Was ist eine Ticketing-Software?
Eine Ticketing-Software wandelt alle eingehenden Supportanfragen von mehreren Kanälen in Tickets um. Mit einer Ticketing-Software ist es einfacher, Kundenanfragen von einer zentralen Stelle aus zu priorisieren und nachzuverfolgen sowie Follow-ups durchzuführen. So kann Ihr Team im Kundensupport besser mit den Kunden kommunizieren und Probleme effizienter bearbeiten.
Nehmen wir einmal an, Sie seien ein Onlinehändler und verkaufen T-Shirts über Ihre Website. Sie erhalten vermutlich regelmäßig eine Menge Anfragen von Kunden zu vielen verschiedenen Problemen. Die Anfragen können von Größenproblemen über Abrechnungsfragen und Liefertermine bis hin zu Bitten wegen neuer Designs reichen. Je nach der Größe Ihres Unternehmens müssen Sie mehrere Kanäle einrichten, über die die Kunden Sie erreichen können. Einige Kunden bevorzugen möglicherweise herkömmliche Kanäle wie Telefon oder E-Mail. Andere melden sich vielleicht über Social Media- Plattformen wie Facebook oder Twitter, bei Ihnen. Unabhängig vom Kommunikationsmedium ist der Hauptwunsch der Kunden eine sofortige Antwort und eine schnelle Lösung. Die Kunden von heute erwarten auch, dass Sie nachverfolgen, wie die Problemlösung voranschreitet und sie zeitnah dazu informieren. An dieser Stelle kommt die Online-Ticketing-Software ins Spiel.
Eine derartige Software bietet Ihnen eine zentrale Stelle, an der die Anfragen von mehreren Kanälen gespeichert werden. Sie können diese Tickets kategorisieren, priorisieren und entscheiden, wie Sie jedem einzelnen Kunden antworten möchten.
Gehen wir zurück zu unserem Beispiel mit dem T-Shirt-Handel. Nehmen wir an, ein Kunde schickt Ihnen eine E-Mail mit einer Frage zu einem ausverkauften T-Shirt. Sie versichern dem Kunden, dass das T-Shirt bald wieder lieferbar sein wird. Fragt derselbe Kunde einige Wochen später über Twitter erneut nach, wird dieser Tweet automatisch in ein Ticket umgewandelt und dem Thread des Gesprächs hinzugefügt. Wenn also jemand aus Ihrem Team sich den Kunden ansieht, werden alle vorherigen Interaktionen und der Kontext angezeigt. So hat der Agent sofort alle Informationen zentral zur Hand und kann eine schnelle sowie hilfreiche Antwort geben.