Was sind Trouble-Tickets?

Trouble-Tickets, auch als „Issue-Tickets“ bekannt, sind Dateien, in denen alle wichtigen Daten zu einem von einem Kunden oder Nutzer gemeldeten Problem gespeichert sind. Diese Dateien werden gewöhnlich in einem Issue-Tracking-System gespeichert und enthalten im Idealfall Einzelheiten zu allen vorherigen Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Supportteam (oder einer für Sie handelnden Drittpartei). 

Trouble-Tickets werden am häufigsten im Kundensupport oder für das Incident-Management im IT-Service verwendet. Jedes Ticket hat einen bestimmten Referenzcode oder eine Referenznummer, mit dem/der die Agenten und der Nutzer den Status des Tickets nachverfolgen können. 

Arten von Trouble-Tickets

Incident-Tickets

Ein Incident-Ticket wird gewöhnlich erstellt, wenn ein Nutzer oder Kunde bei der Nutzung Ihres Produktes oder Dienstes auf ein unerwartetes Problem trifft. Jede einzelne Instanz dieses Problems wird als einzelner Incident gezählt. Incident-Tickets können von Kunden erstellt werden oder von einem automatisierten Prozess, der von Überwachungs-Tools ausgelöst wird. 

Problem-Tickets 

Incident-Tickets werden gewöhnlich für kleinere, einfach zu behebende Probleme erstellt. Problem-Tickets zeigen dagegen ein größeres Problem an und können gegebenenfalls dauerhafte Änderungen bedeuten. Mehrere Incident-Tickets zu demselben Incident können in einem einzigen Problem Ticket zusammengefasst werden, wenn dieselbe Lösung alle zusammengefassten Incidents lösen kann. Tickets dieser Art bleiben normalerweise länger offen, denn sie erfordern gegebenenfalls ein tieferes Einsteigen, Produkt- oder Prozessänderungen und eine längere Implementierungszeit. 

Alarme 

Dabei handelt es sich um Incidents oder Fehler, die automatisch die Erstellung eines Incident-Tickets durch die Trouble-Ticketing-Software nach sich ziehen, um vor möglichen Problemen zu warnen. Diese Art von proaktivem Incident-Berichtwesen hilft beim Identifizieren sowie Analysieren und löst Probleme, noch bevor der Kunde sie bemerkt.

Zusammenhang 

Wenn Ihr System oder Ihre Software abgestürzt ist, kann es sein, dass Sie Hunderte von Tickets erhalten. Mithilfe von über-/untergeordneten Tickets können Sie alle diese Probleme als zum selben Satz gehörig kennzeichnen. Sie können auch die anderen einzelnen Tickets in einem Ticket als Duplikate markieren und dann das zugrunde liegende Problem lösen. 

Was ist eine Trouble-Ticketing-Software und warum brauchen Sie eine?

Ein Trouble-Ticketing-System ist eine Lösung zum Nachverfolgen, Auffinden, Berichten und Lösen von Kundentickets. 

Die Kunden von heute melden ihre Probleme über mehrere Kommunikationskanäle, etwa E-Mail, Chat, Telefon oder die sozialen Medien. Wenn Sie verschiedene Tools für verschiedene Kanäle verwenden, wird das Überwachen und Nachverfolgen von Tickets über alle diese Kanäle hinweg zu einer echten Herausforderung. Mit dem richtigen Trouble-Ticketing-System können Sie die Tickets aller Kanäle von einem einzigen Dashboard aus bearbeiten. Das System hilft Ihnen, Ihren gesamten Supportprozess zu optimieren und zu automatisieren – von der Zuweisung der Tickets bis hin zum Sammeln von Feedback, wenn ein Ticket gelöst ist. Darüber hinaus bietet Ihnen eine gute Trouble-Ticketing-Software Lösungen zum Einrichten eines Self-Service, zur Zusammenarbeit mit Kontext sowie ein robustes Berichtswesen und Analysemöglichkeiten. 

