Escribir cartas de disculpas a los clientes – 8 consejos

Una carta de disculpa bien redactada le ayudará a resolver conflictos existentes y ayudará a tranquilizar a los clientes enfadados. Sin embargo, para las empresas no siempre es sencillo encontrar el tono correcto y escribir una carta de disculpa que tenga impacto. Le explicamos qué debe tener en cuenta para ello.

 

¿Cuándo debe escribir una carta de disculpa a los clientes?

En la mayoría de los casos, tratará con clientes que tienen dificultades con su producto o servicio, como por ejemplo errores en la interfaz de usuario, cortes de red y errores funcionales. Estos incidentes pueden afectar negativamente a la experiencia general del cliente a lo largo del customer journey (recorrido del cliente). En tal situación, disculparse es imprescindible. Es importante que admita su error para garantizar o recuperar la satisfacción del cliente. Además del contenido correcto, el tono correcto de su carta de disculpa es crucial. Es importante transmitir a sus clientes que comprende su situación y que está trabajando activamente en dar una solución al problema.

 

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Carta de disculpa: el tono hace la música

“Disculpe las molestias” o “Lamentamos los inconvenientes, estamos investigando el problema”. Para los representantes del servicio al cliente, enviar estas respuestas a clientes enfadados es una parte integral de su trabajo.

Sin embargo, no todas las empresas abordan correctamente las cartas de disculpa. No son poco frecuentes las respuestas de disculpa estandarizadas que carecen de empatía y preocupación, y estas con frecuencia crean más problemas que soluciones. 

Entonces, ¿cómo puede expresar la disculpa perfecta en un correo electrónico? Primero, echemos un vistazo a lo que distingue una buena carta de disculpas de una mala usando un ejemplo.

Supongamos que es el responsable de una empresa SaaS que permite a otras empresas integrar formas de pago en su sitio web. Probablemente tenga asociaciones con pasarelas de pago que procesan las transacciones en línea en el backend. Imagínese que una de sus integraciones de pasarela de pago dejara de funcionar repentinamente, lo que puede causar una gran perturbación en las operaciones de sus clientes, ya que dependen de la integración con la que procesan sus pagos. Esto genera frustración al perder a los clientes en su equipo de apoyo.

A continuación, le mostramos una respuesta en la que un agente del personal de ayuda se disculpa por un problema, pero sin llegar a hacer un buen trabajo:

Esta carta de disculpa está redactada de forma poco favorable ya que el personal de apoyo:

  • Culpa al proveedor de la pasarela de pago
  • No reconoce el impacto que tiene el problema en el flujo de trabajo existente del cliente
  • No ofrece una propuesta para una solución provisional o una pasarela alternativa que el cliente pueda utilizar mientras tanto
  • No indica el objetivo de resolver el problema
  • No especifica en qué momento el cliente puede esperar una solución

Puede encontrar un ejemplo de carta de disculpa a un cliente bien redactada en el siguiente correo electrónico:

En este ejemplo, el personal de ayuda responde a la queja de manera comprensiva. El mensaje indica que la empresa es consciente de su parte de culpa, así como de las implicaciones para el cliente. Además, se comunica claramente que la empresa ya está trabajando activamente en solucionar el problema.

 

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¿Qué aspecto tiene una buena carta de disculpa a un cliente? – 8 consejos

Para escribir una buena carta de disculpa hay ocho pautas que puede seguir:

1. Obtenga una descripción general del problema

Cuando un cliente describe un problema, lo primero que debe hacer es asegurarse de comprender la causa de este. Podría ser un error universal o podría ser un problema específico de un cliente particular. Reúna toda la información disponible y, si es necesario, haga preguntas adicionales al cliente para comprender mejor su problema. Lo último que desea es enfadar aún más al cliente respondiendo sin comprender completamente la causa de su descontento.

Utilice frases y preguntas como:

  • “¿He entendido correctamente el problema?”
  • ”Por favor, hágame saber si he entendido correctamente su petición.”
  • “¿Podría darme más información sobre cómo puede utilizar esta función en su empresa?”

2. Reconozca sus errores y el efecto que estos pueden tener 

Los clientes se comunican con los equipos de asistencia en relación a diversos problemas. Puede tratarse de cosas pequeñas,como por ejemplo un error tipográfico en un documento de ayuda, hasta problemas con productos defectuosos. Independientemente del problema, es importante que el personal de ayuda comprenda cómo reconocer el enfado de los clientes causado por el problema en cuestión.y que estos sean conscientes del esfuerzo que está realizando para solucionarlo, pues para ellos es importante sentir que no está tomando sus problemas a la ligera.

Las fórmulas utilizadas para expresar comprensión son, por ejemplo:

  • “Lamento mucho que tenga problemas con nuestro producto. Nos ocuparemos de ello hoy.”
  • “Entiendo cuánto afecta este problema a su flujo de trabajo actual.”
  • “Como empresa, podemos entender lo frustrante que debe ser este problema para usted.”

