SLA DEFINITION

Was ist ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement (Abkürzung: SLA) ist eine Vereinbarung (agreement) zwischen Kunde und Anbieter, die wesentliche Anforderungen für die Umsetzung einer Dienstleistung festhält. Ein SLA-Vertrag dient der Qualitätssicherung: Neben dem Leistungsspektrum enthalten SLA-Vereinbarungen genaue Vorgaben zur Leistungsqualität (service levels). Diese Gütestufen werden verwendet, um Erwartungen zu setzen und Unternehmen für die Einhaltung von Zusagen verantwortlich zu machen.

Ursprünglich für IT-Dienstleistungen entwickelt, wird Service Level Management Software heutzutage in vielen Branchen eingesetzt. Durch Festlegung von Prozessen und Fristen für verschiedene Arten von Kundenanfragen und Kundensegmente soll die zeitnahe Unterstützung der Kunden gewährleistet werden.

Wie werden SLAs im Kundenservice eingesetzt?

Service Level Agreements im Kundensupport enthalten zeitliche Fristen, die mit dem Kunden vereinbart und in Verträgen oder in den Geschäftsbedingungen festgelegt werden. Sie beschreiben die spezifische Zeitspanne, die das Unternehmen für die Bearbeitung und Lösung von verschiedenen Arten von Kundenanfragen zur Verfügung hat. Hier sind drei SLA-Beispiele für den Kundenservice:

Reaktionszeit-SLAs

Eingehenden Nachrichten von Kunden wird eine Antwortzeit zugeordnet, innerhalb derer ein Agent dem Kunden antworten muss. Die Antwortzeit-SLA stellt sicher, dass Kunden nicht länger als nötig auf eine Antwort oder ein Update warten müssen. Die Zeit bis zur ersten Antwort (Reaktionszeit) ist ein besonders wichtiges SLA, da sie auch als Bestätigung der Kundenanfrage fungiert. Sobald die Kunden wissen, dass sich ein Support-Mitarbeiter um Ihr Problem kümmert, sind sie viel glücklicher, während sie auf eine Lösung warten.

Lösungs-SLAs:

Jedem Anliegen oder SLA-Report wird auch ein Lösungs-SLA zugeordnet. Dieses setzt eine Frist, bis zu der das Ticket geschlossen oder gelöst werden muss. Lösungs-SLAs stellen sicher, dass die Kundenanfrage mit fundierten Antworten und Maßnahmen gelöst wird, nicht nur mit schnellen Antworten.

Anliegen-basierte SLAs:

Spezifische Anliegen, wie z. B. Serverausfälle oder Serviceprobleme, erfordern schnelle Antworten oder Lösungen. Problembasierte Service Level Agreements weisen daher bestimmten Arten von Support-Tickets spezielle Fristen zu.

Beispiele für verschiedene SLA-Richtlinien

Wächst Ihr Team, wird die Festlegung unterschiedlicher SLA-Richtlinien immer wichtiger, um die Zufriedenheit aller Kunden zu gewährleisten. Nicht alle Kundenanfragen sind gleich dringlich. Die richtigen Service Level Agreements unterstützen Teams bei der Priorisierung eingehender Anfragen. Drei gängige Unterscheidungen sind:

Verschiedene Regionen

Definieren Sie Geschäftszeiten über Zeitzonen und Regionen hinweg, je nach Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter und dem Standort Ihrer Kunden.

Verschiedene Pläne

Definieren Sie SLAs mit höherer Priorität für besonders wichtige Kunden, um sicherzustellen, dass diese den schnellsten SLA Support erhalten.

Verschiedene Anliegen

Priorisieren Sie dringende Anliegen mit strengeren SLA-Richtlinien, um sicherzustellen, dass die Support-Mitarbeiter eingehende Anfragen in der richtigen Reihenfolge bearbeiten.

SLA – OLA: Was ist der Unterschied?