Optimieren Sie Ihren gesamten Serviceprozess mit Freshdesk

Beugen Sie doppeltem Aufwand vor 

Freshdesk erkennt, wenn Agenten gleichzeitig an demselben Ticket arbeiten und warnt die Agenten. So können die Agenten Kollisionen bei Anfragen vermeiden.

Organisieren Sie Tickets effizient 

Mit Freshdesk können Sie eigene Ticketansichten in Ihrem Helpdesk speichern. So haben Sie immer genau im Blick, welche Tickets am dringendsten bearbeitet werden müssen. Die Agenten können dann diese Tickets je nach Priorität bearbeiten.

Messen Sie die Leistung 

Nutzen Sie das Dashboard von Freshdesk, um die Agentenleistung zu messen und finden Sie so Bereiche für Verbesserungen, um so dauerhaft die Leistungsziele zu erreichen.

                        Warum Freshdesk die beste Wahl für eine                      Trouble-Ticketing-Software ist

Vereinigen Sie Ihre Supportkanäle

Die Trouble-Ticketing-Software von Freshdesk ermöglicht es Ihnen, an die Kunden angepassten Service per Telefon, Chat, die sozialen Medien, E-Mail und über Ihre Website zu bieten – und das über ein vereinigtes Dashboard. Mit Freshdesk können Sie Ihren Kunden auch Support über neue, aufstrebende Kommunikationskanäle, wie etwa WhatsApp, Apple Business Chat und Facebook Messenger bieten. 

Nutzen Sie Freshdesk, um Ihre Kundeninformationen und eingehenden Supportanfragen zu vereinigen. Damit steht Ihnen eine Omnichannel-Lösung zu Verfügung, mit der Sie kontextbasiert interagieren und schnelle, effektive Lösungen bieten können. 

Ticketing screen-All tickets

Teamzusammenarbeit, um Probleme schneller zu lösen

Beim Trouble-Ticketing ist es oft notwendig, dass verschiedene Teams zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen. Funktionen wie die geteilte Zuständigkeit, über-/untergeordnete Tickets und verknüpfte Tickets optimieren wichtige, teamübergreifende Prozesse und gewährleistet, dass alle Stakeholder gleichermaßen verantwortlich sind. Mit der Integration von Freshconnect können Sie mit internen Teams und externen Partnern zusammenarbeiten, um Probleme schnell zu lösen, ohne den Kontext aus den Augen zu verlieren oder den Verlauf von Gesprächen über verschiedene Apps zu verstreuen.

Collaborate with teammates better using Freshdesk-Freshconnect integration

 

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben 

Mit intelligenten Automatisierungen können Sie Aufgaben wie das Priorisieren, Kategorisieren und Weiterleiten von Tickets dem System überlassen. So verringern Sie die für Aufgaben aufgewendete Zeit, etwa das Ändern der Eigenschaften eines Tickets oder das Hinzufügen von Markierungen. Sie können sogar vorgefertigte Antworten auf häufige Fragen festlegen. Das hilft beim Einhalten der SLAs (Service Level Agreements) und senkt Ihre Ticketlösungszeit. 

Use Freshdesk automations to quickly sort incoming tickets and assign them automatically

 

Nahtlose

Drittpartei-Integration 

Mit dem Freshdesk-Marktplatz können Sie Ihre Trouble-Ticketing-Software mit über 650 Drittpartei-Applikationen integrieren. Sie können Tools wie Slack, SugarCRM, SurveyMonkey sowie andere integrieren und robuste Workflows erstellen. 

Marketplace Integration

Datenanalyse mit besserem Berichtswesen

Zu wissen, wie gut die Leistung Ihres Teams ist und wie zufrieden Ihre Kunden mit der erhaltenen Unterstützung sind, hilft Ihnen dabei, besseren Support zu bieten. Mit der Trouble-Ticketing-Software von Freshdesk stehen Managern sofort nutzbare Berichte zur Verfügung. Sie können natürlich auch eigene Berichte erstellen, um einen Einblick in das Aufkommen von Trouble-Tickets zu erhalten, informierte Entscheidungen zu treffen und Workflows entsprechend zu planen. 

Reporting