Was ist ein Service-Level-Agreement?

Ein Service-Level-Agreement (abgekürzt: SLA, zu deutsch: Dienstleistungsgütevereinbarung) ist eine Vereinbarung zwischen Kunde und Leistungsanbieter, deren Inhalt die Anforderungen für die Umsetzung einer Dienstleistung festlegt. Folgende Punkte gehören zu der SLA-Definition:

  • Eine SLA-Erklärung dient der Qualitätssicherung. Neben der Serviceleistung enthalten Service-Level-Vereinbarungen genaue Vorgaben zur Leistungsqualität (Service-Levels).
  • Die Service-Levels eines SLA werden verwendet, um Erwartungen zu setzen und Unternehmen für die Einhaltung der Zusagen verantwortlich zu machen.
  • Um die Zusammenstellung ausreichender Informationen für die verschiedenen Level sicherzustellen, wird eine Service Level Management Software eingesetzt.

Besonders im Kundenservice finden sich viele Beispiele für Service-Level-Agreements. Die Festlegung von Prozessen und Fristen in einem zielorientierten SLA-Management gewährleistet für verschiedene Arten von Kundenanfragen und Kundensegmente die zeitnahe Unterstützung der Kunden. Im folgenden Artikel gehen wir näher auf folgende Aspekte ein:

Was ist ein SLA?

Welche Rollen spielen SLAs im Kundenservice?

Service-Level-Agreements im Kundenservice setzen zeitliche Fristen, die von Anbietern mit dem Kunden vereinbart und in Verträgen oder in den Geschäftsbedingungen festgelegt werden. Ein gutes SLA-Beispiel wäre, dass für einen bestimmten Dienst oder eine Service-Leistung nur eine Anzahl von x Stunden an Arbeitszeit aufgewendet werden darf. Die Vereinbarungen enthalten die Zeitspanne, die das Unternehmen für die Bearbeitung und die Lösung von verschiedenen Arten von Kundenanfragen zur Verfügung hat.

Arten von Service-Level-Agreements im Kundenservice

1. Reaktionszeit-SLAs

2. Lösungs-SLAs

3. Anliegen-basierte SLAs

Die Reaktionszeit-SLAs

Eingehenden Nachrichten von Kunden wird eine Antwortzeit zugeordnet, innerhalb derer ein Agent am Service Desk dem Kunden antworten muss. Die Antwortzeit ist hier die Service-Level-Kennzahl und diese stellt sicher, dass Kunden nicht länger als nötig auf eine Antwort oder ein Update warten müssen. Die Zeit bis zur ersten Antwort (Reaktionszeit) ist ein besonders wichtiges SLA, da sie auch als Bestätigung der Kundenanfrage fungiert. Sobald die Kunden wissen, dass sich ein Support-Mitarbeiter um Ihr Problem kümmert, sind sie viel glücklicher, während sie auf eine Lösung warten.

Die Lösungs-SLAs

Jedem Anliegen bzw. jedem SLA-Report wird auch ein Lösungs-SLA zugeordnet. Dieses setzt eine Frist, bis zu der das Ticket geschlossen oder gelöst sein muss. Lösungs-SLAs stellen sicher, dass die Kundenanfrage mit zufriedenstellenden Antworten und Maßnahmen gelöst wird und nicht nur mit schnellen Rückmeldungen.

Die Anliegen-basierten SLAs

Spezifische Anliegen, wie z. B. Server-Ausfälle oder Service-Probleme, erfordern schnelle Antworten und Lösungen. Problembasierte Service Level Agreements weisen daher bestimmten Arten von Support-Tickets eine spezielle Frist zu.

Erstellen Sie unterschiedliche SLA-Richtlinien für jede Situation

Wächst Ihr Support-Team, wird die Festlegung unterschiedlicher SLA-Richtlinien immer wichtiger, um die Zufriedenheit aller Kunden zu jeder Zeit zu gewährleisten. Nicht alle Kundenanfragen sind gleich dringlich, was Sie in Ihrem Service Level Management berücksichtigen sollten. Die richtigen Service Level Agreements unterstützen Teams bei der Priorisierung und Hierarchisierung eingehender Anfragen.