Ein Operational Level Agreement (Abkürzung: OLA) ist die Vereinbarung zwischen funktionalen Gruppen oder Teams innerhalb einer Organisation. Die OLA-Vereinbarung unterstützt die Umsetzung des gesamten SLA, die mit dem Kunden vereinbart wurde.

 

Beispiel SLA – OLA:

Ein Unternehmen bietet seinen Kunden ein SLA an, in dem definiert ist, dass Anfragen innerhalb von 24 Stunden gelöst werden. Nun können die funktionalen Gruppen mehrere OLAs definieren, um sicherzustellen, dass dieses SLA erreicht werden kann. Das Engineering-Team legt zum Beispiel eine interne Lösungszeit von vier Stunden fest, während die Systemadministratoren acht Stunden zur Lösung haben. Die Einhaltung komplexer SLAs erfordert die Zusammenarbeit zwischen internen Teams. OLAs tragen dazu bei, die Verantwortlichkeiten während des Prozesses klar zu regeln.

Service Level Agreements: Leitfaden für Support-Teams

Warum SLAs? Es kann schwer sein, ein Gleichgewicht zwischen ehrgeizigen Zielen und der sicheren Erfüllung von Kundenwünschen zu erreichen. Durch die Personalisierung von SLA-Richtlinien nach Kundensegmenten kann es jedoch geschafft werden. 

Hier sind 7 Tipps, die Ihnen beim Festlegen von SLAs für Ihr Support-Team helfen:

1. SLA VS. INTERNE SUPPORT-ZIELE

SLAs sind Versprechen an Ihre Kunden. Kleinere Unternehmen, die keine Verträge oder rechtlich bindende SLAs anbieten, können diese den internen Zielen für Antwort- und Lösungszeiten anpassen.

Wenn Ihre SLAs jedoch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder in einem rechtsgültigen Vertrag festgehalten sind, haben Verstöße schwerwiegende Folgen. Ziel Ihres Kundensupport-Teams sollte nicht sein, nur das Mindestmaß an Serviceleistung zu bringen. Daher werden Ihre internen Ziele deutlich ambitionierter ausfallen, als das in den SLAs festgelegt ist.

SLAs sollten also die längste akzeptable Wartezeit für einen Kunden darstellen, nicht Ihr Maßstab für Qualität sein. Ein weiterer Vorteil dieser Strategie: Dadurch übertreffen Sie im Normalfall ständig die Erwartungen Ihrer Kunden!

2. KUNDENSEGMENTE VERSTEHEN

Bei der Festlegung Ihrer SLA-Richtlinie ist es wichtig zu berücksichtigen, ob alle Kunden in das gleiche Segment fallen oder ob einige Kunden individuelle Richtlinien benötigen. Es gibt zwei Möglichkeiten, Kundengruppen zu segmentieren:

3. HÄUFIGE KUNDENANFRAGEN KATEGORISIEREN

Jedes Kundenanliegen ist wichtig, aber nicht alle sind gleich dringend. Durch die Kategorisierung häufig wiederkehrender Anfragen nach Priorität und die Festlegung separater SLAs kann Ihr Team die Anliegen Ihrer Kunden besser bearbeiten. So sollte zum Beispiel ein Ausfall viel schneller behoben werden als eine Anfrage zur Aktualisierung einer Rechnungsadresse.

4. AUF KUNDEN HÖREN

Berücksichtigen Sie bei der Festlegung von SLA-Richtlinien das Feedback der Kunden. Wenn sich Kunden über langsame Reaktionen beschweren oder negative Reaktionen in Kundenzufriedenheitsumfragen hinterlassen, ist es an der Zeit, Ihre SLAs zu überprüfen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Bedürfnisse aller Ihrer Kunden erfüllen.

