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Ticketing-Software: ein Leitfaden für Einsteiger

Nutzen Sie noch immer E-Mails für Ihren Kundensupport? Finden Sie es unglaublich schwierig, wichtige Kundenanfragen nachzuverfolgen und zu priorisieren? Sind Sie es leid, mehrere Ordnerstrukturen zu erstellen und komplizierte Farbcodemarkierungen festzulegen, um Ihre E-Mails zu filtern? Suchen Sie nach Möglichkeiten, um Ihren Kundensupport zu optimieren? Bei Ihrer Suche sind Sie vielleicht schon auf den Begriff „Ticketing-Software“ oder „Ticketsystem“ gestoßen. Wenn Sie sich fragen, worum es sich dabei handelt und wie Sie damit Ihren Kundensupport verbessern können, sind Sie hier genau richtig.

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Was ist eine Ticketing-Software?

Eine Ticketing-Software wandelt alle eingehenden Supportanfragen von mehreren Kanälen in Tickets um. Mit einer Support-Ticket-Software ist es einfacher, Kundenanfragen von einer zentralen Stelle aus zu priorisieren und nachzuverfolgen sowie Follow-ups durchzuführen. So kann Ihr Team im Kundensupport besser mit den Kunden kommunizieren und Probleme effizienter bearbeiten.

Nehmen wir einmal an, Sie seien ein Onlinehändler und verkaufen T-Shirts über Ihre Website. Sie erhalten vermutlich regelmäßig eine Menge Anfragen von Kunden zu vielen verschiedenen Problemen. Die Anfragen können von Größenproblemen über Abrechnungsfragen und Liefertermine bis hin zu Bitten wegen neuer Designs reichen. Je nach der Größe Ihres Unternehmens müssen Sie mehrere Kanäle einrichten, über die die Kunden Sie erreichen können. Einige Kunden bevorzugen möglicherweise herkömmliche Kanäle wie Telefon oder E-Mail. Andere melden sich vielleicht über Social Media- Plattformen wie Facebook oder Twitter, bei Ihnen. Unabhängig vom Kommunikationsmedium ist der Hauptwunsch der Kunden eine sofortige Antwort und eine schnelle Lösung. Die Kunden von heute erwarten auch, dass Sie nachverfolgen, wie die Problemlösung voranschreitet und sie zeitnah dazu informieren. An dieser Stelle kommt die Online-Ticketing-Software ins Spiel.

Eine derartige Software bietet Ihnen eine zentrale Stelle, an der die Anfragen von mehreren Kanälen gespeichert werden. Sie können diese Tickets kategorisieren, priorisieren und entscheiden, wie Sie jedem einzelnen Kunden antworten möchten.

Gehen wir zurück zu unserem Beispiel mit dem T-Shirt-Handel. Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail mit einer Frage zu einem ausverkauften T-Shirt. Sie versichern dem Kunden, dass das T-Shirt bald wieder lieferbar sein wird. Fragt derselbe Kunde einige Wochen später über Twitter erneut nach, wird dieser Tweet automatisch in ein Ticket umgewandelt und dem Thread des Gesprächs hinzugefügt. Wenn also jemand aus Ihrem Team sich den Kunden ansieht, werden alle vorherigen Interaktionen und der Kontext angezeigt. So hat der Agent sofort alle Informationen zentral zur Hand und kann eine schnelle sowie hilfreiche Antwort geben.

Ein kurzer Blick darauf, wie Ihnen eine Online-Ticketing-Software helfen kann

Greifen Sie zentral auf Kontext zu

Wenn Ihre Supportagenten Zugriff auf die vorherigen Interaktionen mit einem Kunden haben, steht ihnen der gesamte Kontext zur Verfügung, den sie benötigen, um noch bessere Antworten zu geben. Mit einer Ticketing-Software können Sie auf frühere Kundengespräche über jeden Kanal in einer einzigen, einheitlichen Kundendatenbank zugreifen.

