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Ein Einsteigerleitfaden für Ticketerstellungssoftware

Nutzen Sie immer noch E-Mail für den Kundensupport? Finden Sie es sehr schwer, wichtige Kundenanfragen nachzuverfolgen und zu priorisieren? Sind Sie es leid, mehrere Ordnerstrukturen zu erstellen und komplizierte Farbcodemarkierungen festzulegen, um Ihre E-Mails zu filtern? Suchen Sie nach Möglichkeiten, um Ihren Kundensupport zu optimieren? Bei Ihrer Suche sind Sie vielleicht schon auf den Begriff „Ticketerstellungssoftware“ oder „Ticketerstellungssystem“ gestoßen. Wenn Sie sich fragen, worum es sich dabei handelt und wie Sie damit Ihren Kundensupport verbessern können, sind Sie hier genau richtig.

Ticketing system guide

Was ist eine Ticketerstellungssoftware?

Eine Ticketerstellungssoftware wandelt alle eingehenden Supportanfragen von mehreren Kanälen in Tickets um. Mit einer Ticketerstellungssoftware ist es einfacher, Kundenanfragen von einer zentralen Stelle aus zu priorisieren und nachzuverfolgen sowie Follow-ups durchzuführen. So kann Ihr Kundensupportteam besser mit den Kunden kommunizieren und Probleme effizienter bearbeiten.

Nehmen wir einmal an, Sie seien ein Onlinehändler und verkaufen T-Shirts über Ihre Website. Sie erhalten vermutlich regelmäßig eine Menge Anfragen von Kunden zu vielen verschiedenen Problemen. Die Anfragen können von Größenproblemen über Abrechnungsfragen und Liefertermine bis hin zu Bitten wegen neuer Designs reichen. Je nach der Größe Ihres Unternehmens müssen Sie mehrere Kanäle einrichten, über die die Kunden Sie erreichen können. Einige Kunden bevorzugen möglicherweise herkömmliche Kanäle wie Telefon oder E-Mail. Andere melden sich vielleicht über Plattformen der sozialen Medien, etwa Facebook oder Twitter, bei Ihnen. Unabhängig von dem verwendeten Kommunikationsmedium ist der Hauptwunsch der Kunden eine sofortige Antwort und eine schnelle Lösung. Die Kunden von heute erwarten auch, dass Sie nachverfolgen, wie die Problemlösung voranschreitet (unabhängig von den Kanälen, die sie zuvor verwendet haben, um ihre Probleme mitzuteilen) und sie zeitnah dazu informieren. An dieser Stelle kommt die Online-Ticketerstellungssoftware ins Spiel.

Eine solche Software bietet Ihnen eine zentrale Stelle, an der die Anfragen von mehreren Kanälen gespeichert werden. Sie können diese Tickets kategorisieren, priorisieren und entscheiden, wie Sie jedem Kunden antworten wollen.

Gehen wir zurück zu unserem Beispiel mit dem T-Shirt-Handel. Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail mit einer Frage zu einem ausverkauften T-Shirt. Sie versichern dem Kunden, dass das T-Shirt bald wieder lieferbar sein wird. Wenn derselbe Kunde einige Wochen später über Twitter erneut nachfragt, wird dieser Tweet automatisch in ein Ticket umgewandelt und dem Thread des Gesprächs hinzugefügt. Wenn also jemand aus Ihrem Team sich den Kunden ansieht, werden alle vorherigen Interaktionen und der Kontext angezeigt. So hat der Agent gleich alle Informationen an einer zentralen Stelle zur Hand und kann eine schnelle sowie hilfreiche Antwort geben.

Ein schneller Überblick, wie eine

Online-Ticketerstellungssoftware Sie unterstützen kann

Greifen Sie von einer zentralen Stelle auf den Kontext zu

Wenn Ihre Supportagenten Zugriff auf die vorherigen Interaktionen mit einem Kunden haben, steht ihnen damit der gesamte notwendige Kontext zur Verfügung, den sie benötigen, um noch bessere Antworten zu geben. Mit einer Ticketerstellungssoftware können Sie auf frühere Kundengespräche über jeden Kanal in einer einzigen, vereinigten Kundendatenbank zugreifen.

