen direkt aus dem Posteingang heraus.
• Pausieren Sie den SLA-Tracker, wenn Sie auf die Antwort eines Kunden warten.
• Behalten Sie Termine im Auge, indem Sie die verstrichene Zeit im SLA-Report jedes Tickets anzeigen.

2. Priorisieren Sie Ihre Kunden

Mitarbeiter im Kunden-Support haben viel zu beachten. Welches Ticket als nächstes bearbeitet werden muss, sollte nicht die wichtigste Entscheidung sein. Wenn Sie einen Helpdesk für Ihr SLA Management nutzen, werden Tickets automatisch an den passendsten Mitarbeiter weitergeleitet und nach Dringlichkeit priorisiert. 

• Arbeiten Sie smarter, indem Sie Support-Tickets nicht nur nach First-In, First-Out priorisieren, sondern auch nach Inhalten.
• Steigern Sie die Produktivität durch automatische Zuweisung.

3. Erhalten Sie automatisierte Erinnerungen für die Dienstleistungen

Wichtige Bestandteile des vereinbarten Service-Levels, wie Bearbeitungszeit oder Einhaltung von Fristen, konnten nicht eingehalten werden? Hier kann die Einrichtung von SLA-Erinnerungen für zukünftige Tasks helfen. Helpdesks benachrichtigen Teammitglieder automatisch, schon bevor ein SLA-Verstoß eintritt.

• Richten Sie Warnmeldungen (Alerts) und Erinnerungen ein, wenn sich die SLA-Fristen nähern.
• Behalten Sie die eingehenden Antworten im Auge, damit nichts liegen bleibt.

4. Führen Sie eine Eskalation der Servicelevel durch

Wenn ein Ticket sein SLA verletzt hat, ist sofortiges Handeln erforderlich. Ein Helpdesk eskaliert Tickets automatisch und weist sie einem Vorgesetzten zur Untersuchung zu. Wenn diese Eskalation das Problem nicht löst, können Tickets in der Verwaltungshierarchie bis zur Lösung weiter nach oben gereicht werden. 

• Erstellen Sie einen Eskalationspfad, damit Kunden die gewünschte Lösung erhalten.
• Automatische Benachrichtigung von Leads und Managern über SLA-Verletzungen.
• Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie SLA-Verletzungen ernst nehmen.

5. SLA-Reporting gewährt Ihnen ständige Kontrolle

Zu verstehen, wie oft und wann Ihr Team gegen Servicelevels verstößt, ist entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Nutzen Sie das Reporting im Helpdesk, um Verstöße zu untersuchen, Muster aufzudecken und festzustellen, wo Lücken geschlossen werden müssen.

• Filtern Sie Tickets, um die Ursache für übermäßige SLA-Verletzungen zu ermitteln.
• Identifizieren Sie allgemeine Trends, um den Personalbedarf zu aktualisieren.

Sie haben noch offene Fragen? Finden Sie hier die wichtigsten Themen

Was bedeutet SLA?

SLA ist eine Kurzform des Wortes Service-Level-Agreement. Ein SLA ist ein Rahmenvertrag zwischen Unternehmen und Kunde für wiederkehrende Dienstleistungen. Somit wird die Leistung des Unternehmens transparenter und Leistungseigenschaften wie Leistungsumfang, Reaktionszeit und Bearbeitungszeit werden genau beschrieben.

Wozu brauche ich ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement macht die erbrachte Leistung eines Unternehemns transparenter und hilft somit, den Erwartungen des Kundens genau nachzukommen. Service Level Agreements im Kundenservice enthalten zeitliche Fristen und Service-Levels mit bestimmten Anforderungen, die mit dem Kunden vereinbart und in Verträgen oder in den Geschäftsbedingungen festgelegt sind. Service Level Agreements helfen dabei, die Leistung des Kundenservices zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wie lege ich SLAs fest?

Bei der Festlegung Ihrer SLA-Richtlinien ist es wichtig, dass Sie berücksichtigen, ob alle Kunden in das gleiche Segment fallen oder ob einige Kunden individuelle Richtlinien benötigen.