Es ist auch wichtig zu verstehen, warum Kunden spezifische Reaktionszeiten erwarten. Bei Produkten wie kritischer Software, Bankanwendungen oder Point-of-Sale-Systemen scheinen schon kurze Wartezeiten inakzeptabel. In anderen Bereichen ist die Bearbeitung nicht so zeitkritisch, was bedeutet, dass Sie Ressourcen für andere Prioritäten verwenden können.

5. SLA UND ANZAHL DER SUPPORT-MITARBEITER

Es ist verlockend, SLA-Richtlinien auf der Grundlage der Verfügbarkeit von Agenten anzugeben – aber das ist der falsche Ansatz. Stattdessen sollten Sie SLAs auf Basis der Customer Experience definieren und dann Ihr Team so besetzen, dass es diese Anforderungen erfüllen kann. Wenn Sie die Erwartungen Ihres Kunden nicht erfüllen können und SLA-Verletzungen feststellen, müssen Sie mehr Agenten für die Bearbeitung eingehender Anfragen einstellen.

6. ERGÄNZENDE OLAs FESTLEGEN

Gibt es interne Abhängigkeiten zur Lösung einer Anfrage, sind Operational Level Agreements (OLAs) für die Einhaltung von SLAs entscheidend. Mit OLAs unterstützen Sie die Zusammenarbeit interner Abteilungen und sorgen dafür, dass sie Ihre Verpflichtungen gegenüber dem Kunden erfüllen.

7. SERVICEZEITEN-SLA

Wenn Sie keinen 24/7-Kundensupport anbieten, sollten Sie SLAs festlegen, die die Servicezeiten Ihres Call Centers berücksichtigen. Wenn Sie Ihre SLAs auf Geschäftszeiten anstelle von Kalenderstunden festlegen, läuft die Uhr nur zu den Zeiten, in denen Ihr Kundenservice aktiv ist. Ein Kunde erfährt bei einer Anfrage am Freitagnachmittag dann sofort, dass er nicht vor Montag mit einer Antwort rechnen kann.

Dabei ist es wichtig, Kunden aus verschiedenen Zeitzonen zu berücksichtigen und diese ggf. trotzdem außerhalb der Geschäftszeiten zu kontaktieren.

Service Level Management im Helpdesk

Sobald Sie die SLAs definiert und diese dem Kunden mitgeteilt haben, muss die Einhaltung der Fristen konsequent verfolgt werden. Manuelles Monitoring/Tracking von SLAs ist nahezu unmöglich. Daher sollten Sie eine zuverlässige Software für SLA Management nutzen. Damit können Sie die Service Level Vereinbarungen verfolgen, priorisieren und sogar automatisieren. Diese Vorteile bietet Helpdesk-Software:

Monitoring/Tracking

Wenn Sie Service Level Agreements im Helpdesk eingerichtet haben, wird jeder eingehenden Kundenanfrage ein SLA zugeordnet. Dieses kann auf Basis des Kundentyps, des Support-Anliegens oder anderen Kriterien basieren. Während das Ticket auf die Antwort durch einen Support-Mitarbeiter wartet, verfolgt der Helpdesk die Zeit automatisch. Weitere Vorteile von einem Helpdesk für das Service Level Management: 

Priorisierung

Mitarbeiter im Kundensupport haben viel zu beachten. Welches Ticket als nächstes bearbeitet werden muss, sollte nicht die wichtigste Entscheidung sein. Wenn Sie einen Helpdesk für Ihr SLA Management nutzen, werden Tickets automatisch an den passendsten Mitarbeiter weitergeleitet und nach Dringlichkeit priorisiert. 

Automatisierte Erinnerungen

Zeit aus den Augen verloren, versehentlich eine Frist überschritten oder eine Kundenantwort übersehen? Hier kann die Einrichtung von SLA-Erinnerungen helfen. Helpdesks benachrichtigen Teammitglieder automatisch vor Eintreten eines SLA-Verstoßes.