 

Was sind die 3 gängigsten Beispiele für SLA-Richtlinien?

1. Verschiedene Regionen und Zeitzonen

2. Verschiedene Pläne und Verträge

3. Verschiedene Anliegen und Prioritäten

Verschiedene Regionen und Zeitzonen

Definieren Sie Geschäftszeiten über Zeitzonen und Regionen hinweg und passen Sie Ihre SLAs entsprechend an. Dabei ist die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter und der Standort Ihrer Kunden ausschlaggebend.

Verschiedene Pläne und Verträge

Definieren Sie die SLA-Verträge mit der höchsten Priorität für besonders wichtige Kunden, um sicherzustellen, dass diese den schnellsten SLA Support erhalten.

Verschiedene Anliegen und Prioritäten

Priorisieren Sie dringende Anliegen mit strengeren SLA-Richtlinien, um sicherzustellen, dass die Agenten eingehende Anfragen bestimmter Kunden in der richtigen Reihenfolge bearbeiten.

SLA vs. OLA: Was ist der Unterschied?

Ein Operational Level Agreement (Abkürzung: OLA) ist die Vereinbarung zwischen funktionalen Gruppen oder Teams innerhalb einer Organisation. Die OLA-Vereinbarung unterstützt die Umsetzung des gesamten SLA. Ein Service Level Agreement wird mit externen Kunden per SLA-Vertrag festgehalten.

 

SLA & OLA: Beispiele

Ein Unternehmen bietet seinen Kunden ein SLA an, in dem definiert ist, dass Anfragen innerhalb von 24 Stunden gelöst werden. Nun können die funktionalen Gruppen mehrere OLAs definieren, um sicherzustellen, dass dieses SLA auch erreicht wird. Das IT-Team legt zum Beispiel eine interne Lösungszeit von vier Stunden fest, während die Systemadministratoren acht Stunden zur Lösung haben. Die Einhaltung komplexer SLAs erfordert die Zusammenarbeit zwischen internen Teams. OLAs tragen dazu bei, die Verantwortlichkeiten während des Prozesses klar zu regeln.

7 Tipps für die Erstellung von Serviceleistungen

Wie lassen sich die verschiedenen Stufen des SLAs bei einer Dienstleistung definieren? Ein wesentlicher Bestandteil ist die Erfüllung der Kundenwünsche mithilfe eines zufriedenstellenden Services. Dieser Service muss sich an Richtlinien orientieren. Durch die Personalisierung dieser SLA-Richtlinien nach Kundensegmenten lässt sich zusätzlicher Mehrwert schaffen. 

1. Unterscheiden Sie zwischen SLAs und Ihren internen Zielen

SLAs als Dienstleistung sind Versprechen an Ihre Kunden. Kleinere Unternehmen, die keine Verträge oder rechtlich bindende SLAs anbieten, können diese den internen Zielen für Antwort- und Lösungszeiten anpassen. Bei größeren Unternehmen ist das nicht so.

2. Verstehen Sie Ihr Kundensegment

Bei der Festlegung Ihrer SLA-Richtlinien ist es wichtig, dass Sie berücksichtigen, ob alle Kunden in das gleiche Segment fallen oder ob einige Kunden individuelle Richtlinien benötigen. Es gibt zwei Möglichkeiten, Kundengruppen zu segmentieren und dadurch SLAs zu definieren:

3. Kategorisieren Sie Kundenanfragen

Jedes Kundenanliegen ist wichtig, aber nicht alle sind gleich dringend. Dementsprechend sollten Sie Ihre Leistung anpassen. Durch die Kategorisierung häufig wiederkehrender Anfragen nach Priorität und die Festlegung separater SLAs kann Ihr Team die Anliegen Ihrer Kunden besser bearbeiten. So sollte zum Beispiel ein Ausfall viel schneller behoben werden als eine Anfrage zur Aktualisierung einer Rechnungsadresse. Für beide Leistungen sollten Sie unterschiedliche Service Level Agreements festlegen.

4. Hören Sie auf Kunden

Berücksichtigen Sie bei der Festlegung von SLA-Richtlinien das Feedback der Kunden.