Optimieren Sie Ihre Kundenanfragen

Mit einer Support-Ticket-Software werden über mehrere Kommunikationskanäle eingehende Anfragen an einer zentralen Stelle gespeichert. So können Ihre Supportagenten Tickets nachverfolgen, priorisieren und lösen, ohne zwischen mehreren Tools wechseln zu müssen.

Automatisieren Sie Aufgaben für mehr Effizienz

Wenn Sie eine Ticketing-Software verwenden, können Sie Routineaufgaben automatisieren, um die Effizienz und Geschwindigkeit der Antworten zu erhöhen. Sie können Tickets bestimmten Agenten zuweisen lassen, vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen oder Regeln für Eskalationen festlegen, wenn Deadlines nicht eingehalten werden – alles ist möglich.

Erhalten Sie Einblicke in die Teamleistung

Mit einer Helpdesk-Ticketing-Software können Sie sehen, wie Ihr Supportteam auf Kundenprobleme reagiert. Sie können die verschiedenen verfügbaren Metriken analysieren, um Einblicke zu gewinnen und die Daten für zukünftige Entscheidungen nutzen.

Befähigen Sie Kunden zur Selbsthilfe

Die meisten Online-Lösungen für Ticketing-Software können mit einer Wissensdatenbank integriert werden, in der Sie detaillierte Lösungsartikel sowie andere Hilfsmittel veröffentlichen, die Kunden nutzen können, um wichtige Informationen zu finden. Das trägt dazu bei, das Ticketvolumen niedriger zu halten. Denn Kunden, die sich selbst helfen, wenden sich nicht an den Support.

Steigern Sie die Kundenloyalität

Mit einem dank Online-Ticketing-Software gut funktionierenden Supportprozess ist es einfacher, Ihre Kunden zufriedenzustellen. Diese werden Ihrer Marke treu sein und von ihren positiven Erfahrungen berichten.

Wer kann eine Ticketing-Software verwenden?

TICKETERSTELLUNG FÜR KLEINE UNTERNEHMEN

Als ein kleines oder mittleres Unternehmen können Sie eine Helpdesk-Ticketing-Software verwenden, um Ihre Supportprozesse im Kundenservice zu optimieren. Die Software nimmt Ihnen Routineaufgaben ab, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, Ihr Unternehmen wachsen zu lassen und optimalen Kundenservice zu bieten.

Wählen Sie die beste Ticketing-Software für Ihr Unternehmen

Art des Supports

Wie nehmen Ihre Kunden Kontakt zu Ihnen auf? Wenden Sie sich per Telefon und E-Mail an Sie oder bevorzugen sie es, mit Ihren Agenten auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien zu chatten? Je nach den Ressourcen, die Sie dem Kundenservice zur Verfügung stellen, müssen Sie ein Ticketsystem auswählen, das darauf optimiert ist, die verschiedenen, von Ihnen angebotenen Kommunikationsplattformen zu unterstützen.

Benutzerfreundlichkeit

Je einfacher zu benutzen und intuitiver eine Helpdesk-Ticketing-Software ist, desto einfacher ist es für Ihre Supportagenten, die verschiedenen Nuancen, die zur Bearbeitung der Anfragen notwendig sind, zu erkennen. Ein einfaches, unkompliziertes UI stellt zudem sicher, dass Ihre Agenten keine stundenlangen Trainings und Einführungen benötigen. Vielmehr können sie sofort beginnen.

Preis

Vergleichen Sie die verschiedenen Preispläne von Online-Ticketing-Softwares am Markt und stellen Sie sie gegenüber. Achten Sie auch darauf, ob das Funktionsangebot den Anforderungen Ihres Kundensupports entspricht. Wenn Sie B2B-Support leisten wollen, reicht manchmal sogar eine kostenlose Helpdesk-Software aus.

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Zentrale Funktionen einer Ticketingsoftware

Es gibt heute am Markt ein großes Angebot an Ticketing-Software und jede dieser Lösungen bietet ein breites Spektrum an Funktionen. Wichtig ist, dass Sie die Softwarelösung wählen, die Ihren Geschäftsanforderungen am besten entspricht. Hier sind fünf Funktionen, die für jede Helpdesk-Ticketing-Software ein absolutes Muss sind.