3. Póngase en el lugar del cliente

Es posible que su cliente haya tenido un día difícil por causas ajenas a usted y esté enfadado o de mal humor. Es importante que el personal de ayuda no se tome personalmente los mensajes de enfado y trate de imaginar la situación desde la perspectiva del cliente. Escuche su problema con paciencia y asegúrese de que este tenga la oportunidad de explicarle completamente su situación.

Esto le permite recuperar la confianza perdida por parte del cliente, quienpreciará su franqueza y el respeto mostrado y estará mucho más dispuesto a superar la hostilidad inicial.

Las tres siguientes frases le ayudarán a mostrar empatía:

  • “Me sentiría igual de frustrado si estuviera en su posición.”
  • “Esto es inaceptable y estamos trabajando para restablecer su satisfacción con nuestro producto.”
  • “Siento mucho que haya tenido que esperar tanto.”

4. Evite las respuestas estándar 

A menudo, los miembros del equipo de asistencia tienden a reutilizar las plantillas de excusas existentes en lugar de crear respuestas personalizadas. Se supone que esto permite ahorrar tiempo, pero en este caso se hace de forma equivocada, dado que para crear una carta de disculpa efectiva, las respuestas personalizadas son imprescindibles.

Si un cliente no está satisfecho con su producto o con uno de sus servicios y se siente frustrado, las respuestas a medias solo pueden aumentar este descontento. Las respuestas estándar transmiten una sensación por encima de todo: que no se está tomando a sus clientes y sus problemas con la seriedad necesaria. 

Por tanto, es fundamental evitar frases cliché como las siguientes:

  • “Lamentamos las molestias.”
  • “Le pedimos disculpas por las molestias, nuestro equipo se encargará de ello.”
  • “Disculpe las molestias. Llame a este número para hablar conalguien del personal de asistencia.” 

5. Sea breve

Lo último que un cliente cansado quiere es una disculpa incoherente que detalle exactamente lo que salió mal. El cliente no quiere saber cómo surgió el problema, sino cómo piensa resolverlo, formulado de la manera más breve y precisa posible.

Así que sea breve y solo mencione lo que es realmente importante para el cliente.

6. No proporcione explicaciones ni ”peros”

A menudo, cuando se reciben quejas de los clientes, el personal de apoyo tiende a adoptar una actitud defensiva y a querer proteger a su empresa. Aún cuando no está claro quién es el culpable, en caso de duda, siempre se debe optar por el punto de vista del cliente y evitar las discusiones, porque al final no se trata de aclarar quién tiene razón o no, sino de calmar el enfado de los clientes.

Sea siempre objetivo y evite “expresiones pero” como las que puede encontrar a continuación:

  • “Nuestra compañía le hadefraudado con su  servicio, pero…”
  • “Entendemos su resentimiento, pero…”

7. Comunique soluciones realistas

Los clientes esperan soluciones rápidas a sus problemas, así como el tiempo estimado de llegada (ETA en inglés) . El personal de apoyo debe abordar estas preguntas de manera inteligente y comunicar unos objetivos realistas.

Indique siempre el momento aproximado en el que cliente pueda esperar una solución. Sin embargo, tenga cuidado a la hora de prometer demasiado, sea realista. Consulte con sus equipos internos para averiguar cuánto tiempo llevará solucionar un problema específico y luego informe al cliente del plazo. Si el problema no se puede resolver en breve, comuníqueselo abiertamente al cliente. En tales casos, en lugar de proporcionar un ETA exacto, proporcione un período de tiempo realista en el que se pueda resolver el problema.

Si se trata de solicitar una función o de algo que su producto no puede manejar, sea honesto con respecto a la funcionalidad que admite. Si su producto incluye una solución alternativa que puede ayudar al cliente a realizar su trabajo, pídale que lo pruebe.

A continuación le ofrecemos un ejemplo que tiene en cuenta todas las directivas enumeradas:

8. Investigue la causa

¿Ha lidiado con éxito con un cliente descontento, solucionó el problema e incluso logró restablecer la confianza? Muy bien, sin embargo el problema no acaba aquí. Ahora es el momento de analizar las causas. Es importante que realice un análisis exhaustivo del problema con todos los equipos internos involucrados. De esta forma, se asegurará de que el problema no se repita en el futuro y de que sus clientes puedan seguir su customer journey sin obstáculos.

Además, debe hacer un seguimiento con los clientes afectados para ver si se han resuelto sus problemas y si están satisfechos con su servicio. De esta froma puede transformar a los clientes frustrados en usuarios fieles de su producto, ya que estos sienten que se les toma en serio y se les respeta.

 

Así es cómo puede pedir disculpas a un cliente

Todas las empresas cometen errores, incluida la suya. Lo que en última instancia le distingue de otras empresas y aumenta la lealtad de los clientes es la forma en que maneja estos errores.

Mediante cartas de disculpa personalizadas que abordan los problemas surgidos y que ofrecen soluciones realistas, sus clientes quedarán satisfechos y recuperarán su confianza en la empresa. De este modo, seasegura la satisfacción de los clientes, que estarán más dispuestos a perdonar futuros errores.

 

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