Eskalation

Wenn ein Ticket sein SLA verletzt hat, ist sofortiges Handeln erforderlich. Ein Helpdesk eskaliert Tickets automatisch und weist sie einem Vorgesetzten zur Untersuchung zu. Wenn diese Eskalation das Problem nicht löst, können Tickets in der Verwaltungshierarchie bis zur Lösung weiter nach oben gereicht werden. 

SLA-Reporting

Zu verstehen, wie oft und wann Ihr Team SLA-Fristen verpasst, ist entscheidend für die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses. Nutzen Sie das Reporting im Helpdesk, um Verstöße zu untersuchen, Muster aufzudecken und festzustellen, wo Lücken geschlossen werden müssen. Wenn Sie zum Beispiel sehen, dass die meisten SLA-Verletzungen am Montagmorgen auftreten, könnte es an der Zeit sein, Support am Wochenende zu erwägen oder die Anzahl der am Montag verfügbaren Support-Mitarbeiter zu erhöhen.

SLA-Verstöße managen

Selbst wenn Sie Maßnahmen ergriffen haben, um sicherzustellen, dass Ihr Team SLAs konsequent einhält, sind Verstöße unvermeidlich. Fehler passieren, Aufgaben werden liegen gelassen und plötzlich steht eine überfällige Antwort an einen Kunden an. Die gute Nachricht ist: Solange Sie nicht permanent gegen SLAs verstoßen, ist es für die Kunden wichtiger, wie ein Verstoß behandelt wird, als der tatsächliche Verstoß. 

Mit diesen 4 Strategien managen Sie SLA-Verletzungen effektiv:

Informieren Sie den Kunden sofort

Seien Sie bei der Kommunikation eines SLA-Verstoßes so schnell und transparent wie möglich. Lassen Sie den Kunden wissen, was passiert ist, was die nächsten Schritte sind und entschuldigen Sie sich dafür, dass Sie Ihren Verpflichtungen nicht nachgekommen sind. Im weiteren Verlauf des Problems sollten Sie proaktiv Updates kommunizieren und andere potenzielle SLA-Verletzungen sehr genau im Auge behalten. 

Überprüfen Sie Ihre Reminder und Eskalationseinstellungen

Verwenden Sie Automatisierungen und Eskalationen, um SLA-Verletzungen schnell und effektiv zu beheben. Überprüfen Sie, ob Eskalationspfade die richtigen Personen einbeziehen und bei SLA-Verletzungen die Managementkette nach oben führen.

Binden Sie die Rechtsabteilung in Verträge ein

Wenn Sie Ihre SLAs vertraglich festhalten, müssen Sie die Rechtsabteilung einbinden. Diese kann spezifische Anforderungen an die Meldung von Verstößen festlegen und dabei helfen, Kundenerwartungen zu steuern, um mögliche Sanktionen zu reduzieren.

Überprüfen Sie Prozesse, um Fehlerquellen zu finden

Wenn Sie häufige SLA-Verletzungen feststellen, müssen Sie tiefer einsteigen und nachträglich untersuchen, wie es dazu kommen konnte. Ist Ihr Team überfordert? Müssen Sie OLAs einbauen, um interne Engpässe aus dem Weg zu räumen? Kenntnis der Ursachen ist entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience.

Wie Service Level Management Software Ihren Kundenservice verbessert

Zusammenfassend betrachtet sorgen SLAs für mehr Transparenz und schaffen eine bessere Kundenerfahrung. 

Der Helpdesk von Freshdesk bietet Ihnen leistungsstarke Funktionen für die SLA-Verwaltung:

  • Konfiguration mehrerer SLA-Richtlinien
  • Einstellungen für Geschäftszeiten oder Kalenderstunden
  • Einfach einzurichtende Alarme und automatische Erinnerungen
  • Automatisierte Zeiterfassung
  • Priorisierung eingehender Kundenanfragen

Sobald Sie Ihre SLA-Richtlinien in Freshdesk eingerichtet haben, läuft der Prozess – automatisiert und reibungslos.