Optimieren Sie Ihre Kundenanfragen

Mit einer Supportticketsoftware werden über mehrere Kommunikationskanäle eingehende Anfragen an einer zentralen Stelle gespeichert. So können Ihre Supportagenten Tickets nachverfolgen, priorisieren und lösen, ohne zwischen mehreren Tools umschalten zu müssen.

Automatisieren Sie Aufgaben für mehr Effizienz

Wenn Sie eine Ticketerstellungssoftware verwenden, können Sie Routineaufgaben automatisieren, um die Effizienz und Geschwindigkeit der Antworten zu erhöhen. Sie können Tickets bestimmten Agenten zuweisen lassen, vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen oder Regeln für Eskalationen festlegen, die ausgeführt werden, wenn Fristen nicht eingehalten werden – alles ist möglich.

Erhalten Sie Einblicke in die Teamleistung

Mit einer Helpdesk-Ticketerstellungssoftware können Sie sehen, wie Ihr Supportteam auf Kundenprobleme reagiert. Sie können die verschiedenen verfügbaren Metriken analysieren, um Einblicke zu gewinnen und die Daten für zukünftige Entscheidungen nutzen.

Helfen Sie den Kunden zur Selbsthilfe

Die meisten Online-Lösungen für Ticketerstellungssoftware können mit einer Wissensbasis integriert werden, in der Sie detaillierte Lösungsartikel sowie andere Hilfsmittel veröffentlichen und in der Kunden wichtige Informationen finden können. Das trägt dazu bei, das Ticketvolumen im Zaum zu halten, denn Kunden, die sich selbst helfen, wenden sich nicht an den Support.

Steigern Sie die Kundentreue

Mit einem dank Online-Ticketerstellungssoftware gut funktionierenden Kundensupportprozess ist es einfacher, Ihre Kunden zufriedenzustellen. Diese zufriedenen Kunden werden zu treuen Anhängern Ihrer Marke und berichten anderen von ihren positiven Erfahrungen.

Wer kann eine ticketerstellungssoftware verwenden?

TICKETERSTELLUNG FÜR KLEINE UNTERNEHMEN

Als ein kleines oder mittelgroßes Unternehmen können Sie eine gute Helpdesk-Ticketerstellungssoftware verwenden, um Ihre Kundensupportprozesse zu optimieren. Die Software nimmt Ihnen Routineaufgaben ab, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, Ihr Unternehmen wachsen zu lassen und optimalen Kundenservice zu bieten.

So wählen Sie die beste Ticketerstellungssoftware für Ihr Unternehmen aus

Art des Supports

Wie nehmen Ihre Kunden Kontakt zu Ihnen auf? Wenden Sie sich an Sie per Telefon und E-Mail oder bevorzugen sie es, mit Ihren Agenten über Ihre Website oder Handles in den sozialen Medien zu chatten? Je nach den Ressourcen, die Sie dem Kundenservice zur Verfügung stellen, müssen Sie ein Ticketerstellungssystem auswählen, das darauf optimiert ist, die verschiedenen, von Ihnen angebotenen Kommunikationsplattformen zu unterstützen.

Einfache Benutzung

Je einfacher zu benutzen und intuitiver eine Helpdesk-Ticketerstellungssoftware ist, desto einfacher ist es für Ihre Supportagenten, die verschiedenen Nuancen, die zur Bearbeitung der Anfragen notwendig sind, zu erkennen. Eine einfache, unkomplizierte Benutzeroberfläche stellt zudem sicher, dass Ihre Agenten nicht stundenlange Trainings und Einführungen benötigen. Vielmehr können Ihre Agenten sofort anfangen.

Preis

Vergleichen Sie die verschiedenen Preispläne der Online-Lösungen für Ticketerstellungssoftware am Markt und stellen Sie sie gegenüber. Achten Sie auch darauf, ob das Funktionsangebot den Anforderungen Ihres Kundensupports entspricht. Wenn Sie B2B-Support leisten wollen, kann manchmal sogar eine kostenlose Helpdesk-Software ausreichen.

