Was ist eine Issue-Tracking-Software?

Als Issue-Tracking-Software bezeichnet man Tools, die Unternehmen dabei unterstützen, einen Teil ihrer organisatorischen Prozesse zu automatisieren und zu managen, um ihre operative Effizienz auszubauen. Issue-Tracking wird normalerweise als Funktion des Bereiches ITSM (Information Technology Services Management)  angesehen. Aber Issue-Tracking-Software bietet gleichzeitig auch einen Nutzen für den Kundenservice.

Eine Kunden-Issue-Tracking-Software ermöglicht es Supportteams, jede Kundenanfrage nachverfolgen, über ihre Supportkanäle eingeht. Kunden erwarten, dass ihre Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden, unabhängig davon, über welchen Kanal sie sich melden. Eine Issue-Tracking-Software, wie etwa ein Helpdesk, kann dazu beitragen, Kundengespräche zu vereinigen, zu managen, mit Kontext zu versehen und zu analysieren. Das geschieht über eine zentrale Ansicht, sodass die Supportagenten jeden Schritt des Prozesses nachverfolgen können.

Warum benötigen Sie ein Issue-Tracking-Tool für den Kundenservice?

Eine Issue-Tracking-Software ermöglicht einen problemlosen Kundenservice durch eine genaue Überwachung des Ticketeingangs. Es kann sein, dass sich die Kunden über verschiedene Kanäle an den Support wenden. Eine Omnichannel-Ansicht des Helpdesks ermöglicht den Supportagenten den Zugriff auf den vollständigen Kontext der vorherigen Interaktionen des Kunden. So können die Agenten schnelle, passende Lösungen mit minimalem Rückspracheaufwand bieten.

Wenn Supportagenten als Bindeglied zwischen mehreren Teams und dem Kunden fungieren, sorgt die Issue-Tracking-Software für rechtzeitige Updates zu Aktivitäten, die von anderen markierten Teams ausgeführt werden, sodass der Kunde genau informiert werden kann. Das ideale Kunden-Issue-Tracking-System ermöglicht es den Supportteams auch, eigene Nachverfolgungsregeln festzulegen. So können die Teams vorherige Kundenprobleme besser erkennen und darauf zugreifen.

Wie unterstützt die Issue-Tracking-Software beim Kundenservice?

Verfolgen Sie Kundeninteraktionen über Kanäle hinweg

Wenn Sie zwischen Tools umschalten müssen, die nicht miteinander kommunizieren, ist das nicht die ideale Basis für ein effizientes Issue-Tracking. Sie laufen Gefahr, dass Kundenprobleme übersehen werden.

Wenn Sie eine Omnichannel-Issue-Tracking-Software haben, müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass Ihre Kunden sich auf jedem Kanal wiederholen müssen. Ihre Agenten können Kundengespräche über die Website, Mobilgeräte, Chats, die sozialen Medien und andere Kanäle verfolgen – und das alles von einer zentralen Stelle aus. 

Mit diesem Kontext können die Agenten die Kundenprobleme proaktiver bearbeiten und die Kunden auf jedem Kanal begeistern.

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omnichannel issue tracking software

Erhalten Sie den Kontext zu der Reise jedes Kunden

Eine Issue-Tracking-Software hilft den Supportteams, sofort auf alle vorherigen Interaktionen während der Kundenreise des Anfragenden zuzugreifen. Mit diesem Wissen können Sie informierte und passende Lösungen bieten.

Das Kundenprofil verschafft ihnen eine vereinigte Ansicht der Aktivitäten des Kunden an jedem Berührungspunkt. So wird es für die Supportagenten einfacher, das Kundenverhalten zu verstehen.

Alles, was die Arbeit der Supportagenten effizienter und leichter macht, hat auch Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Ein intuitives und zeitsparendes Tool mit Issue-Tracking-System wie Freshdesk vereinfacht die Arbeit Ihrer Supportagenten und hilft, die Kunden noch besser zu betreuen.

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Behalten Sie alles im Blick und steigern Sie die Leistung Ihres Supportteams

Nutzen Sie Ihre Issue-Tracking-Software, um Einblicke in die Leistung Ihres Supportteams zu erhalten. So können Sie herausfinden, was gut läuft und wo gegebenenfalls noch nachgebessert werden kann.

Analysieren Sie die Produktivität und finden Sie heraus, wofür die Agenten die meiste Zeit aufwenden, ob die SLAs (Service Level Agreements) eingehalten werden, wie schnell die Lösungszeiten sind und andere Metriken zur Kundenzufriedenheit, die mit der Leistung des Supports zusammenhängen.

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customer service dashboard

Messen und analysieren Sie Trends, um besseren Kundendienst zu anzubieten

Nutzen Sie die umfassenden Analysen und Berichtsfunktionen der Issue-Management-Software, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Verfolgen Sie Tickettrends auf verschiedenen Kanälen und die Art der von Kunden gemeldeten Probleme, um Ihre Supportanstrengungen noch präziser auszurichten. Zugleich können Sie so die Kundenzufriedenheit verbessern und nachverfolgen.

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issue tracking software - customer satisfaction

Freshdesk bietet Ihnen alle Funktionen, die Sie in einem

Kunden-Issue-Tracking-System benötigen

Messen Sie die Leistung mit einem robusten Berichtwesen

Verwenden Sie Berichte und Analysen, um herauszufinden, was in Ihren Supportprozessen gut funktioniert und was noch verbessert werden kann. Legen Sie operative Regeln fest, um SLAs einzuhalten, die Lösungszeiten zu senken und um die CSAT-Bewertungen sowie andere KPIs zu verbessern.

Bieten Sie Rundum-Support

Optimieren Sie die Kundengespräche und antworten Sie darauf über nur eine Omnichannel-Plattform. Legen Sie Automatisierungsregeln fest, um Kundenprobleme automatisch nachzuverfolgen und an die richtigen Teams oder Agenten weiterzuleiten.

Greifen Sie auf einen umfassenden Marktplatz zu

Machen Sie die Anstrengungen Ihres Supportteams noch wirkungsvoller, indem Sie Ihre Issue-Tracking-Software mit einem CRM wie Freshsales oder Pipedrive integrieren. Ebenso können Sie Ihr System mit Projekt-Tracking-Systemen wie JIRA und Software zu Teamzusammenarbeit (wie Freshconnect oder Trello) integrieren.

Passen Sie Ihre Nachverfolgung an

Richten Sie Nachverfolgungsabläufe für Kundenprobleme mit hoher Priorität ein Mehrere Tickets können in einem gemeinsamen Issue-Tracker zusammengefasst werden. Zugleich können Supportagenten den Fortschritt anderer Teams nachverfolgen, wenn sie zusammen an einem Ticket arbeiten.

Verfolgen Sie häufige Probleme nach, um Self-Service anzubieten

Verfolgen Sie Kundenprobleme nach und erstellen Sie Segmente, die sich an der Art der Anfragen orientieren. Die häufig gestellten Fragen aus jedem dieser Segmente können Sie nutzen, um Self-Service über FAQs, Lösungsartikel und themenbasierte Kunden-Communitys zu bieten.

Verbessern Sie die Kundenerfahrung (CX) durch proaktiven Support

Nutzen Sie beim Verfolgen von Website-Besuchern KI sowie Chatbots und beginnen Sie Gespräche, um proaktiv den Bedarf der Besucher zu verstehen. Die Bots können auch dabei helfen, das Kundengefühl während eine Ticketreise und sozialer Interaktionen zu verfolgen.