Multichannel Ticketing-Software

Eine Helpdesk-Ticketing-Software ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden über mehrere Kanäle hinweg Support zu bieten, etwa E-Mail, Telefon, Chat, die sozialen Medien etc. Sie führt eingehende Anfragen aus all diesen Kanälen an einem einzigen Ort zusammen. Das macht es Ihren Agenten leichter, Anfragen eines breiten Publikums zu beantworten. Zudem können die Agenten schnell und effizient antworten, ohne dass sie zwischen verschiedenen Websites und Tools wechseln und verschiedene Passwörter eingeben müssen.

Mehr zum Multichannel-Support erfahren

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Automatisierung

Mit einer robusten Online-Ticketing-Software können Sie viel Zeit sparen,  indem Sie verschiedene Aufgaben mit zeit- oder ereignisbasierten Auslösern automatisieren. Mit den Automatisierungen können Sie Regeln mit komplexen Workflows erstellen, um sicherzustellen, dass alle Kundenanrufe und -fragen an das richtige Team oder die richtigen Agenten weitergeleitet werden. Automatisierungen helfen Ihnen auch dabei, Stabilität in Ihren Kundensupport-Lebenszyklus zu bringen, indem Sie Fristen und Eskalationsregeln festlegen.

Mehr darüber erfahren, wie Sie mithilfe von Automatisierungen Ihren Supportprozess optimieren können

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Anpassbarkeit

Wenn Kunden sich an Sie wenden, erwarten sie, dass ihre Support-Erfahrung mit der Persönlichkeit Ihrer Marke übereinstimmt. Bei einer guten Ticketing-Software können Sie Ihren Helpdesk vollständig anpassen, sodass er eine nahtlose Erweiterung Ihrer Marke darstellt. Sie können jedes kleine Detail anpassen, sei es die Hintergrundfarbe oder der Schrifttyp. So stellen Sie sicher, dass der Helpdesk zum Stil und dem Design Ihrer Website passt.

Mehr darüber erfahren, wie Individualisierungen Sie dabei unterstützen, besseren Support zu bieten

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Self-Service

Die richtige Ticketsoftware bietet die Möglichkeit zum Anlegen einer ausführlichen Wissensdatenbank, die Sie mit detaillierten Lösungsanleitungen und -artikeln anreichern können. Sie ist eine wertvolle Informationsquelle für Kunden, denn sie können darin Lösungen für häufig auftauchende Probleme finden, ohne sich jedes Mal an Ihren Support wenden zu müssen.

Mehr zum Self-Service im Kundensupport erfahren

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Reports und Analysen

Eine umfassende Helpdesk-Ticketing-Software stellt sicher, dass Sie die Leistungen Ihres Kundensupports jederzeit nachverfolgen können. Ausführliche Metriken dazu, wie gut Ihr Supportteam Kundenanfragen beantwortet, können Sie dabei unterstützen, die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen. Die meiste Ticketing-Software bietet diese Einblicke, doch wenn Sie bereits ein bestimmtes Analyse-Tool verwenden, achten Sie darauf, dass Ihr Ticketsystem auch eine nahtlose Integration Ihres Tools ermöglicht.

Mehr über Reports und Analysen erfahren

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Integrationen

Es kann sein, dass Ihr Unternehmen eine Reihe von Tools verwendet, um verschiedene Geschäftsvorgänge durchzuführen. So nutzen zum Beispiel die meisten kleinen und mittelgroßen Unternehmen separate Tools für das CRM, die Rechnungserstellung, das E-Mail-Marketing etc.. Daher ist es von besonderer Bedeutung, dass die Ticketing-Software, für die Sie sich entscheiden, mit diesen Tools integriert werden kann. Achten Sie auf sofort nutzbare Integrationen, ebenso wie die Möglichkeit, eigene Integrationen zu erstellen, die genau auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind.

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