5. SLAs sind nicht von der Anzahl der Service-Mitarbeiter abhängig

Es ist verlockend, SLA-Richtlinien auf der Grundlage der Verfügbarkeit von Agenten anzugeben – aber das ist der falsche Ansatz.

6. Legen Sie ergänzende OLAs fest

Gibt es interne Abhängigkeiten zur Lösung einer Anfrage, sind Operational Level Agreements (OLAs) für die Einhaltung von SLAs entscheidend.

7. SLAs sind abhängig von Servicezeiten oder Kalenderstunden

Wenn Sie keinen 24/7-Kundensupport anbieten, sollten Sie SLAs festlegen, die die Servicezeiten Ihres Call Centers berücksichtigen.

Wie sieht Service Level Management im Helpdesk aus? 5 Vorteile

Sobald Sie die Service Level Agreements definiert und diese dem Kunden mitgeteilt haben, müssen Sie die Einhaltung der Fristen konsequent verfolgen. Manuelles Monitoring/Tracking von SLAs ist nahezu unmöglich. Daher sollten Sie eine zuverlässige Software für SLA Management nutzen. Damit können Sie die Service-Level-Vereinbarungen verfolgen, priorisieren und sogar automatisieren.

1. Nutzen Sie Monitoring/Tracking Ihrer Leistung

Wenn Sie Service Level Agreements im Helpdesk eingerichtet haben, wird jeder eingehenden Kundenanfrage ein SLA in Form eines Tickets zugeordnet. Dieses kann auf Basis des Kundentyps, des Anliegens, aber auch auf anderen Kriterien basieren. Während das Ticket auf die Antwort eines Support-Mitarbeiters wartet, verfolgt der Helpdesk die Zeit automatisch. Weitere Tipps für die Nutzung eines Helpdesks für das Service Level Management: 

2. Priorisieren Sie Ihre Kunden

Mitarbeiter im Kunden-Support haben viel zu beachten. Welches Ticket als nächstes bearbeitet werden muss, sollte nicht die wichtigste Entscheidung sein. Wenn Sie einen Helpdesk für Ihr SLA Management nutzen, werden Tickets automatisch an den passendsten Mitarbeiter weitergeleitet und nach Dringlichkeit priorisiert

3. Erhalten Sie automatisierte Erinnerungen für die Dienstleistungen

Wichtige Bestandteile des vereinbarten Service-Levels, wie Bearbeitungszeit oder Einhaltung von Fristen, konnten nicht eingehalten werden? Hier kann die Einrichtung von SLA-Erinnerungen für zukünftige Tasks helfen. Helpdesks benachrichtigen Teammitglieder automatisch, schon bevor ein SLA-Verstoß eintritt.

4. Führen Sie eine Eskalation der Servicelevel durch

Wenn ein Ticket sein SLA verletzt hat, ist sofortiges Handeln erforderlich. Ein Helpdesk eskaliert Tickets automatisch und weist sie einem Vorgesetzten zur Untersuchung zu. Wenn diese Eskalation das Problem nicht löst, können Tickets in der Verwaltungshierarchie bis zur Lösung weiter nach oben gereicht werden. 

5. SLA-Reporting gewährt Ihnen ständige Kontrolle

Zu verstehen, wie oft und wann Ihr Team gegen Servicelevels verstößt, ist entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Nutzen Sie das Reporting im Helpdesk, um Verstöße zu untersuchen, Muster aufzudecken und festzustellen, wo Lücken geschlossen werden müssen.

Wie managen Sie SLA-Verstöße richtig?

1. Sofort den Kunden informieren.

2. Reminder- und Eskalationsseinstellungen prüfen.

3. Rechtsabteilung in Verträge einbinden.

4. Etwaige strukturelle Fehlerquellen identifizieren.

Selbst wenn Sie Maßnahmen ergriffen haben, um sicherzustellen, dass Ihr Team die Service Level Agreements konsequent einhält, sind Verstöße unvermeidlich. Fehler passieren, Aufgaben werden liegen gelassen und plötzlich steht eine überfällige Antwort an einen Kunden an. Die gute Nachricht ist: Solange Sie nicht permanent gegen SLAs verstoßen, ist es für die Kunden wichtiger, wie ein Verstoß behandelt wird, als wie der tatsächliche Verstoß passiert ist. 