Ideal Ticketing system

Wichtige Funktionen einer Ticketerstellungssoftware

Es gibt heute am Markt ein großes Angebot an Ticketerstellungssoftware und jede dieser Lösungen bietet ein breites Spektrum an Funktionen. Wichtig ist, dass Sie die Softwarelösung wählen, die Ihren Geschäftsanforderungen am besten entspricht. Hier finden Sie eine Liste mit fünf Funktionen, die für jede Helpdesk-Ticketerstellungssoftware ein absolutes Muss sind.

Multi-Kanal-Ticketerstellungssystem

Eine Helpdesk-Ticketerstellungssoftware ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden über mehrere Kanäle Support zu bieten, etwa E-Mail, Telefon, Chat, die sozialen Medien usw. Die Software führt eingehende Anfragen aus allen diesen Kanälen in einem einzigen Archiv zusammen. Das macht es Ihren Agenten leichter, Anfragen eines breiten Publikums zu beantworten. Zudem können die Agenten schnell und effizient antworten, ohne dass sie zwischen verschiedenen Websites und Tools wechseln und verschiedene Passwörter eingeben müssen.

Ticket List

Automation

Mit einer robusten Online-Ticketerstellungssoftware können Sie viel Zeit sparen, indem Sie verschiedene Aufgaben mit Auslösern auf Zeit- oder Eventbasis automatisieren. Mit den Automationen können Sie Regeln mit komplexen Workflows erstellen, um sicherzustellen, dass alle Kundenanrufe und -fragen an das richtige Team oder die richtigen Agenten weitergeleitet werden. Automationen helfen Ihnen auch dabei, Stabilität in Ihren Kundensupport-Lebenszyklus zu bringen, indem Sie Fristen und Eskalationsregeln festlegen.

Scenario Automations

Anpassbarkeit

Wenn sich Kunden an Sie wenden, erwarten sie, dass die Supporterfahrung der Persönlichkeit Ihrer Marke entspricht. Bei einer guten Ticketerstellungssoftware können Sie Ihren Helpdesk vollständig anpassen, sodass er eine nahtlose Erweiterung Ihrer Marke ist. Sie können jedes kleine Detail anpassen, sei es die Hintergrundfarbe oder der Schrifttyp. So stellen Sie sicher, dass der Helpdesk zum Stil und dem Design Ihrer Website passt.

Portal customization

Self-Service

Die richtige Ticketsoftware bietet die Möglichkeit zum Anlegen einer ausführlichen Wissensbasis, die Sie mit detaillierten Lösungsanleitungen und -artikeln anreichern können. Diese Wissensbasis ist eine wertvolle Informationsquelle für Kunden, denn sie können darin Lösungen für häufig auftauchende Probleme finden, ohne sich jedes Mal an Ihren Support wenden zu müssen.

Self service screen-solutions

Berichte und Analysen

Eine umfassende Helpdesk-Ticketerstellungssoftware stellt sicher, dass Sie die Leistungen Ihres Kundensupports jederzeit nachverfolgen können. Ausführliche Metriken dazu, wie gut Ihr Supportteam Kundenanfragen beantwortet, können Sie dabei unterstützen, die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen. Die meisten Ticketerstellungslösungen bieten diese Einblicke, aber wenn Sie bereits ein bestimmtes Analyse-Tool verwenden, achten Sie darauf, dass Ihr Ticketsystem auch eine nahtlose Integration Ihres Tools ermöglicht.

Reporting screen

Integrationen

Es kann sein, dass Ihr Unternehmen eine Reihe von Tools verwendet, um verschiedene Geschäftsoperationen auszuführen. So nutzen zum Beispiel die meisten kleinen und mittelgroßen Unternehmen separate Tools für das CRM, die Rechnungserstellung, das E-Mail-Marketing usw. Daher ist es von besonderer Bedeutung, dass die Ticketerstellungssoftware, für die Sie sich entscheiden, mit diesen Tools integriert werden kann. Achten Sie auf sofort nutzbare Integrationen, ebenso wie die Möglichkeit, eigene Integrationen zu erstellen, die genau auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind.

Integrations apps