Informieren Sie den Kunden sofort

Seien Sie bei der Kommunikation eines SLA-Verstoßes so schnell und transparent wie möglich. Lassen Sie den Kunden wissen, was passiert ist und was die nächsten Schritte sind. Entschuldigen Sie sich dafür, dass Sie Ihren Verpflichtungen nicht nachgekommen sind. Im weiteren Verlauf des Problems sollten Sie proaktiv Updates kommunizieren und andere potenzielle SLA-Verletzungen sehr genau im Auge behalten. 

Überprüfen Sie Ihre Reminder- und Eskalationseinstellungen

Verwenden Sie Automatisierungen und Eskalationen, um SLA-Verletzungen schnell und effektiv zu beheben. Überprüfen Sie, ob Eskalationspfade die richtigen Personen einbeziehen und bei SLA-Verletzungen die Management-Kette nach oben führen. Ebenfalls ist hier eine schnelle Reaktion seitens IT von Vorteil. 

Binden Sie die Rechtsabteilung in Verträge ein

Wenn Sie Ihre SLAs vertraglich festhalten, müssen Sie die Rechtsabteilung einbinden. Diese kann spezifische Anforderungen an die Meldung von Verstößen festlegen und dabei helfen, Kundenerwartungen zu steuern, um mögliche Sanktionen zu reduzieren.

Überprüfen Sie Prozesse, um Fehlerquellen zu finden

Wenn Sie häufige SLA-Verletzungen feststellen, müssen Sie tiefer einsteigen und nachträglich untersuchen, wie es dazu kommen konnte. Ist Ihr Team überfordert? Müssen Sie OLAs einbauen, um interne Engpässe aus dem Weg zu räumen? Kenntnis der Ursachen ist entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience.

Sie haben noch offene Fragen? Finden Sie hier die wichtigsten Themen

Was bedeutet SLA?

SLA ist eine Kurzform des Wortes Service-Level-Agreement. Ein SLA ist ein Rahmenvertrag zwischen Unternehmen und Kunde für wiederkehrende Dienstleistungen. Somit wird die Leistung des Unternehmens transparenter und Leistungseigenschaften wie Leistungsumfang, Reaktionszeit und Bearbeitungszeit werden genau beschrieben.

Wozu brauche ich ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement macht die erbrachte Leistung eines Unternehemns transparenter und hilft somit, den Erwartungen des Kundens genau nachzukommen. Service Level Agreements im Kundenservice enthalten zeitliche Fristen und Service-Levels mit bestimmten Anforderungen, die mit dem Kunden vereinbart und in Verträgen oder in den Geschäftsbedingungen festgelegt sind. Service Level Agreements helfen dabei, die Leistung des Kundenservices zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wie lege ich SLAs fest?

Bei der Festlegung Ihrer SLA-Richtlinien ist es wichtig, dass Sie berücksichtigen, ob alle Kunden in das gleiche Segment fallen oder ob einige Kunden individuelle Richtlinien benötigen.

Managen Sie Ihre SLAs mit Freshdesk und sorgen Sie für glückliche Kunden

Zusammenfassend betrachtet, sorgen Service Level Agreements für mehr Transparenz und schaffen eine bessere Kundenerfahrung. Ein Helpdesk hilft Ihrem Team dabei, jedes Service-Level einzuhalten, und ersetzt teures IT-Service-Management in Ihrem Ticketsystems. 

Der Helpdesk von Freshdesk bietet Ihnen leistungsstarke Funktionen für die SLA-Verwaltung:

  • Konfiguration mehrerer SLA-Richtlinien
  • Einstellungen für Geschäftszeiten oder Kalenderstunden
  • Einfach einzurichtende Alerts und automatische Erinnerungen
  • Automatisierte Zeiterfassung
  • Priorisierung eingehender Kundenanfragen
Managen Sie Ihre SLAs mit Freshdesk